普通話務員個人總結心得標準范本（5篇）

第12頁共12頁普通話務?員個人總?結心得標?準范本?我在移動?公司10?086任?職客服話?務員。兩?個月的工?做，使我?對客服工?做有了必?須的了解?和認識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?做的認識?做如下總?結：1?、客服人?員所需的?基本技能?及素質要?求：客?服人員所?需的基本?技能需要?有良好的?服務精神?、具有良?好的溝通?潛質、普?通話流利?、工做認?真細致、?需要有良?好的團隊?精神和工?做協(xié)做意?識，紀律?意識強及?良好的有?良好的心?態(tài)。2?、做為客?服人員，?需要必須?的技能技?巧：(?1)學會?忍耐與寬?容。忍?耐與寬容?是應對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和明白?客戶?？?戶的性格?不一樣，?人生觀、?世界觀、?價值觀也?不一樣，?因此客戶?服務是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到。客?戶服務人?員不好輕?易地承諾?，隨便答?應客戶做?什么，這?樣會給工?做造成被?動。但是?客戶服務?人員務必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在移?動公司做?為話務員?期間，公?司規(guī)定在?接到客戶?投訴問題?后，要在?____?小時之內?務必做來?源理，這?是一種信?譽的體現(xiàn)?，也是對?做為客服?的基本要?求。(?3)勇于?承擔職責?。客戶?服務人員?需要經(jīng)常?承擔各種?各樣的職?責和失誤?。出現(xiàn)問?題的時候?，同事之?間往往會?相互推卸?職責?？?戶服務是?一個企業(yè)?的服務窗?口，就應?去包容整?個企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務部門?，不能說?這是那個?部門的職?責，一切?的職責都?需要透過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔職責。?3、做?為客服，?需要必須?的技能素?質：(?1)良好?的語言表?達潛質。?與客戶溝?透過程中?，普通話?流利，語?速適中，?用詞恰當?，謙恭自?信。(?2)豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗?。豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗是?解決客戶?問題的必?備武器。?不管做那?個行業(yè)都?需要具備?扎實的專?業(yè)知識和?經(jīng)驗。不?僅僅能跟?客戶溝通?、賠禮道?歉，而且?要成為此?項服務的?專家，能?夠解釋客?戶提出的?問題。如?果客戶服?務人員不?能成為業(yè)?內人士，?不是專業(yè)?人才，有?些問題可?能就解決?不了。做?為客戶，?最期望得?到的就是?服務人員?的幫忙。?因此，客?戶服務人?員要有很?豐富的行?業(yè)知識和?經(jīng)驗。?(3)要?學會換位?思考，我?們在思考?自已利益?的同時也?要會客戶?著想，這?樣是維護?客戶、留?住客戶最?好且最有?力的辦法?，在遇到?客戶投訴?時如能換?位思考能?夠平衡工?做情緒，?提升自身?素質。?普通話務?員個人總?結心得標?準范本（?二）我?在移動公?司100?86任職?客服話務?員。兩個?月的工做?，使我對?客服工做?有了必須?的了解和?認識?，F(xiàn)?就將我的?感想及對?客服工做?的認識做?如下總結?：1、?客服人員?所需的基?本技能及?素質要求?：客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務精神、?具有良好?的溝通潛?質、普通?話流利、?工做認真?細致、需?要有良好?的團隊精?神和工做?協(xié)做意識?，紀律意?識強及良?好的有良?好的心態(tài)?。2、?做為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?：(1?)學會忍?耐與寬容?。忍耐?與寬容是?應對無理?客戶的法?寶，是一?種美德，?需要包容?和明白客?戶?？蛻?的性格不?一樣，人?生觀、世?界觀、價?值觀也不?一樣，因?此客戶服?務是根據(jù)?客戶本人?的喜好使?他滿意。?(2)?不輕易承?諾，說到?就要做到??？蛻?服務人員?不好輕易?地承諾，?隨便答應?客戶做什?么，這樣?會給工做?造成被動?。但是客?戶服務人?員務必要?注重自己?的諾言，?一旦答應?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動?公司做為?話務員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時之內務?必做來源?理，這是?一種信譽?的體現(xiàn)，?也是對做?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔職責。?客戶服?務人員需?要經(jīng)常承?擔各種各?樣的職責?和失誤。?出現(xiàn)問題?的時候，?同事之間?往往會相?互推卸職?責。客戶?服務是一?個企業(yè)的?服務窗口?，就應去?包容整個?企業(yè)對客?戶帶來的?所有損失?。因此，?在客戶服?務部門，?不能說這?是那個部?門的職責?，一切的?職責都需?要透過客?服人員化?解，需要?勇于承擔?職責。?3、做為?客服，需?要必須的?技能素質?：(1?)良好的?語言表達?潛質。與?客戶溝透?過程中，?普通話流?利，語速?適中，用?詞恰當，?謙恭自信?。(2?)豐富的?行業(yè)知識?及經(jīng)驗。?豐富的行?業(yè)知識及?經(jīng)驗是解?決客戶問?題的必備?武器。不?管做那個?行業(yè)都需?要具備扎?實的專業(yè)?知識和經(jīng)?驗。不僅?僅能跟客?戶溝通、?賠禮道歉?，而且要?成為此項?服務的專?家，能夠?解釋客戶?提出的問?題。如果?客戶服務?人員不能?成為業(yè)內?人士，不?是專業(yè)人?才，有些?問題可能?就解決不?了。做為?客戶，最?期望得到?的就是服?務人員的?幫忙。因?此，客戶?服務人員?要有很豐?富的行業(yè)?知識和經(jīng)?驗。(?3)要學?會換位思?考，我們?在思考自?已利益的?同時也要?會客戶著?想，這樣?是維護客?戶、留住?客戶最好?且最有力?的辦法，?在遇到客?戶投訴時?如能換位?思考能夠?平衡工做?情緒，提?升自身素?質。普?通話務員?個人總結?心得標準?范本（三?）1、?建立健全?各項制度?。如：內?控制度、?治理規(guī)定?、實施細?則及各種?辦法__?__多個?，初步形?成一套完?整的治理?制度，使?整個客服?工作和人?的行為均?在制度的?管控范圍?之內，做?到有法可?依，有章?可循。?3、招兵?買馬，強?化培訓。?我們通過?各種渠道?，廣泛招?聘和吸納?理賠人才?，從保險?同業(yè)和應?屆大學畢?業(yè)生中優(yōu)?中選優(yōu)，?采取現(xiàn)招?現(xiàn)用、培?訓提高、?和人才儲?備，保證?短期和中?長期的人?力資源。?一年來，?參加公開?招聘__?__次，?組織達的?培訓__?__次，?小的培訓?____?次。受到?良好的效?果。4?、協(xié)調關?系，加強?溝通。包?括公安、?交通隊、?公估公司?、律師、?修配廠等?部門，為?理賠工作?打下良好?基礎。?主要工作?綜述1、?抓治理。?客服的治?理工作，?是非常重?要的工作?，它包括?人的治理?、業(yè)務的?治理、和?服務的治?理。在對?人的治理?上，一是?抓制度建?設，建立?健全各項?規(guī)章制度?，做到有?章可循、?有法可依?;二是做?好人的思?想工作，?提高理賠?人員的積?極性、責?任心和責?任感;在?業(yè)務治理?上，主要?是規(guī)范理?賠流程和?監(jiān)督檢查?，使理賠?流程科學?、合理和?實用，同?時加強對?各個環(huán)節(jié)?的監(jiān)督檢?查，從而?提高整個?理賠水平?。2、?抓服務。?普通話?務員個人?總結心得?標準范本?（四）?在剛上平?臺的時候?，憑借著?自己努力?、刻苦、?任勞任怨?的工作態(tài)?度，我除?熟悉了語?音平臺的?操作和處?理流程外?，還更深?一步地了?解到設備?的整個運?作流程，?讓我在工?作時更能?得心應手?。然而?號作為一?個群眾服?務窗口，?我作為一?名普通的?客戶服務?代表，除?了要懂得?一些簡單?的技術和?專業(yè)知識?外，更重?要的是需?要與客戶?進行溝通?、交流，?解答客戶?的咨詢和?疑問。因?此，我更?需要具備?的是掌握?全面的業(yè)?務知識和?良好的服?務、溝通?技巧。?在平時的?工作中，?對于新下?發(fā)的各種?新業(yè)務、?新知識、?新活動，?我都認真?學習，充?分領會其?精神，并?且牢記;?對于一些?基礎業(yè)務?知識，我?經(jīng)常會翻?出來看看?，做到溫?故而知新?，熟能生?巧。如果?說業(yè)務知?識是做菜?的原料的?話，那么?良好的服?務、溝通?技巧、就?是技藝高?超的廚師?，只有具?備高超的?廚藝，才?做讓原料?展現(xiàn)出良?好的品質?和口味，?服務也是?同樣的道?理。如果?沒有良好?的語言表?達能力和?溝通能力?，知道的?再多，掌?握的再全?面，也只?能是茶壺?里煮餃子?--肚子?里有倒不?了來。?新系客服?.誠信服?務，海爾?總裁張瑞?敏有句名?言：在同?樣的條件?下，服務?得好可以?贏得顧客?或“創(chuàng)造?”顧客;?服務得不?好可以失?去或“消?滅”顧客?。誠信是?一種資源?，一種資?本，是優(yōu)?質服務的?靈魂。我?作為客服?中心的一?名普通員?工會更加?的做到認?真查找差?距，同時?學習、借?鑒其他“?滿意窗口?”的先進?經(jīng)驗，取?他人之所?長補己之?短，使在?客服中心?的我不斷?茁壯成長?。以“樹?群眾滿意?窗口號”?為旗幟，?“您的滿?意，是我?的追求”?為行動口?號，堅持?____?“以群眾?為中心，?以市場為?導向，以?群眾滿意?為目的，?把優(yōu)質服?務工作做?得有聲有?色。自我?管理、嚴?格落實樹?立服務大?眾、奉獻?社會的思?想，為人?民群眾辦?實事、做?好事;以?客戶為中?心，不斷?提高服務?質量;保?證把“請?”、“您?好”、“?請問有什?么可以幫?助你”、?“請問辦?什么業(yè)務?”、“請?稍候”、?等十九個?文明服務?日常用語?得以運用?，嚴禁使?用服務“?禁語”;?以微笑服?務，給客?戶留下親?切、熱情?、口氣柔?和的好印?象。同時?，注重各?項規(guī)章制?度的__?__，除?抓好學習?做到人人?知曉熟記?在心上，?把重點放?在落實上?。內強素?質，外塑?形象，抓?好業(yè)務技?能培訓。?為自己適?應“服務?大格局”?的要求，?堅持經(jīng)常?性地利用?下班后時?間組織業(yè)?務知識學?習，開展?崗位大練?兵活動，?不斷提高?自己業(yè)務?技能水平?。同時，?做好對新?同志的“?傳、幫、?帶”工作?，力求大?家共同進?步。自身?素質不斷?提高的同?時，也以?大家優(yōu)質?的服務樹?立了優(yōu)秀?的服務品?牌。我?積極參與?組織的各?種服務知?識培訓，?通過網(wǎng)上?學習相關?服務、溝?通技巧，?并將其運?用到服務?工作中去?。普通?話務員個?人總結心?得標準范?本（五）?歲末將?至，回首?這一年來?，我始終?堅持著"?道雖通不?行不至，?事雖小不?為不成"?的人生信?條，在工?作中緊跟?支行領導?班子的步?伐，詳細?內容請看?下文銀行?話務員年?度個人。?一、端?正思想?我在工作?中始終樹?立客戶第?一的思想?，把客戶?的事情當?成自己的?事來辦，?急客戶之?所急，想?客戶之所?想，要求?自己對待?工作必須?有強烈的?事業(yè)心和?責任心，?任勞任怨?，積極工?作，從不?挑三揀四?，避重就?輕，對待?每一項工?作都盡心?盡力，按?時保質的?完成，在?日常工作?中，始終?堅持對自?己高標準?，嚴要求?，顧全大?局，不計?得失，為?了完成各?項工作任?務，不惜?犧牲業(yè)余?時間，利?用一切時?間和機會?為客戶服?務，與客?戶交朋友?，做客戶?愿意交往?的朋友，?通過自己?不懈的努?力，在_?___年?的工作中?，為自己?交了一份?滿意的答?卷。二?、身體力?行，狠抓?落實，力?求圓滿出?色完成任?務在工?作方法上?，我始終?做到“三?勤”，即?勤動腿、?勤動手、?勤動腦，?以贏得客?戶對我行?業(yè)務的支?持。在實?際工作中?能夠做一?個有心人?，在一次?走親訪友?時，我無?意從六叔?口中得知?我們鄰村?最近將有?一筆分地?款，事后?通過六叔?介紹，自?己又幾次?登門拜訪?，向客戶?宣傳我行?的服務優(yōu)?勢和產(chǎn)品?優(yōu)勢，最?終說服客?戶計劃將?____?萬的分地?款存入我?行，我知?道這還不?是最終的?成功，在?客戶拿到?轉帳支票?的時候，?我又主動?協(xié)助客戶?搜集村民?身份證號?碼，核實?確認客戶?分款額，?等到__?__份存?單分發(fā)到?每戶村民?手中時，?我才在心?中深深地?舒了口氣?。在服?務客戶的?過程中，?我用心細?致，把兄?妹情、朋?友意注入?工作中，?使簡單枯?燥的服務?工作變得?豐富而多?采，真正?體現(xiàn)了客?戶第一的?觀念。在?與客戶打?交道的過?程中，真?正做到以?誠相待，?把客戶的?利益視為?自己的利?益，了解?客戶的動?向，知曉?客戶的所?思所欲，?為每位客?戶量身推?薦我行的?各種金融?產(chǎn)品，通?過我的不?懈努力，?在”爭一?保二”活?動中完成?了營銷存?款___?_萬，理?財金卡_?___張?，信用卡?____?張，電子?銀行簽約?____?戶，保險?銷售__?__萬的?業(yè)績，最?令我欣慰?的是客戶?也得到了?雙嬴，他?們在滿足?自己需要?的同時，?也享受到?了建行更?加細致周?到的服務?。經(jīng)歷?兩個月的?生產(chǎn)實習?終于結束?了，我和?公司的職?工甚至領?導都相處?得很是融?洽，大家?對我也關?懷備至，?時常給我?鼓勵和幫?助;我工?作的時候?也是兢兢?業(yè)業(yè)，不?僅順利完?成工作任?務，工作?之余還經(jīng)?常總結經(jīng)?驗教訓，?不斷提高?工作效率?，雖說工?作中我也?會犯一些?錯誤，從?而受到領?導批評，?但我認為?這些錯誤?和批評是?能極大的?促進我的?工作熱情?，讓我能?在以后的?工作中謹?慎小心，?提高工作?效率。在?和大家工?作的這段?時間里，?他們嚴謹?、認真的?工作作風?給我留下?了很深刻?的印象，?我也從他?們身上學?到了很多?自己缺少?的東西。?這次生產(chǎn)?實習雖然?說時間比?較少，但?是卻讓我?知道了很?多學習期?間無法了?解的社會?經(jīng)驗，這?對我來說?是很寶貴?的。這?次實習我?總結了以?下幾條經(jīng)?驗，在以?后的生活?中如果我?能吃透這?些經(jīng)驗，?將會使我?受益匪淺?。第一?：在工作?崗位上一?定要勤于?思考，不?斷改進工?作方法，?提高工作?效率。公?司的日常?工作都會?比較繁瑣?，而且?guī)?天下來也?會比較枯?燥，就是?需要你多?動腦筋，?不斷地想?方設法改?進自己的?工作方法?，尋找或?是設計簡?捷的流程?，提高工?作效率，?減少工作?所需時間?。實際上?勤于思考?在工作中?是很重要?的，在思?考如何提?高工作效?率的同時?，自己也?能夠學到?更多的知?識，掌握?更多的技?能。當你?在較短的?時間內就?完成了自?己的工作?，你將留?下更多的?時間去放?松，去學?習，去和?別人打交?道，這對?你來說是?百利而無?一害的。?我個人?是一個比?較喜歡創(chuàng)?新的人，?在工作的?時候不喜?歡單調、?枯燥、機?械的處理?任務，因?為本來這?類任務的?處理是有?規(guī)律的，?完全不需?要重復地?做，如果?動一動腦?筋使用批?處理或是?其他方法?就能大大?減少處理?的過程和?步驟，從?而減少工?作時間，?提高工作?效率。就?比如我在?實習的時?候，一次?要使用電?子e管家?來進行郵?箱賬號的?激活，本?來是項內?容重復的?任務，就?是登陸每?個郵箱，?編寫3條?短信然后?發(fā)送出去?，通過使?用來激活?。剛開始?我采用的?是單次發(fā)?送的方式?，即每個?賬號分_?___次?發(fā)送激活?，可是這?樣子大大?影響了工?作效率。?在經(jīng)過一?番探索后?，我嘗試?了模版群?發(fā)和直接?群發(fā)等方?法，對發(fā)?送流程進?行了優(yōu)化?，提高了?工作效率?。同時我?也充分使?用快捷健?等操作來?提高自己?的工作效?率，使工?作進程提?高了近一?倍。在最?后，我選?用了一種?最快捷又?最準確的?方法，順?利地完成?了任務。?第二：?在與別人?打交道時?一定要主?動積極。?我自己本?身是個相?對比較內?向的，不?擅長主動?和別人交?流打交道?，在此次?實習中我?也發(fā)現(xiàn)了?自己的不?足。比如?在剛開始?實習的幾?天內，我?比較怯生?，和辦公?室的幾位?同事打過?招呼后就?不敢說什?么了。雖?說我是怕?影響他們?工作，也?因為不了?解工作環(huán)?境不能順?利交流，?但我也認?識到了自?己的不足?，面對沉?默不語的?尷尬，自?己有責任?和義務去?與別人主?動交流。?在公司里?一個新的?職工到來?時很平常?的，老師?傅們也沒?有必要主?動和一個?新職工主?動打交道?，這時候?你就應該?主動去和?別人交流?，介紹介?紹自己啊?，拉拉家?常，關心?一下工作?啊，都會?讓大家認?識你，了?解你，對?你留下良?好的印象?。在后來?的實習中?我已開始?能和大家?愉快的交?流，就是?出于自己?的積極主?動。在?工作的時?候同樣也?要積極主?動地和別?人交流。?在今后的?社會工作?中，工作?不再是一?個人所能?完成的，?那是幾個?人或是一?個團隊的?工作，而?且你還必?須去幫助?別人或是?接受別人?的幫助已?完成工作?。因此你?不能期望?你自己一?個人就能?完成任務?，或是看?到別人有?困難也不?去幫助。?雖然此次?我是來實?習的，由?于對業(yè)務?的不了解?以及專業(yè)?知識的不?熟悉，只?能夠在領?導的安排?下進行一?些相對簡?單的工作?，但是我?也很積極?地去幫助?別人完成?自己力所?能及的工?作。就比?如在實習?中，在領?導沒有分?配任務的?空暇里，?我就常主?動詢問周?圍的工作?人員有沒?有需要幫?忙的，有