旅行社畢業(yè)實習報告

西安科技大學管理學院旅游管理專業(yè)實習報告姓名班級學號指導老師2012年3月西安中旅國際旅行社實習報告這次畢業(yè)實習時間在2012年02月-2012年03月，實習地點在西安中旅國際旅行社有限責任公司。本次實習的目的在系統(tǒng)地學習并完成了專業(yè)教學計劃所規(guī)定的全部課程和其它教學環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上進行的，是自己走向社會和上崗前提高全面素質(zhì)的一次實踐活動。它可以提高自己綜合運用所學的專業(yè)基礎(chǔ)理論和基本技能進行獨立分析問題和解決問題的能力，加強自己理論聯(lián)系實際，鞏固和加深對理論知識的理解與行業(yè)的理解，獲得生產(chǎn)實際知識和技能，掌握特定的專業(yè)技能；培養(yǎng)與提高自己的實踐能力，創(chuàng)新能力與創(chuàng)業(yè)意識，進行專業(yè)技能訓練，使個人學會自我管理、自我設計，既有助于綜合能力的提高，也可實現(xiàn)個性化成長與發(fā)展，同時也是進行畢業(yè)論文寫作前不可缺少的十分重要的實踐教學環(huán)節(jié)。1.西安中旅國際旅行社基本情況1.1西安中旅國際旅行社簡介“西安中旅”全稱為“西安中旅國際旅行社有限責任公司”，是國家旅游局批準經(jīng)營國際旅游業(yè)務的國際旅行社、特許經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務的組團社，公司以其良好的經(jīng)營業(yè)績，多次獲得“全國國際旅行社百強企業(yè)”稱號。該公司以“高效、務實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗豐富的策劃營銷人員，業(yè)務嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導游人員，在標準、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營管理模式下，為國內(nèi)外游客提供超值的服務。1.2西安中旅國際旅行社主要業(yè)務及主要工作流程該公司主要業(yè)務以招徠、接待國際、國內(nèi)游客為主，同時經(jīng)營中國公民出境游、國內(nèi)游業(yè)務，是國際航協(xié)特許代理單位，并提供完善、快捷的國際、國內(nèi)機票服務。公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務網(wǎng)絡遍及世界各主要客源國市場。公司以高品位、創(chuàng)新化的中國公民國內(nèi)、出境旅游業(yè)務在陜西及周遍市場享有很高的品牌知名度和市場份額。在西安中旅實習期間主要是圍繞“孝心號”旅游專列展開，這個旅游專列開展的整個活動可以分為旅游營銷、旅游計調(diào)、出團導游三個業(yè)務流程，這也是旅行社主要業(yè)務的操作流程，現(xiàn)分別介紹如下。1.2.1“孝心號”旅游的市場營銷流程1）進行產(chǎn)品可行性分析隨著我國逐步加快的老齡化進程，越來越多的人們已經(jīng)進入老年人這個群體，據(jù)最新報告的數(shù)據(jù)顯示，截至2009年底，我國60歲以上的老年人已增至2.08億，占總?cè)丝诘?6%。隨著我國人口老齡化現(xiàn)象的日益顯現(xiàn)和家庭結(jié)構(gòu)變化，以及經(jīng)濟收入的提高，他們已大大不同于10年、20年前的老年人，只要滿足于吃飽穿暖就行，旅游正逐漸成為老年需求的熱點。就是在這樣的大背景下西安中旅適時推出“孝心號”旅游專列產(chǎn)品定位陜西老年旅游市場。旅游，一直以來都是人們精神文化生活的重要組成部分，隨團旅游，可是起到讓人們陶冶情操，放松心情，增加見識，廣交朋友等諸多有利于豐富老年人精神文化的作用。而專列冶情操，放松心情，增加見識，廣交朋友等諸多有利于豐富老年人精神文化的作用。而專列旅游，這一獨特的旅游方式，又多年來受到廣大老年人的鐘愛。因為專列旅游，車隨人員，全程不倒車，省時快捷；同時專列又將通常不方便串連在一起的旅游線路可以一次性串聯(lián)在一起，大大節(jié)省了老年人分次旅游同一線路的費用。同時，旅游專列旅游的大部分都是老年人，大家有著相似的生活背景和歷史經(jīng)歷，所以共同語言特別多。坐在火車上一路看風景，一路聊家常，聊過去的生活經(jīng)歷，讓平時常常缺乏交流對象的老年人大有暢快交談的愉悅。這樣的專列在西安每年都會發(fā)出十幾列，線路遍及全國各地及港澳臺地區(qū)，深受廣大老年朋友的喜愛。以往，榆林，延安等各地市的老人參加專列旅游，都是要去西安上車，回來再轉(zhuǎn)車回家很不方便。隨著我們各地級市經(jīng)濟的不斷發(fā)展，從榆林開始發(fā)趟專列讓榆林，延安等地級市的老年人旅游的更方便、更舒心的呼聲愈來愈高。因此，本次專列將從榆林出發(fā)，途徑延安，銅川，西安，咸陽，渭南等多個地級市，使客人省去了旅途倒車的顛簸和煩勞。此外，“孝心號”旅游專列得到了省老齡委和各市縣老齡辦的大力支持。作為老年系統(tǒng)的主管單位，省老齡委為是本次活動的主辦方，再加上省老年報的宣傳優(yōu)勢和全程報道將更加體現(xiàn)本次活動的官方性和權(quán)威性。2）產(chǎn)品營銷策略做好市場調(diào)研，明確目標市場老年是個特殊的消費群體，在這一群體中，不同背景的老年人有著不同的消費需求。在本次“孝心號”專列的銷售過程中把西安市最具有開發(fā)潛力的老年市場分為以下兩大類:一是企事業(yè)單位的離退休干部、退休教師、醫(yī)生、文化工作者等。這類人一般擁有較高的文化修養(yǎng)，有一定的經(jīng)濟基礎(chǔ)，在離退休后的空閑時間里出游意愿較強。他們大多有出差、旅游的經(jīng)歷，對旅游活動也較為了解和熟悉，是該市場中較為成熟的一部分。二是較為富裕的老年人。他們自己擁有一定的資產(chǎn)，或有子女的資助。這類人經(jīng)濟條件好，且有充裕的時間，但文化層次參差不齊，從總體上看，文化程度較低，需要加強引導，積極采取措施鼓勵其旅游，也是很有潛力的市場。通過分類，我們對不同的市場人群采取不同的營銷策略，最終達到了很好的效果。注重旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，提供人性化服務旅游產(chǎn)品是旅游企業(yè)營銷中至關(guān)重要的一個因素，也是旅游企業(yè)提高競爭力的關(guān)鍵。旅游企業(yè)只有開發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，才能適應和滿足市場的需求。本次“孝心號”旅游專列總行程超過14天，途徑十幾個省及自治區(qū)，充分滿足了老年人一站式的游覽需求，旅游景點包括人文，自然，紅色等多種特色，提高了旅游產(chǎn)品的豐富性。3）制定靈活的價格策略一般情況下，老年旅游市場以傳統(tǒng)包價旅游為主。因此，本次“孝心號”旅游專列的價格包括了旅游行程中的吃，住，行等全部費用，此外，活動還根據(jù)不同的目標市場采用不同的組合定價策略來滿足顧客的需求。4）運用合理的促銷手段，樹立良好的品牌形象當前由于我國老年人的出游意識還不算很強，這就需要相關(guān)企業(yè)利用具體的促銷來刺激需求，引導消費。根據(jù)老年人的特殊消費心理，旅行社在促銷的各個環(huán)節(jié)上應以“情”字貫穿始終，體現(xiàn)出處處為老人著想的特點。因此，本次“孝心號”旅游專列要求銷售人員在介紹旅游線路時，要盡量詳盡，要符合老年人的思維習慣和閱讀習慣，并且對每一項介紹要做到語言誠懇。另外，在選擇地點方面，主要選擇公園廣場等老年人較多的地方。由于老年人好群聚，且易受相關(guān)群體的影響，所以“口碑”的作用十分重要。我們在宣傳過程中，一方面將自身的信息客觀地傳遞給旅游者，不夸大、不美化，增加可信度。另一方面，重視每一個前來旅游的客人，為其提供良好的體驗空間，贏得良好的口碑。5）集中而廣泛的渠道策略老年游客的輸入渠道較為特殊，本次“孝心號”旅游專列采取的是“分清重點，而又廣泛”的渠道策略。首先，旅行社成立了“孝心號”旅游專列組委會，以便能及時追蹤活動的市場的動態(tài)，做好信息反饋，力求為老年旅游者提供高質(zhì)量、多樣化、個性化的服務。其次，旅行社應采取多種方式與各級老齡委和各個企事業(yè)單位、機關(guān)團體、學校、社區(qū)等單位的老干部管理處、老年活動中心進行合作，宣傳推廣“孝心號”旅游專列。1.2.2西安中旅國際旅行社的旅游計調(diào)工作流程通過前期的旅游營銷，我對本次“孝心號”旅游專列的產(chǎn)品特點和信息都有了詳細的了解，這對后面旅游計調(diào)工作的開展有很多的幫助。在旅行社計調(diào)又分為組團性計調(diào)，地接性計調(diào)和專線計調(diào)。因為本次“孝心號”旅游專列，西安中旅是組團社，所以我們的工作性質(zhì)也自然是組團性計調(diào)。報價根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息。2)計劃登錄接到組團社書面預報計劃，將團號、人數(shù)、國籍、抵/離機（車）、時間等相關(guān)信息登錄在當月團隊動態(tài)表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發(fā)計劃，或在我方確認書上加蓋對方業(yè)務專用章并由經(jīng)手人簽名，回傳作為確認件。3)編制團隊動態(tài)表編制接待計劃，將人數(shù)、陪同數(shù)、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態(tài)表》中。4)計劃發(fā)送向各有關(guān)單位發(fā)送計劃書，逐一落實。(1)、用房：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數(shù)變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。(2)、用車：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議車隊發(fā)送，并要求對方書面確認。(3)、用餐：根據(jù)團隊人數(shù)、要求，以傳真或電話通知向協(xié)議餐廳發(fā)送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認。(4)、地接社：以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議地接社發(fā)送，并要求對方書面確認。(5)、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數(shù)、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。5)計劃確認逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發(fā)送至組團社并確認組團社收到。6)編制概算編制團隊《概算單》。注明現(xiàn)付費用、用途。送財務部經(jīng)理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經(jīng)理審核簽字，報總經(jīng)理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領(lǐng)取借款。7)下達計劃編制《接待計劃》及附件。由計調(diào)人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領(lǐng)取計劃及附件。附件包括：名單表、向協(xié)議單位提供的加蓋作業(yè)章的公司結(jié)算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質(zhì)量反饋單》、需要現(xiàn)付的現(xiàn)金等，票款當面點清并由導游人員簽收。8)編制結(jié)算填制公司《團隊結(jié)算單》，經(jīng)審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結(jié)算單傳真至組團社，催收。9)報帳團隊行程結(jié)束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質(zhì)量反饋單》、原始票據(jù)等及時向部門計調(diào)人員報帳。計調(diào)人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據(jù)填制該《團費用小結(jié)單》及《決算單》，交部門經(jīng)理審核簽字后，交財務部并由財務部經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字，向財務部報帳。10)登帳部門將涉及到該團的協(xié)議單位的相關(guān)款項及時登錄到《團隊費用往來明細表》中，以便核對。11)歸檔整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。1.2.3西安中旅國際旅行社的出團導游流程出團導游的工作主要包括以下幾個階段1）發(fā)團前準備工作第一步，檢查出團單（核實游客領(lǐng)隊、地接導游、送車接車司機的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況）、旅游包帽、導游旗、導游證、自己的身份證件；第二步，與領(lǐng)隊聯(lián)系（核實集合時間及地點，對天氣、路況及乘車時間做充分估計，以免誤車），并叮囑游客務必隨帶有效身份證件（兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本）；第三步，通知送機司機（核實車型大小、出發(fā)時間和地點），并叮囑其準時到達；第四步，針對團隊出發(fā)直至地陪接團這一段行程做充分準備：準時接團、車上講解、上車手續(xù)辦理、注意事項等情況。2）出團當日的處理步驟首先，要使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在集合時間之前趕到集合地點等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；其次，組織游客上車，核對人數(shù)后進行車上講解（切記微笑服務），具體講解的內(nèi)容包括：致簡短歡迎辭、公司介紹、個人介紹；檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期；告訴游客作為全陪導游的職責與任務；行程內(nèi)每天游程的分解介紹（景點盡可能介紹簡單，可以設置一些疑問，使游客提起游興便已達到目的）行程中其它常見的、必須引起注意的事項（如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等）；再次，到火車站后辦理相關(guān)手續(xù)，集合所有客人上火車，所有游客上車后自己再上車；最后，到達目的地車站后，集合游客，查點人數(shù)，出站后盡快與當?shù)貙в谓由项^。3）游覽過程中的全陪服務游覽過程的全陪服務包括：照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務，務必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責，維護旅行社及游客的切身利益；與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時解決；及時了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當?shù)脑竿瑵M足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解；按照行程安排嚴格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認的各項標準及質(zhì)量要求認真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時，要及時干預，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明；4）返程時的工作游客從目的地返回后導游需要做的工作是：一要提前與接車司機聯(lián)系，提醒對方接機時間和地點；二要按照確認的傳真件及行程單，將團款數(shù)目與地陪進行核實，雙方簽字；三是如果在最后一天有行程安排，務必提醒地陪掌握送車時間，以免誤車；四是送游客安全返回，與接機司機一起為游客提供最后一段的服務，致歡送辭，請領(lǐng)隊填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導將團隊情況作簡要匯報；五是回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團小結(jié)。2.西安中旅國際旅行社的組織結(jié)構(gòu)分析西安中旅集團于2007年7月，成為由西安旅游集團公司、職工持股會、以及38個自然人股東共同持股的一家有限責任公司。2004年10月，西安旅游(集團)股份有限公司，通過收購，成為公司的第一大股東。在于2006年9月公司成功進行了第三次股權(quán)重組后，享有我國三大旅行社巨頭之一的中國旅行社總社和西安旅游(集團)股份公司分別成為西安中旅的兩大股東。西安中旅國際旅行社采用直線職能制的組織結(jié)構(gòu)模式，采用決策層，管理層，執(zhí)行層三層管理架構(gòu)。整個公司的最高決策權(quán)由股東大會所有，股東大會選舉產(chǎn)生董事會行使日常的決策權(quán)，董事會按照公司的章程和發(fā)展戰(zhàn)略任命總經(jīng)理負責企業(yè)的日常管理，總經(jīng)理直接向董事會負責，總經(jīng)理之下設立各個職能部門行使企業(yè)的各個業(yè)務模塊如入境旅游，國內(nèi)旅游等。西安中旅國際旅行社還擁有超過二十多家的分支門市部負責整個企業(yè)在全省各個地區(qū)的業(yè)務活動，使企業(yè)的經(jīng)營活動更加貼近消費市場。這種寶塔型的垂直領(lǐng)導系統(tǒng)更加便于貫徹企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，各部門之間分工明確，可以極大的提高企業(yè)的組織效率。3.西安中旅國際旅行社的經(jīng)營環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析宏觀環(huán)境是旅行社經(jīng)營活動的重要外部環(huán)境，它既為旅行社經(jīng)營活動提供方向、標準、途徑和條件甚至經(jīng)營項目選擇，同時也必然因此而對旅行社的活動起制約作用。離開宏觀環(huán)境分析，旅行社便無法作出正確的戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營決策。宏觀環(huán)境的分析是旅行社經(jīng)營活動不可缺少的內(nèi)容。自然環(huán)境分析我國是旅游資源大國，豐富獨特的旅游資源為旅行社業(yè)的發(fā)展提供了天然的優(yōu)勢，20多年來中國旅游業(yè)的高速發(fā)展也促進了旅行社的成長和成熟。我國幅員遼闊，地理環(huán)境復雜多樣，自然資源極其豐富，它們的空間分布為各地的旅行社提供了各種不同的有利條件。企業(yè)所處的自然資源與生態(tài)環(huán)境，關(guān)系到旅行社確定投資方向、開發(fā)改進旅游線路等重大經(jīng)營決策問題。在氣候類型上我國屬大陸性季風氣候，四季分明，氣候變化幅度大。四季的景色不同，便于組織適宜不同季節(jié)條件的旅游活動，使一個地區(qū)的旅游活動豐富多彩而不單調(diào)。另外，我國地質(zhì)地形復雜多樣，地勢西高東低，成階梯狀分布，高原、山地、丘陵、盆地、平原五種地貌并存。正是這復雜獨樣的地理環(huán)境以及在這種地形下形成的地質(zhì)地貌構(gòu)成了獨特的旅游資源。在地質(zhì)作用下形成的花崗巖景觀、砂巖景觀、山岳峽谷、丹霞地貌景觀等，提供了豐富的自然旅游資源。這些自然條件都便于各地旅行社組織各種旅游活動，如名山游、長江三峽游，也是旅行社得以生存的外部資源。值得注意的是，在當前環(huán)境破壞嚴重，人們環(huán)保意識空前高漲的今天，重視和發(fā)展生態(tài)旅游應成為旅行社的重要思考課題。旅行社的生存和發(fā)展依賴于自然環(huán)境，發(fā)展生態(tài)旅游對自然環(huán)境負面影響小，有助于物種和野生動植物的保護，同時也有助于滿足很多旅游者的環(huán)保動機，提高旅游者素質(zhì)，增強旅游者環(huán)境保護意識，創(chuàng)建人與自然的和諧統(tǒng)一。3.1.2經(jīng)濟環(huán)境分析1）良好的經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境推動著國內(nèi)旅游發(fā)展從總體經(jīng)濟發(fā)展狀況看，國民生產(chǎn)總值是常用的衡量宏觀經(jīng)濟狀況的一個指標，它反映了一個國家綜合經(jīng)濟實力。一般來說，人均國民生產(chǎn)總值高的國家，國際旅游和國內(nèi)旅游也較為發(fā)達。根據(jù)國際慣例，人均GDP達到1000美元時候，國內(nèi)旅游消費將啟動；人均GDP達到3000美元時候，國際旅游消費啟動。旅游發(fā)達國家的發(fā)展實踐表明，一個國家人均GDP達到3000至5000美元，將進入旅游消費的爆發(fā)性增長期，國內(nèi)旅游與出境旅游都呈現(xiàn)出大幅度增長的勢頭。目前，我國旅游市場規(guī)模是在人均GDP達到1000美元的條件下形成的。按照2005年修訂后的GDP數(shù)據(jù)計算，1979至2004年人均增長率為9.6％，近三年仍連續(xù)保持10％左右的增長。雖然受始于2008年的國際金融危機的影響，我國今年經(jīng)濟增長率將有所下降，但我國仍將是全球經(jīng)濟最具活力和發(fā)展最快的國家之一?？梢钥隙ǖ恼J為，我國人均GDP向3000美元跨越將是不可逆轉(zhuǎn)的，消費市場、消費結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也都將發(fā)生顯著的變化，旅游消費需求將大幅度提升，總體經(jīng)濟狀況的持續(xù)向好，將是我國旅游業(yè)持續(xù)興旺的重要動力。從旅行社經(jīng)營策略角度看，在國際金融危機對全球經(jīng)濟的影響還未能見底，西方發(fā)達國家何時能走出低谷還沒有明確預期的情況下，旅行社應充分重視開發(fā)國內(nèi)旅游消費需求，尤其是可以多組織出境游以彌補入境游人數(shù)減少帶來的損失。2）日益提高的居民收入及消費能力增強了居民的旅游需求從居民收入及消費狀況角度進一步分析，收入及消費狀況是影響旅游需求和行為的主要因素。居民的收入越高，代表著可自由支配的資金越多。收入越少，用于享受和發(fā)展消費的資金就越少。人們只有在滿足生理需求的前提下，才會有更高層次的精神需求。而旅游這種高層次的精神方面的需求往往與可自由支配資金的多少聯(lián)系在一起。調(diào)查表明:發(fā)達國家居民用于旅游消費的開支超過家庭收入的20%，而我國居民用于旅游開支的收入?yún)s不足1%。但可以預見的是，隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，我國居民的生活水平也將不斷提高。根據(jù)恩格爾定律，居民的消費支出結(jié)構(gòu)也將隨之變化，用于旅游的開支會逐漸增加，據(jù)全球著名的傳媒機構(gòu)尼爾森公司最新的調(diào)查，近年來，我國消費者的個人收入年均增長10％，超過半數(shù)（53％）的消費者計劃把節(jié)余的資金花在休閑旅游上，其比例居亞洲14個國家之首，高于新加坡、泰國、馬來西亞、日本和印度等。3.1.3社會文化環(huán)境分析隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們的價值理念和消費觀念的改變，人們的旅游動機已經(jīng)由原來的簡單的外出觀光獵奇滿足低層次的需求轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笊铙w驗的更高層次的需求。再加上人們環(huán)保意識和綠色意識的不斷加強，對生態(tài)旅游、綠色旅游、低碳旅游的渴望及需求也不斷加強。這就要求旅行社在開發(fā)旅游產(chǎn)品時應根據(jù)游客的個性化需求去提供特色的旅游產(chǎn)品。微觀環(huán)境分析微觀環(huán)境分析主要是圍繞企業(yè)內(nèi)部來進行。企業(yè)內(nèi)部因素包括企業(yè)資源、企業(yè)能力、研發(fā)能力、管理能力、營銷能力、組織管理能力、核心競爭力這七大能力，通過分析這七大能力來分析西安中旅的微觀環(huán)境。企業(yè)資源西安中旅所擁有的產(chǎn)品資源包括旅游資產(chǎn)、旅游產(chǎn)品或其它服務項目。按照競爭優(yōu)勢的資源基礎(chǔ)理論，提供的產(chǎn)品資源和名牌效應決定了西安中旅的持續(xù)競爭優(yōu)勢。2）企業(yè)能力西安中旅通過配置資源，發(fā)揮其生產(chǎn)和競爭作用的能力。而這個能力來源于旅游行業(yè)有形資源、無形資源和組織資源的整合，是旅游業(yè)各種資源有機組合的結(jié)果。西安中旅的旅游行業(yè)能力主要由研發(fā)能力、管理能力、營銷能力、財務能力和組織管理能力等組成，形成了自身的競爭能力。3）研發(fā)能力隨著市場需求的不斷變化和科學技術(shù)的持續(xù)進步，研發(fā)能力已成為保持企業(yè)競爭活力的關(guān)鍵因素。西安中旅的研發(fā)能力主要從研發(fā)線路、整合新資源、創(chuàng)新營銷方式這三個方面來進行，研發(fā)結(jié)果得到了同行業(yè)的認同合效仿。4）管理能力管理能力主要涉及三個方面，即顧客管理、人力資源管理和旅游環(huán)境質(zhì)量管理。5）營銷能力西安中旅始終以讓客戶滿意的方式去進行營銷，主要是通過建立會員制的方式來建立顧客的忠誠度，營銷手段有網(wǎng)絡營銷和實地營銷這兩種方式。綜合以上兩種方式判斷西安中旅的營銷能力是非常成功的。6）組織管理能力西安中旅的組織管理主要可以從以下一些方面來進行：(1)職能管理體系的任務分工;(2)崗位責任;(3)集權(quán)和分權(quán)的情況;(4)組織結(jié)構(gòu);(5)管理層次和管理范圍的匹配。另外，經(jīng)理對于團隊的培養(yǎng)特別重視，不斷強調(diào)團隊的力量和作用，并且把團隊的創(chuàng)建歸入組織管理中，很是重視。7）核心競爭力西安中旅的核心競爭力主要有兩點：一是強大的品牌支持：首家接待外國旅游者，首家接待臺灣同胞，首家經(jīng)營中國公民出境游。“CTS中旅”商標榮獲中國“馳名商標”稱號，2002年度榮獲中國十大公眾認知商標，《中國旅游報》中國旅游知名品牌等殊榮。中國旅行社總社還曾于2002年、2004年榮獲TravelWeekly旅訊“中國最佳出境游旅行社”稱號。2005年被“世界品牌實驗室”評為“中國最具影響力品牌”，深得消費者的信賴。二是人力資源的鞏固：公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務網(wǎng)絡遍及世界各主要客源國市場。公司以高品位、創(chuàng)新化的中國公民國內(nèi)、出境旅游業(yè)務在陜西及周遍市場享有很高的品牌知名度和市場份額。公司始終以“高效、務實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗豐富的策劃營銷人員，業(yè)務嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導游人員，在標準、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營管理模式下，為國內(nèi)外游客提供超值的服務。4.西安中旅國際旅行社的客源市場分析在我國現(xiàn)代化進程中，計劃生育國策的推行，日益頻繁的工作變動，人口流動和遷移的加速，物質(zhì)生活水準的提高及人們對精神生活的追求，促使大家庭結(jié)構(gòu)向小家庭轉(zhuǎn)變。據(jù)人口統(tǒng)計資料，家庭平均戶規(guī)模已由1985年的4.79人，下降為2005年的3.13人，在一些經(jīng)濟發(fā)達省市甚至低于3人，家庭小型化已成為現(xiàn)實，核心家庭占了相當大的比重，同時，空巢家庭比例則日益增多。1）小家庭的日益增多家庭人口的減少使更多的家庭婦女從日常家庭事務中解脫出來成為職業(yè)女性，從而使家庭總體收入和人均收入大幅度提高，其生活方式和消費方式隨之變化，同時人數(shù)少也使旅游決策變得相對容易。適合小家庭旅游的旅游線路也逐漸成為賣點。由此，設計即能緩解壓力放松身心又能增長兒童知識的旅游產(chǎn)品將是旅行社產(chǎn)品設計的一個方向。2）人口老齡化2003年，中國65歲以上老年人口占總?cè)丝诒壤^7％，從而進入老齡化社會。目前在中國一些主要的大城市，空巢家庭已占老人家庭的1/3左右。未來10年，隨著獨生子女的父母步人老齡階段，空巢家庭將成為老人家庭的主要形式，所占比例有可能達到90％。目前我國老年人口以每年３％的速度遞增。有預計稱，到2023年我國老齡人口將達到3.1億，占總?cè)丝跀?shù)的20.4%以上，進入高度老齡化階段。調(diào)查顯示，現(xiàn)在我國每年老年旅游人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上，老年旅游市場商機巨大。旅行社對此應有充分的準備，及早研究老年人旅游的特點，推出適合老年人的旅游產(chǎn)品。如老年人普遍具有對中國歷史以及傳統(tǒng)文化的向往，具有懷舊思鄉(xiāng)的情結(jié)，喜歡追根求源、尋親訪友；老年人由于行動遲緩和身體健康狀況欠佳，要求以舒適、休閑和旅游機構(gòu)的高質(zhì)量服務為標準；老年人閑暇時間多，全年的任何時間都可以組團成行；未來老年人經(jīng)濟上會更加寬裕等，這些都是旅行社設計老年旅游產(chǎn)品時應當考慮的因素。5.西安中旅國際旅行社的經(jīng)營管理效益分析5.1西安中旅國際旅行社財務狀況分析西安中旅國際旅行社股份有限公司作為一家上市公司擁有健全完善的財務制度。根據(jù)我國上市公司的法律要求，集團公司會定期向社會公眾發(fā)布公司的財務信息。西安中旅國際旅行社股份有限公司城南門市部作為西安中旅的一個分支機構(gòu)實行獨立財務核算制度。門市部設置財務會計機構(gòu)，配備財務會計人員，具體負責本社的財務管理工作。西安中旅城南門市部的整體財務狀況是盈利狀態(tài)。設立的固定資產(chǎn)增減情況不大，該社的流動資金主要用于支付批發(fā)商的費用。西安中旅城南門市部2011年“孝心號”旅游專列項目部分財務數(shù)據(jù)線路平均單價3000元活動參加人數(shù)3000人總營業(yè)額9000000元總營業(yè)成本7600000元總利潤1400000元西安中旅城南門市部2011年“孝心號”旅游專列項目實現(xiàn)營業(yè)額900萬元，實現(xiàn)利潤140萬元，整個項目利潤率15.56%,遠遠高出同行業(yè)的平均水平，這可以充分的說明西安中旅城南門市部高效的管理水平和強大的盈利能力。5.2西安中旅經(jīng)營管理效益的綜合評價西安中旅城南門市部，從大的方面，公司會有屬于整個公司范疇的操作程序，那就是讓員工從營銷到帳務都會有非常規(guī)范的程序，這樣就有利于旅行社的每一項工作都有規(guī)矩可依；從小的方面，也就是從各個部門的范疇來說，也是有著各自的操作流程的。部門內(nèi)部操作程序：在具體的操作過程中，部門本身的業(yè)務很多，包括票務、酒店訂房、簽注、散客和團體操作。因此，在如此的繁復的工作中，必須要按照部門自身的特點制定出一份屬于本部門工作的細則。例如，在票務的登記出入上，必須登記的內(nèi)容很多，在門市要票后必須把票號、領(lǐng)票日期、門市部名稱、領(lǐng)票人等事項登記在案。到了出售票以后，門市代表又必須在財務部交款后把交接單交到部門負責人處，單上要把所有票的用途，價錢等等附上。當收到單以后，部門負責人需要根據(jù)票號把買出日期，所屬細項登記好，以備日后文件的歸檔以及檢查帳務。完成這些程序以后，整個業(yè)務的流程才算比較完滿的結(jié)束。而本人所在的城南門市部部雖只是個小的門市，但在楊蓉經(jīng)理的帶領(lǐng)下把整個小門市管理的井井有條，所以該社的經(jīng)營管理還是比較有效率的，因為分工明確，責任連帶作用，獎懲分明，總體的生產(chǎn)經(jīng)營管理效益非常好。6.西安中旅國際旅行社的經(jīng)營管理中存在問題及解決對策6.1西安中旅國際旅行社的經(jīng)營管理中存在問題1）服務規(guī)范性沒有做透西安中旅旅行社是一個組團和接待類型的旅行社，這樣接待起來很靈活，并且每天都有團出，但是這樣的旅行方式同時也造成了很多的問題，首先在于接待質(zhì)量的下降，沒有將細節(jié)打點得面面俱到，甚至還會出現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。此外，公司沒有規(guī)范的售后服務體系，對于會員的管理制度仍不完善。2）產(chǎn)品的價格偏高，但服務質(zhì)量卻有待提高在這次的三秦老人游臺灣的大型活動中，西安各大旅行社都有推出這條線路，比如康輝、國旅等等，因此市場競爭十分激烈。但是在此次臺灣游的報價中，西安中旅是同行業(yè)里面價格最高的。選擇跟著西安中旅團走的客人主要還是看重西安中旅這個大牌子，值得游客信任。但是，從