集團(tuán)醫(yī)院績(jī)效考核方案細(xì)則

集團(tuán)醫(yī)院績(jī)效考核方案細(xì)則實(shí)用文檔(實(shí)用文檔，可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）

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一、考核目標(biāo)：

為了激勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人員工作熱情，遵循以病人為中心，以醫(yī)院利益為目標(biāo)的宗旨,體現(xiàn)分配公平,多勞多得的原則，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

二、

考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：

(一）考核小組：

組長(zhǎng):

副組長(zhǎng):

辦公室：

成員:院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科及各臨床醫(yī)技科室主任、護(hù)士長(zhǎng)。

（二)職責(zé)：

行政執(zhí)行：由院長(zhǎng)牽頭，會(huì)同副院長(zhǎng)、辦公室等部門科室考核，由辦公室組織;

醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織考核;財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部考核,由財(cái)務(wù)部組織；

科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由醫(yī)務(wù)科組織；

患者滿意度：主要由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核,由院辦組織。

繼續(xù)教育：主要由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門科室考核，由醫(yī)務(wù)科組織.

三、考核依據(jù)：

國(guó)家政府相關(guān)法規(guī)；醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和會(huì)議精神;各部門崗位職責(zé)和工作流程;各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)等.

四、業(yè)績(jī)指標(biāo)考核與獎(jiǎng)勵(lì)：

以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，按照節(jié)余和虧損給予獎(jiǎng)勵(lì)與處罰.

(一）、臨床科室：

工作數(shù)量（即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床日數(shù)，門診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù)），門診和住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。2021年業(yè)務(wù)收入總體目標(biāo)萬(wàn)元，分解到各臨床科室年度和季度目標(biāo),并按之實(shí)行考核和獎(jiǎng)懲：

按醫(yī)院給各臨床科室制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)超額完成后,超額完成的收入給與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：季度目標(biāo)超額收入按3%獎(jiǎng)勵(lì)給科室，年度目標(biāo)超額收入按5％(超額比例〈5%）、6%（5％<=超額比例〈10%）、7％（超額比例〉=10%）獎(jiǎng)勵(lì)給科室。急診科不適用第一條，

1、以門診量和收入院人次為目標(biāo)，全年年門診量目標(biāo)人次，全年收住院目標(biāo)人次，保持門住比超過(guò)3.8%。超出門診量季度獎(jiǎng)按4。5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)按7。5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，超出收住院人次季度獎(jiǎng)按110元/人次,年終獎(jiǎng)按185元/人次獎(jiǎng)勵(lì)。門住比如果不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰,年度按每人次185元扣罰，扣罰獎(jiǎng)勵(lì)金額到零為止.

2、科室獎(jiǎng)勵(lì)分配原則:A、單人科室全額獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人，出勤不滿按出勤比例發(fā)放；B、大科室：科主任30％,護(hù)士長(zhǎng)10%，其他60%由科主任和護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來(lái)分配給科室員工，如果科主任和護(hù)士長(zhǎng)出勤不滿獎(jiǎng)勵(lì)周期，按實(shí)際出勤發(fā)放部分獎(jiǎng)金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配。員工分配最好按個(gè)人系數(shù)，個(gè)人系數(shù)即是按個(gè)人職稱職務(wù)而確定的分配基數(shù)。

3、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科萬(wàn)元,外科萬(wàn)元，內(nèi)科萬(wàn)元,兒科萬(wàn)元,康復(fù)科萬(wàn)元，皮膚科萬(wàn)元，肝病科萬(wàn)元，泌尿男性科萬(wàn)元,急診科門診量人次，收住院人次。

4、各科室季度目標(biāo):

說(shuō)明：A)門診收入以門診收費(fèi)室實(shí)收金額計(jì)算;

B)住院收入以月結(jié)算的住院病人費(fèi)用計(jì)算，病人雖已出院但當(dāng)月25日未結(jié)算的費(fèi)用不計(jì)入當(dāng)月收入；

C)結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳的金額計(jì)算.(二）、醫(yī)技、行政后勤、職能部門的績(jī)效工資分配系數(shù)為臨床科室人均分配額的0.8.此類部門人員績(jī)效工資=臨床科室人均分配額0.8*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

五、質(zhì)量指標(biāo)考核：

質(zhì)量考核總配分100分。當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果100分時(shí)，績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù);當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果大于或小于100分時(shí),則會(huì)影響績(jī)效工資分配,則績(jī)效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

即1分=10元（或?qū)?yīng)業(yè)績(jī)所得100％，每扣1分即扣罰1％)；僅有獎(jiǎng)罰款的條款除了實(shí)際獎(jiǎng)罰款外，在績(jī)效考核里不再獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)。

當(dāng)考核扣分超過(guò)該項(xiàng)配分額的，扣至當(dāng)項(xiàng)配分額全完為止,不再涉及其他項(xiàng)。

（一)行政執(zhí)行：

配分:100分

1、堅(jiān)決服從上級(jí)指示，服從領(lǐng)導(dǎo)安排,忠于職守。配分25分，否則扣25分；

2、遵守醫(yī)院各項(xiàng)制度，遵循各項(xiàng)管理流程。配分25分，否則扣25分；

3、遵守行政紀(jì)律，按時(shí)上傳下達(dá)，令行禁止。配分25分，否則扣25分；

4、及時(shí)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù).配分25分,否則扣25分。

5、對(duì)于執(zhí)行中的先進(jìn)部門科室或個(gè)人,另外給與獎(jiǎng)勵(lì)。

(二）醫(yī)療質(zhì)量：

基本配分：100分

按醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量考核方案(細(xì)分科室）執(zhí)行！

在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還可追究其它責(zé)任。

(三)、科室管理：

配分：100分（1)工作計(jì)劃：每月每周有計(jì)劃，有任務(wù)分解，有評(píng)議有總結(jié)。如無(wú)書面記錄者每次扣10分；

(2）登記制度:清晰可查，可追溯，保存完好。否則每次扣10分;

（3）會(huì)議活動(dòng)：遵守晨會(huì)、周會(huì)等各種會(huì)議制度，并有記錄可查。否則每次扣20分;

（4)安全管理:科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好,并能熟練操作。否則每次扣10分。

（5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽,協(xié)作良好，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).否則扣20分.

(6）衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。否則扣10分

(7)勞動(dòng)紀(jì)律：遵守上班時(shí)間，遵守請(qǐng)假制度，遵守工作流程，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。否則按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。

（四）、客戶關(guān)系：

基本配分：100分

客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對(duì)病人服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量,二是指行政后勤管理部門對(duì)醫(yī)療一線科室的支持與服務(wù)全過(guò)程的質(zhì)量,也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系的融洽程度及狀態(tài).

（1)儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作服并佩帶工牌。否則每次扣10分.

(2)服務(wù)態(tài)度:說(shuō)話和藹、舉止文明，待人熱情大方，努力為客戶著想，盡量使客戶滿意.否則扣10分。

(3）服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶的需求。否則扣10分。

（4）服務(wù)及時(shí)：對(duì)上級(jí)、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決的必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的必須及時(shí)地解釋清楚。對(duì)于有時(shí)間限制(約定)的，必須在限制（約定）的時(shí)間內(nèi)完成.對(duì)于上級(jí)、客戶沒有明確時(shí)間概念的，可以在三個(gè)工作日內(nèi)完成；比較復(fù)雜的事情可延至七個(gè)工作日完成，特別復(fù)雜的必須在15個(gè)工作日完成。在完成的過(guò)程中,有特殊原因不能按時(shí)完成的，要跟上級(jí)、客戶說(shuō)明。否則每次扣30分，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任。

(5）

對(duì)于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的,按規(guī)定另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。(6）客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。不足85%者每下降百分點(diǎn)按照績(jī)效百分點(diǎn)相應(yīng)扣除。若是接受病人紅包禮請(qǐng)或者遭到病人、外界、內(nèi)部投訴甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還將追究其它責(zé)任。

六、考核方法與結(jié)果

1、績(jī)效工資=業(yè)績(jī)指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲結(jié)果

2、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題的，可以一票否決，即扣除全部績(jī)效工資，并追究其他責(zé)任.

3、本考核方案一般針對(duì)科室，科室再行二級(jí)考核分配。各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則，但需要通過(guò)醫(yī)院批準(zhǔn)備案。

4、考核的形式主要是上級(jí)對(duì)下級(jí)、主管部門科室對(duì)從屬部門科室。

5、采取日常考核和季(月?）集中考核相結(jié)合的形式，獎(jiǎng)懲及時(shí)兌現(xiàn)。季考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)/

6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合，年終考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。

科室主任任期目標(biāo)責(zé)任書

2021第

號(hào)

為加強(qiáng)科室管理，強(qiáng)化科主任責(zé)任，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,構(gòu)建和諧醫(yī)院，根據(jù)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃現(xiàn)由恒生龍安醫(yī)院(甲方)與科主任（乙方)簽定科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書：

一、

乙方任期:2021年1月1日至2021年12月30日。

二、乙方作為科室工作第一責(zé)任人，在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)本科行政、業(yè)務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理等工作，積極完成醫(yī)院指令性任務(wù)。

三、乙方要加強(qiáng)對(duì)本科室的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，督促醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《恒生醫(yī)院規(guī)章制度2006》,廉潔自律，克己奉公,團(tuán)結(jié)協(xié)作，構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、乙方要督促科室工作人員嚴(yán)格執(zhí)行《常見病診療操作規(guī)范》、《衛(wèi)生部關(guān)于醫(yī)師外出會(huì)診規(guī)定的通知》和各種相關(guān)的醫(yī)療制度及法律法規(guī)，確保醫(yī)療安全，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，及時(shí)處理糾紛.

五、乙方要督促科室人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)議的有關(guān)規(guī)定及《抗菌素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《處方管理辦法》，做到合理檢查、合理治療、合理用藥，努力減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

六、乙方要監(jiān)督科內(nèi)人員嚴(yán)格執(zhí)行《非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》。

七、乙方要每周組織一次全科人員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力掌握國(guó)內(nèi)外本科新進(jìn)展，開展新技術(shù)、新療法，并向科內(nèi)人員推廣，積極開展科研及論文撰寫工作。

八、乙方要認(rèn)真履行科主任職責(zé)及任期管理目標(biāo)責(zé)任,堅(jiān)決執(zhí)行《醫(yī)院2021年度績(jī)效考核方案》。

九、甲方根據(jù)簽定的科主任任期目標(biāo)管理責(zé)任書和科主任考評(píng)方案，每月對(duì)乙方的管理工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，并結(jié)合業(yè)績(jī)、科室評(píng)議等綜合考評(píng)，對(duì)乙方的管理效果進(jìn)行驗(yàn)收。

十、本責(zé)任書一式兩份,甲、乙雙方各執(zhí)一份，共同嚴(yán)格執(zhí)行。若未履行責(zé)任，甲方有權(quán)終止乙方的聘任。

（甲方)代表

(乙方）科主任

簽名:

簽名：

二0一0年一月十日

附：客戶滿意度調(diào)查方法：

病人滿意度調(diào)查的方案方法

一、目的與職責(zé)：由市場(chǎng)部和健康服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)病人對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)，了解病人的需求,促進(jìn)各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)工作的改進(jìn).

二、患者滿意度管理辦法

1。調(diào)查執(zhí)行部門:

市場(chǎng)部和健康服務(wù)中心

2.調(diào)查范圍:門診部各科室、住院部各科室

調(diào)查頻度：每月不定期一次.

調(diào)查人次:門診部各科室10—20，住院部各科室20。

3。滿意度評(píng)分方法：

滿意率=【滿意數(shù)/調(diào)查數(shù)+（基本滿意數(shù)/調(diào)查數(shù)）×0。85】×100%

綜合科室滿意率=（門診滿意率+住院滿意率）/2

4。滿意度考核標(biāo)準(zhǔn):門診部與住院部滿意度滿意率均≥95％，科室月滿意率與科室績(jī)效工資掛鉤(由市場(chǎng)部每月5號(hào)前將上月各科室滿意度考核結(jié)果上報(bào)人力資源部）。

滿意率不達(dá)標(biāo)扣款數(shù)=科室績(jī)效工資總額X目標(biāo)差（目標(biāo)差為:科室滿意率-95％）。

1、門診病人滿意度調(diào)查表

尊敬的女士、先生：您好！

感謝您選擇我院就診，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況,使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√）。謝謝合作!

祝您健康！

醫(yī)院地址:

Email:

1.對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

2.對(duì)外科門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

3。對(duì)藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

4。對(duì)內(nèi)科門診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

5.對(duì)皮膚科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

6.對(duì)耳鼻喉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

7。對(duì)口腔科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

8.對(duì)眼科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

9。對(duì)婦科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

10.對(duì)產(chǎn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

11.對(duì)兒科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

12。對(duì)中醫(yī)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

13。對(duì)痔瘺科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

14。對(duì)康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

15.對(duì)急診科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

16。對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

17.對(duì)B超室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

18。對(duì)心電圖室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

19。對(duì)病理科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

20。對(duì)體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

21。對(duì)放射科科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

22。對(duì)CT磁共振醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

23.對(duì)胃鏡室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

24。對(duì)腦電圖室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

25。對(duì)注射室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

26.對(duì)高壓氧醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

27.對(duì)碎石中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

28.對(duì)咨詢分診護(hù)士的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

29。對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員的服務(wù)

□滿意

□一般

□不滿意

□未接觸

30.您有何建議和意見，請(qǐng)文字簡(jiǎn)述(如寫不下，請(qǐng)寫反面)

如果方便的話，請(qǐng)留下你的姓名與聯(lián)系方式：

2

住院病人滿意度調(diào)查表

科室

床號(hào)

時(shí)間

尊敬的病友：您好！

感謝您對(duì)我院的信任，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們(請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前□上打√）。謝謝合作！

祝您早日康復(fù)！

醫(yī)院地址：

Email:

1。您初入病房時(shí)，是否得到了醫(yī)護(hù)人員的熱情接待

□是

□一般

□否

2。病房是否整潔、規(guī)范

□是

□一般

□否

3。

醫(yī)護(hù)人員是否在入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)

□

詳細(xì)介紹

□一般

□沒有介紹

4.護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何

□和藹親切

□一般

□態(tài)度生硬

5.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿意□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

6.您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作(如靜脈穿刺等)是否滿意

□滿意

□有時(shí)滿意

□不滿意

7。您對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿意、放心

□滿意放心

□有時(shí)滿意

□不滿意放心

8.您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何

□親切負(fù)責(zé)

□一般

□冷淡不負(fù)責(zé)

9。您的主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì)

□認(rèn)真仔細(xì)

□一般

□不認(rèn)真

10。您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治療方面的問(wèn)題

□耐心

□一般

□不耐心

11.您住院期間除主管醫(yī)師外，科主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房

□有

□沒有

12。您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，若有請(qǐng)寫明具體情況

□無(wú)

□有

具體情況：

13。您對(duì)手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

14.您對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

15.您對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

16。您對(duì)CT、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

17.您對(duì)住院收費(fèi)處工作人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

18.您對(duì)電梯、特需服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

19.您對(duì)食堂的膳食工作

□滿意

□一般

□不滿意

□沒有接觸

20。您的意見和建議

:>(醫(yī)院行政后勤職能部門科室可參照類似方法進(jìn)行滿意度調(diào)查。)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):“滿意”和“沒有接觸”不扣分；“一般”扣2分;“不滿意”扣20分，有具體投訴的根據(jù)情況另行處理。

除了專門組織調(diào)查外，也可將調(diào)查表置放在一定位置，由病人自動(dòng)填寫，然后投入收集箱。

3、醫(yī)院內(nèi)部部門科室滿意度調(diào)查表

一、

后勤部

1。不滿意

2.不太滿意

3。一般

4.比較滿意

5.非常滿意

1.

總體上，您對(duì)行政后勤部的工作是否滿意？12345

2.

您如何評(píng)價(jià)行政后勤部的工作表現(xiàn)？

（1)

有進(jìn)步(2）

無(wú)變化（3)

有退步

3。

具體有哪些變化？

4.

您對(duì)該部門的看法，請(qǐng)您對(duì)以下選項(xiàng)分別進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)

（1)

部門創(chuàng)新意識(shí)12345（2）

問(wèn)題解決12345

(3）

工作流程有序12345（4）

工作效率12345

(5）

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)12345（6)

實(shí)現(xiàn)承諾12345

（7）

客戶界面12345

5.

您對(duì)后勤部的以下具體業(yè)務(wù)的滿意情況如何？12345

(1）

在制度建設(shè)和管理政策制訂上12345

（2）

公司物業(yè)環(huán)境的規(guī)模和建設(shè)12345

6.

在問(wèn)題中，如果您選擇了的答案，煩請(qǐng)您具體說(shuō)明原因，以便具體工作的改進(jìn)。

7。

下季度,集團(tuán)下屬財(cái)務(wù)公司關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)庫(kù)集團(tuán)公司對(duì)下屬公司的績(jī)效考核基本以收入和利潤(rùn)為導(dǎo)向，且對(duì)各個(gè)下屬公司的考核指標(biāo)基本相同，沒有按企業(yè)性質(zhì)的不同加以“量身定做",同時(shí)NH集團(tuán)對(duì)下屬公司的經(jīng)營(yíng)者沒有單獨(dú)進(jìn)行績(jī)效考核，而是根據(jù)下屬公司各自的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)其管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效考核.這樣的考核辦法帶來(lái)了一系列的后果，具體表現(xiàn)在以下方面：

1。在完不成利潤(rùn)的情況下,片面追求收入達(dá)標(biāo),很多下屬公司以犧牲利潤(rùn)為代價(jià)保收入,而總資產(chǎn)報(bào)酬率等由于所占比例小，有些下屬公司根本就未予考慮。

2.原有考核體系以團(tuán)隊(duì)為考核對(duì)象,未能給予經(jīng)營(yíng)者與其責(zé)權(quán)相匹配的個(gè)人收益掛鉤,缺乏對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的有效激勵(lì).

3.對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的考核尚停留在績(jī)效考核層面，沒有上升到系統(tǒng)的績(jī)效管理高度，績(jī)效考核的結(jié)果僅僅用于薪酬發(fā)放，不重視對(duì)人才的評(píng)價(jià)、培訓(xùn)與成長(zhǎng)等。

4。集團(tuán)公司對(duì)收入與利潤(rùn)指標(biāo)的制定缺乏強(qiáng)有力的市場(chǎng)調(diào)研依據(jù)，基本根據(jù)上年度的業(yè)績(jī)情況確定，因此下屬公司管理團(tuán)隊(duì)常常根據(jù)本公司的需要進(jìn)行指標(biāo)調(diào)整,或虛報(bào)或隱瞞。

5。集團(tuán)公司過(guò)分注重單個(gè)下屬公司的即時(shí)效益，忽視下屬公司與集團(tuán)的持續(xù)協(xié)同成長(zhǎng)，同時(shí)下屬公司也不將集團(tuán)的利益放在首位，在利益分配上與集團(tuán)之間討價(jià)還價(jià)。

二、集團(tuán)公司對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效管理的出發(fā)點(diǎn)與定位

績(jī)效管理是提升企業(yè)核心能力的重要手段，其根本目的在于建立企業(yè)長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。根據(jù)NH集團(tuán)對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者考核出現(xiàn)的問(wèn)題，以及績(jī)效管理的目的要求，NH集團(tuán)重新審視并將對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的績(jī)效管理定位于以下幾方面：

1.服務(wù)于集團(tuán)戰(zhàn)略。根據(jù)企業(yè)集團(tuán)的整體發(fā)展戰(zhàn)略確定下屬公司的戰(zhàn)略定位，以此作為對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者開展績(jī)效管理的依據(jù)。

2。實(shí)現(xiàn)“三贏”。（1）通過(guò)給下屬公司經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)績(jī)效的導(dǎo)向與反饋，改進(jìn)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的績(jī)效，提升其職業(yè)化管理水平，促進(jìn)下屬公司經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)；（2）調(diào)動(dòng)下屬公司及其經(jīng)營(yíng)者的積極性，讓下屬公司真正沖到市場(chǎng)一線，培養(yǎng)開拓市場(chǎng)，不斷創(chuàng)新的意識(shí)，增強(qiáng)下屬公司的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到下屬公司自我發(fā)展的目的;（3）推動(dòng)下屬公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn),并對(duì)集團(tuán)做出最大的貢獻(xiàn),培養(yǎng)集團(tuán)公司的核心能力，實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)利益最大化。

3。增強(qiáng)企業(yè)集團(tuán)的凝聚力?？?jī)效管理不僅要使下屬公司具備獨(dú)立經(jīng)營(yíng)能力，減少對(duì)集團(tuán)公司的依賴，也要讓下屬公司的經(jīng)營(yíng)與整個(gè)集團(tuán)的利益相一致,考核指標(biāo)之間必須協(xié)調(diào)與制衡,避免下屬公司與集團(tuán)公司之間的相互“算計(jì)”以及下屬公司損害集團(tuán)利益的現(xiàn)象.同時(shí),績(jī)效管理的制定與貫徹本身也應(yīng)促進(jìn)集團(tuán)管理者與下屬公司經(jīng)營(yíng)者之間的溝通，從而使下屬公司與集團(tuán)公司達(dá)到利益協(xié)調(diào)，增強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)的凝聚力.

三、基于平衡計(jì)分卡（BSC）的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

績(jī)效管理的關(guān)鍵和難點(diǎn)首先取決于關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的選取。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)必須在準(zhǔn)確掌握集團(tuán)與下屬公司戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)具體管理中的關(guān)鍵與薄弱環(huán)節(jié)的情況下，進(jìn)行認(rèn)真地分析與界定,并設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和權(quán)重.確立合理的指標(biāo)體系需考慮以下幾方面：

1.考核指標(biāo)應(yīng)兼顧企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)與個(gè)人指標(biāo)。企業(yè)業(yè)績(jī)是下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效最直接也是最終的反映。經(jīng)營(yíng)者績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)質(zhì)是以經(jīng)營(yíng)期間內(nèi)企業(yè)真實(shí)價(jià)值的變動(dòng)狀況來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)者的績(jī)效。在評(píng)價(jià)指標(biāo)的選擇上應(yīng)以企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)(CPM）為主,個(gè)人素質(zhì)、能力以及努力程度為輔。因此，對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的考核在下屬公司業(yè)績(jī)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，加上個(gè)人素質(zhì)、能力、努力程度方面的考核，并由集團(tuán)公司和下屬公司經(jīng)營(yíng)者的下屬就這些內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)分。

2?？己酥笜?biāo)應(yīng)精確反映下屬公司業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略發(fā)展方向的關(guān)鍵。首先，各個(gè)考核指標(biāo)的目的要明確，考核依據(jù)要具體，以免給下屬公司造成誤解,錯(cuò)誤引導(dǎo)其經(jīng)營(yíng)行為。NH集團(tuán)對(duì)下屬公司的考核指標(biāo)中既有收入指標(biāo)，也有利潤(rùn)指標(biāo),如果收入指標(biāo)的權(quán)重較大，有些下屬公司在完成利潤(rùn)無(wú)望時(shí)，就會(huì)以犧牲利潤(rùn)來(lái)單純追求收入指標(biāo)。顯然，這樣的指標(biāo)設(shè)置沒有有效、合理地引導(dǎo)下屬公司的經(jīng)營(yíng)行為.

其次，績(jī)效考核指標(biāo)不宜過(guò)多，而在于實(shí)用.指標(biāo)設(shè)置過(guò)多,不僅使下屬公司經(jīng)營(yíng)者無(wú)所適從，還容易加大集團(tuán)公司對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者考核的工作量和難度,難免最終使考核流于形式。而一個(gè)良好的指標(biāo)設(shè)置可以起到若干指標(biāo)結(jié)合在一起所起的作用，少數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)就能起到激勵(lì)下屬公司努力去完成或超額完成業(yè)績(jī)的作用，并規(guī)范下屬公司內(nèi)部管理。例如，經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）不僅可以準(zhǔn)確衡量下屬公司的實(shí)際經(jīng)營(yíng)收益，而且可以有效地促進(jìn)下屬公司經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)資產(chǎn),實(shí)現(xiàn)所有者財(cái)富最大化。

第三，集團(tuán)對(duì)各個(gè)下屬公司的考核指標(biāo)體系應(yīng)有針對(duì)性，不應(yīng)一視同仁,考核指標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)差別性原則,即考核指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)各下屬公司特點(diǎn)，明確各個(gè)下屬公司的發(fā)展定位,并引導(dǎo)其核心競(jìng)爭(zhēng)力的發(fā)展方向。

3.考核指標(biāo)間應(yīng)存在合理的因果聯(lián)系?？己酥笜?biāo)之間應(yīng)盡量形成因果關(guān)系，起到相互制衡的作用。因?yàn)橹笜?biāo)單一或若干指標(biāo)之間的制衡關(guān)系不密切，不僅起不到有效激勵(lì)下屬公司提高業(yè)績(jī)的作用，還容易使下屬公司鉆業(yè)績(jī)考核的漏洞，有意隱瞞實(shí)際效益，從而產(chǎn)生有利于下屬公司及其經(jīng)營(yíng)者而有損集團(tuán)利益的行為。

由于對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的考核以下屬公司的業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎虼丝己酥笜?biāo)的設(shè)置應(yīng)兼顧財(cái)務(wù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)的成長(zhǎng)性指標(biāo)，即業(yè)績(jī)考核既要重視結(jié)果,也要重視過(guò)程，并指明非財(cái)務(wù)指標(biāo)是如何影響長(zhǎng)期財(cái)務(wù)目標(biāo)的.而且各個(gè)指標(biāo)權(quán)重應(yīng)根據(jù)各個(gè)下屬公司的成長(zhǎng)情況有所側(cè)重和不同。例如，在下屬公司處于成長(zhǎng)期時(shí)，面臨的主要問(wèn)題是缺乏市場(chǎng)開拓能力，以及業(yè)務(wù)和效益的快速增長(zhǎng)，可能需要以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，從而引導(dǎo)企業(yè)快速成長(zhǎng)和擴(kuò)張；而對(duì)那些處于成熟期或市場(chǎng)平穩(wěn)發(fā)展期的下屬公司，可加大對(duì)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理、客戶開發(fā)、客戶滿意等非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，從而促使下屬公司優(yōu)化內(nèi)部管理，向管理要效益。同時(shí)，學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的非財(cái)務(wù)成長(zhǎng)性指標(biāo)是較高層次的要求，這類指標(biāo)是在集團(tuán)與下屬公司達(dá)到穩(wěn)步發(fā)展和成熟階段時(shí)才顯得突出和重要。

根據(jù)上述分析，以平衡記分卡(BSC)為依據(jù)，NH集團(tuán)設(shè)計(jì)了對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效考核基本指標(biāo)體系(如表1）。這一指標(biāo)體系的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在:評(píng)價(jià)和考核內(nèi)容明確，所涉及的關(guān)鍵指標(biāo)在實(shí)際中不僅容易度量，而且明確反映并要求下屬公司注重實(shí)際經(jīng)營(yíng)收益、持續(xù)市場(chǎng)開發(fā)、優(yōu)化內(nèi)部管理、長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展等。同時(shí)，也強(qiáng)調(diào)對(duì)經(jīng)營(yíng)者個(gè)人能力素質(zhì)的培養(yǎng)和思想道德的監(jiān)督。而這些正是目前我國(guó)多數(shù)企業(yè)集團(tuán)以及中小企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中所忽視的重要問(wèn)題。

表1企業(yè)集團(tuán)對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效考核基本指標(biāo)體系示例

表1所示的指標(biāo)體系是全方位考慮的一個(gè)基本指標(biāo)體系，在實(shí)際應(yīng)用中，針對(duì)NH集團(tuán)下屬的不同類別的下屬公司及其不同的發(fā)展階段，對(duì)該指標(biāo)體系在有所取舍的基礎(chǔ)上加以應(yīng)用。如,來(lái)料加工型和出租場(chǎng)地與協(xié)助管理型企業(yè)，其收入主要取決于委托方，下屬公司沒有市場(chǎng)開拓權(quán)，客戶指標(biāo)對(duì)其沒有導(dǎo)向作用，效益類指標(biāo)也缺乏彈性,不能作為其考核指標(biāo)，其內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)卻顯得更為重要，如產(chǎn)品質(zhì)量、成本、流程改進(jìn)、安全生產(chǎn)等，因此對(duì)這類企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者主要側(cè)重個(gè)人指標(biāo)與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；物業(yè)公司以客戶滿意指標(biāo)、經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)與個(gè)人指標(biāo)為主；自營(yíng)產(chǎn)供銷型企業(yè)除側(cè)重財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還應(yīng)注重內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、客戶、學(xué)習(xí)能力等方面的考核.但是，對(duì)于處于不同成熟度的企業(yè)，該指標(biāo)體系并不是一步到位全面鋪開，而是根據(jù)下屬公司所處的階段以及決定該下屬公司成長(zhǎng)的瓶頸要素來(lái)確定對(duì)各下屬公司經(jīng)營(yíng)者不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)于市場(chǎng)成長(zhǎng)空間不大或客戶單一的企業(yè)（OEM型企業(yè)），主要考慮經(jīng)濟(jì)效益與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)；處于成長(zhǎng)期的企業(yè)加大客戶指標(biāo)的權(quán)重；高新技術(shù)企業(yè)以及產(chǎn)品更新?lián)Q代快的企業(yè)，注重考核學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)等等。

NH集團(tuán)公司根據(jù)實(shí)際情況采用上述基本指標(biāo)體系，取得了預(yù)期的效果。這一基本指標(biāo)體系在和相關(guān)企業(yè)集團(tuán)以及相關(guān)中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者交流過(guò)程中也得到了認(rèn)可與借鑒。

四、對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效管理的實(shí)施步驟

NH集團(tuán)確立對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者績(jī)效管理基本指標(biāo)體系后,主要通過(guò)建立績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效計(jì)劃實(shí)施、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效結(jié)果的運(yùn)用四個(gè)階段加以推進(jìn)和實(shí)施。

1.建立績(jī)效計(jì)劃。在考核期前，由集團(tuán)公司和下屬公司經(jīng)營(yíng)者共同建立績(jī)效計(jì)劃。首先由集團(tuán)下達(dá)工作任務(wù)，下屬公司經(jīng)營(yíng)者提出工作目標(biāo)（包括業(yè)績(jī)目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)）、行動(dòng)方案和業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)集團(tuán)公司和下屬公司經(jīng)營(yíng)者共同討論確定下屬公司在考核期間應(yīng)達(dá)目標(biāo)、應(yīng)負(fù)責(zé)任和業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成一致后，雙方簽字認(rèn)可.

考核指標(biāo)目標(biāo)值由集團(tuán)公司結(jié)合市場(chǎng)預(yù)測(cè)和歷史業(yè)績(jī)，并和下屬公司充分溝通制定，集團(tuán)公司有專人對(duì)下屬公司的市場(chǎng)趨勢(shì)和發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行跟蹤。這樣,不僅有利于指標(biāo)值的合理性制定,而且有助于加強(qiáng)對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)與發(fā)展進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。

2。績(jī)效計(jì)劃實(shí)施。在考核期中,是集團(tuán)和下屬公司共同實(shí)施績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程。集團(tuán)有責(zé)任為下屬公司提供資源和指導(dǎo),對(duì)下屬公司的工作進(jìn)展隨時(shí)進(jìn)行檢查與督促,幫助下屬公司達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)。而下屬公司經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任及時(shí)向集團(tuán)匯報(bào)工作進(jìn)展、遇到的困難、所需的資源和幫助.

3.績(jī)效考核.在考核期末，首先由下屬公司經(jīng)營(yíng)者回顧考核期前制訂的績(jī)效計(jì)劃，作出考核期的工作總結(jié)。集團(tuán)對(duì)下屬公司承擔(dān)的責(zé)任、計(jì)劃及其調(diào)整、考核的各種信息進(jìn)行確認(rèn),依據(jù)考核期前確定的工作目標(biāo)和績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)下屬公司及其經(jīng)營(yíng)者績(jī)效進(jìn)行衡量與評(píng)價(jià)。

集團(tuán)和下屬公司經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過(guò)雙向溝通，對(duì)考核成績(jī)、存在問(wèn)題、需要改善和提高的方面及其方法等達(dá)成共識(shí)，確立工作改進(jìn)方向、績(jī)效改進(jìn)目標(biāo)、下屬公司發(fā)展目標(biāo)和相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃，并將其落實(shí)到下一階段的績(jī)效目標(biāo)中，從而進(jìn)入下一輪的績(jī)效管理循環(huán)。

4。考核結(jié)果運(yùn)用.依據(jù)對(duì)下屬公司經(jīng)營(yíng)者的考核結(jié)果，實(shí)施相應(yīng)的激勵(lì)措施,將績(jī)效管理與其他人力資源管理制度聯(lián)系起來(lái)?？?jī)效考核結(jié)果主要運(yùn)用于以下幾個(gè)方面:

（1）作為薪資調(diào)整和績(jī)效工資分配的直接依據(jù)，與薪酬制度接軌。作為薪資調(diào)整和績(jī)效工資分配的直接依據(jù),績(jī)效考核結(jié)果必須通過(guò)合理的薪酬待遇來(lái)體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者的努力程度和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。一般而言，薪酬結(jié)構(gòu)應(yīng)是：薪酬=基本收入+績(jī)效收入?；臼杖胍话闶枪潭ǖ?，主要目的是保障基本生活，包括職務(wù)、崗位和其他補(bǔ)貼;績(jī)效收入是浮動(dòng)的，在于激勵(lì)經(jīng)營(yíng)者努力達(dá)成業(yè)績(jī)。但對(duì)于效益好和發(fā)展前景好的下屬公司，其基本收入部分和績(jī)效收入的比例應(yīng)拉大差距,以績(jī)效收入為主；而對(duì)于那些效益相對(duì)差或需要扶持的下屬公司，應(yīng)以基本收入為主。

(2）作為績(jī)效改進(jìn)與制定培訓(xùn)計(jì)劃的主要依據(jù)。根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果,集團(tuán)公司深入分