職場禮儀教材

職場禮儀職場禮儀教材第1頁綱領(lǐng)職場倫理與有效表示溝通藝術(shù)辦公室職場禮儀職場禮儀教材第2頁職場倫理與

有效表示溝通藝術(shù)職場禮儀教材第3頁職場倫理倫理是指人與人相處各種道德準則.。所謂職場倫理，指職場中長久以來所推崇各項要求總和；其中包含道德與禮儀要求。職場禮儀教材第4頁職場上最起碼倫理尊重：即使相敬如冰，也還是要『相敬』包容：即使差異再大，也還是要合作觀賞：即使利益有沖突，也還是要看對方很順眼(沒有競爭對手焉能顯出你主要與價值)接納：這地球上當然沒有你不可，缺了你就少了什么似；不過，這世界上也不能沒有他。必定：其實我即使很能干，但他也是很主要、是不可或缺。職場禮儀教材第5頁負面特質(zhì)敬業(yè)精神不佳不能吃苦耐勞碰到挫折輕易退縮沒有團體合作精神罵不得抗壓性低太固執(zhí)不夠謙虛欠缺職場倫理學習動機不強職場禮儀教材第6頁在職場上怎樣尊重他人絕對尊重對方聲譽與形象。(隱惡揚善)不論他職位高于你、低于你或與你相當，你都要尊重他聲譽與形象。不論他能力高于你、低于你或與你相當，你都要尊重他聲譽與形象。不論他人品高于你、低于你或與你相當，你都要尊重他聲譽與形象。尊重他人聲譽與形象，就是尊重你自己聲譽與形象，最終大家都會有好聲譽與形象。職場禮儀教材第7頁在職場上怎樣尊重他人絕對尊重對方職位與職權(quán)。他可能技不如你，職位卻高于你，你要因為尊重他職位而尊重他。他可能經(jīng)驗沒有你多，資歷沒有你深，但只要他有某種職位，就有一些權(quán)利，你要尊重。尊重他人職位與職權(quán)，其實就是尊重在這里上班每一個人，其實就是尊重你自己。職場禮儀教材第8頁在職場上怎樣尊重他人絕對尊重他人隱私絕不能夠亂傳八卦、小道消息，更不能夠詆毀他人，損害他人形象。(每個人自由以不妨礙他人自由為限)職場禮儀教材第9頁職場上最起碼倫理當我們知道去尊重他人，當然就能夠進而包容他人。當我們知道去包容他人，當然就能夠進而觀賞他人。當我們知道去觀賞他人，當然就能夠進而接納他人。當我們知道去接納他人，當然就能夠進而必定他人。職場禮儀教材第10頁正確工作態(tài)度正確人際關(guān)系正確工作價值觀職場禮儀教材第11頁正確工作認知心態(tài)上:理念相同、敬業(yè)樂群、配合性高、忠誠度佳、具工作熱忱處事上:不恥下問、善用資源、講求效率、有時間觀念、主動回報、具前瞻眼光作風上:講求效率、自動自發(fā)、重視協(xié)調(diào)、不推諉不卸責、勇于認錯、有接收指正之雅量與壓力管理能力職場禮儀教材第12頁態(tài)度～決定勝敗心若改變～態(tài)度就會改變態(tài)度改變～習慣就會改變習慣改變～性格就會改變性格改變～人生就會改變職場禮儀教材第13頁好工作態(tài)度不能遲到、要有禮貌碰到問題要向主管請益人際關(guān)系必須良好離職-以禮開始、以禮結(jié)束多做多學不要太計較職場禮儀教材第14頁建立友好同事關(guān)系順利融入企業(yè)文化，廣結(jié)善緣樂于向老同事請教經(jīng)驗對新同事提供善意幫助適當『退讓』，放眼未來樂觀幽默使你變得可愛保持謙遜，排除妒嫉心理職場禮儀教材第15頁掌握和上司相處技巧成功工作，往往不是「單打獨斗」而來！好上司是「給你舞臺、讓你發(fā)揮」人，是「支持你、幫助你、勉勵你」在工作過程中，能順利推進人！甚至，上司通常是提供原始構(gòu)想人。職場禮儀教材第16頁掌握和上司相處技巧好上司在哪里？別對「好上司」設(shè)太高標準別在外「吐嘈」你上司！別給上司負面”surprise”!把光榮歸給上司別埋怨上司朝令夕改看場所稱呼上司防止吃里扒外嫌疑職場禮儀教材第17頁愛妻六大守則太太絕對不會有錯。假如發(fā)覺太太有錯，一定是我看錯。假如我沒看錯，一定是我錯，才害太太犯錯。假如是她自己錯，只要她不認錯，她就沒有錯。假如太太不認錯，我還堅持她有錯，那就是我錯?？傊?，太太絕對不會有錯，這句話絕對不會錯。職場禮儀教材第18頁服裝儀容與人交談接待禮儀電話禮儀電子郵件禮儀職場應(yīng)有應(yīng)對進退節(jié)禮節(jié)職場禮儀教材第19頁服裝儀容決定一切大家?guī)缀醵际且酝獗韥頉Q定第一印象衣著得體是職場上基本標準不奇裝異服是基本禮儀常識服裝儀容三大標準清潔感行動方便、機能性高與周遭氣氛協(xié)調(diào)職場禮儀教材第20頁用笑容為服裝儀容加分笑容是提升好感度快捷方式?jīng)]有笑容，人際關(guān)系就不會開始笑容是上班族最初工作職場禮儀教材第21頁與人交談打招呼普通用語匯報職場禮儀教材第22頁打招呼主要性打招呼是人際關(guān)系第一步打招呼鐵則開朗、有精神，注視對方眼睛隨時做到從自己做起向身邊全部些人打招呼連續(xù)不停，最好微微點個頭職場禮儀教材第23頁普通商業(yè)用語你們企業(yè)你是誰有什么事你要找誰等一下（責任人員）快來了他不在貴企業(yè)請問您是哪位請問有何貴事請問您要找哪位請稍候一下馬上來很抱歉他當前不在座位上職場禮儀教材第24頁普通商業(yè)用語請找業(yè)務(wù)部他回來我會告訴他現(xiàn)在去（對上司）麻煩您接洽業(yè)務(wù)部等他回來我會轉(zhuǎn)告他我馬上就過去職場禮儀教材第25頁匯報事情重點向發(fā)出指示、命令人匯報正確地匯報事實５Ｗ３Ｈ先匯報結(jié)論進行中間匯報職場禮儀教材第26頁５Ｗ３ＨWHOWHATWHENWHEREWHYHOWHOWMUCHHOWMANY職場禮儀教材第27頁向上司匯報要訣匯報時機上司很忙時勿作匯報即刻匯報別部門委托事要向直屬上司匯報不可越級匯報，除非尤其情況匯報是受命者任務(wù)匯報次序職場禮儀教材第28頁職場人際法則與上司共事應(yīng)注意禮儀接收上司指示或工作命令時應(yīng)注意之事項做錯事時應(yīng)有態(tài)度上司外出時危機處理與應(yīng)變職場禮儀教材第29頁上司理想人選應(yīng)具備條件正確/慎重:防止犯錯、力爭完美記性佳：做上司手，做上司腳

勿成為上司負擔.智慧/精明：判斷準確、見多識廣主動/負責：主動任事、勇于負擔職場禮儀教材第30頁上司理想人選應(yīng)具備條件反應(yīng)靈敏/舉一反三：勿一個口令一個動作無分別心：樂于與團體合作，分擔工作舍我其誰互動：和顏悅色，善解人意，體貼，專心人際關(guān)系：角色/分寸拿捏得宜，高處不勝寒無奈職場禮儀教材第31頁哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?穩(wěn)定度低抗壓性差服務(wù)熱忱缺乏口氣不佳/服務(wù)意愿低,得罪客人不請假,隨心情決定上班是否遲到早退/配合度低不主動回報工作進度職場禮儀教材第32頁自我中心主義(只要我喜歡沒什么不能夠)缺乏被指正雅量，動不動就哭或辭職不恪守職場倫理，越級匯報搞小圈圈，傳八卦忘性比記性好,文件錯別字一堆沒責任心，敷衍哪些人最讓企業(yè)傷腦筋?職場禮儀教材第33頁服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識負責此案人恰好休假，一星期以后才會回來，您下禮拜再打來。我們沒貨了，無法確定何時才能進貨。對不起，這是企業(yè)要求，我是打工，我也沒有方法!以前是以前，現(xiàn)在是現(xiàn)在，請按照企業(yè)要求，那我也沒有方法，不然你去找我們上級。要聽國語請按1，要聽臺語請按2，重聽請按#，轉(zhuǎn)總機請按9，…….總機忙線中…..職場禮儀教材第34頁以客為尊服務(wù)技巧以客為尊服務(wù)技巧讓服務(wù)變成一個習慣傾聽用戶心聲洞察用戶需求人性化服務(wù)職場禮儀教材第35頁用字遣詞：答詢客戶問題時內(nèi)容應(yīng)詳細詳實。態(tài)度：面帶微笑、以和善可親、真誠、委婉、體貼之態(tài)度服務(wù)客戶。報紙、私人用具、飲品、餐點請勿置于服務(wù)臺工作區(qū)內(nèi)有失觀瞻。上班時勿閑聊、嘻戲、做與工作無關(guān)之事。服務(wù)關(guān)鍵點職場禮儀教材第36頁性別平等男性不歧視女性，正常對待女性同事；女性自強、自立，不視性別為優(yōu)勢，不嬌、不躁。職場禮儀教材第37頁形態(tài)禮儀主要內(nèi)容1.1致意1.2握手1.3介紹1.4遞接名片1.5修飾避人1.6開門禮儀1.7遞物禮儀1.8親切迎客、熱情待客、禮貌送客職場禮儀教材第38頁1.1致意打招呼是已相識人在一天中首次見面時必要問候。早上問候是企業(yè)員工上班時頭等禮節(jié)，切莫忽略。普通問候標準：男先向女、少先向長、下先向上打招呼。職場禮儀教材第39頁1.2握手握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長輩先伸手，下級或晚輩才可握手。握手動作：對方伸手后，我方應(yīng)快速迎上去，但防止很多人相互交叉握手，用大約2KG力，防止上下過分地搖動。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套，不要在與人握手時遞給對方冷冰冰指尖，不在握手時長篇大論，或點頭哈腰過分熱情。職場禮儀教材第40頁1.3介紹自我介紹：

是推銷自我形象和價值主要方法，進入社交圈金鑰匙，自我介紹時要鎮(zhèn)靜有信心，微笑自然，不一樣對象、場所，選擇不一樣語氣、方式、內(nèi)容。介紹他人：以中介人身份介紹原本陌生人相識，受尊重一方優(yōu)先了解對方，標準為：先少后老，先低后高，先賓后主，先男后女。介紹人應(yīng)站在雙方之間，以手示意，面向聽者，微笑有禮，口齒伶俐介紹時動作：

手心向上，介紹時普通應(yīng)站立，特殊情況下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上能夠不起立，微笑點頭示意即可。職場禮儀教材第41頁1.4-1遞接名片遞送名片：表示愿意交往，主動將自己主要信息告訴對方。名片應(yīng)存放得當，隨手可取，遞送名片時站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名。接收名片：應(yīng)感激對方信任，尊重他人名片。接收時馬上起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感激，存放得當，珍惜愛護。職場禮儀教材第42頁1.4-2遞送名片技巧1.尊卑有序、足量攜帶、放置到位（名片夾或上衣口袋里）、要循序漸進。2.面對多人，遞送名片兩個規(guī)則：⑴正規(guī)做法：按職務(wù)高低前進；⑵非正規(guī)或不知職務(wù)高低：由近而遠，但不能跳躍式；順時針方向旋轉(zhuǎn)。3.遞名片時拿法：名片下前方對著他人，雙手拿著名片兩個上角；或右手拿著上角。4.遞名片時需要寒暄。職場禮儀教材第43頁1.4-3接收名片技巧1.要起身迎接、要表示感謝、要回敬對方。2.接受名片后一定要看，以示重視，了解對方確切身份。3.把名片收藏到位。職場禮儀教材第44頁1.5修飾避人1．不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2．不在他人面前化裝打扮。如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑、在公共場所化裝補妝。3．不在他人面前做小動作。如摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4．禮貌處理無法控制修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。職場禮儀教材第45頁1.6開門禮儀向外開門時，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請客人入坐。向內(nèi)開門時，敲門后，自己先進入房間，側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮，進入房間后，輕輕關(guān)上門后，請客人入坐。職場禮儀教材第46頁1.7遞物禮儀遞物與接物是慣用動作，應(yīng)該雙手遞物，雙手接物（五指并攏）表現(xiàn)出恭敬與尊重態(tài)度。注意兩臂挾緊，自然地將兩手伸出。在接待工作中，全部東西、物品都要輕拿輕放，客人需要東西要輕輕地用雙手送上，不要隨便扔過去，接物時應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。遞剪刀、刀子或尖利物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。同時，還要注意遞筆時，筆尖不能夠指向?qū)Ψ健＿f書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對接收者，要讓對方馬上輕易看清楚。這些微小動作能顯示出你聰明與教養(yǎng)。職場禮儀教材第47頁親切迎客迎客應(yīng)放下工作，主動迎上，目光相接，微笑問候，熱情接待。四類訪客：預(yù)約訪客——有所準備，記住姓名，讓客戶感到來訪被重視。未預(yù)約客——熱情友好，問詢來意，依詳細情況判斷應(yīng)對方法。拒絕訪客——熱情堅定拒絕上司明確不接待或無法接待訪客。來訪團組——充分準備，熱情迎候，并依據(jù)擬訂好接待方案諸項落實。職場禮儀教材第48頁熱情待客熱忱待客：要做好引路、開關(guān)門、引見、讓座、上茶、掛衣帽、送書報等工作。引路：在客左前方，轉(zhuǎn)身照料，熱情介紹，適當手勢，提供服務(wù)。開關(guān)門：后續(xù)詳細介紹引見：先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方。讓座：引導(dǎo)入上（離門遠座位或同排右為上）。上茶：有可能時征求意愿，手、茶具要清潔，盡可能用托盤輕手輕腳送茶。職場禮儀教材第49頁開門A.敲門——得到允諾才可開門。B.開門——知道應(yīng)用哪只手（門把對左手，用右手開；門把對右手，用左手開），明確進門次序（外開門，客先入，內(nèi)開門，已先入）C.擋門（側(cè)身用手或身擋門，留出入口）D.請進（禮貌地用語言和手勢同時示意請進）E.關(guān)門（進畢再慢慢地關(guān)門）職場禮儀教材第50頁1.8-3禮貌送客禮貌送客：客戶表示告辭后，主方再用言語、行動送客。言語：熱情感激語、告別語。行動：周到服務(wù)（取、穿衣帽，幫提重物等）、禮貌身送（適情應(yīng)對）、熱情告別（握手、話語、揮手致意等）。送客常規(guī)：低層送到大門口高層送到電梯口有車送到車離去職場禮儀教材第51頁

交談禮儀主要內(nèi)容

2.1交談態(tài)勢

2.2稱呼

2.3談話內(nèi)容

2.4慣用禮貌用語

2.5用詞用語要文雅

2.6言詞溝通技巧

2.7交談中藝術(shù)

2.8電話禮儀職場禮儀教材第52頁交談態(tài)勢姿態(tài)——站、坐姿優(yōu)雅，手勢語清楚。表情——目光專注、注意聆聽、產(chǎn)生共鳴。距離——美國愛德華提出四種人際交往距離（私人空間）。1．親密距離 <50cm父母、夫妻、情侶2．個人距離 50~120cm 熟人3．社交距離 120~360cm 聯(lián)絡(luò)不多商務(wù)、公務(wù)4．公眾距離 360cm以上 演講、難于溝通者職場禮儀教材第53頁稱呼A．姓+職稱/職務(wù)等

徐教授、郭廠長，李經(jīng)理B．姓名

彭華、吳蘭C．泛尊稱

同志、先生、女士、小姐D．職業(yè)稱+泛尊稱

司機同志、秘書小姐職場禮儀教材第54頁2.2-2稱呼中三忌一忌：無稱呼語，如說：“那個穿紅大衣過來！”，“那個背包別走！”。二忌：用“嗨！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！靠邊點！”、“喂！幫我個忙?！比桑翰挥米鸱Q叫人，如把老大爺叫“老頭！”、把某某叫“禿頭！”等。只有在稱呼上尊重對方，才能繼續(xù)良好交往。職場禮儀教材第55頁2.3-2談話注意事項不談?wù)撾[私問題。不談?wù)摶恼Q離奇、黃色淫穢、疾病、死亡等不愉快事情。不談?wù)撾p方國家內(nèi)政和民族、宗教問題。不后面議論上司、長輩、同事，回避對方不愿觸及問題。用共同聽懂語言，講大家參加內(nèi)容?？烧?wù)撝行栽掝}（天氣、藝術(shù)、體育）職場禮儀教材第56頁禮貌慣用用語1．問候語：如“您好！”、“早上好！”。2．告別語：如“再見。”、“晚安?！?．答謝語：如“非常感激！”、“勞您費神！”。有些表示向?qū)Ψ綉?yīng)答，如“不客氣”、“這是應(yīng)該”。4．請托語：如“請問？”、“拜托您幫我個忙?！?．道歉語：如“對不起”、“抱歉”。6．咨詢語：如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎?．慰問語：如他人勞累后，可說“您辛勞了“、“望您早日康復(fù)”8．祝賀語：如“恭喜”、“祝您節(jié)日愉快”。9．禮贊語：如“太好了”、“美極了”、“講得真對”。職場禮儀教材第57頁用詞要文雅在交流中，言談用詞要文雅，杜絕蔑視語、煩燥語、斗氣語。

例：請對方讓開一點兒，能夠用“勞駕借光”、“先生，請讓一下”、“躲開”、“靠邊兒”等同一關(guān)系概念來表示。有些話，用詞文雅些，既能討人喜歡也動聽多了。 “你找誰”——不如“您找哪一位？”好；“來不了”——不如“真對不起，我確實不能來”誠懇；“不行就算了！”——不如“假如以為有困難話，那就不麻煩您了?！蓖滋?；“有事嗎？”——不如“請問有什么能夠幫助您嗎？”熱忱。職場禮儀教材第58頁言詞溝通技巧1．聲音大?。喝珗雎牭靡?，聲音有強弱改變。2．講話速度：快慢適中，約100-120字/分鐘，主要地方放慢。3．音調(diào)改變：依據(jù)內(nèi)容改變，有高昂、有低沉，配合面部表情。4．重音利用：在關(guān)鍵性詞句上加強，時而輕松敘述。5．頓挫使用：短暫頓挫促使聽者期待或思索。6．措辭格調(diào)：通俗易懂，深入淺出，防止粗鄙或咬文嚼字。7．邏輯次序：先后成章，不顛三倒四，舉例后能回到中心。8．情緒修飾：要有演出者精神，依內(nèi)容表達情意，吸引聽眾。職場禮儀教材第59頁交談中藝術(shù)耐心傾聽：耐心、目光關(guān)注，不輕易打斷，及時給予回應(yīng)，不顯煩燥。善于提問：能打開僵局和緘默，善于誘導(dǎo)啟發(fā)和提出話題，轉(zhuǎn)到中心主題上。調(diào)動氣氛：用語言、語氣、言詞內(nèi)容，個人情意營造談話氣氛，調(diào)動對方。幽默處理：經(jīng)過語言反常組合結(jié)構(gòu)幽默意境，祛除憂慮愁悶。委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快側(cè)面言詞來替換令人不悅內(nèi)容。含糊回避：在一些語境和環(huán)境用寬慰式、回避式、選擇式含糊語言傳遞信息。言行暗示：經(jīng)過語言、行為或其它符號把自己意向傳遞給他人。拒絕藝術(shù)：經(jīng)過緘默、轉(zhuǎn)折、誘導(dǎo)等方法否定，不直接說“不”。職場禮儀教材第60頁正確座位次序123茶幾451表示上位，通常是請主客上座職場禮儀教材第61頁正確座位次序茶幾4321職場禮儀教材第62頁正確座位次序茶幾432156職場禮儀教材第63頁正確座位次序會議桌1客方主方234512345職場禮儀教材第64頁正確座位次序會議桌1234567810911職場禮儀教材第65頁會客室入座禮儀1

門ABDC職場禮儀教材第66頁會客室入坐禮儀2ABCD門職場禮儀教材第67頁奉茶和咖啡禮儀

步驟1．準備好器具步驟２．將茶或咖啡等用具放在托盤上步驟３．先將托盤放在桌上再端送給客人步驟４．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先步驟５．留心奉茶或咖啡動作步驟６．拿起托盤退出會客室職場禮儀教材第68頁記程車座位次序

司機DCBA職場禮儀教材第69頁主人開車時座位次序

主人ADCB職場禮儀教材第70頁故事(一)A:「請問王x小姐在嗎」?B:「她不在!!」(很兇)A:「小姐,那麻煩您留話給她,請她回來跟我聯(lián)絡(luò)好嗎」?B:「她出去了,不知道什么時候才回來?妳下午再打來!」(口氣很不友善把電話掛了)電話禮儀之多少？職場禮儀教材第71頁電話禮儀電話鈴響以三聲為限讓對方等候以30秒為限要先報單位或企業(yè)名加上問候語通報或轉(zhuǎn)接時應(yīng)按保留鍵適時地覆誦確認當要找人不在時要禮貌處理職場禮儀教材第72頁留言記事給誰幾時留對方是誰有什么事處置方式留言者職場禮儀教材第73頁接電話技巧

*鈴聲響起

*拿起聽筒

*報知名字及問候

*確認對方名字

*問詢來電事項

*再匯總確認來電事項

*禮貌地結(jié)束電話

*掛電話職場禮儀教材第74頁接電話問候接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；接外線電話要報企業(yè)名稱，轉(zhuǎn)來電話應(yīng)報部門名稱和自己姓名；如接電話稍遲一點，應(yīng)該致歉，說聲“讓您久等了”。職場禮儀教材第75頁電話溝通技巧

保持最優(yōu)美聲音

*速度

*音調(diào)

*音量*笑容職場禮儀教材第76頁電話注意事項

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)快速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭吵，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話

*接電話時開頭問候語要有精神

*電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭

*講電話聲音不要過大，話筒離口距離不要過近

*若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言

*接聽讓人久等電話，要向來電者致歉

*電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電

*工作時朋友來電，應(yīng)扼要快速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

*上司假如不接電話，應(yīng)設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安職場禮儀教材第77頁請=氣質(zhì)謝謝=感恩對不起=涵養(yǎng)您辛苦了=鼓舞電話禮節(jié)金十字職場禮儀教材第78頁留言若對方要找人不在，應(yīng)主動問詢對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時統(tǒng)計；按5W2H問詢并統(tǒng)計（who,why,when,where,what,how,howmuch）統(tǒng)計后復(fù)述內(nèi)容，切記準確、全方面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。留言或轉(zhuǎn)告要馬上執(zhí)行，未來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或方便條形式傳遞。職場禮儀教材第79頁處理埋怨電話時言語禁忌不可能，我們同事絕對不可能這么做！這事我不太清楚,你找別單位吧！要求就是這么子，沒方法！你怎么可能不知道！我們從來沒有發(fā)生過這種問題！這不關(guān)我事,你自己去問主管！我們快下班了,你改天再打來吧！職場禮儀教材第80頁拔打電話禮儀撥打前：時間與時機選擇得當；談話對象選擇準確，主要內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后：對相識人，簡單問候即談主題；對不相識人，先講明自己身份、目標，再談問題；用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。撥打中：表示全方面、簡明扼要，需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌通知對方，以免誤解，未講清事情要再約時間并推行諾言。情況處理：如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡明說明緣由，主動留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和自己姓名；記住委托人姓名，致謝。職場禮儀教材第81頁

第三章衣飾禮儀

3.1TPO著裝標準

3.2辦公室著裝

3.3服裝禮儀技巧

3.4男士衣飾儀容

3.5女士衣飾儀容職場禮儀教材第82頁穿西裝七標準

*要拆除衣袖上商標

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不倦不挽

*要慎穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西職場禮儀教材第83頁不一樣款式領(lǐng)帶

*斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講場所

*

圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合首次見面和見長輩上司時用*不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處

職場禮儀教材第84頁

TPO著裝標準

T——（TIME）穿著要注意年代、季節(jié)和一日各段時間。P——（PLACE）穿著要適宜場所、地點環(huán)境。O——（OBJECT）穿著要考慮此去目標及穿衣對象情況。所以，服裝大致可分為：上班型——通常恪守傳統(tǒng)社交型——通常追求新奇休閑型——通常圖個舒適專用型——嚴格遵照崗位要求職場禮儀教材第85頁辦公室著裝

辦公室職業(yè)人員服裝應(yīng)簡練大方，使人感到穩(wěn)重、端莊，高雅無華。辦公室職業(yè)人員服裝應(yīng)色澤柔和，使人感到成熟可信，平易近人。白領(lǐng)在辦公室應(yīng)注意不能穿：“緊”、“透”、“露”、“運”、“閑”、“?！甭殘龆Y儀教材第86頁

衣飾禮儀技巧-著裝六大過

１.過分雜亂：男士要穿黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋２.過分鮮艷；３.過分暴露：六個部位不能暴露：●胸部●肩部●腰部●背部●腳趾●腳跟４.過分透視５.過分短小６.過分緊身職場禮儀教材第87頁

男士衣飾儀容-衣飾

腰帶——長短適中，余下部分12厘米左右，考究些可與手表、皮鞋顏色一致襪子——每日換洗，色與鞋配，黑鞋深色襪。鞋——前包后包式樣，最好皮底，色與褲配，正規(guī)西服為系帶皮鞋，清潔。飾物——少。職場禮儀教材第88頁

女士衣飾儀容-衣飾

女士辦公室服裝選擇余地較大，裙裝、褲裝均可。衣服要平整潔凈，款式大方，色澤與環(huán)境相宜。置一套單色素色套裙或長裙以適宜嚴厲、正規(guī)場所。鞋可穿前包后包或前包后露式樣，最好穿中跟船型單色皮鞋，色與衣相配，或黑色鞋，清潔擦亮。飾物最多不超出3件，要與服裝、體貌、環(huán)境友好和，飾物間也要相配。指甲清潔，不涂怪色，長短方便工作。氣味香氣不濃不怪，最好用淡香水。職場禮儀教材第89頁化妝

*粉底

*眼影

*眉毛

*睫毛膏

*胭脂

*唇膏*香水職場禮儀教材第90頁養(yǎng)成良好個人衛(wèi)生習慣

*頭發(fā)：整齊、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發(fā)女士不披頭散發(fā)

*眼睛：清潔、無分泌物，防止眼睛充滿血絲

*鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子*嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物

*指甲：清潔，定時修剪

*男士胡子：每日一理，刮潔凈*配件及飾物：檢驗有否污損或被碰歪了職場禮儀教材第91頁站姿

職場禮儀教材第92頁坐姿

職場禮儀教材第93頁上車

下車

職場禮儀教材第94頁拾東西

職場禮儀教材第95頁目光接觸技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。職場禮儀教材第96頁行禮方式30度行禮15度行禮45度行禮職場禮儀教材第97頁介紹禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕給年長

自己企業(yè)同事給別家企業(yè)同事

低級主管給高級主管

企業(yè)同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事職場禮儀教材第98頁交換名片禮儀

*假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片

*輩份較低者，率先以右手遞出個人名片

*到別處造訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片

*接收名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

*接收名片后，不宜隨手置于桌上*經(jīng)常檢驗皮夾

*不可遞出污舊或皺折名片