建設(shè)工程服務(wù)規(guī)范

II建設(shè)工程服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了建設(shè)工程服務(wù)與服務(wù)管理的規(guī)范性要求，包括服務(wù)主體要求、服務(wù)提供條件、服務(wù)提供過(guò)程、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)，以及服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)涉及的評(píng)價(jià)方法和服務(wù)指標(biāo)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于建筑業(yè)企業(yè)的建設(shè)工程服務(wù)活動(dòng)，也適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施建設(shè)工程服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19004追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管理方法GB/T19580卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則GB/T50358建設(shè)項(xiàng)目工程總承包管理規(guī)范GB/T50430工程建設(shè)施工企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T51212-2016《建筑信息模型應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)》界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1服務(wù)響應(yīng)效率serviceresponseefficiency服務(wù)實(shí)際完成時(shí)間/服務(wù)約定完成時(shí)間3.2建筑信息模型buildinginformationmodeling(BIM)在建設(shè)工程及設(shè)施全生命期內(nèi)，對(duì)其實(shí)體和功能特性進(jìn)行的數(shù)字化表達(dá)，并依此進(jìn)行設(shè)計(jì)、施工、運(yùn)營(yíng)的模型創(chuàng)建、應(yīng)用和管理過(guò)程的總稱(chēng)。[來(lái)源：GB/T51212-2016，2.2.1]4服務(wù)主體要求4.1一般要求服務(wù)主體應(yīng)為獨(dú)立法人的建筑業(yè)企業(yè)。在國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)和相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)頒發(fā)的建筑類(lèi)服務(wù)主體資質(zhì)范圍內(nèi)開(kāi)展建設(shè)工程服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)涉及其他行政許可的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)取得相關(guān)領(lǐng)域的行政許可。服務(wù)主體應(yīng)具有良好的社會(huì)信用。4.2企業(yè)文化服務(wù)主體應(yīng)建立并保持以愿景、使命和核心價(jià)值觀(guān)為核心的企業(yè)文化。服務(wù)主體的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、人力資源規(guī)劃和服務(wù)規(guī)劃應(yīng)與企業(yè)文化的內(nèi)涵保持一致。并制定與企業(yè)文化匹配的品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，支撐服務(wù)主體實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)主體應(yīng)使員工能理解并貫徹企業(yè)文化，并使相關(guān)方能夠獲取并理解其含義。服務(wù)主體應(yīng)建立并在全體員工中貫徹以核心價(jià)值觀(guān)為基準(zhǔn)的道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則。服務(wù)主體內(nèi)部有行之有效的文化活動(dòng)載體、措施和手段，對(duì)外有多元暢通的文化傳播平臺(tái)和渠道。企業(yè)文化的建設(shè)可采用以下方式：——培訓(xùn)：傳播企業(yè)文化，增強(qiáng)文化意識(shí)；——活動(dòng)：通過(guò)活動(dòng)將企業(yè)文化與服務(wù)活動(dòng)相融合；——評(píng)估：發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn)，提供改進(jìn)和創(chuàng)新方案。4.3管理體系服務(wù)主體應(yīng)建立并保持具有適應(yīng)“數(shù)字化、工業(yè)化、綠色化”發(fā)展要求的管理體系，包括但不限于：編制并部署中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃；清晰的組織結(jié)構(gòu)和各層級(jí)的管理職責(zé)與權(quán)限；健全的內(nèi)控管理體系和合規(guī)管理體系；建立基于卓越績(jī)效模式，覆蓋質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理，以及與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)深度融合的一體化管理體系；滿(mǎn)足服務(wù)要求的專(zhuān)業(yè)人員和服務(wù)設(shè)施；在服務(wù)主體各級(jí)管理層建立信息化管理體系，普及信息化應(yīng)用；建立并運(yùn)行與放行、交付和交付后等相關(guān)活動(dòng)的服務(wù)機(jī)制；建立并保持管理體系運(yùn)行的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)機(jī)制；建立基于風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)急機(jī)制和改進(jìn)機(jī)制。4.4服務(wù)能力服務(wù)主體應(yīng)具備資源集成能力，以滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)深度、服務(wù)廣度、服務(wù)多樣性和服務(wù)前瞻性等方面的需求，并持續(xù)提升服務(wù)能力。服務(wù)深度：具有覆蓋所需資源、質(zhì)量、安全、工期、造價(jià)、外包、節(jié)能環(huán)保、非預(yù)期變更的控制、工程咨詢(xún)服務(wù)、記錄要求等各要件的全過(guò)程服務(wù)策劃能力；服務(wù)廣度：具有不同工程領(lǐng)域和服務(wù)模式等能力，能夠提供建設(shè)工程前期策劃、勘察、設(shè)計(jì)、工程采購(gòu)、施工建造、試運(yùn)投產(chǎn)、運(yùn)維與更新等全生命周期、一體化多專(zhuān)業(yè)集成能力。核心業(yè)務(wù)具有傳統(tǒng)高端領(lǐng)域和新興業(yè)務(wù)領(lǐng)域細(xì)分市場(chǎng)的行業(yè)引導(dǎo)能力；服務(wù)的多樣性：服務(wù)主體服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足并超越社會(huì)、客戶(hù)和消費(fèi)者等重要利益相關(guān)方對(duì)服務(wù)的需求和期望，在業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)提供完整、領(lǐng)先于同類(lèi)服務(wù)主體的具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)。服務(wù)主體在既有服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)研發(fā)新技術(shù)、新產(chǎn)品，保證服務(wù)能持續(xù)適應(yīng)社會(huì)和利益相關(guān)方的需求。服務(wù)的前瞻性：堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)、工廠(chǎng)化生產(chǎn)、裝配化施工、一體化裝修、信息化管理、智能化應(yīng)用，推動(dòng)建造方式創(chuàng)新，推廣智能和裝配式建筑。5服務(wù)提供條件5.1服務(wù)人員5.1.1人才隊(duì)伍企業(yè)應(yīng)制定并實(shí)施人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力要求，包括但不限于：——崗位責(zé)任制，明確職責(zé)和權(quán)限。崗位應(yīng)根據(jù)部門(mén)的工作職能、業(yè)務(wù)以及管理流程進(jìn)行設(shè)定，以工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)量配置人員；——明確服務(wù)人員與價(jià)值觀(guān)對(duì)應(yīng)的核心能力、與管理績(jī)效對(duì)應(yīng)的通用能力和與服務(wù)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)能力；——與服務(wù)人員的能力匹配的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)；——在相應(yīng)的行業(yè)領(lǐng)域和專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)配置滿(mǎn)足戰(zhàn)略發(fā)展需求的人才儲(chǔ)備；——滿(mǎn)足生產(chǎn)和服務(wù)提供所需的專(zhuān)業(yè)人員，并充分考慮未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)；——適當(dāng)增加研發(fā)人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的比例。人員資質(zhì)應(yīng)同時(shí)滿(mǎn)足：——須擁有滿(mǎn)足服務(wù)需求的高級(jí)工程師及以上職稱(chēng)人員；——須擁有滿(mǎn)足服務(wù)需求的一級(jí)注冊(cè)建造師和其他注冊(cè)類(lèi)執(zhí)業(yè)資格人員；——應(yīng)擁有省部級(jí)及以上勞動(dòng)模范、工匠、全國(guó)技術(shù)能手、享受?chē)?guó)務(wù)院特殊津貼專(zhuān)家等；——宜擁有兩院院士、國(guó)家級(jí)大師類(lèi)專(zhuān)家及上海市（/省部級(jí)）領(lǐng)軍人才。5.1.2行為規(guī)范服務(wù)主體應(yīng)制定并實(shí)施基于核心價(jià)值觀(guān)（見(jiàn)4.2企業(yè)文化）的服務(wù)人員的行為規(guī)范。行為規(guī)范應(yīng)形成文件，作為服務(wù)承諾的一部分為相關(guān)方所獲取。服務(wù)主體應(yīng)依據(jù)行為規(guī)范建立服務(wù)人員行為監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)人員對(duì)行為規(guī)范的遵守程度進(jìn)行測(cè)量、分析、改進(jìn)，減少不當(dāng)行為造成的影響。服務(wù)人員的行為規(guī)范應(yīng)包括：與服務(wù)主體資源使用有關(guān)的行為規(guī)范；與保護(hù)環(huán)境和職業(yè)健康安全有關(guān)的行為規(guī)范；涉及保密的行為規(guī)范；商務(wù)活動(dòng)中的公關(guān)禮儀；境外工程承包或服務(wù)中所應(yīng)遵守的外事行為規(guī)范。服務(wù)主體宜在制定行為規(guī)范時(shí)，對(duì)客戶(hù)及其他相關(guān)方的影響進(jìn)行評(píng)估。服務(wù)主體宜對(duì)行為規(guī)范按重要性和對(duì)客戶(hù)及其他相關(guān)方的影響進(jìn)行分級(jí)管理。5.1.3人才培養(yǎng)體系體系策劃服務(wù)主體應(yīng)建立與服務(wù)要求相匹配的人才培養(yǎng)體系。策劃應(yīng)包括但不限于：?jiǎn)T工職業(yè)生涯；能力建立與提升；應(yīng)屆大學(xué)生員工培養(yǎng)；重點(diǎn)人才建設(shè)；崗位繼續(xù)教育。培訓(xùn)服務(wù)主體應(yīng)根據(jù)體系策劃開(kāi)展服務(wù)人員培訓(xùn)活動(dòng)。對(duì)專(zhuān)業(yè)人員和管理者建立教育和誠(chéng)信檔案。項(xiàng)目管理人員、作業(yè)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)崗位和職業(yè)技能培訓(xùn)，評(píng)價(jià)合格方可上崗。服務(wù)主體應(yīng)建立教育評(píng)估機(jī)制。評(píng)估結(jié)果宜與績(jī)效考核、薪酬和職位晉升相關(guān)聯(lián)。培訓(xùn)類(lèi)型包括但不限于：新員工類(lèi)培訓(xùn)；執(zhí)業(yè)資格類(lèi)培訓(xùn)；專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能類(lèi)培訓(xùn)；員工綜合素質(zhì)類(lèi)培訓(xùn)；管理類(lèi)培訓(xùn)。培訓(xùn)教育過(guò)程和結(jié)果應(yīng)保留文件信息。5.1.4績(jī)效考核服務(wù)主體應(yīng)建立員工績(jī)效考核體系，制定績(jī)效考核制度?？荚u(píng)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：目標(biāo)指標(biāo)完成、環(huán)境與社會(huì)責(zé)任意識(shí)、改進(jìn)與創(chuàng)新成果等。服務(wù)主體應(yīng)運(yùn)用科學(xué)的考核方式、方法，按一定的周期開(kāi)展考核評(píng)價(jià)，并實(shí)施績(jī)效反饋和結(jié)果應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)績(jī)效提升。考核評(píng)價(jià)的結(jié)果可作為績(jī)效激勵(lì)、崗位調(diào)整、職位晉升的重要依據(jù)。5.2服務(wù)環(huán)境5.2.1通用要求服務(wù)主體應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人或在管理部門(mén)設(shè)置相關(guān)職能負(fù)責(zé)建設(shè)工程服務(wù)過(guò)程中環(huán)境的管理。服務(wù)主體應(yīng)為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，適宜為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)主體應(yīng)識(shí)別并管理服務(wù)實(shí)施過(guò)程中工作區(qū)域和生活區(qū)域的環(huán)境，當(dāng)服務(wù)對(duì)運(yùn)行環(huán)境有特殊要求時(shí)，如：溫度、濕度、防風(fēng)、防雨、避雷等，應(yīng)在服務(wù)策劃文件中予以明確并進(jìn)行控制。服務(wù)環(huán)境包括但不限于：物理環(huán)境，如溫度、濕度、照明、噪音以及環(huán)境保護(hù)相關(guān)因素等；與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，如職業(yè)危害與職業(yè)病、危險(xiǎn)、警示標(biāo)識(shí)和防護(hù)設(shè)施等；與勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)，包括正常施工過(guò)程和特殊條件（受限空間、高溫高寒、有毒有害等）下的勞動(dòng)保護(hù)用品和措施；與心理環(huán)境相關(guān)，包括疲勞預(yù)防與恢復(fù)、心理輔導(dǎo)與干預(yù)等；與生活區(qū)有關(guān)，包括飲食、衛(wèi)生、水電氣、消防、宿舍配置、禁煙、禁酒、禁毒等。服務(wù)主體應(yīng)制定并實(shí)施相應(yīng)的修補(bǔ)措施，規(guī)避、消除或減少服務(wù)過(guò)程中可能對(duì)參與服務(wù)人員或環(huán)境造成的不利影響。5.2.2企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)服務(wù)主體應(yīng)建立基于企業(yè)文化的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，應(yīng)用于設(shè)施、臨建設(shè)施、人員著裝、勞防用品、工作區(qū)域等，并在各個(gè)層級(jí)辦公場(chǎng)所、項(xiàng)目部及有關(guān)顧客接觸點(diǎn)得到系統(tǒng)有效的使用。5.3服務(wù)設(shè)施5.3.1通用要求服務(wù)主體應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工程服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)具備的服務(wù)設(shè)施。應(yīng)有專(zhuān)人或部門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施的提供、維護(hù)保養(yǎng)。服務(wù)主體應(yīng)擁有或有權(quán)使用建設(shè)工程服務(wù)過(guò)程需要的服務(wù)設(shè)施。服務(wù)設(shè)施包括但不限于：辦公設(shè)施，如各管理層級(jí)組織實(shí)施建設(shè)工程服務(wù)必需的處所、設(shè)備、用具等；生活設(shè)施，如支持服務(wù)主體員工健康、愉悅工作狀態(tài)的必要生活處所、設(shè)備、用具等；服務(wù)實(shí)施核心設(shè)施，如項(xiàng)目部的臨建設(shè)施、倉(cāng)儲(chǔ)和機(jī)械操作的臨時(shí)建筑、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施；實(shí)現(xiàn)服務(wù)所需的過(guò)程設(shè)備，包括硬件和軟件如電腦、勘察設(shè)計(jì)軟件、出版印刷設(shè)備、安全防護(hù)設(shè)施、施工機(jī)械設(shè)備、檢驗(yàn)測(cè)量設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備及軟件資料等；支持性服務(wù)，如水、暖、電、氣的供應(yīng)，交通運(yùn)輸，維修服務(wù)機(jī)構(gòu)及配套設(shè)施、通訊或信息系統(tǒng)等。機(jī)械設(shè)備等服務(wù)設(shè)施應(yīng)具備法規(guī)規(guī)定的合格檢驗(yàn)證明，無(wú)安全事故記錄，租賃設(shè)施應(yīng)在服務(wù)主體合格供應(yīng)商目錄中選擇。5.3.2服務(wù)技術(shù)平臺(tái)服務(wù)主體應(yīng)建立健全基于技術(shù)研發(fā)的創(chuàng)新管理體系和技術(shù)平臺(tái)，持續(xù)研發(fā)新技術(shù)、新材料、新設(shè)備、新工藝，形成具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性的服務(wù)模式，提供領(lǐng)先于同類(lèi)服務(wù)主體的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿(mǎn)足社會(huì)和利益相關(guān)方的需求。應(yīng)考慮：——制定并實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略，持續(xù)加大創(chuàng)新經(jīng)費(fèi)投入和創(chuàng)新人才培養(yǎng)，提升自主創(chuàng)新能力；——擁有技術(shù)實(shí)施所需科技創(chuàng)新基地與科技基礎(chǔ)設(shè)施；——建立知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系，實(shí)施、運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，保持知識(shí)產(chǎn)權(quán)擁有量持續(xù)增長(zhǎng)；——積極參與國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)制定活動(dòng)，形成行業(yè)領(lǐng)先的科研成果；——建立技術(shù)成果轉(zhuǎn)化機(jī)制，構(gòu)建服務(wù)主體支撐重大工程建設(shè)的產(chǎn)業(yè)化技術(shù)體系，擁有產(chǎn)業(yè)化基地，推廣應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)成果，促進(jìn)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化?！a(chǎn)學(xué)研合作機(jī)制，與相關(guān)高校、科研機(jī)構(gòu)形成穩(wěn)定的交流協(xié)作關(guān)系。6服務(wù)提供過(guò)程6.1服務(wù)策劃服務(wù)主體應(yīng)識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境和相關(guān)方需求，對(duì)服務(wù)的提供進(jìn)行策劃，使服務(wù)主體所提供的服務(wù)可以滿(mǎn)足重要利益相關(guān)方的需求和期望。策劃應(yīng)考慮：——服務(wù)主體戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)服務(wù)的需求導(dǎo)向；——服務(wù)主體技術(shù)能力與人才儲(chǔ)備；——其他資源的匹配程度。策劃應(yīng)包括：——對(duì)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的策劃；——對(duì)服務(wù)提供所需的能力和資源的策劃；——對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃。對(duì)服務(wù)改進(jìn)的策劃應(yīng)考慮：——服務(wù)主體發(fā)展戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的期望；——政策導(dǎo)向與市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求；——相關(guān)方對(duì)服務(wù)的影響；——改進(jìn)與創(chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；——服務(wù)主體技術(shù)能力與人才儲(chǔ)備對(duì)服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新的作用；——資源的匹配程度。對(duì)服務(wù)提供所需能力和資源的策劃應(yīng)包括：——人力資源與服務(wù)提供的匹配；——財(cái)務(wù)資源的獲取、管理、使用和風(fēng)險(xiǎn)防控；——與材料設(shè)備有關(guān)的成本控制；——工程服務(wù)的信息化管理；——?jiǎng)趧?wù)用工的質(zhì)量控制與安全。策劃結(jié)果應(yīng)形成文件。對(duì)服務(wù)過(guò)程的策劃應(yīng)包括：——制定并實(shí)施服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)主體對(duì)分子公司或項(xiàng)目部的過(guò)程控制要求；——制定并實(shí)施服務(wù)主體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范全生命期的服務(wù)要求與服務(wù)管理規(guī)范；——制定并實(shí)施覆蓋各服務(wù)提供過(guò)程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)或?qū)嵤┘?xì)則。6.2服務(wù)提供6.2.1控制服務(wù)主體應(yīng)對(duì)所承擔(dān)的建設(shè)工程服務(wù)提供過(guò)程實(shí)施控制，包括由外部供方提供的過(guò)程。服務(wù)主體應(yīng)圍繞“安全、質(zhì)量、工期、成本、結(jié)算”等控制目標(biāo)，結(jié)合策劃方案，科學(xué)、合理地選擇技術(shù)路線(xiàn)和工藝流程,協(xié)同推進(jìn)項(xiàng)目集成管理、供應(yīng)鏈管理、進(jìn)度管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、結(jié)算管理等各項(xiàng)工作，實(shí)施全生命周期服務(wù)過(guò)程控制。服務(wù)主體應(yīng)建立多層次的目標(biāo)系統(tǒng)，建設(shè)精干、高效的管理機(jī)構(gòu)，采用卓有成效的管理方法，在各級(jí)服務(wù)實(shí)施主體間進(jìn)行資源的優(yōu)化配置。通過(guò)下達(dá)目標(biāo)和組織檢查目標(biāo)的落實(shí)情況，分析問(wèn)題、查明原因，并找出方法予以解決。貫徹例外管理原則。6.2.2溝通服務(wù)主體建立并保持與服務(wù)全過(guò)程重要利益相關(guān)方的溝通渠道。溝通管理應(yīng)貫穿建設(shè)工程服務(wù)的全過(guò)程。應(yīng)考慮：服務(wù)主體宜應(yīng)用信息化技術(shù)對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程所產(chǎn)生的各種信息進(jìn)行管理；在市場(chǎng)調(diào)研、項(xiàng)目前期開(kāi)發(fā)以及營(yíng)銷(xiāo)階段的投標(biāo)報(bào)價(jià)的溝通、有關(guān)合同法律條款的溝通等；企業(yè)文化與服務(wù)承諾，傳達(dá)真實(shí)的服務(wù)信息；明確客戶(hù)聯(lián)系方式，及對(duì)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、合同或訂單（包括變更）進(jìn)行處理；按照政府相關(guān)主管部門(mén)的管理要求，提供項(xiàng)目信息，辦理與設(shè)計(jì)、釆購(gòu)、施工和試運(yùn)行相關(guān)的法定手續(xù)，獲得審批或許可；做好與設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工和試運(yùn)行有直接關(guān)系的社會(huì)公用性單位的溝通協(xié)調(diào)工作，獲取和提交相關(guān)的資料，辦理相關(guān)的手續(xù)及審批；在項(xiàng)目執(zhí)行階段，項(xiàng)目部或職責(zé)范圍的分子公司與業(yè)主的溝通；工程交付后，收集客戶(hù)反饋的信息，處理客戶(hù)投訴；建立并保持暢通的服務(wù)溝通渠道，及時(shí)獲取對(duì)服務(wù)的疑慮、抱怨和投訴；緊急情況時(shí)，就可能發(fā)生的負(fù)面影響的事宜和擬采取的措施進(jìn)行溝通。6.2.3外包服務(wù)主體應(yīng)識(shí)別在服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的外部提供的過(guò)程，可能包括設(shè)計(jì)分包、物資采購(gòu)、勞務(wù)分包、專(zhuān)業(yè)工程分包、設(shè)施設(shè)備租賃、技術(shù)服務(wù)分包等。服務(wù)主體應(yīng)對(duì)外包方所提供的過(guò)程、服務(wù)的能力制定評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，進(jìn)行評(píng)價(jià)和績(jī)效監(jiān)視。實(shí)施準(zhǔn)入評(píng)價(jià)、擇優(yōu)選擇、績(jī)效評(píng)價(jià)。再評(píng)價(jià)活動(dòng)以及由評(píng)價(jià)所引起的任何必要的措施，均要求形成記錄予以保留。服務(wù)主體可通過(guò)招標(biāo)書(shū)、分包合同/協(xié)議、采購(gòu)計(jì)劃/清單/合同/協(xié)議等文件，明確具體要求。包括但不限于：服務(wù)主體資質(zhì)資格及信用要求；技術(shù)要求，包括交付和交付后的活動(dòng)（若是物資采購(gòu)合同，則可表述為采購(gòu)標(biāo)的的名稱(chēng)、類(lèi)別、規(guī)格、型號(hào)、數(shù)量、等級(jí)、驗(yàn)收準(zhǔn)則等）；人員資格的要求，適用時(shí)包括對(duì)人員資格的驗(yàn)證要求；設(shè)備/軟件的要求，適用時(shí)包括對(duì)設(shè)備/軟件的驗(yàn)證要求；對(duì)外部提供過(guò)程的控制要求，包括與外部供方與服務(wù)主體的接口（如，對(duì)設(shè)計(jì)分包可能涉及的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；對(duì)設(shè)備制造可能涉及的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)造；對(duì)施工分包可能涉及的檢驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)物資采購(gòu)可能涉及的生產(chǎn)進(jìn)度、物流信息跟蹤反饋等）；對(duì)外部供方質(zhì)量保證能力要求；對(duì)外部提供的過(guò)程輸出、產(chǎn)品和服務(wù)的批準(zhǔn)放行準(zhǔn)則；交付方式和交付日期；應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力要求；需要時(shí)，服務(wù)主體或客戶(hù)擬在外部供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的驗(yàn)證或確認(rèn)活動(dòng)安排。6.2.4服務(wù)提供企業(yè)應(yīng)制定與服務(wù)提供相匹配的管理制度或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)和客戶(hù)要求提供服務(wù)。包括但不限于：a)具備表述工程特性的文件，如工程合同、設(shè)計(jì)圖紙、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等；b)合同約定或與客戶(hù)商定的服務(wù)響應(yīng)效率，制定措施確保按要求對(duì)相關(guān)方提出的問(wèn)題和要求作出及時(shí)有效的響應(yīng)；c)服務(wù)提供過(guò)程中對(duì)涉及服務(wù)費(fèi)用與進(jìn)度的約定和協(xié)商；d)項(xiàng)目全過(guò)程對(duì)環(huán)境生態(tài)、職業(yè)健康安全和周邊社區(qū)影響的措施；e)合同約定服務(wù)提供的質(zhì)量要求和其他特定要求。6.2.5環(huán)境保護(hù)服務(wù)主體應(yīng)建立環(huán)境保護(hù)工作責(zé)任制，實(shí)施從勘察、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、驗(yàn)收交付及運(yùn)營(yíng)的環(huán)境保護(hù)工作，落實(shí)環(huán)境保護(hù)工作主體責(zé)任。項(xiàng)目部應(yīng)根據(jù)批準(zhǔn)的建設(shè)項(xiàng)目環(huán)境影響評(píng)價(jià)文件，編制用于指導(dǎo)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)計(jì)劃，并按規(guī)定程序批準(zhǔn)實(shí)施，包括但不限于下列內(nèi)容：項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)及主要指標(biāo)；項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)的實(shí)施方案；項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)所需的人力、物力、財(cái)力和技術(shù)等資源的專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃；項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)所需的技術(shù)研發(fā)和技術(shù)攻關(guān)等工作；項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中防治環(huán)境污染和生態(tài)破壞的措施，以及投資估算；項(xiàng)目部應(yīng)對(duì)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行管理，并應(yīng)符合下列規(guī)定：應(yīng)為實(shí)施、控制和改進(jìn)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)計(jì)劃提供必要的資源；應(yīng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)的培訓(xùn)；應(yīng)對(duì)項(xiàng)目環(huán)境保護(hù)管理計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，動(dòng)態(tài)識(shí)別潛在的環(huán)境因素和緊急情況，釆取措施，預(yù)防和減少對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的影響；落實(shí)環(huán)境保護(hù)主管部門(mén)對(duì)施工階段的環(huán)保要求，以及施工過(guò)程中的環(huán)境保護(hù)措施；對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境進(jìn)行有效控制，建立良好的作業(yè)環(huán)境。項(xiàng)目部應(yīng)制定項(xiàng)目環(huán)境巡視檢查和定期檢查制度，對(duì)影響環(huán)境的因素應(yīng)采取措施，記錄并保存檢查結(jié)果。項(xiàng)目部應(yīng)建立環(huán)境管理不符合狀況的處置和調(diào)查程序，明確有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，實(shí)施糾正措施。6.2.6安全與應(yīng)急安全與應(yīng)急體系服務(wù)主體應(yīng)建立并實(shí)施安全與應(yīng)急體系，包括但不限于下列內(nèi)容：a)必須依法取得安全生產(chǎn)許可證，在資質(zhì)等級(jí)許可的范圍內(nèi)承攬工程和提供服務(wù)；b)服務(wù)主體主要負(fù)責(zé)人依法對(duì)本單位的安全生產(chǎn)工作全面負(fù)責(zé)，服務(wù)主體法定代表人為服務(wù)主體安全生產(chǎn)第一責(zé)任人；c)應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定設(shè)立獨(dú)立的安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，足額配備專(zhuān)職安全生產(chǎn)管理人員；d)必須建立健全符合國(guó)家現(xiàn)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求、滿(mǎn)足安全生產(chǎn)需要的各類(lèi)規(guī)章制度和操作規(guī)程；e)應(yīng)依法確保安全生產(chǎn)條件所需資金的投入并有效使用；f)各管理層應(yīng)適時(shí)開(kāi)展針對(duì)性的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行安全培訓(xùn)；g)應(yīng)根據(jù)施工生產(chǎn)特點(diǎn)和規(guī)模，實(shí)施安全生產(chǎn)體系管理；h)應(yīng)依法為從業(yè)人員提供合格勞動(dòng)保護(hù)用品，達(dá)到相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)（辦公）休息場(chǎng)所，辦理相關(guān)保險(xiǎn)；i)定期對(duì)安全生產(chǎn)管理狀況組織分析評(píng)估，實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)；g)嚴(yán)禁使用國(guó)家明令淘汰的安全技術(shù)、工藝、設(shè)備、設(shè)施和材料；k)應(yīng)急救援管理應(yīng)包括建立組織機(jī)構(gòu)，預(yù)案編制、審批、演練、評(píng)價(jià)、完善和應(yīng)急救援響應(yīng)工作程序及記錄等內(nèi)容。作業(yè)安全管理作業(yè)安全管理包括物流、倉(cāng)儲(chǔ)、施工現(xiàn)場(chǎng)、辦公大臨、生活大臨等。應(yīng)設(shè)置符合安全標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)場(chǎng)地設(shè)施，并且培訓(xùn)員工使用正確的作業(yè)方式進(jìn)行作業(yè)。承擔(dān)特種作業(yè)任務(wù)的員工應(yīng)配備防護(hù)用品，以保障員工的作業(yè)安全。對(duì)危險(xiǎn)性較大分部分項(xiàng)工程的施工作業(yè)應(yīng)辨識(shí)作業(yè)內(nèi)容、執(zhí)行作業(yè)許可、落實(shí)安全防護(hù)措施、進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管，防范化解安全風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵部位安全管理關(guān)鍵部位的安全防范工作應(yīng)做到職責(zé)明確，制度落實(shí)。關(guān)鍵部位包括：——存放現(xiàn)金、票證和貴重商品的部位;——配電室、空調(diào)室、鍋爐房、液化氣設(shè)備管道等特殊部位;——存放易燃、易爆品和可能產(chǎn)生生化污染、放射性污染的場(chǎng)所；——安全標(biāo)志、警示信息的使用和維護(hù)；——疏散路線(xiàn)和安全出口的設(shè)置；——安全管理要求，包括日常安全管理和突發(fā)事件應(yīng)急管理等；——安全技術(shù)要求和作業(yè)要求；——安全人員配備及教育培訓(xùn)。應(yīng)急管理服務(wù)主體應(yīng)充分識(shí)別潛在緊急情況，建立、實(shí)施和保持所需的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)，需采取的措施包括但不限于：——針對(duì)緊急情況建立所策劃的響應(yīng)，包括提供急救；——提供培訓(xùn)；——定期測(cè)試和演練所策劃的響應(yīng)能力；——評(píng)價(jià)績(jī)效，必要時(shí)（包括在測(cè)試之后，尤其是在緊急情況發(fā)生之后）修訂所策劃的響應(yīng)；——與所有員工溝通并提供與其義務(wù)和職責(zé)有關(guān)的信息；——與承包方、訪(fǎng)問(wèn)者、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)（適當(dāng)時(shí)）溝通相關(guān)信息；——保持和保留關(guān)于響應(yīng)潛在緊急情況的過(guò)程和計(jì)劃的文件化信息。6.2.7保修服務(wù)主體應(yīng)策劃并組織保修服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。保修服務(wù)活動(dòng)包括但不限于：——工程保修；——提供建設(shè)工程產(chǎn)品包括設(shè)備設(shè)施等在使用中的注意事項(xiàng)和相關(guān)說(shuō)明；——非保修范圍內(nèi)容維修；——工程合同約定的其他服務(wù)。服務(wù)主體應(yīng)及時(shí)評(píng)估保修服務(wù)需求，及時(shí)落實(shí)有效的服務(wù)措施，并對(duì)保修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制、檢查和跟蹤。服務(wù)主體應(yīng)收集保修服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)對(duì)工程質(zhì)量、保修服務(wù)的感知和滿(mǎn)意程度，分析客戶(hù)滿(mǎn)意程度，識(shí)別改進(jìn)空間，持續(xù)提升保修服務(wù)能力。6.3服務(wù)績(jī)效6.3.1創(chuàng)優(yōu)績(jī)效創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)獎(jiǎng)服務(wù)主體應(yīng)將創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)獎(jiǎng)作為證實(shí)工程服務(wù)質(zhì)量的重要績(jī)效指標(biāo)，能夠提供滿(mǎn)足業(yè)主、最終消費(fèi)者需求和期望的服務(wù)，應(yīng)達(dá)到：采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設(shè)備，實(shí)現(xiàn)實(shí)際工期持續(xù)小于定額工期；保證高質(zhì)量履約率。適宜時(shí)，交付工程超越合同約定的質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)主體應(yīng)遵守合同約定，并利用“四新”技術(shù)和計(jì)劃管控系統(tǒng)，保持工期履約率。實(shí)現(xiàn)實(shí)際工期比定額工期或合同工期縮短；工程項(xiàng)目施工的周期內(nèi)綠色施工；國(guó)家級(jí)建筑業(yè)綠色施工示范工地、省部級(jí)建筑業(yè)綠色施工示范工地要求；省部級(jí)及以上工程建設(shè)行業(yè)信息化推廣智慧工地；省部級(jí)以上示范工程驗(yàn)收項(xiàng)目；科技進(jìn)步效益明顯。技術(shù)領(lǐng)先服務(wù)主體應(yīng)以能夠?yàn)闃I(yè)主、最終消費(fèi)者提供創(chuàng)新性服務(wù)作為工程服務(wù)方向，應(yīng)達(dá)到以下要求以證實(shí)創(chuàng)新能力：創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為知識(shí)產(chǎn)權(quán)并保持其擁有量持續(xù)增長(zhǎng)；參與標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)應(yīng)用與推廣活動(dòng)，作為主編單位組織編制完成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)并應(yīng)用推廣；參與省部級(jí)項(xiàng)目研發(fā)或國(guó)家級(jí)課題研發(fā)；參評(píng)國(guó)家級(jí)核心施工技術(shù)（獲國(guó)家級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)或相當(dāng)?shù)燃?jí)獎(jiǎng)項(xiàng)）獎(jiǎng)項(xiàng)；參評(píng)省部級(jí)技術(shù)（省部級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)或相當(dāng)?shù)燃?jí)獎(jiǎng)項(xiàng)）獎(jiǎng)項(xiàng)；研發(fā)的科技成果通過(guò)權(quán)威鑒定，技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)以上水平。6.3.2市場(chǎng)占有率服務(wù)主體應(yīng)采取有效措施持續(xù)提升品牌知名度，并將市場(chǎng)占有率納入績(jī)效考核范圍，適時(shí)評(píng)估市場(chǎng)美譽(yù)度和行業(yè)影響力。6.3.3客戶(hù)感知客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)主體策劃并實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意測(cè)評(píng)，應(yīng)：——正確使用客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意率的測(cè)評(píng)工具和方法；——客戶(hù)滿(mǎn)意度保持在90分及以上，近三年達(dá)到所設(shè)置的最高層級(jí)；——近三年保持客戶(hù)滿(mǎn)意率的持續(xù)增長(zhǎng)。服務(wù)響應(yīng)服務(wù)主體應(yīng)制定涉及服務(wù)響應(yīng)的基本準(zhǔn)則。服務(wù)主體應(yīng)在服務(wù)提供過(guò)程中滿(mǎn)足合同約定或與客戶(hù)商定的服務(wù)響應(yīng)要求。如發(fā)生未能在承諾時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶(hù)要求或指令的情況，應(yīng)當(dāng)每發(fā)生一起，都應(yīng)形成整改閉環(huán)并保持完整記錄。6.3.4財(cái)務(wù)績(jī)效服務(wù)主體應(yīng)證實(shí)其實(shí)力能夠?yàn)榭蛻?hù)提供全生命周期服務(wù)，至少在營(yíng)業(yè)收入、利潤(rùn)總額和產(chǎn)值利潤(rùn)率指標(biāo)上保持較高水平。服務(wù)主體宜有一定規(guī)模的海外業(yè)務(wù)。6.3.5管理成熟度管理體系成熟度評(píng)價(jià)方法見(jiàn)附錄A管理成熟度評(píng)價(jià)。服務(wù)主體管理體系成熟度的分值應(yīng)不低于900分。7服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)7.1績(jī)效評(píng)價(jià)體系服務(wù)主體應(yīng)建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)服務(wù)提供進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)。應(yīng)策劃并實(shí)施：——制定基于績(jī)效評(píng)價(jià)的客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)滿(mǎn)意率的測(cè)評(píng)工具和方法；策劃并定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)；——對(duì)服務(wù)提供過(guò)程(涉及勘察、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、施工、試運(yùn)投產(chǎn)等)進(jìn)行監(jiān)測(cè)；——對(duì)服務(wù)的提供開(kāi)展管理成熟度評(píng)價(jià)。7.2監(jiān)測(cè)、分析與改進(jìn)服務(wù)主體應(yīng)策劃并實(shí)施建筑業(yè)工程服務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果制定并實(shí)施改進(jìn)措施。測(cè)評(píng)的方法見(jiàn)附錄B。服務(wù)主體將持續(xù)改進(jìn)作為增強(qiáng)滿(mǎn)足服務(wù)能力的關(guān)鍵活動(dòng)。改進(jìn)的方式包括重大突破式改進(jìn)和日常漸進(jìn)式改進(jìn)，如新標(biāo)準(zhǔn)、新工藝、新技術(shù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，技術(shù)革新技術(shù)改造、管理模式創(chuàng)新等。最高管理者應(yīng)主持重大突破式改進(jìn)工作。通過(guò)宣傳、教育、激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制、競(jìng)聘機(jī)制等多種形式提高員工的創(chuàng)新意識(shí)，營(yíng)造激勵(lì)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境。服務(wù)主體識(shí)別和使用適宜的改進(jìn)方法和工具，適當(dāng)時(shí)引入GB/T19004《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》、GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等標(biāo)準(zhǔn)要求，以持續(xù)服務(wù)績(jī)效。對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)（包括投訴）應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意的結(jié)果或傾向及時(shí)進(jìn)行糾正，并防止重復(fù)發(fā)生，以增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意。8服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)8.1認(rèn)證測(cè)評(píng)將附錄B服務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出最終測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E=｛0，1｝，當(dāng)服務(wù)過(guò)程發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1：未依法取得相關(guān)行政許可文件或相關(guān)行政許可文件超過(guò)有效期限；評(píng)價(jià)期間，發(fā)生工程質(zhì)量、安全環(huán)保等重大事故，輿論影響惡劣。8.2適用的服務(wù)認(rèn)證模式8.2.1服務(wù)認(rèn)證模式應(yīng)從RB/T314—2017中5.2.2章節(jié)選擇。8.2.2針對(duì)建設(shè)工程服務(wù)及管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式B；神秘顧客（暗訪(fǎng)）的服務(wù)特性檢測(cè)，簡(jiǎn)稱(chēng)模式D；顧客調(diào)查（功能感知），以下簡(jiǎn)稱(chēng)模式E；服務(wù)管理審核，簡(jiǎn)稱(chēng)模式I。8.2.3建設(shè)工程服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。8.3服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合8.3.1應(yīng)根據(jù)建設(shè)工程服務(wù)過(guò)程和能力，以及認(rèn)證周期及不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。8.3.2建設(shè)工程服務(wù)認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：初次認(rèn)證：模式B+模式D+模式E+模式I；再認(rèn)證：模式B+模式D+模式E+模式I，或模式B+模式D+模式I；保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式I和模式D+模式E+模式I。8.4服務(wù)認(rèn)證結(jié)果建設(shè)工程服務(wù)服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為：通過(guò)，管理成熟度綜合得分達(dá)到900分及以上，且服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)評(píng)達(dá)到90分及以上；不通過(guò)，管理成熟度得分低于900分，或服務(wù)績(jī)效關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)評(píng)低于90分。

附錄A

（規(guī)范性）

管理成熟度評(píng)價(jià)方法A.1管理成熟度評(píng)價(jià)方法采用服務(wù)認(rèn)證審查員打分法，根據(jù)成熟度（見(jiàn)表A.1）對(duì)各個(gè)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。表A.1管理成熟度評(píng)分系統(tǒng)成熟程度描述0%或5%完全不符合指標(biāo)要求。該指標(biāo)結(jié)果顯示出持續(xù)削弱的趨勢(shì)。在多數(shù)方面被證實(shí)低于行業(yè)一般水平10%，15%，20%，25%，30%，35%，40%，45%，50%，或55%在該指標(biāo)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果符合指標(biāo)的基本要求。沒(méi)有不良趨勢(shì)和不良結(jié)果。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)一般水平。60%，65%，70%，75%，80%或85%在該指標(biāo)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果達(dá)到較高的水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)較為領(lǐng)先到優(yōu)秀的水平。90%，95%或100%在該指標(biāo)要求重要的大多數(shù)方面，當(dāng)前結(jié)果達(dá)到高的水平。在多數(shù)方面被證實(shí)處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。A.2評(píng)價(jià)內(nèi)容A.2.1各章節(jié)的成熟度分?jǐn)?shù)乘以分值（見(jiàn)表A.2）的總和為管理成熟度的綜合得分。A.2.2按綜合得分管理成熟度分為三個(gè)等級(jí)：——900分及以上，有很高的管理成熟度，具有先進(jìn)性；——600分～900分，有較高的管理成熟度，具有一定的先進(jìn)性；——600分以下，管理成熟度不高，不具備先進(jìn)性。表A.2管理成熟度權(quán)重序號(hào)條款分值4.1一般要求204.2企業(yè)文化404.3服務(wù)體系504.4服務(wù)能力605.1服務(wù)人員805.2服務(wù)環(huán)境305.3服務(wù)設(shè)施706.1服務(wù)策劃506.2服務(wù)提供1506.3服務(wù)績(jī)效3607.1績(jī)效評(píng)價(jià)體系407.2監(jiān)視、分析與改進(jìn)50總計(jì)1000附錄B

（規(guī)范性）

建設(shè)工程服務(wù)指標(biāo)表B.1給出了建設(shè)工程服務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容。表B.1建設(shè)工程服務(wù)指標(biāo)序號(hào)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)權(quán)重分值標(biāo)準(zhǔn)條款評(píng)價(jià)方法1消費(fèi)體驗(yàn)類(lèi)指標(biāo)服務(wù)技術(shù)平臺(tái)81005.3.21、擁有國(guó)家級(jí)技術(shù)中心每個(gè)30分或省級(jí)研究中心和平臺(tái)每個(gè)得10分；2、研發(fā)投入總額占營(yíng)業(yè)收入比例保持在1.60%以上，研發(fā)投入持續(xù)增長(zhǎng)，并保持行業(yè)領(lǐng)先地位,得20分；3、產(chǎn)業(yè)化基地每個(gè)10分；以上累計(jì)得分不超過(guò)100分。2核心技術(shù)51006.3.11、自主核心技術(shù)（獲國(guó)家級(jí)科技進(jìn)步獎(jiǎng)或相當(dāng)?shù)燃?jí)獎(jiǎng)項(xiàng)），每五年1項(xiàng)，每項(xiàng)得50分；2、近三年省部級(jí)科學(xué)技術(shù)獎(jiǎng)（國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)科技獎(jiǎng)相當(dāng)于）平均每年不少于10項(xiàng)，每項(xiàng)得分5分；3、近一年研發(fā)的科技成果通過(guò)權(quán)威鑒定，技術(shù)水平達(dá)到國(guó)際先進(jìn)以上水平，每項(xiàng)得5分；以上累計(jì)得分不超過(guò)100分。3成果轉(zhuǎn)化51006.3.11、近12個(gè)月內(nèi)至少有2項(xiàng)經(jīng)過(guò)國(guó)家或省市鑒定的技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，得10分，每增加1項(xiàng)得5分；2、近三年省部級(jí)以上示范工程驗(yàn)收項(xiàng)目數(shù)量20個(gè)項(xiàng)目以上得30分，每增加5個(gè)得10分；以上累計(jì)得分不超過(guò)100分。4研發(fā)項(xiàng)目51006.3.11、近三年國(guó)家級(jí)研發(fā)項(xiàng)目（或課題）至少有1項(xiàng)，得50分，每增加1項(xiàng)加20分；2、近三年省部級(jí)研發(fā)項(xiàng)目平均5項(xiàng)/年，得20分，每增加1項(xiàng)加5分；以上累計(jì)得分不超過(guò)100分。5標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)41006.3.11、近三年主編國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得40分、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得30分、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得20分、地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得10分；2、近三年參編國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得10分、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn)或團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)每項(xiàng)得5分；以上累計(jì)得分不超過(guò)100分。6專(zhuān)利數(shù)量41006.3.11、通過(guò)知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證得10分；2、近三年形成的發(fā)明專(zhuān)利每項(xiàng)得1分；以上得分累計(jì)不超過(guò)100分。7工期履約51006.3.11、工期履約率100%，得60分；2、近三年30%以上竣工項(xiàng)目中利用“四新”技術(shù)和計(jì)劃管控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)際工期比定額工期縮短10%以上，得40分。8質(zhì)量履約71006.3.11、質(zhì)量履約率100%，得30分；2、通過(guò)全面質(zhì)量管理創(chuàng)建過(guò)程精品，實(shí)現(xiàn)分部分項(xiàng)工程一次交驗(yàn)合格率100%，得20分；3、每100項(xiàng)單位工程中有3項(xiàng)及以上超越合同約定的質(zhì)量目標(biāo)，得40分；每增加1項(xiàng)加10分；4、獲得省部級(jí)及以上QC成果50個(gè)，得10分；以上四項(xiàng)累計(jì)得分不超過(guò)100分。9服務(wù)響應(yīng)31006.3.31、服務(wù)主體制定服務(wù)響應(yīng)的基本準(zhǔn)則，得40分；2、服務(wù)主體滿(mǎn)足合同約定或與客戶(hù)商定的服務(wù)響應(yīng)要求，得60分；3、服務(wù)獲得客戶(hù)書(shū)面嘉獎(jiǎng)、表彰，每個(gè)得2分；4、每發(fā)生一起未在承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)事件，扣2分；以上得分累計(jì)不超過(guò)100分。10客戶(hù)滿(mǎn)意度31006.3.31、使用正確方法開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)，得20分；2、滿(mǎn)意度保持在最高層級(jí)，綜合得分不低于90分，得60分，每提高1分得2分；3、保持持續(xù)滿(mǎn)意率的持續(xù)提升，得20分；以上得分累計(jì)不超過(guò)100分。11其他指標(biāo)人才隊(duì)伍91005.1.11、高級(jí)工程師占比企業(yè)技術(shù)人員總?cè)?/p>