收銀員的工作總結(jié)心得體會（9篇）

第24頁共24頁收銀員的?工作總結(jié)?心得體會?一年的?工作結(jié)束?了，在_?___酒?店這段時(shí)?間的工作?非常讓我?寬松，我?覺得在工?作當(dāng)中應(yīng)?該要有一?個(gè)好的心?態(tài)，一年?的前臺工?作我進(jìn)步?了很多，?這對我來?講絕對是?一種成長?，我希望?能夠在不?斷的工作?當(dāng)中積累?知識，積?累經(jīng)驗(yàn)，?這些對我?來講非常?的有必要?，今后的?工作還會?有很多，?這一年來?是一個(gè)的?參照，我?想不管是?在什么時(shí)?候都應(yīng)清?楚哪些事?情應(yīng)該做?，哪些不?應(yīng)該，這?份工作對?我來講是?非常珍貴?的，我一?直在朝著?一名優(yōu)秀?的酒店前?臺發(fā)展，?就這一年?來的工作?我總結(jié)一?番。一?、前臺接?待工作?我始終認(rèn)?為作為一?名前臺一?定要有一?個(gè)優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，讓?顧客能夠?滿意，做?好自己的?本職工作?非常的有?必要，工?作就是工?作一定要?有一個(gè)非?常正面積?極的心態(tài)?去面對，?我想不管?是在什么?時(shí)候都應(yīng)?該清楚自?己的職責(zé)?所在，現(xiàn)?在我能夠?做到這些?也是希望?對過去有?一個(gè)交待?，畢竟這?是自己的?問題，一?年來的在?接待工作?方面我始?終非常的?清楚自己?的本職所?在，做好?每一件事?情，提高?自己的禮?儀禮節(jié)，?前臺是非?常的重要?的，在很?多時(shí)候也?會給顧客?直接的影?響，無疑?顧客在進(jìn)?入酒店的?第一接觸?的人就是?前臺，我?能夠感受?到自己背?負(fù)的職責(zé)?是多么的?重要，所?以我一直?在提高自?己的業(yè)務(wù)?水平，提?供熱心的?服務(wù)，把?每一個(gè)細(xì)?節(jié)都完善?到位，讓?顧客對酒?店能夠有?一個(gè)直接?好的印象?。二、?個(gè)人能力?方面做?前臺工作?我始終都?不會忘記?自己的能?力有多高?，我深深?地知道能?力有多高?就去做多?大的事情?，這是一?定的，我?希望能夠?在工作當(dāng)?中有一個(gè)?好的心態(tài)?，去學(xué)習(xí)?溝通，過?去的這一?年讓我沉?淀了很多?，看待自?己能力我?從開不敢?有所驕傲?，不管自?己能力是?怎么樣，?一定要正?確的去就?看待，我?始終相信?這一點(diǎn)，?所以我這?一年來都?一直把自?己看到很?低，周圍?很多值得?學(xué)習(xí)的人?我都會在?他人身上?尋優(yōu)點(diǎn)，?彌補(bǔ)自己?的不足，?我希望能?夠有一個(gè)?好心態(tài)去?提高自己?的業(yè)務(wù)水?平，提高?自己綜合?能力。?三、工作?不足之處?過去的?這一年，?讓我想起?了很多，?有做的好?的地方也?有做的不?好的地方?，好的東?西是值得?發(fā)揚(yáng)的，?比如說我?能夠保持?一個(gè)好的?心態(tài)去學(xué)?習(xí)，去接?受更加優(yōu)?質(zhì)的東西?，現(xiàn)在我?也想了很?多不管是?在什么時(shí)?候都應(yīng)該?清楚這些?，不足的?地方就是?不能臨時(shí)?的應(yīng)變，?作為前臺?這也是一?個(gè)必備的?技能，我?還需要加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?完善自己?。收銀?員的工作?總結(jié)心得?體會（二?）不知?不覺在這?個(gè)酒店已?經(jīng)做了有?半年時(shí)間?，從剛開?始對前臺?一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)?擋一面，?我相信這?里面除了?我自己的?付出與努?力，更離?開酒店給?我所帶來?的培訓(xùn)，?以及老員?工和領(lǐng)導(dǎo)?對我支持?。半年時(shí)?間里我學(xué)?到了好多?，“客人?永遠(yuǎn)是對?的”這句?服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)?營格言，?在這里被?發(fā)揮到了?極致。?酒店為了?達(dá)到一定?的財(cái)務(wù)目?標(biāo)，不但?要客人的?物質(zhì)需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經(jīng)營者，?往往對客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會化滿足?客人。所?以從入職?培訓(xùn)就會?為員工灌?輸：“客?人永遠(yuǎn)不?會錯(cuò)，錯(cuò)?的只會是?我們”，?“只有真?誠的服務(wù)?，才會換?來客人的?微笑”。?我一直堅(jiān)?信顧客就?是___?_的道理?，總是在?盡可能的?把我自己?的服務(wù)做?到極致。?酒店前?臺的工作?主要分成?接待、客?房銷售、?入住登記?、退房及?費(fèi)用結(jié)算?，當(dāng)然，?這當(dāng)中也?包括了為?客人答疑?，幫客人?處理服務(wù)?要求，電?話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒?店的前臺?，工作半?次分為早?班、中班?和通宵班?三個(gè)班，?輪換工作?，其中一?人為專職?收銀，另?外兩人按?照實(shí)際工?作量情況?分配剩余?工作。這?樣的安排?比較寬松?，既可以?在工作量?大的情況?下分配為?一人收銀?，一人登?記推銷，?另一人負(fù)?責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系?工作。而?且還可以?緩解收銀?的壓力，?讓收銀可?以做到頭?腦清明，?不出錯(cuò)。?最重要的?是，這樣?的工作方?式，可以?很快讓新?人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工?作量小的?時(shí)候由帶?班同事指?導(dǎo)，工作?量大的時(shí)?候又可以?更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，?迅速成長?。在這半?年我主要?做到以下?工作：?一、加強(qiáng)?業(yè)務(wù)培訓(xùn)?提高自?身素質(zhì)前?廳部作為?酒店的門?面，每個(gè)?員工都要?直接的面?對客人，?員工的工?作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量?反映出一?個(gè)酒店的?服務(wù)水準(zhǔn)?和管理水?平，因此?對員工的?培訓(xùn)是我?們酒店的?工作重點(diǎn)?。我們定?期會進(jìn)行?接聽電話?語言技巧?培訓(xùn)，接?待員的禮?節(jié)禮貌和?售房技巧?培訓(xùn)，以?及外語培?訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)?才能讓我?在業(yè)務(wù)知?識和服務(wù)?技能上有?進(jìn)一步的?提高，才?能更好的?為客人提?供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。?二、加強(qiáng)?我的銷售?意識和銷?售技巧?提高入住?率前廳部?根據(jù)市場?情況，積?極地推進(jìn)?散客房銷?售，今年?來酒店推?出了一系?列的客房?促銷，接?待員在酒?店優(yōu)惠政?策的同時(shí)?根據(jù)市場?行情和當(dāng)?日的入住?情況靈活?掌握房價(jià)?，前臺的?散客有了?明顯的增?加，入住?率有所提?高，強(qiáng)調(diào)?接待員：?“只要到?前臺的客?人，我們?都要想盡?辦法讓客?人住下來?”的宗旨?，爭取更?多的入住?率。三?、注重各?部門之間?的協(xié)調(diào)工?作酒店?就像一個(gè)?大家庭，?部門與部?門之間在?工作中難?免會發(fā)生?磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞?在工作中?將受到極?大的影響?。前廳部?是整個(gè)酒?店的中樞?部門，它?同餐飲、?銷售、客?房等部門?都有著緊?密的工作?關(guān)系，如?出現(xiàn)問題?，我們都?能主動地?和該部門?進(jìn)行協(xié)調(diào)?解決，避?免事情的?惡化，因?為大家的?共同目的?都是為了?酒店，不?解決和處?理好將對?酒店帶來?一定的負(fù)?面影響。?四、考?慮如何彌?補(bǔ)同事及?部門工作?的失誤?保證客人?及時(shí)結(jié)帳?，令客人?滿意。前?臺收銀處?是客人離?店前接觸?的最后一?個(gè)部門，?所以通常?會在結(jié)帳?時(shí)向我們?投訴酒店?的種種服?務(wù)，而這?些問題并?非由收銀?人員引起?，這時(shí)，?最忌推諉?或指責(zé)造?成困難的?部門或個(gè)?人，“事?不關(guān)已，?高高掛起?”最不可?取的，它?不但不能?彌補(bǔ)過失?，反而讓?客人懷疑?整個(gè)酒店?的管理，?從而加深?客人的不?信任程度?。所以，?應(yīng)沉著冷?靜發(fā)揮中?介功能，?由收銀向?其他個(gè)人?或部門講?明情況，?請求幫助?。在問題?解決之后?，應(yīng)再次?征求客人?意見，這?時(shí)客人往?往被你的?熱情幫助?感化，從?而改變最?初的不良?印象，甚?至?xí)?親密和相?互信任的?客我關(guān)系?。劍雖利?，不礪不?斷”、“?勤學(xué)后方?知不足”?。只有?學(xué)習(xí)才能?不斷磨礪?一個(gè)人的?品行，提?高道德修?養(yǎng)，提高?服務(wù)技巧?。讓我們?邁著矯健?的步伐，?不斷的向?前走，才?能走我們?的一片可?以展翅高?飛的天空?！名雅的?兄弟姐妹?們，為了?我們的明?天而努力?吧！收?銀員的工?作總結(jié)心?得體會（?三）酒?店收銀人?員每天都?會接觸到?不同類型?的客人，?針對不同?類型的客?人我們應(yīng)?提供不同?的服務(wù)，?其服務(wù)宗?旨是不變?的“把賓?客當(dāng)作我?們的__?__”。?服務(wù)準(zhǔn)則?“讓客人?方便是服?務(wù)的準(zhǔn)則?，客人的?需求是服?務(wù)命令。?以下是我?今年的工?作總結(jié)。?一、急?客人之所?急，想客?人之所想?對酒店?的常客，?我們提供?禮貌細(xì)微?的服務(wù)，?首先要了?解客人的?習(xí)慣，比?如客人一?般在幾點(diǎn)?退房，我?們可以提?前把帳務(wù)?整理好，?等客人來?時(shí)直接退?房即可，?這樣一來?，即能為?客人節(jié)省?時(shí)間，又?能讓客人?感覺到在?我們酒店?頗受重視?。二、?對顧客笑?臉相迎?客人走進(jìn)?酒店后，?看到我們?熱情的笑?臉，才會?有親切感?，才能體?味到賓至?如歸的感?覺。即使?在結(jié)帳服?務(wù)工作中?遇到一些?不愉快的?事情，如?果我們?nèi)?以笑臉相?迎，相信?再無理的?客人也沒?有道理發(fā)?脾氣，所?謂“相逢?一笑，百?事消”。?三、不?要對客人?做出沒有?把握的許?諾當(dāng)客?人的需求?需由其他?部門或個(gè)?人的協(xié)助?下完成時(shí)?，就應(yīng)該?咨詢清楚?后再作決?定，因?yàn)?客人想得?到是準(zhǔn)確?的答復(fù)。?但無論如?何這并不?意味著可?以不想盡?一切辦法?為客人解?決問題，?關(guān)鍵是讓?客人明白?他的問題?不是你可?以馬上獨(dú)?立解決的?，而你確?實(shí)在盡力?幫助他。?許多客?人在前臺?要求多開?發(fā)票，我?們就委絕?婉拒，并?建議客人?可以在其?他經(jīng)營點(diǎn)?消費(fèi)，計(jì)?入房費(fèi)項(xiàng)?目，這樣?既能為酒?店增益，?又能滿足?客人的需?求，但絕?不可為附?和客人而?違背原則?。收銀?員的工作?總結(jié)心得?體會（四?）一、?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，不?斷提高服?務(wù)水平?在這一年?工作期間?，我堅(jiān)持?把加強(qiáng)學(xué)?習(xí)作為提?高自身素?質(zhì)的重要?途徑，認(rèn)?真學(xué)習(xí)賓?館酒店服?務(wù)禮儀和?結(jié)賬業(yè)務(wù)?知識、收?銀注意事?項(xiàng)等知識?，通過不?斷的自我?學(xué)習(xí)，不?斷磨礪個(gè)?人品行，?努力提高?職業(yè)道德?修養(yǎng)，提?高了自身?的服務(wù)技?巧。二?、恪盡職?守，認(rèn)真?做好本職?工作我?作為一名?酒店前臺?收銀人員?，在工作?中能夠認(rèn)?真履行崗?位職責(zé)，?積極主動?，勤奮努?力，不畏?艱難，盡?職盡責(zé)，?在平凡的?工作崗位?上做出力?所能及的?貢獻(xiàn)。?1、認(rèn)真?做好收銀?工作。我?努力學(xué)習(xí)?收銀業(yè)務(wù)?知識，認(rèn)?真核對應(yīng)?收賬目，?做到了結(jié)?賬及時(shí)迅?速，應(yīng)收?款項(xiàng)條理?清晰，令?客人滿意?。2、?堅(jiān)持熱情?周到服務(wù)?，不把負(fù)?面情緒帶?到工作中?來，在工?作中積極?主動，沒?有發(fā)生因?自己的心?情影響對?客人服務(wù)?態(tài)度的現(xiàn)?象。3?、做到微?笑服務(wù)，?針對不同?客人提供?不同的服?務(wù)，急客?人所急，?想客人所?想，以最?有親切感?的一面讓?客人體會?到賓至如?歸的感覺?。即使在?結(jié)賬服務(wù)?工作中遇?到不愉快?的事情，?仍能以笑?臉相迎。?4、不?隨意對客?人。當(dāng)客?人的需求?需在其他?部門或個(gè)?人的協(xié)助?下完成時(shí)?，我能夠?做到主動?咨詢清楚?后再作決?定，給客?人一個(gè)最?準(zhǔn)確的答?復(fù)，讓客?人明白他?的問題不?是可以馬?上解決的?，而我確?實(shí)在盡力?幫助他。?5、堅(jiān)?持原則，?婉拒客人?的要求。?許多客人?在前臺要?求多開發(fā)?票，我就?委絕婉拒?，并建議?客人可以?在其他經(jīng)?營點(diǎn)消費(fèi)?，計(jì)入房?費(fèi)項(xiàng)目，?這樣既能?為酒店增?加收益，?又能滿足?客人的需?求，但絕?不為附和?客人而違?背原則。?6、增?強(qiáng)缺位補(bǔ)?位意識，?讓客人“?高興而來?，滿意而?歸”。?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個(gè)部門?，所以通?常會在結(jié)?賬時(shí)投訴?賓館的種?種服務(wù)，?而這些問?題并不一?定由收銀?員引起，?我能夠主?動向其他?個(gè)人或者?工作部門?講明情況?，請求幫?助，問題?解決之后?，再次征?求客人意?見，彌補(bǔ)?其他同事?或部門的?工作失誤?，沉著冷?靜地發(fā)揮?好中介功?能，加深?客戶的信?任度，從?而與客人?建立親密?和互信的?關(guān)系，留?下對賓館?方面的良?好印象。?三、工?作作風(fēng)方?面在工?作作風(fēng)方?面，我始?終堅(jiān)持熱?情周到、?主動服務(wù)?、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)?致的服務(wù)?態(tài)度和腳?踏實(shí)地、?埋頭苦干?的服務(wù)精?神。在工?作中，尊?重領(lǐng)導(dǎo)，?團(tuán)結(jié)同志?，嚴(yán)于律?己，謙虛?謹(jǐn)慎，主?動接受來?自各方面?的意見和?建議，增?強(qiáng)做好收?銀工作的?責(zé)任感，?以飽滿的?熱情投入?到工作中?去。在遵?守紀(jì)律方?面，我能?夠嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)規(guī)?章制度，?較好地落?實(shí)請銷假?制度，嚴(yán)?守工作紀(jì)?律，維護(hù)?賓館工作?人員的良?好形象。?在今后?的工作和?學(xué)習(xí)中，?我將努力?做到以下?幾點(diǎn)：?1、自覺?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?，向?qū)I(yè)?知識學(xué)習(xí)?，向身邊?的同事學(xué)?習(xí)，向自?己的工作?生活實(shí)踐?學(xué)習(xí)，逐?步提高自?己的業(yè)務(wù)?水平和綜?合素質(zhì)。?2、努?力提高工?作主動性?，不怕多?做事，不?怕做小事?，在點(diǎn)滴?實(shí)踐中完?善和提高?自己。?總之，我?在今年的?工作中取?得了一定?的成績，?但距離領(lǐng)?導(dǎo)和同志?們的要求?還有不少?的差距：?主要是對?業(yè)務(wù)知識?的學(xué)習(xí)抓?得不夠緊?，學(xué)習(xí)的?系統(tǒng)性和?深度不夠?等。在?今后的工?作中，我?將發(fā)揚(yáng)成?績，克服?不足，以?對工作、?對事業(yè)高?度負(fù)責(zé)的?精神，腳?踏實(shí)地、?盡職盡責(zé)?地做好各?項(xiàng)工作，?不辜負(fù)領(lǐng)?導(dǎo)和同志?們對我的?期望。?收銀員的?工作總結(jié)?心得體會?（五）?時(shí)間總是?經(jīng)不住拼?搏，在我?們___?_酒店全?體成員的?努力下，?____?年的時(shí)間?很快就在?忙碌中過?去了。?回顧這一?年，作為?____?酒店的前?臺經(jīng)理，?在工作中?我嚴(yán)格遵?守酒店的?發(fā)展計(jì)劃?，認(rèn)真嚴(yán)?謹(jǐn)?shù)囊?自己，要?求員工，?積極熱情?的做好酒?店前廳的?服務(wù)，并?為客戶帶?來___?_酒店的?服務(wù)。?作為一名?前臺經(jīng)理?，我非常?清楚酒店?前臺職責(zé)?的重要性?，它是酒?店的招牌?，是名片?，一個(gè)酒?店的服務(wù)?和體會是?怎樣的，?在進(jìn)門的?幾分鐘內(nèi)?就可以體?會出來。?為此，前?臺是酒店?最重要的?崗位之一?。而作?為前臺的?管理者，?我則更是?要在工作?中做好典?范，嚴(yán)格?做好自身?的工作，?更要管理?好前臺和?大廳的情?況，保證?每個(gè)來到?____?酒店的客?人都能體?會到__?__酒店?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，并選?擇這里。?以下是我?這一年來?的工作總?結(jié)：一?、工作的?思想情況?在工作?中，我堅(jiān)?持思想比?能力更重?要的觀點(diǎn)?。作為一?名前臺的?管理人員?，我堅(jiān)持?在崗位中?“以思控?責(zé)”，堅(jiān)?持鍛煉自?身以及前?臺員工的?服務(wù)思想?理念，以?此加強(qiáng)大?家的個(gè)積?極性和責(zé)?任感。提?高工作的?能力，以?及員工們?自我完善?的能力。?在思想?上，我要?求能做到?在工作中?“集中、?嚴(yán)謹(jǐn)”，?對于前臺?的要求和?規(guī)定嚴(yán)格?的完成，?仔細(xì)的遵?守酒店的?規(guī)定。而?對待客戶?的時(shí)候，?要保持“?關(guān)心、細(xì)?心”以及?學(xué)會觀察?和換位思?考，感受?到客人的?所需，并?在工作中?更好的展?現(xiàn)我們_?___酒?店的服務(wù)?。當(dāng)然?，作為前?臺，在做?好服務(wù)的?同時(shí)，也?不能忘了?鞏固銷售?的思想。?在做好服?務(wù)的同時(shí)?，也要帶?動酒店的?業(yè)績，這?才能真正?做好前臺?的工作。?二、個(gè)?人的工作?情況在?工作中，?我保持著?嚴(yán)謹(jǐn)仔細(xì)?的態(tài)度，?在工作中?，盡職的?在自己的?崗位，仔?細(xì)的觀察?前廳的情?況，平常?在工作中?積極的管?理好前臺?人員的工?作，而在?客流量繁?忙和出現(xiàn)?問題的時(shí)?候，我也?會及時(shí)的?出面處理?，讓客戶?隨時(shí)都能?感受到我?們___?_酒店的?全面服務(wù)?。并對一?些客戶的?投訴和不?滿及時(shí)處?理，努力?補(bǔ)償，挽?回服務(wù)的?不足，并?積極做好?改進(jìn)。?在管理上?，我一邊?嚴(yán)格的要?求前臺員?工的個(gè)人?處理能力?，一邊也?在積極鍛?煉團(tuán)隊(duì)能?力，加強(qiáng)?前臺員工?的配合，?提高效率?和服務(wù)，?讓客戶滿?意住下。?在這一?年的工作?中，我盡?管積極的?完成了工?作并取得?了不錯(cuò)的?成績，但?在很多方?面也有一?些沒有顧?慮到的地?方。為此?，我會在?下一年的?工作中繼?續(xù)努力，?讓前臺為?酒店的發(fā)?展貢獻(xiàn)出?更多的力?量！收?銀員的工?作總結(jié)心?得體會（?六）_?___年?____?月___?_日，從?踏入的第?一步開始?明白一份?工作的不?易，所以?在乎每一?分收獲，?自進(jìn)入酒?店財(cái)務(wù)部?做一名前?臺收銀開?始，近一?年的工作?和學(xué)習(xí)，?在領(lǐng)導(dǎo)的?帶領(lǐng)下，?在同事的?幫助下，?嚴(yán)格要求?自己，自?覺履行酒?店規(guī)章制?度和收銀?工作紀(jì)律?，認(rèn)真完?成各項(xiàng)必?須所要完?成的工作?內(nèi)容，現(xiàn)?將一年來?的工作情?況作以簡?要總結(jié)：?一、服?從管理，?慮心學(xué)習(xí)?做為一?名收銀員?，最重要?的是要明?白心中的?責(zé)任，在?領(lǐng)導(dǎo)的合?理安排下?，認(rèn)真學(xué)?習(xí)業(yè)務(wù)知?識，從進(jìn)?前臺的那?一刻，深?知前臺是?酒店的窗?口，代表?著酒店的?形象，言?行舉止一?定要嚴(yán)格?要求自己?，收銀員?工作紀(jì)律?銘記在心?，加快腳?步熟悉前?臺的基本?情況，從?房態(tài)圖到?辦理入住?，從押金?單到賓客?賬單，從?小吧到雜?項(xiàng)收費(fèi)，?從退房結(jié)?賬到發(fā)票?統(tǒng)計(jì)，等?等。每一?步操作都?認(rèn)真地跟?著老員工?一步步學(xué)?習(xí)，實(shí)踐?中慮心接?受老員工?對自己的?批評和建?議，堅(jiān)持?向領(lǐng)導(dǎo)和?同事學(xué)習(xí)?，取人之?長補(bǔ)已之?短，努力?豐富自己?，提高自?己。二?、尊重自?己的工作?，尊重每?一個(gè)人?堅(jiān)信一點(diǎn)?：任何人?沒有貴賤?之分，只?有境遇，?經(jīng)驗(yàn)和基?礎(chǔ)的差異?，從工作?的開始尊?重我們的?職業(yè)，只?有在我們?為別人打?工時(shí)尊重?我們的工?作，我們?的職業(yè)，?我們才會?在自己的?工作領(lǐng)域?內(nèi)，勤懇?努力，有?所成就。?顧客是_?___，?同事是兄?弟，領(lǐng)導(dǎo)?是家人，?在這個(gè)環(huán)?境優(yōu)美的?大家庭里?，我們相?互尊重，?相互學(xué)習(xí)?，相互創(chuàng)?造，部門?與部門之?間像接力?賽一樣，?把關(guān)在每?一個(gè)重要?環(huán)節(jié)，為?酒店創(chuàng)效?益創(chuàng)佳績?。三、?注重細(xì)節(jié)?，服務(wù)第?一記得?____?經(jīng)理培訓(xùn)?的“10?0-1=?0”這個(gè)?質(zhì)量公式?，在的用?心服務(wù)中?，要想客?人之所疑?，要替客?人之所急?，我牢牢?記著質(zhì)量?公式的最?后一句話?：服務(wù)工?作無小事?，一切應(yīng)?從細(xì)節(jié)入?手。正是?這樣，多?為客人考?慮一點(diǎn)，?自己的服?務(wù)質(zhì)量將?提高一點(diǎn)?，一點(diǎn)點(diǎn)?的積累，?一點(diǎn)點(diǎn)的?進(jìn)步，不?僅證實(shí)了?自己的能?力，也為?收銀工作?中增添光?彩，努力?努力，顧?客是__?__。當(dāng)?然，面客?中難免出?現(xiàn)差錯(cuò)，?但要學(xué)會?客服困難?，遇到問?題及時(shí)上?報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，?在原則的?基礎(chǔ)上靈?活處理。?四、明?確目標(biāo)，?正確把握?用學(xué)習(xí)?的眼光去?看待工作?，不僅學(xué)?好收銀業(yè)?務(wù)知識，?熟練操作?收銀工具?和流程，?還要更多?地了解酒?店企業(yè)文?化，前臺?是似一個(gè)?綜合信息?處理器，?要學(xué)的東?西有很多?，與客交?流中也?可以從中?學(xué)到很多?包括做人?做事的道?理，這樣?就不會一?直只停留?在一個(gè)階?段，從工?作的開始?就給自己?定一個(gè)方?向，要做?到什么程?度是要給?自己一個(gè)?完美的交?待，明確?自己的目?標(biāo)，讓自?己更清楚?自己正在?做什么和?下一步需?要怎么做?。通過自?己的努力?，年__?__月份?進(jìn)入辦公?室工作，?開始了解?日夜審工?作內(nèi)容，?辦公室基?本工作流?程，辦公?室具體工?作任務(wù)，?在堅(jiān)持收?銀員職責(zé)?的同時(shí)牢?記辦公室?人員工作?職責(zé)，在?領(lǐng)導(dǎo)的信?任和同事?的監(jiān)督下?，努力完?成各項(xiàng)晉?級考核，?先將自己?的目標(biāo)畫?上一個(gè)完?美的逗號?，因?yàn)椋?這并不是?自己所期?望的，小?小的認(rèn)可?將不斷的?激勵(lì)自己?前進(jìn)，前?進(jìn)，現(xiàn)將?明年工作?計(jì)劃作以?簡要概括?：(一?)深入學(xué)?習(xí)，責(zé)人?責(zé)已不?能停止學(xué)?習(xí)的腳步?，不能放?慢學(xué)習(xí)的?進(jìn)度，對?酒店對部?門對崗位?熟知并負(fù)?責(zé)，在要?求員工的?同時(shí)更加?嚴(yán)格要求?自己，樹?立標(biāo)本，?樹立形象?(二)?加強(qiáng)監(jiān)督?，嚴(yán)格把?關(guān)每一?個(gè)崗位都?代表著財(cái)?務(wù)部，更?代表著酒?店，監(jiān)督?員工的每?一項(xiàng)工作?也正是對?自己工作?的監(jiān)督，?避免錯(cuò)賬?，減少風(fēng)?險(xiǎn)，將一?切犯錯(cuò)誤?的可能性?及時(shí)打消?，保證每?一筆賬清?楚，每一?項(xiàng)收入準(zhǔn)?確(三?)陽光心?態(tài)，相互?創(chuàng)造端?正工作態(tài)?度，遇事?不急不躁?，做到穩(wěn)?，準(zhǔn)，優(yōu)?，講效率?比質(zhì)量，?團(tuán)結(jié)同事?，關(guān)心下?屬，服從?管理和安?排，積極?配合，不?斷鼓勵(lì)，?讓每一位?收銀員感?受到財(cái)務(wù)?部的溫暖?，相互學(xué)?習(xí)，求長?補(bǔ)短(?四)再接?再厲，永?創(chuàng)佳績?沒有好的?個(gè)人，只?有好的團(tuán)?隊(duì)，每一?年都會有?每一年的?收獲，年?即將到來?，近期前?臺人員少?，已經(jīng)停?休，上班?時(shí)間長，?消耗體力?大，努力?解決人員?流失問題?，確保員?工的休息?時(shí)間，用?最短的時(shí)?間內(nèi)招聘?兩名新員?工。與各?部門協(xié)調(diào)?一致，共?同進(jìn)步。?收銀員?的工作總?結(jié)心得體?會（七）?在工作?中，雖然?我只是充?當(dāng)一名普?通收銀員?的角色，?但我的工?作也絕不?僅僅是收?錢那么簡?單，其中?也是一系?列的復(fù)雜?程序。在?這一年的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)要?能自如的?做好一項(xiàng)?工作，無?論工作是?繁重、繁?忙還是清?閑，要用?積極的態(tài)?度去完成?我們的每?一份工作?，而不是?因?yàn)楣ぷ?量比例的?大小而去?抱怨，因?為抱怨是?沒有用的?。我們更?要做的是?不要把事?情想的太?糟糕，而?是要保持?好的心態(tài)?面隊(duì)每一?天。因?yàn)?快樂的心?態(tài)會使我?們不覺的?工作的疲?憊與乏味?。工作?中我刻苦?學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)?知識，在?領(lǐng)班的培?訓(xùn)指導(dǎo)下?，我很快?的熟悉了?餐廳的基?本情況和?收銀的崗?位流程，?從理論知?識到實(shí)際?操作，從?前臺到接?待為客服?務(wù)，一點(diǎn)?一滴的學(xué)?習(xí)積累，?在很短的?時(shí)間內(nèi)我?就掌握了?收銀員應(yīng)?具備的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)技?能。在?工作中也?有過失誤?，是主管?、領(lǐng)班給?了我一次?又一次的?鼓勵(lì)，使?我對工作?更有熱情?，米爾蘭?德先生曾?說過：年?輕人天生?就需要鼓?勵(lì)。是的?，正是這?一次次的?鼓勵(lì)使我?在工作中?勇敢的闖?過難關(guān)，?不斷進(jìn)步?。從此，?在領(lǐng)導(dǎo)的?心目中我?已經(jīng)不是?那么的脆?弱了，變?得很堅(jiān)強(qiáng)?，由于我?的責(zé)任心?強(qiáng)與對工?作的熱情?，得到了?上級領(lǐng)導(dǎo)?的肯定，?讓我來_?___會?所實(shí)習(xí)，?剛開始去?時(shí)特不習(xí)?慣，各方?面我都覺?得沒餐廳?好。可是?經(jīng)過一段?的磨練，?終于感觸?到了吃得?苦中苦，?方為人上?人，這種?令人敬佩?的名言，?經(jīng)過一段?時(shí)間的努?力，領(lǐng)導(dǎo)?們對我評?價(jià)很好，?讓我擔(dān)任?前臺接待?這一重任?，那一刻?我非常開?心，所有?的苦。累?都很值，?同時(shí)，我?又感到很?大的壓力?，領(lǐng)導(dǎo)對?我如此看?重，這是?對我的信?任，我想?，我應(yīng)努?力工作，?做好我應(yīng)?該做的責(zé)?任，這對?于我來說?，又是一?項(xiàng)新的挑?戰(zhàn)。實(shí)?習(xí)的一年?里，讓我?對餐廳的?各項(xiàng)管理?和文化都?有所了解?，其中讓?我認(rèn)識最?深的是：?1、服?務(wù)質(zhì)量?對于餐廳?等服務(wù)行?業(yè)來講，?服務(wù)質(zhì)量?無疑是企?業(yè)的核心?競爭力之?一，是企?業(yè)的生命?線.高水?平的服務(wù)?質(zhì)量不僅?能夠?yàn)轭?客留下深?刻的印象?，為其再?次光臨打?下基礎(chǔ)。?而且能夠?使顧客倍?感尊榮，?為企業(yè)樹?立良好的?品牌和形?象.在_?___我?們看到，?餐廳領(lǐng)導(dǎo)?十分重視?服務(wù)質(zhì)量?的提高，?即使對于?我們實(shí)習(xí)?生，也必?須經(jīng)過嚴(yán)?格的禮儀?培訓(xùn)后才?能上崗。?對老員工?進(jìn)行跟蹤?培訓(xùn)和指?導(dǎo)，不斷?提高和改?善他們的?業(yè)務(wù)素質(zhì)?和水平.?部門經(jīng)理?和主管經(jīng)?常對我們?說：”你?的一舉一?動都代表?了我們店?，你的形?象就是我?們店的形?象”?！?客人永遠(yuǎn)?不會錯(cuò)，?錯(cuò)的只會?是我們”??！爸挥?真誠的服?務(wù)，才會?換來客人?的微笑。?”2、?餐廳文化?餐廳里?無所不在?的是服務(wù)?文化、禮?儀文化、?地域文化?、飲食文?化、解困?文化等等?，在這里?里所有的?工作人員?都是主人?，所有的?賓客來到?餐廳都會?對餐廳和?餐廳人產(chǎn)?生或多或?少的依賴?，除了在?接受服務(wù)?的過程中?接收文化?或知識，?他們還在?遇到困難?時(shí)向餐廳?人尋求幫?助。因此?，我們可?以說，餐?廳是一個(gè)?到處充斥?著文化和?知識的場?所。于是?，在這里?工作的人?們必須更?有知識、?文化和涵?養(yǎng)。賓客?在品嘗一?道菜式，?而耳邊是?服務(wù)員小?姐用甜美?的聲音介?紹有關(guān)菜?式的知識?，包括起?源、流傳?、特色、?新意等等?，不僅更?增添了品?菜的樂趣?，也讓客?人接收到?一些新的?知識和信?息，讓他?們從另一?個(gè)層面上?覺得不虛?此行。?在餐廳的?任何一個(gè)?角落都是?彬彬有禮?的服務(wù)人?員，規(guī)范?的操作、?職業(yè)的微?笑、謙恭?的神態(tài)，?讓客人無?時(shí)無刻不?受著禮儀?文化的熏?陶。處于?社會中的?個(gè)人永遠(yuǎn)?都在受著?周邊人的?影響，所?謂人以群?分，禮儀?文化不僅?使飯店人?素質(zhì)提高?，也在有?益地影響?著客人，?提升著整?個(gè)社會的?素質(zhì)與涵?養(yǎng)。新到?一處，客?人落腳飯?店，總是?迫不及待?地想要多?了解當(dāng)?shù)?的地域文?化、風(fēng)土?人情、景?觀特色。?餐廳人對?此都應(yīng)非?常熟悉，?餐廳只是?一個(gè)單體?的建筑，?只有在地?域的大背?景下，他?才有了厚?重的底蘊(yùn)?，有了文?化的背景?。對于外?地客人而?言，他們?來到這里?或者為了?這個(gè)地方?的景觀特?色，或者?為了商務(wù)?辦公，基?本上不會?沖著一個(gè)?單獨(dú)的住?宿環(huán)境而?來。因此?餐廳需要?有一種功?能，能夠?憑借地主?的身份為?客人提供?盡可能多?的方便。?比如介紹?當(dāng)?shù)氐穆?游資源，?比如在當(dāng)?地進(jìn)行商?務(wù)辦公的?路徑指點(diǎn)?。這樣，?餐廳才真?正成為地?方與外界?溝通的一?扇窗。還?有一種稱?之為“解?困文化”?，也就是?幫助客人?解決難題?的知識提?供能力，?金鑰匙文?化就是典?型，滿意?加驚喜，?完成不可?能完成的?任務(wù)。?收銀員在?餐廳來說?是一個(gè)比?較重要的?崗位，它?要求有很?強(qiáng)的責(zé)任?心和良好?的溝通能?力，而這?對于我來?說壓力很?大，面對?困難和壓?力，我沒?有退縮，?而是迎難?而上，在?前臺收銀?崗位上的?一年后，?我現(xiàn)在可?以說能夠?勝任這份?工作，并?相信以后?在其他類?似工作中?也會做的?更好。?收銀員的?工作總結(jié)?心得體會?（八）?一、廳面?收銀工作?程序餐?廳收銀工?作是記錄?餐飲營業(yè)?收入的第?一步，也?是財(cái)務(wù)管?理的重要?環(huán)節(jié)之一?。它要求?每一名收?銀員熟練?地掌握自?己的工作?內(nèi)容及工?作程序，?并運(yùn)用于?工作中，?真正地起?到監(jiān)督、?把關(guān)的職?能作用，?為下一步?的財(cái)務(wù)核?算奠定良?好的基礎(chǔ)?。其工作?內(nèi)容主要?包括：?(一)班?前準(zhǔn)備工?作1、?餐廳收銀?員依照排?班表的班?次于上崗?前需簽到?，由餐廳?收銀領(lǐng)班?監(jiān)督執(zhí)行?，并編排?報(bào)表。?2、收銀?員與領(lǐng)班?或主管一?起清點(diǎn)周?轉(zhuǎn)金，無?誤后在登?記簿上簽?收，班次?之間必須?辦理周轉(zhuǎn)?金交接手?續(xù)，并在?餐廳收銀?員周轉(zhuǎn)金?交接登記?簿上簽字?。3、?領(lǐng)取該班?次所需使?用的帳單?及收據(jù)，?檢查帳單?及收據(jù)是?否順號，?如有缺號?、短聯(lián)應(yīng)?立即退回?，下班時(shí)?將未使用?的帳單及?收據(jù)辦理?退回手續(xù)?，并在帳?單領(lǐng)用登?記簿上簽?字，餐廳?帳單由主?管管理，?并由主管?監(jiān)督執(zhí)行?。4、?檢查電腦?系統(tǒng)的日?期、時(shí)間?是否正確?，如有日?期不對或?時(shí)間不準(zhǔn)?時(shí)，應(yīng)及?時(shí)通知領(lǐng)?班進(jìn)行調(diào)?整，并檢?查色帶、?紙帶是否?足夠。?5、查閱?餐廳收銀?員交接記?事本，了?解上班遺?留問題，?以便及時(shí)?處理。?(二)正?常操作工?作程序?1、當(dāng)服?務(wù)員把點(diǎn)?菜單交到?收銀臺時(shí)?，收銀員?應(yīng)首先檢?查點(diǎn)菜單?上人數(shù)、?臺號是否?記錄齊全?，如記錄?不全則退?回服務(wù)員?。2、?當(dāng)點(diǎn)菜單?人數(shù)、臺?號記錄齊?全后，開?始正式輸?入菜單，?首先將客?帳單號碼?輸入電腦?內(nèi)，收銀?機(jī)將自動?編制該帳?單號，待?客人結(jié)帳?時(shí)使用;?然后將客?人人數(shù)、?臺號以及?客人所點(diǎn)?的食品、?飲料內(nèi)容?及數(shù)量依?照電腦菜?單鍵輸入?。輸入完?畢后即可?等待客人?結(jié)帳。?(三)結(jié)?帳工作流?程1、?餐廳結(jié)帳?單一式二?聯(lián)：第?一聯(lián)為財(cái)?務(wù)聯(lián)、第?二聯(lián)為客?人聯(lián)。?2、客人?要求結(jié)帳?時(shí)，收銀?員根據(jù)廳?面人員報(bào)?結(jié)的臺號?打印出暫?結(jié)單，廳?面人員應(yīng)?先將帳單?核對后簽?上姓名，?然后憑帳?單與客人?結(jié)帳。如?果廳面人?員沒簽名?，收銀員?應(yīng)提醒其?簽名。?3、客人?結(jié)帳現(xiàn)付?的，廳面?人員應(yīng)將?兩聯(lián)帳單?拿回交收?銀員總結(jié)?后，將第?二聯(lián)結(jié)帳?單交回客?人，第一?聯(lián)結(jié)帳單?則留存收?銀員。?4、客人?結(jié)帳是掛?帳的，則?由廳面人?員將客人?掛帳憑據(jù)?交收銀員?辦理掛帳?手續(xù)后，?兩聯(lián)帳單?都交收銀?員處理。?5、結(jié)?帳時(shí)客人?出示優(yōu)惠?卡(或者?廳面管理?人員給予?客人打折?)要求打?折時(shí)，廳?面人員應(yīng)?將優(yōu)惠卡?(或者管?理人員簽?名)和兩?聯(lián)帳單交?收銀員按?程序辦理?打折，如?果廳面人?員只將一?聯(lián)帳單交?收銀員，?收銀員可?以不給予?辦理。?6、作廢?或修改帳?單時(shí)應(yīng)由?相關(guān)人員?說明作廢?或調(diào)整原?因，并簽?上姓名，?在由廳面?管理人員?證實(shí)后，?將修改單?和作廢單?(兩聯(lián))?交收銀員?送財(cái)務(wù)部?審計(jì)審核?。7、?由于種種?原因，客?人需要滯?后結(jié)帳的?，須先請?廳面管理?人員認(rèn)可?擔(dān)保，然?后將其轉(zhuǎn)?入財(cái)務(wù)部?應(yīng)收帳款?。8、?賓館總經(jīng)?理、副總?經(jīng)理招待?客人或銷?售部人員?，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)招待?客戶時(shí)須?使用內(nèi)部?帳單，帳?單請領(lǐng)導(dǎo)?簽字后轉(zhuǎn)?入財(cái)務(wù)部?審計(jì)審核?。9、?收銀員在?本班次營?業(yè)結(jié)束，?后應(yīng)做單?班結(jié)帳;?在本日營?業(yè)工作結(jié)?束后，應(yīng)?做總班結(jié)?帳。仔細(xì)?核對當(dāng)日?的用餐情?況及收入?情況，并?填寫“東?(西)園?餐廳核對?表”。?(四)單?、總班結(jié)?帳在每?班結(jié)束后?，要做單?班總結(jié);?在當(dāng)日業(yè)?務(wù)結(jié)束后?，要做總?班結(jié)帳。?直接點(diǎn)擊?“單。總?班結(jié)帳”?按鈕，電?腦會自動?總結(jié)營業(yè)?收入并產(chǎn)?生若干報(bào)?表，根據(jù)?所需，打?印出報(bào)表?。(五?)當(dāng)日、?歷史帳目?查詢“?當(dāng)日帳目?查詢”是?指未平帳?和最近三?天的帳目?，直接點(diǎn)?擊“當(dāng)日?帳目查詢?”按鈕，?電腦會自?動查找出?所需帳目?。“歷?史帳目查?詢”是指?以前產(chǎn)生?的帳目，?操作方法?同上。?(六)發(fā)?票管理?1、每位?收銀員領(lǐng)?用的發(fā)票?由本人保?管及核銷?，不得由?他人代領(lǐng)?和代核銷?，核銷時(shí)?作廢的頁?號折開，?其作廢號?碼要填入?發(fā)票封面?背后的發(fā)?票檢查記?錄欄內(nèi)。?2、填?制發(fā)票金?額要憑客?人聯(lián)的消?費(fèi)單金額?填制(經(jīng)?辦人在發(fā)?票的有關(guān)?項(xiàng)目中要?簽上姓名?的全稱)?，其客人?消費(fèi)單要?貼附發(fā)票?存根聯(lián)的?后面。?3、核銷?發(fā)票時(shí)發(fā)?現(xiàn)存根聯(lián)?沒附上客?人聯(lián)的消?費(fèi)單或發(fā)?票不連號?的，經(jīng)管?人除要寫?上書面說?明書附貼?上，還要?承擔(dān)由此?而產(chǎn)生的?一切經(jīng)濟(jì)?損失。?4、丟失?發(fā)票要及?時(shí)以書面?報(bào)告上報(bào)?財(cái)務(wù)部，?丟失發(fā)票?聲明作廢?的登報(bào)費(fèi)?要由經(jīng)管?人負(fù)責(zé)。?(七)?作廢帳單?的管理?收銀員當(dāng)?班結(jié)束時(shí)?對于經(jīng)過?電腦操作?記錄的調(diào)?整單、作?廢單等都?應(yīng)送審計(jì)?稽核。作?廢單必須?由領(lǐng)班以?上簽名證?實(shí)注明作?廢原因。?如事后發(fā)?現(xiàn)有錯(cuò)，?但又查不?到保存的?帳單，其?經(jīng)濟(jì)責(zé)任?應(yīng)由收銀?當(dāng)事人承?擔(dān)，同時(shí)?還要追究?銷毀單的?原因。?(八)現(xiàn)?金、支票?、信用卡?的收款程?序1、?現(xiàn)金1?)收現(xiàn)金?時(shí)應(yīng)注意?辨別真?zhèn)?和幣面是?否完整無?損。2?)除人民?幣外，其?他幣別的?硬幣不接?收。2?、支票?收取支票?應(yīng)檢查是?否有開戶?行帳號和?名稱，印?鑒完整清?晰，一般?印鑒是一?個(gè)公章二?個(gè)私章以?上。如有?欠缺，應(yīng)?先問交票?人是否印?鑒相符，?并在背書?留下聯(lián)系?人姓名和?聯(lián)系電話?。本賓館?不接受私?人支票，?如由賓館?經(jīng)理以上?人員擔(dān)保?接受支票?的，該支?票出現(xiàn)問?題由擔(dān)保?人承擔(dān)一?切責(zé)任。?3、信?用卡1?)收授信?用卡時(shí)，?應(yīng)先檢查?卡的有效?期和是否?接受使用?范圍內(nèi)的?信用卡、?查核該卡?是否以被?列入止付?名單內(nèi)，?(如刷錯(cuò)?信用卡紙?、過期、?止付期及?非接受范?圍內(nèi)的信?用卡銀行?一律拒收?。2)?客人結(jié)算?時(shí)，將消?費(fèi)金額填?入簽購單?消費(fèi)欄，?請持卡人?簽名，認(rèn)?真核對卡?號，有效?期和簽名?應(yīng)與信用?卡一致，?正確無誤?后撕下持?卡人存根?聯(lián)隨同帳?單交客人?。3)?持卡人如?沒有入住?本賓館或?先離店，?代他人付?款的須請?持卡人在?簽購單上?先簽名，?填寫付款?確認(rèn)書，?收銀員應(yīng)?認(rèn)真核對?卡號和簽?名，按預(yù)?住天數(shù)預(yù)?計(jì)金額授?權(quán)，取得?授權(quán)后，?在簽購單?邊緣注明?“已核”?字樣簽上?經(jīng)辦員姓?名，寫上?授權(quán)金額?和授權(quán)號?碼。4?)信用卡?超過限額?的一律要?致電銀行?信用卡授?權(quán)中心或?通過ed?c取得授?權(quán)，如實(shí)?際消費(fèi)超?過授權(quán)金?額應(yīng)再補(bǔ)?授權(quán)，一?筆消費(fèi)只?能用一個(gè)?授權(quán)碼，?多個(gè)授權(quán)?碼應(yīng)分單?套購，方?可接受使?用。5?)簽購金?額如超過?授權(quán)金額?的___?_%以內(nèi)?，原授權(quán)?碼仍可使?用，不須?再授權(quán)。?(九)?下班時(shí)現(xiàn)?金及帳單?交接程序?1、現(xiàn)?金交接程?序餐廳?收銀員編?制報(bào)告完?畢后，將?所收的現(xiàn)?金數(shù)額分?別填寫在?現(xiàn)金袋上?，然后將?現(xiàn)金裝入?袋內(nèi)。要?求內(nèi)裝現(xiàn)?金與現(xiàn)金?袋上記錄?的金額一?致，并在?現(xiàn)金收入?交收記錄?簿上簽字?，辦理現(xiàn)?金交接手?續(xù)。在收?銀員的監(jiān)?督下將現(xiàn)?金袋放入?保險(xiǎn)柜中?，當(dāng)收銀?員下班時(shí)?，由接收?人一一清?點(diǎn)現(xiàn)金口?袋及核對?現(xiàn)金袋上?的金額與?現(xiàn)金交收?記錄簿金?額是否一?致，無誤?后在轉(zhuǎn)交?人姓名欄?內(nèi)簽名，?a，b，?c，d班?以此類推?，手續(xù)不?變，直到?第二天總?出納清點(diǎn)?為止。?2、客帳?單交接程?序客帳?單交接程?序分為兩?類：一類?是已使用?的，將已?使用過的?客帳單按?順序號排?好，