佰納培訓(xùn)手冊

管理人員之語言訓(xùn)練尊重并善待團隊中的每一位，相信并鼓勵每一位同事獲得個人能力的進步。只有讓員工滿意，才能體現(xiàn)管理人員的個人價值，我們將花更多的時間創(chuàng)造員工滿意。激勵是管理者的重大責(zé)任，是我們統(tǒng)一的工作手段和重要工具。我們遵循交流是管理的核心這一理念。員工離問題很近，離顧客最近，收到的反饋意見最多，這就要求管理人員在決策時應(yīng)多聽、多采納員工的意見。全體員工無論其職位高低，在精神、人格和基本權(quán)益上是絕對平等的。優(yōu)秀的輔導(dǎo)就是一種優(yōu)秀的管理，管理人員應(yīng)展開兩項技術(shù)工作：輔導(dǎo)和勸說。謙卑絕不僅是一種日常倫理，還一直是成熟的商業(yè)倫理，更是一種個人成功的策略?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：語言原理：語言是身份與涵養(yǎng)的表現(xiàn)，組織內(nèi)語言表達質(zhì)量體現(xiàn)合作關(guān)系的質(zhì)量，現(xiàn)代職業(yè)分工要求語言職業(yè)化，管理人員必須運用工作語言完成工作內(nèi)容的傳達。有效指令的發(fā)布語言：“您好，王小姐，未來三分鐘之內(nèi)您需要將包間整理完成?！薄澳?，王小姐，五分鐘之后我們應(yīng)該能看到您整理干凈后的營業(yè)區(qū)?！弊寙T工明白指令是您的職務(wù)工作，不要簡單以為員工知道怎么去做：“您現(xiàn)在要把垃圾清理干凈，水杯擦拭干凈，謝謝?！薄罢埬猛习褜⒌赝弦槐椋x謝?！薄澳貏e留意將座椅擺放整齊?！薄罢埬黾咏o客人續(xù)酒的次數(shù)，謝謝。”在分配工作時，優(yōu)先次序與輕重緩急要十分注意：“我建議您，先整理好地面，然后整理落餐臺，最后檢查餐桌，請按此順序盡快行動，謝謝?！薄皠偛拍?wù)時，應(yīng)先為客人打開口布，幫助客人擺放好后，再斟茶水，以后請按這個程序操作。清楚了嗎？請您復(fù)述一遍?！庇袝r，讓員工跟著你干，要比命令他們有效得多，因為在自己率領(lǐng)下，管理者可以親自感受到完成各種指令的困難。當員工把難做的工作做得很好時，讓他們做一些簡單的工作以示獎勵，將不愉快的和愉快的工作交替來做。讓員工做一些相對很簡單的工作時，一定要解釋它的重要性和為什么由他來做的原因。發(fā)布指令很重要的一點是讓員工復(fù)述一遍您的指令。訓(xùn)練方法：把日常工作中常用的指令語記錄下來，形成自己特征的指令用語；花一周時間留意自己的指令用語，并對每天的結(jié)果作評述；使用一個月后，進行一次修正，并檢視指令用語的有效性?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：贊賞語言“你太棒了，我是說您做事時，謝謝?！薄罢埬涀。鷷蔀樽顑?yōu)秀的?！薄昂?，就是這樣，堅持做下去?！薄斑@個任務(wù)離不開您，不然我們無法完成?！薄澳鷷钏腥司磁宓??！薄澳谋憩F(xiàn)，確實感動了我們。”“謝謝您對我工作的支持。”“您這樣盡力，一定會感染我們所有的員工?！薄懊鎸θ绱撕唵蔚墓ぷ鳎廊蝗駥Ｗ?，我要對您說聲謝謝?！庇?xùn)練方法：注意收集您認為很精彩的贊賞語言，并記錄下來，尋找機會使用它；尋找一位知心朋友或家人，作為督促者，讓他來評價您的贊賞用語；每半個月抽檢一次，檢查當日自己使用贊賞語言的次數(shù)和準確性。贊美語言：“下這么大雨，您還來給我們捧場，真是太感謝了！”隨即鞠躬?！澳?，王局長！謝謝您又來給我們捧場！“王總，您的威望一定能帶動我們的生意，請您能常來！”“王總，您氣宇昂然，福光滿身，是我們最尊貴的客人！”訓(xùn)練方法：贊美語言是必須仔細推敲的用語，要為自己設(shè)計幾句不同對象、不同場景時的語言，以備不時之需，萬不可隨意。每星期抽出十五分鐘整理、背誦贊美用語?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：指正語言：當發(fā)生員工工作失敗或給您帶來問題時：不要表示痛苦、不要咆哮，那會表示你失去了控制。當他們沒能正確完成任務(wù)部分任務(wù)時，提醒員工：“沒有錯誤就沒有進步，失敗中的經(jīng)驗教訓(xùn)也會讓你受益非淺，這是成功的必經(jīng)階段?！薄板e誤會指導(dǎo)我們找到正確的方法?！薄胺噶隋e誤，要能了解接下來該怎么做?！薄澳憧赡芊傅奈ㄒ粫斐蔀?zāi)難性后果的錯誤，就是一碰到失敗就放棄。”“您必須知道您應(yīng)該為錯誤付出代價，您犯的錯誤損失不要讓別人來承擔(dān)，不要由于您的錯誤而傷害別人?！眴T工發(fā)生錯誤時，必須要求他更正錯誤：“為了避免連續(xù)的錯誤，請按正確的方法重做一遍。”“錯誤是這個世界的一部分，與錯誤共生是人類不得不接受的命運?！薄板e誤并不總是壞事，從錯誤中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，再一步步走向成功?！薄板e誤往往是成功的墊腳石，只是我們需要在錯誤中接受教益?！薄板e誤給您帶來學(xué)習(xí)的機會，請重新嘗試一遍，并保持您成功的積極心態(tài)?！薄拔覀儽仨殞W(xué)會如何接受錯誤，并不斷從中學(xué)習(xí)?！薄翱梢苑稿e，但要盡快犯完錯誤?！碑攩T工表現(xiàn)出色時，請及時給予表揚。請經(jīng)常以身示教，不必語言說教依然可以實現(xiàn)教育目的的一種方法。當員工很難控制，可以采取必要的管理控制手段：罰站五分鐘，托盤行走十分鐘，面壁十分鐘，對鏡站立十分鐘等，都是應(yīng)急的控制辦法。訓(xùn)練方法：經(jīng)常尋找資料，哪怕看刊物、電視時，也要注意收集，積累個人用語；找一個懂事的下屬，詢問在您使用指正用語時下屬的接受性。基礎(chǔ)管理用語訓(xùn)練：激勵員工語言每個人都會有美好的愿望，都想要提高自己的收入，享受更好的生活品質(zhì)，為什么很多人很難實現(xiàn)？缺乏目標約束。沒有目標怎么到達想去的地方？沒有目標，不可能使你發(fā)生任何變化。不要以為雄心壯志、宏偉計劃才是有意義的目標，第一位的是今天什么對你最重要。每個人的事業(yè)基礎(chǔ)可能不由自己決定，但終點可以由自己決定。生命有其規(guī)律，人生要經(jīng)歷不同使命的各個階段，我們正處在職業(yè)初期，學(xué)習(xí)是重要的任務(wù)。很多時候，別人的成功和收入影響了我們的情緒，甚至就此喪失斗志，產(chǎn)生失落感，其實大多數(shù)人都需要經(jīng)歷貧窮、艱辛，不只是我們中的某一位。不要因你現(xiàn)在的處境，做出放棄努力的決定。讀一本偉人或成功人士的自傳，以你現(xiàn)在的年齡與他們同齡時做比較，他們未必比你做得更好。去問問現(xiàn)在的老板，在你這個年齡時，他在從事什么工作？每個人都可能對現(xiàn)狀有所不滿，不只是你。不滿足并非因為別人看低你或沒有發(fā)現(xiàn)你的特別之處，只是你還沒有利用一切機會向更多的人展示你的才華。要讓自己成長更快，就要把握機會表現(xiàn)自己。要獲得別人的贊賞或承認，獲得更多的機會，盡快提升，實際上你要超越的人可能就是同事。你的提高或成功很多來源于與同事、同學(xué)、同鄉(xiāng)等周遭人群的對比，如果這么小的人群都無法超越，那人生的頂點你今天就已經(jīng)看到了。我們往往把能力和特長估計成是很高深的本事，實際上特長、能力可以是甜美的微笑、善于與客人溝通、特別的忍耐力，甚至是不怕多干臟活，如果你能不受干擾堅持一段時間，就會受到重視，每個人都應(yīng)迅速找出使自己站穩(wěn)腳跟的特長來。利用現(xiàn)在的機會，學(xué)到一種新的特長，為下一次機會準備。這是一個服務(wù)化的社會，今天你服務(wù)別人，明天就是別人服務(wù)于你，學(xué)習(xí)服務(wù)于人可能要在你職業(yè)生涯中持續(xù)一段時間，新的特長要更多從服務(wù)技巧中獲得?；A(chǔ)管理用語訓(xùn)練：成功形象絕不是機遇的結(jié)果，而是通過學(xué)習(xí)、訓(xùn)練養(yǎng)成的好習(xí)慣，不付出努力難以實現(xiàn)。它沒有強調(diào)廣告效應(yīng)和公關(guān)技巧，而是專注于心靈修養(yǎng)，專注于內(nèi)功。每一個人，每一件事，最終都會成為形象，甚至聲音、走路的樣子也會轉(zhuǎn)化成形象。形象傳達出你的信息，他人通過直觀感受，判別你的才能和智慧，從而判定你的成功機會。對自己的生活承擔(dān)完全責(zé)任，意味著在生活中你不能為任何自己感到不愉快的事情找借口或責(zé)備他人。當你承擔(dān)責(zé)任時，會感到自己非常有力量；承擔(dān)的責(zé)任越多，擁有的自信和能量也就越多，會感到自己的才干和能力越大。當你尋找托辭、責(zé)備、抱怨或批評他人時，實際已斷送了自己的能力，削弱了自我，也削弱了自己的決心。解決了今天的問題，就實現(xiàn)了一次進步，每天都能解決一個小問題，離成事還會遠嗎？低估或高估自己的力量，我們會做出錯誤的決定，遭受的傷害會加倍。有的人并不很誠實，甚至對自己。訓(xùn)練方法：不間斷地朗誦，達到熟練的程度，豐富自己的談資；留意例會用詞，經(jīng)常抽出一兩句在開會時使用；不要只是熱心收集詞句而不去使用。每天睡前化兩分鐘時間，加快一天的用詞狀況。行業(yè)員工思想狀態(tài)管理培訓(xùn)一：如何看待我們工作1：應(yīng)該如何看待我們的工作？工作不僅僅是為了生活而必需的行動，同時也是積累經(jīng)驗、學(xué)習(xí)技術(shù)，為自己將來發(fā)展打下良好基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)機會。在學(xué)校我們交學(xué)費學(xué)習(xí)經(jīng)驗、知識，但在工作中，我們用勞動換取經(jīng)驗、知識，并且可以比在學(xué)校更深的領(lǐng)會所學(xué)到的知識，因為我們同時會用實踐去驗證所學(xué)習(xí)的正確的東西、摒棄錯誤的東西，以使我們做得更好。可以勝任更難、要求更高的工作，達到更高的境界。2：尊重自己的職業(yè)不管我們作那一行，我們都應(yīng)該尊重自己所從事的工作，因為我們必須先尊重我們自己，一個連自己都不尊重自己的人用甚麼去要求別人尊重他？堅信一點：任何人沒有貴賤之分，只有境遇、經(jīng)驗和基礎(chǔ)的差異。我們自己必定也有一天會像那些我們現(xiàn)在羨慕的人一樣生活，只要我們努力。要想達到我們想要的生活，我們就得從現(xiàn)在起尊重我們的職業(yè)，只有在我們?yōu)閯e人打工時尊重我們的工作、我們的職業(yè)，我們才會在自己開創(chuàng)了一番事業(yè)的時候勤懇努力，有所成就。一個沒有任何想法，沒有職業(yè)操守，做一天和尚撞一天鐘的人是不會尊重自己的職業(yè)的，他們沒有工作的使命感，不會想著“這件事必須我來完成“，這是我的責(zé)任，而他們的結(jié)局也必定暗淡一生，甚至在他們回憶自己這一生經(jīng)歷的事情時都不會有任何亮點。3：以正確的心態(tài)對待工作用學(xué)習(xí)的眼光去看待工作，研究周圍同事的言行舉止，學(xué)習(xí)好的東西化為己用。眼光看到遠處，看到大局，而不是僅僅看到自己。如果一個人只可以看到自己，不考慮別人的感受和利益，他沒辦法和別人配合，不想幫別人的人是不會有得到別人的幫助的，同樣，一事當前，先考慮自己利益也是不對的，將心比心，換位思考才是正確和理智的思維模式，也更利于事情的解決。我們在工作會遇見和客人、和同事之間的矛盾需要處理，這是就更要求我們用正確的心態(tài)去對待，在客人失禮的時候把理讓給客人，在和同事將要發(fā)生矛盾的時候想想“他為什麼會這樣？“，我有做得不對的地方嗎？只有做一個會替別人想的人，別人才會也替他考慮，大家才會和睦，工作也越來越順暢。二：如何看待我們現(xiàn)在自身的狀況這是一個關(guān)于如何給自己定位的問題，我們必須知道自己的自身狀況，我想如何？我有什麼技能？我可以如何？任何不顧自身狀況的理想最終只能是幻想。我們大家都是剛剛走出家門，踏上社會的，經(jīng)驗少，技能也不多，可以為我們的人生加分的，只有一件事，那就是努力工作，增長才干和經(jīng)驗，提升職位和工資，達到發(fā)展。除此之外任何投機取巧的手段都沒有效果。這樣的階段必然會帶來這樣的感覺，那就是覺得工資低，老板不好，同事難相處等等。但我們有沒有想過，我和比我工資高的人有什麼差別？為什麼會出現(xiàn)這樣的事？一個可以看到自身和別人差別的人無疑可以把握自己的自身定位，找到自己和別人的差距，進而學(xué)習(xí)和彌補。等到你的經(jīng)驗、資歷、還有技能都達到了你想要的職務(wù)所要求的高度，你自然而然的就會得到它，并得到物質(zhì)上的回報。三：如何看待明天還記不記得我們小時候的夢？你當初想做什麼來著？還有你的理想？我們曾經(jīng)豪氣千云地說，我想要如何……..那末今天，你的理想究竟實現(xiàn)了幾個？他們還在你心中嗎？他們是在你心中沉睡還是早已經(jīng)跑得不知所蹤了？既然我們曾經(jīng)有過理想，那我們又為那曾經(jīng)的理想作了多少？努力過多久？如果你曾經(jīng)有過理想，但放棄了，為什麼？在現(xiàn)在的社會，理想可以用很多標準來衡量，你想創(chuàng)辦一家公司，想擁有100萬美元，想去一個美女為妻，都是理想，那末你作了多少？你所作的事情令你離你的理想越來越近了嗎？兩個年輕人，同一年從學(xué)校畢業(yè)，都是21歲，在同一單位上班，上班后工資都是800元，我