商場管理人員商務(wù)禮儀課件

商場管理人員商務(wù)禮儀培訓(xùn)課程廈門店鄭斌商場管理人員商務(wù)禮儀課件第1頁

商務(wù)禮儀內(nèi)涵商場管理人員商務(wù)禮儀課件第2頁個人形象對于企業(yè)形象主要作用個人形象是企業(yè)公眾形象最主要組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范商務(wù)禮儀能夠“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，能夠到達(dá)個人、企業(yè)雙贏。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第3頁商務(wù)禮儀應(yīng)用中三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)商場管理人員商務(wù)禮儀課件第4頁雙向溝通雙向溝通理論指出：為客戶提供滿意服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進(jìn)行相互合作基本前提是二者之間相互了解。雙向溝通包含：首先了解對方，其次加強(qiáng)相互了解，第三建立溝通渠道，最終重視溝通技巧。事例：為女性指導(dǎo)方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”語言描述就比“向東”，“再向北”這么語言描述更能到達(dá)要求，因?yàn)榕赞q別方向能力普通比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證實(shí)），所以要了解溝通對象特點(diǎn)特征才能提供更加好服務(wù)商場管理人員商務(wù)禮儀課件第5頁角色定位角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確確實(shí)定當(dāng)初特定情況下，彼此雙方飾演角色,其次按照社會要求飾演好既定角色，如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包含：首先確定角色，其次按照社會要求飾演好既定角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最終不停調(diào)整適應(yīng)公眾改變要求。事例：客戶跟你閑聊；過來投訴；過來管理處要求幫助；跟你要求服務(wù)；我們應(yīng)該分別飾演什么角色？商場管理人員商務(wù)禮儀課件第6頁首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)理論指出：人們在首次交往中對于所接觸人、事、物形成認(rèn)知往往對認(rèn)知對象起到顯著甚至決定性作用。首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點(diǎn)組成一個整體：第一印象，心理定勢，制約原因。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第7頁首輪效應(yīng)之第一印象第一印象規(guī)則：留給對方第一印象往往決定了交往成功或者失敗第一印象是交往前30-40秒形成，而最關(guān)鍵是前3-7秒。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第8頁首輪效應(yīng)之心理定勢第一印象形成對人、事、物認(rèn)知大多是非理性，是難以改變改變不佳第一印象要比樹立良好印象所付出更多。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第9頁首輪效應(yīng)之制約原因

人們對于某人、某事、某物所形成第一印象主要來自交往接觸之中所獲取一些主要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出判斷針對個人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表示技巧=語言內(nèi)容7%+語言表示38%+肢體語言55%對事物方面：觀感、氣氛、傳輸、人員商場管理人員商務(wù)禮儀課件第10頁賣場管理商務(wù)禮儀

重點(diǎn)之一個人禮儀形象設(shè)計(jì)商場管理人員商務(wù)禮儀課件第11頁什么是形象形象就是留給交往對象印象以及由此取得評價形象是個人、企業(yè)、地方、國家四位一體商場管理人員商務(wù)禮儀課件第12頁衣飾基本要求符合身份揚(yáng)長避短區(qū)分場所恪守成規(guī)商場管理人員商務(wù)禮儀課件第13頁服裝著裝三大禁忌制服：男士和女士標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌標(biāo)準(zhǔn)制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌西裝：西裝袖口商標(biāo)要去除，俗稱：開封不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足商場管理人員商務(wù)禮儀課件第14頁賣場物業(yè)管理務(wù)禮儀

重點(diǎn)之二:溝通表示技巧商場管理人員商務(wù)禮儀課件第15頁見面介紹禮節(jié)自我分紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。介紹他人次序：尊者居后又稱為“以后居上”，含義是為他人介紹時，先確認(rèn)雙方地位尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者情況，方便見機(jī)行事，掌握主動。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第16頁見面介紹禮節(jié)握手次序：尊者居前，目標(biāo)是表達(dá)對尊者尊重，同時維護(hù)握手之后寒暄之中位尊者自尊。握手力度，稍加用力（2千克為佳）握手三到：手到，眼到，意到商場管理人員商務(wù)禮儀課件第17頁宜用稱謂行政職位：比如：張總經(jīng)理，劉經(jīng)理技術(shù)職稱；比如：陳工程師（可簡稱陳工），丁教授行業(yè)職稱；比如：張律師，吳醫(yī)生泛尊稱：比如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐商場管理人員商務(wù)禮儀課件第18頁忌用稱謂忌直呼其名第一次接觸不宜用簡稱：比如：首次見面就稱呼“小陳”當(dāng)?shù)丶芍M詞比如：“同志”在香港意即同性戀比如：小姐有時會產(chǎn)生歧義，讓人想到一些特殊職業(yè)人群商場管理人員商務(wù)禮儀課件第19頁電話禮儀兩個“三”標(biāo)準(zhǔn)鈴聲不過三聲，超出5次才接起應(yīng)該先表過歉意通話時間普通不超出三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”商場管理人員商務(wù)禮儀課件第20頁語言八標(biāo)準(zhǔn)１、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙嗎？２、不用否定型而使用必定型句子３、不用命令型而請求型４、以語氣表示尊重５、拒絕時要說對不起６、不停言，讓客戶自已決定７、交換立場來說話，自己負(fù)擔(dān)責(zé)任８、多感激客戶商場管理人員商務(wù)禮儀課件第21頁用客戶喜歡方式說話七不問1、不問年紀(jì)2、不問婚姻3、不問收入4、不問住址5、不問經(jīng)歷6、不問信仰7、不問身體商場管理人員商務(wù)禮儀課件第22頁客戶感受、他人感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）Fell——我了解你怎么會有這么感受，F(xiàn)elt——其它人也曾經(jīng)有過這么感受Found——不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種要求是為了保護(hù)他們安全3F法商場管理人員商務(wù)禮儀課件第23頁情景演練說“我會……”以表示服務(wù)意愿說“我了解……”以體諒對方情緒說“您能……嗎？”以緩解擔(dān)心程度說“您能夠……”來代替說“不”說明原因以節(jié)約時間商場管理人員商務(wù)禮儀課件第24頁電話技巧１、報(bào)企業(yè)名：您好XX管理部，有什么能夠幫您嗎？２、確定對方身份和事由３、做統(tǒng)計(jì)，重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)，事后可重新復(fù)述一遍４、接到打錯電話，內(nèi)部商議，防止對方聽到５、請對方等候，及時回復(fù)６、不可先斷電話７、私人電話長話短說商場管理人員商務(wù)禮儀課件第25頁電話技巧８．服務(wù)范圍以外事，給客戶尋找一個處理路徑９．承諾對方回復(fù)時間1０．碰到投訴：傾聽、了解、同情、詳細(xì)統(tǒng)計(jì)、及時回復(fù)、抱歉商場管理人員商務(wù)禮儀課件第26頁情景演練接到用戶投訴鋪位銷售人員態(tài)度不好電話，你怎樣接聽并處理？接到商家埋怨生意不好，覺是活動推廣和活動不夠，而這不是管理處所能馬上處理事情，你又怎樣處理？商場管理人員商務(wù)禮儀課件第27頁應(yīng)防止行為

１、不理不睬，感覺不到工作熱忱２、不介紹無法確定真實(shí)信息３、溜須拍馬或有意裝得很懂４、個人儀表不整齊５、輕易承諾客戶６、同事間相互閑聊商場管理人員商務(wù)禮儀課件第28頁應(yīng)防止行為7、行動、語言粗魯8、議論批評離開客戶9、差異待客（不理會客戶同伴、對小客戶不認(rèn)真）10、不會聆聽信息11、講別管理企業(yè)及商場壞話商場管理人員商務(wù)禮儀課件第29頁

怎樣處理客戶埋怨投訴？

商場管理人員商務(wù)禮儀課件第30頁處理問題四步驟

１、

充分了解２、

合理承諾３、

推行承諾４、

適時檢驗(yàn)商場管理人員商務(wù)禮儀課件第31頁處理客戶埋怨投訴技巧一讓客戶發(fā)泄閉口不言—最好方法是保持緘默，而不是打斷客戶發(fā)泄而變得更糟。不過，你也得讓客戶知道你正在聽他們說。

仔細(xì)聆聽—任何處理沖突關(guān)鍵都在于你能否傾聽客戶講話?？蛻羰锹斆?，有直覺。他們會感覺到你是在敷衍還是在真正地為他處理問題，所以，一定要傾聽他們埋怨。漠視客戶痛苦是沒有認(rèn)真傾聽客戶講話顯著標(biāo)志。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第32頁處理客戶埋怨投訴技巧二充分道歉

說聲抱歉—

一句道歉就可能平息客戶心中怒火，即使錯誤不是你造成，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砥髽I(yè)形象。

讓客戶知道你已經(jīng)了解他問題—要使客戶取得滿意，你對問題了解度就要和客戶相符，這一點(diǎn)需要你用自己話重復(fù)客戶所碰到問題，讓客戶知道你已將問題統(tǒng)計(jì)下來，而且明白他意思商場管理人員商務(wù)禮儀課件第33頁處理客戶埋怨投訴技巧三搜集信息提問作用—你經(jīng)過提問能夠從客戶那里得到一些尤其信息，而這些或許是客戶恰恰忘了告訴你。這么做能夠明白客戶要到底是什么。

問什么樣問題—了解身份問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選問題；結(jié)果問題；問詢其它要求問題。

問足夠問題—你必須問與整個事件相關(guān)全部問題，聽客戶回答，而防止自己去下結(jié)論。

傾聽客戶回答—假如你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶話，他會更惱火，應(yīng)該花80%時間去聽，讓客戶去講，有利于為客戶提供正確處理方法。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第34頁處理客戶埋怨投訴技巧四給出一個處理方法你需要拿出一個雙方均認(rèn)可接收處理方案。無法填補(bǔ)時，請做出賠償性關(guān)照。賠償性關(guān)照：你所采取詳細(xì)行動，目標(biāo)是讓客戶知道你所犯錯誤不會再次發(fā)生，你會很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。賠償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一個填補(bǔ)和安撫，是不得已而為之，不能代替整個服務(wù)。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第35頁處理客戶埋怨投訴技巧五假如客戶仍不滿意，問問他意見埋怨客戶不是要你處理問題，而是要你處理問題，所以對于你處理方案，他不一定以為是最好處理方法，這時你一定要問客戶他希望問題怎樣處理。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第36頁處理客戶埋怨投訴技巧六跟蹤服務(wù)假如想讓你服務(wù)到達(dá)優(yōu)異，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)益處：強(qiáng)調(diào)你對客戶誠意；深深地打動你客戶；足以讓客戶印象深刻；加強(qiáng)客戶忠誠度。商場管理人員商務(wù)禮儀課件第37頁情景演練

一位素不相識租戶親自到管理處埋怨戶外廣告被臺風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好，影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣，要求你馬上解釋或找人解釋，他非常惱火，情緒激動，言語有些過火，而這類問題企劃