酒店人情味的服務(wù)和管理

周國榮提供富有些人情味服務(wù)溫馨提醒：

1、請各位管理人員把手機調(diào)為振動

2、在聽課期間不準離開會場

3、在演講中不準交頭接耳

4、認真做好關(guān)鍵詞統(tǒng)計，年底測評5、16號將上述培訓(xùn)將抽調(diào)管理人員現(xiàn)場問答資料起源：四川蜀府酒店管理有限企業(yè)第1頁東陽國際酒店第2頁一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表人情味第3頁為他人做事讓他人獲益1、服務(wù)實質(zhì)第4頁2、服務(wù)特征服務(wù)對象是“人”，服務(wù)是人與人之間人際交往。交際性。服務(wù)含有綜合性。服務(wù)含有情感性、主觀感受性。服務(wù)含有沒有形性，其產(chǎn)出難以定量化。第5頁生產(chǎn)與消費同時性，服務(wù)無法事先進行質(zhì)量檢驗。用戶參加性，多感官參加、全身心參加。服務(wù)容量有限性。服務(wù)企業(yè)含有勞動密集型特點。服務(wù)需求多樣性、不可預(yù)測性。第6頁3、酒店行業(yè)特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)行業(yè)提供全方位服務(wù)行業(yè)沒有任何權(quán)利服務(wù)行業(yè)是與人近距離打交道行業(yè)第7頁4、服務(wù)心理（四雙理論）雙關(guān)系理論

人際關(guān)系和角色關(guān)系第8頁人——人際關(guān)系講尊重、人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)：我對你尊重——你對我好感——

你對我尊重——我對你好感——惡性循環(huán)：我對你貶低——你對我敵意——

你對我貶低——我對你敵意——第9頁人與角色關(guān)系1、角色概念：位置+要求2、人與角色關(guān)系：一個有個性人能夠飾演許許多多非個性角色：一個非個性角色能夠有許許多多有個性人來飾演。第10頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)態(tài)度優(yōu)良第11頁機能性、實用性生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感?？坑布⒖繉嵤┰O(shè)備、靠物質(zhì)條件。第12頁情緒性、精神性，

心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感?？寇浖?、靠員工素質(zhì)、靠精神條件。第13頁

人性化飯店服務(wù)關(guān)注賓客、專心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。重視細節(jié)、追求完美：關(guān)心——親近、和善可親；留心——善解人意；敏感應(yīng)答；盡心——第14頁雙原因理論

必要原因和魅力原因第15頁必要原因：防止不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施、沒有它不行一視同仁：標準化、規(guī)范化、程序化第16頁魅力原因：贏得滿意，滿足個性需求，靠素質(zhì)，有了它更加好，尤其關(guān)照：個性化、親情化、細微化第17頁

平等候客一視同仁標準化、規(guī)范化、程序化服務(wù)細化、量化、可操作性、可檢驗性第18頁星（心）級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心第19頁雙滿意理論

客人滿意與員工滿意

第20頁企業(yè)價值鏈理論——企業(yè)可連續(xù)發(fā)展取決于用戶忠誠；——用戶忠誠取決于用戶滿意；——用戶滿意取決于為用戶創(chuàng)造價值，提供高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品；——高質(zhì)量服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準；——員工生產(chǎn)力與服務(wù)水準取決于員工對企業(yè)忠誠；——員工忠誠取決于員工滿意；——員工滿意取決于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、人力資源環(huán)境與管理水平。第21頁（1）高高興興來，高高興興回去

——滿意客（2）高高興興再來，高高興興再回去

——回頭客（3）高高興興帶著親朋摯友再來，高高興興帶著親朋摯友再回去

——忠誠客、口碑效應(yīng)

客人購置“高高興興經(jīng)歷”三個層次第22頁忠誠客標準：購置頻率、購置次數(shù)；購置量占對產(chǎn)品總需求百分比；對品牌關(guān)心程度；購置時挑選時間；對產(chǎn)品價格敏感程度；對競爭產(chǎn)品態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力。第23頁客人滿意與員工滿意有了高高心心員工，才可能有高高興興客人關(guān)鍵在于員工高高興興第24頁客人高興、員工高興：更高高興興回去——滿意客人不高興、員工高興；高高興興回去——滿意客人高興、員工不高興；不高高興興回去——不滿意客人不高興、員工不高興；更不高高興興回去——不滿意第25頁客人滿意與員工滿意“有了高高心心員工，才可能有高高興興客人”客我關(guān)系四種情形分析：我勝你敗——我得意你受氣你勝我敗——你得意我受氣兩敗俱傷——我有氣你有氣雙勝無敗——我滿意你滿意第26頁

5、服務(wù)理念

（八個轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“用戶本位”轉(zhuǎn)化。（用戶觀）（2）用戶消費需求從“重視產(chǎn)品功效需求”向“重視主觀心理需求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）第27頁（3）飯店服務(wù)方式從“滿足用戶共性需求”向“滿足用戶個性需求”轉(zhuǎn)化。（個性觀）（4）服務(wù)消費理念從“以人為本”向“以人與自然友好為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“用戶第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）第28頁（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）第29頁二、人情味分析第30頁1、用戶是“人”

（1）人心：心理與行為關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮感（4）人行：（5）人品：（6）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜第31頁（1）人心人心理與行為關(guān)系

想法、感受語言、表情、動作淺：意識—深：潛意識心理（里、內(nèi)）——行為（表、外）表里一致（由潛意識或意識決定）表里不一（有意識決定）第32頁心理活動現(xiàn)象（A）心理動力：需要、動機、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：擔(dān)心主動狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力第33頁（D）心理過程認識過程：感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺））知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、記憶、思維、想象和注意情感過程：

情緒（喜怒愛懼悲恐懼；心境、熱情、激情、應(yīng)急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志過程：第34頁（3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感第35頁低級需求滿足：產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；不然產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足：產(chǎn)生親切感；不然產(chǎn)生孤獨感高級需求滿足：產(chǎn)生自豪感；不然產(chǎn)生自卑感全部需求滿足過程中要有新奇刺激：能產(chǎn)生新鮮感；不然產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感第36頁人品格標準做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實作風(fēng)知識（掌握學(xué)問）+學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問）+見識（發(fā)表學(xué)問）+膽識（使用學(xué)問）第37頁（5）人行行為公式=人與環(huán)境函數(shù)動力模式：需要—動機—行為—目標中介原理：刺激——大腦中介——反應(yīng)優(yōu)勢原理：趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。第38頁（6）個性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力第39頁

最主要、最寶貴、

最復(fù)雜、最麻煩、最難弄

人

矛盾復(fù)雜、各不相同、一分為二、合二為一第40頁有形—體型：身高、五官、體重——健商體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力）潛能—智商、財商、性情：情緒、興趣、性格——情商、意商道德：公德、法紀、信仰——德商、心商

第41頁男——女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美性格：雙性性格。善——惡人性假設(shè)：性惡論、性善論人二分之一是魔鬼，二分之一是天使。第42頁

2、用戶是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭人、麻煩人”。是服務(wù)對象，而不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”被教育、被批評、被改造對象。第43頁客人是含有優(yōu)越性人：居高臨下、習(xí)慣使喚他人；客人是具情緒化“自由人”：不愿受約束，一些弱點暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現(xiàn)高明人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ挥绕潢P(guān)注人第44頁用戶與員工多元關(guān)系消費者與銷售者關(guān)系出資者與受資者關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人與主人關(guān)系用戶代表與飯店代表關(guān)系朋友關(guān)系第45頁4、用戶需求分析（1）共性需求：期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、平靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、快捷、求知、物值、尊重第46頁（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和全部人都一樣每一個人和全部人都不一樣每一個人和一部分人都一樣第47頁5、了解用戶心理路徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)：聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案第48頁

溢于言表人情味第49頁親切感：

——和善可親自豪感：

——您主要第50頁印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年紀、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部衣飾化裝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢第51頁舒適方便富有些人性硬件設(shè)計人性化第52頁千篇一律“標準間”房設(shè)計；商務(wù)客桌子顯著偏窄、燈光顯著偏暗，網(wǎng)絡(luò)便捷程度顯著還需加強；休閑度假客缺乏頂燈整體照明根本無法營造“家”感覺；煩瑣西式鋪床給客人帶來不可言表不適；床頭觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常不便。“六小件”客用具塑料包裝不易打開；第53頁大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，降低無須要體力消耗，降低體力成本。個性化人性化客房設(shè)計：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；第54頁危地馬拉有一家聞名催眠旅館，患有失眠癥人，到了這家旅館后上床很快就能入睡。原因是當?shù)赜幸粋€草藥能夠提煉出“安那素”，能抑制人神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館床就是用浸透了“安那素”木材制成?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。第55頁

客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直呆板傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞洗浴、作廁多元化，此乃人生一大享受?？头看芭_下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)三連桌、床頭柜、落地?zé)魧⒆鲝氐赘锩?。家俱多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化趨勢。?6頁有去除電視機放在電視柜內(nèi)趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻趨勢。房門外有光源不強局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用具有去除毛毯趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚趨勢。有不供給火柴趨勢。改變客房門對門傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥趨勢第57頁客房地面改變滿地鋪地毯傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國家標準準，降低提供接線板麻煩。插座有抬高趨勢，預(yù)防底位及不被家俱蔽擋。第58頁

房內(nèi)配電腦及可移動電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。第59頁去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有些人時就保持原來照明狀態(tài)。“請勿打攪”開關(guān)設(shè)在小過道墻上，打開“請勿打攪”，“請勿打攪”開關(guān)上也有中英文顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座第60頁衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料趨勢。第61頁靠客房墻面也有改為波紋玻璃趨勢，改變小黑箱衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂式趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳趨勢。第62頁餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余模式。增加內(nèi)部空間局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。第63頁聲情并茂、和善可親語言魅力信息100%=語言7%+語言表情38%+動作表情55%第64頁語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護隱私、“是標準”贊揚與祝福：道歉與致謝：誰謝誰了解與撫慰第65頁——巧用姓氏效應(yīng)講話時要用敬語、雅語、禮貌語，碰到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五聲”：問候聲、招呼聲、感激聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準講粗言穢語。第66頁1、動態(tài)無聲身勢語：（1）情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動作：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動態(tài)無聲身勢語：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲副語言系統(tǒng)：語音語氣、節(jié)奏停頓第67頁平等候客一視同仁標準化、規(guī)范化、程序化服務(wù)細化、量化、可操作性、可檢驗性第68頁針對個性尤其關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時刻準備著服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”服務(wù)第69頁增強客人自豪感于細微處見尊重揚客人之長、隱客人之短，保護自尊心第70頁服務(wù)真實瞬間服務(wù)差異就在細微接觸點上把關(guān)鍵點變成閃光點提煉關(guān)鍵時刻，抓細節(jié)服務(wù)真實瞬間：客我接觸點接觸點關(guān)鍵點閃光點100+1：讓客人101%滿意。在“一”字上滿意，意外驚喜。第71頁靈敏準確快速高效

（1）時間知覺特點：有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張弛）、旅宜速、游宜慢、要按時、可調(diào)控

（2）影響時間知覺原因：活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等候、年紀、回想第72頁資訊即時服務(wù)面對面人際服務(wù)實體性延時服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)第73頁前廳：60秒鐘內(nèi)對來店客人問候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通；二十四小時電話服務(wù)客房：當客人有要求時2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時間25-30分鐘，天天清掃15間房。第74頁餐廳；客人落座后2分鐘內(nèi)服務(wù)；點菜后第一道菜15分鐘（早上10分鐘）內(nèi)上菜?？腿穗x餐后清桌擺臺4分鐘；客房點菜早上25、中午30、晚上35分鐘送達。酒吧：客人落座后30秒中服務(wù)，3分鐘內(nèi)將酒水送上，結(jié)束后2分鐘清桌。引坐員每小時引導(dǎo)20-50位客人，餐廳服務(wù)員為40-50位客人服務(wù)，廚師為40-60位客人烹制菜點。第75頁工程：接電話后5分鐘內(nèi)到房，公共場所15分鐘抵達；其它：會議準備必須在1小時之前完成。第76頁客我滿意雙勝無敗

客人員工結(jié)果正確正確最正確、雙贏正確不正確正確處理投訴不正確正確藝術(shù)處理不正確不正確雙敗、悲劇不正確不正確運使用方法律武器第77頁心懷感激之心投訴客人是質(zhì)檢部經(jīng)理、不花錢“啄木鳥”投訴是橋梁、投訴是挑戰(zhàn)、投訴是信號幫助發(fā)覺問題與不足提升改進賓客關(guān)系機會、培養(yǎng)忠誠客改進服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平第78頁1=（26*10）+（10*33%*20）=3261人投訴有26人不滿意則保持緘默每人會告訴10位親朋摯友其中約有33%人會告訴另外20人影響深遠后果嚴重！用戶不滿影響公式第79頁

服務(wù)缺點原因分析

員工主觀原因：

態(tài)度不端正、操作不規(guī)范、語言不得體、經(jīng)驗不夠、效率不高；

飯店客觀原因：

設(shè)施設(shè)備不齊全、不完好，溝通不暢。管理不善。

客人原因：

不了解相關(guān)政策、誤解

第80頁