酒店在職培訓(xùn)-酒店禮儀

福建山水大酒店在職培訓(xùn)酒店禮儀前廳部：王孝榕酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第1頁(yè)

培訓(xùn)及工作

心態(tài)空杯心態(tài)充分吸收老虎競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)鬧鐘啟示踏實(shí)

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第2頁(yè)空杯心態(tài)古時(shí)候一個(gè)佛學(xué)造詣很深但很高傲和尚，聽說(shuō)某個(gè)寺廟里有位德高望重老禪師，便去造訪。老禪師一眼看出他目空一切自負(fù)姿態(tài)，便自顧自地拿起水壺為他沏茶，杯子滿了，還不停地倒。和尚看到水不停地溢出來(lái)，終于明白了老禪師用意：既然杯子已滿，怎么還能往里注水？既然你自認(rèn)為很有學(xué)問(wèn)了，怎么還能學(xué)到新東西酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第3頁(yè)鬧

鐘

啟

示

一只新組裝好小鐘放在了兩只舊鐘當(dāng)中。兩只舊鐘“滴答”、“滴答”一分一秒地走著。其中一只舊鐘對(duì)小鐘說(shuō)：“來(lái)吧，你也該工作了?？墒俏矣悬c(diǎn)擔(dān)心，你走完三千二百萬(wàn)次以后，恐怕便吃不消了?！薄疤炷模∪Ф偃f(wàn)次?！毙＄姵泽@不已。“要我做這么大事？辦不到，辦不到?！绷硪恢慌f鐘說(shuō)：“別聽他亂說(shuō)八道。不用害怕，你只要每秒滴答擺一下就行了?！薄疤煜履挠羞@么簡(jiǎn)單事情?！毙＄妼⑿艑⒁??！凹偃邕@么，我就試試吧?！毙＄姾茌p松地每秒鐘“滴答”擺一下，不知不覺中，一年過(guò)去了，它擺了三千二百萬(wàn)次。每個(gè)人都希望夢(mèng)想成真，成功卻似乎遠(yuǎn)在天邊遙不可及，倦怠和不自信讓我們懷疑自己能力，放棄努力。其實(shí)，我們無(wú)須想以后事，一年、甚至一月之后事，只要想著今天我要作些什么，明天我該作些什么，然后努力去完成，就象那只鐘一樣，每秒“滴答”擺一下，成功喜悅就會(huì)慢慢浸潤(rùn)我們生命

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第4頁(yè)老虎

兩個(gè)人在森林里，碰到了一只大老虎，A就趕快從背后取了一雙列輕便鞋換上，B急死了,罵道：你干嘛呢，再換鞋也跑不過(guò)老虎啊！”A說(shuō)：我只要跑得比你快就好了。大家都準(zhǔn)備好跑鞋了沒有?

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第5頁(yè)培訓(xùn)目和方式案例：不窮理由人生就是一個(gè)習(xí)慣,勤奮是一個(gè)習(xí)慣,懶惰也是一個(gè)習(xí)慣,成功是一個(gè)習(xí)慣,失敗也是一個(gè)習(xí)慣,富裕是一個(gè)習(xí)慣,貧窮也一個(gè)習(xí)慣,關(guān)鍵是,當(dāng)你已經(jīng)習(xí)慣于一個(gè)角色,還會(huì)有更高種追求嗎?經(jīng)過(guò)培訓(xùn)養(yǎng)成良好習(xí)慣

員工怎樣從工作中獲取經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)）班前、班后會(huì)議；與領(lǐng)導(dǎo)溝通；對(duì)客服務(wù)中；與同行聊天；完成上級(jí)指令；資訊；書籍；上網(wǎng)……

一切知識(shí)來(lái)自專心、細(xì)心、專心！酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第6頁(yè)一、服務(wù)儀表：

微笑、容貌、著裝、儀態(tài)微笑是一個(gè)國(guó)際禮儀，能充分表達(dá)一個(gè)人熱情、涵養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑好習(xí)慣。面帶微笑問(wèn)候表示你確實(shí)在留心客人。第一節(jié)酒店禮儀基本內(nèi)容酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第7頁(yè)一、服務(wù)禮儀：微笑案例:微笑后面是財(cái)富卡耐基說(shuō):笑是人類特權(quán)微笑是人類寶貴財(cái)富,是自信標(biāo)志,是禮貌象征.希爾頓“微笑服務(wù)”沃爾瑪“八顆牙微笑服務(wù)”

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第8頁(yè)微笑注視對(duì)方；“三米八齒”標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)；微笑口形為發(fā)“七”或“茄”音口形；表情親切、友善；身體微微前傾，點(diǎn)頭示意。

一、服務(wù)儀表：微笑酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第9頁(yè)容貌、著裝：男士1.著要求工裝，并保持整齊2.留短發(fā)，側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，無(wú)鬢角、胡須和頭皮屑。3.穿黑色襪子,襪子須潔凈完好。4.穿黑色皮鞋，皮鞋款式應(yīng)顯得專業(yè)，并保持潔凈。二、服務(wù)儀表酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第10頁(yè)1.套裙、長(zhǎng)褲套裝、裙子和襯衫以及保守服裝。2.頭發(fā)整齊潔凈，不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)用黑色發(fā)帶扎在后邊。3.化裝要雅致，不要夸大，尤其是眼影和唇膏。4.穿透明或肉色連褲襪，連褲襪須潔凈完好。5.穿黑色有跟皮鞋，皮鞋保持潔凈，鞋跟在2－5公分之間；不允許穿露腳尖，前搭攀、平跟軟底皮鞋或拖鞋。女士

二、服務(wù)儀表酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第11頁(yè)1.頭發(fā)要保持自然色，不可染怪色發(fā)，必須經(jīng)常洗理。2.制服要保持清潔、整齊，襯衣要定時(shí)換洗。3.不要佩戴款式夸大手飾4.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。5、手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。6、手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，廚房接觸食品員工只能佩戴手表。全體員工

一、服務(wù)儀表酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第12頁(yè)7.手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類型手表或飾物。8.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。9.銘牌是儀表一個(gè)主要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴10.口袋中不能夠裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙11.做到“四勤”勤洗手\勤洗澡\勤剪發(fā)\勤剪指甲全體員工

一、服務(wù)儀表酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第13頁(yè)60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容記住——時(shí)刻為你儀表形象驕傲！“三秒鐘”印象二、服務(wù)儀表酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第14頁(yè)第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

站姿坐姿蹲姿握手鞠躬引路搭乘電梯名片介紹禮乘車禮交談會(huì)見遞接物品酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第15頁(yè)站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第16頁(yè)男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第17頁(yè)坐姿

輕輕入座，坐滿椅子２／３，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重合，但要注意將腿向回收。

第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第18頁(yè)蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。怎樣撿起地上鑰匙？第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第19頁(yè)握手次序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先

時(shí)間：3—5秒為宜

力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度

握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑

切不可帶著手套與人握手

第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第20頁(yè)鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖屑ず妥鹬匾饽?，從而表達(dá)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)印象。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第21頁(yè)鞠躬場(chǎng)所與要求：碰到客人或表示感激或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；碰到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第22頁(yè)引路在走廊引路時(shí)

⑴應(yīng)走在客人左前方2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

在樓梯間引路時(shí)

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),

自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺(tái)階地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第23頁(yè)搭乘電梯

電梯沒有其它人情況

⑴在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入⑵抵達(dá)目標(biāo)地后，按住“開”按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有些人時(shí)不論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先

⑴先上電梯人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑喧華⑶電梯內(nèi)已經(jīng)有很多人時(shí)，后進(jìn)人應(yīng)面向電梯門站立

第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第24頁(yè)名片名片準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾清潔、平整。

第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第25頁(yè)必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收（送）接收名片不要在上面作標(biāo)識(shí)或?qū)懽?。接收名片不可往返擺弄。接收名片時(shí)，目視名片3－5秒鐘。交談過(guò)程鐘，名片放在目光可視位置。離開或結(jié)束談話時(shí)，不要將對(duì)方名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。接收名片第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第26頁(yè)介紹禮介紹時(shí)要注意先后次序向長(zhǎng)輩介紹小輩向職務(wù)高介紹職務(wù)低向女士介紹男士向客人介紹主人……第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第27頁(yè)乘車禮注意乘車位置怎樣為賓客開車門、關(guān)車門……司機(jī)主人陪同翻譯主人主賓第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第28頁(yè)遞接物品遞接物品時(shí)物品應(yīng)正面向著對(duì)方，雙手遞送，雙手接收，同時(shí)目視該物品1－3秒，以示尊重對(duì)西方人需當(dāng)面打開物品對(duì)東方人，不用當(dāng)面打開物品。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第29頁(yè)服務(wù)稱呼對(duì)賓客稱呼，應(yīng)依據(jù)其年紀(jì)、身份、職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。男賓：－－先生女賓：－－小姐、太太有職務(wù)－－某總…………如稱呼不妥，會(huì)引發(fā)賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。二、服務(wù)言談禮儀酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第30頁(yè)

問(wèn)候他人是一個(gè)慣用禮貌方式，有些情況下需要正式問(wèn)候，比如：“早上好，先生”。對(duì)客人或上司問(wèn)候時(shí)，要使用正式問(wèn)候語(yǔ)。

使用姓名經(jīng)常使用名字稱呼人，假如你不知道名字，使用“先生”或“小姐”，稱呼名字不但表現(xiàn)得有禮貌，而且使他人產(chǎn)生一個(gè)被認(rèn)識(shí)及尊重舒適感。問(wèn)候二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第31頁(yè)張先生/小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好/下午好！張總，晚上好！口氣和聲調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人說(shuō)話內(nèi)容很主要，但說(shuō)話方式更主要?！霸缟虾?，先生”是非常簡(jiǎn)單幾個(gè)字，但能夠用不一樣方式表示，經(jīng)過(guò)你說(shuō)話聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人感覺怎樣，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你本職員作！問(wèn)候語(yǔ)二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第32頁(yè)不論任何語(yǔ)言，一些簡(jiǎn)單詞語(yǔ)和語(yǔ)言使用會(huì)產(chǎn)生不一樣效果。五聲：客人來(lái)時(shí)有歡迎聲碰到客人有稱呼聲麻煩客人有致歉聲受人幫助有致謝聲客人離去有送別聲有魅力語(yǔ)言二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第33頁(yè)十一字：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系。記住，回答“謝謝您”這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常愿意為您效勞”有魅力語(yǔ)言慣用語(yǔ)言請(qǐng) 對(duì)不起麻煩您…勞駕 打攪了好

是清楚 您好某先生或小姐歡迎貴企業(yè)二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第34頁(yè)請(qǐng)問(wèn)哪一位 請(qǐng)稍等 抱歉… 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興請(qǐng)指教 有勞您了請(qǐng)多關(guān)照 拜托再見（再見）非常感激（謝謝）慣用語(yǔ)言二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第35頁(yè)禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)他人”“這里不辦，到那邊去問(wèn)”“你有完沒完”“到底辦不辦，想好沒有”“這都不知道”“急什么，沒看我在忙嗎”“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是要求，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)”“不可能……”“瞎叫什么，沒看到交接班”“你不清楚……，這是程序”“你能決定……嗎？”“你需要明白是……”“冷靜下來(lái)”二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第36頁(yè)

當(dāng)他人正在和你講話時(shí)候，為顯示出你正在主動(dòng)地聆聽，你使用眼睛接觸對(duì)方眼睛是一個(gè)很好禮貌表現(xiàn)，一樣在你講話時(shí)候也要使用，當(dāng)客人和你講話時(shí)不要用眼睛四處看或被干擾分散注意力。眼睛接觸二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第37頁(yè)確保你所講話和你身體行為舉止表示相同意思，身體語(yǔ)言最主要部份是你臉，一張愉快微笑臉勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。身體語(yǔ)言二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第38頁(yè)

不要用手指示意他人，應(yīng)用你整個(gè)手掌示意

不要介于兩人之間交談，假如不得已，說(shuō)聲道歉

不要抱雙臂去接收他人吩咐

不要背對(duì)與你講話者

不要不敲門就進(jìn)入房間，而且須要等候回音

不要在公共場(chǎng)全部不雅行為(如打哈欠等)注意不要使用以下不良身體語(yǔ)言二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第39頁(yè)手勢(shì)手勢(shì)有利于傳遞情感和信息二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第40頁(yè)距離親密距離：手前臂范圍私人距離：1米長(zhǎng)度范圍社交距離：1.5－2米范圍公共距離：3米長(zhǎng)度范圍二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第41頁(yè)三、服務(wù)舉止舉止端莊、動(dòng)作文明……賓客面前禁止不文明舉動(dòng)……上班前不吃有異味食物……工作現(xiàn)場(chǎng)保持平靜……進(jìn)入賓客房間……超出賓客……不議論賓客…酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第42頁(yè)四、服務(wù)禮儀禮儀定義：禮儀是一個(gè)典章、制度，包含人儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人行為、舉止，調(diào)整人與人之間關(guān)系。服務(wù)中，先客人后主人、先女賓后男賓……不探詢賓客私事：年紀(jì)、職務(wù)、工資……不輕易接收賓客贈(zèng)予禮品……主動(dòng)向賓客問(wèn)候及服務(wù)……酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第43頁(yè)交談在談話時(shí)，內(nèi)容普通不應(yīng)包括疾病、死亡、挫折等不愉快事情；也不宜直接問(wèn)詢對(duì)方家庭財(cái)產(chǎn)、個(gè)人收入、衣飾價(jià)格、女士年紀(jì)、婚姻情況、個(gè)人習(xí)慣等問(wèn)題；注意回避對(duì)方不愿觸及問(wèn)題；不隨便批評(píng)長(zhǎng)者或身份高人；也不要隨便議論宗教問(wèn)題。可談?wù)摪ㄌ鞖?、新聞、工作等話題。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第44頁(yè)交談時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，注意傾聽，不要輕易打斷他人講話，忌左顧右盼，顯出心不在焉失禮狀。談話現(xiàn)場(chǎng)超出三人時(shí)，應(yīng)照料全部在場(chǎng)人員，不要只同其中一、二人攀談。冷落其它人。談話時(shí)表情要自然，語(yǔ)氣親切和婉，可適當(dāng)輔助以手勢(shì)。要多使用禮貌用語(yǔ)，如：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見、好嗎等等。第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第45頁(yè)會(huì)見先問(wèn)候（或招呼）再坐下端坐并目視對(duì)方遇門先敲門離開應(yīng)道別第三節(jié)商務(wù)、酒店禮儀

酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第46頁(yè)A.遇見賓客、上級(jí)要面帶微笑、主動(dòng)問(wèn)候……B.與賓客談話時(shí)，與其保持一步半距離……C.向賓客提問(wèn)時(shí)，要語(yǔ)言適當(dāng)、注意分寸……D.回答下列問(wèn)題時(shí)、要注意傾聽……E.切記慣用禮貌用語(yǔ)……二、服務(wù)言談酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第47頁(yè)第五節(jié)電話禮儀一、準(zhǔn)備工作

電話旁要準(zhǔn)備紙筆以備統(tǒng)計(jì)調(diào)整鈴聲至適合音量每七天對(duì)電話進(jìn)行消毒處理（醫(yī)用酒精）將電話線整理好酒店在職培訓(xùn)--酒店禮儀第48頁(yè)

華人--“喂，您找誰(shuí)？”

美國(guó)人--“哈羅！”

德國(guó)人--“我是XX（自報(bào)姓名）。”

俄羅斯人--“我在聽著呢?！?/p>

法國(guó)人--“您是哪一位？”

意大利人--“準(zhǔn)備好了，請(qǐng)您說(shuō)吧！”

英國(guó)人--“我是XXXXX（自報(bào)電話號(hào)碼）”。

香港地域人--“我是XXXX（單位名）XXX（姓名）”第五節(jié)電話禮儀酒店在