新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第1頁服務(wù)規(guī)范與技巧新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第2頁課程內(nèi)容介紹服務(wù)形象服務(wù)行為特殊事件處理服務(wù)禁忌

微笑,是最美符號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第3頁思索：標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象是什么？？

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第4頁

標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化形象★服務(wù)人員經(jīng)常依據(jù)客戶衣著打扮來推斷其地位和生活情況，一樣，客戶也往往依據(jù)員工儀容儀表來判斷員工及企業(yè)服務(wù)水平。所以，員工著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)形象，每一位員工都應(yīng)該注意自己服務(wù)飾，給客戶留下美好印象。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第5頁服務(wù)形象之儀容儀表

儀容儀容是個(gè)人儀表主要組成部分，它由發(fā)式、面容及人體全部未被衣飾遮掩肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容組成。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第6頁服務(wù)形象之儀容儀表女士儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)要盤起并用企業(yè)統(tǒng)一配發(fā)發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝以淡雅、清新、自然為宜?？谇唬罕３挚谇磺鍧崳?、午餐不吃有異味食品。不飲酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。

手部：保持手部清潔，指甲不得長于2mm，不得涂抹指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新感覺，不使用香味過濃香水。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第7頁服務(wù)形象之儀容儀表

男士儀容發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成天天修面剃須良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔（營業(yè)廳服務(wù)人員如近視，提議戴隱形鏡）。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味食品，不飲酒或含有酒精飲料。耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑。手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲良好習(xí)慣，指甲不得長于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新感覺。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第8頁服務(wù)形象之儀容儀表女士著裝身著企業(yè)統(tǒng)一制服，發(fā)式不奇異。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物。項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。服裝要熨燙整齊，不得有污損。手腕部除手表外不得帶有其它裝飾物，手指不能配帶造型奇異戒指，佩帶數(shù)量不超出一枚，配帶耳釘數(shù)量不得超出一對(duì)，式樣以素色耳針為宜。穿裙裝時(shí)，必須穿長筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第9頁客戶為何會(huì)投訴

服務(wù)形象之儀容儀表

男士著裝工作時(shí)間身著企業(yè)統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶。吊牌佩帶于正胸前，掛牌佩帶于左胸前。不得佩帶裝飾性很強(qiáng)裝飾物、標(biāo)識(shí)和吉祥物。手腕部除手表外不得帶有其它裝飾物，手指不能配帶造型奇異戒指，佩帶數(shù)量不超出一枚。領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損。襯衫袖口長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。西褲褲腳長度以穿鞋后距地面1cm為宜。系黑色皮帶。穿黑、深藍(lán)、深灰色襪。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第10頁服務(wù)形象之形體儀態(tài)儀態(tài)

儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢總稱，人們經(jīng)過各種姿勢改變來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具形體魅力。對(duì)人評(píng)價(jià)往往就起源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)觀察和概括，所以，在面對(duì)客戶服務(wù)過程中，優(yōu)雅儀態(tài)，會(huì)給客戶一個(gè)美享受。標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)行姿標(biāo)準(zhǔn)手勢

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第11頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿

女士標(biāo)準(zhǔn)站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第12頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手腕部，左手握拳，放在小腹前。腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第13頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)站姿站立服務(wù)時(shí)姿態(tài)要求服務(wù)人員在站立時(shí)間較長情況下，為緩解疲勞能夠采取一些改變站姿，但在改變中力爭姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散感覺。詳細(xì)要求，可將身體重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)馬上恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第14頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿勢，坐時(shí)占椅面2/3面積。日常手姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺(tái)手姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部三分之二處輕放在柜臺(tái)上。腿姿勢：雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第15頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿男士標(biāo)準(zhǔn)坐姿頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收。身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅背部。挺胸收腹，上身微微前傾。采取中坐姿勢：坐椅面2/3左右。日常手姿勢：自然放在雙膝上或椅子扶手上。柜臺(tái)手姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部三分之二處輕放在柜臺(tái)上。腿姿勢：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超出肩寬。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第16頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿入坐姿態(tài)規(guī)范入座時(shí)雙腳與肩同寬并行，同時(shí)盡可能輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人。女士在入座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。女士如因坐立時(shí)間長而感到有所疲勞時(shí)，能夠變換腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第17頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿離坐姿態(tài)規(guī)范離座時(shí)，身旁如有些人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨即方可站起身來。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第18頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)坐姿

坐姿禁忌切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子位置；盡可能不要疊腿，更不要采取“4”字型疊腿方式及用雙手扣住疊起腿膝蓋方式；在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸老遠(yuǎn)，更不得將腳藏在座椅下或用腳勾住椅子腿。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第19頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿女士標(biāo)準(zhǔn)行姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第20頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿

男士標(biāo)準(zhǔn)行姿方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢穩(wěn)健。步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，直線行走。雙臂自然擺動(dòng)，挺胸抬頭，目視前方。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第21頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)行姿行進(jìn)指導(dǎo)時(shí)姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指導(dǎo)是在行進(jìn)之中率領(lǐng)、引導(dǎo)客戶請客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右位置。在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)速度須與客戶相協(xié)調(diào)。及時(shí)關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留心。在行進(jìn)中與客戶交談或回復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第22頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢

柜臺(tái)服務(wù)手勢站立服務(wù)時(shí)，采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士:右手輕握左手腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士:將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上。坐姿服務(wù)時(shí)，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊緣，雙手自然交疊。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第23頁形體儀態(tài)之標(biāo)準(zhǔn)手勢

方向指示手勢為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示方向。手勢范圍在腰部以上，下顎以下。新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第24頁日常通用禮儀規(guī)范一、助臂服務(wù)禮儀下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便人和孕婦給予助臂。助臂普通只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。二、遞送證件和資料禮儀遞送時(shí)上身略向前傾。眼睛注視客戶手部。以文字正向方向遞交。雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶署名，應(yīng)把筆套打開，用右手拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶右手中。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第25頁日常通用禮儀規(guī)范三、遞送物品禮儀在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最正確。遞給客戶物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品地方。四、接遞名片禮儀用雙手接收或呈送名片。接過名片先仔細(xì)看，然后再將客戶名片放好。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第26頁日常通用禮儀規(guī)范五、上下樓梯禮儀上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。六、出入房間禮儀進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每隔五秒種敲兩下。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第27頁表情神態(tài)向客戶提供滿意服務(wù)，就要重視服務(wù)過程中每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻魬B(tài)度與喜好瞬息萬變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引發(fā)客戶怨言。表情是服務(wù)客戶最主要一個(gè)方面，合理利用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好氣氛中進(jìn)行交流和相互了解。新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第28頁表情神態(tài)之表情

表情表情親切自然而不擔(dān)心拘泥。神態(tài)真誠熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動(dòng)。新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第29頁表情神態(tài)之微笑

微笑微笑是服務(wù)人員在工作崗位上一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心笑，應(yīng)該笑得真誠、適度、合時(shí)宜。微笑主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表示友善、誠信、和善、融洽等美好情感。微笑基本方法是：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第30頁表情神態(tài)之眼神

眼神注視客戶雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講話正在洗耳恭聽。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，能夠客戶整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員普通應(yīng)該以客戶全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶手部。

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第31頁表情神態(tài)之傾聽

傾聽服務(wù)人員在傾聽客戶要求或意見時(shí)，應(yīng)該暫停其它工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第32頁服務(wù)語言

營業(yè)廳員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)措辭能夠提升客戶滿意度，形成好口碑，增強(qiáng)移動(dòng)企業(yè)美譽(yù)度。聲音利用聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第33頁服務(wù)語言語言選擇依據(jù)客戶語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言；若是外賓，應(yīng)使用簡單英語。在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡單易懂語言，盡可能不使用專業(yè)術(shù)語。當(dāng)客戶面，問詢其它同事問題時(shí)應(yīng)使用客戶能聽懂語言。稱呼客戶服務(wù)用語男士普通稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶婚姻時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚西方婦女，不論其年紀(jì)多大，只能稱小姐。知道客戶姓氏時(shí)，可稱“××先生/××小姐。”對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐?！贝翱趦?yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第34頁服務(wù)語言禮貌用語歡迎語：您好,歡迎光臨。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝福語：祝您生日高興/祝您節(jié)日高興。道別語：再見/請慢走/請走好。咨詢語：我能夠幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我解釋您滿意嗎？答應(yīng)語：好/是/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡可能滿足您要求/這是我們應(yīng)該做。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請您諒解。答謝語：謝謝您稱贊/謝謝您提議/多謝您合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第35頁服務(wù)語言服務(wù)忌語

不行。不知道。找領(lǐng)導(dǎo)去/您找我也沒用，要處理就找領(lǐng)導(dǎo)去您懂不懂。不知道就別說了。這是要求，就不行/不能退就不能退，沒有為何，這是規(guī)矩沒到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，自己看。有意見，告去/您能夠投訴，盡管去投訴他們好了。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第36頁服務(wù)禁忌禁止與客戶開玩笑或閑聊禁止嘲笑客戶生理缺點(diǎn)禁止對(duì)客戶采取輕視、怠慢態(tài)度禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌神情禁止在場內(nèi)跑動(dòng)禁止將任何物品夾在腋下行走禁止隔著營業(yè)柜臺(tái)喊人禁止串崗、脫崗或離崗禁止在營業(yè)廳內(nèi)吃東西禁止撥打或接聽私人電話禁止與同事交接耳、閑聊或說笑禁止與客戶搶道通行禁止對(duì)客戶不理不問禁止在柜臺(tái)前接待私人朋友或家人禁止在客戶面前打哈欠禁止拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵禁止不懂裝懂、推諉、搪塞客戶禁止在工作場所大聲喧嘩禁止泄露、盜用客戶資料和機(jī)卡設(shè)備窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第37頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范迎賓員服務(wù)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迎接客戶要做到“三聲”服務(wù)：來有迎聲、走有送聲、問有答聲。

窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第38頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范迎接客戶在迎接客戶時(shí)采取標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切目光和燦爛笑容道歡迎語：“您好，歡迎光臨。”當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)，無須向每一位客戶致歡迎語，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來客戶微笑并點(diǎn)頭示意。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳客戶是老、弱、病、殘者時(shí)，依據(jù)情況提供適當(dāng)幫助。但要注意，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)要適度，切不可傷害其自尊心。當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳客戶帶有很多物品時(shí)，主動(dòng)迎上前往提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶是否有珍貴物品，假如不是珍貴物品，你能夠通知客戶對(duì)他物品提供存放服務(wù)。假如客戶物品不方便存放話，這時(shí)你要囑咐客戶注意隨身攜帶物品，以免丟失。進(jìn)入營業(yè)廳客戶恰好正在吸煙時(shí)，需提醒客戶：“先生（小姐），對(duì)不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您配合?！碑?dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶情緒后，再提供幫助。

其它營運(yùn)商客戶來到營業(yè)廳時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)服務(wù)，很可能他就會(huì)成為移動(dòng)企業(yè)永遠(yuǎn)客戶。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第39頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范提供幫助當(dāng)發(fā)覺客戶在營業(yè)廳四處張望時(shí)，主動(dòng)上前問詢并幫助客戶，“您好，請問需要幫助嗎？”當(dāng)了解到客戶需要去營業(yè)廳某一區(qū)域時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)手勢指導(dǎo)客戶到目標(biāo)區(qū)域，同時(shí)眼神配合手勢，看向指示前方。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第40頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范

恭送客戶客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情聲音感激他光臨：“再見！”或“請慢走！”在天氣不太好時(shí)候，給予客戶一句關(guān)照，如“外面路滑，小心一點(diǎn)！”或“天氣很冷，您扣好大衣！”細(xì)心關(guān)心將給客戶帶來溫暖。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第41頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范咨詢員服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待客戶要做到“四個(gè)一樣”：生人熟人一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣；殘疾人和正常人一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)在和不在一個(gè)樣。幫助客戶要做到獻(xiàn)“五心”：愛心、熱心、誠心、關(guān)心、虛心。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第42頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范迎接客戶

當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)情況。當(dāng)發(fā)覺客戶目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)迎上前,親切問詢對(duì)方。如：“您好！小姐，我能夠幫您嗎？”當(dāng)客戶在悠閑邊走邊看，沒有辦理業(yè)務(wù)意思時(shí)，你無須急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣時(shí)候再上前提供幫助。急于攻進(jìn)往往會(huì)將客戶嚇跑。當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，假如發(fā)覺客戶比較吃力，及時(shí)上前問詢是否需要幫助。當(dāng)客戶在資料展示區(qū)前停留，并遲疑不知道選擇哪一份資料時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么能夠幫到您？”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到對(duì)應(yīng)資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時(shí)，主動(dòng)迎上前往提供幫助，“您好，有什么能夠幫您？”。在指導(dǎo)客戶使用自助查詢系統(tǒng)時(shí)，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿站在查詢機(jī)正前方靠右側(cè)，左手自然下垂，右手自然相握，伸出食指進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)做使用方法講解。當(dāng)客戶在營業(yè)廳高聲投訴時(shí)，不要急于去了解為何，先引領(lǐng)客戶至客戶接待室，穩(wěn)定客戶情緒，在彼此之間營造一個(gè)友好氣氛，再處理問題窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第43頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范咨詢解答聆聽客戶問題時(shí)當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視有客戶向你問詢，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶問題。在傾聽客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。沒有聽清客戶問題時(shí)，重復(fù)客戶問題，并與客戶確認(rèn)，也能夠說：“不好意思，我沒有聽清您問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！碑?dāng)客戶沒有聽懂你解答時(shí)，耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一個(gè)更輕易明白解釋方法，你能夠這么向客戶說：“對(duì)不起，我沒說清楚，請?jiān)试S我再說一遍好嗎？”在解答客戶咨詢過程中發(fā)覺客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂表情時(shí)，你應(yīng)停頓繼續(xù)向下說，換一個(gè)易懂方法為客戶作解答。 窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第44頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范咨詢解答在解答客戶咨詢過程中，咨詢臺(tái)電話恰好響起，你在接電話前要向客戶致歉：“對(duì)不起，我接個(gè)電話，請您稍等，謝謝?！痹诮獯鹂蛻糇稍冞^程中，如有其它客戶插問時(shí)，觀察并判斷這位客戶表情是否很焦慮，假如后面客戶非常著急，可微笑著咨詢先到客戶意見，能夠說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽擱您幾分鐘時(shí)間，我先幫他處理一下，好嗎？請您稍等?！奔偃缫院罂蛻舨唤箲]，則親切地安撫后者，能夠說：“先生，您請稍等一下，我會(huì)盡快幫您！”當(dāng)咨詢臺(tái)前需要咨詢客戶較多時(shí)，你能夠依據(jù)情況將客戶分散到其它區(qū)域等候，這時(shí)能夠說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”咨詢解答完成時(shí)，你需要咨詢客戶意見，得到客戶對(duì)你咨詢確實(shí)認(rèn)。這時(shí)你能夠這么說：“請問，我解釋您滿意嗎？”當(dāng)碰到無法處理問題時(shí)，應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶諒解，你這時(shí)能夠說：“對(duì)不起，您問題當(dāng)前還沒法處理，您能夠?qū)⒁庖妼懺谝庖姴旧?，同時(shí)也請您留下聯(lián)絡(luò)電話，我馬上和上級(jí)部門溝通，在××?xí)r限內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。對(duì)于由此給您帶來麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！贝翱趦?yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第45頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范業(yè)務(wù)幫助當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，首先問詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需有效證件。當(dāng)你在問詢客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，你能夠這么說：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”假如此時(shí)客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)名稱時(shí)，你應(yīng)耐心問詢客戶需要什么樣服務(wù)，方便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。當(dāng)了解到客戶要辦理業(yè)務(wù)類別時(shí)，你應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需有效證件，此時(shí)你能夠這么對(duì)客戶說：“辦理××業(yè)務(wù)需要您有效證件，請問您帶證件了嗎？”當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)原因，能夠說：“很抱歉，為了保護(hù)您個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。”同時(shí)，你能夠介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近一個(gè)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)發(fā)覺客戶填寫錯(cuò)誤時(shí)，有禮貌地向客戶解釋說：“麻煩您再填一張好嗎？這里應(yīng)該填××內(nèi)容，謝謝?！蓖瑫r(shí)為客戶遞上業(yè)務(wù)單。窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧第46頁服務(wù)行為之崗位服務(wù)規(guī)范

業(yè)務(wù)幫助當(dāng)你了解到客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)條件時(shí)，快速并準(zhǔn)確地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。假如此時(shí)客戶較少時(shí)，你能夠幫助客戶填寫。當(dāng)你在撕業(yè)務(wù)單時(shí)應(yīng)動(dòng)作輕緩，手臂擺動(dòng)幅度要小，一只手按住單據(jù)前端，另一只手輕輕將單據(jù)撕下。注意不要發(fā)出響亮聲音，也不要將手揚(yáng)過高。當(dāng)你在給客戶遞送單據(jù)時(shí)要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單文字以正向方向交給、客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶。當(dāng)你在幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一過與客戶確認(rèn)，假如碰到不認(rèn)識(shí)字時(shí)，應(yīng)問詢客戶：“對(duì)不起，請問您這個(gè)字怎么寫？”窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有逗號(hào)，沒有句號(hào)新員工服