推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)

武淑平年3月第三章推銷(xiāo)員禮儀推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第1頁(yè)第一節(jié)推銷(xiāo)員儀容、儀表、儀態(tài)訓(xùn)練推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第2頁(yè)一、推銷(xiāo)員第一印象人與人在第一次交往中給人留下印象，在對(duì)方頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。我們常說(shuō)“給人留下一個(gè)好印象”，普通就是指第一印象。知識(shí)內(nèi)容推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第3頁(yè)怎樣給用戶(hù)留下美好第一印象呢？P47推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第4頁(yè)二、推銷(xiāo)人員儀容儀容：由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚等內(nèi)容組成。1、儀容修飾要求2、儀容修飾內(nèi)容推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第5頁(yè)推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第6頁(yè)整理外表九個(gè)標(biāo)準(zhǔn)1．外表決定了他人對(duì)你第一印象。2．外表會(huì)顯現(xiàn)出你個(gè)性。3．整理外表目標(biāo)就是讓對(duì)方看出你是哪一類(lèi)型人。4．對(duì)方常依你外表決定是否與你交往。5．外表就是你魅力表征。6．站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來(lái)順不順眼。不論何種姿勢(shì)，基本要領(lǐng)是脊椎挺直。7．走路時(shí)，腳尖要伸直，不可往上翹。8．小腹往后收，看來(lái)有精神。9．好好整理你外表，會(huì)使你優(yōu)點(diǎn)更突出。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第7頁(yè)三、推銷(xiāo)人員儀表“人是衣服馬是鞍?！币粋€(gè)人穿著打扮能直接反應(yīng)出他涵養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。它往往能在他人認(rèn)識(shí)你或你才華之前表露出你是何種人物。

適當(dāng)穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你穿著打扮是否與你身份、年紀(jì)、體型、氣候、場(chǎng)所等相協(xié)調(diào)。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說(shuō)，最美服裝，應(yīng)該是“一個(gè)恰到好處協(xié)調(diào)和適中”衣飾。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第8頁(yè)服裝左右著推銷(xiāo)員事業(yè)

（1）推銷(xiāo)員應(yīng)該身穿西服或輕便西裝。

（2）推銷(xiāo)員衣著式樣和顏色，應(yīng)盡可能保持大方穩(wěn)重。

（3）不要佩戴一些代表個(gè)人身份或宗教信仰標(biāo)識(shí)。

（4）推銷(xiāo)員最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多飾品。

（5）盡可能不戴太陽(yáng)鏡或變色鏡，只有讓用戶(hù)看見(jiàn)推銷(xiāo)員眼睛，才能使他們相信推銷(xiāo)員言行。

（6）外出時(shí)，要帶一支比較高級(jí)圓珠筆、鋼筆和一個(gè)精巧筆記本，并攜帶一個(gè)較大公文包。

（7）能夠佩戴代表企業(yè)徽標(biāo)，或穿上某一個(gè)與產(chǎn)品印象相符衣服，使用戶(hù)相信推銷(xiāo)員言行。

（8）盡可能不要脫去上裝，以免減弱推銷(xiāo)員權(quán)威和尊嚴(yán)推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第9頁(yè)1、著裝標(biāo)準(zhǔn)2、男士著裝禮儀3、女士著裝禮儀推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第10頁(yè)鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)總經(jīng)理。有一次，他得悉有一家著名德國(guó)企業(yè)董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并有尋求合作搭檔意向。他于是想盡方法，請(qǐng)相關(guān)部門(mén)為雙方牽線(xiàn)搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂是，對(duì)方也有興趣同他企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方見(jiàn)面那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他依據(jù)自己對(duì)時(shí)尚了解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好這一身時(shí)髦“行頭”，卻偏偏壞了他大事。鄭總經(jīng)理錯(cuò)誤在哪里？他德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析提醒】依據(jù)通例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，尤其是要注意自己正式場(chǎng)所留給首次見(jiàn)面外國(guó)友人第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行第一次見(jiàn)面屬?lài)?guó)際交往中正式場(chǎng)所，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方尊敬。但他沒(méi)有這么做，正如他德方同行所認(rèn)為：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人感覺(jué)是過(guò)于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第11頁(yè)不一樣年紀(jì)應(yīng)有不一樣穿著打扮。老者穿一身深色中山裝，透著從容、穩(wěn)重、端莊、成熟，而年輕人要也是這身打扮，就顯得老氣橫秋、暮氣沉沉。年輕女性在社交場(chǎng)所穿黃色、淺綠色絲綢夾克衫，讓人感到朝氣蓬勃，但穿在老年女士身上就不大適宜。這種年紀(jì)段人，服裝應(yīng)以淡雅為主，布料以厚挺為佳，色澤以棕色、米色、紫紅色、淺灰色等為好，樣式以西裝為宜。這么服裝會(huì)給人穩(wěn)重大方感覺(jué)。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第12頁(yè)

人有高矮之分，體形有胖瘦之別，膚色有黑白之差。所以，穿著打扮，就得因人而異，并注意揚(yáng)長(zhǎng)避短。“人瘦不要穿黑衣賞，人胖不要穿白衣賞；腳長(zhǎng)女人一定要穿黑鞋子，腳短一定要穿白鞋子；方格子衣裳胖人不能穿，但比橫格子還好；橫格子，胖人穿上，就把胖人更往兩邊裂，顯得更橫寬了，胖子要穿豎條子，豎把人顯得長(zhǎng)，橫把人顯得寬。”魯迅

推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第13頁(yè)

到什么季節(jié)換什么衣服。尤其是在正式場(chǎng)所，更需注意。可能你新買(mǎi)是三重保暖襯衣，在寒冬季節(jié)穿上它，一點(diǎn)寒意也感覺(jué)不到。即使這么，你在與用戶(hù)見(jiàn)面時(shí)，也得穿上西服。不然，用戶(hù)會(huì)以為你有毛病。反之，在初冬，你再感覺(jué)冷，也別穿著鴨絨服、棉大衣去與用戶(hù)見(jiàn)面，你寧可在西服里多穿一件毛衣。

推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第14頁(yè)不一樣國(guó)度、不一樣民族，賦予了不一樣顏色以不一樣含義。在我國(guó)，黑色或深色，慣用來(lái)象征莊重；彩色，則象征歡悅。所以，不一樣場(chǎng)所，對(duì)衣飾顏色有著不一樣要求。普通說(shuō)來(lái)，悲傷場(chǎng)所，衣飾要素；喜慶場(chǎng)所，衣飾可艷麗些。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第15頁(yè)

穿衣戴帽除了注意年紀(jì)、形體、季節(jié)、場(chǎng)所外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會(huì)破壞整體美感效果及“友好統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)。

推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第16頁(yè)整理服裝八個(gè)要領(lǐng)

1．與你年紀(jì)相近穩(wěn)健型人物，他們服裝可作為你學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)。2．你服裝必須與時(shí)間、地點(diǎn)等原因符合，自然而大方。還得與你身材、膚色相搭配。3．衣著穿得太年輕話(huà)，輕易招致對(duì)方懷疑與輕視。4．流行服裝最好不要穿。5．假如一定要趕流行，也只能選擇較樸實(shí)無(wú)華。6．要使你身材與服裝質(zhì)料、色澤保持均衡狀態(tài)。7．太寬或太緊服裝均不宜，大小應(yīng)合身。8．不要讓服裝遮掩了你優(yōu)異素養(yǎng)。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第17頁(yè)四、推銷(xiāo)人員儀態(tài)1、基本儀態(tài)---坐姿、站姿、走姿2、微小藝術(shù)世界上最偉大推銷(xiāo)員喬·吉拉德曾說(shuō)：“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒(méi)人理會(huì)你?！蓖其N(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第18頁(yè)正常人笑，是心情愉快表露。醫(yī)學(xué)家們發(fā)覺(jué)，許多長(zhǎng)壽人都有一個(gè)共同特點(diǎn)：愛(ài)笑。我國(guó)神話(huà)中老壽星就是一副笑容可掬形象。然而，笑容中也可能藏匿著某種疾病蛛絲馬跡：醫(yī)學(xué)上稱(chēng)這種與疾病相伴隨笑為“病理性笑”。

●苦笑常見(jiàn)于破傷風(fēng)病人。因?yàn)槠苽L(fēng)病人張口困難，明嚼肌抽搐，牙關(guān)緊閉，面部肌肉痙攣，從而表現(xiàn)為經(jīng)典苦笑面容：此癥還會(huì)同時(shí)伴有四肢強(qiáng)直與角弓反張等表觀。

●傻笑表現(xiàn)為特殊憨里憨氣笑。多見(jiàn)于大腦發(fā)育不全和老年性癡呆等患者。有一位精神病教授指出：“傻笑是早發(fā)性癡呆一個(gè)顯著而含有特征性癥狀。它是不能自制。無(wú)需任何刺激就會(huì)在任何情況下出現(xiàn)，且不伴情緒特色?！彼裕∪思词菇?jīng)常樂(lè)哈哈，但因?yàn)橹悄苷系K影響，面部表情卻給人以呆傻感覺(jué)。這種特殊憨里憨氣笑，難以引發(fā)正常人共鳴。

關(guān)于笑推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第19頁(yè)●癡笑見(jiàn)于精神分裂癥病人。這類(lèi)患者，因?yàn)榇竽X功效不全，笑時(shí)不分場(chǎng)所、地點(diǎn)、人員多寡，能夠獨(dú)自偷笑，亦能夠是狂笑。對(duì)于青春型精神分裂癥來(lái)說(shuō)，癡笑是一項(xiàng)主要特征，好像有感染性，往往能夠引發(fā)整個(gè)精神病病房在突然之間出現(xiàn)熱鬧笑聲。不過(guò)，這種情感并不穩(wěn)定，有時(shí)可突然收斂笑容，表情嚴(yán)厲，有時(shí)又可變笑為涕，重復(fù)無(wú)常。

●怪笑多見(jiàn)于面部神經(jīng)麻痹、癱瘓病人。因?yàn)樯窠?jīng)支配作用減弱或喪失，造成患側(cè)面部肌肉松弛，鼻唇溝變淺，笑時(shí)嘴角向健側(cè)牽拉，口眼歪斜，表情怪樣。

●假笑多見(jiàn)于隱匿性憂(yōu)郁癥病人。原來(lái)他們內(nèi)心感情是憂(yōu)郁，卻常對(duì)人報(bào)以假笑。有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生往往會(huì)注意到，這種病人僅僅是用嘴角在笑，眼睛毫無(wú)高興閃光。

●狂笑多見(jiàn)于大量酗酒后大發(fā)酒瘋，或癔病患者展現(xiàn)歇斯底里大笑時(shí)。

●強(qiáng)笑即強(qiáng)制性笑。它是一個(gè)無(wú)法抑制笑，多見(jiàn)于老年性彌漫性大腦動(dòng)脈硬化和大腦變性等腦部器質(zhì)性病變患者。

●陣發(fā)性笑表現(xiàn)為陣發(fā)性不由自主笑。多則天天發(fā)作幾次或幾十次，少則數(shù)天或數(shù)周發(fā)作一次，每次發(fā)作歷時(shí)幾十秒或數(shù)分鐘。笑時(shí)，就是癲癇發(fā)作，笑后即正常。這是發(fā)笑性癲癇特征。該癥除發(fā)笑外，在臨床上還伴有形形色色自動(dòng)癥、腦電圖改變、連續(xù)時(shí)間不定和程度不一樣意識(shí)障礙等。

推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第20頁(yè)女性笑容預(yù)示人生美國(guó)心理學(xué)家發(fā)覺(jué)，眼睛只能泄露人感情，但笑容卻能夠預(yù)測(cè)人生。

加州大學(xué)心理學(xué)院克爾特納博士研究了111名21歲女生大課時(shí)代照片，仔細(xì)分析她們微笑時(shí)嘴角上揚(yáng)弧度、臉頰因肌肉收縮而隆起程度、眼角皺紋，眼袋等，將她們笑容中流露主動(dòng)正面情感分

級(jí)，并在她們27、43和52歲時(shí)，向她們進(jìn)行測(cè)試。結(jié)果發(fā)覺(jué)當(dāng)年在合影中笑得較富主動(dòng)情感，大多婚姻成功、生活優(yōu)裕。

克爾特納舉例說(shuō)，單看前第一夫人希拉里臉，便知她婚姻生活艱辛，而好萊塢影星梅麗史翠普在婚禮上笑容可掬，雙眼閃光，可知她婚姻一定幸福。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第21頁(yè)推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第22頁(yè)有一次，原一平去造訪(fǎng)一位客戶(hù)。之前，曾了解到此人性格內(nèi)向，脾氣古怪。見(jiàn)面后果真如此?！澳愫?，我是原一平，明治保險(xiǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)員?！薄芭?，對(duì)不起，我不需要投保。我向來(lái)討厭保險(xiǎn)。”“能告訴我為何嗎？”我微笑著說(shuō)?！庇憛捠遣恍枰碛?！”他突然提升聲音，顯得有些不耐煩?！奥?tīng)朋友說(shuō)你在這個(gè)行業(yè)做得很成功，真羨慕你，假如我能在我行業(yè)也能做得像你一樣好，那真是一件很棒事?！蔽乙琅f面帶笑容地望著他。聽(tīng)原一平這么一說(shuō)，他態(tài)度略有好轉(zhuǎn)：“我一向是討厭保險(xiǎn)推銷(xiāo)員，可是你笑容讓我不忍拒絕與你交談。好吧，你就說(shuō)說(shuō)你保險(xiǎn)吧?！痹瓉?lái)是這么，他并非真討厭保險(xiǎn)，而是不喜歡推銷(xiāo)員。看到問(wèn)題實(shí)質(zhì)后，事情就好辦了。在接下來(lái)交談中，原一平一直都保持微笑，客戶(hù)在不知不覺(jué)中也受到了感染，談到我們感興趣話(huà)題，彼此都興奮地大笑起來(lái)。最終，他愉快地在單上簽上了他大名并與原一平握手道別。案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第23頁(yè)某日華燈初上，一家飯店餐廳里客人滿(mǎn)座，服務(wù)員往返穿梭于餐桌和廚房之間，一派忙碌氣氛。這時(shí)一位服務(wù)員跑去向餐廳經(jīng)理匯報(bào)，說(shuō)客人投訴有盤(pán)海鮮菜中蛤蜊不新鮮，吃起來(lái)有異味。這位餐廳經(jīng)理自信頗有處理問(wèn)題本事和經(jīng)驗(yàn)。于是不慌不忙地向投訴客人那個(gè)餐桌走去。一看，那不是熟主顧老食客張經(jīng)理嗎！他不禁心中有了底，于是迎上前往一陣寒暄：“張經(jīng)理，今天是什么風(fēng)把您給吹來(lái)了，聽(tīng)服務(wù)員說(shuō)您老對(duì)蛤蜊不大對(duì)胃口……”這時(shí)張經(jīng)理打斷他說(shuō)：“并非對(duì)不對(duì)胃口，而是我請(qǐng)來(lái)香港客人嘗了蛤蜊后馬上講這道菜千萬(wàn)不能吃，有異味，變了質(zhì)海鮮，吃了非出毛病不可！我可是東道主，自然要向你們提意見(jiàn)?！蹦芰ε囵B(yǎng)與訓(xùn)練推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第24頁(yè)餐廳經(jīng)理接著面帶微笑，向張經(jīng)理進(jìn)行解釋?zhuān)蝌鄄皇酋r貨，即使味道有些不純粹，但吃了不會(huì)要緊，希望他和其余客人諒解包涵。不料此時(shí)，在座那位香港客人突然站起來(lái)，用手指指著餐廳經(jīng)理鼻子大罵起來(lái)，意思是，你還笑得出來(lái)，我們拉肚子怎么辦？你應(yīng)該負(fù)責(zé)任，不光是為我們配藥、支付治療費(fèi)而已。這突如其來(lái)興師問(wèn)罪，使餐廳經(jīng)理一下子怔住了！他臉上微笑一下子變成了哭笑不得。到了這步田地，他琢磨著怎樣下臺(tái)階，他在想，總不能讓客人誤會(huì)剛才我面帶微笑用意吧，又何況微笑服務(wù)是飯店員工首先應(yīng)該做到。于是他依舊微笑著準(zhǔn)備再作一些解釋?zhuān)涣?，這次微笑愈加惹起了那位香港客人惱火，甚至于流露出想動(dòng)手架勢(shì)，幸虧張經(jīng)理及時(shí)拉拉餐廳經(jīng)理衣角，示意他趕快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不然簡(jiǎn)直難以收?qǐng)隽恕Ｊ潞?，這一微笑終于使餐廳經(jīng)理悟出了一些道理來(lái)。分析上述案例，出現(xiàn)錯(cuò)誤主要原因是什么？假如你是餐廳經(jīng)理，你怎樣做？推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第25頁(yè)第二節(jié)與用戶(hù)交往禮儀訓(xùn)練推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第26頁(yè)一、約見(jiàn)用戶(hù)時(shí)禮儀（一）信守時(shí)間1、預(yù)約并確認(rèn)時(shí)間；2、地點(diǎn)要說(shuō)清楚；3、提前抵達(dá)；4、遲到要道歉。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第27頁(yè)（二）成功靠近用戶(hù)禮儀1、過(guò)秘書(shū)關(guān)；怎樣使自己打出電話(huà)被認(rèn)定為：“值得接聽(tīng)電話(huà)”是一項(xiàng)值得探討推銷(xiāo)技巧。

2、學(xué)會(huì)敲門(mén)。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第28頁(yè)順利完成造訪(fǎng)前電話(huà)聯(lián)絡(luò)

總機(jī)：“國(guó)家制造企業(yè)。”麥克：“請(qǐng)問(wèn)比爾·西佛董事長(zhǎng)在嗎?”知道并說(shuō)出客戶(hù)姓名是很主要，尤其是在首次接觸時(shí)候。假如麥克問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)董事長(zhǎng)在嗎?”，這種只有頭銜沒(méi)有姓名話(huà)題顯得太不適當(dāng)了?？倷C(jī)聽(tīng)了麥克問(wèn)話(huà)以后，毫不猶豫地把麥克電話(huà)轉(zhuǎn)到董事長(zhǎng)辦公室，由董事長(zhǎng)秘書(shū)小姐接聽(tīng)。秘書(shū)：“董事長(zhǎng)辦公室。”麥克：“你好。我是麥克·貝柯。請(qǐng)問(wèn)比爾·西佛董事長(zhǎng)在嗎?”案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第29頁(yè)麥克先自我介紹，然后說(shuō)出西佛董事長(zhǎng)名字。這讓人以為：麥克跟比爾早就認(rèn)識(shí)，他們是朋友。假如秘書(shū)真是這么想，那她一定把電話(huà)轉(zhuǎn)接給比爾。這么，麥克希望和比爾通話(huà)目標(biāo)就到達(dá)了。不過(guò)，秘書(shū)沒(méi)有這么想，她小心翼翼地繼續(xù)問(wèn)：秘書(shū)：“西佛先生認(rèn)識(shí)你嗎?”麥克；“請(qǐng)告訴他，我是溫徹斯特企業(yè)麥克·貝柯。請(qǐng)問(wèn)他在嗎?”麥克并不認(rèn)識(shí)比爾，他不能回答秘書(shū)問(wèn)題。麥克只好再自我介紹一次，這次他說(shuō)出了企業(yè)名字。麥克在談話(huà)中，一直不忘記說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)他在嗎?”這是不停地對(duì)秘書(shū)問(wèn)詢(xún)，使秘書(shū)不得不對(duì)這個(gè)問(wèn)詢(xún)做適當(dāng)回復(fù)。麥克也希望秘書(shū)小姐不再問(wèn)問(wèn)題。秘書(shū)：“他在。請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事?”推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第30頁(yè)秘書(shū)很直爽地回答，但附帶了一個(gè)問(wèn)題：“請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事?”麥克：“我是溫徹斯特企業(yè)麥克．貝柯。請(qǐng)教你大名。”麥克沒(méi)有正面回答秘書(shū)問(wèn)題。麥克只是重復(fù)說(shuō)著秘書(shū)和企業(yè)名稱(chēng)。他也附帶問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，他想知道秘書(shū)小組名字，記住待日后再通話(huà)時(shí)，能拉近彼此距離。秘書(shū)：“我是瑪莉·威爾遜?！丙溈耍骸巴栠d小姐，我能和董事長(zhǎng)通話(huà)嗎??！泵貢?shū)：“貝柯先生，請(qǐng)問(wèn)你找董事長(zhǎng)有什么事?”麥克：“威爾遜小姐，我很了解你做秘書(shū)處境，也知道西佛先生很忙，不能隨便接電話(huà)，不過(guò)，你放心，我絕不占用董事長(zhǎng)太多時(shí)間，我相信董事長(zhǎng)會(huì)以為這是一次有價(jià)值談話(huà)，絕不浪費(fèi)時(shí)間。請(qǐng)你代轉(zhuǎn)好嗎?”

推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第31頁(yè)麥克確實(shí)碰到了困難。但他不氣餒，仍再接再勵(lì)，試圖突破困境。他堅(jiān)持一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)——不向秘書(shū)小姐說(shuō)出自己真正目標(biāo)，因?yàn)樗檻]到，一旦向秘書(shū)小姐說(shuō)出自己目標(biāo)，再經(jīng)由秘書(shū)小姐轉(zhuǎn)達(dá)，難免會(huì)產(chǎn)生誤解。秘書(shū)：“請(qǐng)等一下。”麥克堅(jiān)定語(yǔ)氣，使秘書(shū)小姐不再難為麥克。她把麥克電話(huà)轉(zhuǎn)給董事長(zhǎng)。比爾：“喂!”麥克：“比爾，我是溫徹斯特企業(yè)麥克·貝柯。溫徹斯特企業(yè)是專(zhuān)門(mén)為企業(yè)經(jīng)理定制西裝企業(yè)。請(qǐng)問(wèn)你知道溫徹斯特企業(yè)嗎?”麥克以介紹自己和企業(yè)作開(kāi)場(chǎng)白，然后說(shuō)明企業(yè)業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)練扼要。麥克以一句問(wèn)話(huà)結(jié)束，這能使對(duì)方有接著回答機(jī)會(huì)，使彼此談話(huà)一來(lái)一往，增加交談氣氛。比爾：“不知道。貴企業(yè)賣(mài)是什么產(chǎn)品?”推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第32頁(yè)麥克，：“我們是專(zhuān)門(mén)為經(jīng)理定做西服企業(yè)。有許多企業(yè)對(duì)我們頗為贊賞。這些企業(yè)包含城市國(guó)民銀行、西方動(dòng)態(tài)企業(yè)、國(guó)際食品企業(yè)、環(huán)球?qū)崢I(yè)機(jī)器企業(yè)等等。我希望下個(gè)星期能造訪(fǎng)你，當(dāng)面向你作詳盡介紹。我想在下星期二早晨8點(diǎn)15分或星期三下午2點(diǎn)45分造訪(fǎng)你，你以為方便嗎?”麥克提到了幾家就在附近大企業(yè)，希望借此能引發(fā)比爾興趣。麥克不問(wèn)比爾：“是否愿意見(jiàn)面?”而問(wèn)比爾“什么時(shí)候見(jiàn)面?”這么會(huì)使比爾在無(wú)意之中忽略“愿不愿見(jiàn)麥克”問(wèn)題。麥克還自己先挑選了兩個(gè)時(shí)間讓比爾選擇，兩個(gè)時(shí)間都在下星期，這使比爾不會(huì)感到窘迫而斷然拒絕麥克請(qǐng)求。比爾：“嗯，讓我想……就安排到下星期二早晨7點(diǎn)鐘好了?！蓖其N(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第33頁(yè)麥克電話(huà)交談非常簡(jiǎn)明扼要。假如對(duì)方問(wèn)問(wèn)題，麥克總以簡(jiǎn)練話(huà)語(yǔ)回復(fù)，然后繼續(xù)向“目標(biāo)”前進(jìn)?！叭〉脤?duì)方邀約”是麥克此時(shí)唯一目標(biāo)。麥克是一位有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)推銷(xiāo)員，他認(rèn)為在沒(méi)有取得對(duì)方邀約之前，任何推銷(xiāo)上說(shuō)服行動(dòng)都是沒(méi)有必要。先和對(duì)方敲定見(jiàn)面時(shí)間，再在見(jiàn)面時(shí)展開(kāi)縝密說(shuō)服行動(dòng)還不遲。總結(jié)一下麥克成功原因何在？推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第34頁(yè)歸納麥克打電話(huà)所以成功原因有三：第一，守住“非與對(duì)方通話(huà)不可初衷”，第二，對(duì)于“守門(mén)人”抗拒，已經(jīng)有事前心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)之道；第三，態(tài)度主動(dòng)，在與“守門(mén)人”交談時(shí)候采取主動(dòng)態(tài)勢(shì)，不給“守門(mén)人”問(wèn)太多問(wèn)題機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第35頁(yè)關(guān)于敲門(mén)“有一天下午，天氣很冷，路上積雪有一尺多深，我戴著皮帽子，穿著厚重衣服，去撤一家客戶(hù)門(mén)鈴。那天風(fēng)很大，我為了避風(fēng)，緊靠著門(mén)口站著。來(lái)開(kāi)門(mén)是一位婦女，當(dāng)她一打開(kāi)門(mén)，見(jiàn)我就站在她面前，嚇得脫口大叫起來(lái)，同時(shí)，砰一聲把門(mén)關(guān)上，奔回屋里去了。原來(lái)她把我當(dāng)成壞人了。以后，我曾訪(fǎng)問(wèn)過(guò)很多客戶(hù)，他們也都有同感，認(rèn)為開(kāi)門(mén)見(jiàn)到外面陌生人距自己太近話(huà)，即使不嚇得大聲喊叫，也會(huì)有一個(gè)很突然感覺(jué)?！卑咐其N(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第36頁(yè)依據(jù)這些實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，佛勒為推銷(xiāo)員訂了幾條守則：1．當(dāng)你按響門(mén)鈴聽(tīng)到有些人出來(lái)開(kāi)門(mén)時(shí)，一定要后退五、六步，不可靠門(mén)站著(因?yàn)榕伺履吧?。2．訪(fǎng)問(wèn)新用戶(hù)時(shí)，要給主婦送一點(diǎn)實(shí)用小禮品，不論他買(mǎi)不買(mǎi)(可沖淡打攪人家所引發(fā)反感)。3．必須怡然大方、服裝整齊，不讓人誤認(rèn)為你是落魄人。4．利用機(jī)會(huì)為各戶(hù)做點(diǎn)小事情，如放在門(mén)下報(bào)紙，你不妨把它撿起，疊好交給主人。凡是應(yīng)撿起東西，都應(yīng)順手代勞。5．不經(jīng)客戶(hù)允許，決不進(jìn)入用戶(hù)家里。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第37頁(yè)二、與用戶(hù)見(jiàn)面時(shí)禮儀（1）介紹禮儀1、自我介紹；2、他人介紹推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第38頁(yè)（二）稱(chēng)呼禮儀1.稱(chēng)呼同志或師傅2.稱(chēng)呼身份3.相對(duì)年紀(jì)稱(chēng)呼4.稱(chēng)呼老師5.仿歐稱(chēng)呼6.簡(jiǎn)稱(chēng)推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第39頁(yè)（三）名片禮儀1.名片遞送2.名片接收3.名片存放推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第40頁(yè)名片功效大凡成功推銷(xiāo)員，他們名片都有與眾不一樣之處。一位1969年進(jìn)入豐田汽車(chē)企業(yè)推銷(xiāo)員僅用4年功夫就賣(mài)出100輛汽車(chē)，頗讓同僚瞠目。當(dāng)他在豐田“摸爬滾打”后，他名片上印著這么一段話(huà)：“客戶(hù)第一是我信念，在豐田企業(yè)服務(wù)了之久是我經(jīng)驗(yàn)，提供誠(chéng)懇與熱忱服務(wù)是我信用確保，請(qǐng)您多多指教”，這段文字是手寫(xiě)體。這張名片比普通大兩倍，除了企業(yè)名稱(chēng)、住址、電話(huà)以外，上方還寫(xiě)著“成交5000輛汽車(chē)”，并貼著一張他兩手比成V字上半身照片。名片后面，印著他簡(jiǎn)歷，上面寫(xiě)著他自我介紹及前文所提銷(xiāo)售汽車(chē)數(shù)量個(gè)人統(tǒng)計(jì)，末尾則記著他家電話(huà)號(hào)碼。這種讓人一目了然“自我推銷(xiāo)”工具，能夠說(shuō)是他成功秘訣之一案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第41頁(yè)喬·吉拉德名片滿(mǎn)天飛喬吉拉德把名片印成橄欖綠，令人聯(lián)想到一張張美鈔。天天一睜開(kāi)眼，他逢人必發(fā)名片，每見(jiàn)一次面就發(fā)一張，堅(jiān)持要對(duì)方收下。喬吉拉德解釋?zhuān)N(xiāo)售員一定要讓全世界人都知道“你在賣(mài)什么”，而且一次一次加強(qiáng)印象，讓這些人一想到要買(mǎi)車(chē)，自然就會(huì)想到“喬吉拉德”。喬吉拉德有一個(gè)尤其習(xí)慣，喜歡在公眾場(chǎng)所“撒”名片，比如在熱門(mén)球賽觀眾席上，他便整袋整袋地撒知名片，他聳聳肩表示，“我同意這是個(gè)很怪異舉動(dòng)，但就是因?yàn)楣之?，人們?cè)綍?huì)記得，而且只要有一張落入想買(mǎi)車(chē)人手中，我賺到傭金就超出這些名片成本了！”在生意成交之后，喬總是把一疊名片和獵犬計(jì)劃說(shuō)明書(shū)交給用戶(hù)。說(shuō)明書(shū)告訴用戶(hù)，假如他介紹他人來(lái)買(mǎi)車(chē)，成交之后，每輛車(chē)他會(huì)得到25美元酬勞。直到現(xiàn)在，喬吉拉德還是保有處處廣發(fā)名片習(xí)慣，他說(shuō)即使已經(jīng)不賣(mài)車(chē)，卻還是賣(mài)書(shū)、賣(mài)自己人生與行銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，尋求各種可能演講與曝光機(jī)會(huì)。所以，到餐廳用完餐，他總是在帳單里夾上三、四張名片及豐厚小費(fèi)，經(jīng)過(guò)公共電話(huà)旁，也不忘在話(huà)機(jī)上夾個(gè)兩張名片，永遠(yuǎn)不放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)。案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第42頁(yè)（四）交談禮儀1.寒暄禮儀2.傾聽(tīng)禮儀和技巧3.留神用戶(hù)眼神4.注意視線(xiàn)位置推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第43頁(yè)傾聽(tīng)是難得素質(zhì)有一家飯店會(huì)議室里，大約有100名前來(lái)爭(zhēng)取推銷(xiāo)職位候選人，考官面對(duì)大家說(shuō)，在接下來(lái)5分鐘內(nèi)，他要給他們講講企業(yè)歷史，并介紹企業(yè)產(chǎn)品。他讓大家注意聽(tīng)，然后就開(kāi)始講了起來(lái)。大約兩三分鐘后，出現(xiàn)了一個(gè)情況。一個(gè)人走進(jìn)房間，他走到前面，在一張空桌旁停下，這張桌子擺在角落里，正對(duì)著考官。這個(gè)陌生人不看考官一眼，也不說(shuō)一句話(huà)，就開(kāi)始往桌子上放盤(pán)子。這名考官完全不理會(huì)陌生人，甚至也不看他一眼，無(wú)視他存在，繼續(xù)講，好像什么也沒(méi)發(fā)生一樣。這時(shí)，陌生人取出一罐刮胡膏，使勁搖擺，然后往盤(pán)子上抹。案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第44頁(yè)聽(tīng)眾感到有些不自在，甚至感到好笑。當(dāng)全部盤(pán)子都抹完后，陌生人離開(kāi)了房間，還是不說(shuō)一句話(huà)?？脊儆掷^續(xù)講了半分鐘左右，然后他讓大家就他剛才講過(guò)話(huà)，回答幾個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。絕大多數(shù)聽(tīng)眾回答不上來(lái)，因?yàn)樗麄儎偛艣](méi)有聽(tīng)考官在講什么，他們注意力都轉(zhuǎn)移到了陌生人身上。但總有那么幾個(gè)人，能夠回答出考官提出簡(jiǎn)單問(wèn)題，這證實(shí)他們注意力沒(méi)有被陌生人吸引，而是一直在聽(tīng)講。所以，這些人被認(rèn)為具備專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)員素質(zhì)。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第45頁(yè)適當(dāng)緘默可貴有一位賣(mài)車(chē)推銷(xiāo)員，經(jīng)朋友介紹去造訪(fǎng)一位曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)他們企業(yè)車(chē)子商人。一見(jiàn)面，他照例選遞上名片：“我是××汽車(chē)企業(yè)推銷(xiāo)員，我姓……”才說(shuō)了幾個(gè)字，就被客戶(hù)以十分嚴(yán)厲口吻打斷，并開(kāi)始向他埋怨當(dāng)初買(mǎi)車(chē)時(shí)種種不悅過(guò)程，其中包含了報(bào)價(jià)不實(shí)、內(nèi)裝及配置不對(duì)、交車(chē)等候過(guò)久、服務(wù)態(tài)度不佳……講了一大堆。結(jié)果這位新推銷(xiāo)員被嚇得一句話(huà)也不敢吭聲，只是靜靜地在一旁等候。案例推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第46頁(yè)終于等到這位商人把以前全部怨氣一古腦地吐光后，稍微喘息了下，才發(fā)覺(jué)這個(gè)推銷(xiāo)員好像以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，于是便有一點(diǎn)不好意思地回過(guò)頭來(lái)對(duì)他說(shuō)：“年輕人，你貴姓呀，現(xiàn)在有沒(méi)有好一點(diǎn)車(chē)種，拿份目錄來(lái)看看吧！”30分鐘過(guò)后，這個(gè)推銷(xiāo)員歡天喜地地吹著口哨離開(kāi)，因?yàn)樗稚弦呀?jīng)有了兩臺(tái)車(chē)子訂單。在這個(gè)成交案例中，這個(gè)推銷(xiāo)員從頭到尾恐怕還沒(méi)有講到10句話(huà)，但卻成功地完成了交易。原因就在于客戶(hù)說(shuō)：“我是看你老實(shí)、有誠(chéng)意，又很尊重我，才向你買(mǎi)車(chē)?！彼?，適時(shí)休息你嘴巴，多聽(tīng)客戶(hù)話(huà)，無(wú)形中會(huì)讓客戶(hù)得到滿(mǎn)足和尊重，而你也會(huì)所以而獲益。推銷(xiāo)員的禮儀培訓(xùn)第47頁(yè)（五）握手禮儀1