聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置預(yù)案聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由于金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)、治理及其他行為或外部大事導(dǎo)致利益相關(guān)方對(duì)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)展負(fù)面評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。依據(jù)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)治理方法相關(guān)要求，為有效預(yù)防、把握、化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事，提高湖南XX銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事應(yīng)急處置力氣，切實(shí)維護(hù)公司品牌聲譽(yù)，特制定本預(yù)案。一、預(yù)案目的引導(dǎo)公司有效治理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，完善全面風(fēng)險(xiǎn)治理體系，明確二、組織體系〔一〕組織體系成立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：總經(jīng)理副組長(zhǎng)：副總經(jīng)理成員：各部門(mén)負(fù)責(zé)人聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在風(fēng)險(xiǎn)管理部。除上述成員外，在危機(jī)處置過(guò)程中，應(yīng)依據(jù)實(shí)際狀況相應(yīng)調(diào)增成員組成。具體職責(zé)組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)：組織和部署輿情工作，把輿情工作作為增加風(fēng)險(xiǎn)治理力氣的重要工作之一，主動(dòng)有效防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)大事，避開(kāi)負(fù)面輿情升級(jí)和損害公司聲譽(yù)。成員：做好輿情監(jiān)測(cè)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確，搜集調(diào)查傳播源頭和路徑；對(duì)輿論態(tài)度、評(píng)論、訴求有全面充分的生疏，覺(jué)察輿情第一時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上報(bào)；輿情引導(dǎo)樂(lè)觀主動(dòng)；輿情報(bào)告內(nèi)容完整?！捕程幹迷瓌t聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防范應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：1.預(yù)防為主原則對(duì)于披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的負(fù)面輿情或第一時(shí)間報(bào)告原則發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事或存在明顯隱患時(shí)，各部門(mén)應(yīng)在第一時(shí)間向公司及風(fēng)險(xiǎn)治理部報(bào)告?？趶饺荚瓌t統(tǒng)一應(yīng)對(duì)媒體口徑，未經(jīng)綜合治理部、風(fēng)險(xiǎn)治理部授權(quán)，任何部門(mén)和個(gè)人均不得承受媒體采訪或?qū)ν夤夹畔ⅰ?yán)守底線原則努力通過(guò)多種渠道，實(shí)行有效措施，力爭(zhēng)媒體對(duì)涉及公司的負(fù)面聞不報(bào)道、不集中，堅(jiān)決避開(kāi)較大或重大不良影響大事發(fā)生。三、應(yīng)急處置預(yù)案中有效把握”和“事后消退影響”三個(gè)階段建立聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)防控和應(yīng)對(duì)機(jī)制?！惨弧呈虑叭骖A(yù)防事前全面預(yù)防，是指媒體尚未介入前發(fā)生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事，全面做好預(yù)防工作，目標(biāo)是解決或化解問(wèn)題，避開(kāi)媒體介入。發(fā)生披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事時(shí)，員工應(yīng)快速向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人報(bào)告。部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)在第一時(shí)間了解狀況，并視大事大小向綜合治理部、風(fēng)險(xiǎn)治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告狀況。在應(yīng)對(duì)披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事中，應(yīng)馬上成立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組，調(diào)查狀況，明確責(zé)任分工，落實(shí)好應(yīng)急處理措施。協(xié)商解決問(wèn)題，取得涉事主體或媒體的理解支持，雙方達(dá)成全都意見(jiàn)。如問(wèn)題未能準(zhǔn)時(shí)解決，存在媒體進(jìn)展大肆宣揚(yáng)時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步與涉事主體或媒體進(jìn)展溝通溝通，并向綜合治理部、風(fēng)險(xiǎn)治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告狀況，尋求幫助指導(dǎo)解決。必要時(shí)應(yīng)依據(jù)大事大小，預(yù)備應(yīng)答口徑等資料，報(bào)綜合管理部、風(fēng)險(xiǎn)治理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審核。親熱跟蹤大事進(jìn)展情況，視狀況依據(jù)應(yīng)答口徑與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w或記者做好前期溝通，避開(kāi)媒體介入。事后應(yīng)在1日內(nèi)由風(fēng)險(xiǎn)治理部牽頭、其他部門(mén)協(xié)作，向監(jiān)管部門(mén)書(shū)面報(bào)告大事的處理狀況。留意事項(xiàng)一是盡可能事前化解，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。各部門(mén)面對(duì)披露重要信息、涉及法律訴訟或行政懲罰、面臨群體性大事、行業(yè)規(guī)章發(fā)生重大變化等潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)形成的負(fù)面輿情或突發(fā)大事時(shí)，要進(jìn)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，在職責(zé)或制度許可范圍內(nèi)，盡最大力氣解決問(wèn)題；超出部門(mén)職責(zé)或制度范圍之外的，應(yīng)馬上向上級(jí)報(bào)告，提出解決問(wèn)題的傾向性意見(jiàn)；涉及部門(mén)或個(gè)人不得有不負(fù)責(zé)二是把握溝通技巧，態(tài)度懇切可信。涉事主體或媒體有不滿心情時(shí)，應(yīng)急躁準(zhǔn)時(shí)了解問(wèn)題發(fā)生緣由。對(duì)全部或局部屬于公司如不屬于公司責(zé)任的，應(yīng)向其說(shuō)明具體狀況，說(shuō)明公司立場(chǎng)，與其商討解決方法。涉及部門(mén)或個(gè)人必需熱忱、懇切，較為生疏相關(guān)政策或狀況，能夠樂(lè)觀主動(dòng)做好溝通，推動(dòng)問(wèn)題解決。三是做好場(chǎng)所選擇，營(yíng)造良好氣氛。與涉事主體或媒體存在較大糾紛需要深入溝通時(shí)，應(yīng)將涉事主體或媒體輿論引導(dǎo)至?xí)褪一蛳鄬?duì)獨(dú)立的地方進(jìn)展溝通溝通，避開(kāi)與其在公共場(chǎng)所反復(fù)溝通影響其他客戶，對(duì)公司產(chǎn)生不利影響。四是加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)消退隱患。對(duì)涉事主體投訴或媒體大肆宣揚(yáng)具有確定代表性或涉及面的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)快速與風(fēng)險(xiǎn)治理部、綜合治理部聯(lián)系，由應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組提出應(yīng)對(duì)處置意見(jiàn)，包括解答口徑、客戶應(yīng)對(duì)、解決措施等。在處理中要特別留意與客戶單獨(dú)接觸協(xié)商解決，防止客戶相互串聯(lián)等增加解決問(wèn)題的難度?！捕呈轮杏行О盐帐轮杏行О盐?，是指媒體開(kāi)頭介入但負(fù)面與情或突發(fā)大事尚未見(jiàn)諸媒體時(shí)，予以樂(lè)觀有效把握，目標(biāo)是杜絕負(fù)面輿情見(jiàn)諸媒體〔BBS、微博、報(bào)紙等。如有媒體輿論介入客戶投訴或到公司了解一些輿論突發(fā)事件時(shí)，涉及部門(mén)或個(gè)人必需在第一時(shí)間向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告狀況。涉及部門(mén)或個(gè)人要快速了解狀況，主動(dòng)進(jìn)展應(yīng)對(duì)。應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組要馬上進(jìn)展研判，做出應(yīng)對(duì)決策，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。3.公司應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組指定專(zhuān)人接待媒體，嚴(yán)格依據(jù)審核確定的應(yīng)答口徑進(jìn)展媒體應(yīng)對(duì)。未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁帶著媒體人員參觀相關(guān)場(chǎng)所或?yàn)槠涔┙o、査閱內(nèi)部資料。妥當(dāng)處理引發(fā)媒體采訪或宣傳大事，盡可能獵取涉事主體或媒體的理解和認(rèn)可。當(dāng)大事妥當(dāng)解決時(shí)，應(yīng)與前來(lái)采訪的媒體進(jìn)展溝通，說(shuō)明大事已經(jīng)妥當(dāng)解決，說(shuō)明狀況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。如引發(fā)媒體采訪或大肆宣揚(yáng)的大事臨時(shí)未能有效解決，涉及部門(mén)或個(gè)人應(yīng)馬上向風(fēng)險(xiǎn)治理部、綜合治理部報(bào)告，并連續(xù)與媒體進(jìn)展深入溝通，避開(kāi)負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體。同時(shí)做好與涉事主體聯(lián)系，防止其通過(guò)微信公眾號(hào)、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博、報(bào)紙等渠道散布有關(guān)公司負(fù)面輿情。進(jìn)展輿情監(jiān)測(cè)，安排專(zhuān)人24小時(shí)開(kāi)展全范圍輿情監(jiān)測(cè)搜尋，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告輿情動(dòng)向。事后應(yīng)在1日內(nèi)由風(fēng)險(xiǎn)治理部牽頭、其他部門(mén)協(xié)作，向監(jiān)管部門(mén)書(shū)面報(bào)告大事的處理狀況。留意事項(xiàng)一是做好媒體日常關(guān)系維護(hù)。利用聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)合作、高層溝通等形式，與媒體保持暢通，做到協(xié)調(diào)有力，響應(yīng)準(zhǔn)時(shí)?！?〕未經(jīng)公司授權(quán)，任何人不得以〔2〕面對(duì)突然到訪的媒體，公司員工要做到有禮有節(jié)，熱忱懇切，言行得當(dāng)，要快速向部門(mén)負(fù)責(zé)人、風(fēng)險(xiǎn)治理部、綜合治理部報(bào)告，依據(jù)要求引導(dǎo)媒體人員到指定地方進(jìn)展接待，不能避而不見(jiàn)、拒之門(mén)外，或?qū)嵭袑?duì)抗態(tài)度，激化沖突。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所以個(gè)人名義承受媒體采訪；〔3〕經(jīng)公司授權(quán)承受媒體采訪的人員，應(yīng)謹(jǐn)對(duì)待媒體采訪。事前明確應(yīng)對(duì)口徑，并嚴(yán)格依據(jù)擬定的應(yīng)答口徑進(jìn)展答復(fù)。對(duì)媒體超出范圍的其他采訪內(nèi)容嚴(yán)禁任憑表態(tài)或發(fā)表個(gè)人意見(jiàn)。承受媒體采訪后形成的采訪稿件，要加強(qiáng)與媒體溝通，力爭(zhēng)做到在對(duì)外公布前經(jīng)應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組審核。BBS、微博等興媒體。與涉事主體進(jìn)展懇切溝通，表達(dá)公司樂(lè)觀推動(dòng)問(wèn)題解決的誠(chéng)意，防止其私下通過(guò)微信公眾號(hào)、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博等發(fā)帖并轉(zhuǎn)發(fā)?！踩呈潞笙诵雾懯潞笙擞绊?，是指負(fù)面與情見(jiàn)諸媒體以后，進(jìn)展把握或消除不良影響，目標(biāo)是開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì)公關(guān)，堅(jiān)決防止集中成為較大或重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事。假設(shè)負(fù)面輿情消滅在微信公眾號(hào)、微信朋友圈、聞網(wǎng)站、BBS、微博、報(bào)紙等媒體，公司要快速辨明與情大事是否屬實(shí)，加強(qiáng)與情監(jiān)測(cè)。當(dāng)大事妥當(dāng)解決時(shí)，應(yīng)和媒體進(jìn)展溝通，說(shuō)明大事已經(jīng)妥當(dāng)解決，說(shuō)明狀況并申請(qǐng)撤銷(xiāo)投訴，協(xié)調(diào)媒體不要介入。BBS、微博等興媒體公布，公司應(yīng)力爭(zhēng)在4個(gè)小時(shí)內(nèi)找到發(fā)帖人，進(jìn)展溝通爭(zhēng)取刪帖。假設(shè)發(fā)帖人同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)媒體，公司應(yīng)同時(shí)與對(duì)應(yīng)媒體聯(lián)絡(luò)，做好公關(guān)協(xié)調(diào)，確保其不轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注。與省內(nèi)或本地其他知名網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)展聯(lián)絡(luò)溝通，爭(zhēng)取不被轉(zhuǎn)載：如已被轉(zhuǎn)載，要快速進(jìn)展協(xié)調(diào)，力爭(zhēng)第一時(shí)間刪除，從源頭上把握集中。假設(shè)與情集中至全國(guó)各大媒體、網(wǎng)絡(luò)和微博，有可能成為重大聲譽(yù)危機(jī)大事，應(yīng)快速向應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告危機(jī)大事?tīng)顩r和與情動(dòng)態(tài)。同時(shí)，在應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，實(shí)行包括但不限于以下措施：一是在最短時(shí)間內(nèi)編發(fā)正式應(yīng)答口徑；二是組織聞公布、協(xié)調(diào)，并在集團(tuán)官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等進(jìn)展應(yīng)對(duì)；三是開(kāi)通機(jī)構(gòu)微博賬號(hào)、組織網(wǎng)評(píng)隊(duì)伍等對(duì)各大網(wǎng)站、微博負(fù)面與情講行正面評(píng)論引導(dǎo)；四是通過(guò)源頭媒體公布后續(xù)澄清報(bào)道，全面做好危機(jī)應(yīng)對(duì)。大事安靜以后，各部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事誘因，深入分析存在問(wèn)題，查找根源，做好風(fēng)險(xiǎn)提示，避開(kāi)同類(lèi)大事再次發(fā)生。大事處理完畢后，應(yīng)在2日內(nèi)形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)大事應(yīng)急處置工作報(bào)告，報(bào)送監(jiān)管部門(mén)。留意事項(xiàng)行動(dòng)堅(jiān)決、措施到位，一般應(yīng)在消滅負(fù)面與情4小時(shí)之內(nèi)落實(shí)一切危機(jī)把握措施，防止事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)。二是應(yīng)答口徑要全都。需要對(duì)外公布的信息，要做到各部門(mén)口徑全都，一般只應(yīng)有一個(gè)發(fā)言人對(duì)外公布，避開(kāi)產(chǎn)生無(wú)端猜疑導(dǎo)致負(fù)面與情曼延。四、大事追責(zé)和整改〔一〕職責(zé)歸口治理對(duì)于媒體介入、外部職能單位人員到公司了解狀況或發(fā)生重大突發(fā)大事時(shí)，各部門(mén)必需向風(fēng)險(xiǎn)治理部、綜合治理部報(bào)告，由風(fēng)險(xiǎn)治理部、綜合治理部對(duì)接待安排提出意見(jiàn)或予以指導(dǎo)，且及時(shí)將輿情上報(bào)應(yīng)急處置