XX婚宴服務模式與標準

HR的春天里知識旗艦店第第頁XX婚宴服務模式與標準目的展示XX經(jīng)典婚宴，引領(lǐng)行業(yè)時尚潮流，建樹XX卓越品牌，推廣特色婚宴服務，提升、完善XX所屬酒店的質(zhì)量管理體系和賓客滿意度。定義婚宴服務是指酒店在舉辦婚慶和宴會全過程中的服務與管理工作。本標準具有指導性、規(guī)范化、可操作性的餐飲服務品質(zhì)管理制度，是酒店餐飲部婚宴服務與管理的依據(jù)。范圍本標準包括婚宴服務流程/服務規(guī)程/食品衛(wèi)生與安全/餐飲設施和技術(shù)，為XX所屬酒店參照執(zhí)行（公司特別批準除外）。4職責4.1本標準由酒店管理公司餐飲總監(jiān)制定，經(jīng)公司總經(jīng)理審批并頒布實施。4.2本標準作為公司所屬酒店的品質(zhì)保證措施，各酒店總經(jīng)理負責標準的貫徹和落實。4.3本標準將作為各酒店餐飲部總監(jiān)/經(jīng)理的考核依據(jù)，酒店餐飲部總監(jiān)/經(jīng)理負責標準的全面實施和考評；餐飲部內(nèi)各部門經(jīng)理/主管和行政總廚/廚師長,負責相關(guān)工作的督導、落實和檢查。4.4標準涉及到酒店相關(guān)部門的，由各部門總監(jiān)和經(jīng)理負責標準的實施和檢查。4.5公司各部門總監(jiān)每年不定期安排標準實施情況的督查。4.6公司所屬酒店在標準的具體執(zhí)行中，如有變更，須及時與公司餐飲部聯(lián)系。5服務流程（一）（二）（三）婚宴洽談宴前準備婚宴布置（六）（五）（四）開宴服務婚禮儀式迎接嘉賓（七）（八）（九）宴中服務送賓服務宴后工作6操作程序6.1婚宴洽談（婚宴預定程序）——由具有談判經(jīng)驗的餐飲宴會銷售經(jīng)理接洽服務要求：準備充分宣傳品牌引導消費滿足需求6.1.1酒店婚慶禮儀公司或餐飲宴會銷售部，必須準備和提供酒店所有的婚典服務指南及有關(guān)婚宴服務的全套宣傳資料（各酒店自行安排發(fā)放）。內(nèi)容包括婚典策劃、婚慶布置（有不同規(guī)格的收費標準）、中西式婚禮儀式、婚宴菜單（有不同規(guī)格的標準套餐），以及服務項目、優(yōu)惠措施等。同時詳細介紹酒店婚宴場地、服務設施及有關(guān)婚宴場景的照片、光盤資料等。6.1.2餐飲宴會銷售人員的服務態(tài)度和行為，將會直接體現(xiàn)酒店的品牌形象。當婚宴預訂方抵達預訂處時，預訂接待人員應起立迎接，禮貌問候，讓座端茶，熱情接待。要做到詳細介紹，耐心應答，通情達理，講究個性服務和營銷策略。6.1.3宴會銷售人員應詳細詢問新郎新娘情況、聯(lián)系電話、婚宴日期、婚宴標準、用餐人、宴會地點、司儀來源，全面介紹服務項目、婚宴菜單、酒水提供、預付定金、用結(jié)算方式、及婚宴協(xié)議書等具體事項。并陪同客人參觀婚宴場地。6.1.4婚宴所有相關(guān)事項經(jīng)雙方洽談、確認和簽字后，由餐飲宴會銷售部代收繳婚宴預付定金，要填寫“宴會預訂金單”；并向賓客方開具預付定金收據(jù)。同時在內(nèi)部做好相關(guān)登記和說明，且在當天把婚宴預付定金上繳酒店財務部入賬。6.1.5婚宴菜單經(jīng)確認雙方后，事后填寫“宴會通知單”并發(fā)送各有關(guān)部門簽收?；檠绮藛雾氁皇饺荩⒎謩e交賓客方保管、宴會預訂處存檔、餐飲辦公室保存。6.2宴前準備——部門總監(jiān)/經(jīng)理督導，各崗位人員同時展開準備工作。要求：分工明確責任到人按需準備周密細致6.2.1餐廳經(jīng)理/宴會廳主管應根據(jù)婚宴的檔次、規(guī)模、規(guī)格、內(nèi)容、性質(zhì)等要求，確定服務人數(shù)、級別以及各自的崗位職責，做到分工明確，配備合理，職責落實，責任到人。領(lǐng)班在召開餐前例會時要進行分工，并提醒注意事項，確保整個婚宴服務過程的服務質(zhì)量。6.2.2若遇大型婚慶喜宴時，酒店其他相關(guān)部門需要協(xié)助配合；保安部要預留泊車庫位并做好車輛停放工作。6.2.3在婚宴前一天時，宴會銷售部應再次主動和新人或客戶經(jīng)辦人確定宴會人數(shù)、餐桌排列、場地布置等相關(guān)情況和要求。若有補充、變動情況要及時以書面形式分別通知餐廳和廚房。6.2.4餐廳根據(jù)婚宴通知單掌握婚宴基本情況，并做到“九知”、“四了解”（后附說明）。在婚宴當天應根據(jù)相關(guān)要求，提前準備婚宴必需的桌椅、布草、餐具、茶具，以及婚慶道具等一應用具設備，同時做好鮮花、花瓣預訂工作。酒水員事先從倉庫領(lǐng)出酒水，將瓶身或外包裝清潔干凈，并備好開瓶器及足夠的冰塊和冰桶。6.2.5工程部應按規(guī)定標準布置好舞臺、背景、橫匾、喜慶對聯(lián)等相關(guān)工作事項，認真檢查音響電器設備的正常與完好（有的酒店自己備有投影儀、音響、話筒、追光燈、遙控泡泡機、噴霧機等），臨時線路要用地毯蓋好或相應處理好。同時準備好婚宴上所需的音樂光盤，如，婚禮進行曲、好日子、花好月圓等。餐廳在播放背景輕松音樂時，音量要適當控制，以免干擾婚宴氛圍。在宴會全過程中，為確?；檠珥樌M行和設備完好，要有專人負責服務并直至婚宴結(jié)束。6.2.6廚房要根據(jù)婚宴確定的菜單做好加工、切配、烹飪預制等準備工作，并按時保質(zhì)保量準時出菜。6.2.7有關(guān)宴前準備工作的相關(guān)操作程序和標準，可對照管理公司餐飲管理模式與標準予以執(zhí)行，詳見宴會前準備工作指導標準,文件編碼：1-FB-G-50。6.3婚宴布置——按標準在婚宴前完成布置，給賓客賞心悅目的藝術(shù)享受和歡快氣氛。要求：精心設計符合標準格調(diào)高雅整潔完美6.3.1設指示牌。根據(jù)需要可在大門到通往宴會廳的通道上,應設置相應的婚宴指示牌。同時高星級酒店可在婚宴前2小時，通過一樓大堂電子屏幕進行滾動式的告示。6.3.2臺型布置。臺型布置應根據(jù)宴會廳的形狀、面積和美觀要求擺放，一般原則是“中心第一、先左后右”。餐桌排列要突出主桌（以最前面居中的桌子為主桌），臺形整齊，間隔舒適，餐椅擺設要根據(jù)婚宴人數(shù)設定并擺放規(guī)范。鋪設臺面時，臺布折紋要同朝一個方向，給人以整體美感。通常宴席占地面積為每桌在10—12平方米，餐桌間距應在2米以上（桌數(shù)多時可適當減少間距），其中座椅占500mm，主通道要適當寬敞些。同時，每桌擺放桌次牌，每桌擺設二份婚宴菜單（平放于正副主人位右邊）；菜單封面要要求整潔、無油膩且字跡清楚。6.3.3擺放餐具。按照婚宴標準和要求，在婚宴前2小時完成高質(zhì)量、高效率宴會擺臺工作。餐具通常按每桌十個人餐位擺放（有要求除外），所有臺面餐具、口布、筷套、椅套、鮮花、燭臺等用品，要求整潔完好，擺放規(guī)范，整齊劃一。主桌要擺放金（銀）餐具、鮮花盆景和設置具有喜慶圖案的臺布（臺布顏色、圖案可根據(jù)當?shù)仫L俗或酒店要求設置），并根據(jù)婚宴主人要求可在主桌每個餐位前擺放席卡。6.3.4通風調(diào)溫。對婚宴廳進行必要的通風，同時控制適當溫度（夏季22℃—24℃，冬季18℃——22℃，春秋兩季20℃——22℃）。6.3.5婚慶布置?；閼c場地的布置,主要是根據(jù)婚禮儀式的形式（通常是中式婚禮,但也要是西式的）、規(guī)模、規(guī)格、收費標準及客戶要求等情況，進行綜合設計、專業(yè)操作和精心布景。整體環(huán)境布置要求色彩搭配合理，情調(diào)富于浪漫，氛圍熱情高雅，能給賓客賞心悅目的藝術(shù)享受和歡快。若婚慶場地布置是客戶請外面專業(yè)婚慶公司進行設計和布置的，在這過程中餐廳服務員應主動協(xié)助和服務。6.3.6婚房布置。通常情況酒店是按婚宴桌數(shù)和套菜標準來提供婚房的?；榉考仁切履锔轮茫质切吕尚履镄菹⒅?，因此婚房布置要有喜慶圖案、艷麗彩燈、芬芳鮮花，并提供相應的時鮮水果和精美點心，體現(xiàn)酒店對新人的熱情和慶賀。6.3.7鮮花選放。講究鮮花的布置和擺放。注重鮮花的花語、花形、花色的選擇以及花材品種的選擇，一般多以玫瑰、郁金香、百合、康乃馨、蝴蝶蘭等為主，襯以滿天星、一葉蘭、常青藤、XX萬年青、蘇鐵、花葉芋、文竹等，寓意祝福新人百年好合、白頭偕老。6.3.8擺放冷盤。服務員在婚宴開始前15—30分鐘時，可酌情開始上冷盤（冷菜不宜過早上要把控時間）。服務員在上冷菜時要注意品種和數(shù)量，葷素、菜色搭配要合理。6.3.9擺放酒水?，F(xiàn)在通常情況酒水是客人自備、自帶的，一般酒水以紅葡萄酒、啤酒、飲料為多數(shù)，服務員應根據(jù)客人要求協(xié)助分放好每桌的酒水及飲料。6.3.10有關(guān)宴會擺臺的相關(guān)操作程序和標準,可對照管理公司餐飲管理模式與標準予以執(zhí)行，詳見中式宴會擺臺指導標準。6.3.11嚴格檢查?；檠绮贾?、準備工作完畢后,由餐廳領(lǐng)班及主管進行質(zhì)檢和督導，檢查內(nèi)容包括婚宴布置、環(huán)境衛(wèi)生是否整潔舒適，消防通道門是否開啟，員工的著裝是否統(tǒng)一，儀容儀表是否符合標準等。如是大型宴會時，餐廳經(jīng)理或餐飲總監(jiān)/經(jīng)理要陪同客戶代表對環(huán)境布置、服務設施及整體要求進行復查，做到有備無患，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通彌補，確保服務品質(zhì)和安全。要確保行走通暢和安全。6.4迎接賓客——酒店相關(guān)部門的員工見到客人須主動熱情、微笑迎客。要求：熱情迎客及時引導用好敬語熟練應對6.4.1引導泊車。當婚車抵達酒店時，保安應主動指揮車輛停放在早已預留的泊車位中,登記車牌號，主動為主車拉門，熱情迎接。并及時通報給餐飲部。6.4.2迎接賓客。一般情況下,新郎新娘會提前在宴會廳門口站立迎接赴宴嘉賓。此時，餐廳迎賓員分兩旁站立宴會廳門口迎接客人，身體直立、精神飽滿地向抵達的賓客微笑示意、敬語問好，然后以規(guī)范指引手勢引領(lǐng)賓客到指定宴席。簽到臺的設置可根據(jù)酒店具體情況而定。6.4.3引座端茶。餐廳服務員站在各自負責的餐桌旁準備服務。當賓客走近席位時，服務員熱情迎接，微笑問好，主動為賓客拉椅入座，若入座的賓客脫去外衣后，及時套上椅套并沏茶。做到態(tài)度和藹，語言親切，用好敬語。6.4.4細心應答。餐廳服務員應在規(guī)定的服務區(qū)域內(nèi)，身體直立并注意情況，隨時準備上前為嘉賓服務。對賓客提出詢問和問題，服務員應耐心微笑詳細作答，不得以任何理由而怠慢客人。如果賓客攜帶有拎包、物品等，服務員應善意婉言提醒賓客妥善保管。6.4.5預備斟酒。當每桌有7—8位賓客陸續(xù)就座之時，婚宴時間將到，服務員可開始順時針方向進行斟酒服務。斟酒水時，服務員可將不同酒水各放一瓶在托盤中，商標一律朝向外側(cè)，詢問客人酒水選擇后再斟酒。斟酒水時應按次序，如葡萄酒、黃酒、烈性酒、啤酒、果汁、可樂或雪碧等軟飲料。如果客人不喝某種酒水，則及時撤走相應酒杯?？腿艘筇砑颖鶋K時，應及時提供（此時也可將冷菜、熱菜所需的席位小碟的醬油和米醋分派好）。服務員斟酒完畢，準備就緒，靜候婚禮儀式開始。6.5婚禮儀式——服務人員配合司儀、主婚人、新郎新娘及家屬使儀式有序進行。要求：側(cè)旁站立熱情參與配合進程保證效果6.5.1婚禮儀式在中式婚禮程序中，常規(guī)有司儀主持婚禮、迎候新人、證婚人祝辭、新人拜堂儀式、新人交換戒指、新人交杯酒、新人父母致詞、新人致答謝詞、新人點蠟燭、新人切蛋糕、新人開香檳、大家共舉杯、婚禮儀式結(jié)束，婚宴開始。6.5.2司儀宣布婚禮儀式開始時，餐廳服務人員暫停手中工作，站于工作臺邊，姿勢端正，保持安靜，切忌發(fā)出響聲。6.5.3音控師應保證婚禮進行曲及背景音樂的正常播放。同時根據(jù)婚禮儀式的操作程序和相關(guān)服務要求，適時、有效地調(diào)節(jié)和使用追光燈、投影儀、遙控泡泡機、噴霧機及背景輕音樂等。營造和確?；槎Y儀式的情調(diào)與浪漫，氛圍與特色。6.5.4婚禮進行曲及背景音樂響起，新郎新娘步入宴會廳后，餐飲部禮儀小姐將大門關(guān)上，并進行跟在新郎新娘后面做好相應的跟蹤服務。6.5.5證婚人、新郎新娘父母講話后，餐飲部禮儀小姐斟好兩杯香檳酒放于托盤中，由新人的伴娘或禮儀小姐托上遞給新郎新娘。然后協(xié)助新郎新娘完成斟香檳、切蛋糕等婚禮儀式。6.5.6司儀宣布婚禮儀式結(jié)束,禮儀小姐引領(lǐng)新娘到主桌入座，并在適當時候根據(jù)需要引領(lǐng)新娘去指定地方更換禮服和補妝。6.5.7在婚禮儀式的全過程,宴會部主管和餐飲部禮儀小姐要進行全場跟蹤服務，要密切配合和注意安全。當儀式進入高潮時，服務員也應鼓掌，表示祝賀。當現(xiàn)場出現(xiàn)意外時，服務員要主動投入，冷靜應對，妥善處理。6.6開宴服務——由廚師、餐廳服務員、傳菜員與音控員同時展開。要求：開席要快氣氛熱烈主桌為先有條不紊6.6.1司儀宣布婚宴開始，音響師負責背景音樂的播放。此時根據(jù)新人要求，投影機應按序播放新郎新娘結(jié)婚系列照片。6.6.2傳菜員上第一道熱菜時，餐廳服務員征詢客人同意及時撤走桌面上的臺簽和鮮花。6.6.3婚宴主桌必須有業(yè)務素質(zhì)較全面的服務人員專職服務?；檠缟喜艘獜闹髯篱_始,其后再為其他來賓桌上菜。確保協(xié)調(diào)一致，避免早上或遲上，多上或少上的現(xiàn)象。6.6.4新郎新娘按桌次順序依次敬酒時，在客人的要求下，應有餐飲部禮儀小姐或服務員提酒跟隨。一方面便于隨時續(xù)酒，另方面為保證新郎新娘在走動中的安全，避免擁擠而發(fā)生意外。6.7宴中服務——廚師、餐廳服務員全力以赴，確保衛(wèi)生安全、規(guī)范服務。要求：按序上菜介紹菜品規(guī)范服務忙而不亂6.7.1廚房要按菜單順序出菜。宴會熱菜的上菜程序一般是以質(zhì)量最高的主菜先上(特殊情況除外)，接后是熱菜、湯菜、點心、最后上水果。6.7.2每桌上菜要正確選擇上菜位置，上菜時應說“對不起”，以提醒客人，防止發(fā)生碰撞等意外。切記不要在小孩邊上上菜。每上一道菜點時都要介紹菜名和風味特點。6.7.3雞、鴨、魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時應將頭的一邊朝向主人位，以示尊重；若所上的菜肴須帶調(diào)配料的，則應先上齊調(diào)配料，再上菜肴。6.7.4對湖蟹、整魚、整雞、蒸炸點心等，要主動均勻為賓客派菜分菜（可靈活選擇旁桌派菜或到位分菜）。分派時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數(shù)，分派準確均勻。凡配有佐料的菜肴，在分派時要先沾（夾）上佐料再分到餐碟里。派菜時應從主賓開始，順時針方向進行分派，對派菜后剩余菜肴須重新裝小盤上桌。6.7.5婚宴點心一般有甜有咸，上桌時應做到先咸后甜；先上蒸炸類點心，后上帶湯類和點心。當桌面上菜肴較多時,應征詢客人意見經(jīng)同意后,再撤菜盤或換小盤。尤其不應將冷菜較多的盤任意撤走，可選擇先放工作臺邊，等有空缺處時再上。6.7.6隨時關(guān)注客人與桌面。當發(fā)現(xiàn)客人干杯后或杯中酒水不足半杯時，應及時斟至八分滿。當發(fā)現(xiàn)桌面有空菜盤時，應及時撤走；如有菜肴或菜汁灑落在轉(zhuǎn)臺上時，應及時用小方巾擦拭，保持臺面的整潔。6.7.7用餐過程中，當發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)骨渣超過三分之一時，須從主賓位開始，并按順時針方向及時更換骨碟。一般婚宴中換碟不少于三次。6.7.8及時為抽煙客人提供點煙服務，并規(guī)范更換煙缸。提供毛巾服務要規(guī)范、合理，時通常在客人吃完海鮮類菜肴后或水果前提供小毛巾，如有具體要求可酌情而定。6.7.9有關(guān)宴會中的服務操作程序和標準,可對照管理公司餐飲管理模式與標準予以執(zhí)行，詳見中式宴會服務指導標準。6.8送客服務——服務人員要熱情送客，使賓客深感高興而來，滿意而歸。要求：征詢意見熱情道別及時查遺按序清理6.8.1當婚宴結(jié)束時，餐廳管理人員和服務員必須要主動征求賓主對菜品和服務的意見和建議，并禮貌送客與道別。同時要倡導綠色消費，建議和主動協(xié)助賓客打包。6.8.2拉椅送客。當賓客起身離座時，服務員應主動上前為其拉開座椅，同時提醒客人帶齊攜來物品，不要遺忘。并禮貌道別，視情況目送或隨送賓客至宴會廳門口。若遇老年或行動不便的賓客，應主動協(xié)助攙扶至門口或車前。6.8.3引導車離。保安員在賓客到達婚宴廳門口時，要禮貌配合引導賓客自備車有序地離開泊車位，注意避免不必要的擁擠或碰撞。6.8.4收臺檢查。在賓客離席的同時,服務員要及時仔細檢查臺面上有無未熄滅的煙蒂及客留物品，若有異常情況應及時做出相應處理。6.8.5清理臺面。待賓客全部離開婚宴廳后，服務員開始按正確的收臺