關于校園餐廳運營狀況調查報告

關于校園餐廳運營狀況調查報告——111403小組成員：程鑫王磊王露晉夢云陳菲劉煒曹亞麗余廣德調查時間：2012年11月目錄前言 3摘要 3關鍵詞3一、校園餐廳概況4二、市場環(huán)境分析 5三、校園餐廳經(jīng)營現(xiàn)狀 5四、消費者需求分析 14五、運用SWOT分析法對校園餐廳分析 15六、總結18附件：關于校園餐廳滿意度調查問卷 18【前言】在學校改革不斷深入的今天，后勤工作是提高教學質量的重要保證，餐廳又是后勤工作的重要組成部分，是學校向外界展示形象的一個窗口。對外，能樹立學校的形象。對內，直接影響到師生的學習生活、身心健康。每天有千余人在此就餐，餐廳工作質量的好壞，直接關系到師生的身心健康，影響到師生的工作和學習。學校共有兩個餐廳，各自具有自己的優(yōu)勢和劣勢。學校食堂采用的是“外包”的運營模式：承包經(jīng)營商接受學校設定的安全衛(wèi)生經(jīng)營管理及師生滿意度等目標，學校則履行監(jiān)督協(xié)調等管理職責，雙方共擔責任、共享利益、周密監(jiān)控，適時適當?shù)亟o予權力的讓渡?！菊繛楦纳菩@餐廳環(huán)境，提高學生學習和生活質量，倡導餐廳文明風尚，讓同學們了解學校餐廳的運營狀況并及時了解同學們對學校餐廳工作的意見和建議，我們做了這次有關學校餐廳的調查。我們此次的調查對象主要是餐廳負責人和相關部門，并且抽樣調查了在校師生。我們采用問卷調查和口頭訪問相結合的調查方法，對餐廳負責人和相關部門主要采用口頭訪問的形式，對在校師生以問卷調查為主?！娟P鍵詞】校園餐廳調查目的調查對象調查方法一、校園餐廳概況河南財經(jīng)政法大學計劃共有三個餐廳。其中二餐廳已經(jīng)完全建成，一餐廳也基本建成，三樓正在建設中，預計明年可投入使用，三餐廳是在三期工程中還未建設。目前兩個餐廳可供2萬人同時就餐，預計餐廳全部建成之后，可供3萬人就餐?？偣?7000平米。餐廳的監(jiān)督制度主要是由后勤部伙食科主要管理監(jiān)督，另外有財大學生會權益中心代表學生監(jiān)督，定期會在餐廳門口做調查，收集學生對餐廳的意見、要求和建議，并且定期召開“餐廳經(jīng)理見面會”。由伙食科、餐廳各經(jīng)理、和學生代表參加會議。除此之外，政府、食品監(jiān)督部門等不定期不定時對食品、樣品抽查。餐廳的經(jīng)營制度外包制度。學校把餐廳每個樓層的學生窗口外包給各經(jīng)理。目前總共有8個獨立經(jīng)營單位，即兩個餐廳，總共有8個老板。具體的是第一餐廳1樓由一個經(jīng)理承包，2樓由兩個經(jīng)理分別承包。第二餐廳1樓由一個經(jīng)理承包，2樓由兩個經(jīng)理承包，分別是風味窗口和普通窗口，3樓民族餐廳和教職工餐廳分別由兩個經(jīng)理承包。這8個獨立經(jīng)營，互相競爭，又相互合作，又同時受校伙食科和校學生會權益中心的管理，監(jiān)督等。餐廳的盈利制度各經(jīng)理每個月會按固定的比例向學校繳納一定的金額。餐廳商戶進來途徑學校向社會公開招標，不存在親帶關系。市場環(huán)境分析餐廳飯菜的需求高、所花成本低（大量批發(fā)）、利潤高。餐廳具有先天的地理優(yōu)勢，每天同學們大都會途徑餐廳，早上起的早的可以有選擇的去適合自己口味的餐廳，到了快上課那段時間，同學們?yōu)榱粟s時間就會在就近餐廳購買早飯，中午由于為了能早點吃上飯，經(jīng)常會出現(xiàn)擁擠，餐廳常常被堵得水泄不通，這時候會有幾種情況:1.晚點兒再來食堂吃2.出去吃3.干脆不吃了4.叫在食堂吃的同學帶份等等。畢竟餐廳在地理位置上優(yōu)勢明顯，學校周邊的飯館和小吃攤還不能構成較大的威脅。但是隨著學校西門新增越來越多各色各樣的小吃攤，形式和菜色的多樣性和可選擇性都給在校學生帶來較大吸引力，促使一部分現(xiàn)有消費者和相當一部分潛在消費者流失。所以僅僅憑借這點優(yōu)勢，是無法牢牢抓住消費者的心。但是如果餐廳能滿足學生在口味、服務、環(huán)境、種類等多方面的需求，并在價位上做出一些讓步，那么餐廳經(jīng)營的前景將更加明朗。校園餐廳經(jīng)營現(xiàn)狀此版塊我們采用問卷調查的方法，共發(fā)放調查問卷500份，調研內容主要分為基本情況、服務、衛(wèi)生、質量、價格與建議六大項?；厥諉柧?86份，回收率97.2%，廢卷為0，有效回收率100%。以下是調研結果：基本情況由圖表可知，只有少數(shù)同學對餐廳滿意和不滿意，56%的同學覺得餐廳一般，14%的同學對餐廳比較滿意，16%的同學對餐廳不滿意。如圖，18%的同學在第一餐廳的一樓吃飯，25%的同學在第一餐的二樓吃飯。去第二餐廳的同學中，19%選擇在一樓吃飯，28%的同學去二樓，9%的同學去三樓。由此看來兩個餐廳的二樓是比較受歡迎的。（二）服務如圖，60%以上的同學認為餐廳的服務態(tài)度一般，21的同學認為較好，只有5%的同學認為非常好，也只有10%的同學認為服務較差，沒有人認為餐廳服務態(tài)度很差。所以餐廳的服務態(tài)度算是中等偏上的，大家還是認可的。如圖，少數(shù)人認為餐廳的保潔及時度做的非常好或很差，近一半的同學認為一般，26%的同學認為較好。10%的同學認為較差，但從整體上來看大家認為餐廳的保潔工作還可以。如圖，大多數(shù)同學認為經(jīng)理基本不參加管理。建議和要求：工作人員的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在刷卡的準確度上，對同學們的說話方式上，親切度等。大部分同學認為工作人員的服務態(tài)度一般，這就說明工作人員的服務態(tài)度需要改善。對此各餐廳可以對工作人員建立考評制度，激勵員工做好服務。在日常生活中，各餐廳經(jīng)理要能及時處理產(chǎn)生的糾紛，詢問同學們一些關于餐廳的問題，加強互動。（三）衛(wèi)生如圖，10%的同學對餐具衛(wèi)生狀況很滿意，37%的同學較滿意，40%的同學認為一般，12%的同學對其不滿意，只有1%的同學很不滿意。大部分的同學對餐具衛(wèi)生還是表示滿意的。如圖，認為很干凈或很不干凈的同學都沒有，34%的同學認為較干凈，51的同學認為一般，15的同學認為不干凈。同學們基本認可餐廳窗口的衛(wèi)生情況。如圖，有7%的同學常在食物中吃到異物，81%的同學偶爾吃到過，12%的同學從未吃到，由此可知只有少部分同學沒吃到過異物，餐廳在這方面需要改進。建議和要求：同學們在餐廳就餐，更渴望一個整潔的環(huán)境，餐桌清潔，餐具潔凈。例如：能及時打掃桌面，筷子要用紫外線消毒等等。（四）質量如圖，沒有同學認為飯菜很新鮮或很不新鮮，42%的同學認為較新鮮，45%的同學認為一般，13%的同學認為不新鮮。希望食堂在這方面能改進。如圖，44%的同學認為飯菜口味較好，51%的同學認為一般，4%的同學認為差，只有1%的同學認為很差。在分量方面餐廳應該根據(jù)不同同學的要求或體質給不同的分量。如圖1%的同學認為飯菜的種類很豐富，25%的認為較豐富，44%的同學認為一般，29%的同學認為單一，還有1%同學認為很單一，學校餐廳應改善這一局面。如圖，30%的同學吃到過，70%的同學沒吃到過。建議與要求：餐廳的飯菜在味道上基本得到了大家的認可，但希望餐廳的飯菜能不都以辛辣為主，菜也要更新鮮一些，尤其是肉食。同時菜的種類也可以有所增加，例如一些火鍋特色菜，也希望在質量上越做越好。特別是面食，餅類的東西盡量不要將沒賣完的隔天再賣，米飯也要軟一點。還有冬天飯菜很容易變涼，餐廳應注意飯菜保溫問題，及時加熱飯菜。(五)價格 如圖，38%的同學認為自選套餐價格高，20%的同學認為面食更貴，32%的同學認為餅類較貴。如圖，6%的同學花費小于10元，44%的同學花費在10到15元之間，48%的同學花費在15到20元之間，2%的同學在20元以上。大部分的同學消費范圍在10到20元之間。如圖只有6%的同學對價格非常清楚，53%的同學較清楚，36%的同學認為價實不符標價不清，5%的同學認為餐廳無標價。 如圖，大家就餐時，31%的同學受衛(wèi)生影響，45%的同學受質量影響，38%的同學受種類影想，40%的同學受價格影響大，6%的同學就餐時受服務影響。建議與要求：在調研過程中不少同學反映有些窗口菜價不統(tǒng)一，要求能標清每道菜的價格，更好的拉開葷素之間的價格差，以便同學們選擇。大學生畢竟是大學生，經(jīng)濟來源有限。面對吃飯問題，大多數(shù)學生還是希望價格能適當降一點，尤其是套餐類的價格，或者增加飯菜的分量。四、消費者需求分析學生消費者一般選擇食堂的標準：口味價格衛(wèi)生方便學生一般喜歡的菜的口味：清淡偏甜偏辣選擇原因分析：由于大學的學生平時花大量（周一至周五）上課時間，選擇餐廳是為了方便快捷。同時根據(jù)調查數(shù)據(jù)分析表明：同學們對餐廳飯菜的口味、價格、衛(wèi)生條件需求較高，但我們的校園餐廳經(jīng)常不能在這些上滿足學生需求。針對以上現(xiàn)象，我們面對這些問題時應以這些分析結果為切入點，從食堂飯菜的口味、價格、衛(wèi)生條件需求和食堂工作人員的服務態(tài)度上改善食堂經(jīng)營狀況。例如，學生都是來自不同地方的，口味需求各不相同，我們在選擇餐廳承包商時也要根據(jù)不同的需求來配備不同口味的菜品，推陳出新更多菜色，這樣就餐率自然會與日俱增，才會收到越來越多的學生消費者的青睞。五、運用SWOT分析法對校園餐廳分析優(yōu)勢（S）優(yōu)勢機會策略（SO）優(yōu)勢威脅策略（ST）1、決策層的重視及推動2、組織文化的構建3、食堂成員素質的不斷提高1、發(fā)揮自身優(yōu)勢并及時調整2、依靠自身能力不斷提升形象3、繼續(xù)加強組織規(guī)范，為食堂的發(fā)展提供制度保障1、發(fā)揮自身特色2、加強人力資源管理3、完善交流平臺劣勢（W）劣勢機會策略（WO）劣勢威脅策略（WT）1、內部制度的有待完善2、部分措施遭學生反感1、做好組織規(guī)劃、增強自身信心2、完善考評監(jiān)督機制及獎懲制度3、在活動中加強監(jiān)管1、加強與其他食堂的交流，相互學習2、加強人力資源管理3、制定個部門規(guī)劃并逐步實施相關建議（針對需要該進的地方）：通過對存在的問題的了解，我們認識到校園餐廳存在很多問題：菜價不合理、衛(wèi)生服務不夠以及食堂工作人員態(tài)度不好等這些都有待改進。至于出現(xiàn)這些問題的原因，我們認為更為根本的是體制的問題，具體就是近年來，全國學校普遍實行的后勤社會化、產(chǎn)業(yè)化所帶來了很多問題，這種改制帶來了一些問題，就是學校的后勤部門既沒有了公益性的性質，也沒有形成激烈的競爭，而是形成了一定的利益群體，但是，更多的我們是探討在這種體制下的改進，這也才具有更多的現(xiàn)實性。具體的改進的建議有以下幾點：一、校園餐廳隸屬后勤部伙食科，于是和學校領導之間有了一定的距離，而且餐廳又是承包給私人經(jīng)營的，于是餐廳得不到學校領導的重視，失去了有效的監(jiān)管。首先，學校領導應高度重視餐廳問題，建立一定的分層管理制度；其次，餐廳的承包商也應該自覺的承擔起建設的責任。二、校園餐廳的價格上漲應慎重，價格回調在一定程度上也反映了這一點，但餐廳的價格下降幅度和下降的種類還很少，一是應加大降價幅度和種類；二是應適當增加飯菜分量，適當?shù)刈尷趯W生；三是學校還應建立一定的價格監(jiān)管體系，應公布市場上的大米、蔬菜、肉類的價格。三、學校應組織餐廳從業(yè)人員進行職業(yè)培訓，并對餐廳工作人員進行定期身體健康檢查，（因為很多同學擔心本校餐廳人員是否患傳染?。┮虼耍蛷d的從業(yè)人員應有一定的資格認證。四、服務質量應改善。一是學校應建立一定的質量監(jiān)管體系，對校園餐廳的飯菜質量進行監(jiān)控，應對食品安全工作充分重視。建立健全集體餐廳食品衛(wèi)生安全管理制度，并對個人衛(wèi)生制度，嚴格要求餐廳的消毒工作；二是餐廳服務人員應有服務理念，學生作為食堂的消費群體，理應受到上帝式的服務，學校也應組織餐廳工作人員進行人文教育，使他們對此有一個深刻的認識。五、衛(wèi)生狀況有待加強。應投入更多的衛(wèi)生措施，并加強環(huán)境上的、餐具、鍋具的消毒等工作，至于食堂的飯菜中出現(xiàn)的頭發(fā)、蟲子等情況，希望引起餐廳的高度重視。六、學校有關部門在處理學生與餐廳的矛盾的時候，應保持客觀、公正的立場，應盡量做到維護學生的利益。七、增強校學生會權益中心的作用，使得學生意見能及時的反映到餐廳，并能形成一定的例會等機制，對校園餐廳進行監(jiān)管。八、餐廳應適當增加菜的品種，注意營養(yǎng)搭配，并在條件可以的情況下增加一些地方小吃。九、雖然后勤部門已經(jīng)實現(xiàn)了社會化和商業(yè)化，但是還是缺少競爭機制，應引入競爭機制，并讓學生對餐廳進行真實的評比活動，評比結果及時向學校師生公布，進而建立一定的獎懲機制，不斷提高本校餐廳的服務水平。十、引入競爭機制，并讓學生對食堂進行真實的評比活動。做為一個現(xiàn)代大學生，在公共場合應有文明禮貌的行為，應積極的維護排隊的秩序，應有較高的道德感，不吃“霸王餐”、少用塑料袋等等，總之，學生的素質有待提高。六、總結1、校園餐廳在經(jīng)營上存在一些問題:主要集中表現(xiàn)在食堂菜色單一、變換頻率較低，衛(wèi)生狀況不夠好，工作人員的服務態(tài)度不夠友好。需要對癥下藥，集中改正。這同樣也是我們在投資項目、選擇食堂承包商時應該注意的問題和考慮的依據(jù)，也為我們在更好的實現(xiàn)自己的投資項目時的進步指南。2、在餐廳承包商選擇上也應該有要求，在現(xiàn)實依據(jù)和調查數(shù)據(jù)分析下，我們調查小組對餐廳承包給出的參考意見：如何選擇合格的食堂承包公司1、承包商是否具備規(guī)?；?jīng)營。良好的合作必須建立在承包商健康的贏利模式之上，龐大的采購量是價格競爭力的基礎，規(guī)模化營運可進一步控制和縮減經(jīng)營成本，為客戶提供更好的服務。2、承包商是否具有成功的校園餐廳管理模式。因為餐廳生意都是分散管理的，那么靠什么來維持餐廳的衛(wèi)生、服務和質量穩(wěn)定呢？應要求承包商解說及提供管理模式，實地考查管理模式的實施效果。3、必須實地考查承包商的投資規(guī)模，慎重評估承包商的經(jīng)濟實力，參觀承包商對照其宣傳資料是否相符。附件：關于校園餐廳滿意度調查問卷親愛的同學們：您好！我是河南財經(jīng)政法大學2011級旅游與會展學院的學生，為了給在校學生提供更好的校園餐廳服務，我們正在進行一項有關校園餐廳服務情況及你們對餐廳的滿意程度方面的調查。耽誤您幾分鐘時間，希望得到您的支持與合作。謝謝！你對校園餐廳的總體評價是？（）

A很滿意B比較滿意C一般D不滿意E很不滿意您最常去的餐廳是？（）A一餐廳一樓B一餐廳二樓C二餐廳一樓D二餐廳二樓E二餐廳三樓F校外3.您覺得餐廳服務員的服務態(tài)度如何？（）A非常好B較好C一般D較差E很差您覺得校園餐廳的保潔及時程度如何？（）A非常好B較好C一般D較差E很差您覺得校園餐廳的經(jīng)理參與管理的頻率如何？（）A一直參與B常常參與C偶爾參與D從未參與您覺得校園餐廳的餐具衛(wèi)生狀況怎樣？（）A很滿意B比較滿意C一般D不滿意E很不滿意您覺得校園餐廳的窗口衛(wèi)生狀況怎樣？（）A很干凈B較干凈C一般D不干凈E很不干凈您在餐廳吃到異物的頻率是？（）A總吃到B常吃到C偶爾吃到D從未吃到您舉得餐廳的飯菜新鮮度如何？（）A非常新鮮B較新鮮C一般D不新鮮E