前臺(tái)收銀員年終工作總結(jié)范本（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)前臺(tái)收銀?員年終工?作總結(jié)范?本酒店?收銀人員?每天都會(huì)?接觸到不?同類型的?客人，針?對(duì)不同類?型的客人?我們應(yīng)提?供不同的?服務(wù)，其?服務(wù)宗旨?是不變的?“把賓客?當(dāng)作我們?的___?_”。服?務(wù)準(zhǔn)則“?讓客人方?便是服務(wù)?的準(zhǔn)則，?客人的需?求是服務(wù)?命令。以?下是我今?年的工作?總結(jié)。?一、急客?人之所急?，想客人?之所想?對(duì)酒店的??？?，我?們提供禮?貌細(xì)微的?服務(wù)，首?先要了解?客人的習(xí)?慣，比如?客人一般?在幾點(diǎn)退?房，我們?可以提前?把帳務(wù)整?理好，等?客人來(lái)時(shí)?直接退房?即可，這?樣一來(lái)，?即能為客?人節(jié)省時(shí)?間，又能?讓客人感?覺到在我?們酒店頗?受重視。?二、對(duì)?顧客笑臉?相迎客?人走進(jìn)酒?店后，看?到我們熱?情的笑臉?，才會(huì)有?親切感，?才能體味?到賓至如?歸的感覺?。即使在?結(jié)帳服務(wù)?工作中遇?到一些不?愉快的事?情，如果?我們?nèi)砸?笑臉相迎?，相信再?無(wú)理的客?人也沒有?道理發(fā)脾?氣，所謂?“相逢一?笑，百事?消”。?三、不要?對(duì)客人做?出沒有把?握的許諾?當(dāng)客人?的需求需?由其他部?門或個(gè)人?的協(xié)助下?完成時(shí)，?就應(yīng)該咨?詢清楚后?再作決定?，因?yàn)榭?人想得到?是準(zhǔn)確的?答復(fù)。但?無(wú)論如何?這并不意?味著可以?不想盡一?切辦法為?客人解決?問題，關(guān)?鍵是讓客?人明白他?的問題不?是你可以?馬上獨(dú)立?解決的，?而你確實(shí)?在盡力幫?助他。?許多客人?在前臺(tái)要?求多開發(fā)?票，我們?就委絕婉?拒，并建?議客人可?以在其他?經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消?費(fèi)，計(jì)入?房費(fèi)項(xiàng)目?，這樣既?能為酒店?增益，又?能滿足客?人的需求?，但絕不?可為附和?客人而違?背原則。?四、保?證客人及?時(shí)結(jié)帳，?令客人滿?意前臺(tái)?收銀處是?客人離店?前接觸的?最后一個(gè)?部門，所?以通常會(huì)?在結(jié)帳時(shí)?向我們投?訴酒店的?種種服務(wù)?，而這些?問題并非?由收銀人?員引起，?這時(shí)，最?忌推諉或?指責(zé)造成?困難的部?門或個(gè)人?，“事不?關(guān)已，高?高掛起”?最不可取?的，它不?但不能彌?補(bǔ)過(guò)失，?反而讓客?人懷疑整?個(gè)酒店的?管理，從?而加深客?人的不信?任程度。?所以，應(yīng)?沉著冷靜?發(fā)揮中介?功能，由?收銀向其?他個(gè)人或?部門講明?情況，請(qǐng)?求幫助。?在問題解?決之后，?應(yīng)再次征?求客人意?見，這時(shí)?客人往往?被你的熱?情幫助感?化，從而?改變最初?的不良印?象，甚至?會(huì)建立親?密和相互?信任的客?我關(guān)系。?“劍雖?利，不礪?不斷”、?“勤學(xué)后?方知不足?”。只有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?！前臺(tái)?收銀員年?終工作總?結(jié)范本（?二）在?工作中，?雖然我只?是充當(dāng)一?名普通收?銀員的角?色，但我?的工作也?絕不僅僅?是收錢那?么簡(jiǎn)單，?其中也是?一系列的?復(fù)雜程序?。在這一?年的工作?中，我發(fā)?現(xiàn)要能自?如的做好?一項(xiàng)工作?，無(wú)論工?作是繁忙?還是清閑?，要用積?極的態(tài)度?去完成我?們的每一?份工作，?而不是因?為工作量?比例的大?小而去抱?怨，因?yàn)?抱怨是沒?有用的。?我們更要?做的是不?要把事情?想的太糟?糕，而是?要保持好?的心態(tài)面?對(duì)每一天?。因?yàn)榭?樂的心態(tài)?會(huì)使我們?不覺的工?作的疲憊?與乏味。?工作中?我刻苦學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識(shí)，在領(lǐng)?班的培訓(xùn)?指導(dǎo)下，?我很快的?熟悉了酒?店的基本?情況和收?銀的崗位?流程，從?理論知識(shí)?到實(shí)際操?作，從前?臺(tái)到接待?為客服務(wù)?，一點(diǎn)一?滴的學(xué)習(xí)?積累，在?很短的時(shí)?間內(nèi)我就?掌握了收?銀員應(yīng)具?備的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)技能?。在工?作中也有?過(guò)失誤，?是主管、?領(lǐng)班給了?我一次又?一次的鼓?勵(lì)，使我?對(duì)工作更?有熱情，?先生曾說(shuō)?過(guò)：年輕?人天生就?需要鼓勵(lì)?。是的，?正是這一?次次的鼓?勵(lì)使我在?工作中勇?敢的闖過(guò)?難關(guān)，不?斷進(jìn)步。?從此，在?領(lǐng)導(dǎo)的心?目中我已?經(jīng)不是那?么的脆弱?了，變得?很堅(jiān)強(qiáng)，?由于我的?責(zé)任心強(qiáng)?與對(duì)工作?的熱情，?得到了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?肯定，讓?我來(lái)會(huì)所?實(shí)習(xí)，剛?開始去時(shí)?特別不習(xí)?慣，各方?面我都覺?得沒酒店?好?？墒?經(jīng)過(guò)一段?的磨練，?終于感觸?到了吃得?苦中苦，?方為人上?人，這種?令人敬佩?的名言，?經(jīng)過(guò)一段?時(shí)間的努?力，領(lǐng)導(dǎo)?們對(duì)我評(píng)?價(jià)很好，?讓我擔(dān)任?前臺(tái)接待?這一重任?，那一刻?我非常開?心，所有?的苦。累?都很值得?，同時(shí)，?我又感到?很大的壓?力，領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我如此?看重，這?是對(duì)我的?信任，我?想，我應(yīng)?努力工作?，做好我?應(yīng)該做的?責(zé)任，這?對(duì)于我來(lái)?說(shuō)，又是?一項(xiàng)新的?挑戰(zhàn)。?在這一年?里，讓我?對(duì)酒店的?各項(xiàng)管理?和文化都?有所了解?，其中讓?我認(rèn)識(shí)最?深的是：?一、服?務(wù)質(zhì)量?對(duì)于酒店?等服務(wù)行?業(yè)來(lái)講，?服務(wù)質(zhì)量?無(wú)疑是企?業(yè)的核心?競(jìng)爭(zhēng)力之?一，是企?業(yè)的生命?線。高水?平的服務(wù)?質(zhì)量不僅?能夠?yàn)轭?客留下深?刻的印象?，為其再?次光臨打?下基礎(chǔ)。?而且能夠?使顧客倍?感尊榮，?為企業(yè)樹?立良好的?品牌和形?象。在我?們看到，?酒店領(lǐng)導(dǎo)?十分重視?服務(wù)質(zhì)量?的提高，?即使對(duì)于?我們短期?實(shí)習(xí)生，?也必須經(jīng)?過(guò)嚴(yán)格的?禮儀培訓(xùn)?后才能上?崗。對(duì)老?員工進(jìn)行?跟蹤培訓(xùn)?和指導(dǎo)，?不斷提高?和改善他?們的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和水?平。部門?經(jīng)理和主?管經(jīng)常對(duì)?我們說(shuō)：?”你的一?舉一動(dòng)都?代表了我?們，你的?形象就是?我們形象?”，”客?人永遠(yuǎn)不?會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)?的只會(huì)是?我們”，?”只有真?誠(chéng)的服務(wù)?，才會(huì)換?來(lái)客人的?微笑。”?二、酒?店文化?飯店里無(wú)?所不在的?是服務(wù)文?化、禮儀?文化、地?域文化、?飲食文化?、解困文?化等等，?在飯店里?所有的工?作人員都?是主人，?所有的賓?客來(lái)到飯?店都會(huì)對(duì)?飯店和飯?店人產(chǎn)生?或多或少?的依賴，?除了在接?受服務(wù)的?過(guò)程中接?收文化或?知識(shí)，他?們還在遇?到困難時(shí)?向飯店人?尋求幫助?。因此，?我們可以?說(shuō)，飯店?是一個(gè)到?處充斥著?文化和知?識(shí)的場(chǎng)所?。于是，?在這里工?作的人們?必須更有?知識(shí)、文?化和涵養(yǎng)?。賓客在?品嘗一道?菜式，而?耳邊是服?務(wù)員小姐?用甜美的?聲音介紹?有關(guān)菜式?的知識(shí)，?包括起源?、流傳、?特色、新?意等等，?不僅更增?添了品菜?的樂趣，?也讓客人?接收到一?些新的知?識(shí)和信息?，讓他們?從另一個(gè)?層面上覺?得不虛此?行。在?飯店的任?何一個(gè)角?落都是彬?彬有禮的?服務(wù)人員?，規(guī)范的?操作、職?業(yè)的微笑?、謙恭的?神態(tài)，讓?客人無(wú)時(shí)?無(wú)刻不受?著禮儀文?化的熏陶?。處于社?會(huì)中的個(gè)?人永遠(yuǎn)都?在受著周?邊人的影?響，所謂?人以群分?，禮儀文?化不僅使?飯店人素?質(zhì)提高，?也在有益?地影響著?客人，提?升著整個(gè)?社會(huì)的素?質(zhì)與涵養(yǎng)?。新到一?處，客人?落腳飯店?，總是迫?不及待地?想要多了?解當(dāng)?shù)氐?地域文化?、風(fēng)土人?情、景觀?特色。飯?店人對(duì)此?都應(yīng)非常?熟悉，飯?店只是一?個(gè)單體的?建筑，只?有在地域?的大背景?下，他才?有了厚重?的底蘊(yùn)，?有了文化?的背景。?對(duì)于外地?客人而言?，他們來(lái)?到這里或?者為了這?個(gè)地方的?景觀特色?，或者為?了商務(wù)辦?公，基本?上不會(huì)沖?著一個(gè)單?獨(dú)的住宿?環(huán)境而來(lái)?。因此飯?店需要有?一種功能?，能夠憑?借地主的?身份為客?人提供盡?可能多的?方便。比?如介紹當(dāng)?地的旅游?資源，比?如在當(dāng)?shù)?進(jìn)行商務(wù)?辦公的路?徑指點(diǎn)。?這樣，飯?店才真正?成為地方?與外界溝?通的一扇?窗。還有?一種稱之?為“解困?文化”，?也就是幫?助客人解?決難題的?知識(shí)提供?能力，金?鑰匙文化?就是典型?，滿意加?驚喜，完?成不可能?完成的任?務(wù)。收?銀員在飯?店來(lái)說(shuō)是?一個(gè)比較?重要的崗?位，它要?求有很強(qiáng)?的責(zé)任心?和良好的?溝通能力?，而這對(duì)?于我來(lái)說(shuō)?壓力很大?，面對(duì)困?難和壓力?，我沒有?退縮，而?是迎難而?上，在前?臺(tái)收銀崗?位上的一?年后，我?現(xiàn)在可以?說(shuō)能夠勝?任這份工?作，并相?信以后在?其他類似?工作中也?會(huì)做的更?好。以?上是我在?實(shí)習(xí)過(guò)程?中的一些?感受，從?總體上來(lái)?看這個(gè)酒?店的經(jīng)營(yíng)?管理，從?我的這一?年的實(shí)習(xí)?中可以大?體總結(jié)出?如下幾個(gè)?方面的不?足：1?、應(yīng)該改?變傳統(tǒng)的?對(duì)待員工?的態(tài)度。?人是管理?中的主體?，這是所?有的管理?者都孝應(yīng)?該把握住?的。管理?中的上下?級(jí)關(guān)系只?是一種勞?動(dòng)的分工?，不是一?種統(tǒng)治與?被統(tǒng)治的?關(guān)系；相?反，現(xiàn)代?管理理念?告訴我們?：管理是?一種特殊?的服務(wù)，?管理者只?有做好對(duì)?下級(jí)的服?務(wù)，幫助?下級(jí)在工?作中作出?優(yōu)異的成?績(jī)，管理?者自己才?會(huì)擁有管?理的業(yè)績(jī)??，F(xiàn)代企?業(yè)的經(jīng)營(yíng)?管理必須?堅(jiān)持“三?個(gè)___?_”，即?：市嘗顧?客和員工?！有位老?員工在酒?店的bb?s中對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)這樣說(shuō)?道：“善?待員工，?做個(gè)好領(lǐng)?導(dǎo)，記住?，你管理?的不全都?是機(jī)器。?”我想這?也許是每?一位員工?都想對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)所說(shuō)的?話吧。?2、企業(yè)?缺少一種?能夠凝聚?人心的精?神性的企?業(yè)文化。?一個(gè)民族?有它自己?的民族文?化，一個(gè)?企業(yè)同樣?也需要有?它自己的?企業(yè)文化?。企業(yè)文?化的建設(shè)?不是可有?可無(wú)的，?而是企業(yè)?生存發(fā)展?所必需的?。當(dāng)企業(yè)?面臨各種?各樣的挑?戰(zhàn)時(shí)，又?需要企業(yè)?中所有的?人能夠群?策群力，?團(tuán)結(jié)一致?，共度難?關(guān)。對(duì)于?沒有進(jìn)行?企業(yè)文化?建設(shè)的企?業(yè)來(lái)說(shuō)，?平時(shí)一盤?散沙，遇?事就會(huì)各?想各的心?事，而沒?有人真正?地為企業(yè)?的發(fā)展進(jìn)?行過(guò)認(rèn)真?的思考，?換句話說(shuō)?，就是沒?有把自己?融于企業(yè)?之中。由?此可見，?企業(yè)文化?的建設(shè)是?企業(yè)生存?和發(fā)展的?必要保證?。3、?企業(yè)缺少?一套有效?的激勵(lì)機(jī)?制和晉升?制度。酒?店的激勵(lì)?機(jī)制中過(guò)?多的注重?于物質(zhì)上?的激勵(lì)，?而忽視了?精神上的?激勵(lì)。事?實(shí)上，除?了傳統(tǒng)的?獎(jiǎng)懲激勵(lì)?外，還有?很多的激?勵(lì)方式值?得我們管?理者借鑒?。有些時(shí)?候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)?員工的一?個(gè)微笑或?是一句贊?賞的收效?強(qiáng)于對(duì)其?進(jìn)行加薪?獎(jiǎng)勵(lì)！?一年的工?作已成為?過(guò)去，過(guò)?去的成功?與失敗都?已成為過(guò)?去式，我?們都不應(yīng)?該以他們?來(lái)炫耀或?為此而悲?傷，而應(yīng)?該調(diào)整好?自己的心?態(tài)去迎接?未來(lái)的挑?戰(zhàn)，面對(duì)?即將來(lái)臨?的難題。?人生中有?許多要學(xué)?的知識(shí)，?我們現(xiàn)在?學(xué)到的還?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足?，那么就?更應(yīng)該準(zhǔn)?備好下一?階段的實(shí)?習(xí)，有目?標(biāo)的出發(fā)?，努力的?付出就會(huì)?有收獲，?撒下了種?子，我們?還要有勤?勞的栽培?與耕耘，?那樣我們?才會(huì)有大?豐收。?____?酒店是我?踏入社會(huì)?的第一個(gè)?工作地點(diǎn)?，在這一?年的實(shí)習(xí)?期里，對(duì)?我個(gè)人來(lái)?講有很重?要的意義?，從一個(gè)?走出校園?不懂世事?的實(shí)習(xí)生?到現(xiàn)在能?夠獨(dú)立面?對(duì)一切困?難和壓力?，我很感?謝___?_酒店給?我的這次?機(jī)會(huì)。?前臺(tái)收銀?員年終工?作總結(jié)范?本（三）?酒店收?銀人員每?天都會(huì)接?觸到不同?類型的客?人，針對(duì)?不同類型?的客人我?們應(yīng)提供?不同的服?務(wù)，其服?務(wù)宗旨是?不變的“?把賓客當(dāng)?作我們的?____?”。服務(wù)?準(zhǔn)則“讓?客人方便?是服務(wù)的?準(zhǔn)則，客?人的需求?是服務(wù)命?令。以下?是我今年?的工作總?結(jié)。一?、急客人?之所急，?想客人之?所想對(duì)?酒店的常?客，我們?提供禮貌?細(xì)微的服?務(wù)，首先?要了解客?人的習(xí)慣?，比如客?人一般在?幾點(diǎn)退房?，我們可?以提前把?帳務(wù)整理?好，等客?人來(lái)時(shí)直?接退房即?可，這樣?一來(lái)，即?能為客人?節(jié)省時(shí)間?，又能讓?客人感覺?到在我們?酒店頗受?重視。?二、對(duì)顧?客笑臉相?迎客人?走進(jìn)酒店?后，看到?我們熱情?的笑臉，?才會(huì)有親?切感，才?能體味到?賓至如歸?的感覺。?即使在結(jié)?帳服務(wù)工?作中遇到?一些不愉?快的事情?，如果我?們?nèi)砸孕?臉相迎，?相信再無(wú)?理的客人?也沒有道?理發(fā)脾氣?，所謂“?相逢一笑?，百事消?”。三?、不要對(duì)?客人做出?沒有把握?的許諾?當(dāng)客人的?需求需由?其他部門?或個(gè)人的?協(xié)助下完?成時(shí)，就?應(yīng)該咨詢?清楚后再?作決定，?因?yàn)榭腿?想得到是?準(zhǔn)確的答?復(fù)。但無(wú)?論如何這?并不意味?著可以不?想盡一切?辦法為客?人解決問?題，關(guān)鍵?是讓客人?明白他的?問題不是?你可以馬?上獨(dú)立解?決的，而?你確實(shí)在?盡力幫助?他。許?多客人在?前臺(tái)要求?多開發(fā)票?，我們就?委絕婉拒?，并建議?客人可以?在其他經(jīng)?營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)?，計(jì)入房?費(fèi)項(xiàng)目，?這樣既能?為酒店增?益，又能?滿足客人?的需求，?但絕不可?為附和客?人而違背?原則。?四、保證?客人及時(shí)?結(jié)帳，令?客人滿意?前臺(tái)收?銀處是客?人離店前?接觸的最?后