物業(yè)服務(wù)投訴處理培訓(xùn)講座

2021DTZ戴德梁行物業(yè)管理效勞專題培訓(xùn)PRIVATE&CONFIDENTIAL物業(yè)效勞投訴處理物業(yè)效勞投訴處理不斷提高客戶滿意度是物業(yè)效勞企業(yè)的終極目標(biāo)！物業(yè)效勞投訴處理指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。什么是客戶投訴？＝表達(dá)不滿的一種方式＝強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式物業(yè)效勞投訴處理受理客戶投訴為什么？投訴讓我們需要態(tài)度積極！投訴使我們知道客戶需求！投訴讓我們懂得并不完美！投訴使我們知道問題所在！投訴給我們挽留客戶機(jī)會(huì)！物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴心態(tài)分析投使我們知道客戶需求！盡管客戶投訴動(dòng)機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會(huì)、誤解所致，但在采取投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對(duì)的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)?？蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時(shí)，希望通過投訴得到補(bǔ)償。客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時(shí)，或者是被挖苦挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的時(shí)機(jī)發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。求尊重心理求補(bǔ)償心理求發(fā)泄心理物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴心態(tài)分析投使我們知道客戶需求！客戶因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)。因個(gè)人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個(gè)別客戶對(duì)公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩?？蛻敉对V時(shí)的心理往往不是單一的，而是綜合性的。逃避責(zé)任心理對(duì)立敵視心理綜合心理物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴性質(zhì)分類重大投訴熱點(diǎn)投訴重要投訴一般投訴已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體〔報(bào)刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴?？赡芤l(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。處理完畢后，發(fā)生二次投訴的以及需要其他公司或部門提供協(xié)助的投訴。其他所有情況。物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴內(nèi)容分類工程質(zhì)量類投訴規(guī)劃設(shè)計(jì)類投訴銷售管理類投訴物業(yè)管理類投訴客戶效勞類投訴其他種類投訴物業(yè)效勞投訴處理工程質(zhì)量投訴特點(diǎn)1.建筑質(zhì)量六大熱點(diǎn)房門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；裝飾工程〔涂料、抹灰、墻地磚、木地板等〕；土建滲漏〔屋面、外墻、廚衛(wèi)等〕；鋁合金門窗、塑鋼門窗；墻面、墻體裂縫；給排水、暖通；2.維修處理不及時(shí)3.入伙階段頂峰期物業(yè)效勞投訴處理規(guī)劃設(shè)計(jì)投訴特點(diǎn)1.平面設(shè)計(jì)2.總體規(guī)劃3.居住性能4.設(shè)施完善性5.導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴物業(yè)效勞投訴處理銷售管理投訴特點(diǎn)1.易引發(fā)重大投訴2.易引發(fā)群訴3.解決難度高4.易導(dǎo)致媒體介入5.易引起法律訴訟6.銷售承諾是熱點(diǎn)物業(yè)效勞投訴處理需要解決的核心問題有效關(guān)注客戶關(guān)注質(zhì)量關(guān)注技術(shù)關(guān)注創(chuàng)新站在客戶角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品監(jiān)督產(chǎn)品制造過程站在客戶角度推廣產(chǎn)品站在客戶角度檢驗(yàn)產(chǎn)品站在客戶角度交付產(chǎn)品站在客戶角度維護(hù)產(chǎn)品站在客戶角度效勞客戶站在客戶角度關(guān)注細(xì)節(jié)物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴處理宗旨站在客戶的角度，盡最大可能解決客戶的實(shí)際需求和問題，不斷提升客戶滿意度！態(tài)度決定一切！物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴處理原那么及時(shí)原則對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)并匯報(bào)上級(jí)進(jìn)展情況，適時(shí)通知客戶。誠(chéng)信原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。責(zé)任原則建立首問責(zé)任制，堅(jiān)持誰(shuí)接待誰(shuí)處理誰(shuí)跟蹤，處理過程中，各部門人員應(yīng)協(xié)調(diào)配合，拒絕責(zé)任推諉的現(xiàn)象發(fā)生。記錄原則對(duì)待每一個(gè)投訴的客戶，從接訴開始要對(duì)人、事件、時(shí)間、原因、過程、結(jié)果做好相關(guān)記錄，以做為日后質(zhì)量跟蹤及回訪的依據(jù)。徹底原則投訴應(yīng)該做到有始有終，確保事事有著落，投訴類別不分大小，每一位員工都要保持堅(jiān)持解決的態(tài)度，保證客戶的滿意。物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴處理步驟123456了解情況：?jiǎn)栴}是什么？分析問題：?jiǎn)栴}的起因和條件是什么？接受和成認(rèn)：對(duì)不起發(fā)生了這樣的事情，同時(shí)表達(dá)興趣和同情。尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找。我們找到了解決方法：再一次表示同情。還有什么別的要求嗎？加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品。物業(yè)效勞投訴處理客戶投訴處理技巧保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。減少文書工作和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。耐心地聽完對(duì)方的全部表達(dá)后再作出答復(fù)。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。防止指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。物業(yè)效勞投訴處理效勞品牌故事售前效勞要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)售中效勞要做到效勞上門：無搬動(dòng)效勞售后效勞的一、二、三、四模式：一個(gè)結(jié)果：效勞圓滿二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下公司的真誠(chéng)三個(gè)控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿意率四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門海爾物業(yè)效勞投訴處理投訴案例此時(shí)有的員工提議跟進(jìn)致歉，爭(zhēng)取盡早得到她的諒解。管理處領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)對(duì)此業(yè)主性格的了解，認(rèn)為跟著很可能再次勾起她的火氣，效果未必好，不如先緩一緩，然后找個(gè)其它方式來化解她的不滿情緒(知己知彼)。接著這個(gè)方式大家一起討論，覺得可以委托禮儀公司給她送束鮮花，或許能夠平息她的不快。第二天一早，這位業(yè)主在家中收到了一束美麗的鮮花。鮮花中還有管理處的一張歉意卡。某一天早晨，某小區(qū)一臺(tái)正在運(yùn)行中的電梯突然發(fā)生故障，將一位業(yè)主困在空中。管理處領(lǐng)導(dǎo)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)，按照事先制訂的應(yīng)急預(yù)案組織有關(guān)人員進(jìn)行搶修。經(jīng)過一個(gè)小時(shí)的緊急處置，電梯故障才得以排除。當(dāng)被困的這位業(yè)主走出電梯時(shí)，管理處領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即迎上前去，誠(chéng)懇地向她抱歉和解釋。不曾想她根本不予理睬，反過來還破口大罵，并揚(yáng)言要到新聞媒體投訴，隨后拂袖而去。被困電梯的乘客不肯諒解怎么辦？[分析]：面對(duì)面的語(yǔ)言交流，并非人們進(jìn)行思想和情感溝通的惟一方式。一束鮮花、一張賀卡甚至一個(gè)眼神、一個(gè)微笑，都可以成為我們與客戶溝通的渠道，它往往比喋喋不休地說來說去更具有思想張力和情感引力。運(yùn)用其妙存乎一心，常常能夠收到“盡在不言中、無聲勝有聲〞的效果。物業(yè)效勞投訴處理【案例】“我住一樓，從不坐電梯，所以不交電梯費(fèi)〞徐女士認(rèn)準(zhǔn)這理，拒絕給物業(yè)公司交電梯費(fèi)，物業(yè)管理效勞費(fèi)那么一分不欠。2021年，她所在小區(qū)物業(yè)公司將其起訴到法院，要求她交納2006年7月至2021年6月以及2021年7月至2021年6月的電梯費(fèi)，共計(jì)7300余元，及逾期滯納金500元，并承擔(dān)訴訟費(fèi)。物業(yè)公司要求交費(fèi)的理由是，徐女士入住時(shí)，與公司簽訂了?前期物業(yè)管理效勞合同?，合同約定物業(yè)管理效勞費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為1.78元/建筑平方米/月，其中電梯費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.8元/建筑平方米/月，未按期交納物業(yè)管理效勞費(fèi)的按日加收滯納金3%。【問題】首層住戶該不該交電梯費(fèi)？為什么？物業(yè)效勞投訴處理【案例分析】電梯是公共設(shè)施，一樓業(yè)主與其他層業(yè)主都是電梯的共同所有權(quán)人，一樓業(yè)主具有維護(hù)公共設(shè)施的義務(wù)。一樓業(yè)主與其他層業(yè)主都是電梯的共同所有權(quán)人物業(yè)公司為業(yè)主的房屋提供了物業(yè)效勞，業(yè)主作為房屋產(chǎn)權(quán)人，在享受物業(yè)效勞之后，應(yīng)當(dāng)交納物業(yè)管理效勞費(fèi)。電梯屬于公共設(shè)施，其設(shè)立的目的在于效勞全體業(yè)主，其費(fèi)用理應(yīng)由全體業(yè)主共同負(fù)擔(dān)，且雙方已經(jīng)就電梯費(fèi)的負(fù)擔(dān)在物業(yè)管理合同中進(jìn)行了約定，該約定對(duì)雙方均有約束力?！痉煞ㄒ?guī)】?物權(quán)法?第七十條規(guī)定：業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營(yíng)性用房等專有局部享有所有權(quán)，對(duì)專有局部以外的共有局部享有共有和共同管理的權(quán)利。?最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應(yīng)用法律假設(shè)干問題的解釋?第6條規(guī)定：物業(yè)效勞企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供效勞，業(yè)主僅以未享受或者無需接受相關(guān)物業(yè)效勞為抗辯理由的，人民法院不予支持。物業(yè)效勞投訴處理【案例】“空置房屋可以不交物業(yè)費(fèi)〞2021年1月，出于投資目的，市民王某某在黃金路段購(gòu)置了一套住宅，并于2021年5月辦理了收房手續(xù)并與物業(yè)公司簽訂了前期物業(yè)效勞協(xié)議。雖然王某屢次收到物業(yè)公司催收物業(yè)費(fèi)的掛號(hào)信，但一直未予理睬。2021年10月，物業(yè)公司向小區(qū)所在地法院起訴王某，要求他支付總物業(yè)費(fèi)的70%即7000余元的物業(yè)費(fèi)，并支付近萬(wàn)元的違約金?！締栴}】空置房屋可以不交物業(yè)費(fèi)嗎？為什么？物業(yè)效勞投訴處理【案例分析】業(yè)主的房屋沒有進(jìn)行使用，并不影響物業(yè)公司對(duì)整個(gè)小區(qū)提供平安保衛(wèi)、公共用地的清潔、綠化以及公用設(shè)備的維修等效勞工作的開展。物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成主要包括垃圾清運(yùn)費(fèi)、保潔費(fèi)、秩序維護(hù)費(fèi)、綠化費(fèi)、人員工資、小區(qū)公用設(shè)備維修費(fèi)以及公共照明的電費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)等。從前述物業(yè)管理費(fèi)用的構(gòu)成可以看出，物業(yè)費(fèi)大局部屬于為全體業(yè)主公共局部的管理、共用設(shè)施設(shè)備維修而支出的費(fèi)用，多為針對(duì)整個(gè)小區(qū)全體業(yè)主而支出的費(fèi)用，而沒有專門針對(duì)某一業(yè)主進(jìn)行的效勞?！痉煞ㄒ?guī)】?山東省物業(yè)管理?xiàng)l例?第七十一條：已竣工尚未出售或者尚未交付的物業(yè)，物業(yè)效勞費(fèi)由建設(shè)單位承擔(dān)。已交付的物業(yè)，物業(yè)效勞費(fèi)由業(yè)主承擔(dān)，建設(shè)單位與業(yè)主另有約定的除外。物業(yè)交付后長(zhǎng)期空置的，其物業(yè)效勞費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)效勞合同中約定。?最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應(yīng)用法律假設(shè)干問題的解釋?第6條規(guī)定：“經(jīng)書面催交，業(yè)主無正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)效勞企業(yè)請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)效勞投訴處理【案例】“業(yè)主被公共設(shè)施弄傷，物業(yè)公司無責(zé)〞2021年5月，某小區(qū)業(yè)主李某的兒子在小區(qū)大門處玩耍，被鐵質(zhì)大門傾倒砸傷，導(dǎo)致九級(jí)傷殘。李某與物業(yè)公司商談賠償事宜未達(dá)成協(xié)議，遂將物業(yè)公司起訴，要求支付醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、賠償金等共計(jì)5.6萬(wàn)元。物業(yè)公司稱其孩子自行玩耍，且監(jiān)管不當(dāng)，造成損害應(yīng)由其自行承擔(dān)?！締栴}】物業(yè)公司需要承擔(dān)責(zé)任嗎？為什么？物業(yè)效勞投訴處理【案例分析】業(yè)主與物業(yè)公司簽訂了?物業(yè)管理效勞合同?，確定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)公司對(duì)整個(gè)小區(qū)的物業(yè)設(shè)施設(shè)備應(yīng)承擔(dān)維修、養(yǎng)護(hù)、管理的責(zé)任，對(duì)有存在的平安隱患應(yīng)及時(shí)消除整改、修繕，即使不能及時(shí)修繕的，也應(yīng)張貼警示平安告示，以確保業(yè)主的人身平安。法院最后裁定物業(yè)公司承擔(dān)責(zé)任，一次性賠償兒童人身傷害3.5萬(wàn)元。【法律法規(guī)】?國(guó)家物業(yè)管理?xiàng)l例?第三十六條：物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定，提供相應(yīng)的效勞。物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。?最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)效勞糾紛案件具體應(yīng)用法律假設(shè)干問題的解釋?第三條物業(yè)效勞企業(yè)不履行或者不完全履行物業(yè)效勞合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)，業(yè)主請(qǐng)求物業(yè)效勞企業(yè)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。物業(yè)效勞投訴處理【案例】“業(yè)主二次裝修違規(guī)改造，對(duì)毗鄰業(yè)主造成權(quán)益損害〞某小區(qū)業(yè)主張某在房屋二次裝修時(shí)為了自己在冬季洗澡方便，對(duì)衛(wèi)生間內(nèi)暖氣管道進(jìn)行了改造，增加了換熱及蓄水設(shè)備，對(duì)原暖氣管道改線以增加冬季洗澡的溫度，造成供暖水流阻滯，結(jié)果使樓下住戶暖氣溫度一直上不去，冬季室溫甚至達(dá)不到14度，引起業(yè)主投訴?！締栴}】案中業(yè)主王某的裝修行為是否適宜？物業(yè)公司在二裝審圖時(shí)的本卷須知？物業(yè)效勞投訴處理【案例分析】業(yè)主與物業(yè)公司簽訂了?裝修管理協(xié)議?，確定了雙方的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)公司對(duì)整個(gè)二次裝修負(fù)有審核、監(jiān)管、檢查及驗(yàn)收責(zé)任，對(duì)有違規(guī)的裝修行為應(yīng)及時(shí)制止，并要求整改。業(yè)主違反裝修管理