《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件

《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也?！督K極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心任去留。47、采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山。48、嘯傲東軒下，聊復(fù)得此生。49、勤學(xué)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)。50、環(huán)堵蕭然，不蔽風(fēng)日；短褐穿結(jié)，簞瓢屢空，晏如也。《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考2009-11-25PPT主題框架主題一、《終極問(wèn)題》的主要內(nèi)容1.概念介紹2.NPS和企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系3.如何提高NPS本書主題小結(jié)5.對(duì)本書的一些思考主題二、關(guān)于新東方的一些思考《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析46、寓形宇內(nèi)復(fù)幾時(shí)，曷不委心1《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考2009-11-25《終極問(wèn)題》2PPT主題框架主題一、《終極問(wèn)題》的主要內(nèi)容1.概念介紹2.NPS和企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系3.如何提高NPS本書主題小結(jié)5.對(duì)本書的一些思考主題二、關(guān)于新東方的一些思考PPT主題框架3《終極問(wèn)題》的寫作目的■《TheUltimateQuestion-DrivinggoodProfitsandTrueGrowth,FredReichheld■寫給希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤(rùn),并實(shí)現(xiàn)企業(yè)成長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)別良性利潤(rùn)和不良和潤(rùn)衡量企業(yè)的NPS,并把世界頂尖企業(yè)作為標(biāo)桿來(lái)學(xué)習(xí)量化客戶口碑的經(jīng)濟(jì)價(jià)值以改進(jìn)客戶關(guān)系為目的,明確各部門的責(zé)任和義務(wù)識(shí)別核心客戶,把優(yōu)先客戶作為戰(zhàn)略投資目標(biāo)將“比較滿意”的客戶轉(zhuǎn)化為真正的忠誠(chéng)者創(chuàng)建由熱情的擁護(hù)者組成的社團(tuán),鼓勵(lì)企業(yè)的創(chuàng)新和真正的發(fā)展《終極問(wèn)題》的寫作目的4《終極問(wèn)題》內(nèi)容概述上的震為在是在財(cái)報(bào)裊的我是樊?dāng)[否的:會(huì)損很多失敗的全業(yè)總是把他們安偉的增長(zhǎng)目標(biāo)眾,但是最終卻沒(méi)能實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。失敗的原列何要樣做只能得到期和,但是耗了員工的書指塊了和擺脫業(yè)去述錯(cuò)誤做法的擒管:通過(guò)戶索被動(dòng)滿意型客戶和詆毀型客戶,進(jìn)而計(jì)算出客任播否度實(shí)度2業(yè)簧殺格實(shí)地反映企業(yè)取得良與衡量客戶滿意度不同,在企業(yè)進(jìn)行各戶管理方面,這種方法的客戶滿意度Enterprise賃公司等企業(yè)的真實(shí)案例,證凈推介值這一全新方法的有效性?！督K極問(wèn)題》內(nèi)容概述51、什么是“良性利潤(rùn)”和“不良利潤(rùn)”?良性利潤(rùn)通過(guò)與客戶的真誠(chéng)合作,為客戶創(chuàng)造價(jià)值而帶來(lái)的企業(yè)利潤(rùn)不良利潤(rùn)當(dāng)客戶感到自己被誤導(dǎo)、被無(wú)禮對(duì)待或者被忽視、被強(qiáng)迫,這些情況下企業(yè)取得的利潤(rùn)就是不良利潤(rùn)不良利潤(rùn)是公司為節(jié)約成本帶來(lái)了不好的客戶體驗(yàn)而形成的不良利潤(rùn)來(lái)自不公平的和欺詐性的定價(jià)不良利潤(rùn)還來(lái)自于從客戶身上榨取價(jià)值,而不是為客戶創(chuàng)造價(jià)值問(wèn)題:從財(cái)務(wù)報(bào)表上,我們無(wú)法區(qū)分良性利潤(rùn)和不良利潤(rùn)良性利潤(rùn)是促進(jìn)企業(yè)成長(zhǎng)的利潤(rùn),而不良利潤(rùn)是削弱企業(yè)成長(zhǎng)的利潤(rùn)。不良利潤(rùn)毀壞了公司的聲譽(yù),追求不良利潤(rùn)會(huì)使客戶遠(yuǎn)離公司,也使公司員1、什么是“良性利潤(rùn)”和“不良利潤(rùn)”?61、什么是“終極問(wèn)題”?問(wèn)客戶:“您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們公司的產(chǎn)品或服務(wù)?”(0-10分非常愿意推薦根本不想推薦推介型客戶被動(dòng)滿意型客戶詆毀型客戶PromotersPassivesDetractors1、什么是“終極問(wèn)題”?71、什么是NPS(客戶凈推薦值)?NPS(Netpromoterscore,客戶凈推薦值)NPS(推介型客戶數(shù)量詆毀型客戶數(shù)量)x109被調(diào)查的客戶總數(shù)■即(推介型所占客戶百分比詆毀型客戶所占百分比)1、什么是NPS(客戶凈推薦值)?81、為什么要強(qiáng)調(diào)“推介型客戶”?來(lái)自推介型客戶(忠誠(chéng)客戶)的增長(zhǎng)是企業(yè)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)的唯一方式。并購(gòu)、具有競(jìng)爭(zhēng)型的價(jià)格策略、產(chǎn)品線的擴(kuò)張、新的市場(chǎng)戰(zhàn)略,以及諸多企業(yè)CEO的法寶只能使公司短期獲利。但是,如果企業(yè)的開(kāi)局之略最終不能滿足客戶需求,那么如上策略所帶來(lái)的成長(zhǎng)就不會(huì)持續(xù)太久市場(chǎng)的主導(dǎo)地位會(huì)使得企業(yè)占有財(cái)力上的優(yōu)勢(shì),但是反之,如果這種潛在的優(yōu)勢(shì)不能更好地滿足客戶的需要,那么優(yōu)勢(shì)和主導(dǎo)地位都不會(huì)持久。然而,否取悅于客戶(忠誠(chéng)度與滿意度不客戶,成為再次購(gòu)買者,成為能所有公司的各層領(lǐng)導(dǎo)都想通過(guò)他們的產(chǎn)品或者服務(wù)贏得客戶,而真正重要的是,企業(yè)應(yīng)當(dāng)洞察客戶所想,知道如何對(duì)客戶負(fù)責(zé)。1、為什么要強(qiáng)調(diào)“推介型客戶”?91、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的區(qū)別忠實(shí)客戶有四個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)首先,客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是滿意的其次,客戶愿意重復(fù)消費(fèi)我們的產(chǎn)品第三,客戶愿意把我們的產(chǎn)品推薦給同事和朋友第四,客戶對(duì)我們的產(chǎn)品給予反饋和建設(shè)性意見(jiàn)客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)績(jī)效和發(fā)展呈嚴(yán)格正相關(guān)關(guān)系。忠誠(chéng)客戶是企業(yè)利潤(rùn)的真正來(lái)源。在一些案例中,客戶滿意度和企業(yè)績(jī)效呈相反關(guān)系1、客戶忠誠(chéng)度與客戶滿意度的區(qū)別101、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“黃金定律”對(duì)待客戶要像你希望他們對(duì)待你自己樣”。公司的目的是使客戶非常滿意,使他們會(huì)再次與你進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái),并且也會(huì)拉上他們的朋友和同事與你進(jìn)行合作。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),也就是要避免不良利潤(rùn)的產(chǎn)生■取得成長(zhǎng)而不是購(gòu)買增長(zhǎng)是維持高利潤(rùn)的重要因素。1、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“黃金定律”11《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件12《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件13《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件14《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件15《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件16《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件17《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件18《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件19《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件20《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件21《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件22《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件23《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件24《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件25《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件26《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件27《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件28《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件29《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件30《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件31《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件32《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件33《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件34《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件35《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件36《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件37《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件38《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件39《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件40《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件41《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件42《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件43《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件44《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件45《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件46《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件47《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件48《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件49《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件50《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件51《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件52《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件53《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件54《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件55《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件56《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件57《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件58《終極問(wèn)題》讀書筆記及思考解析課件59

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