呼叫中心規(guī)章制度

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有呼叫中心規(guī)章制度一、話務(wù)部員工行為準(zhǔn)則為體現(xiàn)話務(wù)部員工積極向上的精神面貌，符合《號(hào)百信息服務(wù)分公司行為準(zhǔn)則》的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)員工的工作熱情，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，使話務(wù)部全體員工在工作期間保持良好的儀表與風(fēng)度，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本行為規(guī)范。（一）總體要求行為規(guī)范是企業(yè)要求員工在人際交往和履行任務(wù)過程中必須接受和遵守的規(guī)則，它是企業(yè)文化核心理念的具體表現(xiàn)，是保證企業(yè)文化由虛變實(shí)、落地生根的關(guān)鍵，也是企業(yè)文化宣貫工作的重中之重。（二）著裝規(guī)定員工衣著應(yīng)當(dāng)符合企業(yè)形象及部門形象，原則上員工穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時(shí)間一律著公司制服。1．公司制服規(guī)定為：（1）女士宜化淡妝，勿戴過多飾品，裙裝應(yīng)配過膝長襪；領(lǐng)口過低、過短的衣服不宜穿著。（2）上班時(shí)間必須正確佩戴公司頒發(fā)的工作牌，不得隨意丟置工作牌于辦公桌及公共場(chǎng)所。（3）不得穿拖鞋、光腳上班。（三）社交、談吐1.公共場(chǎng)所不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作場(chǎng)所不得隨意走動(dòng)。2．嚴(yán)禁工作期間撥打或接聽私人電話，話務(wù)員在機(jī)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用手機(jī)等通訊工具。3．舉止莊重，禮貌待人，同事之間交談要使用文明用語，嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、謾罵、斗毆等不文明行為。4．在交談中必須使用普通話，交談中善于傾聽，不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人。5．與同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)公司形象，不互相詆毀，客觀正派，不涉及行業(yè)機(jī)密。（四）個(gè)人形象建設(shè)1．在生產(chǎn)及辦公場(chǎng)所不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)將食品帶入生產(chǎn)及辦公場(chǎng)地。2．男士頭發(fā)不宜過長，應(yīng)定期修剪；女士頭發(fā)不宜過短，都應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊。3．女士不宜佩戴過多或夸張的首飾，應(yīng)以簡(jiǎn)潔、高雅為標(biāo)準(zhǔn)，不得濃裝艷抹，不得涂艷色指甲或留過長指甲。4．自覺遵守企業(yè)及部門所制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，禁止在辦公場(chǎng)所進(jìn)餐、賭博，玩電腦游戲，看網(wǎng)絡(luò)影視、隨地吐痰、亂扔垃圾、擅自變更辦公及工作場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化配置。禁止在公共場(chǎng)所堆放個(gè)人物品，禁止攜帶危險(xiǎn)品或違禁物品進(jìn)入工作場(chǎng)所，禁止隨意挪動(dòng)公司內(nèi)的防火以及其他安全設(shè)施，禁止擅自改變工作場(chǎng)所各電器接口的用電用途，隨意增加用電負(fù)荷。5．對(duì)待上司要尊重，對(duì)待同事要熱情，處理工作保持頭腦冷靜，提倡微笑待人，微笑服務(wù)。6．坦誠待人，平等尊重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，不將個(gè)人喜好帶進(jìn)工作中，不拉幫結(jié)派。7．按要求準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，手機(jī)關(guān)閉或調(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。出入會(huì)議室或上司辦公室，主動(dòng)敲門示意，進(jìn)入房間隨手關(guān)門。二、話務(wù)部員工職業(yè)操守以共同的部門使命、價(jià)值觀、服務(wù)理念統(tǒng)一員工的思想，規(guī)范員工的行為。對(duì)內(nèi)建立高效務(wù)實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作機(jī)制，營造和諧的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境；對(duì)外塑造良好的企業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（一）基本準(zhǔn)則1．堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法規(guī)，做有道德、有理想、有文化、守紀(jì)律的社會(huì)主義新人。2．遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，嚴(yán)守國家通信機(jī)密。3．樹立“用心聆聽，用愛交流！”的服務(wù)思路。（二）愛崗敬業(yè)、忠于本職只有熱愛自己的事業(yè)才能兢兢業(yè)業(yè)的做好自己的工作，培養(yǎng)起高尚的職業(yè)道德，這是職業(yè)道德的基礎(chǔ)，是職業(yè)道德的最基本要求。要求：1．對(duì)呼叫中心有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)、了解。2．熱愛本職工作，勤勤懇懇地做好本職工作，在平凡的崗位上，創(chuàng)造不平凡的業(yè)績(jī)。3．明確人生目標(biāo)，樹立“決心為呼叫中心做貢獻(xiàn)”的崇高信仰。4．以主人翁的態(tài)度對(duì)待工作，不斤斤計(jì)較報(bào)酬。5．有吃苦耐勞的精神，不怕任務(wù)繁重，不怕條件艱苦，不怕工作勞累，能夠勇挑重?fù)?dān)。6．有創(chuàng)新精神。自覺學(xué)習(xí)新技術(shù)和新知識(shí)，不甘落后，勇于創(chuàng)新。（三）堅(jiān)守崗位、確保暢通1．日常的工作中，準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)接班。堅(jiān)守工作崗位，不準(zhǔn)擅離職守，在上班時(shí)間，嚴(yán)禁干私事，要確保話務(wù)的正常接通。2．任務(wù)繁重、人手緊張時(shí)，要以大局利益為重，不計(jì)較個(gè)人得失，確保電話暢通。3．在遇到突發(fā)事件或自然災(zāi)害時(shí)，不畏懼，不退縮，不驚慌失措，冷靜的堅(jiān)守崗位，確保話務(wù)暢通。（四）保證質(zhì)量、精通業(yè)務(wù)1．要樹立質(zhì)量第一的觀念，以高度的責(zé)任心，一絲不茍地對(duì)待每一位顧客。2．嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。遵章辦事是確保質(zhì)量的行之有效的重要手段。3．努力提高業(yè)務(wù)技能，刻苦鉆研話務(wù)服務(wù)營銷技能。（五）遵守紀(jì)律、嚴(yán)守秘密1．加強(qiáng)法制觀念，堅(jiān)決依法辦事。除依照法律規(guī)定和法律程序的查詢外，任何組織和個(gè)人不得以任何理由侵犯客戶的通信自由和通信隱私。2．遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度。（六）服從大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作1．要樹立全局觀念。執(zhí)行統(tǒng)一的規(guī)章制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，服從統(tǒng)一的指揮調(diào)度。在生產(chǎn)管理和生活相處中，局部服從全局，下級(jí)服從上級(jí)，發(fā)揚(yáng)集體主義精神，維護(hù)全局利益。2．發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的協(xié)作精神。在部門與部門之間，緊密協(xié)作；在個(gè)人與同事之間，做到時(shí)刻為他人著想，把困難留給自己，把方便留給別人。（七）文明生產(chǎn)、禮貌待人1．營造整齊、清潔、美觀大方的工作環(huán)境和生活環(huán)境。保持工作區(qū)域和生活區(qū)域的清潔衛(wèi)生，生產(chǎn)工具和生活用品要擺放整齊，搞好裝飾、綠化等。2．整潔的儀容儀表。服飾要合身、干凈、整齊、和諧。注意個(gè)人衛(wèi)生，舉止文雅大方，不卑不亢。3．要使用準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、親切、規(guī)范的服務(wù)用語。服務(wù)用語要親切，表達(dá)的意思要完整，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語。（八）廉潔奉公、一塵不染1．秉公辦事，忠誠勤奮。不利用職務(wù)之便，損公肥私，不貪污侵吞企業(yè)財(cái)產(chǎn)。2．勤儉節(jié)約，艱苦奮斗。在工作中愛惜公共財(cái)物，珍惜企業(yè)財(cái)產(chǎn)。（九）尊重客戶、熱情服務(wù)1．提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足客戶需求，方便客戶使用各種業(yè)務(wù)，努力開拓市場(chǎng)。2．尊重客戶，熱情服務(wù)，要能夠確實(shí)站在客戶的角度思考，耐心細(xì)致的處理問題，真正做到“用心聆聽，用愛交流”。三、服務(wù)質(zhì)量管理（一）遵守工作紀(jì)律1．不準(zhǔn)酒后上班，醉酒上班，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)。2．不準(zhǔn)同客戶吵架、頂嘴，不準(zhǔn)譏笑嘲諷辱罵客戶。3．不準(zhǔn)在上班時(shí)間與同事閑聊。4．不準(zhǔn)利用話務(wù)平臺(tái)或辦公電話呼出聊天及私發(fā)短信。5．員工不得在上班時(shí)睡覺。6．下班人員不得在工作區(qū)域逗留、嬉戲或在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、找人等。7．所有員工只能使用自己工號(hào)登陸系統(tǒng)，不允許使用他人工號(hào)進(jìn)行操作。（二）服從現(xiàn)場(chǎng)管理1．管理人員及組長不當(dāng)班時(shí)，必須保持暢通的聯(lián)系方式，以確保隨時(shí)與單位保持聯(lián)系。2．員工必須嚴(yán)格執(zhí)行組長的工作安排，對(duì)工作安排有意見建議時(shí)可向組長反映。對(duì)于組長的工作安排有異議的，也可直接向組長或主管反映.3．不允許員工私下散布不利于團(tuán)結(jié)、不利于工作的言論。4．上班時(shí)間不得在工作區(qū)域內(nèi)看書、看報(bào)、聽音樂、聊天、打游戲等與工作無關(guān)的事，看書，看報(bào)，聊天等。5．上班進(jìn)入工作區(qū)域必須換統(tǒng)一指定的工作服、工作鞋并佩戴工號(hào)牌。6．上班時(shí)間要坐姿端正，腳不能擺在主機(jī)上或桌上；不能趴在桌上；不能將頭靠在隔板上。11．員工示忙離開座席時(shí)，先舉示忙牌向現(xiàn)場(chǎng)管理人員示意，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)管理人員同意后方可離開。12．未經(jīng)現(xiàn)