4s店售后前臺(tái)制度

售后前臺(tái)備注：1、本制度集內(nèi)容可依據(jù)實(shí)際工作狀況進(jìn)展修改。2、前臺(tái)人員有義務(wù)對(duì)本制度集進(jìn)展保管，不得遺失。3、售后前臺(tái)相關(guān)工作嚴(yán)格依據(jù)本制度進(jìn)展考核，未盡事宜另行補(bǔ)充。目日錄期文件名2023-3-20前臺(tái)接待流程標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語2023-3-20前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé)2023-3-20對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20接聽撥打標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20車歷卡的標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20修理單據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20文檔整理擺放標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20日常行為標(biāo)準(zhǔn)制度2023-3-20前臺(tái)登記保險(xiǎn)日期的相關(guān)規(guī)定2023-3-20前臺(tái)救援治理的相關(guān)規(guī)定2023-3-20增用戶登記標(biāo)準(zhǔn)協(xié)作銷售部車發(fā)車照相的相關(guān)規(guī)定2023-3-20增用戶登記標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的相關(guān)規(guī)定2023-3-20售后救援司機(jī)章程2023-3-20車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)制度2023-3-20針對(duì)送車禮儀的標(biāo)準(zhǔn)2023-3-20車輛延時(shí)交車的相關(guān)規(guī)定2023-3-20進(jìn)員工接待留意事項(xiàng)2023-3-20前臺(tái)接待員日常接待留意事項(xiàng)前臺(tái)接待流程標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語〔確認(rèn)要點(diǎn)：禮貌、真誠、微笑效勞〕接待員：先生/小姐您好！請(qǐng)問有什么能為您效勞的？客戶：做保養(yǎng)/修理/檢查/做油漆接待員：好的，請(qǐng)您先下來休息〔對(duì)第一次來店或不生疏的客戶，接待員遞上名片，自我介紹〕登記，把三件套裝好。接待員依據(jù)客戶陳述對(duì)車輛進(jìn)展登記〔車牌或車架號(hào)碼、里程數(shù)、來廠時(shí)間、交車時(shí)間、接待員姓名、故障問題、詢問故障消滅的現(xiàn)象和狀態(tài)〕接待員：現(xiàn)在我給您做一個(gè)修理前價(jià)格和內(nèi)容說明，您今日車輛需做公里保養(yǎng)或者工程修理，工時(shí)費(fèi)元、材料費(fèi)元。這次的保養(yǎng)/修理需要小時(shí)/天，或許在日時(shí)分交車?？蛻簦汉玫慕哟龁T：麻煩您和我一起來確認(rèn)一下車輛的外觀〔進(jìn)展外觀確認(rèn)〕〔依據(jù)接車問診單記錄內(nèi)容〕診單上簽字確認(rèn)。接待員：我們有特地的客戶休息區(qū)，環(huán)境不錯(cuò)，可以上網(wǎng)、喝茶、看電視、您可以去休息一下，車輛有什么問題我們會(huì)隨時(shí)與您聯(lián)系。追加工程報(bào)單時(shí)：接待員：XX您好！車間師傅在給您車輛檢查過程中覺察了一些問題。這些問題具體為〔工程、價(jià)格〕所需要增加的時(shí)間為〔小時(shí)，這些問題您是否馬上處理呢？〔接待員需給需這次處理。哪些問題您知道就行了不會(huì)影響安全，您可以放心使用〕客戶：答復(fù)不處理結(jié)帳確認(rèn)時(shí)：接待員：XX您好！您這次所做的工程都已經(jīng)檢查處理完畢了，我給您做一個(gè)修理后內(nèi)容和價(jià)格的說明〔工時(shí)、配件、折扣、結(jié)算金額。假設(shè)沒有疑問，請(qǐng)您簽字確認(rèn)。您下次的保養(yǎng)里程為公里，您到時(shí)候要是不記得的話，可以看結(jié)算提示帶上的溫馨提示〔不管客戶有無做保養(yǎng)，都需要查客戶保養(yǎng)里程，填寫下次保養(yǎng)提示卡〕客戶：好的接待員：這里提示您這次保養(yǎng)檢查出還有XX進(jìn)展檢修。如您沒其他疑問，麻煩您到收銀室來辦理結(jié)帳手續(xù)?；颍罕敬伪ｐB(yǎng)后臨時(shí)未覺察您車子有其他特別狀況，請(qǐng)您放心使用。結(jié)帳完畢后：接待員：您稍等一下，我去幫您把車開出來〔并確定要當(dāng)著客戶的面把三件套取下來〕接待員：車輛外觀和您一起做個(gè)確認(rèn)。車內(nèi)、尾箱內(nèi)物品請(qǐng)您清點(diǎn)一下。保養(yǎng)結(jié)算帶有保養(yǎng)提示里程及大約時(shí)間，請(qǐng)記住您下次保養(yǎng)里程是 公里或是 年月。接待員：這是我的名片〔自我介紹〕客戶：好的接待員：您慢走，祝一路平安〔微笑鞠躬目送客戶離店〕備注：15分懲罰，因同樣問題本月消滅其次次投訴，每單10分；2、因接車問診單填寫不標(biāo)準(zhǔn)、字跡不清楚、客戶陳述內(nèi)容記錄不完整導(dǎo)致車間作業(yè)失誤、遺漏檢查工程造成客戶投訴或埋怨的，每單5分。因同樣問題本月消滅其次次投訴，每單10分；前臺(tái)接待值班人員工作職責(zé)8：00－20：00值班人員必需準(zhǔn)時(shí)到崗，至保安部打卡、或在保安部簽字確認(rèn)。如檢查覺察值班人員未按時(shí)到崗賜予5分/次的懲罰。如本月值班人員同一210分。★值班人員8：20前必需把前臺(tái)負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)清掃干凈，保證地面無垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂、紙杯等。★保證前臺(tái)衛(wèi)生區(qū)域、接待臺(tái)桌面干凈、干凈。桌面上無與工作無關(guān)的資料。8：25分后必需有值班人員在引導(dǎo)崗位等待客戶，如消滅準(zhǔn)點(diǎn)空崗現(xiàn)象，值班人員各扣5分?！锂?dāng)值人員晚上值班時(shí)間補(bǔ)充好三件套，問診單。為其次天工作做好預(yù)備。天全部車輛交車完畢前方可下班。★下班前檢查電腦、打印機(jī)、電源是否已經(jīng)關(guān)閉。★當(dāng)日24小時(shí)救援轉(zhuǎn)接人必需隨時(shí)接聽和救援客戶困難，如覺察未轉(zhuǎn)接10分/次，消滅問題則另行處理。★值班人員調(diào)班，如消滅問題時(shí)同時(shí)對(duì)調(diào)班雙方進(jìn)展懲罰?！锩刻毂ＷC30份三件套，整齊存放入引導(dǎo)臺(tái)下，剩下空格存放問診單。備注：如以上工作事項(xiàng)有其他部門提出投訴或職能部門出示懲罰通知，除承受職能部門懲罰外，售后部將視狀況給與相應(yīng)懲罰。對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)特別下班前進(jìn)展充電，以保證其次天的正常使用?！锸褂脤?duì)講機(jī)通話前，先按住按鈕兩秒鐘后再進(jìn)展呼叫，通話嚴(yán)峻語速適中?！?呼叫時(shí)必需明確被呼叫人姓名，呼叫內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確清楚。★ 對(duì)講機(jī)中呼叫三次，被呼叫者沒有答復(fù)，賜予2分/次的懲罰。★ 對(duì)講機(jī)中呼叫其他人，對(duì)方已答復(fù)，呼叫者不能不停呼叫。★ 在對(duì)講機(jī)中嚴(yán)禁消滅不文明、不禮貌的語言，嚴(yán)禁開玩笑。★ 用對(duì)講機(jī)處理事情時(shí)，不能呼叫、談?wù)摃r(shí)間過長(zhǎng)，治理人員有權(quán)當(dāng)面懲罰?！?以上罰款針對(duì)全部對(duì)講機(jī)佩戴者，治理者應(yīng)當(dāng)以身作則。售后效勞經(jīng)理、前臺(tái)主管、車間主管對(duì)以上對(duì)講機(jī)使用進(jìn)展監(jiān)視。有權(quán)對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)者進(jìn)展1-5分/次的懲罰。備注：前臺(tái)申請(qǐng)備用電板一塊，應(yīng)對(duì)電池電量缺乏。接聽撥打標(biāo)準(zhǔn)★響鈴三聲前離最近的人員負(fù)責(zé)接聽其他的事情，請(qǐng)四周的其他人員負(fù)責(zé)接聽?！镡忢懭暻氨匦枘闷稹Ａ粢庹f話語氣溫存、熱忱、明快，樹立良好的公司形象。XX請(qǐng)稍等、對(duì)不起、再見”等禮貌用語，杜絕不文明語言。★假設(shè)對(duì)方要找的人正在接，處理方法為：告之對(duì)方：當(dāng)事人正在接，請(qǐng)稍等；麻煩您留下號(hào)碼，稍后給您回復(fù)；弄清對(duì)方身份：姓名、公司、事宜；如對(duì)方很焦急，可靈敏處理，將顧客所詢問的事情作好記錄，轉(zhuǎn)由適宜人員回復(fù)。★假設(shè)正在接聽一，而另一響時(shí)，處理方法：A、 馬上對(duì)正在接聽的說“請(qǐng)稍等；B、 在另一鈴響三聲之前，拿起，作簡(jiǎn)潔處理；a、詢問對(duì)方姓名； b、告之對(duì)方請(qǐng)稍等?！锝訒r(shí)，請(qǐng)記錄好相關(guān)的根本信息，如接聽時(shí)間、客戶姓名、車牌、號(hào)碼、通話內(nèi)錄好★接聽時(shí)，不管對(duì)方態(tài)度如何，必需以正常音量禮貌交談。務(wù)?！锟蛻粑磼鞕C(jī)接待員不得先掛機(jī)，如覺察未通話完畢掛機(jī)者扣2分/次。如客戶超過十秒以上未掛機(jī)，我方可禮貌回復(fù)對(duì)方后掛機(jī)。★如沒按以上規(guī)章實(shí)施，覺察第一次賜予扣510分懲罰，第三次賜予10％的懲罰。備注：2885110熱線盡量不打出，接聽客戶盡量簡(jiǎn)潔、快速，以保證熱線暢通。如需要錄音請(qǐng)到客服部打出并錄音。接車單據(jù)治理標(biāo)準(zhǔn)★ 依據(jù)廣州本田的要求對(duì)接車單據(jù)整理做如下挨次要求第一張客戶簽字確認(rèn)的車歷卡其次張客戶簽字確認(rèn)的估價(jià)單第三張 問診單紅聯(lián)第四張追加工程單第五張問診單白聯(lián)第六張作業(yè)卡第七張 保養(yǎng)確認(rèn)單〔中間完工檢查表〕第八張 其他單據(jù)〔四輪定位數(shù)據(jù)單〔事故車保險(xiǎn)定損單第九張 問診單黃聯(lián)★如覺察車歷卡沒有按其挨次進(jìn)展裝訂，賜予2分/單的懲罰?！镘嚉v卡不標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的罰款獎(jiǎng)給當(dāng)月優(yōu)秀者?！锝哟龁T每天下班后將當(dāng)天交車的車歷卡整理好并更其當(dāng)日駕駛員具體信息的車輛車歷卡自己整理并按接待員接待程序操作?！锶绮閷?shí)覺察車歷卡數(shù)據(jù)不對(duì)時(shí)，確認(rèn)喪失將扣罰接待員2分/單，并準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)充車輛修理資料。目的：避開車歷卡喪失，便利接待員日后查單，使接待員在處理特別問題時(shí)有據(jù)可依。修理單據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)★ 如因資料不全，導(dǎo)致無法聯(lián)系客戶〔地址不詳、號(hào)碼不對(duì)，賜予5分單的懲罰。零部5分/單懲罰?！?接車員接車后格外鐘內(nèi)必需把材料定單賜予確認(rèn)，以保證車間師傅的正常工作。假設(shè)車間反映保養(yǎng)未定單或者時(shí)間超過的，賜予2分/次的懲罰。★ 102分/5000元以上工程可以放寬報(bào)單時(shí)間。〔接車員應(yīng)叫客戶進(jìn)車間，與車間師傅共同溝通?！?車間報(bào)單必需在追加工程單上注明完工時(shí)間，以便前臺(tái)人員與客戶溝通?！?551分/〔1－5單?！?1分/單的懲罰?！?5％－20％懲罰。文檔整理擺放標(biāo)準(zhǔn)★ 和必需的整理。★ 文檔必需排列整齊，編號(hào)準(zhǔn)確，確保檔案齊全?！?文檔統(tǒng)一治理，不得任憑更改，刪除，移動(dòng)共享文檔．★ 5分/次的懲罰。日常行為標(biāo)準(zhǔn)制度★ 前臺(tái)人員必需時(shí)刻保證地面無垃圾、污垢、積水、落葉、水果皮、煙蒂等；★ 將座椅準(zhǔn)時(shí)復(fù)位?！?侃。★ 救援單、記錄本、計(jì)算器、訂書機(jī)等辦公用品使用完后準(zhǔn)時(shí)復(fù)原。★ 客戶入座后準(zhǔn)時(shí)給客戶供給飲料，客戶離座后準(zhǔn)時(shí)清理桌上的茶杯和煙灰缸?！?前臺(tái)人員不得在客戶休息室吸煙，覺察一次扣5分。★ 裝。★ 前臺(tái)人員在日常工作中必需相互協(xié)作，不能持事不關(guān)己，高高掛起的態(tài)度。★ 作。★ 的為客戶效勞。備注：如消滅內(nèi)部員工投訴，其他部門投訴。前臺(tái)人員將集體給與懲罰。前臺(tái)信息收集治理規(guī)定1、 前臺(tái)接待員接車時(shí)留意觀看車輛前擋風(fēng)玻璃前的保險(xiǎn)標(biāo)志，登記好保險(xiǎn)到期日期及保險(xiǎn)種類，如沒有貼該標(biāo)志，主動(dòng)詢問客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間和保險(xiǎn)種類。2、 每位接待員下班之前必需整理好，把每臺(tái)車的保險(xiǎn)日期登記到“車歷卡”備注欄內(nèi)，便利前臺(tái)進(jìn)展統(tǒng)一整理。3、 公車、外地車也應(yīng)領(lǐng)先看前擋風(fēng)玻璃前的保險(xiǎn)標(biāo)志，如沒有貼該標(biāo)志，主動(dòng)詢問客戶保險(xiǎn)到期時(shí)間和保險(xiǎn)種類。4、 如抽查覺察沒有記錄保險(xiǎn)時(shí)間或種類者，賜予2分/單的懲罰。5、 覺察偽造保險(xiǎn)資料者賜予本月工資5分-10分的懲罰。前臺(tái)救援治理的相關(guān)規(guī)定1、 前臺(tái)接待員接到救援時(shí)請(qǐng)依據(jù)24小時(shí)緊急救援表填寫相應(yīng)內(nèi)容客戶救到達(dá)救援地施救；2、 接到救援后請(qǐng)第一時(shí)間通知車間主管準(zhǔn)時(shí)安排班組，快速出動(dòng)不能拖拉。3、 救援車輛外出施救的同時(shí)接到前臺(tái)接待員另派救援任務(wù)，請(qǐng)救援司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)單并確保單據(jù)內(nèi)容完整；4、 每位接待員下班前清點(diǎn)自己所開救援單，并負(fù)責(zé)電腦錄入及救援本上的登記。已經(jīng)處理完畢的單據(jù)請(qǐng)做好記號(hào)并粘貼在前臺(tái)治理板上。3增用戶登記標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)接待員接到第一次來店的客戶必需準(zhǔn)時(shí)統(tǒng)一登記到《增用戶分析表》上，且必需填寫完整。2、對(duì)第一次來店的他店客戶，在該客戶離店之前通知前臺(tái)主管或經(jīng)理進(jìn)展接洽。3、如《增用戶分析表》登記數(shù)據(jù)不全或未登記，扣罰2分/例。4、第一次來店的外賣、救援、過路車也必需在《增用戶分析表》上進(jìn)展備注。前臺(tái)引導(dǎo)客戶交款的相關(guān)規(guī)定1、 接待員必需在前臺(tái)向客戶做好結(jié)帳前的工程和價(jià)格說明，方可帶客戶至收銀室交款。避開過多客戶站在收銀室外等待。2、 如收銀室同時(shí)已有兩位客戶在結(jié)帳，接待員做好客戶解釋工作，等前面結(jié)帳完畢后，方可帶客戶過去?？蛻艚Y(jié)帳時(shí)，接待員不能讓客戶站著而自己坐在凳子上。售后救援司機(jī)治理規(guī)定1、確定保證行車安全，保持廣華順花店的員工形象，維護(hù)廣本優(yōu)秀店的良好聲譽(yù)；1、 救援車輛落實(shí)到人，并負(fù)責(zé)相關(guān)車輛定期保養(yǎng)及修理；2、 救援車輛任何時(shí)候都要保證100%出車率，每月駕駛員第一次消滅救援延誤扣工資總額10%，其次次扣總額20%并通知行政辦；3、 救援司機(jī)未外出救援時(shí)輪班到修理班組參與學(xué)習(xí)，保證半年后能單獨(dú)修理作業(yè)并處理一般常見車輛故障；5、為了保證公司形象，救援車輛室內(nèi)外都必需時(shí)刻保持干凈美觀，車輛室內(nèi)不能有煙頭、人員直接給與相應(yīng)懲罰；6、救援司機(jī)手機(jī)必需24小時(shí)開通，如消滅停機(jī)、關(guān)機(jī)、轉(zhuǎn)接他人等狀況，直接治理人100元/次；7、救援司機(jī)未外出施救時(shí)必需執(zhí)行車間或前臺(tái)安排的其他諸如移車等任務(wù)；8、每月設(shè)立出車安全獎(jiǎng),依據(jù)救援出車率、出勤率、違章記錄、事故記錄進(jìn)展考核。到達(dá)要200元，反之則擔(dān)當(dāng)相應(yīng)懲罰。注明：救援司機(jī)在年底如能達(dá)成上述要求，公司將給與工資總額的10%嘉獎(jiǎng)。如未完成，10%。車輛外觀確認(rèn)、轉(zhuǎn)接標(biāo)準(zhǔn)制度一、車輛外觀確認(rèn)★接車前車輛外觀確認(rèn)必檢工程：燈、玻璃件、備胎及工具、儀表臺(tái)、儀表故障燈、明顯刮痕。進(jìn)展處理。要求做外觀確認(rèn)的，必需和客戶一起進(jìn)展洗車后確認(rèn)，如有需要可進(jìn)展拍照。5公司處理。二、轉(zhuǎn)接★接待員每月轉(zhuǎn)接，從11月開頭進(jìn)展排班。如本人不能值班，必需落實(shí)好轉(zhuǎn)接人，由當(dāng)事人賜予30元次的轉(zhuǎn)接費(fèi)給代轉(zhuǎn)接人〔月底直接從工資中扣除，報(bào)前臺(tái)助理登記，便于月底統(tǒng)計(jì)和當(dāng)天查崗。★轉(zhuǎn)接后必需測(cè)試是否轉(zhuǎn)接成功,5分/次。★由于轉(zhuǎn)接不到位或或處理不當(dāng)消滅問題，由當(dāng)事人和代轉(zhuǎn)人共同擔(dān)當(dāng)責(zé)任。針對(duì)送車禮儀的標(biāo)準(zhǔn)★作好相應(yīng)交車預(yù)備清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車工作和物品，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)?！?通知客戶接車：一切預(yù)備工作之后，即提前一小時(shí)〔工期在兩天之內(nèi)，或提前四小時(shí)〔工期在兩天以上包括兩天〕通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致意按期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延誤緣由，爭(zhēng)取客戶諒解，并表示賠禮。工作要求：通知前，交車預(yù)備要認(rèn)真；向客戶致意、賠禮要真誠，不得遺漏。★ 算手續(xù)。★ 以示敬重；同時(shí)快速拿出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶同意辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快