中南大學鐵道校區(qū)圖書館滿意度調查報告

關于中南大學鐵道校區(qū)圖書館滿意度調查報告指導老師：賀偉奇調查員1：區(qū)月星學號：13030701調查員2：沈玲學號：13030701調查員3：高樂學號：1303070107調查員4：朱挺學號：130307012009.12.08--2009.12.21中南大學鐵道校區(qū)圖書館滿意度調查報告摘要讀者服務是圖書館工作的核心內容，“讀者第一，服務至上”是圖書館的宗旨。圖書館文獻資料的收藏、整理、加工、開發(fā)和利用都是圍繞著“一切為了讀者”這一中心進行的。因此，發(fā)現(xiàn)、了解和關注讀者需求，針對需求提供最大限度的服務，對圖書館的工作顯得尤其重要。開展讀者滿意度調查，根據(jù)調查結果來分析和確定需要改進的領域，是提高圖書館讀者服務工作質量的有效方法。中南大學鐵道校區(qū)是以理工科專業(yè)的學生居多，針對這樣的一個情況，對圖書館資源進行資源的整改以滿足讀者的需要是很有必要的。本文闡述了針對圖書館讀者滿意現(xiàn)狀進行調查的必要性，根據(jù)調查目的和意義對讀者滿意現(xiàn)狀問卷調查方案進行了設計，并給出了具體可操作的調查問卷（見附錄）。在本次調查中，采用的抽樣方法是二階段抽樣。抽樣第一階段為宿舍，第二階段為學生。根據(jù)本次調查結果，本文主要對圖書館利用及館藏資源情況、讀者閱讀書籍情況、圖書館服務情況、圖書館自習教室情況進行了分析，給出了產(chǎn)生相應情況的原因。最后根據(jù)本次調查的結果和分析以及讀者提出的建議，我們給出了對圖書館進行進一步改善的建議。關鍵詞讀者滿意度調查的意義方案設計問卷調查二階段抽樣調查的目的和意義1.1有利于發(fā)現(xiàn)讀者需求和圖書館服務工作之間的差距，及時改進服務方式通過開展讀者調查，可以了解圖書館現(xiàn)有的文獻資源、服務內容和手段是否能夠滿足讀者的實際需求，是否能為其提供有效的幫助，以便找出圖書館現(xiàn)有服務與讀者需求之間的差距，及時得到改進和調整。1.2有利于圖書館針對讀者需求合理調整館藏結構進行讀者滿意度調查，還可以了解哪些信息內容是讀者關心的重點、熱點，根據(jù)所得結果調整訂購策略，合理優(yōu)化圖書館資源配置，滿足讀者信息需求。在中南大學鐵道校區(qū)目前為止，大部分的學生都是工科的學生，還有一部分的理科的學生，為相應專業(yè)的學生提供適合的資源。這樣的話就可以滿足學生的要求，而且又不會造成“有人借不到想借的書，有書沒人問津”的狀況。優(yōu)化資源，能更好的滿足讀者的需求。1.3有利于圖書館揚長避短，為特定讀者提供特定服務不同的讀者對象有不同的信息需求，在信息資源豐富的今天，面對讀者千變萬化的信息需求，圖書館僅以“一館之藏”來滿足讀者的需求已顯得力不從心。開展讀者調查，可以使圖書館了解到自己特定讀者的特定需求，針對自身的館藏優(yōu)勢揚長避短，突出重點，加強特色資源的建設，為特定讀者提供特色服務。因此開展讀者滿意度調查，是提高圖書館讀者服務工作質量的有效方法。2.調查的范圍和對象調查范圍為中南大學鐵道校區(qū)調查的對象為鐵道校區(qū)大二到大五的在校本科生3資料的收集方法本次調查采用抽樣問卷調查法，調查的對象為中南大學鐵道學院大二到大五的本科生，由于學校對宿舍樓的重新管理，使得我校本科生在宿舍樓的分布較為整齊，均勻。事前了解鐵道本科生宿舍樓的分布情況，男生宿舍有2，3，5，10，11舍一共5棟宿舍樓，女生宿舍有6，8，12舍一共三棟宿舍樓。從每一棟宿舍樓每一層樓中按照隨機的原則抽取5間宿舍左右，構成容量為200的樣本。本次調查采取的是無記名問卷調查的形式發(fā)放給同學，由調查員調查完畢收回問卷才離開，保證問卷的回收率。4調查安排本次調查小組由組長區(qū)月星，組員高樂、朱挺、沈玲組成。調查主題經(jīng)小組成員討論一致得出，討論方式為網(wǎng)上討論組。時間安排：12.8-12.10：草擬調查方案和調查問卷。12.14-12.16：調查方案和調查問卷的修改和定稿。12.13：印制問卷。12.14-12.15：進行問卷調查。12.16-12.17：數(shù)據(jù)輸入和數(shù)據(jù)處理。12.18-12.21：完成調查報告組員分工：本次調查全體組員通過討論確定調查主題和問卷內容，以及分工一起進行問卷調查，其余工作采取分工合作的形式，具體安排如下：組長（區(qū)月星）：問卷內容設計、數(shù)據(jù)的整理分析、論文撰寫與修改組員（高樂）：問卷內容設計、數(shù)據(jù)的整理、論文修改（朱挺）：問卷內容設計、數(shù)據(jù)結果分析、論文修改（沈玲）：草擬調查方案設計、論文撰寫與修改5抽樣設計問卷調查總體方案設計包括4各方面：即調查目的、調查范圍、調查方式和調查內容的設計，現(xiàn)根據(jù)中南大學鐵道學院圖書館的調查實際情況進行闡述。5.1確定調查目的讀者滿意度調查的目的在于：從讀者的角度管理、監(jiān)控、評價圖書館的服務工作績效；確定圖書館服務工作的發(fā)展重心和急需改進的領域；建立讀者與圖書館之間交流的渠道；從整體上把握和推進圖書館服務質量管理工作。通過對調查數(shù)據(jù)分析，其結果可以幫助圖書館：確定讀者需求及圖書館服務要素與改善對象；充分考慮讀者觀點和建議調整改進圖書館工作的未來發(fā)展計劃；建立或修訂圖書館章程及服務條例；為圖書館制定館員提供依據(jù)；幫助圖書館從讀者角度確定圖書館質量評估要素；提供圖書館縱向比較自身不同時期的讀者服務工作績效的重要依據(jù)，有利于圖書館服務質量的整體提高。5．2確定調查范圍和調查樣本數(shù)本次調查采用抽樣問卷調查法，調查的對象為中南大學鐵道學院大一到大四的本科生，由于學校對宿舍樓的重新管理，使得我校本科生在宿舍樓的分布較為整齊，均勻。事前了解鐵道本科生宿舍樓的分布情況，男生宿舍有2，3，5，10，11一共5棟宿舍樓，女生宿舍有6，8，12一共三棟宿舍樓。從每一棟宿舍樓每一層樓中按照隨機的原則抽取5間宿舍左右，構成容量為200的樣本。5.3確定調查方式和抽樣誤差本次調查采用以實地調查為主，網(wǎng)上調查為輔的調查方式對鐵道學院本科生進行調查。分別整理實地和網(wǎng)上調查的數(shù)據(jù)，對比兩種不同調查方法得到的結果的差異。實地調查主要采用簡單隨機抽樣的方法，對所有本科生所在的宿舍樓都按照隨機的原則抽取部分寢室進行調查?；谠谛５暮芏啻髮W生都有電腦上網(wǎng)，把問卷發(fā)布到網(wǎng)上，在鐵道學生經(jīng)常上的社交網(wǎng)站和班級的群中，利用大家的人際網(wǎng)絡互相轉發(fā)，樣本量會在鐵道范圍中隨機均勻分布，而且費用也相對較低。5.4調查問卷設計調查內容的設計是問卷調查方案的重中之重，問卷調查的質量將直接影響問卷的回答質量。本次調查問卷設計了3個部分：即調查說明、問題表、致謝。問題表主要包括7個方面的內容（具體調查問卷見附錄）：即同學們經(jīng)常閱讀書籍的種類、同學們閱讀的目的、圖書館書庫是否滿足讀者的要求，圖書的更新情況、圖書館管理人員對讀者的態(tài)度、圖書管理得是否好，圖書是否容易找到，擺放的是否有序、自習室環(huán)境。6調查結果分析6.1圖書館資源的利用情況及其館藏評價以下表是對調查問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計后得出一些相關的數(shù)據(jù)：表1讀者去圖書館的頻率去圖書館的頻率人數(shù)比例(%)幾乎每天31.5每周1~2次4120.5每月1~2次9145.5每學期1~2次6231從來都不去31.5合計200100表2讀者對數(shù)字圖書館的滿意程度數(shù)字資源的利用人數(shù)比例非常滿意136.5基本滿意7839不太滿意5125.5沒用過，不了解5829合計200100表3對館藏資源的評價情況對館藏資源評價人數(shù)比例（%）種類齊全，資源豐富42館藏資源一般7336.5種類較齊全，基本滿足需求4723.5種類不全，很多書籍都找不到7638合計200100表4對于在圖書館中找書的難以程度評價找書難易人數(shù)比例(%)容易52.5較容易8140.5較難9045很難找到2412合計200100表5對圖書館更新速度的評價圖書館更新速度人數(shù)比例(%)幾乎沒有更新5025更新慢7939.5更新較快73.5更新快31.5更新一般6130.5合計200100表1反映的是讀者去圖書館的頻率，有20%的同學是每周去圖書館1~2次，有45.5%的同學每個月去圖書館1~2次，還有1.5%的同學是從來都不去圖書館的，從中反映了讀者對圖書館資源的利用率是比較的低的。結果表3、表4、表5綜合分析圖書館利用率不夠高的原因。主要是有以下幾個方面：圖書館藏書不夠，不足以滿足廣大的讀者的需求。從表2的數(shù)據(jù)中看到，認為館藏種類豐富，資源豐富的有2%；館藏資源一般的有36.5%；種類較齊全，基本滿足需求的占了23.5%；種類不全，很多書都找不到的占了38%。從中可以看到讀者對于圖書館的館藏情況還是不是很滿意的，有38%的讀者對于很多書都找不到，很自然的這部分的讀者就會比較少去鐵道圖書館借書。更多的讀者選擇區(qū)本部的圖書館去借自己想借的書。圖書館的圖書管理不好，在圖書館中較難找到圖書。從表4中的數(shù)據(jù)可以得到下面的事實。2.5%的讀者認為在圖書館中找到圖書容易；40.5%的讀者認為在圖書館中找到圖書比較容易；45%的讀者認為在圖書館中找到圖書比較困難；12%的讀者認為在圖書館中很難找到想要的圖書。從以上數(shù)據(jù)中反映的是圖書館對于圖書的管理不力，導致57%的讀者在圖書館中都較難找到想要的圖書。圖書都可以找到對應的分類和編碼，但是根據(jù)編碼去找圖書卻很難都找不到對應的圖書。圖書館對圖書管理不力，很多圖書都放錯位置，導致讀者找書上出現(xiàn)了困難。對于讀者翻過的書籍，沒有放回原來的地方，管理員也沒有對應放回原處。圖書的擺放不對，讀者較難找到圖書。圖書館更新速度較慢。從表5中的可以看到認為圖書館資源幾乎沒有更新的有25%；認為圖書館資源更新慢的有39.5%；認為圖書館更新比較快的3.5%；認為圖書館資源更新快的1.5%；認為圖書館更新速度一般的30.5%。從數(shù)據(jù)中可以得到，64.5%的讀者認為鐵道圖書館的更新的速度很慢，幾乎沒有更新過的。圖書館得不到新鮮的資源的補充，不能滿足讀者對新書的渴望與追求。表2反映的事讀者讀者對數(shù)字圖書館的滿意程度，其中對數(shù)字資源表示非常滿意和基本滿意的只有45.5%，還不到一半。還有29%的讀者沒有用過數(shù)字圖書館，對數(shù)字圖書館根本就不了解。其原因主要有以下兩個方面：（一）數(shù)字圖書館的藏書資源不足，很多資料都找不到。同學們利用網(wǎng)上的搜索引擎比在圖書館找資源的頻率更多。（二）圖書館對于數(shù)字圖書館的宣傳力度不夠，導致很多讀者都不知道有網(wǎng)上圖書館，未能利用到數(shù)字圖書館。數(shù)字圖書館的利用率不高，資源得不到充分的利用。6.2讀者閱讀書籍情況表6讀者閱讀較多的書籍種類閱讀書籍人數(shù)比例(%)文學藝術12060歷史傳記6733.5專業(yè)書籍13266考級書籍6030動漫189財經(jīng)科技3819外文3015體育休閑84表7讀者認為增加的圖書資源認為要加強哪方面資源？人數(shù)比例(%)目前狀況很理想，不需要加強52.5增加學術性的書籍10050增加外文書籍8140.5增加電子圖書藏量9045其他5628表6反映的是讀者閱讀較多的書籍種類，表7反映的是讀者希望增加的圖書資源。從表6的數(shù)據(jù)可以看到讀者閱讀較多的圖書種類是文學藝術60%，專業(yè)書籍66%，歷史傳記33.5%,考級書籍30%。讀者希望增加的資源有學術性的書籍50%，外文書籍40.5%，電子圖書45%，其他28%。縱觀鐵道校區(qū)的學生，主要是由土木建筑學院，交通運輸工程學院，軟件學院，信息科學與技術學院的通信工程，數(shù)學科學與計算技術學院的統(tǒng)計學以及藝術院的工業(yè)設計等院系組成。這些院系以理工類專業(yè)為主，注重科學性。除了課本上的知識外，還要在圖書館中獲取更多的課外知識以擴大自己的視野，鞏固對專業(yè)知識的理解。但是科學在不斷的更新，每年都有大量的新的技術和發(fā)明，尤其是在我們現(xiàn)在這個科技日新月異的社會當中，圖書館應該增加相關專業(yè)的新書，為在校的學生提供一個好的學習環(huán)境，滿足讀者對知識的渴望。在當今的社會當中，計算機以及和外語能力顯得越來越重要。無論是哪個專業(yè)的學生都需要英語和計算機能力的等級考試，應付不同的等級考試。30%的讀者都借閱考級書籍和15%的讀者借閱外語類的圖書，然而40.5%的讀者都希望圖書館增加外文書籍的藏量。顯然，外文類的書籍是不足以滿足讀者的需求的。在課外的時間中，60%的讀者都選擇看文學藝術類的書籍，在緊張的學習中放松自己的身心。還有19%的讀者看財經(jīng)科技類的書，但是由于圖書館的更新速度跟不上，導致很多的財經(jīng)科技類的書籍無法滿足讀者的需求。還有45%的讀者希望增加電子圖書藏量，28%的讀者希望增加其他類的書籍。在部分的書籍中都隨書配有光盤，可是只有部分的光盤資源可以再數(shù)字圖書館上面下載下來。管理人員沒有及時把隨書附帶的光盤資料上傳到網(wǎng)上，部分書無法利用到光盤資料，利用效果不好。例如，英語四六級聽力訓練叢書中的隨書光盤資料無法得到，讀者就沒法訓練聽力了。又如，計算機應用中的相關的訓練材料，讀者沒法同步跟著書本進行相關的訓練。6.3圖書館服務情況評價表8讀者對圖書館滿意的服務對圖書館滿意的服務人數(shù)比例(%)開關時間7638服務態(tài)度189借書服務8643閱覽服務6834咨詢服務126本次調查的是讀者對于圖書館滿意的服務項目，其中包括有圖書館的開關時間，管理員的服務態(tài)度，借書服務，閱覽服務以及咨詢服務。其中讀者對于圖書館的開放時間38%的是表示滿意的，9%對服務態(tài)度表示滿意，43%對借書服務表示滿意，34%對閱覽服務表示滿意，6%表示對咨詢服務表示滿意。本題僅僅是調查讀者對圖書館滿意的項目，但是從各個選項中看來，讀者對于各項服務都顯得不是太滿意，滿意的比例都不高。其中服務態(tài)度和咨詢服務的滿意度更是低于10%。對于管理員的服務態(tài)度和咨詢服務，在調查的過程中，很多的同學都反映圖書管理員的服務態(tài)度不好。對于找不到的書籍，咨詢一下管理員，其態(tài)度不是很好，根本就不理睬同學的意見，也不幫同學們解決問題。6.4圖書館自習室環(huán)境表9讀者對圖書館自習室環(huán)境的評價自習室環(huán)境人數(shù)比例(%)非常滿意73.5滿意5427一般3316.5不滿意4924.5不了解5728.5合計200100表9反映的是圖書館自習室環(huán)境的評價，從表中數(shù)據(jù)中可以看到3.5%的讀者表示非常滿意；27%的讀者表示滿意；16.5%的讀者表示一般；24.5%的讀者表示不滿意；28.5%的讀者表示不了解。通過對圖書館自習室的了解，其自習室比較的小，一般都是固定的那小部分人去那里自習。大部分的同學都選擇到教學樓的教室那里去自習。超過了四分之一的同學沒有去過圖書館的自習室，根本就不了解那里的情況，有些同學根本就不知道圖書館有個自習室。自習室對于同學們來說，利用率不高。同學對于圖書館自習室的滿意度也不高，自習室環(huán)境不能滿足廣大讀者的需求。7.讀者建議與改善本次調查中，有不少的同學在問卷中寫下了自己對于鐵道圖書館的一些意見和建議。調查中和同學進行溝通，從同學口中也得到了不少的意見和建議。把同學們反映的意見和建議以及問卷分析總結出來的結果，總結后提出如下的意見和建議：延長圖書館的開放時間，好讓下課的同學能借到書。工科的同學課程比較的多，圖書館開放的時間區(qū)間中，大都在上課，只能等到周末的時候才能借書。延長圖書館的開放時間能滿足更多同學的需求。增加圖書館資源，加快圖書更新速度。對于鐵道這樣理工科為主的校區(qū)，應增加理工類的專業(yè)的書籍，為了廣大同學考級的需要還要增加外語類的書籍。圖書館中的書籍更新不及時，特別是計算機類的圖書版本變化比較快，大部分的讀者都覺得圖書館的圖書更新比較慢。還要增加前言行學科和最新的學者報告，及時補充不及時。增加藏書資源有利于提高讀者的知識和滿足讀者對知識的渴求。對圖書加強管理，整理圖書的擺放。不少讀者反映圖書排架有些亂，造成很難找到自己所需的書籍。讓圖書擺放到正確的位置，及時把讀者放錯的圖書放回正確的位置有利于讀者用較少的時間找到想要借的書籍。這樣不僅剩下了讀者的時間，而且這樣管理好圖書館的書籍，可以及時發(fā)現(xiàn)流失的圖書，及時記錄下來。改善圖書管理員的服務態(tài)度。圖書館的工作是本是“讀者第一，服務至上”的原則。但是在調查當中讀者反映最多的問題是圖書館工作人員的服務態(tài)度問題，主要表現(xiàn)在工作人員接待讀者時態(tài)度生硬，表現(xiàn)出來的素質相當?shù)牟?。圖書館工作人員應加強自身的素質，圖書館應加強對工作人員的業(yè)務培訓等來提高業(yè)務素質。加強對數(shù)字圖書館的宣傳力度。中南大學在網(wǎng)上圖書館中有不同的數(shù)據(jù)庫的入口，從中可以搜索相關的資料期刊論文。中南大學的學生通過校園網(wǎng)進入數(shù)字圖書館都可以免費下載期刊論文。但是超過四分之一的讀者不清楚數(shù)字圖書館這東西，還有部分的讀者只是認為數(shù)字圖書館只是在網(wǎng)上查詢書目和找隨書光盤。對于數(shù)字圖書館的利用比較的低，學校的資源都得不到充分的利用。學校應該加強對數(shù)字圖書館的利用，對新生開展如何利用圖書館資源的講座之類的活動，讓學生對學校的資源有好的利用。加強對數(shù)字圖書館資源的管理與更新。對于隨書光盤，圖書館工作人員應及時更新，放到網(wǎng)上，好讓讀者下載。特別是計算機圖書光盤較多，使用書上講到的演示結果無法完成，這樣對于學生的學習造成了不良的影響。數(shù)字圖書館資源應該要經(jīng)常進行管理和更新，補充必要的資源。存包柜應該進行維修與管理。在進館之前都要存包，但是鐵道圖書館的存包柜卻是柜門沒法鎖，還有部分是一門開，一排的柜門都開了。同學們也是把包存進去，有些同學的財物被偷了。管理人員提醒同學要自備鎖和注意自己的財物，但是問題是柜子都是壞掉的，沒法鎖的。解決這個問題的根本方法還是修理好存包柜。去過本部借書的同學都知道本部的圖書館都是有鎖可以鎖的，存包安全多了。學生對圖書館的部分意見和建議學生1：1、有些書籍過于陳舊，書籍的保護程度不夠，對亂涂亂寫等破壞行為嚴肅處理。

2、增加專業(yè)書籍。

3、圖書館門口的那幾臺電腦，應該換幾臺新的，多數(shù)用不成。

學生2：1更新資源及時。2多多關注，并購入高質量的專業(yè)書籍，亂七八糟的網(wǎng)絡小說，固然便宜，少買點，沒有文化涵養(yǎng)。3提高每人的限借量。學生3：鐵道這邊應增加藏書種類，很多書查到之后都是在本部，這邊借不到，很麻煩。對于我們學習的科目，應多進一些其他版本的教材和相關專業(yè)書籍，以方便我們學習時參考。謝謝！學生4：圖書更新，一些編程的書很少如MATLAB，應該有一個導引分類，或區(qū)域圖，鐵道圖書館在存包的地方?jīng)]鎖，東西容易丟失。學生5：鐵道圖書館的存包處沒有鎖，東西放著很容易丟。學生6：網(wǎng)上查到的書在鐵道圖書館找不到，圖書館的數(shù)目擺設和分類不夠清晰，找書太難了。8.參考文獻[1]許珍兒.福建師大圖書館讀者服務調查報告.福建師范大學圖書館.福建福州350007[2]李璐.從我校讀者調查看圖書館建設.蘭州交通大學圖書館.甘肅