云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中高層管理人員醫(yī)院服務(wù)禮儀9/13/20231云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀的親和特征真誠(chéng)、自然的微笑關(guān)懷、親切的語氣關(guān)注、會(huì)神的目光9/13/20232云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)熟練的業(yè)務(wù)動(dòng)作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo)專業(yè)的服務(wù)行為9/13/20233云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)完美形象的開始：第一印象首因效應(yīng)：

最初的60秒精心設(shè)計(jì)問候+微笑+儀表+儀容+專業(yè)當(dāng)我們微笑時(shí)，我們的核心是真誠(chéng)！9/13/20234云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/20235云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)前言

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)主要通過禮儀培訓(xùn)，使得學(xué)員知道個(gè)人和團(tuán)體服務(wù)禮儀的重要性，改善自己，提升個(gè)人形象。另外還可以全面提升競(jìng)爭(zhēng)力，培訓(xùn)主要讓員工改發(fā)自己重新認(rèn)識(shí)自我，要增強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，塑造一個(gè)良好的企業(yè)（單位）形象。9/13/20236云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化醫(yī)生、護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，醫(yī)院禮儀已成為當(dāng)前急需解決的問題，毫不夸張地說，它是醫(yī)院工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。同時(shí)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)的逐漸開放，醫(yī)院行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇和科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療模式發(fā)生了巨大變化。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的全新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，不僅需要有高超的醫(yī)術(shù)，更需要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和人性化的服務(wù)規(guī)范。9/13/20237云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者追求美好生活的欲望。這對(duì)于恢復(fù)患者的身心健康，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。所以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)?！搬t(yī)院就是市場(chǎng)，服務(wù)就是營(yíng)銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的利器。9/13/20238云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、了解醫(yī)院醫(yī)務(wù)禮儀的重要性2、了解患者抱怨不同的處置技巧3、掌握基本的醫(yī)院禮儀要點(diǎn)及規(guī)范4、改善醫(yī)院禮儀的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象5、學(xué)會(huì)在醫(yī)院服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧9/13/20239云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀的概念：指人們?cè)谝欢ǖ慕煌鶊?chǎng)合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。9/13/202310云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場(chǎng)合的程序化活動(dòng)。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。9/13/202311云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)尊重原則遵守原則適度原則自律原則生理需求安全需求社會(huì)交往受人尊重自我實(shí)現(xiàn)馬洛斯需求層次9/13/202312云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對(duì)方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評(píng)適當(dāng)迎合對(duì)方避免無謂的爭(zhēng)論9/13/202313云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、儀容修飾要求：護(hù)士在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然一、儀態(tài)、儀表禮儀9/13/202314云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。9/13/202315云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長(zhǎng)超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。9/13/202316云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）儀容修飾護(hù)士面部修飾護(hù)士化妝護(hù)士發(fā)部修飾護(hù)士肢體修飾9/13/202317云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士面部修飾基本要求形象端莊整潔簡(jiǎn)約面部保養(yǎng)保持皮膚充足水分注意保護(hù)皮膚膜保證充足的睡眠避免外界刺激放松身心9/13/202318云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士化妝

淡妝上崗，自然柔和，得體大方簡(jiǎn)易化裝方法基本的化妝程序大致分為七個(gè)步驟：潔面、護(hù)膚、上粉底、上腮紅、畫唇線、涂口紅/唇膏畫眼線、涂眼影、刷睫毛修眉、描眉檢查9/13/202319云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士化妝

化妝禮儀中的注意問題

體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)、忌離奇出眾不能當(dāng)眾化妝不借用他人化妝品不評(píng)論他人的化妝不使妝面出現(xiàn)殘缺男士也應(yīng)通過化妝來美化自己臨睡之前應(yīng)徹底卸妝

9/13/202320云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、面部禮儀的基本要求

注意衛(wèi)生與修飾注重整體效應(yīng)注意營(yíng)養(yǎng)與鍛煉注重外在美與心靈美的統(tǒng)一9/13/202321云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

2.面部表情的要求

相互交流的重要形式應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn)重點(diǎn)部位—目光和微笑護(hù)士面部禮儀基本要求

9/13/202322云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（二）護(hù)士工作發(fā)式總體要求是整潔、簡(jiǎn)練、明快、方便、自然，佩戴護(hù)士燕帽時(shí)的發(fā)式長(zhǎng)發(fā)短發(fā)佩戴護(hù)士圓帽時(shí)的發(fā)式

9/13/202323云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）9/13/202324云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)長(zhǎng)發(fā)佩戴護(hù)士帽（后位）9/13/202325云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）9/13/202326云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士佩戴圓帽（正位）9/13/202327云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（三）護(hù)士肢體修飾手臂的修飾1、手臂的清潔與保養(yǎng)2、手臂的妝飾9/13/202328云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)下肢的修飾1、下肢的清潔與遮蓋2、下肢的美化9/13/202329云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾（按護(hù)士著裝要求）1、護(hù)士帽的戴法3、護(hù)士鞋的選擇2、護(hù)士服的穿著4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇9/13/202330云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（一）醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀著裝大方、符合要求、美觀得體。著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上沿。9/13/202331云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴帽：帽子：兩邊微翹，前后適宜，用白色發(fā)夾固定。鞋襪：護(hù)士鞋應(yīng)干凈、潔白；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過膝，勿將裸腿露于工作服外。9/13/202332云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員著裝禮儀護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪，赤腳是不禮貌的9/13/202333云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)三護(hù)士服飾禮儀9/13/202334云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

（二）護(hù)士服飾禮儀護(hù)士服的著裝要求護(hù)士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求護(hù)士鞋的要求9/13/202335云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

僅供護(hù)士上班時(shí)著裝宜佩戴工作牌應(yīng)整齊清潔整體裝束應(yīng)力求簡(jiǎn)約端莊

1、

護(hù)士服的著裝要求9/13/202336云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士服9/13/202337云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

穿護(hù)士服

一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝

服飾禮儀-工作服飾9/13/202338云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)服飾禮儀-工作服飾兒科護(hù)士常穿粉紅色工作服

穿護(hù)士服

9/13/202339云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)穿護(hù)士服男護(hù)士服為白大衣或分體式工作服

服飾禮儀-工作服飾9/13/202340云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)穿長(zhǎng)褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長(zhǎng)褲

服飾禮儀-工作服飾9/13/202341云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

燕帽圓帽

2、護(hù)士帽的佩戴要求9/13/202342云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士的職業(yè)發(fā)型9/13/202343云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士的職業(yè)發(fā)型9/13/202344云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴燕帽的發(fā)型

短發(fā)服飾禮儀-工作服飾9/13/202345云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴燕帽的發(fā)型

長(zhǎng)發(fā)服飾禮儀-工作服飾9/13/202346云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護(hù)士

服飾禮儀-工作服飾9/13/202347云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)手術(shù)服隔離服9/13/202348云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)短發(fā)佩戴護(hù)士帽（正位與后位）9/13/202349云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士佩戴圓帽（正位）9/13/202350云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

保持清潔美觀不可露出鼻孔不使用時(shí)不宜掛于胸前3、口罩的佩戴要求9/13/202351云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴口罩（一）

服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上9/13/202352云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾9/13/202353云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）9/13/202354云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(四)樣式簡(jiǎn)潔,以平跟或淺坡跟軟底為宜顏色以白色或乳白色為佳要注意防滑舒適干凈4、護(hù)士鞋的要求9/13/202355云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)穿護(hù)士鞋服飾禮儀-工作服飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

9/13/202356云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求服飾禮儀-工作服飾9/13/202357云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢(shì)訓(xùn)練

在美方面，相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅得體的動(dòng)作的美又高于相貌的美。這是美的精華，是繪畫所表現(xiàn)不出來的。——培根（英國(guó)哲學(xué)家）9/13/202358云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(1)站姿基本要領(lǐng)幾種不同的站姿9/13/202359云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)站姿基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿點(diǎn)頭禮9/13/202360云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)頭正；肩平，雙臂自然下垂；背直，挺胸收腹；提臀；雙腿并攏直立；腳跟相靠；身體重心放在兩腳正中；微收下頜，兩眼平視前方；嘴微閉，表情自然，稍帶微笑。站姿的基本要領(lǐng)——五點(diǎn)一線9/13/202361云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)站姿站如松——“挺”9/13/202362云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)幾種不同的站姿垂直站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿9/13/202363云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本站姿9/13/202364云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)正腳位小八字步9/13/202365云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)側(cè)腳位丁字步正腳位丁字步9/13/202366云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)女護(hù)士基本站姿女護(hù)士站姿（正腳位小八字步）女護(hù)士站姿（側(cè)腳位丁字步）9/13/202367云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)其他站姿9/13/202368云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202369云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202370云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)坐姿基本要領(lǐng)幾種坐姿訓(xùn)練9/13/202371云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)GECProgram72坐姿的基本要領(lǐng)左側(cè)入座，右側(cè)離開；軀干豎直；雙肩自然下垂；下頜內(nèi)收；雙眼平視，目光柔和；表情自然親切，嘴微閉。9/13/202372云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202373云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)Do9/13/202374云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(2)坐姿

9/13/202375云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)正式場(chǎng)合的坐姿1.正襟危坐式2.垂腿開膝式3.雙腳交叉式4.雙腿疊放式5.雙腿斜放式514329/13/202376云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202377云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202378云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)9/13/202379云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)上車坐姿

下車坐姿9/13/202380云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿9/13/202381云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐姿（一）入座順序：先后順序，禮讓尊長(zhǎng)（二）入座方法：左進(jìn)左出（三）落座無聲：不慌不忙，悄無聲息（四）入座得體：背對(duì)座位，輕輕坐下（五）離座謹(jǐn)慎：輕身起立，左側(cè)離席9/13/202382云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士基本坐姿（正位）護(hù)士基本坐姿（側(cè)位）9/13/202383云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士側(cè)坐位丁字步護(hù)士側(cè)坐位平行步護(hù)士正坐位點(diǎn)式丁字步9/13/202384云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本坐姿（正位）9/13/202385云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)坐位丁字步9/13/202386云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)正坐位點(diǎn)式丁字步側(cè)坐位點(diǎn)式丁字步9/13/202387云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)正腳位小疊步側(cè)坐位平行步坐位平行疊步9/13/202388云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)寫姿坐姿正確執(zhí)筆正確9/13/202389云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)行姿基本要領(lǐng)幾種行姿9/13/202390云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)基本要領(lǐng)上身挺直，收腹立腰，重心稍前傾；兩肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動(dòng)；雙目平視，收頜，表情自然平和。平穩(wěn)、從容、直線9/13/202391云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)幾種行姿前行行姿后退時(shí)的行姿引導(dǎo)時(shí)的行姿引導(dǎo)和陪同行姿有什么不同？9/13/202392云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士基本行姿9/13/202393云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蹲姿基本要領(lǐng)兩種蹲姿9/13/202394云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(4)蹲姿

Don’tYes9/13/202395云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蹲姿9/13/202396云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作基本蹲姿

護(hù)士工作中的舉止禮儀-工作舉止禮儀9/13/202397云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蹲姿的基本要領(lǐng)左腳在前，右腳在后，向下蹲去；左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊；右腳跟提起，前腳掌著地；左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾，左腳為支撐身體的主要支點(diǎn)。9/13/202398云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)兩種蹲姿交叉式半蹲式9/13/202399云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)蹲姿訓(xùn)練交叉式半蹲式9/13/2023100云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（5）手勢(shì)原地指路伴隨引路近距離指示召喚他人手勢(shì)9/13/2023101云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(6)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；9/13/2023102云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90°四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約2～3cm前臂同上臂及手一起用力行走時(shí)保持治療盤平穩(wěn)端治療盤要領(lǐng)

9/13/2023103云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)端治療盤（側(cè)面觀）

9/13/2023104云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)端治療盤（下面觀）

9/13/2023105云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(7)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角9/13/2023106云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)持醫(yī)療文件9/13/2023107云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前1／3，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂持病歷夾要領(lǐng)

9/13/2023108云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)持病歷夾

9/13/2023109云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(8)推車行進(jìn)的姿勢(shì)雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。9/13/2023110云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)推治療車

雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進(jìn)，停放平穩(wěn)

9/13/2023111云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(9)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。。9/13/2023112云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(10)開、關(guān)門的姿勢(shì)：開門用手，如果雙手端物時(shí)則側(cè)背開門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門9/13/2023113云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（11）引導(dǎo)病人雙方并排時(shí)，居左。一前一后時(shí)，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。9/13/2023114云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)上下樓梯護(hù)士在前9/13/2023115云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)（12）上下樓梯時(shí)的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊：9/13/2023116云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)(13)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)

9/13/2023117云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端（14）搬放椅子要領(lǐng)9/13/2023118云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)搬放椅子

9/13/2023119云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離9/13/2023120云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；9/13/2023121云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。9/13/2023122云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。9/13/2023123云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。9/13/2023124云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)俯視仰視平視9/13/2023125云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速：適中；9/13/2023126云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)8、語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重

聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度語言要以“請(qǐng)”字開頭，“您好”為先，“謝”字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。9/13/2023127云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、在迎接患者時(shí)，要送出問候語2、在客戶離開時(shí)，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時(shí)；要姓氏+稱謂。如：劉阿姨、張總。5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語（肢體語言55%、聲音38%、實(shí)際語言7%）基本語言9/13/2023128云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、歡迎語：歡迎光臨2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂3、送別語：再見/請(qǐng)慢走4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎5、道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請(qǐng)慢走9/13/2023129云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、降化患者的怨氣：我立即幫您查一下。請(qǐng)您慢點(diǎn)講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評(píng)對(duì)方

不使用：但是．就是．可是使用：同時(shí)

三種合一架構(gòu)：

我很了解¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很感謝¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

我很同情¨¨¨，同時(shí)¨¨¨

另外，對(duì)于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理3、移情安撫：3F技巧的運(yùn)用(Feel感受、Felling感覺、Find發(fā)現(xiàn))4、多用“我們”這樣的字眼9/13/2023130云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)二、交際禮儀交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對(duì)待病人的稱謂：按年齡稱呼：按職務(wù)稱呼：對(duì)住院病人的稱呼：9/13/2023131云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)一般病人來院就診時(shí)，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測(cè)體溫時(shí)，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時(shí)，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時(shí)，還應(yīng)該注意行（肢）體語言。9/13/2023132云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識(shí)不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時(shí)安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時(shí)為病人做好解釋、安慰工作。9/13/2023133云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)見到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問候病人。如同時(shí)有其他護(hù)士在場(chǎng),也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。9/13/2023134云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時(shí)候，熱誠(chéng)地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。9/13/2023135云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)交談時(shí)，聲音不可過高。9/13/2023136云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時(shí)，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時(shí)解答。9/13/2023137云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。9/13/2023138云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點(diǎn)。注意維護(hù)病人對(duì)自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。9/13/2023139云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)對(duì)待病人對(duì)醫(yī)院的抱怨回答病人對(duì)病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友指導(dǎo)病人遵守院規(guī)9/13/2023140云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；認(rèn)真查對(duì)床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；消毒后進(jìn)針前再次查對(duì)姓名，并告訴病人要穿刺了；進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位置并詢問是否舒適；協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；推車出門，并隨手關(guān)門。9/13/2023141云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)１、向醫(yī)生報(bào)告病情時(shí)的禮節(jié)：報(bào)告內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗(yàn)單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測(cè)，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時(shí)，匯報(bào)病情應(yīng)注意病情是否對(duì)病人有負(fù)面影響。9/13/2023142云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時(shí)問候，并報(bào)出所在部門；對(duì)話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。9/13/2023143云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交際禮儀之三、工作中的細(xì)節(jié)禮儀給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車及搬動(dòng)桌椅、治療儀器等物品時(shí)均要輕緩適度，不拖不拉。上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒9/13/2023144云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交際禮儀之四、尊重患者的禮儀尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對(duì)病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號(hào)。護(hù)理服務(wù)中做到“八不”：不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報(bào)、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。9/13/2023145云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交際禮儀之五、與特殊患者的溝通1．發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助2．哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)3．抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視4．缺陷：關(guān)心、氣氛、方法5．危重：簡(jiǎn)潔、身體語言6．優(yōu)柔寡斷：只有這次7．羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。9/13/2023146云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交際禮儀之五、與特殊患者的溝通8．窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說服。9．諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點(diǎn)過分了11．缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感9/13/2023147云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交際禮儀之六、搶救中的禮儀規(guī)范搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，表現(xiàn)出鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的技術(shù)和緊張的作風(fēng)，以體現(xiàn)高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為病人擦凈身上的血、污漬，能動(dòng)的患者盡量更換好潔凈的衣服送往病區(qū)。5.2當(dāng)護(hù)士一人在班正在搶救病人，另一病人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我現(xiàn)在正在搶救病人，請(qǐng)稍等，我會(huì)盡快來的?！?/13/2023148云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)1、名片禮儀

9/13/2023149云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

三、公共禮儀雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；9/13/2023150云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)放名片的最好地方是名片夾或上襯衣口袋；如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑蝗绻形蹞p,不要再將名片遞給別人。9/13/2023151云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、拜訪禮儀事先約定拜訪時(shí)間,到達(dá)要準(zhǔn)時(shí).進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動(dòng)電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時(shí)間不宜太長(zhǎng)9/13/2023152云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí)把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者9/13/2023153云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、握手禮:握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢(shì)：站起來，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾、面帶笑容，

眼睛溫和地注視對(duì)方9/13/2023154云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)握手應(yīng)注意的地方：握手應(yīng)該站立相握；握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。病人入院時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)握手。時(shí)間不宜過長(zhǎng)，2—5秒即可；力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。9/13/2023155云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)四、禮儀其它內(nèi)容9/13/2023156云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)致意1、在醫(yī)院或公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友或患者，距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手打招呼，并點(diǎn)頭致意。9/13/2023157云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、相遇后距離較近或者側(cè)身而過，可以說聲“您好”。在醫(yī)院相遇也可以點(diǎn)頭致意，而不必用有聲語言來問候。3、在醫(yī)院給陌生患者停步讓路后，也可點(diǎn)頭致意。4、別人向你問好或點(diǎn)頭致意時(shí)，你也應(yīng)立即回應(yīng)致意。9/13/2023158云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)5、點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。9/13/2023159云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)患溝通中

的互致問候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦柡?/13/2023160云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)患溝通中

的互致問候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置9/13/2023161云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)稱呼國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、職業(yè)等來稱呼。如：陳總、吳局長(zhǎng)、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時(shí)代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小姐。9/13/2023162云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)交談1、交談時(shí)的態(tài)度。交談時(shí)尊重對(duì)方、謙虛禮讓、認(rèn)真傾聽、要避免一切直接觸犯他人感情的話。在自己的言談中，要避免一切獨(dú)斷自是的言論。

9/13/2023163云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)2、交談中的形體動(dòng)作。兩人交談時(shí)最好目光交流持同一水平，相互尊重。說話時(shí)不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著對(duì)方或目光冷漠地看著對(duì)方。談話時(shí)也可以適當(dāng)運(yùn)用一些手勢(shì)來加強(qiáng)語氣、強(qiáng)調(diào)內(nèi)容。但手勢(shì)不能太多和幅度過大，這會(huì)使人感到不舒服，更切忌用手指點(diǎn)對(duì)方，這被視作是不禮貌的行為。

9/13/2023164云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)人際距離美國(guó)人類學(xué)家愛德華·霍爾的劃分：１５厘米以內(nèi)，是最親密區(qū)間，彼此能感受到對(duì)方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。１５～４４厘米之間，也屬親密區(qū)域，如好友之間的促膝談心，及戀人、夫妻間的交往。４５～１２０厘米之間通常是朋友和熟人間相距的距離；１２０～２１０厘米是一般的社交空間，人們的工作交往和社交聚會(huì)上通常保持這個(gè)間距；２１０～３７０厘米，則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。３７０～７６０厘米之間，是演講、表演等活動(dòng)的距離。9/13/2023165云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)握手1、遇見朋友先打招呼，然后相互握手，寒喧致意。2、握手應(yīng)由主人、領(lǐng)導(dǎo)者、年長(zhǎng)者、身份高者、女同志先伸手，待他們伸手后再握手。9/13/2023166云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)3、握手時(shí)要熱情，面露笑容，注視對(duì)方眼睛。4、伸手動(dòng)作要大方，態(tài)度要自然，如左手加握，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。5、握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，絕不可伸出左手。

9/13/2023167云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)6、握手的力量要適中，既不能有氣無力，也不能太用力。7、握手時(shí)要摘掉墨鏡、帽子、手套。9/13/2023168云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)手勢(shì)手構(gòu)成的“語言”是十分豐富的：當(dāng)人們表示喜悅或向他人致意的時(shí)候，常高舉上臂，作歡呼、敬禮、揮手狀；在表示憤怒或?qū)δ臣孪聸Q心時(shí)，則緊握拳頭，甚至用拳頭用力下?lián)?；張開手臂表示邀請(qǐng)、擁抱；手掌向上伸開表示坦誠(chéng)。9/13/2023169云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)手勢(shì)—垂手1、在站立時(shí)，雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別貼于兩腿褲線之處；2、雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。3、雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。9/13/2023170云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。手勢(shì)—遞物9/13/2023171云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引9/13/2023172云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)手勢(shì)—指引9/13/2023173云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求注意穩(wěn)重與干煉。抬頭平視，雙臂下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)腳尖正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走9/13/2023174云南省交通中心醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)告別熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲

“再見”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，最好不說“再見”，更不能說“歡迎下次光臨”。如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短