生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報告-品質(zhì)經(jīng)營PPT培訓課件講義

生產(chǎn)與作業(yè)管理小組報告

第七章：質(zhì)量經(jīng)營第七章質(zhì)量經(jīng)營全面質(zhì)量經(jīng)營美國國家質(zhì)量獎質(zhì)量規(guī)格與質(zhì)量成本

持續(xù)改善

Shingo系統(tǒng)與ISO9000

服務質(zhì)量衡量/結(jié)論/個案

何謂品質(zhì)?質(zhì)量是產(chǎn)品或服務適合顧客使用﹝Juran1974﹞質(zhì)量是產(chǎn)品或服務符合要求或規(guī)格﹝Crosby1979﹞質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務之整體性特征或特性，具有滿足其所規(guī)定或隱含需求之能力﹝ISO9000﹞綜合闡述：質(zhì)量是符合需求,做出顧客觀念認為最適用的結(jié)果.質(zhì)量是能符合顧客的需求與滿足,以及持續(xù)的改進.

首創(chuàng)TQM一詞者,有二種說法:1.TQM是1985年由美國學者NancyWarren所提出：是由AirSystemsCommand單位所采用日式品質(zhì)改進的作法.2.TQM是美國學者AllenBrandley所提出:

指公司由品質(zhì),可靠度和安全性的觀點開發(fā)一個設計、研發(fā)、制造和支持的全公司質(zhì)量管理方案的名稱。

全面質(zhì)量經(jīng)營的沿革TQM的發(fā)展

發(fā)展年代品管重點1920年代檢視,統(tǒng)計質(zhì)量1930年代統(tǒng)計過程1940年代過程改善1950年代全面質(zhì)量1960年代質(zhì)量保證1970年代零缺點1980年代全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的意涵1.全面質(zhì)量是一種以人為焦點的管理系統(tǒng)，其目的在持續(xù)用較低成本不斷增加顧客滿意度。2.全面質(zhì)量管理是一種全面的系統(tǒng)方法與完整的高階策略;它的運作是跨功能與跨部門的，包括所有員工，由上而下，及擴充至過去與未來的供給層面與消費層面。3.全面質(zhì)量是具科學方法，包含系統(tǒng)，方法及工具。

美國國防部DoD5000.51-GTQMGuide：全面質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的哲學，也是一組指導原則，以作為組織持續(xù)改進的基礎。其運用計量方法與人力資源發(fā)展的方法，以改善產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，及組織內(nèi)所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來的需求。Dahlgard,Kristensen&Kanji(1995)全面質(zhì)量管理是經(jīng)由全員參與來完成全面質(zhì)量。因此，全面質(zhì)量管理是任何組織執(zhí)行長期計劃的管理過程，在過程中采取持續(xù)改善質(zhì)量計劃，以引導企業(yè)產(chǎn)品達成顧客滿意程度。全面質(zhì)量管理的意涵美國聯(lián)邦質(zhì)量協(xié)會(FederalQualityInstitute,1992)

全面質(zhì)量管理不只是一套特別的管理技術(shù)和工具，包含組織文化和環(huán)境的管理方式。因全面質(zhì)量管理是許多組織為了改進產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，而采用完全以顧客為導向的系統(tǒng)。同時為一種從高層管理到第一線人員所有階段的管理方式，經(jīng)由不斷改造工作程序而達到顧客滿足的目的。

全面質(zhì)量管理的意涵

依學者Westbrook所提出品管模式中,有六個要項:

1.組織文化(OrganizationalCulture)2.顧客導向(CustomerOriented)3.團隊(Team)4.解決問題(ProblemSolving)5.持續(xù)改善(ContinuousImprovement)6.衡量(Measurement)

全面質(zhì)量管理的特質(zhì)美國國家質(zhì)量獎

MalcolmBaldrigeNationalQualityAward1987年8月20日美國總統(tǒng)里根簽署公共法律PublicLaw100-107，即馬康包立治國家質(zhì)量改進法案。根據(jù)這項法律設立了馬康包立治國家質(zhì)量獎，即采用前商業(yè)部長已故馬康包立治(MalcolmBaldridge)之名而命名。該獎的設計在于表揚成功施行TQM體系的公司。美國國家質(zhì)量獎目的:為改進質(zhì)量與生產(chǎn)力的工具藉由得獎的榮譽感，刺激企業(yè)提升質(zhì)量及生產(chǎn)力建立質(zhì)量改善的指導綱要及標準表揚質(zhì)量改善成效優(yōu)異的企業(yè)得獎企業(yè)提供詳細數(shù)據(jù)，成為其他企業(yè)的參考適用范圍1.制造公司或其子公司，包含生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品或制造流程的公司，或農(nóng)業(yè)礦業(yè)及建筑等公司。2.服務業(yè)或其子公司，以提供服務為主，3.小企業(yè)公司員工總數(shù)低于五百人且是獨立經(jīng)營的企業(yè)4.營利及非營利的健康照護企業(yè)5.營利或非營利的教育機構(gòu)國家質(zhì)量獎得主的特征

塑造自己的愿景Vision質(zhì)量及成就高階主管積極參與規(guī)畫及組織所投入的努力有效的控制整個流程計劃評審架構(gòu)評審項目.領導Leadership1251.1領導系統(tǒng)

OrganizationLeadership851.2公司的責任及社會公民

PublicResponsibilityandCitizenship402.策略規(guī)畫StrategicPlanning852.1策略發(fā)展過程StrategicDevelopment402.2策略的展開StrategyDeployment453.專注于顧客及市場CustomerandMarketFocus853.1對顧客及市場的了解CustomerandMarketKnowledge403.2顧客滿意與關系之加強Customerrelationshipandsatisfacation454.信息與分析informationandanalysis854.1公司之績效評估m(xù)easurementandanalysisoforganizationperformance404.2公司之績效分析informationmanagement455.人力資源開發(fā)與管理humanresourcefocus855.1工作系統(tǒng)worksystem355.2員工教育、訓練與發(fā)展employeeeducation,training,anddevelopment255.3員工之表現(xiàn)與滿意employeewell-beingandsatisfaction256.制程經(jīng)營processmanagement856.流程的管理606.1產(chǎn)品及服務流程productandserviceprocess556.2支持制程的管理supportprocess156.3供貨商與合作伙伴之制程管理157.業(yè)務成果businessresult4507.1顧客滿意之成果customer-focusresults1157.2財務及市場之成果financialandmarketresults1157.3人力資源之成果humanresourcesresult807.4供貨商與合作伙伴之成果257.5公司特殊之成果organizationeffectivenessresult115總分1000歐洲品質(zhì)獎

EuropeanFoundationforQualityManagement歐洲品質(zhì)獎與美國質(zhì)量獎相似由歐洲質(zhì)量管理基金會于1988年設立EFQM致力于改善組織效率及效能，追求企業(yè)達到完美境界。質(zhì)量學派的比較

CrosbyDemingJuran品質(zhì)的定義符合需要以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性高階管理的責任對質(zhì)量負責對94%的質(zhì)量問題負責低于20%的質(zhì)量問題源于勞工績效標準與激勵零缺點質(zhì)量有許多面，應用統(tǒng)計來衡量各方面的表現(xiàn)，零缺點的重要不要求完美的工作結(jié)果常用方法預防而非檢查由持續(xù)改善來降低差異，停止大量的檢查一般管理質(zhì)量的方法，特別在人員方面架構(gòu)質(zhì)量改善14個步驟管理的14個重點質(zhì)量改善10個步驟SPC排除統(tǒng)計上可接受水平(求100%完美)質(zhì)量控制的統(tǒng)計方法使用推薦SPC，但可能會形成工具導向質(zhì)量改善的基礎流程而非計劃，漸進式目標持續(xù)降低變異項目的團隊方式，設定目標團隊合作質(zhì)量改善團隊，品質(zhì)稽核員工參與決策，降低部門間障礙團隊與品管圈質(zhì)量成本不合格的成本，質(zhì)量是免費沒有最佳，持續(xù)改善質(zhì)量并非免費，且也沒有最佳購買及貨品接受陳述需求，大部分的疏失導于買方的錯誤檢查的太慢，統(tǒng)計證據(jù)與管制圖需應用問題是復雜的，利用正式調(diào)查供貨商分級贊成，質(zhì)量稽核是無用的反對贊成，必須協(xié)助供貨商改善那第十五屆的得獎者是？目的獎勵推行全面質(zhì)量管理有杰出成效者樹立學習楷模提升整體質(zhì)量水平建立優(yōu)良組織形象國內(nèi)質(zhì)量管理的最高榮譽。是衡量「企業(yè)團體整體經(jīng)營質(zhì)量」榮譽獎項「全面質(zhì)量管理」－是指企業(yè)內(nèi)上至經(jīng)營者下至基層人員，各部均充分參與質(zhì)量提升之工作。得獎者須配合政府政策、企業(yè)形象良好。定位及特色頒發(fā)組織行政院國家質(zhì)量獎評審委員會顧問執(zhí)行秘書及副執(zhí)行秘書評審小組工作小組獎座－飛升的金字塔以三角鏤空為主體－象征氣勢飛升的金字塔兩條向上斜線－代表質(zhì)量不斷提升斜線尖端－為人類智慧不斷超越自我

以達最極致境界與國家質(zhì)量獎「精益求精、追求卓越」精神相輝映標志－質(zhì)量的提升與獎的結(jié)合標座：由向上飛升的「品」字與代表「獎」的兩條彩帶所構(gòu)成象征：「質(zhì)量的提升」與「獎」的結(jié)合

質(zhì)量規(guī)格與質(zhì)量成本品質(zhì)的定義Crosby(1979)DemingJuran(1974)符合需要以低成本滿足市場對產(chǎn)品的一致性與期望適用性任何質(zhì)量計劃之根本：決定質(zhì)量標準與達到此標準所需花費成本開發(fā)質(zhì)量規(guī)格產(chǎn)品或服務質(zhì)量標準源于：產(chǎn)品設計時，所作與質(zhì)量有關的決策與行動。產(chǎn)品是否符合質(zhì)量設計的要求。質(zhì)量設計源于產(chǎn)品在市場中的價值，是由公司策略中產(chǎn)生。構(gòu)面意義

績效產(chǎn)品或服務的主要功能特性特征增加產(chǎn)品的觸感、鈴聲、聲音等次要特性可靠度在使用期間中的績效一致耐用性可用的期間易服務性容易維修響應與顧客接洽時（時間、禮貌、專業(yè)等等）外觀感覺屬性（聲音、外觀、感覺等等）聲譽過去績效及其他的無形資產(chǎn)

圖表：質(zhì)量設計的構(gòu)面信號–雜音比率、功率遙控平均失敗時間可使用的生命周期易于修理交易員的禮貌橡木外殼處理一個顧客所需時間自動付款設備處理交易時間的變異性與產(chǎn)業(yè)演進保持速度對錯誤的解決出納員的禮貌大廳的外觀質(zhì)量規(guī)格一致性質(zhì)量（ConformanceQuality）指所提供的產(chǎn)品或服務與設計的品質(zhì)標準之間是否相符。通常采取日常性與戰(zhàn)術(shù)性行動。源頭品質(zhì)（QualityatSource）制造產(chǎn)品的人員，必須對所制造出來的產(chǎn)品質(zhì)量負責。若可達成，則零缺點（ZeroDefects）也可達成。使產(chǎn)品質(zhì)量達到標準，以「產(chǎn)品」來說是制造管理單位的責任；而「服務」來說則是分支機構(gòu)的作業(yè)管理部門的責任。若欲使產(chǎn)品符合顧客需求（亦稱產(chǎn)品適用性），除維持設計的質(zhì)量與一致性的質(zhì)量外，也必須對產(chǎn)品（或服務）的構(gòu)面做完整的定義。質(zhì)量成本1951年由JosephJuran的質(zhì)量管理手冊首先提出。定義：企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品過程中，因產(chǎn)品無法達到100%合格品，所發(fā)生的所有成本。只考慮目前質(zhì)量與卓越質(zhì)量目標之間差距所發(fā)生的成本。具體來說，質(zhì)量成本大約占企業(yè)總銷售額的15%~20%之間，包括重作、廢棄、服務、測試、保固及其他相關項目。Crosby認為一個良好運作的的質(zhì)量計劃，對質(zhì)量修正所產(chǎn)生的成本應控制在2.5%以下。質(zhì)量成本質(zhì)量成本的分析有三個基本假設：質(zhì)量失敗是有其原因的。對質(zhì)量做事前預防的成本是較低的。質(zhì)量績效是可以被衡量的。產(chǎn)品質(zhì)量有四種分類：評估成本預防成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本管理所需之成本管理不良之成本質(zhì)量成本評估成本：如檢查、測試及其他檢定，確定產(chǎn)品及流程是可接受的。例如：可靠度工程、試產(chǎn)。預防成本：所有預防質(zhì)量失敗的成本總和。包括尋找失敗原因、消除錯誤的修正行動、人員訓練、產(chǎn)品或系統(tǒng)的重新設計、創(chuàng)新或修改設備等等。質(zhì)量成本內(nèi)部失敗成本：產(chǎn)品質(zhì)量失敗發(fā)生在制造系統(tǒng)內(nèi)所引致的成本，如廢棄、重作、修理等所生產(chǎn)的成本。外部失敗產(chǎn)品：通過生產(chǎn)系統(tǒng)的不合格品所造成的成本，如顧客的退貨、客源的流失、顧客的抱怨及產(chǎn)品修理等等。＊企業(yè)對預防所投入的每一塊錢，就可在未來檢驗與失敗成本中節(jié)省10塊錢。＊持續(xù)改善ContinuousImprovement一種挑戰(zhàn)產(chǎn)品及流程永無止盡的小改善哲學。尋求對設備、物料及人力運用等的改善，經(jīng)由團隊成員的意見及參與達到持續(xù)改善的目標。持續(xù)改善的工具與流程進行持續(xù)改善的流程，企業(yè)可以利用結(jié)構(gòu)化的統(tǒng)計制程管制，或簡單的腦力激蕩及涂鴉式的分析等方法。常用的SPC工具流程圖

─展現(xiàn)主要的步驟、分支及流程最終的結(jié)果。常用的SPC工具柏拉圖

─強調(diào)問題的來源及相對的優(yōu)先次序之分析，以評估質(zhì)量問題的來源。─原則：指在任何狀況下，少數(shù)的原因可以解釋大多數(shù)的問題，故又稱80/20法則。

常用的SPC工具柏拉圖步驟：

1.先將資料分類。

2.計算每個分類中所包含的數(shù)目及百分比。

3.依重要等級由左至右排列于橫軸。

4.畫上每分類的直方圖。

5.再將縱軸區(qū)分為百分比。

6.標示各分類的累積百分比。

7.將各分類的累積點連成曲線。

8.標出80%的垂直線。常用的SPC工具柏拉圖50%80%100%常用的SPC工具折線圖─以時間為構(gòu)面展現(xiàn)質(zhì)量特性質(zhì)高低。常用的SPC工具檢查圖─用來登記數(shù)據(jù)的系統(tǒng)方法。

TimesABCDEF常用的SPC工具直方圖─利用次數(shù)分配法展現(xiàn)高與低間距的差異。常用的SPC工具散布圖

─此與相關圖相似主要在展現(xiàn)兩個特性之間的關系。

.........…...…..….........常用的SPC工具魚骨圖

─幫助團體成員陳述、分類及評估所有可能導致結(jié)果的原因。結(jié)果(問題陳述)常用的SPC工具管制圖

─利用時間構(gòu)面來展現(xiàn)統(tǒng)計量，保括中心線及一個或多個管制界線。PDCA循環(huán)(戴明循環(huán))P：確認改進的方法或特定的主題。D：先從小規(guī)模的方式進行。C：評估計劃推行期間所收集的相關訊息，比較原始目標與實際完成目標之間的差異。A：將改善標準化成標準流程，以利重復運作。4.Act1.Plan3.Check2.Do5W2H型態(tài)5W2H說明對策主要問題What?已完成步驟？這個步驟可以消除嗎？消除不必要的步驟目標Why?為何這個步驟是必須的？明確的目標？地點Where?什么地方已經(jīng)完成？是否應該做？改善順序或合并時間When?什么時間是最佳時間？是否有必要完成？人Who?誰作？是否應該由其他人去作？方法How?如何完成？這是最好的方法嗎？是否有其他方法？將工作簡化成本Howmuch?成本多少？改善之后的成本如何？選擇改善方法持續(xù)改善的標竿管理檢驗產(chǎn)業(yè)中的對手及卓越表現(xiàn)的企業(yè)的做法。目標：希望找出達到較高績效的最好方法，再看看是否能應用。持續(xù)改善的標竿管理步驟選出持續(xù)改善的主題接觸標竿公司、組成標竿團隊找出此流程上表現(xiàn)最佳的企業(yè)資料分析SHINGO系統(tǒng)發(fā)明人︰ShigeoShingo新卿重夫發(fā)明緣起︰SQC雖可提供發(fā)生失敗的機率訊息，但無法預防不合格品最佳作法︰在流程中做好控制的動作兩大層面︰1.如何縮短設備設置的時間

2.利用對源頭的檢查與防呆系統(tǒng)，達成零缺點核心︰區(qū)別「錯誤」與「不合格」之間的差異POKA-YOKE在模具，工具，機器設備上設計防止錯誤發(fā)生的裝置一旦作業(yè)員做錯或需要作業(yè)上的警示時，防呆裝置可以預防或使機器停下來，確保不產(chǎn)生不良品。檢查持續(xù)的檢查︰流程的下一站、專職評估者要求感官上的判斷（如刮痕、色澤）時，最適合使用此法自我檢查︰員工自行判斷來源的檢查︰找出造成不合品的原因，徹底防止錯誤ISO基本數(shù)據(jù)1946年在倫敦設立ISO組織ISO9000為1987年正式采用的標準，超過100個國家認同國際市場的必備通行證ISO14000:主要為評估企業(yè)活動對環(huán)境的影響ISO9000的源起與發(fā)展原因源起:建立適當?shù)墓芾順藴拾l(fā)展原因:世界知名之產(chǎn)品驗證標志逐漸改采ISO9000系列品保制度可減少客戶或驗證團體重復的驗證。建立并維持所希望的質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量水平。較具競爭力ISO系列發(fā)展史質(zhì)量保證系統(tǒng)﹝QAS﹞

環(huán)境安全管理﹝EMS﹞

職業(yè)安全衛(wèi)生管理系統(tǒng)﹝OHSAS﹞

ISO9000包含五個部分:9000-9004使用范圍:由設計及發(fā)展開始，經(jīng)過采購、生產(chǎn)、安裝、服務。ISO9000&9004:包含簡單的定義ISO9001~9003有較完整的定義故意實行模糊不清的標準，企業(yè)可以依自己的業(yè)務解釋提供企業(yè)自我評估的架構(gòu)了解目前身處的情況及想往何處走質(zhì)量系統(tǒng)

9001:用在設計、生產(chǎn)安裝、服務的質(zhì)量保證模式(當對供貨商在設計、生產(chǎn)安裝、服務的質(zhì)量有具體要求時)9002:用在生產(chǎn)與安裝的質(zhì)量保證模式

9003:最終產(chǎn)品檢查的質(zhì)量保證模式指導方針

9000:質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準，為選擇與使用質(zhì)量系統(tǒng)的指導方針

9004:質(zhì)量管理與質(zhì)量系統(tǒng)的內(nèi)容,此為指導方針

ISO9000:2000系列包含4個核心標準

ISO9000:

基礎和詞匯（代替ISO8402）ISO9001:對系統(tǒng)的要求–「展示產(chǎn)品/服務符合大眾接受的標準，從而為客戶提供信心?！笽SO9004:改善業(yè)績的指引–「透過持續(xù)地維持客戶的滿意度，令所有持股人受益。ISO10011:審核質(zhì)量系統(tǒng)的指引ISO9000:2000改版重點與特點五大項分為(一)質(zhì)量管理系統(tǒng)(二)管理責任(三)資源管理(四)產(chǎn)品實現(xiàn)(五)量測、分析及改進

特點:1.適用于各種型態(tài)、行業(yè)及規(guī)模之組織

2.采用單一品保模式，將適用各種產(chǎn)品類型及規(guī)模大小的組織3.采用八項質(zhì)量管理原則的過程模式

4.強調(diào)與其他管理系統(tǒng)的兼容性5.強調(diào)持續(xù)改進的觀念

ISO9000認證1.自身認證2.第二者認證3.第三者認證服務品性衡量SERVQUL經(jīng)由對顧客的需求、及實際作業(yè)的了解，確認