接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座

接待禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第1頁1、我們學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀課程綱領(lǐng)接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第2頁我們學(xué)習(xí)目標(biāo)待客應(yīng)對(duì)最多地方是接待處。你接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待用戶。你一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)企業(yè)印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提升服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)；2、更加好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)企業(yè)整體形象；4、使企業(yè)創(chuàng)造出更加好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第3頁課程綱領(lǐng)1、我們學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第4頁接待處工作關(guān)鍵點(diǎn)：

正確姿態(tài)整理賓客名單：電話應(yīng)對(duì)柜臺(tái)經(jīng)常保持清潔整齊注意服務(wù)儀容接待訪客時(shí)要注意訪客心理及順應(yīng)訪客要求，進(jìn)行服務(wù)。

最影響你接待水準(zhǔn)是：第一是你接待態(tài)度；第二是你服裝打扮及禮貌；第三是你說話技巧。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第5頁1、必要心理準(zhǔn)備；2、確保貴賓從入口進(jìn)來后，能清楚知道接待處位置；3、整齊清潔；4、借齊需要小冊(cè)子；5、時(shí)鐘及日歷表；6、花瓶；7、安排好當(dāng)日工作程度表；8、你衣飾要整齊。第一步：詳細(xì)而完善準(zhǔn)備接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第6頁1、以愉快心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者人說聲：“歡迎！”（2）中午十一點(diǎn)前能夠說聲：“早安！”（3）午后能夠說一聲：“你好！”2、填寫訪客名冊(cè)（1）問詢對(duì)方是否事前已預(yù)約。（2）禮貌地請(qǐng)他們署名，并請(qǐng)他們佩掛賓客名牌。第二步：主動(dòng)招呼來訪者接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第7頁

當(dāng)你清楚對(duì)方企業(yè)名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）?！毖讣磁c相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。

假如有幾位訪客同時(shí)到來，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？第二步：快速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò)考驗(yàn)?zāi)憬哟记蓵r(shí)候到了！接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第8頁接待多個(gè)訪客時(shí)注意事項(xiàng)：（1）應(yīng)該依訪客先后次序進(jìn)行處理：

A、請(qǐng)?jiān)L客按次序在沙發(fā)上候坐，以等候登記；

B、如令他們等候，要向訪客說聲：“對(duì)不起，令你久等了?！保?）聯(lián)絡(luò)會(huì)晤人員：

A、聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會(huì)客地點(diǎn)并向訪客說：“已聯(lián)絡(luò)了XX。他現(xiàn)在正在前來接待處，請(qǐng)先坐一下。”

B、如需等候或會(huì)晤人員沒空時(shí)，問詢?cè)L客可否由其它人作代表來與他會(huì)晤。（3）會(huì)晤人員不在時(shí)：

A、首先你要向賓客致歉。禮貌說聲：“對(duì)不起，XXX有事外出了。”

B、當(dāng)訪客問詢會(huì)晤人員去向時(shí)，委婉通知訪客實(shí)情。繼而問詢是否需要留言或找別人員，有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交給會(huì)晤人等等。（4）當(dāng)訪客沒有指定會(huì)晤人員時(shí)：?jiǎn)柷迤鋪碓L用意，然后聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門責(zé)任人。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第9頁不能忽略關(guān)鍵點(diǎn)是——引領(lǐng)開始時(shí)向訪客說一聲：“對(duì)不起，令你久候了?！眻?chǎng)所不一樣，引領(lǐng)訪客時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)也不一樣甘共苦：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊正中央時(shí)，你要走在走廊上一旁。偶然向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說：“往這邊走。”

2、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！比缓箝_始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)槠胀ㄕJ(rèn)為高位置代表尊貴。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)該右側(cè)上行，左側(cè)下行。

3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯按鈕，同時(shí)告訴訪客目標(biāo)地是在第幾層。假如訪客不只一個(gè)人，或者有很多企業(yè)內(nèi)部職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開啟掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓企業(yè)內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開電梯，則剛好相反，按著開啟掣，讓賓客先出。假如你上司也在時(shí)，讓你上司先出，然后你才步出。

第三步：引領(lǐng)訪客接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第10頁第四步：入座，備茶會(huì)客室準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹潔凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘時(shí)間是否正確。這些主要細(xì)節(jié)是否被你乎視掉了呢？接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第11頁

開門后接待人員站在門側(cè)面，說：“請(qǐng)進(jìn)?！闭?qǐng)客人進(jìn)去。進(jìn)門后隨手關(guān)門。普通來說座位安排是這么：靠近入口處為下座，對(duì)面是上座。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。假如有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。西洋式房間，有暖爐或裝飾物在前是上座。

請(qǐng)客人進(jìn)入接待室后，便請(qǐng)他坐上座。并說聲：“請(qǐng)稍等一會(huì)?！?/p>

當(dāng)客人在接待室入座后，你要馬上準(zhǔn)備弄茶。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第12頁端茶步驟以下：1、事前準(zhǔn)備

首先，先洗手，然后，檢視茶具清潔。

2、倒茶方法

檢驗(yàn)每個(gè)茶杯杯身花樣是否相同；茶水溫度以八十度為宜；注意入量大約為茶杯容量六至七成；注意每一杯茶濃度要一樣；檢驗(yàn)杯數(shù)與人數(shù)是否相同。3、端茶方法

注意在叩門后，向客人微笑點(diǎn)頭后才進(jìn)入；在離開時(shí)，于門口向客人點(diǎn)頭施禮才離去。雙手將茶逐一拿給客人，或者用左手托著茶盤，右手將茶拿給客人；端茶給客人時(shí)，要先給坐在上座主要賓客，然后次序給其它賓客；普通要從客人右后方將茶遞給客人，說聲：“請(qǐng)品茗?！?/p>

4、訪客離去后接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第13頁如有吸煙訪客到訪時(shí)：

1、即使企業(yè)內(nèi)禁煙，假如有吸煙客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客人離去后，應(yīng)該馬上將窗打開，讓新鮮空氣進(jìn)來，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒有易燃文件在附近？小心檢驗(yàn)是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、假如你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見地方。吸煙應(yīng)該是在休息時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做事情。假如你很想吸煙，待吸完煙再回來。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢驗(yàn)牙齒或手指甲是否呈黃色等等。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第14頁第五步：替訪客保管物品時(shí)A、通常接待處不保管訪客物品，假如有特殊訪客提出要求時(shí)，你首先要問對(duì)方一句：“請(qǐng)問將珍貴物品隨身攜帶？”切記要問清此點(diǎn)，以防止事后出現(xiàn)麻煩。

B、當(dāng)訪客離去，忘記從接待處取回放置物品或拖付保管東西時(shí)。你有責(zé)任通知訪客。找個(gè)適當(dāng)時(shí)間致電給當(dāng)事人，假如不是當(dāng)事人接電話，切勿將當(dāng)事人遺留物品事通知對(duì)方這是基本常識(shí)。

C、為了防止出現(xiàn)訪客遺留物品情況，當(dāng)訪客要離去時(shí)，迅即檢驗(yàn)預(yù)放在接待處物品或即時(shí)檢驗(yàn)會(huì)客室，看是否有物品遺留下來。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第15頁第六步：叫外賣時(shí)，應(yīng)注意事項(xiàng)

有客人到訪時(shí)，有時(shí)會(huì)要求叫外賣。此時(shí)，接待人員要聽清楚上司指示：（1）人數(shù)；（2）地點(diǎn)；（3）時(shí)間；（4）食品種類。尤其是時(shí)間掌握，不能太早，不然食品會(huì)變涼，但也不能太遲，令客人久等。向幾間熟識(shí)外賣店叫外賣很好，既方便又穩(wěn)安。當(dāng)收到外賣食品時(shí)，你負(fù)責(zé)派送給客人。準(zhǔn)備筷子，換茶給客人?？腿耸惩旰?，把握時(shí)機(jī)收拾潔凈。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第16頁第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說一聲：“謝謝您降臨?！?、需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人。A、假如客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說：“請(qǐng)！”客人入座后，指把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要馬上離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、假如需要你親自送客時(shí)：一樣乘車也有座位次序司機(jī)后面座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見，法律要求，坐在司機(jī)旁邊座位上人，必須系上安全帶。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第17頁交換名片禮儀：1、事前準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見客人時(shí)，別忘記帶潔凈新名片；把名片放在上衣袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光情況。2、交換名片時(shí)禮儀：

用雙手拿著名片兩角，名片正面向上面向?qū)Ψ?，并說：“我是XX，請(qǐng)多指教?！逼胀▉碚f，來訪者或地位較低要先拿知名片。

3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對(duì)方遞交名片。接收時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片空白部分，把名片接過來后，念名片。在會(huì)唔中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人名片逐一與他們座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。

4、事后整理：

當(dāng)會(huì)客完成送走客人后，返回自己座位，將剛才名片拿出來整理后才保留下來。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第18頁會(huì)談時(shí)應(yīng)留心幾點(diǎn)：1、不要高傲地仰靠在椅背上：坐在椅子較深位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意關(guān)鍵點(diǎn)：接見來訪客人，你必須穿上外套，外套鈕扣要扣起來，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：把手叉在胸前會(huì)予人于高傲感覺，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后整理：不論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，假如稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其它預(yù)約，應(yīng)在開始時(shí)向他便說明。

5、會(huì)客時(shí)盡可能不要被打攪：

6、在聆聽中記下關(guān)鍵點(diǎn)：

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第19頁介紹客人禮儀：1）

職位高低不一樣首先將職位低人介紹給職位高人。然后將高職位人介紹給低職位人。2）不一樣年紀(jì)人首先介紹年少人給年長(zhǎng)人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少人。3）其中一方是自己企業(yè)人首先將自己企業(yè)人介紹給企業(yè)以外人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性普通來說，先將男性介紹給女性。但假如男性年紀(jì)較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年紀(jì)相仿人

此時(shí)將與你較熟一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)對(duì)方。

6）要求介紹人

首先介紹那位要求介紹人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第20頁課程綱領(lǐng)1、我們學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第21頁

鞠躬普通分為三項(xiàng)：

點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬。普通鞠躬、中禮——即三十度鞠躬。恭敬鞠躬及敬禮——即四十五度鞠躬。順應(yīng)不一樣時(shí)間及場(chǎng)所來做。在街上或企業(yè)遇見上司或企業(yè)前輩時(shí)，只需點(diǎn)頭禮便能夠，到對(duì)方企業(yè)訪談時(shí)候或接待首次訪客時(shí)，要行鞠躬禮。

正確做法。

1、必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。

2、然后將伸直腰背，由腰開始上身向前彎曲，當(dāng)?shù)拖骂^時(shí)，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀。

3、彎腰速度適中，之后將垂下頭再次抬起時(shí)，動(dòng)作可慢慢做，這么會(huì)令人感覺很舒適。禮貌地鞠躬、可改變對(duì)方對(duì)你印象

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第22頁正確站姿

站姿：站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，勁部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開，與肩平行。身體重心放在兩腳之間。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第23頁正確坐姿

坐姿：坐姿基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐關(guān)鍵點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無聲息地就座；以背部靠近座椅。

得體坐法：先則身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，能夠一手手扶座椅把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)從整理衣飾。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第24頁

2）離座關(guān)鍵點(diǎn)：

先有表示；

離開座位時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開，雙方身份相同時(shí)，才可同時(shí)起身離座。起身遲緩；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。站好再走；

離開座椅時(shí)，先要采取“基本站姿”，站定后，方可離開。從左離開。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第25頁

3）下肢體位：

正襟危坐式；垂腿開膝式；雙腿疊放式；雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第26頁

4）坐姿還要依據(jù)座位高低有不一樣要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。假如穿是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)該并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏角度應(yīng)依據(jù)座位高低來定，但以大腿和上半身組成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高座位：上身保持正和直，能夠翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：兩腳盡可能向左后方，讓大腿和你上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這么不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第27頁正確走姿

走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第28頁正確蹲姿

1）適用情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第29頁1、高低式：（適合用于男服務(wù)員）2、交叉式：（適合用于女服務(wù)員）

3、半蹲式：

4、半跪式：正確蹲姿接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第30頁正確手臂姿勢(shì)1、慣用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡可能挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，能夠分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采取右手，以左手通常視為無禮；將有文字物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采??；

二是將物品舉至上不過眼部，下不過胸部區(qū)域，這適合用于讓他人看清展示之物。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第31頁正確手臂姿勢(shì)5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示方向，適合用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適合用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適合用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適合用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后次序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)該適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，普通三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士能夠例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士手指部位。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第32頁表情神態(tài)禮儀1、目光：目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成三角區(qū)。

B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成倒三角區(qū)。

C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光利用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在他人整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方眼睛。當(dāng)雙方緘默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光利用中忌諱：盯視、瞇視。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第33頁表情神態(tài)禮儀2、微笑：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)該目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人笑容來自刻苦訓(xùn)練喲！接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第34頁

課程綱領(lǐng)1、我們學(xué)習(xí)目標(biāo)2、接待處迎客技巧3、服務(wù)儀態(tài)4、衣飾、儀容禮儀接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第35頁耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第36頁職場(chǎng)女性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸大、前衛(wèi)飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、潔凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟指甲、艷色甲油。服裝：上衣袖過肩、下裙過膝，絲襪淺色，禁：口袋放過多物品。鞋子：與服裝相配色皮鞋，禁：不潔凈。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第37頁套裙穿法：1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過長(zhǎng)過短，裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場(chǎng)所：

正式場(chǎng)所，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第38頁套裙搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無損，不能夠當(dāng)從脫下，接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第39頁褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第40頁職場(chǎng)男性衣飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持潔凈、整齊，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，并經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、潔凈。禁：長(zhǎng)或臟指甲。服裝：穿著整齊、潔凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊?？圩油旰?，并扣整齊。禁：口袋放過多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口潔凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色皮鞋，并保持潔凈。接待禮儀培訓(xùn)教材專題知識(shí)講座第41頁西裝穿法：1、要拆除衣袖上商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣紐扣應(yīng)該系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣