工程師溝通技巧技巧培訓(xùn)

1工程師溝通技能培訓(xùn)----溝通技巧培訓(xùn)蘇燦彬2課程內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶的需求客戶投訴處理技巧案例分析3目錄1、概念1.1溝通是什么？

2、掌握有效的溝通技巧2.1有效的溝通技巧2.2溝通過程中可使用的技巧

3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1投訴處理技巧3.2挖掘與分析客戶的需求3.3案例分析

4溝通是什么？

－－為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程

TCP三次握手！1、

概念公司的管理者,員工實際上70%時間都用在溝通上工作中70%的問題是溝通障礙引起的

美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通的確很重要62、有效的溝通和聆聽技巧有效溝通的標(biāo)志溝通的三個行為：說，問，聽高效溝通的步驟7有效溝通的標(biāo)志

★成功地傳達(dá)自己的信息

★成功地接收他人表達(dá)的信息8溝通的核心－－－說◆音色是一種重要的非語言文字語言！◆不同的音色比話語本身傳遞的信息更多。◆交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的印象和感受?！粢⒁庖謸P頓挫態(tài)度、熱情、真誠、耐心

把握好語氣、語調(diào)、語速

措辭要簡潔、專業(yè)、文雅你干嘛?。贤ǖ娜齻€行為9溝通的行為－－－問封閉式問題

會議結(jié)束了嗎?

你還有問題嗎?

你喜歡你的工作嗎?開放式問題會議是如何結(jié)束的?你有什么問題?你喜歡你工作的哪些方面?◆封閉式◆開放式溝通的三個行為10溝通的行為－－－問封閉式開放式很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否準(zhǔn)確；各自的益處溝通的三個行為11溝通的行為－－－問封閉式開放式可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導(dǎo)談話，給對方制造參與感；有利于打破尷尬局面；各自的益處溝通的三個行為12溝通的基礎(chǔ)－－－聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答佂硇慕o出建議溝通的三個行為為什么我們需要聆聽？最有效的溝通通常用80%的時間聽，其他的20%時間提問或者介紹－－電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽以了解真實的信息（語言、語音）

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：聆聽時要主動，對于客戶之前反映的信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：有些客戶表達(dá)時沒有重點或者表達(dá)錯誤時，工程師在聆聽時要在合理的時間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶反映問題較多或表達(dá)過長時，工程師應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點內(nèi)容，不要在客戶講完問題時而忘了前面幾個問題

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：客戶在傾訴時，會出行悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受

相關(guān)聆聽技巧

歸納客戶的問題適度適時打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明：在聆聽時要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從基本開始講。高效溝通的步驟小故事

有年輕人想要出家，法師考問年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來的。法師：這樣重要的事情你自己都沒有主見，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？

在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來，我爸也很支持我來！溝通過程中可使用的技巧陳述的技巧恰到好處地運用語言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思運用文字的感染力。通過文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對方運用同理心,要讓對方感覺到積極和感激的態(tài)度提問的技巧。會有效提問，能問對問題。這樣可以節(jié)省時間，事半功倍要會運用同理心一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！闭f明：每個人的心，都像上了鎖的大門，任你再粗的鐵棒也撬不開。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時，一定要多為對方著想，以心換心，以情動人。小例子---你們的商品有折扣嗎?“我們這商品是不打折的”“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（建議答復(fù)）---**款有貨嗎?“那款我們現(xiàn)在還沒有到貨”“很抱歉，這款確實非常流行，不過我們可以想辦法幫你定貨過來”（建議答復(fù)）你現(xiàn)在可以體會出其中的差別了？沒貨的情況下

習(xí)慣用語：問題是那個產(chǎn)品都賣完了專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時沒貨了用戶提出多個問題時習(xí)慣用語：你怎么對我們公司的產(chǎn)品老是有問題專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似善用"我"代替"你"

習(xí)慣用語：如果你需要我的幫助，你必須．．．．．專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需．．．．．．習(xí)慣用語:你做的不正確．．．．．．專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來看看到底怎么回事。遇到下列情況如何答復(fù)如果有客戶的要求公司沒法滿足，你怎么答復(fù)?你可以這樣表達(dá)：“對不起，我們暫時還沒有解決方案”。盡量避免：“我沒辦法”如果有人要求打折、減價你可以說:"如果您買10臺，我就能幫你???“避免說"我不能，除非???"?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說"這是公司的政策"不如這樣表達(dá):"根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的???"。如果客戶找錯了人不要說"對不起，這事我不管”換一種方式："有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過去"。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用

－－投訴處理與技巧一．投訴產(chǎn)生的因素二．客戶投訴的目的三．投訴的意義四.處理投訴“三原則”五．處理投訴的步驟和方法六．處理投訴過程中的大忌－－挖掘與分析客戶的需求一、投訴產(chǎn)生的因素

問題沒有得到解決

服務(wù)態(tài)度不好28二、客戶投訴的目的

◆希望他們的問題能得到重視，被認(rèn)真對待

◆希望能得到相關(guān)人員的聆聽并有反應(yīng)，有行動

◆獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

29

三、投訴的意義

投訴可以指出公司的缺點認(rèn)識客戶更多的服務(wù)需求拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力四、處理投訴“三原則”真誠的態(tài)度－－－真誠是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會包容的胸懷－－－冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒的行動－－－體諒從詢問與聆聽開始，由此獲得信息，了解事情的真相。把握提問時機(jī)、語言和語速，針對性地提問處理客戶投訴的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴－－平息怨氣－－找出問題－－探討解決，采取行動－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型－－進(jìn)行處理－－進(jìn)行投訴原因分析－－找出應(yīng)對方法－－感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）32五、處理投訴的方法◆用心聆聽

聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?！舯硎镜狼?/p>

如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果?！糇屑?xì)詢問

引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的?！粲涗泦栴}

好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間?！艚鉀Q問題

探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)?！舳Y貌地結(jié)束

當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？……。如果沒有，就多謝對方提出的問題。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶及處理方法以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達(dá)者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝

—告知公司的發(fā)展離不開廣大用戶的愛護(hù)與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案有備而來者特征：