企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹

第五章企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS含義：把企業(yè)一切形象要素經過理念一致化、行為規(guī)范化、視覺統(tǒng)一化并利用全方位、多媒體統(tǒng)一傳達，使社會公眾產生認知、好感和認同一個企業(yè)形象戰(zhàn)略。1、從cis目標看，是為塑造企業(yè)形象服務2、從cis職能看，是為了協(xié)調好企業(yè)同內外公眾之間關系3、從cis利用伎倆和方式看，是利用整體傳達溝通系統(tǒng)進行信息傳輸4、從cis活動效果看，是長久、全局、戰(zhàn)略性企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第1頁朝日企業(yè)經過CIS重建企業(yè)雄風

案例背景：在日本啤酒市場上，有朝日、麒麟、扎幌三大巨頭。在1949年，朝日啤酒擁有36%市場擁有率，比麒麟啤酒26%要高得多，到了1968年，朝日企業(yè)推出“沒有苦味”啤酒，結果遭到慘敗，到了1985年，朝日啤酒市場擁有率更是慘跌到10%左右，企業(yè)經營正處于危機情況。新上任村井勉社長決心以CIS運動，更新企業(yè)理念，改造企業(yè)文化，重塑企業(yè)形象。村井將創(chuàng)造新經營理念工作委托給由15人組成部長會。而后部長會在搜集企業(yè)內外情報基礎上，確定了“消費者導向，尊重人性”新經營理念。為了在各部門推廣這一新理念，朝日企業(yè)以課長為中心，設置了企業(yè)CIS推行委員會。CIS委員會經過調查研究指出，當前企業(yè)存在主要問題是形象差、經營理念無法滲透、與社會溝通不足等。為了處理這些問題，又舉行全方面質量管理（TQC）等訓練活動，讓課長級以上人員參加集訓，而后再提議設置部門CIS推行委員會，這些部門委員會以七八人為一組，分為“溝通小組、品牌小組、視覺小組”三種，落實想法改革。另外，CIS推行委員會還提出提議開發(fā)新味道啤酒。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第2頁企業(yè)CIS推行委員會以消費者導向為企業(yè)目標，推行LivePeople（有活力人）運動、新標識制訂、新味道與新品牌啤酒開發(fā)等等改革。在1985年啤酒口味調查基礎上，了解到兼具味道濃厚與清爽順口二者啤酒較受歡迎，于是在1987年推出新啤酒“SuperDry”，結果取得極大成功。企業(yè)CIS推行委員會除了提議變更企業(yè)標識、設計品牌，同時也在人事、財務、營銷等領域提出新變革方案，如舉行全企業(yè)員工試飲會等等。導入CIS后，朝日啤酒重顯活潑生機，企業(yè)員工也一改原來“毫無生氣，夾著尾巴喪家犬“灰色形象，振奮起自信、追求卓越精神面貌。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第3頁企業(yè)識別系統(tǒng)由三大要素組成：AIS聽覺識別與EIS環(huán)境識別企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第4頁一、企業(yè)視覺識別系統(tǒng)

VIS

這是企業(yè)形象靜態(tài)表現(xiàn)，包含企業(yè)生產經營產品品牌，商標標識，廣告等。VIS是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳輸力，感染力而且是接觸面最為廣泛要素。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第5頁1.VIS基本要素，見圖8－13。

圖8－13VIS基本要素（二）視覺識別系統(tǒng)內容企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第6頁（二）、理念識別：MI（MindIdentity）

企業(yè)經營理念，是企業(yè)公共關系活動原動力和理論基礎。企業(yè)理念包含企業(yè)經營宗旨、經營方向、企業(yè)價值觀和企業(yè)精神等。1、經營宗旨：指企業(yè)經營目標。2、企業(yè)經營方向事業(yè)領域：企業(yè)經營范圍經營方針：反應企業(yè)運行基本標準。3、企業(yè)價值觀企業(yè)對經營（如質量、服務、人才）、對競爭、對社會等問題所形成基本看法和觀點。4、企業(yè)精神企業(yè)理念濃縮，是企業(yè)靈魂集中表達，是企業(yè)在生產經營活動中尋求本身生存發(fā)展而長久形成并為員工所認同一個健康向上群體意識。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第7頁海爾文化理念

價值觀：“敬業(yè)報國，追求卓越”、“真誠到永遠”

質量理念：“有缺點產品是廢品”

吞并理念：“吃休克魚、用文化激活休克魚”

營銷理念：“首先賣信譽、其次賣產品”

人才理念：“人人是人才，賽馬不相馬”

服務理念：“用戶永遠是正確”“把用戶煩惱降到零”

研發(fā)理念：“用戶難題就是我們開發(fā)課題”、“要干就干最好”。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第8頁IBM就是服務IBM企業(yè)

百事可樂企業(yè)美國喜來登集團

日本豐田汽車企業(yè)

第一永遠是最主要在喜來登小事不小

好產品,好主意

企業(yè)宗旨：彩虹就是為人類生活增添色彩企業(yè)精神：追求卓越,從小事做起.價值觀:人與環(huán)境友好高于一切.彩虹投資企業(yè)理念系統(tǒng)

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第9頁三、企業(yè)行為識別系統(tǒng)BIS

對內●干部教育●員工教育(服務態(tài)度、電話接待、應接技巧、服務水平、創(chuàng)業(yè)精神)●生產福利●工作環(huán)境●內部修繕●生產設備●廢棄物處理，公害對策●研究發(fā)展對外●市場調查產品開發(fā)●公共關系促銷活動●流通對策代理商、金融業(yè)、股市對策●公益性、文化性活動BIS企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第10頁MI，BI和VI關系

MI是CI關鍵與靈魂，是企業(yè)在長久發(fā)展中形象獨特價值體系，左右BI和VI設計和定位。BI是在企業(yè)理念指導下建立起來全體員工行為方式和工作方法，是MI動態(tài)表現(xiàn)形式。VI則是對企業(yè)理念靜態(tài)詳細展示，是外部公眾最經常接觸企業(yè)視覺信息。MI是“心”，VI只是“臉”，BI是“手”。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第11頁CI發(fā)展歷程

1、視覺識別階段20世紀50年代前后，在美國興起視覺識別（VI）。其背景是受美國"汽車文化"影響。企業(yè)識別是以視覺圖形為主。其基本要素包含：商標，標準顏色，標準字等。IBM企業(yè)、麥當勞企業(yè)、可口可樂企業(yè)是這一階段美國企業(yè)利用CI代表。這一階段特征是：重視視覺沖擊力，強調統(tǒng)一標準符號，追求簡單。2、企業(yè)文化識別階段在美國影響下，日本繼而重視CI，并于70年代前后在學習基礎上形成了日本型CI，即企業(yè)識別系統(tǒng)CIS。日本企業(yè)在推行CI過程中將重心從“視覺識別”移到“理念識別”基本特征：突出系統(tǒng)性，以企業(yè)文化理念為關鍵和由內而外傳輸。3、品牌資產階段進入90年代，西方營銷界提出品牌資產理論產生重大影響，品牌戰(zhàn)略地位上升。在市場競爭中，突出品牌威力（而不完全是企業(yè)整體）日趨見效。受到品牌理論支配，企業(yè)在建立形象力目標中不停引入新要素這一階段特征是："與消費者建立關系"成為中心，傳輸導向從"消費者請注意"轉向"請注意消費者"。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第12頁中國CIS發(fā)展CIS是在20世紀80年代伴隨改革開放傳入我國。1988年我國出現(xiàn)了第一家系統(tǒng)、全方面地導入CIS企業(yè)──以“一枝花”洗衣粉為拳頭產品武漢油脂化學廠。我國企業(yè)在CIS導入中還存在以下一些問題：（1）一些企業(yè)只憑借國有企業(yè)實力、雄厚資源、低廉價格、國家優(yōu)惠政策去參加市場競爭，不能有效地利用自己企業(yè)形象和產品形象去參加競爭和占領市場。（2）因為體制原因，那些長久處于壟斷經營地位企業(yè)往往忽略了本身形象塑造與傳輸。（3）一些集團企業(yè)組建，缺乏對企業(yè)形象整合，忽略了企業(yè)行為準則和視覺設計傳達統(tǒng)一性，過分關注表面上轟轟烈烈“轟動效應”，企業(yè)運行模式依舊。（4）對CIS了解有偏頗。（5）理念缺乏個性。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第13頁三、CI基本特征和功效

基本特征：1、戰(zhàn)略性；CIS必須從企業(yè)全局和發(fā)展久遠目標上考慮2、系統(tǒng)性；一方面是CIS理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)和視覺識別系統(tǒng)(VIS)統(tǒng)一性。其次是企業(yè)內外活動統(tǒng)一性。3、獨創(chuàng)性；CIS就是要突出企業(yè)與眾不一樣個性，使其在茫茫商海中脫穎而出。4、社會性；企業(yè)形象只有得到社會公眾認同，才能發(fā)揮其效力。企業(yè)宗旨和目標應有強烈使命感和社會責任感。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第14頁CIS戰(zhàn)略功效整合企業(yè)內部資源，強化內部凝聚力促進社會公眾認同，統(tǒng)一公眾形象突出差異性和識別性，提升競爭力輸出觀念，引導輿論，創(chuàng)造市場美化環(huán)境，促進當代商業(yè)文明企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第15頁杜康酒成功導入CI

杜康酒是中華歷史名酒，而杜康酒曾一度滯銷現(xiàn)象令人費解。杜康酒經營管理者對杜康酒進行大量調研和考證后，決定利用CI基本理論并結合中國國情和文化傳統(tǒng)對杜康酒進行再塑造，使其重放光彩。他們針對汝陽杜康酒質地優(yōu)異，而包裝遠遠跟不上市場改變需要，無法打入國際市場這一現(xiàn)實狀況，邀請深圳寶安區(qū)飲食服務總企業(yè)經理蔡昌龍先生幫助企業(yè)導入CI戰(zhàn)略。他們以民族文化為基石，從源遠流長中華酒文化入手：靠民族文化發(fā)展杜康酒，靠有中國格調企業(yè)CI戰(zhàn)略振興民族工業(yè)。設計了“汝陽杜康酒系列”作品，對杜康酒進行全方位包裝。這一設計結果不但在“首界華人平面設計大賽”上獲獎，而且因其富有濃厚民族文化個性，使杜康酒在激烈市場競爭中，奪回一席之地。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第16頁香港愛伊爾集團（中國）傘業(yè)企業(yè)位于廣東新興縣，原名新興縣華基傘制品廠。該企業(yè)在經營困境中，委托亞太CI戰(zhàn)略研究所對一個童傘新產品進行包裝上市。

亞太利用CIS為產品注入文化力手法，將這個新產品進行與眾不一樣定位，命名為“魔法流星傘”，將企業(yè)更名為“愛伊爾兒童用具有限企業(yè)”，將企業(yè)定位為“傳輸愛心企業(yè)”，經營理念確定為“關愛你我他，關愛下一代”。在全新CIS品牌策略指導下，進行全新童傘產品形象設計，同世界風靡哈利波特關聯(lián)，創(chuàng)造性地將“魔法流星傘”中國化，以神奇、科幻傘面設計和促銷用具設計，將這個產品包裝成能用、能玩、能唱、紅燈閃亮，又保安全玩具傘和功效傘合一全新產品，很快成為韓國、臺灣、日本等經銷商搶手貨，國內制傘業(yè)龍頭企業(yè)杭州天堂傘業(yè)企業(yè)買去500把研究競爭對策。愛伊爾企業(yè)產品利潤由原來每把雨傘1毛錢，上升到20元左右。這是CIS為產品注入文化力，創(chuàng)造200倍利潤經典案例。從產品策劃、設計、工藝改進、到營銷策劃，產品推廣走向市場，僅用了3個多月時間。

香港愛伊爾集團-ci戰(zhàn)略引入企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第17頁四、怎樣建立CIS

準備導入CIS企業(yè)首先要做一件事，就是觀念問題，在領導層內部建立共同“CI概念”。CI共識概念包含以下內容——

一、什么是CIS？對CIS基本概念，識別系統(tǒng)，功用特征等，建立十分明確、比較完整認識；糾正CIS就是一個標志和標準字體、一句廣告語或一本簡單化VI手冊，與企業(yè)文化和經營理念無關含糊認識；

二、為何需要CIS？本企業(yè)導入CIS目標是什么？導入范圍與投資預算，專門人員設置等，建立導入CIS明確方向、目標；

三、怎樣建立CIS？對于這個問題，企業(yè)經營者需要了解CIS相互對應三大基本課題，稱之為CIS三大支柱：

（一）確立企業(yè)主體性；

（二）塑造良好而值得信賴形象；

（三）統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化；

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第18頁（一）CIS第一支柱是企業(yè)主體性。即明確CIS目標就是要把企業(yè)同競爭對手和其它組織區(qū)分開來，持守一貫自我主張，確立自我主體性。CIS即以此主體性為依據(jù)來塑造企業(yè)形象，表明“我是誰”。

主體性確實立與企業(yè)形象經營理念親密相關。作為企業(yè)識別CIS，能夠分為兩大系統(tǒng)：一是本企業(yè)依據(jù)何種觀念來進行作業(yè)思想系統(tǒng)，二是企業(yè)依據(jù)何種識別來進行表現(xiàn)識別系統(tǒng)。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第19頁（二）CIS第二大支柱是“塑造良好形象”。需要建立這一共識概念：“企業(yè)形象是潛在銷售金額，也是潛在性資產”。消費者在產生購置行動前，對商品或企業(yè)必須經過“認知”，然后形成“好感”、“信賴”等基本形象，才會在需要時或條件成熟時作出購置決定。由此可見，塑造形象第一步是讓社會大眾（潛在消費者）認知，形象普及程度與銷售業(yè)績密不可分。既說明企業(yè)形象是潛在性銷售額，又說明CIS是不好測量效果形態(tài)。經營者須排除“爭功近利”思想，不然對CIS推導將產生妨礙。（三）CIS第三大支柱是“統(tǒng)一識別表現(xiàn)并使之標準化”。這是為了改進本企業(yè)發(fā)送訊息不統(tǒng)一，不規(guī)范，以致造成混亂，而使外界產生誤解或不良印象，而進行視覺識別表現(xiàn)標準化，規(guī)范化，做到表現(xiàn)向量一致傳輸，以發(fā)揮強大傳遞力，使企業(yè)形象得到相乘結果。所以，CIS是一個透過企業(yè)情報系統(tǒng)確實立，進而加強經效率經營技法。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第20頁選擇導入時機

每個企業(yè)導入CIS目標不一樣，處理問題切入點不一樣，因而在選擇導入CI時機有區(qū)分。普通而言，以下情況均可作為引進CIS時機：

一、新產品上市需進行形象包裝，期以快速占領市場；

二、企業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”再上臺階，統(tǒng)整形象，規(guī)范管理；

三、企業(yè)主導產品由單一走向多元，企業(yè)朝集團化方向發(fā)展；

四、企業(yè)由產品經營轉向品牌經營，實施品牌戰(zhàn)略；

五、連鎖經營必須統(tǒng)一形象和管理模式；

六、國有企業(yè)轉制重塑新形象；

七、企業(yè)周年志慶邁向新目標，激勵員工士氣；

八、進入國際市場，同國際經濟接軌；

九、走出經營困境，重獲生機，活化企業(yè)組織；

十、企業(yè)重組，股份上市，形象包裝，推展業(yè)績；

十一、宣傳廣告零亂、分岐、效果不佳，需要改進；

十二、消除負面印象，革新企業(yè)形象。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第21頁選定專業(yè)企業(yè)企業(yè)導入CIS，選擇專業(yè)企業(yè)成為頭等主要大事。怎樣選擇CI設計企業(yè)，做放心CI工程？有以下幾條意見可供參考：

一、察看其企業(yè)名稱與經營范圍，屬于專業(yè)CI企業(yè)，還是兼營CI業(yè)務廣告企業(yè)或管理咨詢企業(yè)？二者在專業(yè)素質上有著很大差異，直接關系到CIS策劃設計工程質量優(yōu)劣；

二、看其是初出茅廬，學做CI企業(yè)，還是含有各種類型企業(yè)豐富操作經驗企業(yè)？這是企業(yè)做CIS信心確保。

三、看其有沒有全方面導入CIS系統(tǒng)策劃設計能力？能否提供完整CIS策劃方案例？尤其是理念識別（MI）、活動識別（BI）同視覺識別（VI）相配套案例。案例量豐富性及其設計水準怎樣？是評判其專業(yè)水準主要依據(jù)。

四、有沒有本身CIS專業(yè)小組，從始至終跟蹤CIS項目工程作業(yè)？還是靠“渙散組合式”拼湊所謂“教授團”，擺花架子，這是CIS工程不中途出亂確保。

五、有沒有跟蹤服務能力？CIS系統(tǒng)策劃設計完成后才是企業(yè)推行CIS開始。CIS作為舶來品和全新系統(tǒng)工程，其導入實施需要專業(yè)企業(yè)售后服務與技術支持。這是推導CIS出結果、講時效有力確保。

六、價格不應作為選擇專業(yè)企業(yè)第一原因，CIS工程品質應視為第一原因。要做最好CIS，不做最廉價CIS。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第22頁二、企業(yè)名牌戰(zhàn)略企業(yè)名牌戰(zhàn)略是以創(chuàng)名牌、保名牌為關鍵,帶動整個企業(yè)向連續(xù)、穩(wěn)定、健康方向發(fā)展戰(zhàn)略。特征：(1)全局性。名牌戰(zhàn)略是對名牌事業(yè)全局性謀劃，是制約全局行動方向決議。(2)長久性。名牌戰(zhàn)略是一個長久規(guī)劃，名牌戰(zhàn)略目標實現(xiàn)需要較長時期努力。(3)相對穩(wěn)定性。名牌戰(zhàn)略目標、方向、重點都不可朝令夕改，必須保持相對穩(wěn)定。(4)層次性。名牌戰(zhàn)略可分為不一樣級別、層次，如從企業(yè)角度來看，可分為創(chuàng)地方名牌、區(qū)域名牌、國家名牌、世界名牌戰(zhàn)略，低、中、高檔名牌戰(zhàn)略。(5)環(huán)境適應性。名牌戰(zhàn)略著重于企業(yè)怎樣以高素質適應未來動蕩不安外界環(huán)境。

企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第23頁創(chuàng)名牌是一個復雜系統(tǒng)工程，它包括很多方面，能夠抓住以下六個重點步驟企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第24頁三、建立用戶滿意戰(zhàn)略--CS戰(zhàn)略

CS戰(zhàn)略是英文CustomerSatisfaction縮寫，譯為用戶滿意。用戶滿意是用戶接收有形產品和無形產品之后，感到需求得到滿足狀態(tài)。CS戰(zhàn)略基本指導思想是企業(yè)整個經營活動要以用戶滿意為指針，要從用戶角度，用用戶觀點，而不是企業(yè)本身利益和觀點來分析和考慮用戶需求。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第25頁什么是CSCS基本觀念

用戶第一顧客總是對員工也是上帝

即使五要素都到達滿意（理念、行為、視覺、聽覺、環(huán)境），在CS理論中還加上了產品滿意和服務滿意。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第26頁用戶服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)只有4％不滿用戶會提出投訴其它96％不滿用戶，你再也無緣和他們相見每26個碰到了問題用戶中只有1個來向你投訴，其余人問題因而得不到處理，這26個人當中，有6個人碰到是嚴重問題，而你卻一無所知假如投訴問題得到處理，54％到70％投訴者會成為回頭客假如投訴問題得到及時處理，95％投訴者會成為回頭客不滿用戶會將他們不滿告訴10到20人,而這些人中13％會再告訴另外10到20個人得到滿意服務用戶或者問題得到處理投訴者會將他們經歷告訴2至5個人開發(fā)一個新用戶比留住一個現(xiàn)有用戶成本要高出5到6倍忠誠用戶及一生價值是一次性買賣用戶平均價值10倍經過提供優(yōu)質產品，滿足和留住用戶，你市場份額每年可平均增加6％企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第27頁讓用戶滿意好處對企業(yè)好處：生存與發(fā)展關鍵團體協(xié)作驅動力降低成本特效藥對個人好處：降低心理壓力工作效率提升滿意度及充實度增強企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第28頁CIS與CS關系CIS是系統(tǒng)地完善自己，來使公眾識別自己、選擇自己，CS是為了到達你滿意，來努力完善自己。CS是在CIS基礎上對應地到達滿意標準。

他們不是代替與超越關系，應是1+1＞2關系。

CI是以“企業(yè)中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點。CI依然停留在推銷觀念階段，重視經過有效CI表示，推銷產品與服務，推展形象，千方百計讓用戶識別企業(yè)，喜歡企業(yè)，追求結果是市場擁有率和利潤最大化，反應是企業(yè)價值，未能跳出“企業(yè)主導理念”怪圈。CS以“用戶中心論”為出發(fā)點和戰(zhàn)略重點。CS把用戶滿意不滿意作為衡量各項經營活動和管理活動惟一尺度，圍繞用戶進行產品開發(fā)、生產、銷售、服務。這種立足于用戶營銷策略，追求結果是貢獻，反應是用戶價值，經過為用戶創(chuàng)造價值，實現(xiàn)企業(yè)價值。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第29頁案例1英國航空公所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦乘客耽擱行程，英國航空企業(yè)及時幫助這些乘客換乘其它企業(yè)飛機。共190名乘客欣然接收了英航企業(yè)妥當安排，分別改乘別班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不愿換乘其它班機，果斷要乘英航企業(yè)008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排008號班機只好照舊抵達東京后飛回倫敦。一個罕見情景出現(xiàn)在人們面前：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空企業(yè)008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機353個飛機坐席以及6位機組人員和15位服務人員周到服務。有些人預計說，這次只有一名乘客國際航班使英國航空企業(yè)最少損失約10萬美元。從表面上看，確實是個不小損失?？墒牵瑥纳钜粚觼砹私?，它卻是一個無法估價收獲，正是因為英國航空企業(yè)一切為用戶服務行為，在世界各國來去急忙用戶心目中換取了一個用金錢也難以買到良好企業(yè)形象。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第30頁CS戰(zhàn)略起源與發(fā)展

起源：CS是1986由一位美國心理學家所創(chuàng)造。當年，一家美國市場調查企業(yè)以CS理論為指導公布了用戶對汽車滿意程度排行榜，1989年瑞典據(jù)此建立了“CSI(CustomerSatisfactionIndex)，即用戶滿意指標。以后，日本豐田、日產兩大汽車企業(yè)分別導入CS戰(zhàn)略，拉開日本CS戰(zhàn)略導入序幕。JR東日本鐵道企業(yè)、日立企業(yè)、高島屋百貨企業(yè)等很多企業(yè)先后成為本行業(yè)CS戰(zhàn)略先鋒和旗幟。1991年，美國營銷學會召開了第一次CS會議，討論怎樣以CS營銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈市場改變。自此以后，CS在全球發(fā)達國家流行開來。進入90年代后，CS理論和方法在發(fā)達國家不停發(fā)展和完善，受到了管理界廣泛重視，1996年，當CS戰(zhàn)略在發(fā)達國家盛行時候，中國企業(yè)開始把目光轉向CS這張經營戰(zhàn)略新王牌。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第31頁

發(fā)展：CS理論發(fā)展到今天值得注意是，用戶已不是傳統(tǒng)意義上用戶，而是將內部員工和外部客戶都視為用戶。其實，就是把企業(yè)內部各種關系都視為買賣關系，即用戶關系。1）企業(yè)股東和員工是企業(yè)基本用戶，即企業(yè)將投資機會出售給股東，股東花錢購置投資機會；企業(yè)將就業(yè)機會出售給員工，員工以付出智慧和勞動購置就業(yè)機會。實質形成買賣關系。2）按上述邏輯推之，企業(yè)生產部是采購部用戶，銷售部又是生產部用戶。上述三部門表面上是貨物轉移關系，但實質上也是一個交易行為，只是這種交易以工資，資金及營業(yè)額等形式來表達。3）企業(yè)各職能部門之間經過提供服務完成內部協(xié)作關系，“提供”與“被提供”，即組成用戶關系。4）即在生產五一節(jié)上，下一道工序是上一道工序用戶。只有當?shù)谝坏拦ば虬氤善繁坏诙拦ば蛲耆邮罩蟛艑崿F(xiàn)第一道工序員工勞動價值，或說酬勞。被拒絕，自然就不能表達價值，或實現(xiàn)酬勞。企業(yè)形象識別系統(tǒng)-CIS介紹第32頁內部用戶不滿后果工作