【銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究國內(nèi)外文獻綜述5000字】

銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展研究國內(nèi)外文獻綜述銀行零售業(yè)務(wù)已經(jīng)存在了近百年。從20世紀(jì)20年代花旗銀行開設(shè)世界上第一家零售業(yè)務(wù)銀行開始，至20世紀(jì)90年代，零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，已經(jīng)逐漸成為國際銀行業(yè)的核心業(yè)務(wù)。1國外有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀國外商業(yè)銀行起步較早，在零售業(yè)發(fā)展方面積累了豐富的經(jīng)驗。銀行零售業(yè)務(wù)研究出現(xiàn)在18世紀(jì)末。隨著銀行業(yè)的逐步發(fā)展和國外市場環(huán)境的快速變化，國外學(xué)者的銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)研究也形成了較為豐富的研究成果。關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)未來發(fā)展方向以及影響零售業(yè)務(wù)發(fā)展主要因素，不同學(xué)者有不同觀點。部分學(xué)者認(rèn)為，商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型，離不開客戶這個關(guān)鍵因素，以客戶為中心，提高客戶滿意度是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方向之一。在銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，客戶需求呈現(xiàn)多元化趨勢，銀行需要以此為基礎(chǔ)提供優(yōu)質(zhì)、高效、多元化的金融服務(wù)，并逐步擴大市場規(guī)模（Stevek，2012）。因此，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，創(chuàng)新現(xiàn)代金融產(chǎn)品為商業(yè)銀行零售業(yè)轉(zhuǎn)型起到事半功倍的作用。Wruuck（2013）通過研究產(chǎn)品定價與提高零售銀行客戶滿意度和利潤的途徑，發(fā)現(xiàn)客戶滿意度和銀行收入之間存在正相關(guān)關(guān)系。在確定零售銀行資產(chǎn)管理產(chǎn)品的價格時，客戶滿意度將成為關(guān)鍵判斷因素。滿意度較高的客戶往往會從銀行購買更多的金融產(chǎn)品并將其推薦給其他客戶，從而顯著提高銀行的業(yè)績。也證實了提升客戶滿意度可以作為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的方向。銀行零售業(yè)務(wù)以客戶為中心才能制定出最佳策略（Blankson，2017）。Fernandes（2019）從數(shù)百家銀行收集和分析客戶數(shù)據(jù)，通過研究也證實了銀行需要與其客戶建立良好的關(guān)系，強調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念。部分學(xué)者認(rèn)為，數(shù)字化是現(xiàn)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的主要方向。這部分研究學(xué)者，先是研究證實了銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，以及現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)對銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的作用。例如，Hirtle和Stiroh（2005）研究認(rèn)為，電子信息革命和互聯(lián)網(wǎng)的興起改變了銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式。電話銀行、網(wǎng)上銀行、ATM、終端等新型金融產(chǎn)品的出現(xiàn)，從根本上改變了銀行的經(jīng)營模式。Bartmann（2007）認(rèn)為銀行零售業(yè)務(wù)未來發(fā)展的方向在于產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營和創(chuàng)新發(fā)展，而最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的利用是對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理模式進行優(yōu)化和創(chuàng)新的必要手段。另外一體部分學(xué)者，在此基礎(chǔ)上，將科學(xué)技術(shù)改變銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展更進一步具體為“數(shù)字化”發(fā)展，并對商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑進行進一步研究，例如MBaxter等人（2014）指出零售銀行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是因?qū)拵Ы尤搿⒌统杀疽苿釉O(shè)備的產(chǎn)生以及將數(shù)字資產(chǎn)和實物資產(chǎn)結(jié)合起來的需要而產(chǎn)生的，并對銀行零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出創(chuàng)建數(shù)字化和面對面服務(wù)組合、確保信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和開發(fā)科技化分支機構(gòu)等建議。Ilie（2018）研究指出銀行零售業(yè)務(wù)為應(yīng)對市場發(fā)展，優(yōu)化客戶體驗，適應(yīng)市場和新的客戶需求，必須進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議即優(yōu)化客戶體驗、重新設(shè)計業(yè)務(wù)流程、改變銀行內(nèi)部運營模式，轉(zhuǎn)變銀行經(jīng)營模式。Filotto等（2020）等以意大利銀行客戶為對象研究發(fā)現(xiàn)客戶滿意度在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展中更具決定性。而且在銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，銀行完善的相關(guān)政策對保持客戶忠誠度具有重大影響。銀行零售系統(tǒng)可訪問性和兼容性倒不是銀行數(shù)字化零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成功的決定因素。Umesh等（2020）以中東最大的金融中心阿聯(lián)酋銀行業(yè)為研究對象，指出商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，對于銀行提高競爭力、提高銀行效率、吸引和留住客戶、推出創(chuàng)新服務(wù)和增強客戶體驗等作用。并研究證實，客戶需求、數(shù)字技術(shù)、銀行數(shù)字化相關(guān)法規(guī)、銀行線上業(yè)務(wù)流程等都是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響因素。綜上所述，國外商業(yè)銀行在零售方面有著豐富的成果，值得我們分析借鑒。國內(nèi)外學(xué)者都肯定了銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級受到金融科技發(fā)展的影響，客戶新需求的增長等因素的影響，而且根據(jù)國外研究成果顯示，以客戶為中心和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是目前銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的兩個主要方向。這兩個方向一個從零售業(yè)務(wù)服務(wù)對象進行研究，一個從零售業(yè)務(wù)提供服務(wù)方式入手研究。2國內(nèi)有關(guān)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的研究現(xiàn)狀我國商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展較為緩慢，目前還在對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)進行探索。20世紀(jì)80年代以來，學(xué)界對中國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)研究成果頗豐，但主要是介紹零售銀行產(chǎn)品和商業(yè)銀行的特點以及國外零售銀行服務(wù)的發(fā)展，對銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的研究在廣度和深度上仍舊有所落后。在銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展方面，不少學(xué)者已經(jīng)指出，銀行零售業(yè)務(wù)進行轉(zhuǎn)型是時代與社會發(fā)展的必然要求。利明獻（2013）研究指出，中國金融業(yè)利率市場化改革，非銀金融機構(gòu)的迅速崛起等現(xiàn)象導(dǎo)致國內(nèi)銀行生存環(huán)境發(fā)展大變化，在日漸激烈的競爭環(huán)境中了，銀行業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)重心，開拓新的市場，而零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型成為商業(yè)銀行新的利潤增長點。羅志松（2003）研究發(fā)現(xiàn)，近年來，零售業(yè)務(wù)中銀行業(yè)務(wù)、消費信貸所占比例逐漸增高，銀行業(yè)務(wù)重心從對公轉(zhuǎn)向零售是商業(yè)銀行隨著社會發(fā)展轉(zhuǎn)型的必然結(jié)果。謝躍敏（2017）研究指出零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)范圍為個人及家庭和中小企業(yè)為主。個人收入不斷增加的背景下，零售銀行業(yè)務(wù)收入在銀行收入的整體比重會增加。商業(yè)銀行需要對零售業(yè)務(wù)進行創(chuàng)新發(fā)展，來滿足客戶日益增長的需求，增強市場競爭力，吸引更多客戶，提高銀行核心競爭力。同樣袁江，劉師晴（2018）總結(jié)分析國內(nèi)外大型商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行以零售業(yè)務(wù)為主發(fā)展會更加穩(wěn)定，因此在金融與科技日益融合的大環(huán)境下，對銀行零售信貸業(yè)務(wù)進行全面升級發(fā)展，是促進商業(yè)銀行發(fā)展進步重要手段。對于如何實現(xiàn)更高的銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，不同學(xué)者有不同意見，主要分為三個方面：一個是依據(jù)科技發(fā)展與金融行業(yè)融合的大趨勢，借助大數(shù)據(jù)、云計算等數(shù)字技術(shù)，打造銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，利用數(shù)字金融引領(lǐng)全渠道、全方位的行業(yè)變革，利用大數(shù)據(jù)和人工智能推動新一輪產(chǎn)能革命。例如鄭志來（2015）提出在具體發(fā)展過程中，商業(yè)銀行必須向新業(yè)務(wù)投入大量資金，不斷升級和創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。注重物理網(wǎng)絡(luò)資源配置和虛擬網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強科技金融發(fā)展，線上線下同步升級，提升網(wǎng)上銀行等多種模式的金融體驗和相應(yīng)金融支持，增加和利用現(xiàn)有資源，加大互聯(lián)網(wǎng)金融激勵力度，加快互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級，順應(yīng)時代變化。李智馨（2019）以農(nóng)業(yè)銀行浙江分行為研究對象，指出銀行應(yīng)該以線上化為銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級有效手段，農(nóng)行創(chuàng)新“鏈捷貸”銀行承兌匯票用信品種，在農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)首次實現(xiàn)了客戶銀行承兌匯票開票全流程線上化操作，是對“全流程”管理的優(yōu)化。李廣新（2019）通過對華夏銀行的案例分析總結(jié)出商業(yè)銀行需要通過建立注重客戶體驗的客群策略、統(tǒng)一渠道營銷、創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)策略、優(yōu)化運營管理四個方面進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。王都富（2020）以工商銀行各類線上化服務(wù)為對象進行研究，指出為滿足新時代人們的消費信貸需求，將數(shù)字科技與金融產(chǎn)品的深度融合是不可避免的措施。二是深耕挖掘存量客群價值，以客戶為中心，提高客戶體驗感與滿意度，以此提高客戶忠誠度，加強銀行競爭力。倪以理（2017）等認(rèn)為客戶是銀行最重要的資源，客戶需求銀行產(chǎn)品、服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)在動力，客戶日漸差異化的金融消費需求促使銀行對產(chǎn)品服務(wù)進行不斷的優(yōu)化。李?。?017）指出越來越多的客戶看中能夠滿足個性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，因此銀行為客戶提供定制化的產(chǎn)品，以此掌握不同客戶群的需求，可以增強自身的競爭力。三，也有部分研究學(xué)者從銀行內(nèi)部結(jié)構(gòu)出發(fā)，不斷豐富銀行零售業(yè)務(wù)形式，拓展傳統(tǒng)銀行的金融服務(wù)邊界。對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級提出意見。周慧（2013）提出為提升網(wǎng)絡(luò)金融的發(fā)展，商業(yè)銀行需要做到充分認(rèn)識時代變化特征，加快人才培養(yǎng)和儲備；以客戶為中心，提高服務(wù)效率和用戶參與度；以大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用為重點，加強數(shù)據(jù)積累和挖掘；創(chuàng)新傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，進軍電商平臺；加大科技投入，提高風(fēng)險管理水平；專注于頂層設(shè)計和業(yè)務(wù)流程再造。肖遠(yuǎn)企等（2015）對銀行的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型進行研究。從業(yè)務(wù)創(chuàng)新、客戶體驗、數(shù)據(jù)庫、管理轉(zhuǎn)型、系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，到銀行業(yè)驅(qū)動創(chuàng)新，積極與互聯(lián)網(wǎng)融合，更好地服務(wù)客戶。銀行為經(jīng)濟發(fā)展和民生生活提供更有效的金融服務(wù)，同時逐漸降低運營成本。鐘春光（2016）認(rèn)為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的提升離不開：銀行零售業(yè)務(wù)的大力推進；零售業(yè)務(wù)人員積極性的提高；零售內(nèi)部工作結(jié)構(gòu)的改變，銀行結(jié)構(gòu)的改善和員工效率的提高；合理的商業(yè)零售營銷計劃的制定。目前國內(nèi)關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，不少學(xué)者研究積累了豐富的研究成果，目前來看，主要集中在三個觀點中，一個是互聯(lián)網(wǎng)科技、大數(shù)據(jù)、云計算、數(shù)字化等技術(shù)推動銀行零售業(yè)務(wù)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。一個是，客戶作為銀行發(fā)展關(guān)鍵因素。個人收入增加的社會趨勢又對銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級造成不小影響。因此從客戶角度出發(fā)，為客戶提供多樣性服務(wù)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵。三是，銀行本身運營結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等等的調(diào)整，才是銀行發(fā)展的主要內(nèi)在動力。但是根據(jù)以上文獻也可以看出，銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級的三個主要研究觀點是可以互通的，李廣新提出在數(shù)字化過程中以客戶為中心，鐘春光提出通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級來改變銀行工作結(jié)構(gòu)等。3文獻綜述綜合文獻分析發(fā)現(xiàn)，關(guān)于銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級有以下研究結(jié)果：（1）由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的沖擊，客戶業(yè)務(wù)需求模式的改變，都對銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，乃至零售業(yè)務(wù)發(fā)展提出要求。加深數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)深度結(jié)合是時代發(fā)展的需求。銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級具有必要性。（2）客戶作為商業(yè)銀行發(fā)展的關(guān)鍵，國內(nèi)外研究都確定了以客戶為中心，進行銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級，對銀行開發(fā)新的經(jīng)濟增長點，提高商業(yè)競爭力的作用。（3）面對互聯(lián)網(wǎng)科技的升級，金融業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)融合的大趨勢，商業(yè)銀行進行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級是實現(xiàn)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段。但通過對國內(nèi)外文獻研究分析發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前國內(nèi)外對于銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的相關(guān)研究也存在一些問題。（1）部分研究以整個銀行業(yè)為研究對象，從宏觀角度對銀行業(yè)的零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級進行研究研究不夠深入。（2）對于銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，不少學(xué)者提出了促進銀行零售業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型建議，但是不同學(xué)者意見不同，太過散亂，需要一定的梳理。（3）銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與數(shù)字化等金融科技、客戶滿意度、銀行零售業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)革新都有相關(guān)性，但是目前的研究多是從單一的客戶滿意度角度，金融科技角度或者零售業(yè)內(nèi)容結(jié)構(gòu)角度入手，不能很好地對三者進行充分考慮。以此，本文在分析相關(guān)國內(nèi)外文獻的基礎(chǔ)上，取長補短，以中信銀行為研究對象，對其銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r進行分析，以促進中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為目的，考察在客戶滿意度、零售業(yè)務(wù)內(nèi)部發(fā)展等角度之外，還有哪些因素是中信銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵，并從這些角度提出相關(guān)意見。參考文獻[1]WonglimpiyaratJ,WorthingtonS.Editorial[J].Internationaljournaloffinancialservicesmanagement,2008,3(3-4):213-215.[2]WruuckP,SpeyerB.Pricinginretailbanking.2013.[3]BlanksonC,OmarOE,ChengMS.Retailbankselectionindevelopedanddevelopingcountries:Across‐nationalstudyofstudents'bank﹕electioncriteria[J].ThunderbirdInternationalBusinessReview,2009,51(2):183-198.[4]FernandesJ,CaldeiraM.BenefitsRealisationOfAnItImplementationInABank:ACaseStudyUsingBms[J].PortugueseJournalofManagementStudies,2019,24.[5]HirtleB,StirohKJ.FederalReserveBankofNewYorkStaffReportsTheReturntoRetailandthePerformanceofU.S.Banks[J].SsrnElectronicJournal,2005.[6]DBartmann.Thestrategicimportanceofinformationtechnologyforbanksales.2007[7]BaxterM,VaterD.HowBanksCanPrimeThemselvesforDigitalTransformation[J].2014.[8]IlieOM,IacobSE.TheImpactOfDigitalTechnologyOnTheBankingOrganization[J].ContemporaryEconomyJournal,2018,3.[9]FilottoU,CaratelliM,FornezzaF.Shapingthedigitaltransformationoftheretailbankingindustry.EmpiricalevidencefromItaly[J].EuropeanManagementJournal,2020,39(3).[10]KothariUmesh,SeetharamanA.ImpactofDigitalTransformationonRetailBankingIndustryintheUAE[M].2020.[11]利明獻.創(chuàng)新商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)模式[J].中國金融,2013(22):3.[12]羅志松.商業(yè)銀行發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)的前景分析[J].上海金融,2003(5):56-57.[13]謝躍敏.新常態(tài)下江蘇省內(nèi)商業(yè)銀行大零售戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型發(fā)展研究[J].金融縱橫,2017(7):5.[14]袁江,劉師晴.零售信貸發(fā)展新趨向[J].中國金融,2018(13):2.[15]鄭志來.互聯(lián)網(wǎng)