汽車快修店經(jīng)營管理新理念課件

2004年7月26日歡迎參加快修培訓(xùn)1南汽集團(tuán)主管技能培訓(xùn)歡迎參加快修培訓(xùn)1南汽集團(tuán)主管技能培訓(xùn)與安全、學(xué)習(xí)和生活

有關(guān)的說明消防洗手間吸煙區(qū)手機(jī)課間休息及午餐時間2與安全、學(xué)習(xí)和生活

有關(guān)的說明消防自我介紹

姓名：￡￡￡￡￡年齡：28歲

最喜歡的一句話：細(xì)節(jié)創(chuàng)造價值激情創(chuàng)造法則：不要問企業(yè)為我做了什么，而是時時自問我為企業(yè)做了什么。工作經(jīng)歷：1997.2—1999.4南京菲亞特崗前培訓(xùn)1999.4—2001.7制造廠一線員工2001.7—2004.5商務(wù)部從事培訓(xùn)管理工作2004.6—現(xiàn)在蘇友快修先后參加過的培訓(xùn)：FIAT的銷售、服務(wù)非技術(shù)類的培訓(xùn)、FIAT配件培訓(xùn)濤濤國際銷售培訓(xùn)、平安保險P.T.T.培訓(xùn)3自我介紹姓名：￡￡￡￡￡年齡：2第一篇：快修店經(jīng)營管理新理念一、公司的戰(zhàn)略方向、定位和經(jīng)營價值觀二、市場競爭環(huán)境三、對修車顧客的重新認(rèn)識四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)五、員工管理的基本方法4第一篇：快修店經(jīng)營管理新理念一、公司的戰(zhàn)略方向、定位和經(jīng)營價一、思考：“重要的不在于所處的位置，而是你將前行的方向”；“高度決定視野，思想決定位置”；結(jié)合公司的未來發(fā)展方向，談?wù)勀愕目捶?？小故事：監(jiān)獄中的3個人：美國人愛雪茄，要了三箱雪茄；。。。法國人愛浪漫，要了一個美麗的女子；。。。猶太人愛錢，要了一外外界溝通的電話；。。。對你的啟示是。。。。。。。。。。。5一、思考：5競爭戰(zhàn)略的五力分析模型新進(jìn)入者供應(yīng)商同行業(yè)買方替代品基業(yè)長青的秘密6競爭戰(zhàn)略的五力分析模型新進(jìn)入者供應(yīng)商同行業(yè)買方替代品基業(yè)長青賺錢人脈能力貴困難成正比深度寬度誠勤基業(yè)長青的秘密7賺錢人脈能力貴困難成正比深度寬度誠勤基業(yè)長青的秘密7基業(yè)長青的秘密一個企業(yè)的開始，意味著一個良好信譽(yù)的開始，有了信譽(yù)，自然就會有財路，這是必須具備的商業(yè)道德。就像做人一樣，忠誠、有義氣，對于自己說出的每一句話語、作出的每一個承諾，一定要牢牢記在心里，并且一定要能夠做到。李嘉誠《贏得財富的資本》8基業(yè)長青的秘密一個企業(yè)的開始，意味著一個良好信二、$$$$競爭市場的認(rèn)識維修業(yè)的三大陣營:▲四位一體陣營▲連鎖店陣營(AC德科、德爾福、蘇友、中車汽修、快車手、博世)▲獨(dú)立品牌陣營9二、$$$$競爭市場的認(rèn)識維修業(yè)的三大陣營:9真正意義上連鎖店的特征：統(tǒng)一的品牌形象；統(tǒng)一的服務(wù)理念；統(tǒng)一的設(shè)備配套；統(tǒng)一的宣傳推廣；統(tǒng)一的價格體系；統(tǒng)一的經(jīng)營管理；統(tǒng)一的備件配送；統(tǒng)一的技術(shù)培訓(xùn)；10真正意義上連鎖店的特征：10三、對修車顧客的重新認(rèn)識（一）、客戶來店修車的決定(M.O.T.)

小小時刻小小印象小小決定11三、對修車顧客的重新認(rèn)識（一）、客戶來店修車的決定(新的期望竭盡全力地為他們服務(wù)友好禮貌遵守諾言舒適的體息室良好的溝通技巧一條龍的服務(wù)（二）、維修行業(yè)顧客的期望舊的期望離維修廠地點(diǎn)近技工的技術(shù)好誠實(shí)可靠價格合理12新的期望（二）、維修行業(yè)顧客的期望舊的期望12（三）、客戶來店修車的決定(M.O.T.)

期望現(xiàn)實(shí)98765432198765432113（三）、客戶來店修車的決定(M.O.T.)

期望現(xiàn)實(shí)四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)就是超越客戶的期望值為什么優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)重要？服務(wù)業(yè)的成長

競爭的加劇

對客戶理解的加深

優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義

14四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)就是超越客戶的期望值為什么優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)重要？4種不同類型的客戶服務(wù)

冷漠型

生產(chǎn)型

友好型

優(yōu)質(zhì)型154種不同類型的客戶服務(wù)

15程序方面慢不一致無組織混亂方便

個人方面不敏感冷漠缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣“冷漠型”高高高低程序個性化服務(wù)我們不在乎你低16程序方面?zhèn)€人方面“冷漠型”高高高低程序個性化服務(wù)我們不在乎你“生產(chǎn)型”程序方面及時有效率一致性個人方面不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)沒興趣高高高低程序個性化服務(wù)你是一個數(shù)字17“生產(chǎn)型”程序方面?zhèn)€人方面高高高低程序個性化服務(wù)你是一個數(shù)字“友好型”程序方面慢不一致無組織混亂個人方面

友好優(yōu)雅有興趣足智多謀程序個性化服務(wù)低高高高我們實(shí)在很努力，但不知道在做什么18“友好型”程序方面?zhèn)€人方面程序個性化服務(wù)低高高高我們實(shí)在很“優(yōu)質(zhì)型”程序方面及時效率一致性個人方面

友好優(yōu)雅有興趣足智多謀高高高低程序個性化服務(wù)我們關(guān)心你；

我們?yōu)槟闾峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)對于做不到的，他們不承諾。

凡是承諾的，他們都要做到。

永遠(yuǎn)是這樣19“優(yōu)質(zhì)型”程序方面?zhèn)€人方面高高高低程序個性化服務(wù)我們關(guān)心你提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的4個步驟

20提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的4個步驟

20第1步

Step1向他人展現(xiàn)積極的態(tài)度

態(tài)度你的外表你的身體語言你的聲音精力充沛的接聽電話21第1步

Step1態(tài)度21第2步

Step2明確客戶的需求

Want 客戶想要什么Need 客戶需要什么Think 客戶在想什么Feel 客戶有什么感覺IfSatisfied客戶是否滿意Willyourcustomersreturn

客戶是否還會再來22第2步

Step2明確客戶的需總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班組長班組長一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工一線員工23總經(jīng)理客戶/Customer副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門經(jīng)理班組長班理解顧客的基本需求傾聽客戶的意見24理解顧客的基本需求24把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案

AddtheNumberandSaytheAnswerOutLoud

+=10004030100010002010100025把以下數(shù)字加起來，并大聲說出答案

AddtheNumbe第3步

Step3按照客戶需求提供產(chǎn)品或服務(wù)履行重要的支持性職責(zé)傳達(dá)清楚

的信息表現(xiàn)出理解讓他們覺得受到歡迎讓他們覺得受到重視提供舒適的環(huán)境26第3步

Step3按照客戶需求提供產(chǎn)品或服務(wù)26使客戶成為回頭客

MakeTheCustomerReturns第4步Step427第4步271%的客戶去世3%的客戶遷移4%的客戶自然流失5%的客戶在朋友推薦下改選其他9%的客戶能在別處以更便宜的價格買到相同的東西10%的客戶總有不滿68%的客戶因?yàn)榻哟麄兊娜藢λ麄兊男枨竽魂P(guān)心而轉(zhuǎn)向其他地方尋求滿足客戶不再回頭的原因

281%的客戶去世客戶不再回頭的原因

28

使有抱怨的客戶滿意

3%的客戶將告訴你

97%的客戶將不告訴你卻離開你如果抱怨者的問題被解決了，會有60%的人愿與公司保持聯(lián)系;

如果抱怨者的問題很快被解決了，會有90-95%的人愿與公司保持聯(lián)系

29使有抱怨的客戶滿意如果抱怨者的問題被解決了，會有60%的人如何每一次都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

系統(tǒng)/System微笑/Smile30如何每一次都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

30五、員工管理的基本方法教授教練朋友Leader師者：傳道、授業(yè)、解惑也。益者三友：友直、友諒、友多聞。識人之明、用人之長(一)經(jīng)理的自身角色31五、員工管理的基本方法教授教練朋友Leader師者：傳道、授(二)工作分派的6W2HWhat工作的目標(biāo)及內(nèi)容When何時開始和結(jié)束Where何處運(yùn)行Who誰負(fù)責(zé)、誰來做Which優(yōu)先次序Why工作目的How如何做Howmany/Howmuch運(yùn)用多少資源32(二)工作分派的6W2HWhat

APDC分析現(xiàn)狀找出問題找出原因找出其中主要原因針對主要原因制定措施計劃按措施計劃執(zhí)行檢查執(zhí)行情況對檢查結(jié)果按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不能作標(biāo)準(zhǔn)化處理的，轉(zhuǎn)入下一循環(huán)，或更新處理

(三)“P-D-C-A循環(huán)”33APDC分析現(xiàn)找出找出其針對主要原因按措施計劃執(zhí)行檢查執(zhí)行1、更多地了解你的員工2、正人先正已3、明確工作范圍4、聆聽員工的心聲(四)、員工管理的原則：341、更多地了解你的員工(四)、員工管理的原則：34(五)激勵小技巧：親筆寫一封感謝便條請上級給員工打一個電話請員工喝茶、吃飯小的進(jìn)步立即表揚(yáng)肯定員工工作的價值家訪、對員工生活、家庭的興趣經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮品35(五)激勵小技巧：親筆寫一封感謝便條35服務(wù)流程規(guī)范和再造36服務(wù)流程規(guī)范和再造3637373838謝謝大家39謝謝大家399、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。9月-239月-23Monday,September18,202310、人的志向通常和他們的能力成正比例。10:57:0310:57:0310:579/18/202310:57:03AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。9月-2310:57:0310:57Sep-2318-Sep-2312、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。10:57:0310:57:0310:57Monday,September18,202313、志不立，天下無可成之事。9月-239月-2310:57:0310:57:03September18,202314、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。18九月202310:57:03上午10:57:0