前廳服務(wù)與管理-十三服務(wù)理念

效勞理念一、什么是效勞1、效勞——為他人做事，并使他人從中受益的過程。2、效勞分為功能性效勞和心理效勞。功能性效勞——為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題。心理效勞——讓顧客經(jīng)歷愉快的人際交往，讓顧客得到心理上的滿足。二、顧客是什么？1、顧客是光臨我們商場，有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。2、顧客是我們的朋友。顧客是“人〞，是我們效勞的對(duì)象把顧客當(dāng)人來尊重，不要當(dāng)物品來擺布；不能把顧客當(dāng)作品頭論足的對(duì)象。作為人都有自身的需要，而不是我們“達(dá)于某種目的的工具〞。現(xiàn)實(shí)的對(duì)待人的弱點(diǎn)。顧客是我們的朋友；顧客是我們利潤的來源；顧客并不依賴于我們,而我們要依賴于顧客；顧客對(duì)我們的最大懲罰就是再也不到商場來了。顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯(cuò)。怎樣看待顧客的對(duì)與錯(cuò)事實(shí)上，顧客有對(duì)有錯(cuò)。但在我們的心中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客對(duì)錯(cuò)已經(jīng)不重要，重要的是顧客滿意，才有心情購物。與顧客爭上下、比輸贏是不明智的選擇。是什么惹惱了顧客？怎樣理解顧客總是對(duì)的但凡涉及顧客不放心的，不滿意的問題，重要的不是顧客說的話“是不是符合事實(shí)〞，而在于我們?cè)鯓幼鲱櫩湍芊判?、滿意。凡屬于應(yīng)該讓顧客自己做決定的事情，顧客怎么說都是“對(duì)的〞。永遠(yuǎn)不會(huì)有“不對(duì)的〞時(shí)候。先假定顧客是對(duì)的——在分不清顧客是不是“對(duì)的〞時(shí)，先假定顧客是對(duì)的。三、讓顧客有愉快的經(jīng)歷什么是幸福？幸福是一種感受，幸福的三要素：親切感、自豪感、新鮮感。顧客的三種心理求補(bǔ)償——為了謀生，又不得不被“呼來換去〞。求解脫——壓力大，想在緊張狀態(tài)下解脫出來。求平衡——簡單和復(fù)雜；熟悉和新奇；第一現(xiàn)實(shí)生活和第二現(xiàn)實(shí)生活之間的平衡。顧客有所圖，也有所怕圖的是——追求親切感、自豪感、新鮮感。怕的是——遇到麻煩，看到難看的臉色。顧客的滿意是我們不懈的追求商場多，大同小異，顧客越來越成熟，越來越挑剔，唯有把工作做精做細(xì)才能贏得顧客的心。大與小是相對(duì)而論的；小事都做不好，大事可想而知；每天我們的工作都是由每一件小事組成的；100-1=0人是有個(gè)性的，社會(huì)角色是“非個(gè)性的〞要“進(jìn)的去〞也要“出的來〞“平等〞不等于時(shí)刻“平起平坐〞一線員工代表著企業(yè)形象效勞是一種態(tài)度

效勞是人類最大的美德重視每一個(gè)細(xì)節(jié)最大限度的滿足顧客的需求全方位的效勞比別人做的更好〔沒有最好，只有更好〕你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)效勞測試題做法：在每題里找出最能反映你情況的分?jǐn)?shù)記下來，最后把每題的分?jǐn)?shù)累加，得出你的總分。你是否準(zhǔn)備好提供優(yōu)質(zhì)效勞

測試題分析自我評(píng)估結(jié)果：如果你給自己80分以上，相信你在協(xié)助顧客方面一定會(huì)很出色，在以下的內(nèi)容，可以幫你進(jìn)一步提供你的效勞技巧。如果你的分?jǐn)?shù)在80-30分之間，希望你努力一些，以下內(nèi)容可幫助你提高自己的效勞水平，你是有潛力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分?jǐn)?shù)低于30分，你或許會(huì)想考慮其他不涉及顧客效勞的職位。即使你決定不想從事每天與顧客接觸的工作，要與人合作無關(guān)，你也須了解顧客效勞，視你的同事如顧客，會(huì)幫助你成功，無論你是在什么行業(yè)工作。一、對(duì)顧客熱忱有禮1、外表得體：顧客對(duì)你的第一印象是依據(jù)外表——你的眼神、面部表情等。外表就是一種外表語言，就象聲音所表達(dá)的一樣。2、習(xí)慣良好〔例〕良好的舉止會(huì)給人留下積極的印象，這是至關(guān)重要的。顧客是通過觀察我們的外部表情和舉止神態(tài)來觀察我們的內(nèi)心思想的。當(dāng)我們給顧客留下讓人討厭的形象以后，再想挽回就很難了。3、聲音悅耳

練習(xí)：A、你小心一點(diǎn)。B、我還有什么可以幫你的嗎？速度憑你說話的速度，顧客就會(huì)在大腦中形成一個(gè)對(duì)你的印象，太快，顧客的印象是：你在應(yīng)付他，急于辦別的事，不重視他，不在乎他是否聽懂你在說什么。太慢，顧客又覺得你漫不經(jīng)心，懶散、不勤快、不愿意幫助他。音量、音調(diào)我們要通過音調(diào)的上下傳遞一個(gè)這樣信息，讓顧客理解，我們樂于幫助他們。同期聲——完全與對(duì)方同步，顧客說得快我們也跟著快，顧客說慢我們也跟著慢，顧客音調(diào)高我們跟著高，顧客聲音輕我們跟著輕，與顧客越接近越好。態(tài)度態(tài)度是通過身體語言和語調(diào)來推測的，從這個(gè)意義上講，態(tài)度是隨處可見的。好好運(yùn)用語速、音量、音調(diào)、音強(qiáng)、