第二章連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和崗位配備

第二章連鎖企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和崗位配備第1頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第一節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則人力資源組織的構(gòu)成因素人力資源管理的功能因素（管理性功能、作業(yè)性功能）企業(yè)員工因素目標因素職權(quán)因素權(quán)責劃分狀況對人力資源管理組織結(jié)構(gòu)的影響（集權(quán)、分權(quán)）服務(wù)對象劃分對人力資源管理組織結(jié)構(gòu)的影響（總部、分部）健全人力資源管理組織系統(tǒng)的原則第2頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第二節(jié)影響連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的因素職權(quán)與權(quán)力（權(quán)責對等）授權(quán)問題（授權(quán)三步驟）分權(quán)問題（影響分權(quán)與集權(quán)的因素）管理跨度與管理層次管理層次和管理跨度的關(guān)系扁平組織和錐形組織的優(yōu)缺點影響管理寬度的因素第3頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第三節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的各種模式直線制（簡單制）直線——職能制事業(yè)部制矩陣結(jié)構(gòu)第4頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月1.直線制（簡單結(jié)構(gòu)）簡單結(jié)構(gòu)：就是一種低度部門化、寬管理跨度、職權(quán)集中于一個人手中，且正規(guī)化程度低的組織設(shè)計。優(yōu)點：快速、靈活、維持成本低、責任明確缺點：對成長后的組織不適應(yīng)，且過于依賴個人的風險大主要適應(yīng)于所有者與經(jīng)營者合一的小企業(yè)第5頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月店長售貨員1售貨員2售貨員3收銀員采購員送貨員第6頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月2.直線——職能型結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)：具有相似技能和執(zhí)行相似任務(wù)的人被組合在一起。優(yōu)點：專門化帶來成本節(jié)約的好處（如規(guī)模經(jīng)濟、減少人員和資源的重復(fù)配置）；員工喜歡與其完成相似任務(wù)的人在一起缺點：追求職能目標會導(dǎo)致管理者看不到組織整體的最佳利益；職能專家相互隔離，不了解其他單位的工作適用于:單一生產(chǎn)企業(yè)、用標準化技術(shù)進行常規(guī)性大批量生產(chǎn)的場合。。第7頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月總裁副總裁市場營銷副總裁財務(wù)副總裁生產(chǎn)副總裁人力資源副總裁研發(fā)第8頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月3.事業(yè)部型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu):將為同一產(chǎn)品和流程而工作，服務(wù)于相似的顧客或處于同一領(lǐng)域或地理區(qū)域的人員集中在一起。優(yōu)點：強調(diào)結(jié)果——事業(yè)部經(jīng)理對特定的產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營負責缺點：活動和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低多元化經(jīng)營的大規(guī)模企業(yè)(具有獨立的產(chǎn)品、市場、能成為利潤中心)第9頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月董事長物資配送中心總監(jiān)便利店分店總經(jīng)理超市分店總經(jīng)理百貨分店總經(jīng)理餐飲分店總經(jīng)理營運部經(jīng)理人事部經(jīng)理商品部經(jīng)理銷售部經(jīng)理財務(wù)部經(jīng)理第10頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月4.矩陣結(jié)構(gòu)矩陣型結(jié)構(gòu)：是從各職能部門中抽調(diào)有關(guān)專家，分派他們在一個或多個由項目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的項目小組中工作的這樣一種組織設(shè)計。優(yōu)點：結(jié)合了職能型結(jié)構(gòu)和分部型結(jié)構(gòu)的優(yōu)點，并避開了二者的缺點。缺點：雙重領(lǐng)導(dǎo)一般的項目經(jīng)理多于作為其項目小組成員的職能人員擁有與實現(xiàn)該項目目標相關(guān)的職權(quán)，然而，諸如晉升、工薪建議和年度評價等決策，則仍由職能經(jīng)理來行使第11頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月總經(jīng)理制造部采購人力資源財務(wù)A項目組B項目組C項目組第12頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第四節(jié)連鎖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基本模式總部的部門組成總公司直接管理的模式（參圖2-9）本部式管理模式門店的部門組成總部人事管理職責和權(quán)限門店人事管理職責和權(quán)限區(qū)域管理層人事管理職責和權(quán)限第13頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月家樂福門店組織結(jié)構(gòu)圖第14頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第15頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第五節(jié)連鎖企業(yè)門店店長的配備連鎖企業(yè)門店店長的工作職責和要求連鎖門店店長的素質(zhì)要求第16頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月店長的崗位職責第17頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月崗位職責：維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；嚴格控制店內(nèi)的損耗；維持店內(nèi)整齊生動的陳列；合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；維持商場良好的顧客服務(wù)；加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。第18頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月主要工作：全面負責門店管理及運作；制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；負責門店各部門管理人員的選撥和考評；指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；第19頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月主要工作：嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；督促門店的促銷活動；保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；負責全店人員的培訓(xùn)；授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；負責店內(nèi)其他日常事務(wù)。第20頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月輔助工作：指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；向總公司反饋有關(guān)營運的信息。第21頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月家樂福店長是這樣煉成的楊孝全表示：“領(lǐng)導(dǎo)力是店長的重要素質(zhì)。作為處長，只管轄二三十人，但升任店長后，要管幾百人?！彼栽跍y評時，家樂福會對候選人創(chuàng)造成績的動機、宏觀把握能力、想像力及決策眼光、影響力和推動力等各項指標進行測試與培訓(xùn)。經(jīng)過這樣的課程后，最終能夠成為店長的人，在正式上任前還要再經(jīng)過一個10個月的店長培訓(xùn)課程（包括店長就職培訓(xùn)、財務(wù)、人力資源、團隊管理、市場營銷和美工培訓(xùn)等15個課程，其中領(lǐng)導(dǎo)力是非常重要的一項）。他們除了要接受更為嚴格的培訓(xùn)外，還將參觀國內(nèi)15家大型超市，然后進行8至10天的歐洲訪問，參觀家樂福在全球的分店及競爭對手的門店，最后舉行隆重的畢業(yè)典禮及報告會。候選人同時會收到一份詳細的報告，記錄著他們的面試表現(xiàn)與培訓(xùn)成績；畢業(yè)后，他們將迎來全新的職業(yè)生涯。

第22頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月第六節(jié)連鎖企業(yè)門店秘密顧客配備秘密顧客的定義考核的內(nèi)容執(zhí)行方式第23頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月神秘顧客Mysteryshopping,可以翻譯為神秘客購物，是指安排隱藏身份的研究員購買特定物品或消費特定的服務(wù)，并完整紀錄整個購物流程，以此測試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費者的研究人員就是“神秘顧客（Mysteryshopper）”。第24頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月實例大賣場神秘顧客檢查第25頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月神秘客店內(nèi)檢查一覽表店名:＿＿＿＿＿

到店日期：＿＿星期:_____

到訪時間+幾點：早上：＿_＿點，下午：＿_＿點，晚上：＿＿＿點

檢查員姓名：＿＿＿＿＿＿第26頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月檢查點：I,設(shè)備（20分）1)停車場（4分）

1.停車位是否安排有序，方便停車？是_2分__，否____。

2.停車場指示牌指示是否清楚？是__2分__，否___。2)廁所（8分）

1.是否有臭味？是___，否__2分__。

2.垃圾桶是否滿出？是___，否_2分_。

3.地上是否有垃圾？是___，否_2分_。

4.地板是否濕濕的？是___，否_1分_。

5.是否有廁所”故障”情形？是___，怎么樣的情形？___________________________；否_1分_。3)手推車（8分）

1.有無發(fā)現(xiàn)垃圾在推車內(nèi)？是___，否_3分_。

2.有無發(fā)現(xiàn)推車被到處亂放的情形？是___，否_3分_。

3.推車有無故障的情形？是___，那一方面故障？_____________________________；否_2分_。第27頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月II.賣場布置（10分）1)你對店內(nèi)布置物整體感覺如何？很熱鬧/很好_5分_，還可以_3分，沒什么特別_1分_，太亂太雜_____，

其它意見________________________________________________________________。2)店內(nèi)POP有無破損未更換的情況？有___，沒有_3分_。3)店內(nèi)其他宣傳道具是否雜亂無章，例如氣球、宣傳板？是___，否_2分_III.商品（30分）1)是否容易找到你所要購買的商品？是_7分__；

否___，什么商品找不到？_______________。2)對你購買的商品，是否容易找到商品價格牌？是_7分_，否___。3)是否容易找到你所要的DM商品嗎？是_8分_；

否___，什么商品找不到？________________。4)你要找的DM商品是否有缺貨的情形？是___；否_8分_，什么商品缺貨？_______________。第28頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月IV.服務(wù)（40分）1)入口處:（4分）

1.入口處服務(wù)人員態(tài)度是否親切？是___；否___，怎么覺得不親切？_____________________。2)推車人員:（4分）

1.推車人員是否魯莽地推著車子穿越人群？是___，怎么樣的狀況____________________；否___。3)雜貨部門：（4分）

1.當你買的商品缺貨時，是否滿意員工的答復(fù)及態(tài)度？是___；

否___，怎么樣的情形令你不滿意_____________________________。

2.不知道價格時詢問員工時，是否滿意員工給你的答復(fù)及態(tài)度？是___；

否___，怎么樣的情形令你不滿意？___________________________。第29頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月4)生鮮部門：（4分）

1.當你買雞或魚時，要求員工幫你處理(切片、切塊、去鱗)，是否滿意他們的處理方式及態(tài)

度？是___；否___，怎樣令你不滿意？--_______________________。

2.當你買魚時并要求員工給你冰塊時，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___；否___，怎樣的情形令你不滿意？_________________________。5)五金部門：（4分）

1.當你要買一張新上市音樂專輯(如:阿亮愛我)或書籍(如:臺灣論)時，現(xiàn)場找不到，是否滿意員工的態(tài)度及處理方式?是___；否___，怎么樣令你不滿意？_______________________。6)家電部門：（4分）

1.當你需要協(xié)助時，是否可找到服務(wù)人員協(xié)助？是___；否___。

2.銷售員是否主動向您解說電器的功能？是___；否___。

3.詢問電器如DVD、電視或洗衣機功能時，員工的答復(fù)是否令你滿意？是___；否___，如何令你不滿意？________________________。第30頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月7)服飾部門：（4分）

1.當你沒找到適合你的尺寸時，向服務(wù)人員詢問，是否滿意他們的答復(fù)及態(tài)度？是___，否___，怎樣的答復(fù)？_____________________________。8)收銀線：（6分）

1.當你拿著未過磅的水果去收銀臺結(jié)帳時，收銀人員如何處理？他們的處理方式是否令你滿意？是___，否___，如何處理？______________________。

2.當你結(jié)帳時，多少人等待結(jié)帳？_____

3等候時間多久？_______，你是否能接受此等候時間？是___，否____。9)服務(wù)中心：（6分）

1.當你要求退貨時，服務(wù)人員的處理方式，你是否滿意？是___；否___，如何令你不滿意？________________________________。

2.當你向服務(wù)中心人員表示沒收到DM，并要求希望收到DM時，他們的處理態(tài)度是否令你滿意？是___；

否___，如何令你不滿意？___________________________________。

3.當你有問題向服務(wù)中心詢問時，是否等待許久？是___，多久？___________；否___。如您今天有遇到上述沒列敘到的不滿意之處，請陳述之。_______________________________________________第31頁，課件共36頁，創(chuàng)作于2023年2月賣場營銷企劃部聯(lián)絡(luò)人：***

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