中級(jí)物流師培訓(xùn)-銷售物流管理

中級(jí)物流師培訓(xùn)

第三章銷售物流管理丁斌中國科技大學(xué)管理商學(xué)院博士副教授TELmail：dinbin@MSN:dinbin@1中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第1頁丁斌

dinbin@中國科技大學(xué)教師，MBA《生產(chǎn)與運(yùn)作管理》課程高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，副教授中國科技大學(xué)商學(xué)院博士供給鏈方向，陳曉劍教授清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院碩士生產(chǎn)管理方向，潘家軺教授合肥工業(yè)大學(xué)機(jī)械工程學(xué)士政府部門6年工作經(jīng)歷IT行業(yè)經(jīng)歷，軟件企業(yè)總經(jīng)理安徽省企業(yè)信息化教授組組員著作：《客戶關(guān)系》，中國大百科全書出版社，《企業(yè)信息化建設(shè)指南》，安徽科技出版社，2中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第2頁第一編物流市場分析與供需管理第一章物流供需調(diào)查與分析第二章采購與供給物流管理第三章銷售物流管理3中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第3頁第二章銷售物流管理3.1銷售物流管理銷售物流概述重點(diǎn)掌握銷售物流管理概述了解銷售物流戰(zhàn)略應(yīng)用3.2客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述重點(diǎn)掌握客戶關(guān)系分類管理應(yīng)用電子商務(wù)下客戶關(guān)系管理普通了解4中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第4頁3.1銷售物流管理3.1.1銷售物流概述3.1.2銷售物流管理概述

3.1.3銷售物流戰(zhàn)略

5中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第5頁3.1.1銷售物流概述3.1.1.1銷售物流概念分銷物流方式6中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第6頁3.1.1.1銷售物流概念銷售物流，又叫做分銷物流(PhysicalDistribution)，是銷售過程中物流活動(dòng)，是伴隨銷售而進(jìn)行物流活動(dòng)，詳細(xì)是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工、運(yùn)輸、配送，一直到最終送到用戶手中整個(gè)產(chǎn)品實(shí)體流動(dòng)過程。7中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第7頁3.1.1.1銷售物流概念銷售物流內(nèi)容與步驟包含：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲(chǔ)存3)貨物運(yùn)輸4)貨物配送5)裝卸搬運(yùn)6)流通加工7)物流信息8)分銷物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)9)貨物管理10)物流網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部物流管理8中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第8頁分銷物流方式1)傳統(tǒng)送貨方式2)配送方式配送按配送主體不一樣，又能夠分為二種：一個(gè)是企業(yè)自己配送；另一個(gè)經(jīng)過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。3)JIT方式4)VMI方式9中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第9頁3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理概念、任務(wù)和目標(biāo)所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動(dòng)計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。詳細(xì)內(nèi)容，主要包含以下幾個(gè)方面：（1）隨時(shí)搜集、掌握和分析市場需求信息，包含需求量、需求分布、需求改變規(guī)律供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制訂市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）依據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡(luò)布局；（3）依據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，包括策劃銷售物流總體運(yùn)作方案；（4）依據(jù)物流網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和銷售物流總體運(yùn)作方案，設(shè)計(jì)規(guī)劃各個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)、進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方案、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作方案；10中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第10頁3.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理概念、任務(wù)和目標(biāo)（5）策劃設(shè)計(jì)運(yùn)輸方案、配送方案；（6）策劃設(shè)計(jì)庫存方案；（7）策劃設(shè)計(jì)包裝裝卸方案；（8）策劃設(shè)計(jì)物流運(yùn)作方案實(shí)施計(jì)劃、辦法；（9）物流運(yùn)作過程檢驗(yàn)、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計(jì)、總結(jié)；（10）物流業(yè)績檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)和小結(jié)；（11）物流人員管理、激勵(lì)；（12）物流技術(shù)開發(fā)和利用等。銷售物流管理目標(biāo)，就是確保銷售物流有效合理地運(yùn)行。既擴(kuò)大市場、提升客戶服務(wù)水平，又降低成本、提升物流工作效率。11中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第11頁3.1.2銷售物流管理概述2、銷售物流管理應(yīng)考慮原因銷售物流管理要考慮原因，包含以下幾個(gè)方面：（1）首先要考慮擴(kuò)大市場（2）努力提升客戶服務(wù)水平（3）努力提升物流工作質(zhì)量（4）努力降低物流成本、提升物流工作效率（5）努力學(xué)習(xí)、開發(fā)和利用物流技術(shù)（6）把人原因放在一切工作首位12中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第12頁3.1.2銷售物流管理概述3、銷售物流管理步驟銷售物流管理與普通管理一樣，要抓好以下幾個(gè)步驟：（1）計(jì)劃和規(guī)劃、策劃做計(jì)劃，就是要處理一個(gè)“做什么、怎么做”問題。做計(jì)劃過程，就是一個(gè)調(diào)查實(shí)際、搞清問題、制訂目標(biāo)、形成方案、制訂政策過程。（2）組織和指揮（3）協(xié)調(diào)和控制13中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第13頁3.1.2銷售物流管理概述4、銷售物流合理化標(biāo)準(zhǔn)和路徑（1）商物分離（2）輸送與配送相結(jié)合體制除這二個(gè)最基本標(biāo)準(zhǔn)之外，還能夠依據(jù)詳細(xì)情況，按照物流活動(dòng)集成化、一體化、共同化、規(guī)?；?、信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、高技術(shù)化標(biāo)準(zhǔn)。

14中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第14頁3.1.2銷售物流管理概述5、銷售物流方案制訂銷售物流方式方案有很各種，從空間位置移動(dòng)角度看，能夠分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、按時(shí)化配送方式和供給商掌握庫存送貨方式共五種。15中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第15頁3.1.2銷售物流管理概述6、銷售物流方案實(shí)施與控制銷售物流方案制訂以后，就要按照方案要求內(nèi)容進(jìn)行實(shí)施，而且要在實(shí)施過程中進(jìn)行控制，隨時(shí)發(fā)覺偏差，采取辦法，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實(shí)施完成。

16中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第16頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略17中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第17頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略定義:企業(yè)自主負(fù)擔(dān)分銷物流活動(dòng)好處:自主控制性強(qiáng),靈敏響應(yīng)適合用于:1)專業(yè)性很強(qiáng),市場狹窄2)已經(jīng)有設(shè)施和人員3)尤其技術(shù)要求4)緊密合作關(guān)系18中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第18頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略全方面外包,部分外包,暫時(shí)外包等好處:利用他人資源,節(jié)約自己時(shí)間和精力適合用于:1)市場面寬2)沒有設(shè)施和人員3)沒有尤其技術(shù)要求4)沒有緊密合作關(guān)系19中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第19頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略定義:局部范圍內(nèi)進(jìn)行短途聯(lián)合送貨活動(dòng)好處:對生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;對客戶,提升服務(wù)水平對社會(huì),節(jié)約社會(huì)資源對配送企業(yè),降低運(yùn)輸成本對物資利用,加緊周轉(zhuǎn)20中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第20頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略契約物流,協(xié)議物流特點(diǎn):契約式、個(gè)性化、零碎、非標(biāo)、被動(dòng)、利潤小、多客戶、隨機(jī)性優(yōu)勢：規(guī)模效益、協(xié)調(diào)效益、群體效應(yīng)生產(chǎn)企業(yè)：利用社會(huì)資源、集中關(guān)鍵業(yè)務(wù)、降低物流成本、21中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第21頁3.1.3銷售物流戰(zhàn)略5、JIT送貨戰(zhàn)略6、VMI送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略22中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第22頁3.2客戶關(guān)系管理3.2.1客戶關(guān)系管理概述3.2.2客戶關(guān)系分類管理3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理23中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第23頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述1、客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理，就是企業(yè)與它全部物流客戶之間關(guān)系管理，詳細(xì)包含計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制?？蛻?，在市場營銷學(xué)中概念就是消費(fèi)者，是自己產(chǎn)品購置者。在分銷物流學(xué)當(dāng)中，客戶概念愈加廣泛，不光是產(chǎn)品購置者，還包含產(chǎn)品提供者。也就是說，市場交易關(guān)系雙方，都是物流業(yè)者客戶。24中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第24頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理思想原理客戶關(guān)系管理目標(biāo)，就是要使得企業(yè)與它全部物流客戶之間建立起良好關(guān)系，為提升客戶服務(wù)水平、提升客戶滿意度、擴(kuò)大市場、促進(jìn)銷售、改進(jìn)工作、提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提供有力支持。客戶就是市場，就是企業(yè)生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟(jì)中取得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多客戶。而企業(yè)獲取客戶路徑，一是靠所提供產(chǎn)品或服務(wù)，二是靠良好客戶關(guān)系。這二個(gè)方面又相互補(bǔ)充相互促進(jìn)，良好產(chǎn)品或服務(wù)，能夠提升客戶滿意度，提升企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好客戶關(guān)系；而良好客戶關(guān)系，又能促進(jìn)客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)需求，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)銷售。這么形成良性循環(huán)。25中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第25頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述2、客戶關(guān)系管理思想原理要建立起良好客戶關(guān)系，能夠從以下幾個(gè)方面努力：（1）提升產(chǎn)品質(zhì)量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴(kuò)大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯(lián)絡(luò)（4）緊緊抓住冒出水面普通客戶群客戶，加大力度、擴(kuò)大結(jié)果，建立起客戶聯(lián)絡(luò)，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引發(fā)購置欲望、產(chǎn)生購置行動(dòng)、促成產(chǎn)品銷售（6）對發(fā)生了購置行為實(shí)際客戶群，要加強(qiáng)管理。加強(qiáng)管理有很多工作，包含經(jīng)常走訪、售后服務(wù)、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制26中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第26頁環(huán)境改變--個(gè)性化需求物質(zhì)生活日益豐富消費(fèi)神理日益成熟從感性消費(fèi)到感情消費(fèi)個(gè)性化需求產(chǎn)生與發(fā)展二十一世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì)27中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第27頁經(jīng)營觀念轉(zhuǎn)變：以客戶為中心管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論全球經(jīng)濟(jì)短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代非結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代結(jié)構(gòu)化供大于求時(shí)代個(gè)性化時(shí)代彼得·德魯克：“創(chuàng)造并留住用戶”28中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第28頁消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷二十一世紀(jì)是個(gè)性化世紀(jì)理性消費(fèi)時(shí)代(50-70年代)感情消費(fèi)時(shí)代(90年代...)感性消費(fèi)時(shí)代(70-80年代)29中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第29頁傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售客戶服務(wù)30中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第30頁以客戶為中心業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商采購生產(chǎn)銷售服務(wù)設(shè)計(jì)客戶31中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第31頁以客戶為中心理念1.ThinkingCustomer——想客戶所想2.ThinkingYourself——了解自己3.ThinkWebFirst——首先想到互連網(wǎng)4.ThinkingCollaboration—關(guān)注協(xié)同作業(yè)美國退床例子/省醫(yī)退檢驗(yàn)單例子32中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第32頁客戶行為:5個(gè)過程產(chǎn)品/服務(wù)選擇購置決定形成購置過程服務(wù)需求再次購置33中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第33頁客戶流失原因服務(wù)差缺乏個(gè)性化更加好產(chǎn)品價(jià)格流失率45%25%15%10%5%其它34中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第34頁最好客戶決定了企業(yè)利潤!NetProfitabilityperHousehold/Year賠本($600)$0$600$1,200贏利前20%客戶提供超出120%利潤Source:TowerGroup,199935中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第35頁3.2.1客戶關(guān)系管理概述3、客戶關(guān)系管理步驟和方式36中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第36頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理1、客戶分類客戶關(guān)系管理中客戶，實(shí)際上它包含了不一樣類別，而且不一樣類別客戶管理方法和管理力度是不一樣。客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一個(gè)客戶關(guān)系分類管理。客戶關(guān)系管理中客戶，實(shí)際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實(shí)際客戶群，第五類是骨干客戶群。37中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第37頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理1）潛在客戶群潛在客戶群基本特點(diǎn)，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠(yuǎn)不能成為客戶。對于這么潛在客戶管理，主要是經(jīng)過媒體廣告宣傳進(jìn)行思想轉(zhuǎn)化工作而進(jìn)行管理。38中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第38頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理2）普通客戶群普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們經(jīng)過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，不過實(shí)際沒有購置過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群管理，主要是要去發(fā)覺他們、聯(lián)絡(luò)他們、溝通他們。主要管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還能夠選擇以下方式：（1）有獎(jiǎng)咨詢

（2）有獎(jiǎng)?wù)魑模?）有獎(jiǎng)銷售（4）展示會(huì)

39中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第39頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理3）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)絡(luò)上了、而且已經(jīng)進(jìn)入企業(yè)在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，而且有了興趣，可能有已經(jīng)購置過企業(yè)產(chǎn)品，不過多數(shù)人還沒有購置過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群管理重點(diǎn)，就是要對他們促銷，促成他們購置企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)實(shí)際客戶。主要辦法，除了深入廣告宣傳之外，還要采?。海?）有獎(jiǎng)銷售（2）各種促銷活動(dòng)（3）贈(zèng)予、試用等（4）走訪、思想溝通

40中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第40頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理4）實(shí)際客戶群實(shí)際客戶群，就是已經(jīng)購置了企業(yè)產(chǎn)品、而且已經(jīng)進(jìn)入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理重點(diǎn)對象。他們對企業(yè)產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會(huì)，對企業(yè)產(chǎn)品有很主要講話權(quán)。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進(jìn)以及企業(yè)開拓市場提出建設(shè)性意見、并能夠起很主要促進(jìn)作用，對企業(yè)有著主要意義。對于實(shí)際客戶群管理重點(diǎn)，就是要處理好大量售前售后服務(wù)、處理購置糾紛、協(xié)調(diào)、溝通關(guān)系；要對客戶進(jìn)行購置業(yè)績登記和考評，評價(jià)客戶業(yè)績和信譽(yù)程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風(fēng)險(xiǎn)等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨(dú)特作用，還要在采取適當(dāng)激勵(lì)辦法，并采取適當(dāng)控制辦法41中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第41頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理（1）購置事務(wù)管理、售前售后服務(wù)、業(yè)績考評監(jiān)控，協(xié)調(diào)處理關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客戶。（2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理：會(huì)員制就是讓實(shí)際客戶形成一個(gè)會(huì)員組織。這種會(huì)員組織，能夠自動(dòng)把客戶組織起來、聯(lián)絡(luò)起來，委員會(huì)經(jīng)過組織一些活動(dòng)，和企業(yè)進(jìn)行協(xié)調(diào)、維護(hù)會(huì)員權(quán)利，會(huì)員在購置企業(yè)商品時(shí)，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動(dòng)，促進(jìn)情誼和凝聚力。（4）有獎(jiǎng)銷售，勉勵(lì)客戶深入購置。（5）表彰先進(jìn)，激勵(lì)客戶。利用客戶座談會(huì)、匯報(bào)會(huì)等形式，表彰先進(jìn)、帶動(dòng)后進(jìn)、給企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，其它各種客戶激勵(lì)活動(dòng)等

42中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第42頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理5）骨干客戶群骨干客戶群特點(diǎn)，購置企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、有社會(huì)名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了主要貢獻(xiàn)，而且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。對他們妥善管理，不但能夠?qū)ζ髽I(yè)發(fā)展有主要意義，而且他們還可能成為其它客戶樣板、帶動(dòng)更多客戶。對于他們管理關(guān)鍵點(diǎn)，就是要更大激勵(lì)、更大利用、把他們樹立成客戶樣板和旗幟，在倍加愛護(hù)同時(shí)，也要加以適當(dāng)監(jiān)控。43中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第43頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理（1）高檔次優(yōu)質(zhì)購置服務(wù)工作，服務(wù)愈加細(xì)致、愈加人格化、個(gè)性化，真正使得客戶感動(dòng)，使他們成為最忠實(shí)客戶。進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范模范客戶。（2）客戶委員會(huì)會(huì)員制管理，讓他們擔(dān)任一些職務(wù)，發(fā)揮他們對于其它客戶影響帶動(dòng)作用。（3）客戶聯(lián)誼活動(dòng)，交流感情，提升凝聚力。（4）有獎(jiǎng)銷售，繼續(xù)促進(jìn)購置。（5）客戶座談、聘用企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策。（6）大規(guī)模表彰活動(dòng)，給以很高榮譽(yù)，樹立旗幟。44中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第44頁3.2.2客戶關(guān)系分類管理45中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第45頁3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，流行網(wǎng)上客戶關(guān)系管理，編制CRM軟件，結(jié)合電子商務(wù)網(wǎng)站，把網(wǎng)上運(yùn)作和網(wǎng)下運(yùn)作結(jié)合起來，運(yùn)行客戶關(guān)系管理，是一個(gè)好模式。電子商務(wù)環(huán)境，普通依靠電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行工作，各個(gè)企業(yè)都建立起自己電子商務(wù)網(wǎng)站，他們共同組成了一個(gè)網(wǎng)上社會(huì)。46中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理第46頁3.2.3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理普通電子商務(wù)網(wǎng)站，功效都比較齊全完備。比如都有：1)企業(yè)介紹和宣傳，包含企業(yè)各個(gè)部門、甚至一些經(jīng)典個(gè)人資料介紹，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨承諾等；2)企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告；3)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍、流程；4)客戶關(guān)系窗口；5)銷售窗口；6)采購窗口；7)企業(yè)管理窗口；8)電子支付窗口；9)友情鏈接窗口等。只要賦予一定權(quán)限，就能夠進(jìn)入其中任意窗口，處理自己需要處理業(yè)務(wù)。任何人坐在一臺(tái)計(jì)算機(jī)上，按按鼠標(biāo)，就能夠方便快捷地辦理相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)。47中級(jí)物流師培訓(xùn)銷售物流管理