電話禮儀及其技巧

電話禮儀與技巧電話禮儀及其技巧第1頁接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義過程，所以要格外考究說話技巧。接打電話時注意力一定要集中認真應答，態(tài)度要真誠，統(tǒng)計要詳細，動作要輕柔，吐字要清楚，聲音要平穩(wěn)，語言要簡練，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準確。電話禮儀基本要求電話禮儀及其技巧第2頁接聽電話禮節(jié)電話鈴響，快速接聽，首先“自報家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢，適時統(tǒng)計細節(jié)(5W1H技巧)接聽中要有呼應，要禮貌請教對方姓名對方激動時要以禮相待電話禮儀及其技巧第3頁撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清楚快速切入主題，要說清內容，突出重點電話通話中止，要馬上回撥給客戶并表示歉意結束通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）電話禮儀及其技巧第4頁其它注意事項防止在辦公室喧嘩及說笑聊天防止在辦公桌非用餐時間吃東西防止工作時間處理個人事務防止工作時間長時間接打私人電話防止態(tài)度冷漠，無動于衷電話禮儀及其技巧第5頁語言技巧微笑（露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不停）吐字歸音（0.3秒/字）吐字--準，立字--飽滿，歸音--到家語氣，節(jié)奏

a、停頓b、語速c、重音

d、聲調e、音量和音高電話禮儀及其技巧第6頁服務語言表示防止使用負面語言

比如“喂”、“能不能”、“我不會”、“不過”、“這不是我應該做”、“我不知道”等采取主動正面用語

比如“您好”、“請稍等”、“感激您耐心等候”、“不好意思打攪到您”、“您提議非常好”等善用“我”代替“您”防止口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、諷刺，適時做統(tǒng)計和確定電話禮儀及其技巧第7頁接聽電話對話比較×

你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息能夠提醒一下我嗎？×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等電話電話禮儀及其技巧第8頁慣用文明用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”電話禮儀及其技巧第9頁銷售腳本制訂、開場白、探詢客戶需求、切入主題、達成共識、下單確認、禮貌結束電話禮儀及其技巧第10頁開場白五要素問候/自我介紹相關人或事物說明（假如允許話）介紹打電話目標（突出價值，吸引對方）確認對方時間可行性轉向探測需求（以問題結束）電話禮儀及其技巧第11頁電話營銷時間普通來說，接通電話后20秒鐘，是至關主要，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘時間來進行你有效開篇，這其中包含3點：1、介紹你和你企業(yè)。2、說明打電話原因。3、了解客戶要求，說明為何，“對方為何應該和你談或最少愿意聽你說下去”，經(jīng)過解釋至電目標，并提及給客戶價值，將客戶帶入溝通。電話禮儀及其技巧第12頁怎樣建立客戶信任什么是信任？信任意味著什么？當提到信任時候，我們首先想到是什么？不錯，我們會想到信賴、老實、能夠委以重擔。在銷售領域內信任有3個起源1、對企業(yè)信任2、對電話銷售人員信任3、對企業(yè)所提供服務/產(chǎn)品信任多數(shù)情況下，銷售人員層面信任關系要比企業(yè)層面信任關系更為主要電話禮儀及其技巧第13頁同理心中國人造字很有意思，想想『我』這個字，是哪兩個字組合呢？是『手』和『戈』!!「我」字，竟然就是「每個人手上都拿著刀劍、武器」。所以每個人都常做「自我防衛(wèi)」，來保護自己。

不過，在溝通時，人除了防衛(wèi)自己之外，也要站在別人立場來想。

善用「同理心」，也學習控制自己

『舌頭』,『在適當時候，說出

一句漂亮話；也在必要時候，

及時打住一句不該說話』

電話禮儀及其技巧第14頁所以，我們必須學習『不要急著說、不要搶著說，而是要想著說』

以為不要『逞口舌之快』而后悔。因為說話是沒有『橡皮擦』、沒有『立可白』，不能再把話擦掉呀!另外，職場溝通中我們必須學習『情緒忍受力』和『挫折容忍力』因為，『脾氣來了，福氣就沒有了』!!電話禮儀及其技巧第15頁我們都能夠在工作中，學習做更加好溝通

使人際關系更圓融，也使生命過得更漂亮、更有意義!!電話禮儀及其技巧第16頁謝謝大家耐心聆聽！電話禮儀及其技巧第17頁電話禮儀及其技巧第18頁所謂5W1H是指When何時Who何人Where何地What何事Why為何How怎樣進行電話禮儀及其技巧第19頁有些教授提議，在以下例子中盡可能用“我”代替“您”，后者常會使人服務語言表示感到有根手指指向對方???

習慣用語:

你名字叫什麼

專業(yè)表示：請問，我能夠知道您名字嗎？

習慣用語:

你必須．．．．．．

專業(yè)表示：我們要為您那樣做，這是我們需要。

習慣用語：你錯了,

不是那樣!

專業(yè)表示：對不起我沒說清楚，但我想它運轉方式有些不一樣。

習慣用語：注意，你必須今天做好！

專業(yè)表示：假如您今天能完成，我會非常