XX公司員工行為規(guī)范手冊(cè)(BI)

精品word文檔值得下載值得擁有精品word文檔值得下載值得擁有XX公司員工行為規(guī)范手冊(cè)（BI）目錄前言：我們都是公司形象代言人 1知行篇：我是一名XX公司人 2一、基本認(rèn)知 2二、優(yōu)秀員工行為準(zhǔn)則 3三、日常工作規(guī)范 5四、生產(chǎn)工作規(guī)范 7五、服務(wù)工作規(guī)范 8基礎(chǔ)篇：日常行為參考規(guī)范 9一、儀容儀表 9二、基本姿態(tài) 10三、工作禮儀 10專(zhuān)業(yè)篇：商務(wù)禮儀參考規(guī)范 13一、

商務(wù)禮儀原則 13二、文書(shū)禮儀 14三、

拜訪禮儀 14四、

接待禮儀 15后記：從現(xiàn)在開(kāi)始培養(yǎng)良好的習(xí)慣 15附頁(yè)：自我檢查 16一、 [知行篇：我是一名XX公司人] 16二、 [基礎(chǔ)篇：日常行為參考規(guī)范] 16三、 [專(zhuān)業(yè)篇：商務(wù)禮儀參考規(guī)范] 17前言：我們都是公司形象代言人“我就是公司形象代言人”，是每一個(gè)XX公司人的重要行為理念。在很多場(chǎng)合，我們的言行舉止不僅僅代表個(gè)人修養(yǎng)，還代表著公司的形象。也就是說(shuō)，我們每個(gè)人都可能成為XX公司的“首席形象代表”：良好的個(gè)人言行舉止修養(yǎng)，將會(huì)為XX公司的品牌形象錦上添花，反之則就會(huì)給公司形象造成負(fù)面影響。養(yǎng)成良好的個(gè)人行為修養(yǎng)，可以說(shuō)是一門(mén)生活或社會(huì)交際的“藝術(shù)”，講究的是“自然、和諧、脫俗”。我們希望每個(gè)XX公司人的言行舉止都很得體、優(yōu)雅大方，符合公司行為要求，懂得尊重他人的權(quán)利和習(xí)慣，與他人友好相處，以自身良好的修養(yǎng)贏得別人的尊重。行為識(shí)別（BI）是企業(yè)文化理念的“執(zhí)行”。XX公司員工行為規(guī)范作為我們?nèi)粘Ｐ袨榈闹匾獏⒖家罁?jù)，需要全體員工共同參與，讓我們的一言一行都體現(xiàn)出XX公司良好的企業(yè)形象。XX公司總經(jīng)理：XXXX年XX月XX日知行篇：我是一名XX公司人一、基本認(rèn)知職業(yè)形象定位我們從進(jìn)入XX公司的第一天起，就是一名XX公司人了，需要時(shí)刻牢記“我就是公司形象的代言人”，一舉一動(dòng)、一言一行都應(yīng)當(dāng)符合XX公司員工行為規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，從公司利益出發(fā)，時(shí)刻體現(xiàn)和維護(hù)XX公司良好的品牌形象。全面了解社會(huì)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用帶動(dòng)了社會(huì)的透明化。XX公司作為上市公司，要主動(dòng)接受來(lái)自所有投資者的監(jiān)督和審視；同時(shí)，還會(huì)受到社會(huì)各界的廣泛關(guān)注：網(wǎng)絡(luò)的普及和無(wú)所不在的多媒體通訊工具給信息傳播創(chuàng)造了無(wú)限可能，從過(guò)去的口耳相傳到如今很方便地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)表個(gè)人聲音并搜索他人的評(píng)價(jià)，以及全面加速的全球化進(jìn)程，正在構(gòu)建一個(gè)日益透明的社會(huì)環(huán)境，使我們的企業(yè)完全“赤裸”地呈現(xiàn)在所有利益相關(guān)者的面前。作為XX公司的一員，必須盡可能全面地了解社會(huì)，綜觀大局，看清事實(shí)真相和本質(zhì)，學(xué)會(huì)在“透明化”的背景下處理好并善待各方利益相關(guān)者，維護(hù)公司良好的企業(yè)形象。深入認(rèn)識(shí)企業(yè)作為一名XX公司人，需要對(duì)公司的行業(yè)背景、產(chǎn)品知識(shí)、市場(chǎng)地位、技術(shù)實(shí)力、服務(wù)能力、品牌形象、組織架構(gòu)、規(guī)章制度等有詳細(xì)的了解，以便更有效地開(kāi)展工作。因此，所有新員工入職后，都應(yīng)當(dāng)接受入職培訓(xùn)（禁止各級(jí)主管以任何借口阻礙新員工參加必修的培訓(xùn)課程），系統(tǒng)地了解相關(guān)信息，同時(shí)，還可以通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)OA平臺(tái)、公司外部網(wǎng)站、《XX公司文化理念手冊(cè)（MI）》、《XX公司》雜志、《溝通》電子月刊、《行業(yè)新聞導(dǎo)讀》、周例會(huì)文化理念學(xué)習(xí)等全面了解公司的文化理念、發(fā)展動(dòng)態(tài)等信息。正確認(rèn)識(shí)自己作為一名XX公司人，從加盟的那天起，就要第一時(shí)間調(diào)整心態(tài)，懂得封存“以往的優(yōu)越感”，認(rèn)識(shí)到在新的工作崗位上，一切都要靠真才實(shí)干來(lái)取得業(yè)績(jī)，贏得上司、同事的認(rèn)可與尊重。在工作中鼓勵(lì)有自己的思考和主見(jiàn)，但這種判斷和主見(jiàn)必須建立在全面了解社會(huì)和深入了解行業(yè)、企業(yè)的基礎(chǔ)之上，在具體執(zhí)行中，要按公司制度規(guī)范化操作，一切從公司利益出發(fā)。踏實(shí)肯干、謙虛謹(jǐn)慎、準(zhǔn)確的自我定位，是檢驗(yàn)員工正確認(rèn)識(shí)自我的基礎(chǔ)。自信過(guò)度、驕傲自滿、自我定位模糊，則是對(duì)行業(yè)、對(duì)同事、對(duì)企業(yè)缺乏基本了解和認(rèn)識(shí)的重要表現(xiàn)。市場(chǎng)化原則辦事2008年金融危機(jī)告訴我們，在現(xiàn)代企業(yè)制度下按市場(chǎng)化原則辦企業(yè)，是造就一批批百年品牌的法寶，誰(shuí)能認(rèn)識(shí)到它的奧妙，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中殺出重圍。作為XX公司人，我們做任何事情都應(yīng)學(xué)會(huì)用市場(chǎng)化眼光來(lái)看待問(wèn)題，從個(gè)人的價(jià)值認(rèn)可到價(jià)值回報(bào)，一切遵循市場(chǎng)規(guī)律辦事，尊重市場(chǎng)化的等價(jià)交換原則，在了解社會(huì)和了解行業(yè)的基礎(chǔ)上，認(rèn)識(shí)崗位特點(diǎn)和工作性質(zhì)的不同，尊重崗位工作強(qiáng)度和崗位福利待遇的差異。二、優(yōu)秀員工行為準(zhǔn)則勇于承擔(dān)責(zé)任，敢于自我反省在團(tuán)隊(duì)合作中，XX公司倡導(dǎo)“敢于承擔(dān)責(zé)任”的行為準(zhǔn)則。作為一個(gè)優(yōu)秀的XX公司人，首先是一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人。任何時(shí)候都要全力以赴，堅(jiān)持不懈，一絲不茍；做任何一項(xiàng)工作都努力做到兼顧完整性、連續(xù)性、科學(xué)性，認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確地處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，不敷衍、不拖延，出了問(wèn)題不找任何借口推諉，不相互指責(zé)和抱怨，而是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不將自己的問(wèn)題與麻煩推到其他同事或其他部門(mén)身上；注重總結(jié)，深刻反省自我，找出不足，吸取教訓(xùn)，及時(shí)改正，以避免再犯類(lèi)似的錯(cuò)誤，在工作中不斷自我改進(jìn)和提升。誠(chéng)實(shí)守信，自覺(jué)維護(hù)公司信譽(yù)做人誠(chéng)實(shí)守信，方能贏得未來(lái)。一個(gè)誠(chéng)實(shí)的人必然重信譽(yù)、守承諾，一旦應(yīng)允同事和客戶的事情就要遵守約定，忠實(shí)履行。對(duì)公司，不使用假身份證、假學(xué)歷證，不偽造個(gè)人簡(jiǎn)歷；對(duì)工作，不吹捧、不欺上瞞下、不弄虛作假。作為XX公司的一員，任何時(shí)候都不做任何有損公司信譽(yù)的事情。在面對(duì)公司的同事、客戶、投資者、合作伙伴等一切與公司利益相關(guān)方時(shí)，都要用正直、真誠(chéng)的操守自覺(jué)維護(hù)公司信譽(yù)。尊重他人，心懷感恩贏得尊重，就要從尊重他人開(kāi)始，包括尊重他人的權(quán)利和行為習(xí)慣。我們?cè)诠ぷ髦凶鹬乜蛻?、同事、合作伙伴等一切利益相關(guān)者，平等、誠(chéng)懇地與他人交流與溝通，以便營(yíng)造公開(kāi)、公正、和諧的良好工作氛圍。①對(duì)同事充滿信心，相互尊重，以誠(chéng)相待，但不拉幫結(jié)派；②對(duì)上司充分尊重，但不因?yàn)槁殑?wù)關(guān)系或利益關(guān)系而失去正直與誠(chéng)實(shí)；③對(duì)下屬倍加關(guān)心，但不因?yàn)橄聦儆胁煌庖?jiàn)，而對(duì)其歧視或不公平對(duì)待。XX公司作為一家具有高度社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)，倡導(dǎo)感恩精神。心懷感恩，會(huì)讓我們倍感幸福。我們常懷感恩之心，力所能及地積極響應(yīng)社會(huì)上如捐贈(zèng)、救濟(jì)等慈善活動(dòng)，在工作和生活中對(duì)他人的任何幫助都表示感謝，并時(shí)常主動(dòng)幫助同事、客戶，為他們排憂解難。積極溝通，高效協(xié)作在工作中，我們信奉“積極主動(dòng)等于另一種智慧”。積極主動(dòng)，從溝通開(kāi)始，我們要樹(shù)立良好的溝通意識(shí)，并掌握有效的溝通方法，切實(shí)貫徹“有效溝通就是生產(chǎn)力”的理念，進(jìn)行積極溝通。在工作中，①主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，遇到困難及時(shí)反饋，不遮掩、不拖延；②主動(dòng)與同事分享工作信息、分擔(dān)工作困難，密切配合，高效協(xié)作，共同將事情做好；③主動(dòng)與客戶維持良好的關(guān)系，及時(shí)有效地傳遞公司品牌，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。愛(ài)崗敬業(yè)，忠于職守公司相信每一個(gè)合格的XX公司人都是愛(ài)崗敬業(yè)和忠于職守的，對(duì)待每一件工作盡職盡責(zé)，同時(shí)兼顧工作效率和工作質(zhì)量，力求將崗位工作做得更加完美。在工作中服從上級(jí)安排，主動(dòng)接受任務(wù)，并保持高度的工作熱情，對(duì)待工作從不會(huì)不了了之或半途而廢，不會(huì)因?yàn)橛X(jué)得“差不多”就馬虎了事。同時(shí)，還具備忠誠(chéng)的職業(yè)態(tài)度，在職期間不在公司外面兼職，不占用上班時(shí)間做自己的私事。踏實(shí)做事，務(wù)實(shí)進(jìn)取XX公司的事業(yè)是腳踏實(shí)地、積極進(jìn)取做出來(lái)的。我們要從做好每一件小事和實(shí)事開(kāi)始，不好高騖遠(yuǎn)；打好基礎(chǔ)，厚積薄發(fā)，不眼高手低；扎扎實(shí)實(shí)，有始有終，不半途而廢。在日常工作生活中樹(shù)立積極的人生態(tài)度，不定不切實(shí)際的目標(biāo)，不談虛無(wú)縹緲的構(gòu)想，不空許做不到的承諾。勤學(xué)上進(jìn)，學(xué)以致用在日常生活和工作中，XX公司人注重“學(xué)習(xí)提升工作價(jià)值”的個(gè)人成長(zhǎng)方法，鼓勵(lì)每一個(gè)人都能成為學(xué)習(xí)型的員工，勤思善學(xué)，時(shí)時(shí)刻刻處處學(xué)習(xí)別人的有益經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)點(diǎn)；通過(guò)各種傳播途徑學(xué)習(xí)先進(jìn)文化理念，掌握扎實(shí)的崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量和工作效率。同時(shí)，鼓勵(lì)學(xué)以致用，善于將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中去，創(chuàng)新性工作，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題，并給公司提出相應(yīng)的合理化建議。團(tuán)結(jié)合作，顧全大局XX公司能取得現(xiàn)有的成績(jī)，是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)最大效能的結(jié)果。我們重視每一位團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)體價(jià)值，新員工自入職第一天起就需要快速融入組織和團(tuán)隊(duì)，樹(shù)立全局觀念，克服個(gè)人的缺點(diǎn)，拋棄個(gè)人主義思想；老員工團(tuán)結(jié)關(guān)心同事，做好“傳”、“幫”、“帶”，樹(shù)立良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。在工作中，對(duì)上級(jí)下達(dá)的工作指令，要以積極合作的態(tài)度完成；當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與個(gè)人利益相沖突時(shí)，當(dāng)以團(tuán)隊(duì)利益為先。厲行節(jié)約，杜絕浪費(fèi)在日常工作行為中，XX公司倡導(dǎo)在保證質(zhì)量的前提下杜絕一切形式的鋪張浪費(fèi)。因此，每位員工都應(yīng)牢牢樹(shù)立成本意識(shí)，并貫穿于工作的始終，爭(zhēng)取在保證工作和產(chǎn)品質(zhì)量的前提下最大限度降低成本，減少對(duì)資源的損耗。如辦公文具按需領(lǐng)用，離開(kāi)座位較長(zhǎng)時(shí)間要隨手將電腦設(shè)置為待機(jī)狀態(tài)，最后一個(gè)離開(kāi)辦公室要關(guān)燈、關(guān)空調(diào)，盡量使用無(wú)紙化辦公，普通文件盡量?jī)擅娲蛴?，洗手時(shí)節(jié)約用水用紙，盡量不用公司座機(jī)打私人電話等。廉潔自律，始終將公司利益放在第一位為維護(hù)團(tuán)隊(duì)的純潔性和公司的持續(xù)健康發(fā)展，XX公司要求每位員工無(wú)論身居何種職務(wù)、身處何種崗位，都必須廉潔自律，始終將公司利益放在第一位，特別是與公司采購(gòu)相關(guān)的工作人員，要隨時(shí)接受全體員工的監(jiān)督和檢驗(yàn)。在日常工作生活中自我約束，不因個(gè)人關(guān)系對(duì)不良行為和現(xiàn)象妥協(xié)，不用人唯親，不拉幫結(jié)派，不利用個(gè)人職權(quán)為自己、配偶、子女、親屬及他人牟取不正當(dāng)利益，不私自接受供應(yīng)商、合作伙伴、客戶的任何方便和好處，因工作需要接收他人贈(zèng)品時(shí)須向直接上級(jí)報(bào)告，做一個(gè)廉潔奉公、正直無(wú)私的人。三、日常工作規(guī)范安全防護(hù)XX公司一直努力為員工營(yíng)造更安全的工作生產(chǎn)環(huán)境，要求每個(gè)員工都認(rèn)真學(xué)習(xí)安全知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全生產(chǎn)準(zhǔn)則，在工作時(shí)配帶必需的勞動(dòng)保護(hù)用品，做到“三不傷害”，即：不傷害他人，不傷害自己，不被他人所傷害。時(shí)刻緊記“安全第一、預(yù)防為主”的理念，任何人不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品等進(jìn)入工作場(chǎng)所，要熟悉所在辦公樓救生通道的位置，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情及時(shí)上報(bào)并采取有效的保護(hù)措施，全方位保障生產(chǎn)過(guò)程安全、員工生命安全、產(chǎn)品質(zhì)量安全、公司財(cái)產(chǎn)安全與用戶信息安全等。信息保密每位員工都應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司信息安全，不在公共場(chǎng)所或者與無(wú)關(guān)人員談?wù)摴旧虡I(yè)信息，不在網(wǎng)絡(luò)論壇上發(fā)布公司商業(yè)秘密信息；不擅自與外界媒體聯(lián)系或發(fā)布公司信息，所有需對(duì)外發(fā)布的信息及材料必須按《XX公司信息披露管理制度》和《XX公司信息采編及發(fā)布管理辦法》規(guī)定，提交相關(guān)部門(mén)審核；嚴(yán)格保管好自己的工作電腦、技術(shù)筆記等。相關(guān)信息知情人員對(duì)其了解和掌握的未公開(kāi)的公司信息應(yīng)予以嚴(yán)格保密，不得在信息公開(kāi)披露之前向第三方披露，也不得利用內(nèi)幕信息買(mǎi)賣(mài)公司股票，或者泄露信息建議他人買(mǎi)賣(mài)公司股票。當(dāng)外人問(wèn)及尚未公開(kāi)的、與公司股價(jià)相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)表示不知情或委婉繞開(kāi)話題。危機(jī)事務(wù)處理當(dāng)公司遇到突發(fā)危機(jī)事件時(shí)，相關(guān)員工應(yīng)保持冷靜，未經(jīng)授權(quán)任何人不得擅自采取行動(dòng)，不得擅自對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行解釋、表態(tài)或者發(fā)表相關(guān)言論，不得自作主張接受媒體采訪。危機(jī)處理人員應(yīng)遵從公司危機(jī)處理小組總指揮或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)，按《XX公司危機(jī)處理原則及流程管理辦法》，采取及時(shí)有效的措施。采購(gòu)行為擁有采購(gòu)權(quán)限的員工在采購(gòu)時(shí)應(yīng)按照《采購(gòu)自律規(guī)范》等公司相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)流程，依法組織采購(gòu)活動(dòng)，采購(gòu)價(jià)格應(yīng)低于市場(chǎng)平均價(jià)格，且采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)必須是合理合法的。員工在執(zhí)行或參與招投標(biāo)工作時(shí)，不得弄虛作假、欺上瞞下，或與投標(biāo)供應(yīng)商、采購(gòu)單位、評(píng)標(biāo)專(zhuān)家等串通招標(biāo)，收受賄賂，謀取不正當(dāng)利益。在采購(gòu)過(guò)程中需要起草合同、協(xié)議等時(shí)，應(yīng)提交公司法務(wù)人員審查；在履行合同時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度執(zhí)行，誠(chéng)實(shí)守信，遵守商業(yè)交易的普遍規(guī)則。合理化建議XX公司一直注重充分調(diào)動(dòng)全體員工參與公司管理的積極性，鼓勵(lì)公司成員對(duì)公司經(jīng)營(yíng)或管理環(huán)節(jié)隨時(shí)提出合理化建議，進(jìn)一步改善公司管理，提高經(jīng)營(yíng)效益。全體員工都應(yīng)在日常工作中努力鉆研，注重創(chuàng)新工作工藝以及方法，進(jìn)而為公司提出合理化建議。同時(shí)，提出一條好的建議應(yīng)該注意三方面的內(nèi)容，即指出問(wèn)題所在、分析問(wèn)題原因、提出探討性意見(jiàn)或解決方案。工作計(jì)算機(jī)使用任何員工須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《XX公司計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)管理辦法》，不得在工作計(jì)算機(jī)上安裝使用盜版軟件，若私自安裝使用盜版軟件，由個(gè)人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；嚴(yán)禁安裝使用黑客工具，竊取公司機(jī)密資料或破壞網(wǎng)絡(luò)安全；所有員工都應(yīng)使用由網(wǎng)絡(luò)管理中心分配或指定的IP地址，不得亂設(shè)或盜用。公司郵件使用工作時(shí)只收發(fā)與工作有關(guān)的電子郵件，不得利用公司郵件系統(tǒng)發(fā)布有關(guān)危害公司利益及違反國(guó)家法律法規(guī)的信息；不得傳播含政治、色情、攻擊他人言論的電子郵件；不得利用公司郵件系統(tǒng)進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的郵件群發(fā)，以部門(mén)名義在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行群發(fā)郵件的，須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，由部門(mén)指定信息員群發(fā)，部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)所群發(fā)郵件的資料信息負(fù)責(zé)；以公司名義群發(fā)的，需經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核，由總經(jīng)辦指定信息員群發(fā)。群發(fā)郵件時(shí)，收件地址一般情況下使用秘密抄送。上網(wǎng)行為堅(jiān)持公司網(wǎng)絡(luò)為工作服務(wù)的原則，所有員工均須遵守《XX公司計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)管理辦法》，登陸外部網(wǎng)站須進(jìn)行申請(qǐng)并在審批通過(guò)后，由網(wǎng)管中心開(kāi)放相應(yīng)的上網(wǎng)權(quán)限。嚴(yán)禁在公司電腦上安裝或運(yùn)行游戲軟件；不得在工作時(shí)間進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)聊天；嚴(yán)禁訪問(wèn)不健康的站點(diǎn)以及國(guó)家和公司禁止訪問(wèn)的其他網(wǎng)站；不得在公司內(nèi)使用P2P（如BT、電驢、迅雷）等占用大量網(wǎng)絡(luò)出口帶寬的多線程下載工具，不得下載與本職工作無(wú)關(guān)的文件；不得在各種公開(kāi)論壇上發(fā)布或披露公司內(nèi)部需要保密的信息；不得在公司內(nèi)網(wǎng)OA論壇上發(fā)布各種不健康或者攻擊他人的言論；不得在工作時(shí)間發(fā)布與工作無(wú)關(guān)的信息。外來(lái)電腦因業(yè)務(wù)需要臨時(shí)利用公司網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)時(shí)，需要通過(guò)公司接待人員取得臨時(shí)上網(wǎng)賬號(hào)，接受公司的網(wǎng)絡(luò)管控，并嚴(yán)禁接入公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。客戶接待遇到相關(guān)業(yè)務(wù)接待時(shí)，接待人員需要了解客戶的綜合情況，明確接待陪同的整體計(jì)劃和過(guò)程，注意上下環(huán)節(jié)的銜接，盡量全程陪同。在接待過(guò)程中，不泄露或公開(kāi)談?wù)摫竟炯翱蛻舻臋C(jī)密信息，不對(duì)客戶品頭論足；對(duì)客戶應(yīng)有問(wèn)必答，但不能隨意越權(quán)許諾；對(duì)于不能當(dāng)面回答的問(wèn)題，可誠(chéng)懇且婉轉(zhuǎn)的告知客戶自己不太清楚，待了解清楚后再回復(fù)客戶；不借接待及陪同客戶的時(shí)間參與或從事與工作職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)；不利用接待工作之便，為自己或他人謀取私利。四、生產(chǎn)工作規(guī)范生產(chǎn)操作生產(chǎn)員工在作業(yè)中必須嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)和生產(chǎn)技術(shù)圖紙要求進(jìn)行操作，不得擅自更改工藝流程；對(duì)于不合理的流程應(yīng)及時(shí)向工藝人員反應(yīng)，由工藝人員確認(rèn)修改。裝配檢查表要做一步填寫(xiě)一步，作業(yè)中的物料、部件要清楚地標(biāo)識(shí)出狀態(tài)（包括品名、數(shù)量、所處工序、是否合格等），在作業(yè)過(guò)程中需要換人時(shí)必須做好交接記錄。生產(chǎn)著裝生產(chǎn)員工必須按要求穿工裝、工鞋才能進(jìn)入制造裝配場(chǎng)地工作；生產(chǎn)操作時(shí)，要按工藝要求佩戴手套及防靜電衣帽作業(yè)；下班后，應(yīng)關(guān)閉所有電器設(shè)備，清理好辦公桌，并將工裝、工鞋等個(gè)人物品放入自己的鞋帽柜內(nèi)，不得遺漏在工作現(xiàn)場(chǎng)。生產(chǎn)環(huán)境管理各班組應(yīng)每天對(duì)所在的生產(chǎn)工作場(chǎng)地、工作臺(tái)面、設(shè)備及備件進(jìn)行清潔，保持生產(chǎn)場(chǎng)地的地面、設(shè)備無(wú)垃圾、塵埃、細(xì)小異物（如螺釘）等，嚴(yán)禁將私人物品以及與生產(chǎn)裝配工作無(wú)關(guān)的東西堆放在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)地面或裝配的機(jī)柜上；待裝物品保管場(chǎng)所要有明確的標(biāo)識(shí)，不需要的物品及時(shí)撤出；空調(diào)附近、插座下不得堆放物料或垃圾；應(yīng)保持通道順暢、整潔、無(wú)雜物、無(wú)其他物料占用；在生產(chǎn)區(qū)通道上靠右行走，為其他人或運(yùn)貨車(chē)留出通道。生產(chǎn)安全生產(chǎn)員工應(yīng)嚴(yán)格按照安全標(biāo)準(zhǔn)操作，發(fā)現(xiàn)任何不安全的現(xiàn)象，如火災(zāi)隱患、設(shè)備失控等，須立即向上級(jí)主管報(bào)告，并采取必要的行動(dòng)，但當(dāng)對(duì)設(shè)備的特性不了解時(shí)，或者對(duì)由此可能產(chǎn)生的后果不能做出正確判斷的情況下，不要采取任何行動(dòng)，及時(shí)如實(shí)向上級(jí)報(bào)告，求助專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，以防事態(tài)進(jìn)一步惡化；使用易燃物品（如酒精等）時(shí)要遠(yuǎn)離火種；發(fā)現(xiàn)電源插頭插座、閘刀、瓷保險(xiǎn)座蓋損壞時(shí)，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)報(bào)修；員工下班或離開(kāi)操作崗位時(shí)，使用的儀表、電烙鐵等電器設(shè)備必須切斷電源，并檢查所有設(shè)備接地是否良好。工具儀器使用生產(chǎn)員工應(yīng)嚴(yán)格按作業(yè)要求對(duì)作業(yè)工具、儀器等進(jìn)行妥善保管和操作，嚴(yán)禁擅自拆卸；操作過(guò)程中如電動(dòng)工具、儀器出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先斷開(kāi)電源并及時(shí)向組長(zhǎng)求助；對(duì)于有問(wèn)題的工具、儀器應(yīng)及時(shí)向工藝人員反饋，不能在繼續(xù)使用的工具應(yīng)及時(shí)上交報(bào)廢；作業(yè)過(guò)程中，所有工具和物料應(yīng)整齊擺放在專(zhuān)用臺(tái)板或指定的位置，嚴(yán)禁將工具擺放在機(jī)柜上或部件上。裝配車(chē)間管理裝配車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)必須保持整齊、有序。總裝車(chē)間的機(jī)柜應(yīng)以面板為準(zhǔn)，間距均勻的排列在一條直線上，并將機(jī)柜上的標(biāo)識(shí)牌或文件整齊有序的擺放成一列。部裝車(chē)間工作臺(tái)面物料應(yīng)擺放整齊，工具、儀器放在就近容易操作的地方，并且保證無(wú)灰塵、油污。細(xì)小的裝配物料應(yīng)盛放在物料盒內(nèi)，保證工作臺(tái)上沒(méi)有放置與正在裝配工作無(wú)關(guān)的物料及工具。裝配或整改過(guò)程中需要卸下的零件，應(yīng)用物料箱收集后統(tǒng)一放置在物料架上，并做好標(biāo)識(shí)。特種作業(yè)進(jìn)行特種作業(yè)如高壓測(cè)試、浸錫等，必須遵守工藝規(guī)定做好防護(hù)措施，由指定的經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的員工操作，并且定期進(jìn)行考核，無(wú)關(guān)人員不得隨意開(kāi)啟和使用相關(guān)工具及儀器設(shè)備。作業(yè)時(shí)必須懸掛醒目的標(biāo)識(shí)并用圍桿隔開(kāi)，除操作人員外，其它人員禁止入內(nèi)。五、服務(wù)工作規(guī)范服務(wù)工作“四要、四嚴(yán)禁”“四要”：要熱情禮貌；要及時(shí)響應(yīng)；要規(guī)范操作；要定時(shí)回訪。“四嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁無(wú)故失約；嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；嚴(yán)禁對(duì)客戶的需求置之不理；嚴(yán)禁使用公司的任何設(shè)備或備件從事與工作無(wú)關(guān)的事情。接聽(tīng)客服電話通話時(shí)始終保持微笑，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣親切，吐詞清晰，語(yǔ)速均勻，音量適中，不卑不亢；將客戶來(lái)電內(nèi)容認(rèn)真記錄在《客戶來(lái)電記錄表》中；如接聽(tīng)到的是各地報(bào)修電話，首先告知客戶400熱線電話，并記錄是××地方××銀行××支行（分理處或分社）出現(xiàn)的××故障，留下網(wǎng)點(diǎn)電話和報(bào)障人聯(lián)系信息，等客戶掛斷電話后再掛機(jī)；然后，立即通知相應(yīng)的服務(wù)站主任并讓其盡快聯(lián)系報(bào)修人。服務(wù)電話回訪電話回訪前先確定回訪范圍、對(duì)象、內(nèi)容等，如實(shí)記錄所有回訪結(jié)果，對(duì)電話空號(hào)、錯(cuò)誤，聯(lián)系人不符等情況要及時(shí)核實(shí)修改?；卦L電話的最佳撥打時(shí)間為上午9:30～11:30，下午2：30～4:30，新疆等有時(shí)差的地區(qū)應(yīng)依照當(dāng)?shù)刈飨r(shí)間相應(yīng)調(diào)整；回訪中遇到需要上門(mén)服務(wù)的客戶要及時(shí)安排人員處理?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為體現(xiàn)XX公司良好的品牌形象和更高的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守以下六項(xiàng)原則：①客戶需求要熟知：接到客戶服務(wù)需求后，要仔細(xì)閱讀《客戶來(lái)電記錄表》，做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。②上門(mén)之前先聯(lián)系：提前通知客戶預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間，無(wú)法按約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的要及時(shí)聯(lián)系。③出發(fā)之前細(xì)檢查：出發(fā)前仔細(xì)檢查維修工具、備件、維修耗材、工作單據(jù)、工作證、介紹信等是否攜帶齊全。④進(jìn)門(mén)之前要整理：到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，要先整理好儀容儀表，穿工服、帶工作證上崗。進(jìn)門(mén)見(jiàn)到客戶后要主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹。⑤服務(wù)過(guò)程按標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)時(shí)按照公司規(guī)范流程執(zhí)行，嚴(yán)禁違規(guī)操作。⑥良好形象要保持：嚴(yán)禁在客戶辦公區(qū)域抽煙，嚴(yán)禁接收客戶饋贈(zèng)，未經(jīng)客戶許可不得使用客戶的通訊工具及其他用品。維護(hù)服務(wù)服務(wù)工程師在維護(hù)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)遵守以下5項(xiàng)操作規(guī)范：①打開(kāi)設(shè)備前，提醒客戶帶走或看管好錢(qián)箱，嚴(yán)禁代替客戶看管錢(qián)箱；②維修機(jī)器故障時(shí)，向客戶解釋故障所發(fā)生的原因，并說(shuō)明準(zhǔn)備采用的維修方法以及排除故障所需時(shí)間；③設(shè)備轉(zhuǎn)入正常服務(wù)后，必須讓客戶進(jìn)行取款、查詢等相關(guān)測(cè)試；④維修工作結(jié)束后，要對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔，快速清理干凈維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)客戶的配合進(jìn)行致謝；⑤維護(hù)服務(wù)完成后要做好相關(guān)數(shù)據(jù)記錄，并及時(shí)錄入公司ERP系統(tǒng)。培訓(xùn)服務(wù)為客戶進(jìn)行服務(wù)操作培訓(xùn)時(shí)，要做到內(nèi)容熟練、講解清晰，并配合培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備演示操作。對(duì)于客戶提出的意見(jiàn)和需求要認(rèn)真傾聽(tīng)，在不違背公司保密制度的原則下，有問(wèn)必答，并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己沒(méi)有把握回答的，要及時(shí)聯(lián)系有關(guān)的人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以答復(fù)?；A(chǔ)篇：日常行為參考規(guī)范一、儀容儀表個(gè)人形象注意個(gè)人衛(wèi)生，保持干凈整潔，衣著打扮符合工作及場(chǎng)合需要；舉止自然、大方、得體，精神煥發(fā)，充滿活力；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，不標(biāo)新立異；保持面容干凈清爽、口氣及體味清新；常帶微笑，勤剪指甲，忌指縫內(nèi)藏有污垢，與人握手時(shí)應(yīng)保持手部干爽。衣著全體員工在星期一、重大接待日以及活動(dòng)日須著本崗位工作制服；進(jìn)入實(shí)驗(yàn)室、車(chē)間應(yīng)著特定工作服，并保持制服干凈、平整；其他上班時(shí)間提倡穿著職業(yè)裝，忌穿奇裝異服或過(guò)于暴露的服裝，忌穿拖鞋、背心進(jìn)入辦公室或正式場(chǎng)合。業(yè)務(wù)人員提倡穿工作制服或正式職業(yè)裝。飾品佩戴飾物應(yīng)以簡(jiǎn)潔大方為基本原則，忌佩戴夸張的飾品。領(lǐng)帶、領(lǐng)花、皮帶等要搭配合理。非生產(chǎn)人員穿冬季工作制服時(shí)應(yīng)佩戴司徽，司徽別在西服徽標(biāo)扣位置；男士戴領(lǐng)帶，女士打領(lǐng)花。工牌掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前，并保持清潔、端正。工牌按公司VI標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一印制，任何人不得私自涂改或裁剪。二、基本姿態(tài)站姿在出席一些正式活動(dòng)、儀式、慶典等重要場(chǎng)合時(shí)，站姿端正，神情自然，身體不彎曲，雙手不叉腰，切忌將手插在褲袋里或交叉環(huán)抱在胸前，忌左右搖晃或作出其它不雅的小動(dòng)作。坐姿在工作場(chǎng)合入座時(shí)動(dòng)作應(yīng)輕緩，坐姿宜輕松自然，體態(tài)端正，精神飽滿，切忌精神不振、打瞌睡等。走姿在辦公區(qū)域行走時(shí)，動(dòng)作自然；頭部端正，目視前方，面帶微笑，精神飽滿，步伐適中、步態(tài)平穩(wěn)，保持身體平衡、協(xié)調(diào)，忌左右搖擺。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行忌搶道，忌在賓客間穿行及在公共場(chǎng)所奔跑。三、工作禮儀辦公室禮儀十項(xiàng)原則認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忌事不關(guān)己高高掛起；努力工作，務(wù)實(shí)求真，忌搬弄是非、拉幫結(jié)派；尊重、關(guān)心和幫助身邊的每一位同事，忌冷漠無(wú)情、態(tài)度孤傲；承認(rèn)別人的成績(jī)和價(jià)值，并給予贊賞和鼓勵(lì)，忌詆毀嫉妒；虛心接受同事的意見(jiàn)，忌自以為是、剛愎自用；完整地接受上司指派的工作，并及時(shí)匯報(bào)工作進(jìn)展，忌拖拉推諉；保持良好的工作心情，忌牢騷滿腹、怨天尤人；保持辦公環(huán)境衛(wèi)生，忌在工作場(chǎng)所吃零食、抽香煙；舉止穩(wěn)重得體，忌在辦公室高聲喧嘩、旁若無(wú)人或故作姿態(tài)；做人做事光明正大，誠(chéng)實(shí)正派，忌趨炎附勢(shì)、攀龍附鳳。禮貌用語(yǔ)注意多用10字禮貌語(yǔ)“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”；講話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，切忌使用任何過(guò)激語(yǔ)言；懂得在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間說(shuō)適當(dāng)?shù)脑?。做人說(shuō)話，講究藝術(shù)平時(shí)講話應(yīng)遵循以下6項(xiàng)原則：①急事，慢慢地說(shuō)；大事，清楚地說(shuō)；小事，幽默地說(shuō)；②沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；沒(méi)發(fā)生的事，不胡說(shuō)；做不到的事，不亂說(shuō)；③傷害人的事，不能說(shuō)；討厭的事，對(duì)事不對(duì)人地說(shuō)；④開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；⑤別人的事，小心地說(shuō)；自己的事，誠(chéng)實(shí)地說(shuō)；⑥現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)；未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)。同事相處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬親切平和、尊重下屬，接受下屬服務(wù)時(shí)說(shuō)“謝謝”；當(dāng)下屬出現(xiàn)失禮時(shí)以寬容之心對(duì)待，下屬出現(xiàn)失誤時(shí)要耐心批評(píng)指正；對(duì)下屬的建議和意見(jiàn)認(rèn)真聽(tīng)取，合理之處要及時(shí)給予肯定和贊揚(yáng)。下屬應(yīng)尊重領(lǐng)導(dǎo)、維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威望；與領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話要注意場(chǎng)合和分寸，不能失禮和冒犯，忌在背后議論領(lǐng)導(dǎo)是非；向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，要守時(shí)省時(shí)。同事之間要彼此尊重，忌隨便議論同事的短長(zhǎng)，對(duì)同事所遇到的困難要熱心相助。電話講電話時(shí)，注意控制聲音，以不影響他人為宜，同時(shí)應(yīng)面帶微笑，態(tài)度親切，耐心傾聽(tīng)?；静襟E如下：接聽(tīng)電話：拿起話筒—“您好！[XX公司+部門(mén)名稱(chēng)]/[部門(mén)名稱(chēng)（內(nèi)線打入時(shí)）/服務(wù)站名稱(chēng)＋姓名（400打入時(shí)）]”—確認(rèn)對(duì)方—聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容—“再見(jiàn)”。接聽(tīng)電話還要遵循以下６項(xiàng)原則：鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)；拿起話筒先說(shuō)“您好”，再自報(bào)部門(mén)及姓名；耐心聆聽(tīng)，態(tài)度友好，言語(yǔ)親切；對(duì)于包含重要信息的電話應(yīng)做好記錄；當(dāng)辦公室鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)替其接聽(tīng)電話并及時(shí)轉(zhuǎn)告；通話結(jié)束時(shí)，一般應(yīng)待對(duì)方先掛斷電話為宜，切忌用力擲聽(tīng)筒。撥打電話：接通電話—自報(bào)家門(mén)“您好！XX公司公司/XX公司**部門(mén)”—確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）—講述電話內(nèi)容—“再見(jiàn)”。撥打電話應(yīng)遵循以下5項(xiàng)原則：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，最好在對(duì)方上班10分鐘后至下班10分鐘前；撥通號(hào)碼后耐心等待，確定無(wú)人接聽(tīng)后再掛機(jī)；撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)不要一味追問(wèn)對(duì)方，并主動(dòng)道歉；麻煩對(duì)方人工轉(zhuǎn)接號(hào)碼時(shí)要道謝；拔打重要電話之前先打好草稿或腹稿，言語(yǔ)清晰，一般通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。在使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意以下兩個(gè)原則：使用個(gè)性化手機(jī)鈴聲應(yīng)注意場(chǎng)合，音量不能太大，內(nèi)容切忌低俗；開(kāi)會(huì)或在其他重要場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)設(shè)置為靜音，確需接聽(tīng)時(shí)應(yīng)小聲接聽(tīng)或走出會(huì)場(chǎng)，以不影響他人為宜。網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)溝通同樣存在著道德規(guī)范和文明禮儀，應(yīng)遵循彼此尊重、容許異議、寬以待人、保持平靜、與人分享的原則，忌在網(wǎng)絡(luò)論壇、博客、公司內(nèi)網(wǎng)討論區(qū)等發(fā)布低俗、迷信或其它不良信息，不進(jìn)行人身攻擊，不傳播虛假消息，不剽竊別人的作品，不充當(dāng)“黑客”侵入別人的電腦、郵箱等。工作時(shí)使用的郵箱、即時(shí)通訊等工具的簽名提倡以實(shí)名為宜。問(wèn)候任何場(chǎng)合遇見(jiàn)客戶、同事、朋友或者其他熟人時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)、真誠(chéng)問(wèn)候，一般點(diǎn)頭示意或者微笑即可，或者用比較適宜的問(wèn)候語(yǔ)，切忌目中無(wú)人，神情冷漠。交談交談時(shí)要態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然，語(yǔ)言親切，表達(dá)得體，尊重對(duì)方，耐心聆聽(tīng)，不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，忌談人隱私、揭人短處，忌輕易打斷別人的話語(yǔ)。對(duì)任何人的咨詢和困難，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況回答或提供力所能及的幫助，任何時(shí)候忌用“不知道”或“不歸我們管”、“這是XX部門(mén)的事”之類(lèi)的言語(yǔ)。交談時(shí)應(yīng)保持一定距離，忌用手指指人。接待接待來(lái)訪客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前去迎接，熱情地接待和服務(wù)（重大客戶來(lái)訪或活動(dòng)接待，須遵循公司相關(guān)接待禮儀規(guī)范）；當(dāng)客人要找的相關(guān)人員不在時(shí)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，并提供茶水、雜志等供其休息等待；給客人上茶時(shí)，應(yīng)從身分高的客人開(kāi)始沏茶，如不明身分，則從上席順序開(kāi)始。茶水濃淡適中，溫度適宜，茶杯只沏七分滿；與客人會(huì)談時(shí)，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)，時(shí)刻保持自然、莊重的笑容，目光以注視對(duì)方面部為宜；重要場(chǎng)合會(huì)談時(shí)應(yīng)自覺(jué)將手機(jī)調(diào)至靜音模式或震動(dòng)狀態(tài)，必須使用手機(jī)時(shí)應(yīng)注意回避；若不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人的方向，并及時(shí)道歉；面對(duì)客人發(fā)脾氣或有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)焉苿窠夂驼f(shuō)明，禁止發(fā)生正面沖突；客人告辭時(shí)，要起身相送。介紹做介紹時(shí)，應(yīng)先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人；自我介紹時(shí)，應(yīng)先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己；當(dāng)他人為你做介紹時(shí)，要微笑點(diǎn)頭致意；介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名再次問(wèn)好；被介紹時(shí)，要起立并看著聽(tīng)介紹的人，保持親切友好的眼神或以“你好！”、“很高興認(rèn)識(shí)你”等語(yǔ)言回應(yīng)。握手與人握手時(shí)應(yīng)起立，待對(duì)方（尊者）先行伸手再伸右手呼應(yīng)；平輩之間，應(yīng)主動(dòng)握手。握手時(shí)不戴手套和墨鏡，切忌用濕手或臟手，忌交叉著雙手與人握手。握手時(shí)要雙目注視對(duì)方，面帶微笑，自然大方。男士同女士握手時(shí)，一般只輕握對(duì)方的手指部分，切忌握得太緊太久。若對(duì)方?jīng)]有主動(dòng)握手的意思，切忌主動(dòng)伸手以免尷尬。名片遞送名片時(shí)應(yīng)正面向著對(duì)方，眼睛注視對(duì)方，面帶微笑，雙手奉上，并清楚地報(bào)出自己的名字，說(shuō)些適宜的客氣話。接受名片時(shí)應(yīng)起身雙手接住，并視情況說(shuō)“謝謝”。接過(guò)別人的名片切忌隨意擺弄或扔在桌子上，應(yīng)認(rèn)真看一下或者讀出來(lái)，然后鄭重放好，以示尊重。在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不宜輕易遞出名片，同時(shí)，盡量不要直接向他人索要名片。指引為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)應(yīng)手指并攏用手掌指向所指示方向，切勿只用一個(gè)手指頭；客人在拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引，并面帶笑容注視客人；引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，若是下樓則應(yīng)由接待人員走在前面；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)替客人開(kāi)關(guān)電梯。出入辦公室進(jìn)入他人的辦公室前須先輕輕敲門(mén)，得到允許方可入內(nèi)，并隨手關(guān)門(mén)?？吹綄?duì)方在忙時(shí)，應(yīng)主動(dòng)在外等待或重新預(yù)約。若進(jìn)入時(shí)打攪到對(duì)方，要及時(shí)道歉。未經(jīng)許可切忌進(jìn)入他人辦公室亂看亂翻或者直接打斷他人談話。離開(kāi)辦公室時(shí)，應(yīng)對(duì)打擾他人表示歉意及道謝，并將座椅輕輕移回原位。乘車(chē)接送客人上車(chē)，要主動(dòng)打開(kāi)車(chē)門(mén)，按先領(lǐng)導(dǎo)后下級(jí)、先女士后男士的慣例，讓客人先上車(chē)，待客人坐穩(wěn)后再自己上車(chē)，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。到達(dá)目的地停車(chē)后，自己應(yīng)先下車(chē)開(kāi)門(mén)，再請(qǐng)客人下車(chē)。乘坐兩排4座轎車(chē)時(shí)，以司機(jī)后排右側(cè)的座位為尊，上車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，自己從車(chē)后繞到左側(cè)門(mén)上車(chē)。如客人親自駕車(chē)，陪同人員應(yīng)坐前排以示尊重。會(huì)議與會(huì)者應(yīng)提前３-５分鐘到達(dá)會(huì)場(chǎng)，衣著整潔、舉止大方，會(huì)前將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)到會(huì)議模式。在會(huì)議中要認(rèn)真聽(tīng)講，切忌交頭接耳、哈欠連天，打瞌睡或開(kāi)小差，需發(fā)言應(yīng)提出請(qǐng)求并在得到許可后方可進(jìn)行，發(fā)言完畢應(yīng)致謝。中途需離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)要輕手輕腳，忌影響他人。會(huì)后應(yīng)把手邊垃圾收拾好扔進(jìn)垃圾桶，將座椅擺正。座次在招呼客人或正式場(chǎng)合中，需要注意座次禮儀。國(guó)內(nèi)政府會(huì)議及公務(wù)場(chǎng)合，座位講究左高，而一般商務(wù)場(chǎng)合及國(guó)際交往中，座位以右為尊。地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；國(guó)際交往中，要按照國(guó)際慣例進(jìn)行座次安排。座次排序基本規(guī)則：以右為上（遵循國(guó)際慣例）、居中為上（中央高于兩側(cè)）、前排為上（適用所有場(chǎng)合）、以遠(yuǎn)為上（遠(yuǎn)離房門(mén)為上）、面門(mén)為上（良好視野為上）。專(zhuān)業(yè)篇：商務(wù)禮儀參考規(guī)范一、

商務(wù)禮儀原則維護(hù)形象，不卑不亢我們每個(gè)人不僅代表公司的形象，在外籍人士眼中還代表著我們國(guó)家的形象。在初次見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)該給他人留下良好的第一印象，保持儀容整潔、表情自然、舉止大方、服飾得體、談吐文雅、待人親切。同時(shí)，言行舉止要堂堂正正，切忌畏懼自卑、低下獻(xiàn)媚，也不應(yīng)該自大狂傲、放肆囂張。平等待人，大度包容平等待人，是指對(duì)任何人都一視同仁，對(duì)上不卑，對(duì)下不亢，忌“以權(quán)取人、以錢(qián)取人、以身份取人”，不曲意謅媚或冷漠忽視。大度包容是指對(duì)別人不同的個(gè)性特點(diǎn)、行為習(xí)慣、意識(shí)信仰等都能夠給予理解。忌對(duì)別人的過(guò)失和錯(cuò)誤揪住不放，一棍子打死；對(duì)不同的思想和觀點(diǎn)，切忌采取壓制等極端手段。這樣，就更容易贏得他人的支持和信任，從而有利于工作的開(kāi)展。求同存異，入鄉(xiāng)隨俗在對(duì)外交往中，要注意了解并尊重對(duì)方所特有的習(xí)俗，同時(shí)認(rèn)真遵守國(guó)際上所通行的禮儀慣例，以避免誤會(huì)。當(dāng)出差去外地或外國(guó)辦事時(shí)，應(yīng)提前了解、遵守當(dāng)?shù)氐牧?xí)俗習(xí)慣，以增進(jìn)雙方之間的友好溝通和理解。禮貌交談，穩(wěn)重文雅商務(wù)交談中，用語(yǔ)務(wù)必文明、禮貌與準(zhǔn)確，集中注意力，會(huì)心、虛心、耐心地傾聽(tīng)，并用眼神、表情等給予談話者適當(dāng)?shù)暮魬?yīng)，恰當(dāng)?shù)夭逶?，活躍氣氛。反駁時(shí)須言之有理，合乎邏輯，合理控制情緒，切忌暴跳如雷、侮辱他人、色厲內(nèi)荏、不可一世。把握分寸，不宜先為在涉外交往中，面對(duì)自己一時(shí)難以應(yīng)付、無(wú)法把握，或者不知怎樣決定才好的事情時(shí)，最明智的做法是先按兵不動(dòng)，可靜觀一下周?chē)藗兊乃魉鶠?，再視情況與其采取一致行動(dòng)。保護(hù)環(huán)境，愛(ài)護(hù)公物涉外交往時(shí)需注意“愛(ài)護(hù)環(huán)境”，不可破壞自然環(huán)境、不可虐待動(dòng)物、不可損壞公物、不可亂堆亂掛私人物品、不可亂扔亂丟廢棄物品、不可隨地吐痰、不可到處隨意吸煙、不可任意制造噪聲，以良好的個(gè)人修養(yǎng)體現(xiàn)國(guó)家和企業(yè)的風(fēng)范。尊重他人，以右為尊在與外國(guó)友人交談時(shí)，收入、年齡、婚姻、身體狀況、住址、經(jīng)歷、信仰、政見(jiàn)等皆被他們視為私人問(wèn)題，應(yīng)盡量避免涉及。尊重他人尤其要尊重女性，每一名成年男子都有義務(wù)以自己的實(shí)際行動(dòng)去尊重、照顧、體諒、關(guān)心和保護(hù)婦女，并對(duì)所有婦女一視同仁。在正式國(guó)際交往中，但凡需要將多人并排排列時(shí)，普遍遵從“以右為尊”的原則。遵守時(shí)間，信守承諾在一切正式交往之中，都必須認(rèn)真而嚴(yán)格地履行自己的承諾：第一，許諾必須謹(jǐn)慎；第二，對(duì)已經(jīng)做出的約定，務(wù)必認(rèn)真遵守；第三，萬(wàn)一因不可抗拒的因素致使自己?jiǎn)畏矫媸Ъs，需要盡早知會(huì)相關(guān)方，如實(shí)解釋?zhuān)⑶亦嵵叵驅(qū)Ψ街乱郧敢?，按照?guī)定和慣例主動(dòng)地承擔(dān)因此給對(duì)方所造成的損失。二、文書(shū)禮儀書(shū)信郵件寫(xiě)作書(shū)信應(yīng)把握格式上的要求，如事務(wù)書(shū)信（介紹信、感謝信、倡議書(shū)、建議書(shū)等），應(yīng)該根據(jù)不同的性質(zhì)選擇不同的書(shū)寫(xiě)格式，并根據(jù)不同的內(nèi)容、目的和對(duì)象，選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、稱(chēng)呼、措辭，力求通暢明白。電子郵件的書(shū)寫(xiě)應(yīng)遵照公司電子郵件模板格式，正確添加個(gè)人簽名信息，郵件要主題明確、語(yǔ)言流暢、內(nèi)容簡(jiǎn)潔。柬帖柬帖是請(qǐng)柬、聘書(shū)、賀信等文書(shū)的通稱(chēng)，主要是出于對(duì)呈送對(duì)象的尊敬和禮貌而發(fā)出的一種正式書(shū)信，即使近在咫尺或者呈送對(duì)象已經(jīng)知道此事，也要發(fā)送柬帖。柬帖應(yīng)篇幅短小、文字簡(jiǎn)潔、語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)、用字典雅、裝幀精美、印刷得體、及時(shí)送遞。三、

拜訪禮儀預(yù)約拜訪前應(yīng)先向?qū)Ψ筋A(yù)約，征得對(duì)方同意。預(yù)約時(shí)應(yīng)用客氣、商量或懇求的口吻。在提出預(yù)約前應(yīng)把拜訪的時(shí)間、地點(diǎn)、目的等問(wèn)題考慮詳細(xì)周到，時(shí)間的選擇以不妨礙對(duì)方為宜，地點(diǎn)的選擇視拜訪的具體目的而定，公務(wù)拜訪一般選擇辦公室或其它正式場(chǎng)所。赴約赴約時(shí)服飾儀表要得體，準(zhǔn)備充分。一般情況下拜訪要按預(yù)先約定的時(shí)間提前3－5分鐘到達(dá)，如果實(shí)在遇到緊急情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，應(yīng)該事先向拜訪者電話說(shuō)明原因以及延遲的時(shí)間并致歉。拜訪拜訪要文明有禮，拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，當(dāng)賓主雙方敘談完畢就應(yīng)及時(shí)起身告辭。告辭要講究時(shí)機(jī)，應(yīng)在雙方對(duì)話告一段落而新的話題還沒(méi)有開(kāi)始之前提出告辭；告辭要注意辭謝，一句“給您添麻煩了”是起碼的禮貌；當(dāng)主人送你出門(mén)的時(shí)候，應(yīng)勸請(qǐng)主人留步。四、

接待禮儀迎客迎客前要了解來(lái)客的詳細(xì)情況，并根據(jù)來(lái)客情況確定接待規(guī)格，準(zhǔn)備好相應(yīng)的食宿。如果是遠(yuǎn)道而來(lái)的客人還要考慮其交通問(wèn)題，必要時(shí)為其提供交通工具。客人在約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，主人應(yīng)提前去迎接，并熱情招待。待客客人落座時(shí)應(yīng)熱情奉茶，談話應(yīng)緊扣主題。陪訪時(shí)應(yīng)事先安排好參觀路線并熟悉情況，以便向客人介紹，陪同時(shí)要熱情、主動(dòng)，掌握分寸，并注意照顧客人的安全。送別送別是接待的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論是接待什么樣的客人，當(dāng)客人告辭時(shí)一般應(yīng)婉言相留，雖是客套辭令，但也必不可少，另外，送別客人也應(yīng)按接待時(shí)的規(guī)格對(duì)等送別，不能虎頭蛇尾。如果客人來(lái)訪時(shí)帶有一些禮品，在送別時(shí)也要準(zhǔn)備一些禮品回贈(zèng)客人。饋贈(zèng)在有些接待活動(dòng)中，還需要給客人饋贈(zèng)紀(jì)念品，以顯示公司的善意并推廣公司品牌形象。挑選紀(jì)念品應(yīng)以“精美、恰當(dāng)、能給人留下美好印象”為原則，切勿挑選禁忌禮品，在送出去之前要貼上公司的標(biāo)簽，實(shí)施嚴(yán)格的紀(jì)念品VI導(dǎo)入，最大限度展現(xiàn)公司品牌形象。紀(jì)念品的申請(qǐng)采購(gòu)應(yīng)遵照公司制度。后記：