新形勢下的護患溝通技巧課件

新形勢下的護患溝通技巧

呼吸內(nèi)科1PPT學(xué)習交流2023/9/13新形勢下的護患溝通技巧1PPT學(xué)習交流2023/7/2背景

護患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)展、人們物質(zhì)文化精神生活水平的提高、醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變以及法制的不斷健全與完善，尤其是在醫(yī)療體制改革和衛(wèi)生服務(wù)轉(zhuǎn)型的新形勢下，越來越多的患者希望在診療的服務(wù)活動中得到優(yōu)質(zhì)的護理，要求護理服務(wù)有高品位，體現(xiàn)護理服務(wù)的藝術(shù)性，是臨床護理工作面臨新的機遇與挑戰(zhàn)，隨著整體化系統(tǒng)護理的革命，要求我們改變舊觀念舊習慣，采用新的適應(yīng)護理形勢的新理念，搞好護患關(guān)系，達到提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)療效果。

患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護士，護患關(guān)系的好壞直接影響患者的疾病。2PPT學(xué)習交流2023/9/13背景護患關(guān)系是醫(yī)學(xué)模式在護理人際關(guān)系中的體現(xiàn)。隨著社會的發(fā)

隨著現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，要求護士運用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知識對病人實施全方位的護理，其中加強護患溝通越來越被重視，語言是護士與病人溝通并實施心理護理的方式之一，語言是人類交流思想感情的工具護士的服務(wù)對象是病人，護士的語言交流溝通較其他職業(yè)更為重要，護士應(yīng)用良好的語言與病人溝通，表示關(guān)愛，是贏得病人及家屬信任和尊重的重要手段，在新的醫(yī)療市場競爭的形勢下，加強護患之間的語言溝通，對提高護理工作質(zhì)量是非常重要的。3PPT學(xué)習交流2023/9/13隨著現(xiàn)代護理模式的轉(zhuǎn)變，要求護士運用心理學(xué)、社會學(xué)等有關(guān)知

護理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護工與患者、護士與家屬、護士與醫(yī)生、護士與護工、護士與其他醫(yī)院工作人員等。其中，最重要的是護士與病人之間的人際關(guān)系，即護患關(guān)系。

護患溝通是護士與病人之間的信息交流和互相作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)之間或間接相關(guān)的信息，同時也是包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。定義4PPT學(xué)習交流2023/9/13護理服務(wù)過程中，會面對許多復(fù)雜的人際關(guān)系，包括護工與患者、護患關(guān)系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療性的共同目的而建立起來的一種人際關(guān)系。護患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，有強制性、群體性、治療性的特點。主要解決病人在患病期間所遇到的生理、心理、社會、精神等方面的問題，滿足病人一切合理需要，為病人提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)護患關(guān)系是醫(yī)院人際關(guān)系的重要組成部分?；灸Ｊ桨ㄖ鲃右槐粍?，指導(dǎo)一合作型，共同參與型。護患關(guān)系的基本內(nèi)容，集中表現(xiàn)在兩個方面：技術(shù)性關(guān)系和非技術(shù)性關(guān)系。技術(shù)性關(guān)系是護患關(guān)系的基礎(chǔ)，是維系護患關(guān)系的紐帶；非技術(shù)性關(guān)系是護理T作中服務(wù)態(tài)度、服務(wù)作風方面的內(nèi)容。

5PPT學(xué)習交流2023/9/13護患關(guān)系是在護理過程中，護理人員與病人為了治療性的共同目的特征第一，護患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護理與被護理關(guān)系。護患關(guān)系的實質(zhì)是滿足患者的需求，一旦患者的這種護理需求結(jié)束了，護患關(guān)系也就暫時終結(jié)了。第二，在護患關(guān)系形成過程中，護士處于相對主動地位，護士的態(tài)度和行為對護患關(guān)系的建立與發(fā)展起決定性的作用。作為專業(yè)技術(shù)人員的護士在護患關(guān)系中應(yīng)扮演主導(dǎo)作用。第三，護患關(guān)系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復(fù)和促進健康，提高生活質(zhì)量。6PPT學(xué)習交流2023/9/13特征第一，護患關(guān)系是在患者就醫(yī)過程中形成的、相對短期的護理與在新的醫(yī)療形勢下，良好的護患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)身體健康，而且對于保障及恢復(fù)患者的心理健康有重要意義。7PPT學(xué)習交流2023/9/13在新的醫(yī)療形勢下，良好的護患關(guān)系不僅可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病那么，護患關(guān)系的影響因素有哪些呢？8PPT學(xué)習交流2023/9/13那么，護患關(guān)系的影響因素8PPT學(xué)習交流2023/7/29影響因素（1）護理人員方面因素：護士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法律意識、工作責任心、護理行為是否規(guī)范，以及護士溝通技巧的掌握等，言談舉止、道德修養(yǎng)，護士高強度高負荷工作壓力，人際關(guān)系復(fù)雜等。（2）患者及家屬方面因素：患者及家屬的受教育程度和對醫(yī)學(xué)知識的掌握程度，患者的要求合理與否，患者的自主權(quán)增強等。（3）醫(yī)院及社會方面因素：醫(yī)院對護患關(guān)系的重視程度和規(guī)章制度的建立等方面，以及社會影響力。9PPT學(xué)習交流2023/9/13影響因素（1）護理人員方面因素：護士的技術(shù)水平、服務(wù)意識、法護患溝通十大技巧１．加強學(xué)習鍛煉，提高自身素質(zhì)

護士的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習理論知識，注重實踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，為了更好地塑造護士形象，提高護患間的親和力，要進一步注重個人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時還要學(xué)習多學(xué)科的知識，拓展自己的知識面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。２．樹立良好的形象，抓住時機、營造溝通的氛圍

患者對護士的第一印象非常重要，一聲稱呼用詞是否得體，會影響到護患交流。交流時護士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護他們自尊的基礎(chǔ)上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對環(huán)境陌生，護士應(yīng)主動的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)懷的語氣。

10PPT學(xué)習交流2023/9/13護患溝通十大技巧１．加強學(xué)習鍛煉，提高自身素質(zhì)

護士的自例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時，應(yīng)掌握好開場白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對要了解的問題進行直接或間接提問，對性格開朗的患者，可給他們多一點的講話機會，讓其說出自己的意見、觀點和感覺，以得到更完整、全面的資料;對沉默寡言與不愿談及疾病和有關(guān)的真實情況時，護士應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動講解有關(guān)疾病的知識，用討論方式進行引導(dǎo)或重點詢問。交談時態(tài)度要誠懇、熱情，認真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對方話題，雙方應(yīng)保持使人感到舒適的距離和姿勢。一般患者初到醫(yī)院都會感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動溝通，了解醫(yī)院情況。護士應(yīng)該抓住這個時機，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短寒暄與問候開始，然后進行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。11PPT學(xué)習交流2023/9/13例如“請您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位”，讓患者感到親３．鼓勵患者表達掌握信息

護士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時護士沉默片刻，患者會感到你在認真聽他講述，他的講述已感動了你，而且達到情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時也增加對護士的信賴感。恰當運用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。４．不同文化層次的患者采用不同溝通方式

病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護士在護患溝通中要對病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機和病人進行溝通。在臨床護理中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，

12PPT學(xué)習交流2023/9/13３．鼓勵患者表達掌握信息

護士要學(xué)會傾聽與沉默，伴隨患者但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，文化層次高的病人，經(jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對每日更改治療藥物非常敏感，護士應(yīng)抓住這一時機，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進行準確的回答。然而，對文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)病人提問，針對病人提問，進行回答，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時可重復(fù)。在回答病人提問題時，應(yīng)以事實求是的態(tài)度，知道多少回答多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再回答。與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應(yīng)愛護、關(guān)心、撫摸?？傊?，護士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進行溝通，使患者予以接納達到溝通目的。對不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風土人情和習慣。對不同患者，只有采取不同方式進行溝通，才能達到有成效的溝通。13PPT學(xué)習交流2023/9/13但由于文化程度的不同，對疾病的認知程度差距非常大，這是因為，５．采用有效的提問方法

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的回答。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時間內(nèi)，獲取所需的信息。適時提出開放結(jié)尾式問題：護士在進行心理護理時可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點、想法和感受，回答范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實情感，達到心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時護士獲取大量信息，使心理護理更有針對性。６．入院宣教

治療護理前，護士應(yīng)做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“您認為這種飲食如何?”等，以增加親切感、信任感和安全感。如果患者因疼痛煩躁不安，護士應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導(dǎo)。14PPT學(xué)習交流2023/9/13５．采用有效的提問方法

用封閉結(jié)尾式問題，這種提問方式將７．把握良好的語言技巧

當患者詢問病情時，護士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護士針對患者的思想知識水平、個體心理特征，用不同的安慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對特殊病如癌癥患者，應(yīng)遵循保護性的醫(yī)療制度，不可直言相告，可用委婉的用辭把“癌”字說成“潰瘍”或“腫塊”等，避免患者產(chǎn)生恐懼心理。進行語言性交流溝通時，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進行心理護理時，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。８．非語言溝通

護士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進行溝通，以了解患者情況，有的放矢地做好思想工作。非語言性溝通，體現(xiàn)在護士的一個眼神、一個動作和一些舉止上，這些往往是“此處無聲勝有聲”。15PPT學(xué)習交流2023/9/13７．把握良好的語言技巧

當患者詢問病情時，護士應(yīng)逐一耐心感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是眼睛的語言、心靈的窗戶，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對視時間約占時間的50%～70%，這樣患者可覺得被重視;表情是情感的語言，面帶微笑是護患交流時最常用的表情，它雖無聲但可體現(xiàn)尊重、友好的情感，使患者感到親切、安全。觸摸：如握手、輕拍背等動作，可使患者感到護士對他的關(guān)懷，減輕孤獨感，輕輕的一個拍背動作，可給予力量的支持，此法應(yīng)根據(jù)患者的性別、年齡、社會文化因素不同因人而異，否則會有負面效應(yīng)，造成工作被動。９．利用移情提高溝通效果

護士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時，你以同情的面部表情和語氣去安慰鼓勵他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會很樂意與你溝通。16PPT學(xué)習交流2023/9/13感官反應(yīng)：面部的表情和眼睛的運動，可以表達出喜怒哀樂。目光是１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境的好壞對于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識，提高患者的自防自護能力，實現(xiàn)環(huán)境治療的功效。17PPT學(xué)習交流2023/9/13１０．營造溫馨的環(huán)境

營造溫馨環(huán)境，實現(xiàn)環(huán)境治療住院環(huán)境臨床上，幾乎所有的護理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛，事后，有覺得委屈、惱怒的，有覺得羞愧、后悔的。那我們該如何減少或是避免此類事情的發(fā)生呢？18PPT學(xué)習交流2023/9/13臨床上，幾乎所有的護理人員都與患者及家屬發(fā)生過大大小小的糾紛案例４：病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去打電話了，護士去收體溫表，發(fā)現(xiàn)是39°，馬上匯報醫(yī)生，醫(yī)生一開醫(yī)囑，打退熱針。護士去打針時家屬還問為什么打針，護士沒過多解釋就說醫(yī)生要打的，一針打下，結(jié)果可想而知。病人沒發(fā)燒，卻打了退熱針。對策：做治療時，護士除了三查七對外，多多詢問病人的情況，還應(yīng)耐心做出解釋，病人有疑問也可以及時反饋給醫(yī)生，避免不必要的差錯。案例１：病人在擦身，:護士去做會陰護理，家屬要求等會兒做，護士因為接下來要做別的常規(guī)事，影響后面的工作，說不行,一定要現(xiàn)在擦，不肯離去，家屬一定要擦好身才肯做會陰護理，就這樣兩個人吵起來。對策：可以先和家屬溝通，取得家屬的理解，使他能配合你的工作

案例２：死亡病人（急診病人自己配藥，藥已經(jīng)交給護士），家屬要求退藥，護士在沒有查看清楚的情況下說藥已經(jīng)還給家屬了。家屬說肯定沒拿過藥，我們護士說肯定給了，最后打開放藥的箱子，死亡病人的藥的確在里面。對策：當患者或家屬有疑問，護士回答問題的時候不要想當然，自己也不能肯定的情況下，應(yīng)先查看原始資料、醫(yī)囑，確定無誤后才能回患者或家屬，不清楚的事不要妄加猜測或決斷。護患溝通技巧案例分析19PPT學(xué)習交流2023/9/13案例４：病人神志模糊，家屬把量好體溫表放在熱水杯旁，自己出去新形勢下促進護患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境護理人員通過對病人接待的重視，運用好文明語言，理解和同情病人，端莊的儀表、穩(wěn)重的舉止，提高服務(wù)意識，密切護患關(guān)系。和諧的護患關(guān)系能增加病人對護士的信賴，給病人帶來精明能干的信譽感和安全感，給病人以溫暖，使病人增加戰(zhàn)勝疾病的信心。（2）護士自身素質(zhì)的培養(yǎng)護理工作是精細藝術(shù)中之最精細者。因此護士要有一顆同情心和一雙愿意工作的手，要具有良好的素質(zhì)。護士不僅需要嫻熟的操作技巧，而且需要掌握與患者的溝通技巧。語言是思維的反映，是護士與患者交流感情的重要工具，通過語言來傳遞感情，縮短護20PPT學(xué)習交流2023/9/13新形勢下促進護患關(guān)系的策略（1）創(chuàng)建良好護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境

患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操，而且對患者的病情有很大的影響。做為新形勢下的護士，更應(yīng)熱愛護理專業(yè)，提高自身專業(yè)素質(zhì)。加強業(yè)務(wù)學(xué)習，擁有過硬的技術(shù)水平。堅持社會主義，具有救死扶傷的人道主義精神，要具有博愛的胸懷及親切、和藹的態(tài)度健康的工作情緒，良好的工作熱情。要培養(yǎng)護士有獻身于護理事業(yè)的崇高理想，高度的責任感和神圣的使命感，工作熱忱，積極主動，熱心為患者服務(wù)，關(guān)心患者疾苦，牢固樹立人道主義觀念，把護理事業(yè)看作是對社會、對人民應(yīng)盡的職責。重視情商培養(yǎng)，加強禮儀培訓(xùn)，提升溝通技能。21PPT學(xué)習交流2023/9/13患之間的距離，護士的文明不僅標志著一個人具有良好的道德情操（3）注意管理方式醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護士來監(jiān)督實行的，如陪伴制度、探視制度、作息制度、病房管理制度等。如果護士在不充分宣傳的基礎(chǔ)上，擺出管理者姿態(tài)，動輒指責或罰款，患者就會產(chǎn)生對立情緒，影響護患關(guān)系。護士應(yīng)在患者住院期間，耐心反復(fù)地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的各項規(guī)章制度。對出現(xiàn)不合作者應(yīng)耐心指出，對患者提出的意見，護士應(yīng)虛心接受。（4）與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系，信任感的建立是良好護患關(guān)系的前提。（5）良好的人際溝通技巧合理把握護患溝通時間，知曉溝通技巧的重要性，注意溝通技巧的應(yīng)用。溝通能力從來沒有象現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件。個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。22PPT學(xué)習交流2023/9/13（3）注意管理方式醫(yī)院的各項規(guī)章制度是通過護士來監(jiān)督實行的，護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應(yīng)充分認識到溝通交流的重要性，并將溝通交流落實到工作的一言一行中。下面我們來學(xué)習一下日常人際交往中需要注意的幾點！23PPT學(xué)習交流2023/9/13護理工作有一大部分是通過與病人溝通來實現(xiàn)的，作為護士應(yīng)充分

交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中，同樣的目的，不同的實現(xiàn)方式，往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果，為了使交際交往活動達到預(yù)期的最佳效果，在交際交往過程中，應(yīng)該銘記以下幾點：使用稱呼就高不就低、人鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。合適而親昵的稱謂是溝通護患之間情感的橋梁。因此對醫(yī)生、護士來說，與患者交談技巧與語言藝術(shù)是改善醫(yī)患、護患關(guān)系，提高防治效果，減少醫(yī)療糾紛，促進醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)的重要方法，是醫(yī)務(wù)人員不可缺少的一項基本功。選擇合適的稱謂：稱謂包括倫理尊稱，如爺爺、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；職務(wù)、職稱尊稱，如院長、局長、書記、經(jīng)理等。24PPT學(xué)習交流2023/9/13交際交往是一門藝術(shù)課在與人交往的過程中，同樣的目的，注意維護患者的尊嚴。隨著現(xiàn)代護理學(xué)的發(fā)展，護理模式的轉(zhuǎn)變和健康概念的更新，患者對護理的需求顯然已經(jīng)超出僅對疾病進行護理的基線，因此護患關(guān)系的內(nèi)涵也發(fā)生了很大變化。人們的尊嚴需要欲也隨之增加理學(xué)家馬斯洛將人類的需要按其發(fā)展先后順序分為五個層次，其中尊嚴的需要是指所有人都需要自己有穩(wěn)定的地位，希望別人的良好評價，需要自尊白重并為他人所尊重。護患之間也如此需要得到應(yīng)有的尊重，一旦尊嚴受損護患間就產(chǎn)生矛盾沖突。25PPT學(xué)習交流2023/9/1325PPT學(xué)習交流2023/7/29

不容忽視的心理溝通構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高社會和患者的滿意度，必須加強護患間的心理溝通。良好的心理作用和穩(wěn)定情緒是治療疾病的關(guān)鍵構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，必須注意語言的通俗性，語言的針對性、語言的禮貌性、語言的安慰性和藝術(shù)性、科學(xué)性，更有效地促進心理溝通。感情投入是建立良好護患關(guān)系的基礎(chǔ)護士與病人的關(guān)系是相互依賴的，病人需要護士關(guān)心照顧，護士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、雙向的，護士占主導(dǎo)地位是主動的。26PPT學(xué)習交流2023/9/13不容忽視的心理溝通構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高社會和患者的滿意（6）培養(yǎng)高尚的護理道德修養(yǎng)作為一名醫(yī)護工作者，必須以護理道德來嚴格要求自己，并貫徹于護理工作的始終，在做好臨床護理的同時，做好病人的心理護理，處理好護患關(guān)系。（7）避免偏見和鄙視，端正服務(wù)態(tài)度對患者生、冷、硬、撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了單位的社會形象和聲譽。重點抓思想教育，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為了沖破傳統(tǒng)的護理服務(wù)理念，實現(xiàn)個性化的貼心護理服務(wù)，提高患者滿意度，密切護患關(guān)系，實現(xiàn)護患關(guān)系零距離，減少護患糾紛，和諧醫(yī)療環(huán)境。（8）為服務(wù)對象樹立角色榜樣，理解服務(wù)對象所承受的社會心理負擔，減少服務(wù)對象的角色沖突，促進服務(wù)對象的角色轉(zhuǎn)換。（9）深化醫(yī)院改革、完善制度建設(shè)，加強業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)、提高護理工作質(zhì)量，強化服務(wù)意識、建立良好的護患關(guān)系，加快衛(wèi)生立法、規(guī)范護患行為等措施。27PPT學(xué)習交流2023/9/13（6）培養(yǎng)高尚的護理道德修養(yǎng)作為一名醫(yī)護工作者，必須以護理道（10）夯實基礎(chǔ)護理，為