紅十字會危機(jī)公關(guān)溝通失敗案例

蘆山地震，又“震”出紅會信任危機(jī)郭美美紅十字會ABCD郭美美微博炫富事件紅會信譽(yù)危機(jī)處理蘆山地震郭美美事件持續(xù)發(fā)酵危機(jī)處理原則及建議大事記郭美美與紅會2011年6月20日，“郭美美Baby”在微博上傳瑪莎拉蒂跑車照片炫富，其微博認(rèn)證身份為“紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”。2011年6月22日、24日，中國紅十字會總會發(fā)表聲明指出，中國紅十字會沒有“紅十字商會”機(jī)構(gòu)，也未設(shè)有“商業(yè)總經(jīng)理”職位，更沒有“郭美美”其人。2011年6月28日，中國紅十字會總會以郭美美虛構(gòu)事實(shí)、擾亂公共秩序為由向公安機(jī)關(guān)報案。2011年7月，紅十字總會邀請審計署工作組進(jìn)駐商業(yè)系統(tǒng)紅十字會進(jìn)行審計，并商請中國商業(yè)聯(lián)合會組成聯(lián)合調(diào)查組開展相關(guān)調(diào)查工作。2011年12月，中國紅會《商紅會調(diào)查報告》，稱郭美美炫耀的財富與中國紅十字會總會、商紅會、公眾捐款和項目資金無任何關(guān)系，但商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的管理存在問題，紅會在調(diào)查結(jié)果中承認(rèn)“疏于管理，監(jiān)督不力”。2012年12月，中國紅十字會社會監(jiān)督委員會成立，16名各界知名人士擔(dān)任委員，作為第三方監(jiān)督紅會。2013年4月，中國紅會社會監(jiān)督委員會新聞發(fā)言人王永在微博上稱，將重新調(diào)查郭美美事件。此說法被紅會否認(rèn)。紅會因此再次被拖入質(zhì)疑漩渦中。2014年7月，郭美美因涉嫌賭博等罪被抓。2014年8月3日晚，公安機(jī)關(guān)公布的調(diào)查結(jié)果以及郭美美本人的供述顯示：郭美美與紅會無關(guān)。

2011年6月20日，郭美美在網(wǎng)上公然炫耀其奢華生活，并稱自己是中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理而在網(wǎng)絡(luò)上引起軒然大波。6月22日中國紅十字會稱“郭美美”與紅十字會無關(guān)，新浪也對實(shí)名認(rèn)證有誤一事而致歉。郭美美微博炫富郭美美6月22日中國紅十字會在官方網(wǎng)站就“郭美美事件”發(fā)表聲明6月24日對郭美美等造謠中傷事件向公安部門報案6月28日中國紅十字會在總部召開郭美美事件媒體通報會紅十字會發(fā)表聲明：暫停中國商業(yè)系統(tǒng)紅十字會的一切活動7月1日紅十字會2011年紅十字會郭美美＆第一回合2011年6月22日后續(xù)動態(tài)卷土重來未可知

---2013蘆山地震，美美事件持續(xù)發(fā)酵蘆山地震發(fā)生后，中國的紅十字會再次面對信任危機(jī)，以致發(fā)出為災(zāi)區(qū)捐款的倡議后，網(wǎng)上滾滾而來的便是一個“滾”字。紅會的信譽(yù)度下降于斯，與郭美美事件有著極大關(guān)聯(lián)度?！肮烂馈钡年幓瓴簧ⅲ两褚矝]人出來撥云見日。輿情分析當(dāng)時，相關(guān)調(diào)查者對新浪微博、騰訊微博、天涯社區(qū)、凱迪社區(qū)等網(wǎng)民較為集中的網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行了調(diào)研，了解網(wǎng)民對中國紅十字會的態(tài)度。隨機(jī)抽取一些消息，統(tǒng)計各方面消息的數(shù)目，計算得出大約數(shù)（見下表）媒體名稱條件總數(shù)（條）負(fù)面消息%中立、正面消息%新浪微博關(guān)鍵字：紅十字會、地震900，98850.549.5騰訊微博關(guān)鍵字：紅十字會、地震260，00048.052.0天涯社區(qū)關(guān)鍵字：紅十字會521，75.524.5凱迪社區(qū)關(guān)鍵字：紅十字會1,26540.559.5從上面一個表的輿論調(diào)查中可以看出，蘆山地震后公眾對中國紅十字會評價以負(fù)面居多，對其好感度較低。媒體對中國紅十字會評價以中立居多，正面引導(dǎo)較少。不了了之？？郭美美2014年郭美美被捕，紅十字會譴責(zé)郭美美，就可以洗脫紅十字罪名？

郭美美被捕后，各種信息開始微博刷屏，而同時，各大媒體、網(wǎng)站紛紛各種起底郭美美的生活經(jīng)歷、家庭背景，將其從曾經(jīng)的網(wǎng)絡(luò)紅人一下子刨根問底到了一個社會不堪女，商演不良性交易、賭博、包養(yǎng)等等，可謂是各種不好全都加之于身。

與此同時，郭美美與紅十字會事件反倒出現(xiàn)了新的轉(zhuǎn)機(jī)，好像紅十字會是個無比純真、不諳世事的少年或少女，只是被郭美美哄騙而變壞。據(jù)郭美美稱，其以及前男友王某都不是什么紅十字會工作人員，這幾年紅十字會因其的欠考慮炫富行為等使得紅十字會大受影響，致使出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)。我該腫么辦......？？讓我來告訴你，子曰：溝通管理是危機(jī)管理的核心，危機(jī)溝通應(yīng)遵循以下原則：1、未雨綢繆2、及時溝通3、主動溝通4、適度溝通5、有效溝通6、一個聲音7、運(yùn)用第三方8、合作不對抗9、以人為本

紅總會本該在第一時間說明涉事人物的真實(shí)身份，積極回應(yīng)網(wǎng)友的核心關(guān)切，但我們看到的卻是一次又一次的“網(wǎng)友說什么，便發(fā)表聲明予以否認(rèn)”的被動澄清。

紅十字會于2011年6月28日下午召開的一場新聞發(fā)布會，僅邀請六家媒體參加，且將大量聞訊而來的記者擋在門外。既是新聞發(fā)布，就應(yīng)該足夠公開，這種不夠坦蕩有所保留的做法，自給了謠言的產(chǎn)生和傳播更大空間。

這種消極姿態(tài)，很容易被解讀成輿論步步緊逼之下的無奈之舉，自然難以平息公眾的憂慮和質(zhì)疑，還導(dǎo)致諸多負(fù)面社會情緒的疊加。回應(yīng)失之于被動，拙劣地避重就輕，讓我們絲毫不能覺察紅總會開誠布公的誠意，也讓他們屢屢錯失轉(zhuǎn)危為機(jī)的良機(jī)。

謠言止于公開

紅總會“只給聲明，不給證明”的危機(jī)公關(guān)手段，雖然符合這個官辦壟斷慈善機(jī)構(gòu)的一貫作風(fēng)，但無疑于將自己推向了更深的泥潭。在紅總會三番兩次的聲明和新聞發(fā)布會中，我們看到的只有紅總會急于撇清關(guān)系的意圖，而沒有能自圓其說的實(shí)證。

紅總會在“危機(jī)公關(guān)”過程中錯誤地界定了監(jiān)督者的角色，以明顯失當(dāng)?shù)难赞o給網(wǎng)友的關(guān)切和善意“潑墨”，勢必加劇危機(jī)。諸如“偏激”、“不理性”、“不文明”、“捕風(fēng)捉影”、“惡意炒作”等負(fù)面詞匯，以及祭出“追究法律責(zé)任”的大旗，都充分暴露了紅總會對質(zhì)疑者的敵視情緒。汝則三省汝身當(dāng)然，最好的“危機(jī)公關(guān)”，不是讓網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑之聲銷聲匿跡，更不是通過一些非常手段打壓媒體報道，