客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案

客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第1頁(yè)企業(yè)背景亞馬遜中國(guó)，原名“卓越亞馬遜”，是全球最大電子商務(wù)企業(yè)，其總部位于北京。秉承“以客戶為中心”理念，亞馬遜中國(guó)承諾“天天低價(jià)，正品行貨”，致力于從低價(jià)、精品、便利三個(gè)方面為消費(fèi)者打造一個(gè)可信賴網(wǎng)上購(gòu)物環(huán)境。卓越網(wǎng)于1月由金山軟件股份有限企業(yè)分拆，金山企業(yè)及聯(lián)想投資企業(yè)共同投資組建。5月，卓越網(wǎng)公布，憑借獨(dú)創(chuàng)“精選品種、全場(chǎng)庫(kù)存、快捷配送”之“卓越模式”，快速成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)最有影響力和輻射力電子商務(wù)網(wǎng)站。2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第2頁(yè)企業(yè)背景8月19日亞馬遜企業(yè)宣告以7500萬(wàn)美元收購(gòu)卓越網(wǎng)，將卓越網(wǎng)收歸為亞馬遜中國(guó)全資子企業(yè)，使亞馬遜全球領(lǐng)先網(wǎng)上零售專長(zhǎng)與卓越網(wǎng)深厚中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，深入提升了客戶體驗(yàn)，并促進(jìn)了中國(guó)電子商務(wù)成長(zhǎng)。年亞馬遜將其中國(guó)子企業(yè)更名為卓越亞馬遜。2010月27日亞馬遜正式宣告將他在中國(guó)子企業(yè)“卓越亞馬遜”更名為“亞馬遜中國(guó)”，并宣告開啟短域名（z）。亞馬遜中國(guó)總裁王漢華強(qiáng)調(diào)，這次更名表明亞馬遜對(duì)中國(guó)長(zhǎng)久看好。3客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第3頁(yè)營(yíng)銷環(huán)境中國(guó)25歲以下網(wǎng)民總規(guī)模已經(jīng)到達(dá)8294萬(wàn)人，占據(jù)了1.62億總網(wǎng)民半壁江山。較低收入和年紀(jì)意味著相對(duì)較低消費(fèi)能力。年輕人更追求時(shí)尚和勇于消費(fèi)，培育出他們消費(fèi)習(xí)慣就取得了至關(guān)主要用戶資源。據(jù)艾瑞網(wǎng)調(diào)查顯示，中國(guó)最受歡迎網(wǎng)上商品是圖書、音像類，而且中國(guó)網(wǎng)民對(duì)圖書熱衷百分比到達(dá)了66.8%，大大高于全球34.7%百分比。4客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第4頁(yè)我們定位我們要做什么我們目標(biāo)是什么關(guān)鍵價(jià)值觀使命愿景以客戶中心:客戶第一，工作第二。提供最全品種，最具競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)格和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為全球最大，客戶體驗(yàn)最正確漢字網(wǎng)上商店，引領(lǐng)中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展。亞馬遜中國(guó)最終愿景是做中國(guó)百年老店。對(duì)利益相關(guān)者承諾關(guān)鍵價(jià)值觀我們使命我們?cè)妇啊白吭絹嗰R遜在中國(guó)將堅(jiān)持長(zhǎng)久策略和久遠(yuǎn)規(guī)劃，以客戶為中心，老板貝索斯對(duì)我工作要求就是讓中國(guó)消費(fèi)者滿意”——王漢華客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第5頁(yè)CRM戰(zhàn)略亞馬遜中國(guó)采取客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為維可牢戰(zhàn)略，其關(guān)鍵是精心設(shè)計(jì)與客戶之間接觸過(guò)程，方便盡可能適應(yīng)不一樣客戶接觸過(guò)程。亞馬遜中國(guó)確保有足夠業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠與客戶接觸過(guò)程相匹配。亞馬遜中國(guó)為客戶提供商家信息，提供用戶與商家直接接觸平臺(tái)，針對(duì)客戶需求做出及時(shí)、快速反應(yīng)，滿足消費(fèi)者需求，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)。當(dāng)前網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)已經(jīng)基本定型，對(duì)亞馬遜中國(guó)來(lái)說(shuō)，客戶寬度即市場(chǎng)擁有率不易擴(kuò)展，客戶遠(yuǎn)度和客戶深度方面提升潛力較大。做好客戶關(guān)系管理，使用戶重復(fù)該買和交叉購(gòu)置頻率增大，是亞馬遜當(dāng)前主要目標(biāo)。6客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第6頁(yè)（9月份數(shù)據(jù)）客戶戰(zhàn)略（客戶了解）用戶教育程度

卓越亞馬遜網(wǎng)購(gòu)用戶中含有大專及以上學(xué)歷占90%，成為絕正確主力。這部分人群學(xué)歷層次較高，對(duì)電腦和互聯(lián)網(wǎng)使用比熟練能幫助他們更加好訪問(wèn)網(wǎng)站和購(gòu)置商品。7客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第7頁(yè)卓越網(wǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)。卓越和當(dāng)當(dāng)是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先綜合性B2C電子商務(wù)企業(yè)，，國(guó)內(nèi)有50%網(wǎng)民訪問(wèn)過(guò)卓越或當(dāng)當(dāng)，其中1/4～1/3人購(gòu)置了商品。年卓越和當(dāng)當(dāng)累計(jì)占B2C電子商務(wù)28%市場(chǎng)份額。20卓越網(wǎng)30萬(wàn)種圖書音像產(chǎn)品上線，成為全球最大漢字書店之一。淘寶網(wǎng)即使主要是C2C模式，但其消費(fèi)群體與目標(biāo)客戶群與卓越、當(dāng)當(dāng)基本相同，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)也是卓越網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)8客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第8頁(yè)第9

頁(yè)第三，網(wǎng)站物流配送系統(tǒng)是否通暢消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物最關(guān)心是什么？卓越亞馬遜）曾做過(guò)這么調(diào)查，調(diào)查結(jié)果是：第一，網(wǎng)站產(chǎn)品豐富性第二，價(jià)格是否適當(dāng)；客戶吸引力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第9頁(yè)10客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第10頁(yè)消費(fèi)者購(gòu)物流程展示、下訂單倉(cāng)庫(kù)中轉(zhuǎn)送貨收貨、支付訂單處理中心揀、配貨全市8大站點(diǎn)集中運(yùn)輸分給配送員11客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第11頁(yè)在卓越亞馬遜董事長(zhǎng)王漢華看來(lái)，網(wǎng)站展現(xiàn)給人們一部分其實(shí)只占全部工作30%，而剩下70%包含著物流、配送等消費(fèi)者看不見部分，這才是電子商務(wù)企業(yè)工作中心。12客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第12頁(yè)卓越亞馬遜提倡一個(gè)從客戶體驗(yàn)出發(fā)，而非單純從成本出發(fā)業(yè)務(wù)流程化理念，這種理念和實(shí)踐為客戶提供了更方便、快捷服務(wù)體驗(yàn)，也為企業(yè)贏得了新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物流理念卓越亞馬遜秉承了亞馬遜一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：你做任何決議時(shí)候，都要首先從消費(fèi)者角度去考慮，然后從消費(fèi)者需求出發(fā)倒推企業(yè)內(nèi)部流程。亞馬遜邏輯一直十分簡(jiǎn)單：客戶體驗(yàn)足夠好，就能夠帶來(lái)更多流量，就會(huì)吸引更多賣家來(lái)網(wǎng)上銷售，亞馬遜就能夠擁有更豐富選品，提供更便捷服務(wù)，自然也會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)有所提升。而隨之帶來(lái)規(guī)模擴(kuò)大，運(yùn)行成本也會(huì)被更多客戶分?jǐn)偅@么一來(lái)成本結(jié)構(gòu)也就更加好，能夠把剩下來(lái)錢回饋給消費(fèi)者，又從價(jià)格層面提升了客戶體?驗(yàn)。13客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第13頁(yè)庫(kù)房結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)傳統(tǒng)：按產(chǎn)品分類、外形、購(gòu)置頻率等特征，將貨物固定在某處，即通常所說(shuō)檔案化管理；現(xiàn)在：借助信息系統(tǒng)，以存放方便、節(jié)約空間為標(biāo)準(zhǔn)改變了庫(kù)存軌道，以內(nèi)部通道流暢性為考量指標(biāo)。作用：更加快、更有效地滿足消費(fèi)者配送需求。

以一個(gè)絨毛玩具為例，在產(chǎn)品入庫(kù)時(shí)，庫(kù)房管理員首先找到存放母嬰產(chǎn)品區(qū)域，但無(wú)須固定到某一個(gè)貨架，而是可找一個(gè)空檔（譬如在嬰兒車之間）將其擺放好，并用電子槍將其位置上編碼掃描。當(dāng)有消費(fèi)者選購(gòu)一本幼兒畫報(bào)和一個(gè)絨毛玩具時(shí)，配貨員從一個(gè)入口進(jìn)入，輸入其想要貨物代碼，計(jì)算機(jī)就會(huì)自動(dòng)幫他找出一條最優(yōu)道路，帶他找到幼兒畫報(bào)和那個(gè)存放在嬰兒車空檔間絨毛玩具。這么改變，大大節(jié)約了庫(kù)房空間，更主要是，最快地滿足了消費(fèi)者需求。基于體驗(yàn)物流體系14客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第14頁(yè)亞馬遜獨(dú)創(chuàng)隨意擺放員工上貨亞馬遜強(qiáng)大系統(tǒng)，能夠依據(jù)隨意擺放統(tǒng)計(jì)位置、以及訂單所需求貨物，進(jìn)行最短撿貨路徑計(jì)算。系統(tǒng)會(huì)將幾張訂單分配給一個(gè)員工，并優(yōu)化出最正確路徑，員工甚至是無(wú)紙化進(jìn)行操作，每撿完并掃描一件貨物后，手持終端會(huì)自動(dòng)告訴他下一個(gè)要去貨架。15客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第15頁(yè)自建物流中心卓越亞馬遜在繼北京之后又分別在上海（后遷至蘇州）、廣州建立了倉(cāng)庫(kù)，這么布局不但滿足了業(yè)務(wù)量較高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者需求，更關(guān)鍵是，有利于卓越亞馬遜對(duì)全國(guó)市場(chǎng)覆蓋、布局與協(xié)調(diào)。當(dāng)前，卓越亞馬遜已完成了對(duì)全國(guó)一、二、三級(jí)30多個(gè)城市覆蓋，三地倉(cāng)庫(kù)建立大大縮短了配送時(shí)間和配送成本。自建配送隊(duì)伍世紀(jì)卓越快遞（北京、上海、廣州、天津）合作搭檔：風(fēng)火速遞、風(fēng)景同城20多個(gè)城市送貨上門、全國(guó)572個(gè)地級(jí)市中346個(gè)城市實(shí)現(xiàn)貨到付款16客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第16頁(yè)擴(kuò)大倉(cāng)庫(kù)容量11月和年5月，對(duì)廣州和蘇州倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行了擴(kuò)容，面積分別抵達(dá)11,000平方米和22,000平方米。擴(kuò)容后，提供貨物品種所以增加了數(shù)十倍。在品種上大大豐富了消費(fèi)者選擇。亞馬遜認(rèn)為，企業(yè)負(fù)擔(dān)一定風(fēng)險(xiǎn)壓力和管理風(fēng)險(xiǎn)而去盡可能滿足消費(fèi)者需求，在教育和培育市場(chǎng)階段，是值得。以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)在對(duì)各地配送企業(yè)篩選和考評(píng)中，以客戶感受為主要出發(fā)點(diǎn)和考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。如抵達(dá)率、按時(shí)率、投訴率、損壞率等。訂單拆分服務(wù)4月，推出此服務(wù)，即消費(fèi)者可一次購(gòu)齊所需商品（包含預(yù)售和缺貨商品），并自由選擇“用最快方式拆分訂單發(fā)貨”功效。17客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第17頁(yè)最快地配發(fā)貨，大大降低了時(shí)間成本增加交叉購(gòu)置發(fā)展關(guān)系深度吸引求便利消費(fèi)者

及時(shí)掌控客戶感受，并作出回應(yīng)增加客戶多樣性選擇，擴(kuò)大潛在消費(fèi)者基數(shù)自建配送隊(duì)伍自建物流中心庫(kù)房結(jié)構(gòu)再設(shè)計(jì)訂單拆分服務(wù)以消費(fèi)者滿意度為考評(píng)指標(biāo)擴(kuò)大倉(cāng)庫(kù)容量大大降低配送時(shí)間和成本

，降低客戶支出成本（貨幣、時(shí)間）標(biāo)準(zhǔn)化客戶感知（降低心理成本）標(biāo)準(zhǔn)化管理更專業(yè)（增加情感價(jià)值）更快速（降低時(shí)間成本）

18客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第18頁(yè)19客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第19頁(yè)亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)在用戶為了商品選購(gòu)而登入亞馬遜系統(tǒng)至購(gòu)置完成退出系統(tǒng)期間，以技術(shù)為支撐，以主動(dòng)接觸為方式，后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)用戶信息進(jìn)行了全方面挖掘與統(tǒng)計(jì)。主要從：客戶互動(dòng)、交易資源中搜集信息。亞馬遜從這些數(shù)據(jù)發(fā)覺(jué)并統(tǒng)計(jì)客戶價(jià)值、需求、行為。然后以此為依據(jù)為用戶提供定制化個(gè)性化服務(wù)。20客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第20頁(yè)

新用戶注冊(cè)

老用戶登陸之個(gè)性化商品推薦賬戶登錄商品尋找決定購(gòu)置訂單跟蹤?quán)]件1、訂單確認(rèn)郵件2、發(fā)貨通知郵件3、到貨通知……

在線試讀

心愿單

多家商品起源

相關(guān)購(gòu)置推薦商品評(píng)價(jià)排序

用戶論壇……

購(gòu)物車信息訂單信息付款設(shè)置訂單確定用戶信息獲取用戶互動(dòng)21客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第21頁(yè)1、只需填寫用戶郵箱，用戶名，設(shè)置使用密碼即可取得賬號(hào)。2、全方面信息獲?。簽樯唐反蚍郑粋€(gè)人主頁(yè)設(shè)置（所在地、生日、紀(jì)念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣興趣等）3、經(jīng)過(guò)郵箱認(rèn)證重獲密碼新用戶注冊(cè)老用戶登陸之定制化商品推薦1、直接郵箱或用戶名登陸2、定制化個(gè)性化界面：今日推薦、歷史瀏覽統(tǒng)計(jì)、基于瀏覽統(tǒng)計(jì)商品推薦、所購(gòu)置或關(guān)注商品其它瀏覽用戶購(gòu)置情況賬戶登錄階段22客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第22頁(yè)亞馬遜以“敏銳把握客戶希望、需要什么，并快速實(shí)現(xiàn)”為CRM理念，以客戶為中心設(shè)計(jì)了一系列人性化設(shè)置，與此同時(shí)獲取大量信息，與用戶達(dá)成“雙贏”心愿單設(shè)置，用于搜集客戶喜歡商品；用戶對(duì)該商品評(píng)價(jià)情況，且可對(duì)其它用戶評(píng)價(jià)效用進(jìn)行投票，全部商品評(píng)價(jià)按兩種方法排序，一是按有用程度排序，二是按時(shí)間次序排序；設(shè)置用戶論壇，用戶可暢所欲言也可與其它用戶進(jìn)行交流……在線試讀；曾否購(gòu)置過(guò)該商品友情提醒；多家商品起源選擇；用戶慣用組合購(gòu)置推薦；購(gòu)置該商品用戶其它購(gòu)置；關(guān)于商品詳細(xì)信息描述；瀏覽該商品用戶其它購(gòu)置；周到人性化服務(wù)多樣化用戶信息獲取方式商品尋找階段23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第23頁(yè)第24

頁(yè)決定購(gòu)置階段購(gòu)物車信息。對(duì)購(gòu)物車中所需購(gòu)置商品進(jìn)行隨意修改，提供購(gòu)物車物品降價(jià)通知服務(wù)。訂單信息。對(duì)客戶配送地址、付款方式、電話等個(gè)人信息進(jìn)行長(zhǎng)久保留以免用戶重復(fù)操作。付款設(shè)置。各種付款方式供用戶選擇訂單確認(rèn)。訂單確認(rèn)之后，用戶若退出系統(tǒng)，則可經(jīng)過(guò)郵箱接收訂單處理相關(guān)事宜。24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第24頁(yè)亞馬遜經(jīng)過(guò)發(fā)送郵件方式通知用戶訂單處理強(qiáng)狂，其給用戶發(fā)送郵件主要是以下三種：郵件1、訂單確認(rèn)郵件2、發(fā)貨通知郵件3、到貨通知感激用戶訂購(gòu)，通知訂單查看方式等。在郵箱中能夠經(jīng)過(guò)鏈接登入“我賬戶”查看“我訂單”，也可對(duì)我賬戶中其它信息進(jìn)行查看或修改。在商品發(fā)貨之前能夠修改訂單，在商品發(fā)貨之后能夠跟蹤包裹發(fā)送情況到提貨點(diǎn)提貨訂單跟蹤階段25客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第25頁(yè)交易完成后主動(dòng)聯(lián)絡(luò)利用各種理由向用戶發(fā)送商品推介郵件，強(qiáng)化用戶對(duì)亞馬遜記憶1、提醒用戶購(gòu)物車中還有未結(jié)算商品2、基于用戶個(gè)性化需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦3、基于對(duì)某產(chǎn)品關(guān)注，提醒用戶該產(chǎn)品限時(shí)優(yōu)惠活動(dòng)4、……26客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第26頁(yè)亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)分析優(yōu)點(diǎn)用戶信息獲取方式多樣且信息量大、主動(dòng)性強(qiáng)注冊(cè)信息簡(jiǎn)單，對(duì)一些個(gè)人信息無(wú)強(qiáng)制性要求，充分利用郵箱與用戶保持很好溝通，用戶只需經(jīng)過(guò)查看郵件即可對(duì)亞馬遜上有興趣商品信息進(jìn)行很好地把握用戶碰到問(wèn)題可先在“幫助中心”自行查詢，如處理不了可再選擇郵件聯(lián)絡(luò)、電話聯(lián)絡(luò)或在線聯(lián)絡(luò)。如此可降低客戶咨詢成本。精準(zhǔn)把握每個(gè)用戶獨(dú)特需求，實(shí)施一對(duì)一營(yíng)銷，依據(jù)用戶個(gè)性化需求提供定制化個(gè)性服務(wù)。網(wǎng)頁(yè)在線或郵件發(fā)送商品推介形式優(yōu)于直接給用戶發(fā)送短信（如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)）各種細(xì)節(jié)化服務(wù)，提升用戶滿意度27客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第27頁(yè)亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)缺點(diǎn)分析缺點(diǎn)缺點(diǎn)對(duì)于用戶互動(dòng)、埋怨等不能做到集體及時(shí)與有效回應(yīng)，可能企業(yè)在內(nèi)部員工當(dāng)中CRM理念沒(méi)有落實(shí)到位。最直接在線客服互動(dòng)方式?jīng)]有直觀快捷通道，而需進(jìn)入“幫助中心才能看到”，這么會(huì)降低用戶處理問(wèn)題效率。針對(duì)購(gòu)物車中還未購(gòu)置商品，只有降價(jià)通知沒(méi)有升價(jià)通知。亞馬遜客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)用戶信息獲取僅限于購(gòu)置信息、瀏覽信息和少許個(gè)人信息，而對(duì)于客戶詳細(xì)信息和客戶真實(shí)需求信息不輕易提取，這么加大了企業(yè)依據(jù)用戶價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分難度。28客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第28頁(yè)29客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第29頁(yè)卓越亞馬遜售后服務(wù)系統(tǒng)客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)介紹及評(píng)價(jià)1商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)介紹及評(píng)價(jià)2建議330客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第30頁(yè)評(píng)價(jià)對(duì)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，而且歸納出該系統(tǒng)優(yōu)劣勢(shì)

介紹

客戶依據(jù)自我對(duì)于產(chǎn)品感知，對(duì)于所購(gòu)商品內(nèi)容、質(zhì)量等各方面評(píng)價(jià)。客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)31客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第31頁(yè)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)直觀反應(yīng)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品偏愛(ài)操作快捷形式易于接收只管表達(dá)消費(fèi)者真實(shí)想法便于消費(fèi)者交流優(yōu)勢(shì)32客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第32頁(yè)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)單一評(píng)分結(jié)果缺乏多維度參考價(jià)值評(píng)價(jià)留言參考價(jià)值低劣勢(shì)33客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第33頁(yè)評(píng)價(jià)對(duì)商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析，而且歸納出該系統(tǒng)優(yōu)劣勢(shì)

介紹

客戶依據(jù)自我需要對(duì)商品進(jìn)行咨詢、或者退換商品。商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)34客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第34頁(yè)商品咨詢管理客服中心郵件發(fā)送在線咨詢廠商聯(lián)絡(luò)35客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第35頁(yè)退換貨基本流程36客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第36頁(yè)在線退換貨物流程提交退貨申請(qǐng)準(zhǔn)備包裹配送聯(lián)絡(luò)取貨配送取走包裹這里添加說(shuō)明這里添加說(shuō)明這里添加說(shuō)明這里添加說(shuō)明37客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM方案第37頁(yè)亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時(shí)間起30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，亞馬遜將提供全款退貨服務(wù)。依據(jù)各種產(chǎn)品特征不一樣，退貨政