旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件

服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)二00九年九月服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)1上篇

禮儀基礎(chǔ)與道德修養(yǎng)上篇

禮儀基礎(chǔ)與道德修養(yǎng)2一、禮的涵義禮的原始本意是敬神。是指對(duì)天地日月、地袛鬼神進(jìn)行祭祀的活動(dòng)儀式在現(xiàn)代社會(huì)，禮是表示敬意得通稱一、禮的涵義禮的原始本意是敬神。3禮在現(xiàn)代社會(huì)演變成為

禮貌、禮節(jié)、禮儀——“三禮”禮在現(xiàn)代社會(huì)演變成為

禮貌、禮節(jié)、禮儀——“三禮”4禮貌：指人們?cè)谌穗H交往過程中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬的規(guī)范。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮貌：指人們?cè)谌穗H交往過程中，通過語言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙5禮節(jié)：指人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是交際場(chǎng)合，相互表示敬重、問候、祝愿、祈禱等慣用的行為習(xí)慣與形式。實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。禮節(jié)：指人們?cè)谌粘Ｉ钐貏e是交際場(chǎng)合，相互表示敬重、問候、祝6禮儀：對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。指在人際交往中自始至終以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀：對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。指在人際交往中自始至終以一定的、約7二、禮的特質(zhì)禮儀的本質(zhì)是規(guī)范人們?cè)诠妶?chǎng)合和他人面前的交往行為的尺度。二、禮的特質(zhì)禮儀的本質(zhì)是規(guī)范人們?cè)诠妶?chǎng)合和他人面前的交往行8禮貌是人語言謙虛恭敬的表現(xiàn)禮節(jié)是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中慣用的形式。禮儀是人們?cè)谔厥鈭?chǎng)合規(guī)范化活動(dòng)。禮貌是人語言謙虛恭敬的表現(xiàn)9現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)1、普遍性2、繼承性3、差異性4、發(fā)展性5、時(shí)代性現(xiàn)代禮儀的特點(diǎn)1、普遍性10三、禮的功能與原則（一）禮儀的功能1、塑造形象宏觀：國(guó)家、民族、階級(jí)、區(qū)域微觀：家庭、單位、組織、親友三、禮的功能與原則（一）禮儀的功能11禮的功能2、溝通信息3、系情聯(lián)誼禮的功能2、溝通信息12（二）禮儀的原則1、互惠原則社會(huì)交換理論：人與人之間的交往溝通就是一種交換。有形商品滿足生理需要；無形商品滿足心理需要。把交往中的付出作為成本，利潤(rùn)作為回報(bào)，付出=回報(bào)，叫公平；付出>回報(bào)，交往動(dòng)力?。桓冻?lt;回報(bào)，交往動(dòng)力大，但超出太多會(huì)心生不安。（二）禮儀的原則1、互惠原則132、平等原則平等的含義1、機(jī)會(huì)均等2、人格平等啟示：尊重他人，就是莊嚴(yán)自己。2、平等原則平等的含義14禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本15自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。16尊重他人用五句話來概括對(duì)不同人尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重他人用五句話來概括對(duì)不同人尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：17尊重他人的三A原則接受對(duì)方（Accept）不要為難對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。重視對(duì)方（Attactimportanceto）欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方（Admire）尊重他人的三A原則接受對(duì)方（Accept）不要為難對(duì)方，18如何平等待人1、端正理念——禮賢下士2、建立人性化管理制度：以人為本如何平等待人1、端正理念——禮賢下士19調(diào)解自我心態(tài)：克服“二心”（1）凹心——自卑心（2）凸心——驕傲心——自卑心的膨脹調(diào)解自我心態(tài)：克服“二心”20如何防嬌憂患意識(shí)空杯心態(tài)如何防嬌憂患意識(shí)213、誠(chéng)信原則（2001年高考題）有個(gè)青年經(jīng)多年努力，有所成就，身上有七個(gè)背囊：金錢、榮譽(yù)、美貌、才學(xué)、誠(chéng)信、機(jī)敏、健康。一日行至河邊準(zhǔn)備渡河，上船行至河道中央，突起狂風(fēng)惡浪，渡船將要顛覆。艄公對(duì)青年說：“渡船負(fù)重，得扔掉一個(gè)背囊才能確保無恙”。青年堅(jiān)持不用允，艄公說：“年輕人，有舍才有得”。無奈，青年首先將誠(chéng)信扔入河里。將請(qǐng)問：如果您是那個(gè)青年或您也遇到相同的情況，將七個(gè)背囊按重要排序，您將怎么扔？3、誠(chéng)信原則（2001年高考題）有個(gè)青年經(jīng)多年努力，有所成就22第三種資本——誠(chéng)信知識(shí)——第一種資本金錢——第二種資本誠(chéng)信——第三種資本誠(chéng)實(shí)、守信用?！冬F(xiàn)代漢語詞典》信者，常也！常是規(guī)律、一般性、確定性。信之至，乃謂之誠(chéng)。精誠(chéng)所至，金石為開。信者，成萬物之道也！第三種資本——誠(chéng)信知識(shí)——第一種資本誠(chéng)實(shí)、守信用。《現(xiàn)代漢語23如何建立誠(chéng)信？A、言必信“言不必信”的反思：

——僥幸心理、怕承擔(dān)責(zé)任如何建立誠(chéng)信？A、言必信24怎么才能做到言必信三思而后諾：

（1）有必要許諾嗎？（2）有能力兌現(xiàn)嗎？

（3）是否愿意做。（4）有沒有時(shí)間做。不要做出無能力堅(jiān)持下去的決定：不要發(fā)布無力強(qiáng)制執(zhí)行的命令。怎么才能做到言必信三思而后諾：25B、行必果——考驗(yàn)意志力三難而后成：難行能行、難舍能舍、難忍能忍B、行必果——考驗(yàn)意志力三難而后成：難行能行、難舍能舍、難忍264、寬容原則與人為善，出處為他人著想，予他人方便，善于換位思考。4、寬容原則與人為善，出處為他人著想，予他人方便，善于換位思275、其他原則自信自律適度發(fā)展5、其他原則自信自律28四、學(xué)習(xí)禮儀的意義

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)，個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德豐富的學(xué)識(shí)是知禮，守禮的基礎(chǔ)做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則、誠(chéng)實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美。四、學(xué)習(xí)禮儀的意義

內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象29學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德：

個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。

教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。學(xué)習(xí)禮儀的意義展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。30學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。學(xué)習(xí)禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。31學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣培養(yǎng)高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)懂得人際交往的一般禮節(jié)32下篇：商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)

下篇：商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)33商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)偕虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。從本質(zhì)上看，商務(wù)禮儀是商務(wù)行為的準(zhǔn)則，其核心是人與人之間的相互尊重。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是人們?cè)偕虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定34場(chǎng)景一：出發(fā)前的準(zhǔn)備——

形象塑造穿著打扮盡管以貌取人并不可取，但是在現(xiàn)代生活中，服飾越來越成為禮儀的一個(gè)重要部分，穿著打扮的得體不僅僅是個(gè)人品位的體現(xiàn)，更成為人們彼此考量的一個(gè)尺度。偉大英國(guó)作家莎士比亞曾經(jīng)說，一個(gè)人的穿著打扮就是他教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照。場(chǎng)景一：出發(fā)前的準(zhǔn)備——

形象塑造穿著打扮35第一：符合身份第二：揚(yáng)長(zhǎng)避短第三：區(qū)分場(chǎng)合第四：遵守常規(guī)第一：符合身份36男士1、發(fā)型發(fā)式要求干凈整潔不宜過長(zhǎng)，不得剃光頭前部頭發(fā)不要遮住自己的眉毛側(cè)部頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵不能留過長(zhǎng)、過厚的鬢角后面的頭發(fā)不超過襯衣領(lǐng)子的上部男士1、發(fā)型發(fā)式要求37男士2、面部修飾剃須修面商務(wù)活動(dòng)中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品，要保持口氣清新。男士2、面部修飾38男士3、著裝要求（西裝）顏色（三色原則）款式紐扣的系法（敞開或扣第一粒，不能兩粒全扣上）男士3、著裝要求（西裝）39男士3、著裝要求（襯衣）顏色厚度袖子長(zhǎng)度紐扣男士3、著裝要求（襯衣）40男士著裝要求（領(lǐng)帶）顏色（與西裝色彩搭配）長(zhǎng)度（到皮帶扣處為宜）領(lǐng)帶打法領(lǐng)帶夾的夾法（領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三個(gè)和第四個(gè)紐扣之間）男士著裝要求（領(lǐng)帶）41領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法42領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法43領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法44領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法45領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法46領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法47領(lǐng)帶結(jié)的打法領(lǐng)帶結(jié)的打法48男士3、著裝要求（鞋襪）顏色質(zhì)地著西裝整體要求：三一定律

皮鞋、腰帶、皮包三件物品的顏色應(yīng)該是一致的。男士3、著裝要求（鞋襪）49男士4、必備物品鋼筆或簽字筆名片夾紙巾男人的腰部男士4、必備物品50女士1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體、美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜。女士1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”51女士3、商務(wù)著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿女士3、商務(wù)著裝要求52女士2、面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是職場(chǎng)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無。化妝要美化，不能化另類妝。化妝應(yīng)避人女士2、面部修飾53女士3、商務(wù)著裝要求鞋子的要求不穿過高、過細(xì)鞋跟的鞋子不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋女士3、商務(wù)著裝要求54場(chǎng)景二：辦公室（A）問候語1、講究場(chǎng)合2、講究時(shí)間3、特殊場(chǎng)合點(diǎn)頭示意即可4、問候中不涉及個(gè)人隱私注意：?jiǎn)柡驎r(shí)應(yīng)配合相應(yīng)的面部表情場(chǎng)景二：辦公室（A）問候語55場(chǎng)景二：辦公室（B）辦公室禮儀五句文明用語：1、問候語：“你好”，互動(dòng)（面對(duì)面）2、請(qǐng)求語：“請(qǐng)”3、感謝語：“謝謝”4、道別語：“再見”5、抱歉語：“對(duì)不起”（不好意思）場(chǎng)景二：辦公室（B）辦公室禮儀56場(chǎng)景二：辦公室（C）熱情“三到”口到：禮貌用語不絕于口眼到：目光禮貌周到意到：表情放松自然，落落大方場(chǎng)景二：辦公室（C）熱情“三到”57熱情三到眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3.口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善，熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。熱情三到眼到：要有目光的交流，注釋別人目光應(yīng)友善，采用平視，58行為儀態(tài)一、站立姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)。站立的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。

正面輪廓：頭正，肩平，身直。

側(cè)面輪廓：含頜，挺胸，收腹，直腿。

看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔：幫助呼吸，改善血液循環(huán)，并且在一定程度上減緩身體疲勞行為儀態(tài)一、站立姿態(tài)59行為儀態(tài)2、站姿種類A、側(cè)放式——雙手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指微彎曲。行為儀態(tài)2、站姿種類60行為儀態(tài)B、前腹式——雙手相交在小腹部行為儀態(tài)B、前腹式——雙手相交在小腹部61行為禮儀C、后背式——雙手背后輕握行為禮儀C、后背式——雙手背后輕握62旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件63行為儀態(tài)

站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中心移向左腿或右腿但無論采用哪一種站姿，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，因?yàn)檫@些動(dòng)作都是傲慢和懶散的表現(xiàn)。行為儀態(tài)站得太累時(shí)，可自行調(diào)節(jié)，兩腿微微分開，將身體中643、男女的差別男性服務(wù)員在站立之時(shí)，要力求給人一種“陽剛”之美。要求：雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。雙腿可以叉開，兩腿之間相距的極限，大致上與肩部同寬。3、男女的差別男性服務(wù)員在站立之時(shí)，要力求給人一種“陽剛”之65女性服務(wù)人員站立時(shí)，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給人一種“寧靜”之美。要求：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在以一條腿為重心的前提下稍許叉開。女性服務(wù)人員站立時(shí)，要表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、典雅的韻味，要給66克服不良站姿1、身軀歪斜2、彎腰駝背3、趴伏依靠4、雙腿大叉5、腿位不當(dāng)6、手位不當(dāng)7、半坐半立8、全身亂動(dòng)克服不良站姿1、身軀歪斜67二、坐的姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)正確的坐姿要求是“坐如鐘”，坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種舒適感。2、幾種典型坐姿A、兩手?jǐn)[法。有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放，無扶手時(shí)，雙手相交或輕握呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上，左手搭在右手背上。二、坐的姿態(tài)1、要求與標(biāo)準(zhǔn)68B、兩腿的擺法：凳面高度適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬；凳面低時(shí)，兩腿并攏，自然傾斜一方；凳面高時(shí)，一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。B、兩腿的擺法：凳面高度適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩69兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左腿外側(cè)。兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分；也可一前一后，或右腿放在左70旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件71旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件72旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件73旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件74旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件75旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件76旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件77入座與啟坐要求1、入座的要求在他人之后入座在適當(dāng)之處就坐在合“禮”之處就坐從座位左側(cè)就坐入座與啟坐要求1、入座的要求78向周圍人致意輕手輕腳就座以背部接近座椅坐下后調(diào)整體位向周圍人致意792、離座要求先有表示注意次序起身緩慢站好再走從左離開2、離座要求80三、蹲姿1、適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊情況，才允許服務(wù)人員在工作中酌情采用蹲的姿勢(shì)。整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品自己照顧自己三、蹲姿1、適用情況：旅游服務(wù)禮儀規(guī)定，只有遇到下述幾種特殊812、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿高低式蹲姿?；咎卣魇请p膝一高一低。交叉式蹲姿。基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。半蹲式。身體半立半蹲半跪式。雙腿一跪一蹲。2、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿82旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件83旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件843、注意事項(xiàng)不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無遮掩不要隨意濫用3、注意事項(xiàng)不要突然下蹲85場(chǎng)景三：辦公室工作（A）電話禮節(jié)1、打電話

（1）擇時(shí)通話（2）通話限時(shí)三分鐘2、接電話

（1）接聽電話要及時(shí)（2）通話語言要規(guī)范

（3）遇到電線要及時(shí)撥回注意：代替別人接電話場(chǎng)景三：辦公室工作（A）電話禮節(jié)86手機(jī)使用的注意事項(xiàng)不借用別人的手機(jī)使用手機(jī)注意安全使用手機(jī)不要制造噪音注意手機(jī)放的位置手機(jī)使用的注意事項(xiàng)不借用別人的手機(jī)87電話禮儀1、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳、使用禮貌用語，：“你好，xx公司”，應(yīng)有“我代表公司、代表公司形象”的意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”，或者一張嘴就不客氣地說“你找誰呀”，“你是誰呀”，“有什么事啊”像查戶口似的接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接表現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始。電話禮儀1、重要的第一聲88電話禮儀——如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道歉了，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家或抱怨。電話禮儀——如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理？89電話禮儀微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的電話禮儀微笑接聽電話90電話禮儀清晰明朗的聲音打電話過程中不可以吸煙，吃零食，打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。電話禮儀清晰明朗的聲音91電話禮儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話電話最好再響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑迹屇玫攘恕彪娫挾Y儀迅速準(zhǔn)確的接聽電話92電話禮儀認(rèn)真做好電話記錄電話記錄牢記5W1H原則：when何時(shí)，who何人來電，where時(shí)間地點(diǎn)，what何事，why為什么，how如何做。電話禮儀認(rèn)真做好電話記錄93場(chǎng)景三：辦公室工作（B）接待客戶用車禮儀雙排座轎車的上座要看對(duì)象1、社交應(yīng)酬：主人親自駕駛，副駕駛座為上座。2、公務(wù)接待：司機(jī)后排對(duì)角（副駕駛座為隨員座）3、VIP位置：要客座位是司機(jī)后座。場(chǎng)景三：辦公室工作（B）接待客戶94場(chǎng)景三：辦公室工作（C）電梯禮儀出入電梯的順序：陪同者乘電梯先進(jìn)去后出來場(chǎng)景三：辦公室工作（C）電梯禮儀95電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵不要堵在電梯口，讓出通道遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人按鍵在商務(wù)活動(dòng)中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。電梯禮儀不要同時(shí)按上下行鍵96場(chǎng)景三：辦公室工作（D）見面禮儀握手禮握手的方式A、眼神B、力度C、時(shí)間握手的順序女士先伸手，男士才可以握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手，場(chǎng)景三：辦公室工作（D）97握手的禁忌不用左手握手和異性握手不用雙手握手時(shí)要摘下帽子、手套、墨鏡避免交叉握手忌手不潔對(duì)佛教和伊斯蘭教的女教徒不要施此禮不要與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情握手的禁忌不用左手握手982、介紹禮節(jié)（1）自我介紹A、注意時(shí)機(jī)B、注意時(shí)間C、先遞名片D、內(nèi)容完整：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)2、介紹禮節(jié)（1）自我介紹99（2）介紹他人A、誰來介紹B、介紹人要了解雙方的地位C、注意先后順序（2）介紹他人1003、名片禮節(jié)名片交換地位低的人先遞多人遞名片，先女后男，先長(zhǎng)后幼，圓桌順時(shí)針方向，先近后遠(yuǎn)。3、名片禮節(jié)名片交換101場(chǎng)景三：辦公室工作（E）交談禮儀1、交談方式說話的方式聽話的方式場(chǎng)景三：辦公室工作（E）交談禮儀1022、人際距離45厘米以內(nèi)，親密界域語——愛撫、安慰、保護(hù)45——120厘米，個(gè)人界域語——親切、友好120——210厘米，社交界域語——莊重、嚴(yán)肅210厘米，公眾界域語，無特殊性心理聯(lián)系，可視而不見2、人際距離103目光禮注視區(qū)域兩眼到胸部之間，遠(yuǎn)親密注視兩眼到襠部指尖，近親密注視兩眼到嘴唇之間，社交注視。注視時(shí)間：不要超過談話時(shí)間的2/3目光禮104場(chǎng)景三：辦公室工作（F）饋贈(zèng)禮儀1、5W原則Whom送給誰what送什么When什么時(shí)間where什么地點(diǎn)送How如何送場(chǎng)景三：辦公室工作（F）饋贈(zèng)禮儀105饋贈(zèng)的禁忌正式場(chǎng)合一般不送食品易引起受禮者家庭不和的物品不送不送鐘、鞋、藥、白布為理注意各地風(fēng)俗和內(nèi)外有別饋贈(zèng)的禁忌106場(chǎng)景四：宴請(qǐng)排定座次幾種常見的宴請(qǐng)座位排列示意圖場(chǎng)景四：宴請(qǐng)排定座次1072、餐桌禮儀主動(dòng)交談?wù)嬲\(chéng)祝酒文雅進(jìn)餐文明飲茶細(xì)品水果巧用水盂巧用餐具沉著應(yīng)變2、餐桌禮儀主動(dòng)交談1083、宴請(qǐng)5M原則Meeting會(huì)見人是誰Money費(fèi)用Menu菜單Media環(huán)境Manner舉止五忌不吸煙，讓菜不夾菜，祝酒不勸酒，不在餐桌上整理服裝，吃東西不出聲音3、宴請(qǐng)5M原則Meeting會(huì)見人是誰109旅游服務(wù)禮儀與道德修養(yǎng)課件1101、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。9月-23