服務(wù)禮儀培訓

大商網(wǎng)服務(wù)禮儀培訓培訓師：董妮娜禮行天下第1頁什么是禮儀？禮，是一個道德規(guī)范，即尊重。孔子曰：禮者，敬人也。儀，恰到好處地向他人表示尊重詳細形式。

第2頁禮儀關(guān)鍵是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物根基。尊重分自尊與尊他。第3頁首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己形象。其次要尊重自己職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己企業(yè)。第4頁尊重他人尊重上級是一個天職尊重下級是一個美德尊重客戶是一個常識尊重同事是一個本分尊重全部些人是一個教養(yǎng)第5頁服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場所適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。它是一門綜合性較強行為科學。第6頁服務(wù)禮儀作用有形、規(guī)范、系統(tǒng)服務(wù)禮儀，不但能夠樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好形象，更能夠塑造受客戶歡迎服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得了解、好感和信任。它是一個競爭伎倆它是企業(yè)至勝法寶第7頁服務(wù)禮儀關(guān)鍵詞尊重溝通規(guī)范互動心態(tài)第8頁服務(wù)禮儀作用展現(xiàn)良好個人素質(zhì)與涵養(yǎng)。有利于建立良好人際溝通。有利于維護和提升企業(yè)形象。簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第9頁電話禮儀關(guān)鍵點：A、態(tài)度要友好、謙遜、禮貌B、聲音要悅耳，發(fā)音要清楚C、語言簡練明了，詞意表示清楚D、未聽清地方一定要再次問詢，確保電話內(nèi)容準確性第10頁塑造專業(yè)聲音主動聲音聽起來要富有活力熱情精神要抖擻，不能有氣無力語速自己講話語速與對客戶所講問題反應(yīng)速度語氣要不卑不亢，不能盛氣凌人語氣不能太高，要學會利用抑揚頓挫音量不能太大，也不能太小第11頁簡練節(jié)約自己和客戶時間專業(yè)客戶對企業(yè)與產(chǎn)品信賴自信提升企業(yè)在客戶心目中品牌停頓讓用戶有機會思索流暢說話要流利，一定程度上也會影響到我們在客戶心目中專業(yè)程度塑造專業(yè)聲音第12頁撥打電話：1、事先確認好對方號碼。2、左手拿話筒，右手撥號并隨時做統(tǒng)計。3、錯開特殊時間。接打電話：1、要使用禮貌用語。2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，以第一聲響起第二聲未響時為最妥。3、要自報家門，如：您好，這里是大商網(wǎng)。電話禮儀第13頁掛斷電話：1、假如確定對方身份地位比自己高（客戶、用戶、上司），應(yīng)先等對方掛斷電話后再放回話筒。不能確定情況下，請來電者先掛。2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。轉(zhuǎn)電話：1、對方找人在時，先告訴對方正確分機號后再轉(zhuǎn)2、對方找人不在時，如需留言請注意5W2H：when,where,who,what,why;howto,howmuch.電話禮儀第14頁問題分析問題后果原因處理方法語氣單一讓人無法感覺到企業(yè)對每個客戶歡迎與重視因為不停機械地重復(fù)一樣語言，從而喪失熱情；因為不是面對面，缺乏對方表情反饋造成你茫然。想象是在與一個形象交談，而不是電話；認準一些關(guān)鍵詞適當提升語氣以示強調(diào)；多練習抑揚頓挫。語速過快對方會感覺到你是一個經(jīng)典推銷者缺乏控制語速技巧。注意語速與說話內(nèi)容“匹配”，依據(jù)內(nèi)容需要進行調(diào)整。尤其是要向客戶說明，或是需要強調(diào)內(nèi)容應(yīng)放慢語速。語速過慢使對方感到不耐煩音量過大急性子，越想讓對方聽清楚，反而越聽不清；耳朵不適，雜音過多，造成聽力疲勞。缺乏控制音量技巧?？刂埔袅?；正確調(diào)整聽筒或耳邁位置。第15頁問題分析（續(xù)）問題后果原因處理方法音量過小造成聽力疲勞；拉遠了與客戶距離。對業(yè)務(wù)不熟悉；不自信；缺乏聲音控制技巧；聽筒或耳麥位置不對。經(jīng)過學習，熟悉業(yè)務(wù)；調(diào)整心態(tài)，增強自信；加大說話音量，最少能讓對方聽明白；正確調(diào)整聽筒或耳麥位置。音準問題客戶聽不懂你在說什么。普通話不標準；咬字含糊。努力學習普通話，做到吐字清楚；適時提問，以取得對方反饋。音高問題因聲音過于尖細或過于低沉而引發(fā)對方聽不清或聽覺不適先天聲音特質(zhì)決定；發(fā)音位置不正確。坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)；經(jīng)過發(fā)音訓練，努力將自然音落在音高中間段，方便依據(jù)表示內(nèi)容適當升高或降低，適當訓練能有效地控制因聲帶特質(zhì)引發(fā)聲音過高或過低。第16頁電話禮儀姿勢回訪接到打錯電話回應(yīng)果斷不用免提鍵突然通話中止第17頁規(guī)范步驟鈴聲響起拿起聽筒報知名字及問候確認對方名字問詢來電事項再匯總確認來電事項禮貌地結(jié)束電話掛電話第18頁接聽電話職業(yè)化形象禮貌、赤誠、熟練地接聽內(nèi)外線電話，聲音里透出微笑。第19頁網(wǎng)絡(luò)通訊禮儀短信頻率、簡短、措詞、名頭郵件（留言）要有稱謂,內(nèi)容簡明扼要，段落分明，使用禮貌用語QQ注意不要使用錯別字，不要使用情緒化用詞第20頁接待禮儀表情語言動作第21頁笑容含笑微笑輕笑表情第22頁當你微笑時，世界也在微笑！第23頁語言用戶來時“招呼聲”問詢時有“回答聲”離開時有“道別聲”誤會時有“解釋聲”錯誤時有“道歉聲”第24頁動作肢體（姿勢、動作、舉止）肢體語言帶有沒有意識性，他更原始，更難作假，因而比語言更真實反應(yīng)人內(nèi)心感覺和想法。他對口語起補充，說明作用，傳遞語言無法表示微妙信息，起到無聲勝有聲作用。第25頁送貨禮儀表情語言動作第26頁一見面怎樣服務(wù)？服務(wù)從何時開始？服務(wù)從哪里開始？從內(nèi)心到外表第27頁餐館上菜時跌倒怎么辦假如捧餐時手上托盤不穩(wěn)，又救之不及，應(yīng)怎么辦？標準答案：用最終一點力量，使托盤掉向遠離客人地方。假如周圍都有客人，則倒向大人，遠離小孩；倒向男人，遠離女人；倒向人身體，遠離他們頭。第28頁什么是服務(wù)？服

就是專心服口服心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒適服，服服帖帖，也讓他人有一樣感受；務(wù)

就是用服心境（心態(tài)）從頭至尾實實在在很務(wù)實地做完、做好，而且有能力去執(zhí)行。第29頁服務(wù)就是你是否能樂在其中,去讓用戶從你工作中也得到高興感覺，這是一個