電話銷售技巧傳授課件

電話銷售技巧電話銷售技巧1積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功作為電話銷售人員，相信自己比什么都重要你的職業(yè)信念決定了你的事業(yè)與人生，相信自己是一種可以讓我們更快獲取成功的職業(yè)信念。電話銷售的職業(yè)對個人心理的要求比直接銷售或者其他職能工作更高，所以，唯有我們表現(xiàn)出積極的職業(yè)信念，同時表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)?，積極的心理素質(zhì)，打出去的每一個電話，與客戶的每一次交流才可能在真正意義上產(chǎn)生吸引人心的力量，從而為我們的職業(yè)成功的創(chuàng)造條件積極自信永遠(yuǎn)相信自己能成功2沒自信的電話001銷售人員（小聲的）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)?？蛻簦海睾偷模┦裁矗磕闶悄睦?？能大聲點(diǎn)嗎？銷售人員：（稍微提高一點(diǎn)音量）您好，我是中國環(huán)保消毒網(wǎng)的王強(qiáng)，請問您公司現(xiàn)在做產(chǎn)品推廣嗎？客戶：我們沒有也不需要。銷售人員：（聽到拒絕，語氣更弱了）那好打攪您了，您需要的時候跟我聯(lián)系?？蛻簦汉玫?。說完雙方掛掉了電話，如果每一次都是這個情況，銷售員王強(qiáng)的心情可想而知，其銷售業(yè)績更是無從談起。發(fā)自內(nèi)心的自我肯定和自信，能夠積極地投入到銷售工作中，是電話銷售人員必備的心態(tài)，也是獲得銷售成功最重要的精神力量。不會因此感到緊張，感到自卑沒自信的電話0013自信點(diǎn)評喜歡你的工作，對工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，使自己成為所在領(lǐng)域的專家，并一直堅(jiān)持下去豐富的專業(yè)知識和技能，熟練的銷售技巧，不斷的學(xué)習(xí)提高以及充分的準(zhǔn)備銷售業(yè)績自信不是自負(fù)，電話銷售人員無論在什么情況下都要放低姿態(tài)，尊重客戶，切忌在客戶面前賣弄自己，得意忘形。二;感恩之心以平常心看待客戶了解客戶真實(shí)的需求，把客戶當(dāng)成朋友。感謝客戶能給自己一個說明的機(jī)會，即使遭到拒絕，也要感謝客戶讓自己盡力了一次磨練，離成功又近了一步等。所以銷售人員不要總感覺自己是在求客戶購買自己的產(chǎn)品自信點(diǎn)評喜歡你的工作，對工作充滿熱情，無論銷售的是什么產(chǎn)品，4感恩之心2.以平常心看待簽單成敗002讓失敗為我所有客戶：我們已經(jīng)和**公司合作了，以后有機(jī)會再合作吧！電話銷售：很遺憾我們這次不能合作，不過也祝賀您找到了理想的合作伙伴，不過張總，我真的很希望您能給我些建議，讓我以后做的更好?？蛻簦浩鋵?shí)你已經(jīng)做得很不錯了電話銷售：謝謝您張總，我還是想聽聽您專業(yè)的意見客戶：那我建議你以后在于客戶溝通的過程中，將注意力多放在客戶身上，多聽聽客戶的想法，需求，不要總強(qiáng)調(diào)自己的產(chǎn)品。電話銷售：您是說我過于關(guān)注自己的產(chǎn)品而忽視了客戶的需求，是這樣理解嗎？客戶：對，你要學(xué)會多提問，了解客戶心理是怎么想的，然后再推薦給他合適的產(chǎn)品，這樣就比較好了。電話銷售：真是太感謝您了，您的建議使我茅塞頓開，我在其他方面肯定也有做得不好的地方，還希望您以后多多指點(diǎn)。客戶：以后找機(jī)會電話銷售：好，張總，我會與您保持長期聯(lián)系，也希望在以后能夠找到為您服務(wù)的機(jī)會，真心祝福您與**公司合作越快！萬分感謝您，再見三：以平常心看待業(yè)績比自己好的同事感恩之心2.以平常心看待簽單成敗5感恩的心點(diǎn)評擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度考慮問題，替客戶著想，為客戶解決問題，贏得客戶的尊重?fù)碛幸活w感恩的心，會使你事事為別人考慮周到，進(jìn)而提升你自己，使自己與眾不同，信心百倍，是你身上散發(fā)出一種善意和友愛，使自己與眾不同，信心百倍的同時也影響和感染著身邊的人，也能使自己獲得幫助擁有一顆感恩的心，懂得去感謝客戶為你所付出的哪怕一點(diǎn)點(diǎn)幫助，感謝那些在成功道路上幫助，支持你的同事，朋友，這樣，你在工作中就會坦坦蕩蕩，神清氣爽，從而使自己走向更大的成功感恩的心點(diǎn)評擁有一顆感恩的心，電話銷售人員才能站在客戶的角度6三：打持久戰(zhàn)冰凍三尺非一日之寒，一個優(yōu)秀的電話銷售人員一定要有打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，絕不能三天打漁，兩天上網(wǎng)故事，賣保險(xiǎn)點(diǎn)評：電話銷售人員不要一遇到挫折就望而卻步，打退堂鼓，而是要越挫越勇，要堅(jiān)持不懈的努力。明確目標(biāo)，堅(jiān)持自己的信念不動搖把每一次拒絕看做客戶對你加深一次了解，把每一個顧客異議當(dāng)做增加一次經(jīng)驗(yàn)…..把每一次不愉快的經(jīng)歷都當(dāng)做一種收獲，讓挫折成為你成長的階梯四：N次成單準(zhǔn)備維護(hù)一名老客戶的成本相當(dāng)于開發(fā)一名新客戶的成本的1/10。一個企業(yè)80%來自于老客戶，60%的新客戶是來自于現(xiàn)有客戶的推薦。三：打持久戰(zhàn)7物品齊，工作順物品齊，工作順電話銷售人員即使對自己的記憶力再有信心，也一定要及時做好電話交談記錄，一般人在打完第五個電話后，就已經(jīng)記不清楚第一個電話的內(nèi)容了。更別說記清楚客戶的特殊要求了物品齊，工作順物品齊，工作順8從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗一下對話的根本原因就是銷售人員沒有樹立起專業(yè)的形象電話銷售人員：你好！王先生，我們正在搞一個優(yōu)惠活動，不知您有沒有興趣？點(diǎn)評：只要在短時間內(nèi)發(fā)掘出客戶的興趣，引起客戶的關(guān)注，就意味著有了交易機(jī)會?！皟?yōu)惠”策略師個不錯的方法，它勾起了客戶的“逐利心理”?？蛻簦骸笆裁椿顒印彪娫掍N售人員：我公司正在銷售**牌按摩儀，就兩個名額了點(diǎn)評：個人的觀念和行為受到群體的引導(dǎo)，在心理上會保持與多數(shù)人相一致的思想趨向。電話銷售故意強(qiáng)調(diào)數(shù)量不多，通過“從眾心理”激發(fā)客戶的購買欲望。客戶：我已經(jīng)有了**按摩儀了，就是**牌的電話銷售人員：哦，那你什么時候買的？客戶：“買了六個月了”。電話銷售人員：肯定不是我說的這種，我說的這種按摩儀是最新推出的，效果特別好?？蛻簦骸拔矣玫木褪?*按摩儀，用著我感覺還不錯”電話銷售人員：“肯定沒我說的這種按摩儀效果好”點(diǎn)評：喜歡贊美，認(rèn)同是人的天性，過于絕對的口氣，駁斥客戶的觀點(diǎn)的態(tài)度，會在瞬間使客戶產(chǎn)生不悅甚至反感客戶：“難道就你推銷的按摩儀是最好的”點(diǎn)評：客戶內(nèi)心的不悅已經(jīng)通過反問表現(xiàn)出來了，對銷售員的話進(jìn)行了強(qiáng)制性的駁斥。在銷售員缺失基本尊重禮節(jié)時，客戶對銷售員的態(tài)度折射到了產(chǎn)品上。從專業(yè)形象開始缺乏專業(yè)性導(dǎo)致失敗9電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會覺得他好的?！秉c(diǎn)評：很顯然，電話銷售員對新推出的按摩儀并不了解，未做好充分準(zhǔn)備，一味地通過主觀強(qiáng)調(diào)，這種強(qiáng)制性的推銷讓客戶反感?？蛻簦骸澳闶遣皇?*公司的員工”。電話銷售人員：“不是，我們是合作單位。。?！笨蛻簦骸澳銓?*按摩儀相關(guān)知識一點(diǎn)不了解，這么不專業(yè)，你讓我怎么相信你？”從上面的例子中電話銷售員缺少對自我產(chǎn)品的深度了解，未能準(zhǔn)確地解讀所推銷產(chǎn)品的獨(dú)特的性能，更沒有專業(yè)的銷售技巧和話術(shù)策略，最終使銷售以失敗告終。我們的客戶，永遠(yuǎn)都是希望面對一個具有專業(yè)形象，技能的銷售員?！皩I(yè)”是每個電話銷售員的基礎(chǔ)課電話銷售人員：“如果您有體驗(yàn)的話，一定會覺得他好的?！?0用語言交流形成專業(yè)形象通話時，接電話的人會通過聆聽到的聲音，不自覺的描繪對方的容貌，甚至判斷對方的臉是油性的還是干性的。老練圓滑，過分主動，客戶接聽電話時，老海中就會浮現(xiàn)出一張油性的臉，自然起膩。生硬呆板的語氣是干性的，會使客戶想象出一張沒有光澤，沒有表情的臉。缺乏生機(jī)的話術(shù)傳遞勾不起客戶的購買欲望，只會讓對方早早的掛斷電話因此，銷售員必須設(shè)計(jì)專業(yè)化的聲音，通過聲音在客戶大腦中塑造一副完美的形象。用語言交流形成專業(yè)形象通話時，接電話的人會通過聆聽到的聲音，11專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不卑不亢的語氣，更容易讓客戶感覺到健康的品質(zhì)，生成良好的專業(yè)化形象。1.坐姿：立腰，挺胸，上身自然挺直，下身與上身保持90度，以此保證發(fā)音的通暢2.發(fā)聲：訓(xùn)練發(fā)聲的吸吐運(yùn)氣方法，形成踏實(shí)有力的聲音，同時注意日常生活中對嗓子的保養(yǎng)3.表情：下頜微收，面容平和自然，發(fā)自內(nèi)心地微笑，可選擇路出八顆牙齒的微笑方式，如此發(fā)出的聲音會自然流露出清爽干練的感覺。專業(yè)化的聲音應(yīng)該是什么樣的？從心里反應(yīng)的角度來看，中性的，不12專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)2.產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶解決那些問題3.產(chǎn)品有那些吸引顧客的賣點(diǎn)4.競爭對手的弱點(diǎn)，以及我們與之相對的優(yōu)勢5.如何區(qū)分自己和競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)6.客戶為什么要買我們的產(chǎn)品或服務(wù)7.客戶如何使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)8.我們能否發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以解決客戶的問題快速，準(zhǔn)確，專業(yè)的回答客戶的提問會大大提升銷售員的正面形象，增加客戶的信任度。注意：切忌使用過多的專業(yè)術(shù)語，導(dǎo)致與客戶的溝通不暢術(shù)語連篇，使用客戶聽不懂行話，導(dǎo)致客戶與銷售員之間難以有效溝通，只是銷售大忌專業(yè)化的形象傳遞1.產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)13銷售前做好四個準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作明確打電話的中心意圖1.判斷客戶是否為目標(biāo)客戶2.確認(rèn)客戶是否收到相關(guān)的資料3.找到銷售對象的主要負(fù)責(zé)人4.進(jìn)一步明確客戶的需求5.節(jié)日到了，問候一下準(zhǔn)備好引導(dǎo)客戶深入交流的策略無論我們是主動打電話給客戶還是接到客戶的電話，我們都必須快速判斷對方打電話的意圖和想達(dá)到的目的，只是確保雙方交流有的放矢，并且快速形成一致意見的前提條件銷售前做好四個準(zhǔn)備銷售前要做好準(zhǔn)備工作14有些話術(shù)可以快速地縮短與顧客之間的心理距離，從而激發(fā)顧客深入而廣泛的交流比如一下兩種說法1.我們希望與您保持長期聯(lián)系，您需要時我們可以幫助您2.不知道近三個月，你們公司主要的商品采購計(jì)劃是什么？我們是否能夠?yàn)槟峁┬椭腥丝夏苷J(rèn)為這樣的問題過于直接，而事實(shí)上這是很高校的，也是十分正常的問題。真正專業(yè)的電話銷售員不會虛情假意的繞口令，真誠而又直接才是他們的核心素質(zhì)之一，比如下面真誠而又直接的體現(xiàn)我知道您公司在當(dāng)?shù)睾苡杏绊懥?。相信您也有不同行業(yè)的朋友，在您所認(rèn)識的眾多主管中，有誰會有**項(xiàng)目呢？有些話術(shù)可以快速地縮短與顧客之間的心理距離，從而激發(fā)顧客深入15設(shè)想可能發(fā)生的事情，對問題進(jìn)行演練常見問題你們有沒有這樣的產(chǎn)品……你們的A產(chǎn)品與B產(chǎn)品有什么樣的區(qū)別你們的服務(wù)怎么樣的？價(jià)格是多少？一般什么時候送貨如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題如何處理等等設(shè)想可能發(fā)生的事情，對問題進(jìn)行演練16其他方面的準(zhǔn)備筆，本子隨時記錄產(chǎn)品資料電話錄音分析自己的溝通水平，分析客戶心理電腦通訊錄隨時聯(lián)系客戶水杯和水滋潤喉嚨，緩解壓力其他方面的準(zhǔn)備17真正的接納你自己害怕拒絕經(jīng)常被拒絕，就會逐漸失去信心電話銷售的成功率在5%左右。成功率小是一個事實(shí)，對那些最成功的銷售員也不例外。所以，不要因?yàn)閹讉€拒絕電話就失去信心，更不要奢望跟每個客戶都會成交。我們必須堅(jiān)信：堅(jiān)持下去，總會成功。我們應(yīng)該將目標(biāo)滲透于我們的信念之中，這種積極的自我信念和意識會讓我們不斷取得突破真正的接納你自己害怕拒絕18將銷售業(yè)績歸咎與產(chǎn)品問題如果我們自身都對產(chǎn)品或服務(wù)不滿，又怎么能奢望客戶購買我們的產(chǎn)品呢？我們必須充分了解所銷售產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，品質(zhì)，價(jià)格，行業(yè)市場情況，與競爭對手比較，分析產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)，給產(chǎn)品或服務(wù)以正向的定位，真正優(yōu)秀的銷售員，要從自身的銷售技巧上進(jìn)行改進(jìn)，而不能總是歸咎于產(chǎn)品問題，認(rèn)為自己所銷售的產(chǎn)品品質(zhì)不佳，價(jià)格過高，服務(wù)不到位，因此導(dǎo)致銷售業(yè)績欠佳，是一種典型的逃避心理。將銷售業(yè)績歸咎與產(chǎn)品問題19認(rèn)為自己不合適成功銷售員的個性品質(zhì)并不是天生就具備的，而是通過持續(xù)的努力訓(xùn)練培養(yǎng)的。我們的口才不好，可以通過不斷的訓(xùn)練，持續(xù)改進(jìn)和提高。我