辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材

辦公室員工禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)禮儀知識(shí)

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)培訓(xùn)內(nèi)容：1、禮儀基本理念

2、禮儀基本特征

3、個(gè)人儀容儀表

4、日常交往禮儀

5、儀態(tài)行為禮儀

6、會(huì)客禮儀

7、電話禮儀培訓(xùn)目：

通過(guò)培訓(xùn)提升公司辦公室人員禮儀素養(yǎng)，進(jìn)一步將企業(yè)文化理念落實(shí)到日常辦公禮儀中。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)前言

禮儀是一個(gè)交往藝術(shù)、是一個(gè)非常主要溝通技巧，同時(shí)也是一個(gè)規(guī)范。對(duì)于我們企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，禮儀不但能夠提升個(gè)人素質(zhì)，也能有效塑造良好企業(yè)形象。作為達(dá)寶集團(tuán)員工，擁有良好職業(yè)形象、專業(yè)員工禮儀，不但反應(yīng)出優(yōu)異個(gè)人素質(zhì)、涵養(yǎng)，同時(shí)也是企業(yè)規(guī)范管理、高服務(wù)水準(zhǔn)表達(dá)。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)一、禮儀基本理念

凡是把人內(nèi)心待人接物尊敬之情，經(jīng)過(guò)美好儀表，儀式表示出來(lái)，就是禮儀。二、禮儀基本特征

規(guī)范性：沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，員工禮儀規(guī)范就是達(dá)寶集團(tuán)員工待人接物標(biāo)準(zhǔn)做法。對(duì)象性：區(qū)分對(duì)象，因人而異，用我們自己話來(lái)說(shuō)，到什

么地方說(shuō)什么話，跟什么人說(shuō)什么話。關(guān)鍵是讓對(duì)

方懂你，知道你對(duì)他尊重、友善等。技巧性：應(yīng)該做什么，不該做什么，禮儀可操作性很強(qiáng)。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)三、個(gè)人儀容儀表

在員工禮儀中，個(gè)人著裝在個(gè)人形象塑造上起著相當(dāng)主要作用，而個(gè)人形象與企業(yè)形象又是不可分割，所以絕對(duì)不要忽略對(duì)于著裝要求。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)個(gè)人儀容儀表（男士篇）1、發(fā)型發(fā)式要求潔凈整齊不宜過(guò)長(zhǎng)2、發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)不得剔光頭前部頭發(fā)不遮住自己眉毛側(cè)部頭發(fā)不蓋住自己耳朵不能留過(guò)長(zhǎng)、過(guò)厚鬢角后面頭發(fā)不超出襯衣領(lǐng)子上部3、面部修飾剔須修面，保持清潔。在日常工作中不得接觸煙、酒等有

刺激性氣味物品，要保持口氣清

新。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)個(gè)人儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份；發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，防止出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪場(chǎng)面。2、面部修飾

女士化裝是自尊自愛(ài)表現(xiàn)，也是對(duì)他人一個(gè)尊重，是企業(yè)管理完善一個(gè)標(biāo)志。3、要求化淡妝，保持清新自然，化裝注意事項(xiàng)：化裝要自然，力爭(zhēng)妝成有卻無(wú)；化裝要美化，不能化另類妝；化裝時(shí)應(yīng)避人。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)個(gè)人工作場(chǎng)所著裝職業(yè)場(chǎng)所著裝“六不準(zhǔn)”

：不能過(guò)分雜亂；不能不按照常規(guī)著裝；不可過(guò)分鮮艷，不能過(guò)分暴露；不能穿透視裝；不能穿過(guò)分緊身服裝。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)四、日常交往禮儀1、致意

致意是一個(gè)慣用禮節(jié)，主要是以微笑、點(diǎn)頭、舉手、欠身、脫帽等動(dòng)作問(wèn)候朋友。男士首先向女士致意；年輕者先向年長(zhǎng)者致意；學(xué)生首先向老師致意；下級(jí)應(yīng)該首先向上級(jí)致意；當(dāng)年輕女士碰到比自己年歲大多男士時(shí)候，應(yīng)首先向男士致意。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)2、握手禮握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸

手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)快速迎上去，但防止很多

人相互交叉握手，用大約2千克力，防止上

下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴

墨鏡、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)

方冷冰冰指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)

頭哈腰過(guò)分熱情。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)3、自我介紹自我介紹前，先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再進(jìn)行；自我介紹時(shí)，舉止莊重大方，表情親切友善，面帶微笑、充滿自信；自我介紹應(yīng)簡(jiǎn)練，說(shuō)明自己姓名、單位名稱和職務(wù)；辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)4、遞送名片（1）名片放置位置襯衣左側(cè)口袋或西裝內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。不要將名片放在褲袋里。（2）遞名片次序先于客戶遞知名片。遞名片時(shí)起身，雙手拿出自己名片齊胸遞出，將名片方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看位置－即自己姓名朝向客戶，遞名片同時(shí)能夠使用敬語(yǔ)“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。（3）接名片雙手承接對(duì)方名片，然后將名片放在專用名片夾，或放在其它不易折地方。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)（4）遞送名片時(shí)注意事項(xiàng)

不要一只手去接他人遞過(guò)來(lái)名片，也不看一眼就把它塞進(jìn)衣袋，這是非常不禮貌；

不要無(wú)意識(shí)玩弄對(duì)方名片；

絕不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情；

切記不要先于上司向?qū)Ψ竭f交名片。

收取名片一方假如備有名片，也應(yīng)快速遞上自己名片，若沒(méi)有，則應(yīng)該道歉。

名片應(yīng)該放入專用名片簿內(nèi)，而不應(yīng)該隨便放入錢夾或衣袋，這也代表了尊重之意。

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)5、介紹他人相互介紹，尊者居后標(biāo)準(zhǔn)

先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者；

將地位低者介紹給地位高者；

將客人介紹給主人；

將企業(yè)同事介紹給客戶，將自己企業(yè)同事介紹給別

家企業(yè)同行；

將資歷淺介紹給資歷深；

將男士介紹給女士；把遲到者介紹給早到者。介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)普通應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上能夠不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)五、儀態(tài)行為禮儀一個(gè)人一舉一動(dòng)、站立姿勢(shì)、走路步態(tài)、說(shuō)話聲音、對(duì)人態(tài)度、面部表情等都能夠反應(yīng)出一個(gè)人儀態(tài)美不美。而這種美又恰恰是一個(gè)人內(nèi)在品質(zhì)、知識(shí)能力、涵養(yǎng)等方面真實(shí)外露。對(duì)于儀態(tài)行為禮儀，要求做到：自然、文明、穩(wěn)重、美觀、大方、優(yōu)雅、敬人標(biāo)準(zhǔn)。儀態(tài)是指人在行為中姿勢(shì)和風(fēng)度，姿勢(shì)是指身體所展現(xiàn)樣子，風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)外化。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)1、站姿身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。

雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)能夠提供服務(wù)姿勢(shì)；站立時(shí)留心周圍，注意招呼客戶及同事間合作；男性站立時(shí)，雙腳叉開，與肩同寬，上身保持挺直；女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開為50度左右，

膝與腳后跟均要靠緊。2、蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿協(xié)力支撐身軀，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺良好站姿良好蹲姿辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)3、坐姿入座時(shí)，普通從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，普通只占座位三分之二，如坐在深而軟沙發(fā)上，則坐在前端；坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑；男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直；女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。

良好坐姿不好坐姿辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)4、交談（交談時(shí)切記“停、看、聽”談話規(guī)則）停－－意味著沒(méi)有想好不要開口；看－－意味著察言觀色，留心觀察談話對(duì)象面部表情；聽－－意味著認(rèn)真傾聽對(duì)方談話。尤其“傾聽”最主要，因

為人首先是對(duì)于自己事情感興趣，所以仔細(xì)傾聽而富

有同情心聽話人最受歡迎。要主動(dòng)寒暄，面帶微笑；音量適中，語(yǔ)氣平和。多用敬語(yǔ)如：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等；依據(jù)不一樣交流對(duì)象選擇不一樣寒暄話題，方便營(yíng)造輕松愉快談話氣氛，切忌不打探包括個(gè)人隱私問(wèn)題；依據(jù)不一樣客戶，調(diào)整自己語(yǔ)氣、語(yǔ)速和交流方式；在交談時(shí)，引導(dǎo)客戶多表示意見(jiàn)，不要只發(fā)表自己看法；注意傾聽，不要搶話。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)4、吃飯禮儀（1）入座禮儀。先請(qǐng)客人入座上席，再請(qǐng)長(zhǎng)者順客人旁依次入座，入座時(shí)要從椅子左邊進(jìn)入，入座后不要?jiǎng)涌曜?，更不要弄出什么響聲?lái)，也不要起身走動(dòng)，假如有什么事要向主人打招呼。（2）進(jìn)餐時(shí)，先請(qǐng)客人動(dòng)筷子，夾菜時(shí)每次少一些，離自己遠(yuǎn)菜就少吃一些，吃飯時(shí)不要出聲音。喝湯時(shí)也不要出聲響,喝湯用湯匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴邊喝，湯太熱時(shí)涼了以后再喝，不要一邊吹一邊喝。有人吃飯喜歡用嘴咀嚼食物，發(fā)出很清楚聲音來(lái)，這種做法是不合禮儀要求，尤其是和眾人一起進(jìn)餐時(shí),就要盡可能預(yù)防出現(xiàn)這種現(xiàn)象.

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)（3）進(jìn)餐時(shí)不要打嗝,也不要出現(xiàn)其它聲音,假如出現(xiàn)打噴嚏,腸鳴等不由自主聲響時(shí),就要說(shuō)一聲“真不好意思”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)瓫觥敝愒?，以示歉意?/p>

（4）假如要給客人或長(zhǎng)輩夾菜，最好用公筷，也能夠把離客人或長(zhǎng)輩遠(yuǎn)菜肴送到他們跟前。按我們中華民族習(xí)慣，菜是一個(gè)一個(gè)往上端，假如同桌有領(lǐng)導(dǎo)、老人、客人話，每當(dāng)上來(lái)一個(gè)新菜時(shí)就請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，或著輪番請(qǐng)他們先動(dòng)筷子，以表示對(duì)他們重視。

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)（5）要明確此次進(jìn)餐主要任務(wù)。要明確以談生意為主，還是以聯(lián)絡(luò)感情為主，或是以吃飯為主。假如是前者,在安排座位時(shí)就要注意，把主要談判人座位相互靠近便于交談或疏通情感；假如是后者，只需要注意一下常識(shí)性禮節(jié)就行了。（6）最終離席時(shí)，必須向主人表示感激，或者在此時(shí)邀請(qǐng)主人以后到自己家做客，以示回謝。

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)六、會(huì)客禮儀1、座位安排

——主人坐在左邊，主賓坐在右邊，賓主相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓座位應(yīng)坐在正中間，翻譯員坐在交談人右側(cè)，其它人按禮賓次序左右排列，統(tǒng)計(jì)員可安排在后面。門會(huì)議桌BADC

會(huì)議時(shí)座位安排(A為上座)司機(jī)CBA

乘車時(shí)座位安排主人是司機(jī)ACB

乘車時(shí)座位安排辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)2、語(yǔ)言與客戶交流時(shí)，應(yīng)以清楚發(fā)音，平和、自信和熱情語(yǔ)氣與客戶交談，要考究“三到”，即“眼到、口到、意到”：眼到：要有目光交流，注視他人目光應(yīng)友善，不要高于客戶視線，每次與人目光交流時(shí)間3-5秒，其它時(shí)間看嘴巴和眼部中間位置，注視對(duì)方時(shí)間占對(duì)方與你相處時(shí)間三分之一是得體。口到：熱情、正確稱呼以示對(duì)交談對(duì)象尊重。意到：經(jīng)過(guò)微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來(lái)，不卑不亢，落落大方。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)3、眼神與客戶交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，能夠注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。4、微笑與客戶交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶距離；微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶真正體會(huì)到你誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得愈加自然大方。5、手勢(shì)在向客戶作介紹、與客戶談話、為客戶引路、指示方向時(shí)利用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上；注意手勢(shì)大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)6、通行引導(dǎo)電梯內(nèi)有些人時(shí)：

不論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；電梯內(nèi)先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電；電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華；電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立。引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面，不然讓客戶先行；若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行經(jīng)過(guò)，切不可背朝對(duì)方；人行道右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)；引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)那條手臂；引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，企業(yè)員工走在前面引領(lǐng)。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)6、通行引導(dǎo)

電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入；抵達(dá)目標(biāo)地后，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下。

7、客戶下車迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開始前抵達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰；注意不要擋在客戶下車路線上；客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門；辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)8、引導(dǎo)客戶入座

引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)。9、飲料遞送主動(dòng)提供無(wú)償飲料服務(wù)并問(wèn)詢客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤遞送，托盤高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻粲沂诌?，注意手指不要碰到客戶飲料杯邊將托盤正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)10、文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)明說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心頁(yè)面并作指導(dǎo)說(shuō)明遞送文件資料需經(jīng)過(guò)整理辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)11、暫時(shí)離開在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大約五分鐘后回來(lái)！”離開時(shí)間不能太久，盡可能不要超出十分鐘，假如離開時(shí)間超出承諾時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉在自己離開時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間活動(dòng)或請(qǐng)同事幫助，防止讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些企業(yè)內(nèi)部期刊，您能夠先看一下?！鞭k公室員工禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)12、參觀禮儀

客人參觀時(shí)，普通需要身份相當(dāng)人員陪同，并依據(jù)需要安排翻譯，講解等必要工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)13、送別客戶通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您降臨?！碑?dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別需尤其送客，則率領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。普通應(yīng)陪同送至本企業(yè)樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回企業(yè)；若是乘車離去客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開。微笑、揮手送別客戶，最少保持5秒鐘時(shí)間辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)14、名片使用禮儀（1）交換名片程序：雙手呈上，雙手接，念一遍，邊握手邊說(shuō)：“********”，收好名片。呈：右手拇指、食指和中指合攏，夾著名片右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀方式遞交于對(duì)方胸前。輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人名片到別處造訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片。上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上，不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方口袋掏出。

辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)接：假如是坐著，盡可能起身接收對(duì)方遞來(lái)名片；

接收名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；

接收名片后，不宜隨手置于桌上；

經(jīng)常檢驗(yàn)皮夾。收：盡可能防止在對(duì)方名片上書寫不相關(guān)東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方名片；防止放入褲子后方口袋；防止夾在書中，以防不小心掉在地上，讓人踩到。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)（2）索要名片和接收名片索要名片有四種常規(guī)方法：交易法；激將法；謙恭法；平等法。（3）接收名片時(shí)最主要做法：有來(lái)有往，回敬對(duì)方；沒(méi)有名片也別直言不諱；商務(wù)場(chǎng)所經(jīng)常使用善意坑騙。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)七、電話禮儀1、電話接聽禮儀（1）主要第一聲聲音清楚、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，寶德信”，應(yīng)有“我代表企業(yè)、代表寶德信形象”意識(shí)。不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣說(shuō)“你找誰(shuí)呀”“你是誰(shuí)呀”“有什么事兒啊”像查戶口似。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)直接表達(dá)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立良好辦公風(fēng)氣要從接電話開始。（2）假如接到撥錯(cuò)電話怎樣處理要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后通知電話打錯(cuò)了。假如對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或埋怨。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)（3）微笑接聽電話

聲音能夠把你表情傳遞給對(duì)方，笑是能夠經(jīng)過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到。

（4）清楚明朗聲音

打電話過(guò)程中不能夠吸煙、吃零食、打哈欠，假如你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你聲音是懶散，無(wú)精打采。

通話中不能夠與他人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。

給予任何人同等待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平態(tài)度，輕易為自己贏得朋友，也有利于企業(yè)良好待人接物形象宣傳。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)（5）快速準(zhǔn)確接聽電話在聽到電話響時(shí)，假如附近沒(méi)有些人，我們應(yīng)該以最快速度拿起話筒。這么態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有，這么習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌行為。假如電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”。辦公室員工禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)（6）認(rèn)真做好電話統(tǒng)計(jì)上班時(shí)間打來(lái)電話都是與工作相關(guān)，所以企業(yè)里每一個(gè)電話都很主要，即使對(duì)方要找人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話統(tǒng)計(jì)。電話統(tǒng)計(jì)切記5W1H標(biāo)準(zhǔn)，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為何，原因，how怎樣做。電話統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)練又完備，有賴于5W1H。不要埋怨接到任何電話，那怕與你無(wú)關(guān)，做好統(tǒng)計(jì)是對(duì)同事尊重，對(duì)工作責(zé)任。永遠(yuǎn)不