網(wǎng)上購(gòu)物權(quán)益糾紛

論網(wǎng)上購(gòu)物的權(quán)益糾紛一、網(wǎng)上購(gòu)物概述電子商務(wù)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，有“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)”之稱，具有“三高”、“三新”的特點(diǎn)?！叭摺奔锤呷肆Y本含量、高技術(shù)含量和高附加價(jià)值；“三新”是指新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式。人流、物流、資金流、信息流“四流合一”是對(duì)電子商務(wù)核心價(jià)值鏈的概括。電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)具有市場(chǎng)全球化、交易連續(xù)化、成本低廉化、資源集約化等優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)按照參與主體和客戶的不同，可分為多種形式，但目前看，B2B、B2C、C2C是主要形式，其中B2B是最主要的應(yīng)用形式。按照貿(mào)易主導(dǎo)主體，可分為銷售方控制型、購(gòu)買方控制型和中立第三方控制型。（一）網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)展現(xiàn)狀根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截止到2010年7月底，我國(guó)的上網(wǎng)用戶總?cè)藬?shù)為4.2億,這意味著全球每5個(gè)網(wǎng)民中，至少有一個(gè)是中國(guó)人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%；在互聯(lián)網(wǎng)用戶飛速增長(zhǎng)的同時(shí)，電子商務(wù)得到了進(jìn)一步的普及和發(fā)展。作為電子商務(wù)重要組成部分的B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）模式、B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）模式和C2C（消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者）模式的網(wǎng)上交易成為電子商務(wù)的發(fā)展熱點(diǎn)，現(xiàn)已基本趨于成熟階段。網(wǎng)上購(gòu)物因與傳統(tǒng)購(gòu)物在購(gòu)物形式、支付方式等方面存在巨大差異，逐漸成為一種新的生活和消費(fèi)方式，給消費(fèi)者帶來(lái)了方便、快捷、周到的購(gòu)物體驗(yàn)。網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的購(gòu)物方式將成為人們新生活方式的重要內(nèi)容。據(jù)2010年10月11日人民日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)有1.42億的網(wǎng)友經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)。預(yù)計(jì)2010年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額將超過(guò)4000億元。從四類占據(jù)首位的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用方式——網(wǎng)絡(luò)娛樂(lè)、交流溝通、信息獲取和商務(wù)交易的變化來(lái)看，商務(wù)類應(yīng)用發(fā)展仍然最為突出。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)上支付和網(wǎng)上銀行的使用率分別為33.8%、30.5%和29.1%，且增速在各類網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中排名前三。這說(shuō)明，中國(guó)網(wǎng)民已經(jīng)把電子商務(wù)當(dāng)成一種非常普遍的商務(wù)模式。在中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅猛的表象下，大家看到的是一片繁華的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)。①（二）網(wǎng)上購(gòu)物特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上購(gòu)物，即，逛街、挑選、購(gòu)買、議價(jià)、付款等，都通過(guò)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)，最終達(dá)成買賣交易?？旖荼憷木W(wǎng)上購(gòu)物讓您足不出門，就可以享受逛街的樂(lè)趣，只要一臺(tái)電腦、一根網(wǎng)線就可以實(shí)現(xiàn)，琳瑯滿目商品盡收眼底，輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，從“逛街”到購(gòu)物付款，輕松搞定！而后您只需靜待商品通過(guò)物流快遞公司送上門。目前，與普通消費(fèi)者相關(guān)的網(wǎng)購(gòu)有兩種基本方式：B2C模式和C2C模式。B2C模式是我國(guó)最早產(chǎn)生的電子商務(wù)模式，英文Business-Bo-Consumer的縮寫，即商家對(duì)消費(fèi)者，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，企業(yè)直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。目前b2c電子商務(wù)的付款方式是貨到付款與網(wǎng)上支付相結(jié)合，大多數(shù)企①數(shù)據(jù)來(lái)源：《第26次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（2010年7月）業(yè)選擇物流外包方式配送，以節(jié)約運(yùn)營(yíng)成本。代表網(wǎng)站：當(dāng)當(dāng)、卓越、亞馬遜。C2C模式是消費(fèi)者（Consumer）與消費(fèi)者（Consumer）之間的電子商務(wù)。比如一個(gè)消費(fèi)者有一臺(tái)舊電腦，通過(guò)網(wǎng)上拍賣，把它賣給另外一個(gè)消費(fèi)者，這種交易類型就稱為c2c電子商務(wù)。它的特點(diǎn)就是大眾化交易，因?yàn)槭莻€(gè)人與個(gè)人之間的交易。代表網(wǎng)站：淘寶、eBay易趣、拍拍。（1）網(wǎng)上購(gòu)物的特點(diǎn)1、網(wǎng)上購(gòu)物的商品品種豐富。有生活必需商品，也有各種電腦程序等虛擬商品。2、網(wǎng)上購(gòu)物有自己的發(fā)展模式。有綜合品牌管理模式（如淘寶網(wǎng)）、廣告展覽貿(mào)易型模式（如阿里巴巴網(wǎng)）、專業(yè)品牌銷售管理模式（如品牌網(wǎng)上手機(jī)店）以及其它模式。3、網(wǎng)上購(gòu)物樹立品牌化。網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)營(yíng)模式越來(lái)越分類集中化，出現(xiàn)了一大批網(wǎng)上品牌模式及品牌網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)店。4、國(guó)內(nèi)幾大銀行都支持網(wǎng)上支付交易，而且出現(xiàn)了一大批像“支付寶”、“網(wǎng)銀在線”等公司支持安全的網(wǎng)上支付平臺(tái)。5、網(wǎng)上購(gòu)物豐富了人們的生活方式。在網(wǎng)上能夠迅速方便地完成購(gòu)物，其樂(lè)無(wú)窮。①（2）網(wǎng)上購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上購(gòu)物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購(gòu)物模式有很大差別。而每一種新的商業(yè)模式，在其出現(xiàn)和發(fā)展過(guò)程中，都需要具備相應(yīng)的環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也不例外。近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)更多的需求都為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了發(fā)展的環(huán)境和空間。1、 網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒(méi)有商店?duì)I業(yè)面積限制。它可以包含國(guó)內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無(wú)地域的優(yōu)勢(shì)。在傳統(tǒng)商店中，無(wú)論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)來(lái)說(shuō)，它是商品的展示平臺(tái)，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面，展示在上面。2、 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物沒(méi)有任何時(shí)間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時(shí)對(duì)客戶開放，只要用戶在需要的時(shí)間登陸網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費(fèi)者大多都要受到營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制。3、 購(gòu)物成本低。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商品購(gòu)買者，他們挑選、對(duì)比各家的商品，只需要登陸不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時(shí)間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負(fù)責(zé)送達(dá)，免去了傳統(tǒng)購(gòu)物中舟車勞頓的辛苦，時(shí)間和費(fèi)用成本大幅降低。而對(duì)于傳統(tǒng)購(gòu)物來(lái)講，這一點(diǎn)是無(wú)法達(dá)到的。4、 網(wǎng)上商品價(jià)格相對(duì)較低。網(wǎng)上的商品與傳統(tǒng)商場(chǎng)相比相對(duì)便宜，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)可以省去很多傳統(tǒng)商場(chǎng)無(wú)法省去的相關(guān)費(fèi)用，所以商品的附加費(fèi)用很低，商品的價(jià)格也就低了。而對(duì)c2c購(gòu)物網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶通過(guò)競(jìng)價(jià)的方式，很有可能買到更便宜的商品。另外，在傳統(tǒng)商場(chǎng)，一般利潤(rùn)率要達(dá)到20%以上，商場(chǎng)才可能盈利，而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)店鋪，它的利潤(rùn)率在10%就可以盈利了。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)商品價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，也有它的局限性，它的價(jià)格優(yōu)勢(shì)更多的是和較大規(guī)模的商場(chǎng)比較，和超市的商品價(jià)格是不能進(jìn)行比較的。5、 網(wǎng)絡(luò)商店庫(kù)存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進(jìn)行商品調(diào)配，不需要很多庫(kù)存，從而減少資金的積壓。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家可以通過(guò)消費(fèi)者下訂單和配送商品的時(shí)間差，進(jìn)行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店①1張李義；李楓林：《電子商務(wù)概論》，武漢大學(xué)出版社，2004年版，第189頁(yè)。就需要在顧客選購(gòu)商品的同時(shí)提供商品。當(dāng)然，不同的商品，具有不同的庫(kù)存需求，比如對(duì)于價(jià)格、樣式、功能等方面變化不大的商品，可以有適量的庫(kù)存。而市場(chǎng)需求、價(jià)格變化大的商品，一般都是在接到訂單后，再進(jìn)行商品調(diào)配。這樣，一方面可以減少不必要的損失，另一方面也會(huì)減少資金的積壓。6、商品信息更新快，而且容易。只要將新商品的圖片、介紹資料上傳到網(wǎng)上，或者對(duì)商品信息、價(jià)格進(jìn)行修改，購(gòu)買者就可以看到最新的商品信息了，而且立刻在全球范圍內(nèi)統(tǒng)一更新。而在傳統(tǒng)商業(yè)中，購(gòu)買者要看到新的商品，就要等到商家拿到商品，放置到貨架后才能夠看到。在修改商品信息或調(diào)整價(jià)格，特別是要在較大地域范圍內(nèi)統(tǒng)一修改時(shí)，在時(shí)效性上傳統(tǒng)商店就更處下風(fēng)了。7、商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過(guò)搜索，購(gòu)買者可以很方便的找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購(gòu)買者尋找商品就需要用更多的時(shí)間和精力。8、網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)的無(wú)地域、無(wú)國(guó)界的特點(diǎn)，使網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)范圍不僅僅限定在某個(gè)固定的區(qū)域內(nèi)。購(gòu)買者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商店買到世界各地的商品。9、網(wǎng)絡(luò)商店成本相對(duì)較低。目前專門有公司為企業(yè)提供搭建網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的服務(wù)，他們的目標(biāo)是使企業(yè)以最快的速度、最低的成本、最少的技術(shù)投入幫助企業(yè)開展網(wǎng)上交易。因此，企業(yè)啟動(dòng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物服務(wù)的成本很低，有的甚至為零。這對(duì)于傳統(tǒng)商業(yè)是無(wú)論如何也無(wú)法想象和達(dá)到的。①二、網(wǎng)上購(gòu)物所面臨的問(wèn)題現(xiàn)階段的網(wǎng)上購(gòu)物在服務(wù)、安全等方面還不盡如人意,加之現(xiàn)在網(wǎng)上交易監(jiān)管系統(tǒng)尚未完善,我國(guó)還沒(méi)有一部全國(guó)性的電子商務(wù)法規(guī),由此引發(fā)的糾紛日益增加。在國(guó)家工商總局公布的2010年度消費(fèi)者申訴舉報(bào)的十大熱點(diǎn)問(wèn)題中,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)仍是投訴熱點(diǎn)。在互聯(lián)網(wǎng)上搜索“網(wǎng)上購(gòu)物糾紛”時(shí),竟會(huì)出現(xiàn)497萬(wàn)多條信息。網(wǎng)上交易所引發(fā)的投訴受到傷害的大多是消費(fèi)者,當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物所受到的權(quán)益損失時(shí),消費(fèi)者常常顯得勢(shì)單力薄,絕大多數(shù)消費(fèi)者只能無(wú)奈地選擇承受。然而，隨著中國(guó)涉足電子商務(wù)的普通網(wǎng)民每年都在大幅增加，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中爭(zhēng)議發(fā)生的概率和涉及的金額也會(huì)越來(lái)越大。如果急驟增多的爭(zhēng)議不能及時(shí)解決，必讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者失去信心，從而成為制約電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。（一） 相應(yīng)的政策法規(guī)和行業(yè)規(guī)范不夠健全網(wǎng)上購(gòu)物是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它不僅涉及參加交易的雙方,而且涉及不同地區(qū)乃至不同國(guó)家的工商管理、海關(guān)、保險(xiǎn)、稅收、銀行等部門,這就需要有統(tǒng)一的法律和政策框架對(duì)各方面各部門加以協(xié)調(diào)。雖然近年來(lái)我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了一些有關(guān)政策法規(guī),但總體來(lái)看,還是很不健全的,尤其是在跨國(guó)家、跨地區(qū)、跨部門協(xié)調(diào)方面存在不少問(wèn)題。目前,國(guó)內(nèi)沒(méi)有專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的政策和法規(guī),比如稅務(wù)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)規(guī)則、規(guī)范等。在這種情況下,很多網(wǎng)上商業(yè)活動(dòng)要遵循傳統(tǒng)商業(yè)的政策和法規(guī),對(duì)模式不同的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物發(fā)展造成了一定程度的阻礙。因此,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物呼喚相關(guān)政策、法規(guī)的出臺(tái)來(lái)保障其健康發(fā)展。（二） 商家和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的信譽(yù)度欠佳①1張李義；李楓林：《電子商務(wù)概論》，武漢大學(xué)出版社，2004年版，第192頁(yè)目前,我國(guó)處在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期,市場(chǎng)還很不成熟,社會(huì)信用體系很不健全,交易行為缺少必要的自律和嚴(yán)厲的社會(huì)監(jiān)督。在這種情況下,開展網(wǎng)上購(gòu)物有相度問(wèn)題主要有:一是明明沒(méi)有商品,卻引誘網(wǎng)民去購(gòu)買、匯款,使匯款者兩手當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn),誠(chéng)信問(wèn)題是網(wǎng)上購(gòu)物中最突出的問(wèn)題。信譽(yù)度問(wèn)題有兩方面的含義,一方面是商家的信譽(yù)度;另一方面是買家的信譽(yù)度。目前網(wǎng)上購(gòu)物中商家的信譽(yù)空空,這種網(wǎng)上詐騙事件雖然少有發(fā)生,但其在購(gòu)物網(wǎng)民中產(chǎn)生的負(fù)面影響卻較深刻、長(zhǎng)久。二是夸大其詞、虛假宣傳,商品質(zhì)量難以保證。網(wǎng)上的商品圖片看起來(lái)都很漂亮,消費(fèi)者實(shí)際得到的商品往往質(zhì)量低劣或者二手貨,或者根本就是假貨,購(gòu)買到的實(shí)物與網(wǎng)上圖形不一致。三是交貨延遲或不發(fā)貨。如購(gòu)物者在網(wǎng)上訂貨并付了款,本應(yīng)一周內(nèi)收到貨,但商家可能在一個(gè)月后才發(fā)貨,甚至不發(fā)貨,購(gòu)物者查詢又被商家推搪或干脆找不到商家。四是商家不兌現(xiàn)自己承諾過(guò)的商品售后服務(wù),對(duì)網(wǎng)上售出的商品不承擔(dān)“三包”責(zé)任。五是在發(fā)票上做文章。如發(fā)票上不填品名而以一些字母或代碼代替,在發(fā)票上加蓋“降價(jià)”“打折商品、售出一律不退”等字樣,試圖混淆與處理商品的界限,發(fā)票上不注明退貨日期等等。六是利用巨額獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品誘惑消費(fèi)者,但贈(zèng)品缺失,或者是獎(jiǎng)品還需要錢買。七是使用和著名網(wǎng)站接近的域名來(lái)迷惑消費(fèi)者等等。而對(duì)于商家來(lái)講,購(gòu)買者的忠誠(chéng)度同樣重要,如何確定購(gòu)買者在網(wǎng)上下單后會(huì)如期付款、接受商品,這是值得研究的問(wèn)題。目前商家的解決方法一般會(huì)通過(guò)先付款,或是預(yù)付訂金的方式盡量避免由于壞訂單帶來(lái)的損失,但是這種方式一般是以降低交易成功率為代價(jià)的。（三）網(wǎng)絡(luò)商店缺貨和網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題互聯(lián)網(wǎng)為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信息流提供了很好的平臺(tái),目前,網(wǎng)絡(luò)商店在網(wǎng)上有自己商品的分類、圖片展示、資料介紹、用戶評(píng)論等信息,還提供商品搜索功能,相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的初期階段,這已經(jīng)有很大的進(jìn)步了。但這并不能滿足網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日益發(fā)展的需要,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)商店而言,更多的問(wèn)題是集中在商品的供應(yīng)上,缺貨往往是目前購(gòu)買者提出的主要問(wèn)題。購(gòu)買者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)商店的搜索功能查詢到店內(nèi)的商品等信息,但是網(wǎng)絡(luò)商店卻因沒(méi)有及時(shí)采購(gòu)、補(bǔ)充貨物而出現(xiàn)無(wú)貨可供的情況。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中,網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全也有很大擔(dān)憂。由于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)本身的開放性和虛擬性,使網(wǎng)上交易面臨種種風(fēng)險(xiǎn),諸如用戶的個(gè)人信息、交易過(guò)程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過(guò)程中資金的安全等問(wèn)題。有些網(wǎng)站的建立不夠完善,存在很多的漏洞,不僅能看到會(huì)員詳細(xì)資料、訂單產(chǎn)品,甚至能輕松更改會(huì)員的密碼和資料,獲取賬戶余額。還有,現(xiàn)行的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)的傳輸速度較低,常常出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)擁塞現(xiàn)象,同時(shí)還存在多種不可靠因素,包括軟件、線路、系統(tǒng)的不可靠等。（四）金融體系支撐不足和物流配送體系不完善網(wǎng)上購(gòu)物需要有相應(yīng)的安全高效的電子化金融服務(wù)相配套,現(xiàn)金流是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。目前我國(guó)金融水平和電子化程度不高,現(xiàn)階段絕大部分的網(wǎng)上購(gòu)物只能做到“在線瀏覽,離線交易”,無(wú)法進(jìn)行“網(wǎng)上支付”,這對(duì)于提高網(wǎng)上購(gòu)物的效益和水平是不利的。歷次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物付款的支付方式中,采取銀行卡網(wǎng)上支付的比例雖逐年提高,但由于商家與銀行之間存在著利潤(rùn)分配等一系列問(wèn)題,導(dǎo)致銀行支付問(wèn)題并未得到根本解決,現(xiàn)金流仍是當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在的問(wèn)題之一。網(wǎng)上購(gòu)物還需要有相應(yīng)的完善的物流配送體系,單純依靠網(wǎng)絡(luò)無(wú)法完成網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)的全過(guò)程。這是因?yàn)?相當(dāng)一部分實(shí)物商品必須借助于其他運(yùn)輸工具送到消費(fèi)者手中,才能滿足消費(fèi)者的需求。發(fā)達(dá)國(guó)家的貨物配送體系社會(huì)化程度高,從事網(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)可以將配送任務(wù)交給專門從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)去完成,既安全快捷,費(fèi)用也比較低廉。在我國(guó),商品配送問(wèn)題雖然得到改善,但主要集中在大中型城市,一些小城市還采用比較落后的運(yùn)輸方式,比如自行車,這樣會(huì)使配送的最末端環(huán)節(jié)變得相對(duì)較慢。我國(guó)的快遞業(yè)務(wù)尚未充分開展,不少?gòu)氖戮W(wǎng)上購(gòu)物的企業(yè)不得不自辦快遞業(yè)務(wù),不僅無(wú)法覆蓋較為廣闊的區(qū)域,而且費(fèi)用較高,配送所花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng),影響企業(yè)效益和消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的意欲。目前我國(guó)很多網(wǎng)絡(luò)商店都集中在經(jīng)濟(jì)相對(duì)發(fā)達(dá)的大、中型城市,主要也是考慮到配送問(wèn)題。三、網(wǎng)上購(gòu)物權(quán)益糾紛的解決機(jī)制在電子商務(wù)中，客戶和商家的交易以網(wǎng)絡(luò)作為傳媒手段，使用電子廣告、電子支付等技術(shù)手段，可以有效地克服地域差異對(duì)交易的影響，節(jié)約交易成本。爭(zhēng)議也常常發(fā)生于這些相距遙遠(yuǎn)的交易當(dāng)事人之間。如果通過(guò)傳統(tǒng)的法院訴訟解決此類爭(zhēng)議，高昂的律師費(fèi)、旅差費(fèi)、翻譯費(fèi)（通常在跨國(guó)訴訟中會(huì)發(fā)生）會(huì)使訴訟費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)訴訟標(biāo)的，這種訴訟的不經(jīng)濟(jì)性會(huì)使當(dāng)事人被迫放棄訴訟。其次，電子合同的特性也使訴訟作為電子商務(wù)爭(zhēng)議解決模式遭遇法律困境。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，國(guó)界不再具有實(shí)質(zhì)意義，電子商務(wù)爭(zhēng)議常常成為“無(wú)國(guó)界”爭(zhēng)議。由于訴訟模式下電子商務(wù)糾紛的管轄權(quán)難以合理分配，當(dāng)事人往往會(huì)擇地行訴，各自為政，僅僅選擇對(duì)自己有利的法院提起訴訟。這就造成了管轄權(quán)的沖突。同時(shí)各國(guó)的法律不同，在不同國(guó)家起訴，判決結(jié)果會(huì)有很大差異。（一）在線協(xié)商在線協(xié)商是目前解決網(wǎng)上購(gòu)物爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)用較多的一種爭(zhēng)議解決方法。在協(xié)商過(guò)程中,爭(zhēng)議各方可以通過(guò)直接交流（電子郵件、即時(shí)通訊工具等）,采用相關(guān)軟件提供的有關(guān)談判日程安排、可能的解決方案的方式,或者是完全借助軟件的方式來(lái)進(jìn)行協(xié)商。應(yīng)當(dāng)說(shuō),前兩種協(xié)商方式與傳統(tǒng)的協(xié)商基本相同,只是協(xié)商是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行,而第三種方式與傳統(tǒng)協(xié)商差別較大,在此作一簡(jiǎn)要介紹。自動(dòng)協(xié)商也叫做不公開報(bào)價(jià)處理模式、自助式ODR模式，其協(xié)商過(guò)程大致如下：爭(zhēng)議雙方當(dāng)事人按照網(wǎng)站規(guī)定的程序輪流提出自己的報(bào)價(jià)或者能夠接受的報(bào)價(jià)（他們不知道對(duì)方的報(bào)價(jià)），根據(jù)雙方當(dāng)事人提供的出價(jià)和要價(jià)，計(jì)算機(jī)程序計(jì)算出一個(gè)結(jié)果，當(dāng)雙方的出價(jià)和要價(jià)與預(yù)先設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一致，這個(gè)爭(zhēng)議就得到了解決。如果在特定的時(shí)間內(nèi)經(jīng)過(guò)規(guī)定次數(shù)的出價(jià)和要價(jià)而難以達(dá)成一致的，爭(zhēng)議各方可以尋求其他的解決方式。自助式ODR模式在解決簡(jiǎn)單糾紛時(shí)能夠較好地發(fā)揮方便快捷的特點(diǎn)，并有較高的成功率，但其處理的糾紛相對(duì)較簡(jiǎn)單，一般只涉及當(dāng)事人雙方對(duì)價(jià)款的爭(zhēng)議，不對(duì)具體責(zé)任進(jìn)行劃分。①（二）在線調(diào)解爭(zhēng)議雙方以在線方式提交爭(zhēng)議后，在調(diào)解人主持下，通過(guò)電子郵件、聊天室或視頻會(huì)議等手段進(jìn)行調(diào)解.雙方可以通過(guò)同時(shí)在線進(jìn)行交流的方式、方便時(shí)上網(wǎng)了解案件進(jìn)展情況并作出回應(yīng)的相關(guān)的憑證、單據(jù)等，向各地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)部門投訴、起訴。只要情況屬實(shí)，證據(jù)確鑿，消費(fèi)者的權(quán)益就會(huì)得到保障。在線調(diào)解通常使用流程可以包括六個(gè)階段：申請(qǐng)人提出申請(qǐng)、登記案件相關(guān)信息、①徐繼強(qiáng)：《在線糾紛解決機(jī)制》，上海師范大學(xué)出版社，2009年版，145頁(yè)。選擇調(diào)解員、在線調(diào)解、達(dá)成調(diào)解書和履行調(diào)解書。所有程序都通過(guò)在線的方式進(jìn)行，雙方當(dāng)事人通過(guò)ChinaODR隨機(jī)創(chuàng)設(shè)的在線調(diào)解室，以網(wǎng)上文字的形式進(jìn)行事實(shí)陳述和證據(jù)出示（主要是相關(guān)證據(jù)的電子照片），并由調(diào)解員介紹相關(guān)的法律，提出調(diào)解方案，雙方當(dāng)事人如果接受這一方案，則達(dá)成調(diào)解協(xié)議。①（三）在線仲裁在線仲裁是較為正式的一種糾紛解決方式與傳統(tǒng)仲裁最大的不同在于網(wǎng)上仲裁的所有程序基本上都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。爭(zhēng)議當(dāng)事人通過(guò)電子郵件、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議、視頻會(huì)議等，把離線狀態(tài)下ADR的服務(wù)運(yùn)用到網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，以營(yíng)造一個(gè)虛擬的調(diào)解或仲裁場(chǎng)所。根據(jù)仲裁裁決對(duì)當(dāng)事人是否具有法律上的終局性約束效力,網(wǎng)上仲裁可分為約束性網(wǎng)上仲裁和非約束性網(wǎng)上仲裁。約束性網(wǎng)上仲裁是網(wǎng)上仲裁的理想形態(tài)。但是,由于早在網(wǎng)上仲裁出現(xiàn)之前,調(diào)整常規(guī)仲裁（約束性仲裁）的國(guó)際、國(guó)內(nèi)法律體系已經(jīng)存在，將原調(diào)整常規(guī)仲裁的法律適用于網(wǎng)上仲裁尚存有一定的法律障礙,因此,國(guó)際上提供約束性網(wǎng)上仲裁服務(wù)的機(jī)構(gòu)較少。非約束性網(wǎng)上仲裁裁決雖然非約束性網(wǎng)上仲裁裁決雖然不能依法由國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)執(zhí)行,但這并不意味著非約束性裁決不可以執(zhí)行。非約束性網(wǎng)上仲裁裁決在其所隸屬的特定體系內(nèi)對(duì)當(dāng)事人雙方具有強(qiáng)制性,它無(wú)需國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)的干預(yù),可由私人機(jī)構(gòu)予以執(zhí)行。從現(xiàn)有的實(shí)踐看,非約束性網(wǎng)上仲裁裁決自我執(zhí)行的方式主要包括兩類:一類是自我執(zhí)行激勵(lì)機(jī)制,即給予敗訴方以激勵(lì)或?qū)χ┘訅毫?促使其主動(dòng)執(zhí)行裁決,如商家信任標(biāo)志、禁止市場(chǎng)參與等。一類是自我執(zhí)行控制機(jī)制,即事先采取相應(yīng)的措施,對(duì)當(dāng)事人的金錢或執(zhí)行標(biāo)的進(jìn)行控制,以便事后執(zhí)行裁決,如第三者保存服務(wù)、裁決執(zhí)行基金、交易保險(xiǎn)機(jī)制、發(fā)卡人優(yōu)先支付、特定技術(shù)控制手段等。從世界有關(guān)網(wǎng)上仲裁的實(shí)踐看，目前，非約束性網(wǎng)上仲裁占有很大比例。②四、網(wǎng)上購(gòu)物的立法建議（一）網(wǎng)上購(gòu)物的普及和宣傳（1） 提高網(wǎng)絡(luò)的普及率網(wǎng)絡(luò)的普及率越高，使用的人越多，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)同率越高，越能體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。只有在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提升的基礎(chǔ)上，網(wǎng)上購(gòu)物才能被普通公眾所接受。同時(shí)，創(chuàng)造一個(gè)和諧的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，通過(guò)年輕人的引導(dǎo)與示范，才能帶動(dòng)中年人和老年人進(jìn)行網(wǎng)上購(gòu)物，從而改變網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主體相對(duì)集中的現(xiàn)狀。（2） 頒發(fā)信用標(biāo)志由于網(wǎng)店與實(shí)體店的運(yùn)作模式不同，購(gòu)物者往往對(duì)商品的質(zhì)量表示高度的關(guān)注，特別是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中根本用感官（除了眼看）感覺(jué)不到貨物的情況下。商品的質(zhì)量有賴于商家的描述。此時(shí)，應(yīng)有一個(gè)權(quán)威的機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)或商家依賴的網(wǎng)上社區(qū)）對(duì)商家進(jìn)行檢查，根據(jù)其描述的情況是否真實(shí)，來(lái)為其頒發(fā)不同等級(jí)的信用標(biāo)志，從而給購(gòu)物者提供參考信息，而不是盲目地?fù)?dān)心商品的質(zhì)量。（3） 引導(dǎo)網(wǎng)上購(gòu)物者解決糾紛糾紛是人類社會(huì)存在的副產(chǎn)品，也就是說(shuō)，只要有人類存在，就不可避免地會(huì)對(duì)某種事實(shí)或雙方之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系產(chǎn)生分歧。糾紛是普遍存在的，但是，有糾紛必須要解決，糾紛宜疏不宜堵。如果網(wǎng)上徐繼強(qiáng)：《在線糾紛解決機(jī)制》，上海師范大學(xué)出版社，2009年版，146頁(yè)徐繼強(qiáng)：《在線糾紛解決機(jī)制》，上海師范大學(xué)出版社，2009年版，147頁(yè)。購(gòu)物者采取隱忍的方式來(lái)對(duì)待糾紛，不僅不會(huì)構(gòu)建一種和諧的購(gòu)物氛圍，更為嚴(yán)重的是，隱忍還會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)商家甚至整個(gè)電子商務(wù)失去信任，最終妨礙電子商務(wù)的發(fā)展。（4）多元化爭(zhēng)議解決機(jī)制的構(gòu)建當(dāng)消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)，不能只局限于雙方和解或者選擇忍氣吞聲，而是能立即找到有效的解決途徑。根據(jù)目前的調(diào)查來(lái)看，必須創(chuàng)建多元化的爭(zhēng)議解決機(jī)制。首先，由購(gòu)物者與商家進(jìn)行協(xié)商；如果協(xié)商不成，可由公正中立的第三人來(lái)介入，即調(diào)解；如果調(diào)解也未能解決糾紛，則消費(fèi)者可行有關(guān)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或向法院起訴。當(dāng)然，網(wǎng)上購(gòu)物糾紛解決機(jī)制的形成與其說(shuō)是人們有意識(shí)的創(chuàng)造，倒不如說(shuō)是因應(yīng)現(xiàn)實(shí)狀況的順勢(shì)而為，其結(jié)果就必然會(huì)導(dǎo)致傳統(tǒng)以訴訟為主導(dǎo)的糾紛解決機(jī)制遭到質(zhì)疑，一種新型的糾紛解決機(jī)制由此應(yīng)運(yùn)而生。（二）網(wǎng)上購(gòu)物維權(quán)-相應(yīng)機(jī)制（1）要建立和完善相關(guān)法律法規(guī)中國(guó)涉及到網(wǎng)上購(gòu)物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、產(chǎn)品質(zhì)量保護(hù)法等法律調(diào)整，而沒(méi)有一部全國(guó)性的專門規(guī)范電子商務(wù)的法律法規(guī)。但是，由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性，使得這些法律法規(guī)針對(duì)性差、適用性不強(qiáng)，甚至在處理一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物