銀行營業(yè)網點柜員服務禮儀規(guī)范提升培訓講義

優(yōu)質效勞技能提升培訓——效勞禮儀標準訓練課程內容提要常用效勞禮儀標準儀容儀表表情神態(tài)形體儀態(tài)接待禮儀語言標準常用商務禮儀標準崗位效勞禮儀標準營業(yè)網點效勞分解請先思考一個問題：什么是服務？一、效勞人員的儀容儀表服裝及領帶要熨燙整齊，不得有污損襯衫領口須扣上襯衫下擺須束在褲內領帶緊貼領口，系得美觀大方西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍、深灰色襪著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔領帶長度以及皮帶扣上下緣之間為宜工牌佩帶于左胸前頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側不蓋耳、后不觸衣領為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于1mm男士服裝及領帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內或褲內領帶或領花緊貼領口，系得美觀大方穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；短發(fā)要合攏在耳后，劉海不得遮住眉毛工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油腕部不可配戴飾品女士掛牌佩帶于左胸前化裝的原那么：1、淡雅：自然妝；2、簡潔：主要修飾面頰、眼部、嘴唇；3、適度：適合工作需要，程度適當，不宜用香粉、香脂等；4、莊重：工作妝應以莊重為主要特征，如曬傷妝、頹廢妝、鬼魅妝、舞臺妝、宴會妝、金粉妝等均不適宜上班時采用；5、避短：根據(jù)自己的特征揚長避短?；b的步驟：打粉底——畫眼線——施眼影——描眉形——上腮紅——涂唇膏——噴香水男士鬢角長發(fā)長指甲女士染發(fā)、發(fā)飾長指甲、彩繪指甲盤發(fā)儀表工號牌歪斜耳環(huán)過長佩戴手鏈/鐲★效勞人員的儀容儀表——【他山之石】長發(fā)、鬢角長指甲染發(fā)，未盤發(fā)短發(fā)未露出耳長耳環(huán)工號牌歪斜，未戴領花★效勞人員的儀容儀表—【禁忌】與眼睛的結合1、眼形笑2、眼神笑與語言的結合√微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語；×光笑不說，或光說不笑。與身體的結合微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益彰，給客戶以最正確印象的?？粗蛻舻难劬φ嬲\地說：“有什么可以幫到您嗎？〞微笑三米六齒原那么

【1-微笑】二、效勞人員的表情神態(tài)【2－眼神目光】1、平視〔也叫正視〕：平視效勞對象是效勞工作中的常規(guī)要求。在注視客戶時，身體與客戶處于相似的高度。平視側視2、側視：平視的一種特殊情況，在注視客戶時，身體所處的位置是客戶的側面，要求面向客戶，平視客戶。否那么為斜視客戶，是失禮的表現(xiàn)。3、仰視：在注視客戶時，身體所處的具體位置較客戶低，需抬頭向上仰望客戶，仰視除在特殊情況下可以使用外，在效勞工作中不可使用仰視和俯視。仰視1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候對方、聽取訴說、征求意見、強調要點、向人祝賀、與人道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。注意：大三角、小三角、倒三角。2、注視面部。與客戶較長時間交談時，以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時，不宜聚集于一處，應以散點柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠時，效勞人員一般應當以客戶的全身為注視之點，同時站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時，應注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視效勞對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)?！镄谌藛T的目光注視—【原那么】神態(tài)真誠熱情而不過分親昵表情親切自然而不緊張拘謹眼神專注大方而不四處游動【1-站姿】“三平兩直〞——頭平、肩平、眼平；腰直、頸直。挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 三、效勞人員的形體儀態(tài)1、女職員在站立時，要有女性特有的柔美，表達出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味?？梢詫㈦p手相握于小腹前，也可在小腹前將拇指交叉、右手疊放于左手上。雙腳可以是丁字步〔Ｖ字步〕〔一腳稍微向前，腳跟靠在另一腳內側，身體重心可以在兩腳間轉換〕。2、男職員在站立時，要站如松，表達出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采?？梢詫㈦p手相握，疊放于小腹前〔左手握拳，右手輕握于左手腕部〕，也可自然相握于身后。雙腳可以分開，距離與肩同寬。★效勞人員的形體儀態(tài)站姿—【禁忌】【2-坐姿】入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏〔男性可略分開〕。身體稍向前傾，那么表示尊重和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。√錯誤的坐姿錯誤的坐姿：[女職員]說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！套丝煞譃榫妥?、坐、離座三個細節(jié)，因此在效勞過程中應掌握以下標準：就座時，要盡量輕緩，防止座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時應左手輕按住衣服前角，右手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的根底上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意隨前方可站起身來；起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉動或移動椅子的位置；盡量不要疊腿，更不要采用“4〞字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的腿的膝蓋的方式；座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或將雙腿伸的老遠或用腳勾住椅子?！獭镄谌藛T的形體儀態(tài)坐姿—【禁忌】根本要求：注意穩(wěn)重與干煉。得體的做法：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中心前后擺動。行走時，應伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜。保持身體各部位協(xié)調、直、穩(wěn)。步幅適中，左右平衡，步速均勻，步伐沉著，沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動幅度30－35度。【3-行姿】√√√★效勞人員的形體儀態(tài)走姿—【禁忌】1、男員工上下性蹲姿。即：左腳在前，完全著地，右腳在后，腳掌著地，小腿垂直于地面。2、女員工交叉式蹲姿。即：右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊。1、臀部翹起。2、突然下蹲。3、距人過近。4、大腿叉開。5、蹲在椅子上。

禁忌

【４-蹲姿】

如果你在拾取低處的物件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下?！镄谌藛T的形體儀態(tài)蹲姿—【禁忌】1.只彎頭的鞠躬2.不看對方的鞠躬3.頭部左右晃動的鞠躬4.雙腿沒有并齊的鞠躬5.駝背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而表達于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：【1-鞠躬】四、效勞人員的接待禮儀女士：五指并攏，兩臂自然垂下放在體側或標準手勢置于腹前，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。1、與客戶交錯而過時，行15度欠身禮。2、迎送客戶時，行30度鞠躬禮。3、希望得到對方諒解時，行９０度致歉禮。遞送時上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中?！?-手勢〔遞送物品〕】【２-手勢〔簽字或閱讀指示〕】標準手勢指示，忌單指文字方向朝向客戶適時與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔如需客戶簽名，應把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。指引客戶1、右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度；2、上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時要關注客戶的腳尖前10厘米處。請客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客戶就座?！荆?手勢〔方向指示〕】√√√★效勞人員的接待禮儀指示手勢—【禁忌】√【

1-語音要求】聲音發(fā)音音量措辭語氣語調語速五、效勞人員的語言標準語氣、語調、語速38%肢體語言55%1、在聆聽過程中，如果配合動作與語言效果更佳-身體姿式的投入-頭部與面部表情的配合-目光接觸-適當?shù)恼Z言配合，如：是的、對、您能詳細說說嗎、嗯、哦，等等2、聆聽過程中的跟進技巧-開放式的引導-簡短的語言鼓勵-偶爾的問句〔啟發(fā)式問題、重復式問題、節(jié)錄式問題〕-注意的沉默3〕聆聽過程中的回饋技巧-重復-改句-反映情感-反映反響【

2-聆聽技巧】1、選擇積極的用詞與方式：在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應當盡量選擇表達正面意思的詞。例：習慣表達“很抱歉讓你久等〞；比較積極表達“非常感謝您的耐心等待〞。2、善用"我"代替"你"例：習慣用語“您聽清楚了嗎？〞專業(yè)表達“我表達清楚了嗎？〞3、在客戶面前維護企業(yè)的形象一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達:“對不起，我們暫時還沒有解決方案〞。盡量防止不很客氣的：“這是規(guī)定。〞或者“我沒方法〞。【

3-語言技巧】效勞客戶時，我們應使用文明禮貌語言。[根本用語]“您好〞或“你好〞初次見面或當天第一次見面時使用。清晨〔十點鐘以前〕可使用“早上好〞、“您早〞等，其他時間使用“您好〞或“你好〞。

“歡送光臨〞或“您好〞前臺接待人員見到客人來訪時使用。

“對不起，請問……〞向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了〞無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。案例練習效勞標準用語〔一〕“麻煩您，請您……〞如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打攪一下……〞當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝〞或“非常感謝〞對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見〞或“歡送下次再來〞客人告辭或離開平安時使用。效勞標準用語〔二〕在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡送16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會〕常用效勞標準語言1〕習慣用語：您要出示有效證件，才可以辦理本項業(yè)務。修改：2〕習慣用語：我們行的系統(tǒng)早就落后該換代了！我們行有毛病的地方多著呢。修改：3〕習慣用語：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點，但是……！修改：4〕習慣用語:當然你會收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：5〕習慣用語:你錯了,這絕對不可能!

修改：在為客戶效勞的過程中，如果善于用語言表達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些效勞語句，請進行修善。小測驗6〕習慣用語：您還是沒有弄明白，這次請聽好了。修改：7〕習慣用語：你必須……做。修改：8〕習慣用語：“對不起，這事我不管〞修改：9〕習慣用語：這邊是VIP貴賓客戶效勞專用窗口，你請到那邊排隊，馬上就有貴賓客戶來了。修改：10〕習慣用語：我會將你的意見向領導反映，盡快給你一個答復！修改：課程內容提要常用效勞禮儀標準常用商務禮儀標準自我介紹握手禮儀名片禮儀引領禮儀禮儀崗位效勞禮儀標準營業(yè)網點效勞分解在應酬時自我介紹應少而精，如“您好，我叫××〞；在工作時自我介紹應該包括姓名、單位和職務；在講座、報告等正規(guī)場合，自我介紹除了姓名、工作、職務等外，還應參加些適宜的謙辭；在社交活動中想進行進一步的溝通，自我介紹應該適當參加學歷、籍貫、興趣等內容。進行自我介紹應該有效區(qū)分環(huán)境，針對不同的場合您需要通過不同的方式向別人介紹、推銷自己：【１-自我介紹】握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜；握手力度不宜過猛或毫無力度；要注視對方并面帶微笑。交叉握手與第三者說話〔目視他人〕戴手套或手不清潔擺動幅度過大【２-握手禮儀】1、自己名片正面面對客戶，雙手或右手遞上自己名片，同時口頭應該報上自己的姓名，如“您好！我叫×××〞；2、與多人交換名片，應先近后遠，或由尊至卑，依次進行，不可挑三揀四；3、接受他人名片時應立即停止手中的一切事情，起身微笑，目視對方，雙手接過名片，并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接過名片之后要仔細研看。用5～10秒鐘時間通讀一遍，如對方有重要職務應讀出來，以示重視；5、如向客戶索取名片，應委婉。先遞上自己名片并詢問“今后如何向您請教？〞或“如何同您聯(lián)系？〞；6、事后在名片上記錄對方特征，分類擺放，妥善收藏?！荆?名片禮儀】遞送名片接名片引領客戶上電梯時：1、效勞人員應在客戶的側前方引領，一邊走一邊用手指引；2、步幅、步速應與客戶保持協(xié)調；3、遇門、電梯應先開門或開電梯門，再按樓層，請客戶后進先出?！?-引領〔上下電梯/樓梯〕-A】當客人認識路時：一般來講，走在前面的人，地位應高。請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前面；當客人不認識路時：我們應在前進方向的左前方引導〔一般是靠右行走〕。規(guī)律：對于橫向來講，內側高于外側；對于縱向來講，前排高于后排?！?-引領〔上下電梯/樓梯〕-B】根本要求：-使用文明禮貌用語，語氣親切、吐字清晰、用語簡練、表達正確、誠懇待人；-熱情問好；-報自己所屬部門；-耐心認真傾聽客戶的講話，不應與客戶搶話；-不許在不征求客戶意見的情況下?lián)Q人接聽；-如果需要客戶等待時，必須每隔一定時間及時關注客戶；-需要客戶重復談話內容時；-在答復或解答客戶問題時，應防止使用內部術語。根據(jù)不同接聽內容作相應的答復：-接聽客戶咨詢；-接聽客戶投訴；-接聽客戶意見、建議。向客戶解釋咨詢和投訴后，結束時應詢問和感謝客戶；讓客戶先掛；記下相關的重要信息?！?-禮儀】要做到口齒清晰，面帶微笑服務人員在接、打電話時要有“我代表銀行形象”的意識禮儀需強調的五個細節(jié)：撥打、接聽、找人、聲音表情、記錄?！惨弧匙龊脺蕚洹艽蚯皽蕚浜脫艽虻奶柎a、內容。〔二〕選擇時間。公務通話一般應選擇在辦公時間內進行，無緊急或特殊事情，不應在下班后或深夜、凌晨、午休、用餐、公休假時間打。如果是國際長途，應注意時差。通話時間不應過長，以不超過5分鐘為佳?！踩扯Y貌用語。撥通后，應主動報出自己的單位和姓名“您好，我是中國工商銀行某某部門某某，麻煩您找一下某某先生或女士〞。如果找的人員不在，可以約定時間，再打給對方；也可請對方回；還可以將事情的內容讓對方轉達，同時問清對方姓名，并道謝；結束通話后要致謝說再見。撥打〔一〕及時接聽。聽到鈴聲，應及時接聽，盡量不要使鈴聲超過三聲，更不要有意拖延，怠慢對方。如果兩部前后響起，不應同時接聽，在征得對方同意后，再接聽另一部。〔二〕文明答復。接起，第一句是：“您好！中國銀行某某部門，我是某某，請講。〞并確認對方是誰，如對方未提姓名時，應有禮貌地問：“對不起，請問您是哪位？〞1、聽不清對方講話時，應說：“我聽不清楚，請您重復一下好嗎？〞不能說：“喂，什么，大聲點。〞2、如一時不能答復客戶咨詢和查詢，需要客戶等候時，應向客戶解釋原因，告訴客戶由我方再次聯(lián)絡的意向。3、結束時，要說：“謝謝，再見。〞在確認對方已掛斷，再放下聽筒?！踩匙龊糜涗?。平時要準備好記錄簿、筆等，公務要做好記錄，對一些重要內容和時間、地點、數(shù)量等，記錄完畢后要與對方核實，防止記錯?！菜摹匙⒁獗Ｃ?。客戶有預約、查詢、洽談業(yè)務以及通過電子設備交流、傳遞業(yè)務信息等效勞時，要確?？蛻粜畔⒉粫蝗酥?。接聽〔一〕禮貌相待1、禮貌確實認對方被找的人。2、被找的人在崗時，應走到被找人的前面或以恰當?shù)姆绞?，禮貌的告訴她“某某請您接〞。3、被找的人正在處理業(yè)務時，一時無法接，應記下對方的號碼、單位和姓名，并告訴對方，等被找的人有空時再回。4、被找的人不在時，應表達自己給與幫助的意向說：“對不起，某某不在，需要我轉告他嗎？〞〔二〕尊重隱私不宜詢問對方與所找人之間的關系，不應再別人通話時旁聽、插嘴；對方委托你轉被找人的事情，應守口如瓶，不應隨意擴散?！踩硿蚀_記錄將對方要求轉達的具體內容認真做好記錄，并重復一遍，進行驗證。〔四〕及時轉達代接后，應及時轉達，不要耽誤時間而誤事。找人〔一〕記錄時，要力求記號要點內容，記完后要進行核對?！捕秤涗洷緝热莅ā埃礧１Ｈ〞在內。既以“W〞、“Ｈ〞為其拼音字母之首或尾的５個關鍵英文單詞。1、“who〞——“什么人〞。包括：姓名、單位、部門、職務、號碼等。2、“when〞——“什么時間〞。包括：來的年、月、日、時、分及通話時間。3、“where〞——“什么地方〞。指通話場所。4、“what〞——“什么事情〞。指具體事情。5、“why〞——“什么原因〞。指通話的主要原因，或雙方討論某件事的前因后果。6、“how〞——“如何處理〞。指已記錄后，對記錄所做的處理?！踩彻芎糜涗洝Ｗ龅骄谋９?，認真保密，及時處理，迅速反響。記錄關鍵點誰先掛斷？地位高者先掛——尊重上級，這是有教養(yǎng)的表達，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶效勞的。特別是接熱線、值班、效勞時尤其要等客戶先掛；上級機關的人先掛——如果上級主管部門或總公司來，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經理，都應該是上級機關的人先掛。因為下級服從上級是工作中的根本要求；主叫先掛——如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為別人是有事才打來，如果他還沒有說完，你就把掛了，就會顯得不禮貌。課程內容提要通用效勞禮儀標準常用商務禮儀標準崗位效勞禮儀標準營業(yè)主任大堂經理大堂效勞員綜合柜員保安、保潔人員營業(yè)網點效勞分解類別服務禮儀編碼標準要點儀容儀表著裝西裝標準1-1.1著工行統(tǒng)一制服；襯衫標準1-1.2著長袖襯衫，襯衫下擺須掖在褲內；套裝標準1-1.3身著公司統(tǒng)一制服；領帶標準1-2領帶長度以在皮帶扣上下緣之間為宜；領帶夾標準1-3夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；襪子男士標準1-4.1深色薄棉襪；女士標準1-4.2著裙裝時，襪子顏色以和套裙色彩協(xié)調為宜，忌光腳穿鞋；鞋子男士標準1-5.1著黑色、系帶、皮鞋；女士標準1-5.2著船式黑色中跟皮鞋；飾物男士標準1-6.1手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物；女士標準1-6.2飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅(數(shù)量不多于1個)；發(fā)式男士標準1-7.1頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；女士標準1-7.2長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后；面容男士標準1-8.1忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣；女士標準1-8.2工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜；口腔標準1-9保持口腔清潔；耳部標準1-10耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗；手部男士標準1-11.1指甲不得長于1mm；女士標準1-11.2指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油；體味標準1-12勤換內外衣物；1.崗位通用效勞禮儀標準表〔表1-1〕形體儀態(tài)站姿男士標準2-1.1三平兩直；腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，略窄于肩；女士標準2-1.2三平兩直；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立，或腳跟并攏，兩腳呈“V”字型站立；坐姿男士標準2-2.1挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3左右；雙手自然交疊，自然放在雙膝上或椅子扶手上，或將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。女士標準2-2.2挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅面2/3的面積；雙手自然交疊，放在雙膝上或椅子扶手上，或將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；雙腿靠緊并垂直于地面,也可將雙腿稍稍斜側調整姿勢；行姿男士標準2-3.1雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，兩腳間距離為一腳半，兩腳內側落地呈平行線。女士標準2-3.2雙臂以身體為軸，前后以30度或35度自然擺動；步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻，步幅適中，兩腳間距離為一腳，兩腳內側落于一條直線。服務手勢標準2-4站立服務時，采用標準站姿，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，右手虎口握于左手虎口上；坐姿服務時，要求將腰部挺直，上身趨近于柜臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然交疊。方向指示標準2-5為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向；閱讀指示標準2-6為客戶進行閱讀指示時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向閱讀內容；示意入座標準2-7示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向下，指向座椅；表情神態(tài)表情標準3-1神態(tài)真誠熱情而不過分親昵，表情親切自然而不緊張拘泥，眼神專注大方而不四處游動；微笑標準3-2三米六齒；眼神標準3-3注視客戶的雙眼；與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域；同客戶相距較遠時，服務人員一般應以客戶的全身為注視之點；在遞接物品時，應注視客戶的手部。崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標準說明基礎標準營業(yè)主任崗位1-1職業(yè)淺笑受理客戶投訴時，應面帶歉意的微笑，并配合客戶的講述微笑點頭，以示贊同；約見重要客戶時，看到客戶走進時，應面帶淺笑，不露齒為宜；客戶入座后，標準微笑；送別客戶時，起身離座，面帶露齒微笑。在標準3-2的基礎上進行調整崗位1-2淺握手適當減輕握手力度，縮短握手時間在標準5-9的基礎上進行調整崗位1-3標準指引執(zhí)行標準2-5崗位1-4專業(yè)語言適當使用專業(yè)術語；受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投訴問題；約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。在標準4-2的基礎上進行調整崗位1-5名片交流執(zhí)行標準5-4崗位1-6電話交流聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛；接聽電話時，如果有其他事情干擾，盡可能不中斷電話，如果一定要先處理其他事務，一定要向對方說明致歉。在標準5-8的基礎上進行調整崗位1-7三姿適當放松在標準2-1、2、3基礎上進行調整2.1營業(yè)主任崗位效勞禮儀標準表〔表2-2〕崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標準說明基礎標準大堂經理崗位2-1三聲服務迎賓時“您好！”；詢問時“請問有什么可以幫到您？”送賓時“謝謝，請慢走！”在標準4-2的基礎上進行調整崗位2-2三姿站在大堂經理桌后，執(zhí)行標準2-1；站在大堂經理桌前和大門處，應45度面向營業(yè)網點內，同時照顧剛進來的客戶和正在辦理業(yè)務的客戶；站在營業(yè)網點內巡視時，站在客戶群的左后側，觀察現(xiàn)場狀況，避免正面站在客戶前方。在標準2-1、2、3的基礎上進行調整崗位2-3親和微笑執(zhí)行標準3-2崗位2-4分流指引執(zhí)行標準2-5崗位2-5咨詢語言語言表達簡潔易懂，減少使用專業(yè)術語。在標準4-2的基礎上進行調整崗位2-6填單指導執(zhí)行標準2-6崗位2-7單據(jù)遞交執(zhí)行標準5-22.2大堂經理崗位效勞禮儀標準表〔表3-1〕崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標準說明基礎標準大堂服務員崗位3-1三聲服務迎賓時“您好，歡迎光臨！”；詢問時“請問有什么可以幫到您？”送賓時“歡迎下次光臨，請慢走！”在標準4-2的基礎上進行調整崗位3-2三姿站在叫號員旁或網點正門內2-3米處，執(zhí)行標準2-1；應45度面向營業(yè)網點正門，重點照顧剛進來的客戶和附近區(qū)域內活動的客戶；與客戶溝通或指引客戶時，避免正面站在客戶前方。在標準2-1、2、3的基礎上進行調整崗位3-3親和微笑執(zhí)行標準3-2崗位3-4分流指引執(zhí)行標準2-5崗位3-5咨詢語言語言表達簡潔易懂，減少使用專業(yè)術語。在標準4-2的基礎上進行調整崗位3-6填單指導執(zhí)行標準2-6崗位3-7單據(jù)遞交執(zhí)行標準5-22.3大堂效勞員崗位效勞禮儀標準表〔表4-1〕2.4綜合柜員崗位效勞禮儀標準表〔表4-1〕崗位編號常用禮儀崗位執(zhí)行標準說明基礎標準高柜柜員崗位4-1業(yè)務邀請客戶走近臺席，面帶微笑，說“您好”在標準4-2的基礎上進行調整崗位4-2迎送客手勢肘部不離開桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并攏，示意客戶入座。在標準2-4、2-6的基礎上進行調整崗位4-3親和淺笑增強親和力，不露齒微笑。在標準3-2的基礎上進行調整崗位4-4單據(jù)遞交雙手遞呈，雙手拿住單據(jù)，輕輕將單據(jù)單手送入U型槽，推至客戶面前。在標準5-3的基礎上進行調整崗位4-5親和語言措辭簡潔，聲音清脆在標準4-2的基礎上進行調整崗位4-6簡化坐姿保持上身正直，腿部可略放松。在標準2-2的基礎上進行調整低柜柜員崗位5-1站立服務迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標準2-3的基礎上進行調整崗位5-2三姿執(zhí)行標準2-1、2、3崗位5-3雙手遞送執(zhí)行標準5-2崗位5-4簽字指示執(zhí)行標準2-6崗位5-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術語，表達清晰準確，語調柔和，音量適中；在標準4-2的基礎上進行調整崗位5-6標準微笑執(zhí)行標準3-2VIP柜員崗位6-1站立服務迎送客時，起身站立，上身微微前傾。在標準2-3的基礎上進行調整崗位6-2三姿執(zhí)行標準2-1、2、3崗位6-3雙手遞送執(zhí)行標準5-2崗位6-4簽字指示執(zhí)行標準2-6崗位6-5專業(yè)用語適量使用專業(yè)術語，表達清晰準確，語調柔和，音量適中；在標準4-2的基礎上進行調整崗位6-6標準微笑執(zhí)行標準3-2課程內容提要通用效勞禮儀標準崗位效勞禮儀標準營業(yè)網點效勞分解

關鍵時間點行為規(guī)范語言規(guī)范1在迎接客戶時2當客戶走入營業(yè)網點距離自己1.2米左右時3當客戶到了營業(yè)臺席時4當客戶坐下后5在傾聽客戶咨詢時6在解答客戶咨詢的過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時7在業(yè)務受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時8當臺席前客戶較多時營業(yè)網點效勞分解關鍵時間點