商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材

商務(wù)禮儀與溝通商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第1頁(yè)商務(wù)禮儀造訪前準(zhǔn)備見面禮儀禮貌入座禮貌洽談告辭售后服務(wù)商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第2頁(yè)造訪前準(zhǔn)備電話預(yù)約1、聲音和姿態(tài)：語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)氣；飽滿熱情和情緒；微笑，讓聲音甜美；挺身正坐

2、把握打電話時(shí)機(jī)：早晨10~11；下午3~4

準(zhǔn)備好紙筆和必要產(chǎn)品資料

3、最終掛機(jī)要求：精準(zhǔn)復(fù)述；和客戶道再見并祝福；先讓對(duì)方掛電話著裝要求：得體，讓自己感到自信準(zhǔn)備全部資料商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第3頁(yè)見面禮儀禮貌地進(jìn)入客戶住所或辦公室：微笑學(xué)會(huì)敲門進(jìn)入后要熱情地打招呼，并要加上適當(dāng)稱謂握手還要注意在場(chǎng)其它人，要用目光或語(yǔ)言問(wèn)候并點(diǎn)頭示意商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第4頁(yè)握手禮儀位尊者、女士先伸手（如有女士在場(chǎng)，如發(fā)覺(jué)女士有握手意愿，則男士應(yīng)熱情主動(dòng)先伸手，如發(fā)覺(jué)女士沒(méi)有握手意愿，則可行鞠躬禮）用右手握，單手相握；同性之間握手時(shí)要掌心相對(duì)方顯真誠(chéng)；男士握女士手時(shí)只需握住女士四只手指即可，無(wú)需掌心相對(duì)力量要適度；時(shí)間適宜，以2－3秒為宜多人相見時(shí)不可交叉握手；不要戴著墨鏡和他人握手；不要心不在焉;不要把一只手放在口袋里；握手以后不要馬上擦拭自己手掌;不要拒絕和他人握手;在握手時(shí)要與對(duì)方有目光交流商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第5頁(yè)使用名片禮節(jié)遞送名片：職務(wù)低者先遞出；放在宜取地方；帶足名片；名片要整齊；雙手遞出，閱讀面朝對(duì)方；由尊而卑、由遠(yuǎn)及近次序接收名片：雙手接過(guò)；同時(shí)表示感激并馬上閱讀；如有疑問(wèn)應(yīng)馬上問(wèn)明；把名片放在西裝內(nèi)袋或公文包里；并馬上遞上自己名片要學(xué)會(huì)定時(shí)分類整理好名片商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第6頁(yè)禮貌入座客隨主便：主人安排坐哪就坐哪；如沒(méi)有明示，則要學(xué)會(huì)判斷何為上座用得體坐姿入坐注意小關(guān)鍵點(diǎn)：隨身帶來(lái)私人物品應(yīng)在進(jìn)門后請(qǐng)主人指示放在妥當(dāng)位置，不要隨意亂放；在主人沏茶時(shí)候，不要有意無(wú)意地翻看他人物品，能夠環(huán)視四面并適時(shí)地提出贊美；首次見面不要提出參觀居所要求；不要抖腳、吸煙注意交談時(shí)間，最好不要超出半小時(shí)適時(shí)告辭商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第7頁(yè)洽談---聽、說(shuō)、問(wèn)聽：傾聽（soften標(biāo)準(zhǔn)）

smile：微笑

openposture：注意聆聽姿態(tài)

forwardlean：身體前傾

tone：回應(yīng)音調(diào)

eyecommunication：目光交流

note：點(diǎn)頭商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第8頁(yè)微笑西方諺語(yǔ)：假如不會(huì)微笑，那就不要開店中國(guó)俗語(yǔ)：和氣生財(cái)（廣西高速路收費(fèi)站收費(fèi)員微笑是一道風(fēng)景線）三米八齒：當(dāng)和客戶距離有三米時(shí)候你就要用露出八顆牙齒微笑來(lái)迎接練成一張微笑親切笑容是你一生財(cái)富商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第9頁(yè)肢體語(yǔ)言無(wú)聲暗示，能夠表現(xiàn)你內(nèi)心最真實(shí)意愿肢體語(yǔ)言在此時(shí)所表示應(yīng)該是主動(dòng)信息：讓客戶感受到尊重，并告訴對(duì)方：你很感興趣，勉勵(lì)客戶繼續(xù)說(shuō)下去主動(dòng)語(yǔ)言：微笑、前傾、點(diǎn)頭和適時(shí)目光交流消極語(yǔ)言：雙手抱胸、摸頭或鼻、看門口或看手表、東張西望等商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第10頁(yè)說(shuō)---展現(xiàn)你專業(yè)怎樣選擇話題，及時(shí)自然地引出你今天目標(biāo)注意關(guān)鍵點(diǎn)：零干擾標(biāo)準(zhǔn)：談話不應(yīng)給生活工作帶來(lái)干擾；防止強(qiáng)勢(shì)推銷、滔滔不絕；久坐不走，話沒(méi)完沒(méi)了談話要有分寸：贊美得當(dāng)，不能讓客戶以為虛偽不舒適，要真誠(chéng)貼切、矜夸得當(dāng)三類話題不要談：爭(zhēng)論性、哀傷、謠言低俗無(wú)品味話題商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第11頁(yè)贊美---人際關(guān)系潤(rùn)滑劑人身上有多處值得贊美，想一想你知道多少處？假如能夠把20處成為我們生活工作中經(jīng)常贊美內(nèi)容，那也就足夠了從今天開始就學(xué)會(huì)真誠(chéng)地發(fā)覺(jué)和贊美你身邊人商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第12頁(yè)問(wèn)---探尋客戶需求開放式還是封閉式提問(wèn)，是銷售技巧問(wèn)題禮儀方面：1、再現(xiàn)出恭謙、多用咨詢口氣；2、注意適可而止，不要刨根問(wèn)底，要讓客戶意識(shí)到我們是真心幫助他，而不要讓客戶感覺(jué)到壓力3、銷售五不問(wèn)：年紀(jì)、收入、婚姻情況、信仰和健康4、注意眼神和微笑商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第13頁(yè)眼神注視區(qū)域：談判區(qū)域、溝通區(qū)域、親密區(qū)域目光交流頻率：60%~70%，太多了會(huì)讓人感覺(jué)到壓力，太少了會(huì)讓人以為你不真誠(chéng)商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第14頁(yè)告辭感激對(duì)方能夠給我們以見面機(jī)會(huì)，并適時(shí)提出下次約見不能忽略細(xì)節(jié)（做好這些細(xì)節(jié)會(huì)讓你禮儀形象得到加分）：1、大方地說(shuō)再見2、用過(guò)茶杯、紙張等要隨身帶上放入門邊垃圾婁里3、把自己坐椅子放回原位，把門輕輕帶上商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第15頁(yè)售后服務(wù)服務(wù)3A標(biāo)準(zhǔn)：接收、尊重、贊美信守服務(wù)承諾1、響應(yīng)及時(shí)：在客戶需要我們時(shí)候，為客戶提供及時(shí)周到服務(wù)，讓客戶對(duì)我們產(chǎn)生好感、信任甚至是依賴（二八法則）2、滿足個(gè)性：不一樣客戶需求點(diǎn)是不一樣，要滿足個(gè)性化需求3、長(zhǎng)久關(guān)心：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)一直不變不能就商而言商，我們要在平時(shí)多給我們身邊人多一些愛(ài)心和關(guān)心，讓他人感受到尊重，對(duì)我們產(chǎn)生信任，最終才能取得商機(jī)商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第16頁(yè)溝通據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)人成功，有25%靠是專業(yè)、技術(shù)和能力，而75%靠是良好人際關(guān)系，也就是人際溝通人脈就是錢脈美國(guó)福特企業(yè)例子商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第17頁(yè)什么是人際溝通個(gè)體之間信息和情感傳遞過(guò)程人際關(guān)系基礎(chǔ)就是人與人之間良好溝通人際溝通無(wú)處不在（人際溝通對(duì)象類別：家人、上級(jí)、同事、下級(jí)和客戶）人際溝通也包含自我溝通商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第18頁(yè)自我溝通技巧—說(shuō)服自我過(guò)程實(shí)質(zhì)就是在挫折面前自我調(diào)整，只有自己有著良好情緒，才能和他人進(jìn)行良好溝通弗洛伊德：本我、自我、超我自我激勵(lì)，調(diào)整心態(tài)商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第19頁(yè)性格與溝通在溝通之前盡可能地了解對(duì)方性格、興趣、尋找共同話題人性格類型（不是舊八類分類，而是采取新二維度分類）商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第20頁(yè)人性格分類見另一文件不一樣性格人有不一樣行為模式請(qǐng)看兩個(gè)案例商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第21頁(yè)案例一：經(jīng)過(guò)聚會(huì)看出人性格講故事人：表現(xiàn)型分析故事人：分析型聽故事人：和善型產(chǎn)生故事人：駕馭型商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第22頁(yè)案例二：四個(gè)犯人四種性格太好了，不用死了，明天我們慶賀一下：表現(xiàn)型我要研究一下，斷頭臺(tái)那里壞了：分析型我早就說(shuō)過(guò)我沒(méi)罪：駕馭型大家都沒(méi)事，這真好事?。汉蜕菩蜕虅?wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第23頁(yè)說(shuō)明：沒(méi)有一個(gè)性格是完美表現(xiàn)型：外向、熱情，富有生機(jī)和活力；但喜歡以自我為中心。學(xué)會(huì)換位思索，學(xué)會(huì)計(jì)劃和體諒他人感受駕馭型：雷厲風(fēng)靡、關(guān)注結(jié)果；但太過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，總是要求和強(qiáng)迫對(duì)方服從。學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)緩解、道歉和善型：幫助他人，助人為樂(lè)；但缺乏斗志、熱情，優(yōu)柔寡斷。學(xué)會(huì)振奮和勇敢地鼓起斗志分析型：一絲不茍，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，尤其重視細(xì)節(jié)；但太過(guò)于重視數(shù)據(jù)，過(guò)于細(xì)膩，易走入誤區(qū)。要學(xué)會(huì)減輕壓力，讓自己高興起來(lái)，學(xué)會(huì)放松，對(duì)自己和對(duì)他人不要太過(guò)于挑剔商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第24頁(yè)與不一樣性格人溝通策略表現(xiàn)型：贊之以辭---給對(duì)方以更多更加好平臺(tái)來(lái)展示自己駕馭型：誘之以利---打動(dòng)對(duì)方最終方法就是明確指出他人得到什么利益和善型：動(dòng)之以情---因其關(guān)注人與人之間感情，用情來(lái)打動(dòng)分析型：曉之以理---準(zhǔn)備充分，信息資料越仔細(xì)越全方面越好（思索：怎樣與分析型上級(jí)溝通？）商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第25頁(yè)與不一樣性格人溝通技巧了解自我，同時(shí)分析對(duì)方塑造良好個(gè)性：健康性格—觀賞自己、喜歡自己、勇于負(fù)擔(dān)責(zé)任、學(xué)會(huì)寬容他人、保持主動(dòng)樂(lè)觀心態(tài)培養(yǎng)五大素質(zhì)：誠(chéng)懇而不虛偽、隨和而不固執(zhí)、自信而不自卑、熱情而不冷漠、寬容而不遷就培養(yǎng)五心：感恩之心、包容之心、歡喜之心、知足之心、上進(jìn)之心商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第26頁(yè)基本標(biāo)準(zhǔn)重視人際關(guān)系學(xué)會(huì)認(rèn)同他人差異、真心尊重他人了解對(duì)方需求能主動(dòng)地為人處事能保持主動(dòng)意識(shí)真誠(chéng)關(guān)心他人記住他人名字認(rèn)真傾聽他人、知道激勵(lì)他人選擇共同話題明確本身角色，選擇適當(dāng)角色來(lái)溝通商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第27頁(yè)案例分析女王為何吃了閉門羹？同事之間人際關(guān)系有問(wèn)題嗎？王經(jīng)理和小吳商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第28頁(yè)人際關(guān)系三十把小飛刀—關(guān)鍵利器克服自卑感主動(dòng)心態(tài)常保持微笑主動(dòng)和他人溝通讓對(duì)方感受到你對(duì)他尊重記住對(duì)方名字贊美，而且要詳細(xì)化了解對(duì)方興趣和興趣注意談話內(nèi)容和場(chǎng)所商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第29頁(yè)設(shè)身處地地感受對(duì)方內(nèi)心處理好自己嫉妒心理寬容豁達(dá)、公平待人不固執(zhí)能適度地指出他人身上改變，觀察到他人進(jìn)步，那怕是一點(diǎn)點(diǎn)防止先入為主、預(yù)設(shè)置場(chǎng)商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第30頁(yè)專注傾聽他人尊重對(duì)方意見、慎重評(píng)價(jià)善于發(fā)覺(jué)對(duì)方優(yōu)點(diǎn)，并加以觀賞考慮對(duì)方需要、關(guān)心對(duì)方重視說(shuō)話內(nèi)容和方式、言詞合理個(gè)人情緒不要帶入人際活動(dòng)中學(xué)會(huì)信任他人商務(wù)禮儀與溝通培訓(xùn)教材第31頁(yè)聽到他人在說(shuō)自己得意之作或之事時(shí)要學(xué)會(huì)贊美共享喜與憂有一點(diǎn)幽默感理性地思索，明智決定不要沖動(dòng)記住對(duì)方尤其日