營業(yè)廳投訴處理技巧

營業(yè)廳投訴處理技巧內(nèi)蒙古呼倫貝爾移動通信分公司二○一一年三月

認(rèn)識投訴投訴類別BOSS系統(tǒng)使用工作流簡介投訴處理流程投訴原因解剖投訴處理技巧有效處理投訴的一般流程處理客戶投訴的原則目錄一、什么是投訴移動客戶在接受移動服務(wù)運營企業(yè)提供的移動服務(wù)時，由于移動服務(wù)產(chǎn)品因素而引發(fā)的矛盾和沖突，或者在移動客戶認(rèn)為自己的權(quán)益受到損害時，向移動運營企業(yè)或其他有關(guān)部門提出自己的意見和要求的行為。現(xiàn)將內(nèi)蒙古移動客戶投訴分為十大類項此次內(nèi)蒙古移動客戶投訴分類依據(jù)集團公司投訴分類，結(jié)合內(nèi)蒙古移動業(yè)務(wù)及服務(wù)特點將客戶投訴問題分為10大類，分別是基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費用、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場營銷、服務(wù)質(zhì)量、集團業(yè)務(wù)、12580服務(wù)，并進(jìn)行相應(yīng)細(xì)分。

投訴申告01基礎(chǔ)通信02信息安全03業(yè)務(wù)支撐04通信費用05夢網(wǎng)業(yè)務(wù)06自有業(yè)務(wù)07市場營銷08服務(wù)質(zhì)量09集團業(yè)務(wù)1012580服務(wù)二、投訴類別投訴類別說明1、基礎(chǔ)通信類主要指客戶針對內(nèi)蒙古移動話音基本業(yè)務(wù)和話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)、其他基礎(chǔ)通信問題這五類基礎(chǔ)通信服務(wù)存在問題產(chǎn)生的投訴。話音基本業(yè)務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游障礙、通話質(zhì)量、互聯(lián)互通和其他語音業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)分，話音增值業(yè)務(wù)則按照來電轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、親情號碼、IP電話等各項增值業(yè)務(wù)進(jìn)行投訴內(nèi)容的細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上新增內(nèi)蒙特有的增值業(yè)務(wù)。消息類業(yè)務(wù)包括短信、彩信的問題?；ヂ?lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)則細(xì)分為MO手機上網(wǎng)和隨E行及其他類。2、信息安全類針對網(wǎng)絡(luò)安全、資料完全、垃圾郵件、垃圾短信、垃圾彩信、騷擾電話這幾類問題產(chǎn)生的投訴，并設(shè)其他類涵蓋其余安全類問題。3、業(yè)務(wù)支撐類針對投訴客戶在辦理業(yè)務(wù)或享受服務(wù)時產(chǎn)生的支撐類問題進(jìn)行的投訴，包括繳費充值、辦理業(yè)務(wù)未生效、無法正常辦理業(yè)務(wù)、跨區(qū)服務(wù)及其他業(yè)務(wù)支撐問題。其中辦理業(yè)務(wù)未生效細(xì)分為套餐類、功能類、預(yù)約新業(yè)務(wù)、M值兌換業(yè)務(wù)和積分兌換業(yè)務(wù)；無法正常辦理業(yè)務(wù)則針對各渠道進(jìn)行細(xì)分。4、通信費用類針對內(nèi)蒙古移動一些業(yè)務(wù)的費用類問題產(chǎn)生的投訴，包括話單質(zhì)疑、優(yōu)惠未執(zhí)行、話音基本業(yè)務(wù)、話音增值業(yè)務(wù)、消息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務(wù)的費用問題，并設(shè)其他類涵蓋其他通信費用類問題。需要注意的是，自有業(yè)務(wù)、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、集團業(yè)務(wù)費用問題不在此類別范圍內(nèi)。5、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)類是針對內(nèi)蒙古移動的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題產(chǎn)生的投訴，具體包括夢網(wǎng)短信、彩信、WAP業(yè)務(wù)、百寶箱業(yè)務(wù)、語音雜志、移動沙龍、SP客服問題、其他夢網(wǎng)業(yè)務(wù)問題八大模塊。在各模塊中根據(jù)定制類、退訂類、銷號類、費用類、業(yè)務(wù)使用、夢網(wǎng)營銷、用戶原因進(jìn)行細(xì)分

投訴類別說明

6、自有業(yè)務(wù)類是針對內(nèi)蒙古移動自有業(yè)務(wù)的各類問題產(chǎn)生的投訴，其中投訴內(nèi)容較多的自有業(yè)務(wù)有彩鈴、手機報、飛信、手機郵箱（個人版）、短信、彩信、12530音樂網(wǎng)站等。根據(jù)現(xiàn)有用戶反應(yīng)以及潛在可能投訴內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，主要包括業(yè)務(wù)使用問題和計費問題，個別業(yè)務(wù)還包括SP客服問題及產(chǎn)品客服問題。對于公積金查詢這項業(yè)務(wù)還涉及安全類投訴內(nèi)容。7、市場營銷類是針對營銷方案、營銷宣傳、營銷執(zhí)行、提前放號、卡類業(yè)務(wù)、定制終端、積分服務(wù)、動感M值、業(yè)務(wù)規(guī)定流程不滿、業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行十大類，并設(shè)其他類涵蓋其他市場營銷問題。其中業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行中體現(xiàn)了各渠道中存在的業(yè)務(wù)未按規(guī)定執(zhí)行的而產(chǎn)生的客戶投訴問題。8、服務(wù)質(zhì)量類是針對各渠道服務(wù)人員及電子渠道存在的問題產(chǎn)生的投訴，包括自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、代辦網(wǎng)點、10086熱線、門戶網(wǎng)站、短信營業(yè)廳、WAP營業(yè)廳、自助終端、電話經(jīng)理/外呼服務(wù)、個人大客戶經(jīng)理、VIP服務(wù)十一大渠道，以及賬單郵寄和其他服務(wù)質(zhì)量問題。其中服務(wù)人員投訴內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)解釋及業(yè)務(wù)辦理差錯；電子渠道投訴內(nèi)容包括系統(tǒng)平臺差錯、業(yè)務(wù)解釋差錯、業(yè)務(wù)辦理差錯，其中短信營業(yè)廳還包含群發(fā)短信的問題。9、集團產(chǎn)品類面對集團客戶群體開發(fā)的產(chǎn)品產(chǎn)生的投訴問題。將集團彩鈴、移動辦公、無線網(wǎng)站、企業(yè)郵箱、集團短信、集團彩信、校訊通、銀信通等集團業(yè)務(wù)細(xì)分為業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)使用、計費、業(yè)務(wù)規(guī)定及流程問題和其他這五個類型。此外還包含集團客戶服務(wù)和集團業(yè)務(wù)營銷兩大方面的投訴內(nèi)容。10、12580服務(wù)類是針對12580服務(wù)的投訴問題。主要包括各類別內(nèi)容的信息不準(zhǔn)確問題，并細(xì)分為信息不準(zhǔn)確和人員操作兩方面。三、投訴處理流程整理并將投訴調(diào)查/處理結(jié)果情況轉(zhuǎn)發(fā)呼叫中心否是處理依據(jù)進(jìn)行投訴初步分析分析反饋客戶投訴客戶自身問題向客戶進(jìn)行相應(yīng)解釋向相關(guān)部門/崗位發(fā)出投訴協(xié)查要求進(jìn)行調(diào)查處理進(jìn)行調(diào)查處理反饋調(diào)查/處理結(jié)果反饋調(diào)查/處理結(jié)果向客戶反饋投訴處理結(jié)果221BOSS系統(tǒng)使用工作流簡介：1、登陸B(tài)OSS系統(tǒng)后選擇“統(tǒng)一投訴平臺查詢”

四、投訴原因解剖營業(yè)受理服務(wù)態(tài)度；營業(yè)廳業(yè)務(wù)差錯或業(yè)務(wù)障礙；營業(yè)廳業(yè)務(wù)或產(chǎn)品爭議；營業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施不全或故障；營業(yè)廳排隊速度和辦理速度投訴就是客戶的不滿客戶的“投訴”就是對企業(yè)的商品或服務(wù)方式不滿和責(zé)怪．投訴是生氣的表現(xiàn)

不滿或投訴一定有原因，可能是自己對商品的期待落空了，或是營業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳甚至是自己的利益受到侵害都可能造成客戶不滿意．

投訴是欲望沒有得到滿足的表現(xiàn)

客戶沒得不到自尊上的平衡而生氣，是投訴產(chǎn)生的一個方面，但是從另外一個方面來說，客戶的欲望或期望沒有得到滿足也是引發(fā)投訴的一個因素．投訴原因解剖

客戶投訴的真實需求解決問題，不讓它再次發(fā)生真實需求ACEDB得到理解和尊重想快速簡潔地得到問題的解決給一個說法，責(zé)任界定賠償和補償客戶投訴的需求客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心和關(guān)切，設(shè)身處地為他們著想，而不是感覺不理不睬被關(guān)心—客戶需要看到責(zé)任，需要肯動腦筋而且真正肯為他們解決問題的人和地方服務(wù)專業(yè)化—客戶需要公平的對待和宣泄的出口，而不是一味的解釋、埋怨、否認(rèn)或借口被傾聽—客戶需要迅速和徹底的回饋與解決，而不是拖延或沉默迅速反映原因當(dāng)中找問題營業(yè)受理服務(wù)態(tài)度-----營業(yè)受理在辦理業(yè)務(wù)或者咨詢的過程中表現(xiàn)出的工作態(tài)度引發(fā)客戶不滿營業(yè)廳業(yè)務(wù)差錯或業(yè)務(wù)障礙-----系統(tǒng)故障、未明確告之業(yè)務(wù)辦理不成功的原因、售賣卡不足、推諉客戶、實物兌換禮物不足、矛盾或錯誤的解釋、業(yè)務(wù)開通或變更辦理錯誤、業(yè)務(wù)告之不到位、對客戶承諾未兌現(xiàn)營業(yè)廳業(yè)務(wù)或產(chǎn)品爭議-----補卡、重置密碼、積分轉(zhuǎn)移、重啟號碼爭議、批量入網(wǎng)、批量購買充值卡、購買紀(jì)念套卡、部分業(yè)務(wù)宣傳單內(nèi)容沒有更新、話費換手機的產(chǎn)品質(zhì)量等問題。營業(yè)廳基礎(chǔ)設(shè)施不全或故障-----叫號機故障、自助選號機故障、帳詳單查詢打印自助設(shè)備故障／缺紙、沒有或者不能使用衛(wèi)生間、營業(yè)廳環(huán)境不整齊或不干凈營業(yè)廳排隊速度和辦理速度-----窗口開得太少、業(yè)務(wù)辦理緩慢、窗口設(shè)置不合理、業(yè)務(wù)不均衡、業(yè)務(wù)引導(dǎo)不到位、跳號、過號不作廢、現(xiàn)場無人管理插隊五、處理顧客投訴的技巧“看”的技巧“聽”的技巧“說”的技巧“動”的技巧投訴在你心里意味著什么？投訴是財富投訴－客戶贈與你的巨大寶藏投訴處理－提升客戶滿意度和忠誠度的利器投訴處理策略－神秘莫測的藝術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)周到的科學(xué)看：如何“看”投訴、“看”客戶？“看”投訴（心態(tài)擺正）投訴有好處也有壞處？投訴不能消滅只能減少？客戶投訴的心理？“看”客戶（態(tài)度專業(yè)）客戶無尊卑客戶需求無大小客戶問題無簡單聽：做一個耐心的傾聽者

1).讓客戶把話說完（不要插話）2)．聽的過程中用眼神、表情或簡單的語言表示認(rèn)同和理解（不要麻木的聽）3)．紀(jì)錄相關(guān)信息（整理清楚關(guān)鍵信息）4).注意客戶如何表達(dá)（收集處理中客戶喜歡的方式）5).有必要時進(jìn)行回顧（確保聽到后自己理解的意思和客戶要表達(dá)的是一致的）“聽”的技巧聆聽的三個層次--聽清事實--聽出關(guān)聯(lián)--聽后回應(yīng)除了聽清客戶言語表達(dá)的內(nèi)容外，還要理解客戶話中隱含的真實意圖。在聽的過程中，如何回應(yīng)客戶？語言簡潔明了地講出對方意圖，讓他知道你明白他的想法；聽客戶的感受，并作出形體姿態(tài)或者語言的回應(yīng)，讓對方知道你明白他的感受。