裝飾公司客戶服務(wù)手冊(cè)

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裝飾公司客戶服務(wù)手冊(cè)（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）目錄前言2施工現(xiàn)場(chǎng)基本規(guī)范3客戶授權(quán)施工責(zé)任書4、5施工前現(xiàn)場(chǎng)原狀交接單6設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底單7施工安全及技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)交底單8甲供主材時(shí)間計(jì)劃參考表（存檔聯(lián)）9甲供主材時(shí)間計(jì)劃參考表（客戶聯(lián)）10物業(yè)押金補(bǔ)充協(xié)議書（存檔聯(lián)）11物業(yè)押金補(bǔ)充協(xié)議書（客戶聯(lián)）12材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收單（一）13、14防水工程閉水試驗(yàn)記錄單（存檔聯(lián)）15防水工程閉水試驗(yàn)記錄單（客戶聯(lián)）16隱蔽工程記錄單（存檔聯(lián)）17隱蔽工程記錄單（客戶聯(lián)）18施工中期驗(yàn)收單（存檔聯(lián)）19施工中期驗(yàn)收單（客戶聯(lián)）20增減項(xiàng)目變更單（存檔聯(lián)）21增減項(xiàng)目變更單（客戶聯(lián)）22增減項(xiàng)目變更單（財(cái)務(wù)聯(lián)）23中期預(yù)結(jié)算單（存檔聯(lián)）24中期預(yù)結(jié)算單（客戶聯(lián)）25中期預(yù)結(jié)算單（存檔聯(lián)）26材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收單（二）27、28竣工驗(yàn)收單（存檔聯(lián)）29、30竣工結(jié)算書（財(cái)務(wù)聯(lián)）31竣工結(jié)算書（客戶聯(lián)）32竣工結(jié)算書（存檔聯(lián)）33工程延期協(xié)議書（存檔聯(lián)）34工程延期協(xié)議書（客戶聯(lián)）35客戶評(píng)價(jià)表（存檔聯(lián)）36客戶建議書（存檔聯(lián)）37施工隊(duì)工程整體評(píng)價(jià)書（存檔聯(lián)）38監(jiān)理整工程體評(píng)價(jià)書（存檔聯(lián)）39前言尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)輕舟裝飾的信任和關(guān)愛，自您與我方簽約之日起，輕舟裝飾將專門為您選派一支專業(yè)綜合服務(wù)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)您的居室裝修工作。請(qǐng)您了解其中的崗位、人員以及各自所擔(dān)負(fù)的職責(zé)和為您服務(wù)的提示內(nèi)容。公司委派一名主任設(shè)計(jì)師及所帶領(lǐng)的設(shè)計(jì)助手組成的專業(yè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)——為您提供全部的設(shè)計(jì)服務(wù)，并負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)與協(xié)助具體施工；公司委派一名施工項(xiàng)目經(jīng)理及所帶領(lǐng)的各工種技術(shù)操作人員組成的專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)——將依據(jù)設(shè)計(jì)方案為您提供全部的現(xiàn)場(chǎng)施工服務(wù)以及質(zhì)保維修、維護(hù)服務(wù)；公司委派一名工程監(jiān)理依據(jù)國(guó)家相關(guān)施工標(biāo)準(zhǔn)專門對(duì)您的施工質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和審驗(yàn)；上述各崗位負(fù)責(zé)人的姓名、崗位和聯(lián)系方式均標(biāo)注在現(xiàn)場(chǎng)展示板上，如果您的居室在裝修過程中出現(xiàn)項(xiàng)目變更或?qū)κ┕さ犬a(chǎn)生疑義，可與上述相關(guān)負(fù)責(zé)人員直接聯(lián)系，提出您的想法和要求，我們的工作人員會(huì)按照協(xié)約規(guī)定和現(xiàn)實(shí)條件最大限度地滿足您的需求。您的裝飾工作在施工過程中主要經(jīng)過材料驗(yàn)收、中期隱蔽工程驗(yàn)收和工程竣工驗(yàn)收三個(gè)大的驗(yàn)收階段，由工程監(jiān)理依據(jù)公司的操作規(guī)程和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)主持操作，敬請(qǐng)您在百忙之中抽時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)共同參與，在公司的各項(xiàng)驗(yàn)收表單上填寫您的意見和建議，我們將所有的驗(yàn)收資料作為您的居室裝修檔案長(zhǎng)期保管在公司。您的居室竣工以后開始進(jìn)入?yún)f(xié)約保修期階段，在此期間您的裝修制品需要維修時(shí)，請(qǐng)您與輕舟公司的客戶服務(wù)中心直接聯(lián)系，您會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)得到良好的維護(hù)服務(wù)。如果您的居室已經(jīng)超過保修期，而您的裝修制品需要維修時(shí)，請(qǐng)您與輕舟公司的客戶服務(wù)中心直接聯(lián)系，確定維修項(xiàng)目和維修成本費(fèi)用以后，您會(huì)在約定時(shí)間以內(nèi)得到的維修服務(wù)。我們伴隨您度過輕松、愉快的裝修假日。輕舟公司客戶服務(wù)熱線：，7120215沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程施工現(xiàn)場(chǎng)基本規(guī)范工程材料：進(jìn)場(chǎng)材料必須由公司統(tǒng)一配發(fā)或指定提取，必須符合國(guó)家相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)禁假冒偽劣產(chǎn)品進(jìn)入工地；工程施工：嚴(yán)格按照國(guó)家或地方最新有關(guān)施工工藝規(guī)定進(jìn)行施工操作；工程驗(yàn)收：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定進(jìn)行整體驗(yàn)收；規(guī)范接電：必須按照國(guó)家對(duì)接電、用電、維護(hù)等各方面規(guī)定進(jìn)行操作；消防安全：施工現(xiàn)場(chǎng)必須按國(guó)家規(guī)定放置合格滅火器；文明施工：所有施工人員必須穿著輕舟公司統(tǒng)一工作服裝上崗，施工現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)禁吸煙、留宿、飲酒、赤腳和其他違反公司規(guī)定和不文明的行為；成品保護(hù)：施工現(xiàn)場(chǎng)必須使用專用保護(hù)材料對(duì)入戶門、潔衛(wèi)具、地磚、地板等客戶物品進(jìn)行規(guī)范封包；現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境：施工現(xiàn)場(chǎng)保持干凈有序，材料、工具等碼放整齊，施工費(fèi)料須及時(shí)清運(yùn)出場(chǎng)；沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程客戶授權(quán)施工責(zé)任書甲方（客戶）：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程甲方在工程中，委托乙方施工：拆除部分：隔斷（部分）：隔斷（部分）：開關(guān)、插座和燈位（墻、頂面開槽走線）：開關(guān)：墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：插座：墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：燈位：項(xiàng)部移動(dòng)□項(xiàng)部增加□墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：水工、水料：墻面開槽走水管：廚房□衛(wèi)生間□其它：移動(dòng)水暖：客廳□臥室□書房□兒童房□衛(wèi)生間□其它：以上項(xiàng)目甲方已在有關(guān)部門辦理完許可證，特此授權(quán)乙方開始施工，由此產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任由甲方承擔(dān)：甲方簽字：乙方簽字：年月日年月日注：本責(zé)任書一式兩份，甲、乙雙方各持一份。存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程客戶授權(quán)施工責(zé)任書甲方（客戶）：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程甲方在工程中，委托乙方施工：拆除部分：隔斷（部分）：隔斷（部分）：開關(guān)、插座和燈位（墻、頂面開槽走線）：開關(guān)：墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：插座：墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：燈位：項(xiàng)部移動(dòng)□項(xiàng)部增加□墻面移動(dòng)□墻面增加□其它：水工、水料：墻面開槽走水管：廚房□衛(wèi)生間□其它：移動(dòng)水暖：客廳□臥室□書房□兒童房□衛(wèi)生間□其它：以上項(xiàng)目甲方已在有關(guān)部門辦理完許可證，特此授權(quán)乙方開始施工，由此產(chǎn)生的相關(guān)責(zé)任由甲方承擔(dān)：甲方簽字：乙方簽字：年月日年月日注：本責(zé)任書一式兩份，甲、乙雙方各持一份?？蛻袈?lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程施工前現(xiàn)場(chǎng)原狀交接單客戶姓名：檢測(cè)項(xiàng)目是否合格√×偏差數(shù)缺少量多少處有無(wú)√×部位電路管線墻體結(jié)構(gòu)上下水閉路電視門窗地面防水塑鋼玻璃接線盒熱水器暖氣燈具潔具設(shè)備鋁合金鋼窗不銹鋼廚柜客戶簽字：物業(yè)方簽字：施工隊(duì)簽字：存檔聯(lián)

沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交底單合同號(hào)：客戶（甲方）名稱：工程地址：客戶宅電：辦公室：尋呼機(jī)：：設(shè)計(jì)所在部門：工程部：工程造價(jià)（大寫人民幣）：開竣日期：年月日至年月日共計(jì)天交底內(nèi)容：1.圖紙數(shù)量：張已裝訂□未裝訂□2.圖紙名稱：(1)平面圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□(2)立面圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□(3)剖面圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□(4)天花圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□(5)門窗圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□(6)家具圖張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□張尺寸：有□無(wú)□齊全□不齊全□材料標(biāo)注：有□無(wú)□齊全□不齊全□(7)特殊節(jié)點(diǎn)圖張施工可行□施工不可行□(8)地面大樣圖張3.缺圖情況：共缺圖張4.報(bào)價(jià)單：完整□漏項(xiàng)□單價(jià)：符合□不符合□甲供主材單：列清□未列清□5.特殊以及不常用材料：有□無(wú)□6.圖紙及報(bào)價(jià)單簽字情況：設(shè)計(jì)師簽字：有□無(wú)□審核簽字：有□無(wú)□客戶簽字：有□無(wú)□7.其它情況：8.工程監(jiān)理意見：可開工□不能開工□設(shè)計(jì)簽字：工長(zhǎng)簽字：工程監(jiān)理簽字：注：此表在現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)由設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、工長(zhǎng)共同簽字，由工程監(jiān)理上交工程部歸檔。如沒有簽字則視為本人沒有到場(chǎng)。填表日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程現(xiàn)場(chǎng)施工安全及技術(shù)現(xiàn)場(chǎng)交底單填寫日期：年月日安全：消防器材：臨時(shí)電線：電路改造：高空作業(yè)：洞口圍護(hù)：工具使用：技術(shù)：工藝做法：工藝流程：工作協(xié)調(diào)：原設(shè)計(jì)改動(dòng)：自檢：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表在現(xiàn)場(chǎng)交底進(jìn)，由工程監(jiān)理填寫，如沒有簽字則視為本人沒有到場(chǎng)。存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程甲方供主材時(shí)間計(jì)劃參考表第張（共張）客戶姓名（甲方）：合同編號(hào)：施工隊(duì)：工程地址：序號(hào)甲供材料名稱單位品牌規(guī)格數(shù)量到貨日期實(shí)到貨日期客戶簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由施工隊(duì)填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程甲方供主材時(shí)間計(jì)劃參考表第張（共張）客戶姓名（甲方）：合同編號(hào)：施工隊(duì)：工程地址：序號(hào)甲供材料名稱單位品牌規(guī)格數(shù)量到貨日期實(shí)到貨日期客戶簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由施工隊(duì)填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程物業(yè)押金補(bǔ)充協(xié)議書甲方：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程現(xiàn)就物業(yè)部門交納裝修押金一事做如下協(xié)議：物業(yè)抵押金元大寫：由甲方墊付，如乙方實(shí)際施工中違反物業(yè)管理規(guī)定引起的罰金由乙方承擔(dān)，從工程總價(jià)中扣除。本補(bǔ)充協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。該工程結(jié)束后，協(xié)議無(wú)效。備注：甲方：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程年月日年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程物業(yè)押金補(bǔ)充協(xié)議書甲方：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程現(xiàn)就物業(yè)部門交納裝修押金一事做如下協(xié)議：物業(yè)抵押金元大寫：由甲方墊付，如乙方實(shí)際施工中違反物業(yè)管理規(guī)定引起的罰金由乙方承擔(dān)，從工程總價(jià)中扣除。本補(bǔ)充協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。該工程結(jié)束后，協(xié)議無(wú)效。備注：甲方：乙方：沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程年月日年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收單第張（共張）客戶姓名（甲方）：合同編號(hào)：工程地址：材料名稱單位品種規(guī)格數(shù)量檢驗(yàn)結(jié)果備注驗(yàn)收意見：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收單第張（共張）客戶姓名（甲方）：合同編號(hào)：工程地址：材料名稱單位品種規(guī)格數(shù)量檢驗(yàn)結(jié)果備注驗(yàn)收意見：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程防水工程閉水試驗(yàn)記錄單合同編號(hào)：客戶（甲方）姓名：工程地址：廚房□、衛(wèi)生間□、其它房間□________________________做聚胺脂防水層（1）第一次檢驗(yàn)開始時(shí)間：_______年____月____日驗(yàn)收時(shí)間：_______年____月____日試驗(yàn)時(shí)間：共計(jì)_______小時(shí)檢驗(yàn)結(jié)果：合格□不合格□目測(cè)情況：客戶簽字：工程經(jīng)理簽字：廚房□、衛(wèi)生間□、其它房間□________________________做聚胺脂防水層（2）第二次檢驗(yàn)開始時(shí)間:_______年____月____日驗(yàn)收時(shí)間:_______年____月____日試驗(yàn)時(shí)間：共計(jì)_______小時(shí)檢驗(yàn)結(jié)果：合格□不合格□目測(cè)情況：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.四周墻面防水層卷起200毫米。2.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日 存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程防水工程閉水試驗(yàn)記錄單合同編號(hào)：客戶（甲方）姓名：工程地址：廚房□、衛(wèi)生間□、其它房間□________________________做聚胺脂防水層（1）第一次檢驗(yàn)開始時(shí)間：_______年____月____日驗(yàn)收時(shí)間：_______年____月____日試驗(yàn)時(shí)間：共計(jì)_______小時(shí)檢驗(yàn)結(jié)果：合格□不合格□目測(cè)情況：客戶簽字：工程經(jīng)理簽字：廚房□、衛(wèi)生間□、其它房間□________________________做聚胺脂防水層（2）第二次檢驗(yàn)開始時(shí)間:_______年____月____日驗(yàn)收時(shí)間:_______年____月____日試驗(yàn)時(shí)間：共計(jì)_______小時(shí)檢驗(yàn)結(jié)果：合格□不合格□目測(cè)情況：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.四周墻面防水層卷起200毫米。2.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日 客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程隱蔽工程驗(yàn)收記錄單合同編號(hào)：客戶（甲方）名稱：工程地址：部位及內(nèi)容記錄人：記錄人：檢查意見記錄人：記錄人：驗(yàn)收結(jié)果客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：本表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程隱蔽工程驗(yàn)收記錄單合同編號(hào)：客戶（甲方）名稱：工程地址：部位及內(nèi)容記錄人：記錄人：檢查意見記錄人：記錄人：驗(yàn)收結(jié)果客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：本表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程中期工程驗(yàn)收單合同編號(hào)：序號(hào)工程驗(yàn)收項(xiàng)目名稱驗(yàn)收日期驗(yàn)收結(jié)果整體驗(yàn)收結(jié)果注：全部驗(yàn)收合格后雙方簽字蓋章。甲方代表：乙方代表：存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程中期工程驗(yàn)收單合同編號(hào)：序號(hào)工程驗(yàn)收項(xiàng)目名稱驗(yàn)收日期驗(yàn)收結(jié)果整體驗(yàn)收結(jié)果注：全部驗(yàn)收合格后雙方簽字蓋章。甲方代表：乙方代表：客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程變更（增減項(xiàng)單）第張合同編號(hào)：客戶姓名：工程地址：序號(hào)變更項(xiàng)目及內(nèi)容單位單位/元數(shù)量金額增減（+、-）詳細(xì)說明：本單共計(jì)增加工期天或工期不變□實(shí)際竣工日應(yīng)為年月日本單合計(jì)增加□減少□人民幣（大寫）：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：設(shè)計(jì)師簽字：注：1.此表一式四份，客戶、公司歸檔、財(cái)務(wù)、工長(zhǎng)各一份。2.本表由施工隊(duì)長(zhǎng)或設(shè)計(jì)師填寫。3.如果僅為工期變更、則直接填寫在“詳細(xì)說明”處。填寫日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程變更（增減項(xiàng)單）第張合同編號(hào)：客戶姓名：工程地址：序號(hào)變更項(xiàng)目及內(nèi)容單位單位/元數(shù)量金額增減（+、-）詳細(xì)說明：本單共計(jì)增加工期天或工期不變□實(shí)際竣工日應(yīng)為年月日本單合計(jì)增加□減少□人民幣（大寫）：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：設(shè)計(jì)師簽字：注：1.此表一式四份，客戶、公司歸檔、財(cái)務(wù)、工長(zhǎng)各一份。2.本表由施工隊(duì)長(zhǎng)或設(shè)計(jì)師填寫。3.如果僅為工期變更、則直接填寫在“詳細(xì)說明”處。填寫日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程變更（增減項(xiàng)單）第張合同編號(hào)：客戶姓名：工程地址：序號(hào)變更項(xiàng)目及內(nèi)容單位單位/元數(shù)量金額增減（+、-）詳細(xì)說明：本單共計(jì)增加工期天或工期不變□實(shí)際竣工日應(yīng)為年月日本單合計(jì)增加□減少□人民幣（大寫）：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：設(shè)計(jì)師簽字：注：1.此表一式四份，客戶、公司歸檔、財(cái)務(wù)、工長(zhǎng)各一份。2.本表由施工隊(duì)長(zhǎng)或設(shè)計(jì)師填寫。、3.如果僅為工期變更、則直接填寫在“詳細(xì)說明”處。填寫日期：年月日歸檔日期：年月日工長(zhǎng)聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程變更（增減項(xiàng)單）第張合同編號(hào)：客戶姓名：工程地址：序號(hào)變更項(xiàng)目及內(nèi)容單位單位/元數(shù)量金額增減（+、-）詳細(xì)說明：本單共計(jì)增加工期天或工期不變□實(shí)際竣工日應(yīng)為年月日本單合計(jì)增加□減少□人民幣（大寫）：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)長(zhǎng)簽字：設(shè)計(jì)師簽字：注：1.此表一式四份，客戶、公司歸檔、財(cái)務(wù)、工長(zhǎng)各一份。2.本表由施工隊(duì)長(zhǎng)或設(shè)計(jì)師填寫。、3.如果僅為工期變更、則直接填寫在“詳細(xì)說明”處。填寫日期：年月日歸檔日期：年月日財(cái)務(wù)聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程中期預(yù)決算單合同編號(hào)：客戶（甲方）姓名：工程地址：開竣日期：年月日至年月日客服經(jīng)理：一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)決算內(nèi)容：填制本表前，共發(fā)生變更單張。其中變更增加張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少?gòu)?，合?jì)人民幣（大寫）：水、電工程合同暫定（大寫人民幣）：實(shí)際發(fā)生水工水料：米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：電工電料暗線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：明線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：合計(jì)人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算增加□人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算減少□人民幣（大寫）：三、中期預(yù)決算總額（原合同金額+第二項(xiàng)）：總計(jì)人民幣（大寫）：四、工程中期款（中期預(yù)決算總額—首期款--原合同價(jià)的5%尾款）總計(jì)人民幣（大寫）：請(qǐng)客戶務(wù)必于年月日前將中期款交到公司，否則，工程將無(wú)法正常進(jìn)行。五、變更工期增加總計(jì)天。六、減項(xiàng)原因：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程中期預(yù)決算單合同編號(hào)：客戶（甲方）姓名：工程地址：開竣日期：年月日至年月日客服經(jīng)理：一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)決算內(nèi)容：填制本表前，共發(fā)生變更單張。其中變更增加張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少?gòu)?，合?jì)人民幣（大寫）：水、電工程合同暫定（大寫人民幣）：實(shí)際發(fā)生水工水料：米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：電工電料：暗線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：明線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：合計(jì)人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算增加□人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算減少□人民幣（大寫）：三、中期預(yù)決算總額（原合同金額+第二項(xiàng)）：總計(jì)人民幣（大寫）：四、工程中期款（中期預(yù)決算總額—首期款--原合同價(jià)的5%尾款）總計(jì)人民幣（大寫）：請(qǐng)客戶務(wù)必于年月日前將中期款交到店面協(xié)調(diào)員，否則，工程將無(wú)法正常進(jìn)行。五、變更工期增加總計(jì)天。六、減項(xiàng)原因：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程中期預(yù)決算單合同編號(hào)：客戶（甲方）姓名：工程地址：開竣日期：年月日至年月日客服經(jīng)理：一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)決算內(nèi)容：填制本表前，共發(fā)生變更單張。其中變更增加張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少?gòu)?，合?jì)人民幣（大寫）：水、電工程合同暫定（大寫人民幣）：實(shí)際發(fā)生水工水料：米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：電工電料：暗線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：明線米，單價(jià)：每米元，小計(jì)：合計(jì)人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算增加□人民幣（大寫）：實(shí)際發(fā)生比原預(yù)算減少□人民幣（大寫）：三、中期預(yù)決算總額（原合同金額+第二項(xiàng)）：總計(jì)人民幣（大寫）：四、工程中期款（中期預(yù)決算總額—首期款--原合同價(jià)的5%尾款）總計(jì)人民幣（大寫）：請(qǐng)客戶務(wù)必于年月日前將中期款交到店面協(xié)調(diào)員，否則，工程將無(wú)法正常進(jìn)行。五、變更工期增加總計(jì)天。六、減項(xiàng)原因：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日財(cái)務(wù)聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程進(jìn)場(chǎng)材料驗(yàn)收單第張（共張）客戶姓名（甲方）：合同編號(hào)：工程地址：材料名稱單位品種規(guī)格數(shù)量檢驗(yàn)結(jié)果備注驗(yàn)收意見：客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：1.此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。2.本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程合同原定開竣日期：年月日至年月日。變更增加時(shí)間天。驗(yàn)收時(shí)間客戶意見客服經(jīng)理意見約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間驗(yàn)收結(jié)果：合格□不合格□局部修理□客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：復(fù)驗(yàn)時(shí)間客戶意見客服經(jīng)理意見約定再驗(yàn)時(shí)間驗(yàn)收結(jié)果：合格□不合格□局部修理□客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：竣工驗(yàn)收單合同編號(hào)：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程合同原定開竣日期：年月日至年月日。變更增加時(shí)間天。驗(yàn)收時(shí)間客戶意見客服經(jīng)理意見約定復(fù)驗(yàn)時(shí)間驗(yàn)收結(jié)果：合格□不合格□局部修理□客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：復(fù)驗(yàn)時(shí)間客戶意見客服經(jīng)理意見約定再驗(yàn)時(shí)間驗(yàn)收結(jié)果：合格□不合格□局部修理□客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：竣工驗(yàn)收單合同編號(hào)：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月日客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程竣工結(jié)算單客戶（甲方）姓名：合同編號(hào)：工程地址：開竣日期：年月日至年月日結(jié)算時(shí)間：年月日一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)結(jié)算總額（大寫人民幣）：三、竣工結(jié)算內(nèi)容：1、工程后半期共發(fā)生變更______張。其中變更增加______張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少______張，合計(jì)人民幣（大寫）：2、工程量核實(shí)及增減金額：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）合計(jì)增加□人民幣（大寫）：合計(jì)減少□人民幣（大寫）：3、其它（1）（2）（3）四、工程結(jié)算總額（大寫人民幣）：五、結(jié)算款（工程結(jié)算總額減去已付款）總計(jì)人民幣（大寫）：注：請(qǐng)客戶務(wù)必于工程結(jié)算完當(dāng)天將結(jié)算款交到店面協(xié)調(diào)員，公司在收到結(jié)算款后，將鑰匙交給甲方，并開收據(jù)及工程保修單。客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程竣工結(jié)算單客戶（甲方）姓名：合同編號(hào)：工程地址：開竣日期：年月日至年月日結(jié)算時(shí)間：年月日一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)結(jié)算總額（大寫人民幣）：三、竣工結(jié)算內(nèi)容：1、工程后半期共發(fā)生變更______張。其中變更增加______張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少______張，合計(jì)人民幣（大寫）：2、工程量核實(shí)及增減金額：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）合計(jì)增加□人民幣（大寫）：合計(jì)減少□人民幣（大寫）：3、其它（1）（2）（3）四、工程結(jié)算總額（大寫人民幣）：五、結(jié)算款（工程結(jié)算總額減去已付款）總計(jì)人民幣（大寫）：注：請(qǐng)客戶務(wù)必于工程結(jié)算完當(dāng)天將結(jié)算款交到店面協(xié)調(diào)員，公司在收到結(jié)算款后，將鑰匙交給甲方，并開收據(jù)及工程保修單?？蛻艉炞郑汗こ瘫O(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程竣工結(jié)算單客戶（甲方）姓名：合同編號(hào)：工程地址：開竣日期：年月日至年月日結(jié)算時(shí)間：年月日一、原合同金額（大寫人民幣）：二、中期預(yù)結(jié)算總額（大寫人民幣）：三、竣工結(jié)算內(nèi)容：1、工程后半期共發(fā)生變更______張。其中變更增加______張，合計(jì)人民幣（大寫）：其中變更減少______張，合計(jì)人民幣（大寫）：2、工程量核實(shí)及增減金額：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）合計(jì)增加□人民幣（大寫）：合計(jì)減少□人民幣（大寫）：3、其它（1）（2）（3）四、工程結(jié)算總額（大寫人民幣）：五、結(jié)算款（工程結(jié)算總額減去已付款）總計(jì)人民幣（大寫）：注：請(qǐng)客戶務(wù)必于工程結(jié)算完當(dāng)天將結(jié)算款交到店面協(xié)調(diào)員，公司在收到結(jié)算款后，將鑰匙交給甲方，并開收據(jù)及工程保修單?？蛻艉炞郑汗こ瘫O(jiān)理簽字：施工隊(duì)簽字：注：此表一式二份，客戶、公司歸檔各一份。本表由工程監(jiān)理填寫。填表日期：年月日歸檔日期：年月財(cái)務(wù)聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程延期協(xié)議書尊敬的客戶：您好！您家裝修工程由于如下原因需要延期：您的居室裝修臨時(shí)增加或更改工程項(xiàng)目；因辦理物業(yè)手續(xù)延誤進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；您未能按照合同約定時(shí)間簽字驗(yàn)收及交付工程款因您提供的材料未準(zhǔn)時(shí)送到施工現(xiàn)場(chǎng)；因合同工期內(nèi)遇法定節(jié)假日及物業(yè)特殊管理規(guī)定；現(xiàn)將您的居室裝飾工程工期順延由年月日至年月日竣工。謝謝合作！客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：工長(zhǎng)簽字：日期:日期:日期:存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程工程延期協(xié)議書尊敬的客戶：您好！您家裝修工程由于如下原因需要延期：您的居室裝修臨時(shí)增加或更改工程項(xiàng)目；因辦理物業(yè)手續(xù)延誤進(jìn)場(chǎng)時(shí)間；您未能按照合同約定時(shí)間簽字驗(yàn)收及交付工程款因您提供的材料未準(zhǔn)時(shí)送到施工現(xiàn)場(chǎng)；因合同工期內(nèi)遇法定節(jié)假日及物業(yè)特殊管理規(guī)定；現(xiàn)將您的居室裝飾工程工期順延由年月日至年月日竣工。謝謝合作！客戶簽字：工程監(jiān)理簽字：工長(zhǎng)簽字：日期:日期:日期:客戶聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程客戶評(píng)價(jià)表尊敬的客戶：您好！衷心地感謝您選擇我們客服小組為您服務(wù)，施工給您和您的家人帶來的不便，敬請(qǐng)多多諒解！本次為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理是：（施工）工程經(jīng)理是：主管設(shè)計(jì)師是：我們考核員工不是看他投入的工作量，而是客戶滿意率，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敬請(qǐng)您對(duì)我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，幫助我們改善項(xiàng)目管理績(jī)效，并提出您的寶貴意見，以下是您對(duì)我們工作中滿意程度的評(píng)價(jià)，請(qǐng)您如實(shí)填寫對(duì)以下各項(xiàng)內(nèi)容的滿意程度，請(qǐng)?jiān)诳崭駜?nèi)打“√”。員工收入=工資額度×客戶滿意率項(xiàng)目?jī)?nèi)容滿意基本滿意不滿意設(shè)計(jì)方面A.圖紙B.設(shè)計(jì)方案C.最后裝修完的設(shè)計(jì)效果D.設(shè)計(jì)師整體服務(wù)施工方面E.施工質(zhì)量F.施工現(xiàn)場(chǎng)G.工人文明施工程度H.工程進(jìn)度I.施工隊(duì)整體服務(wù)材料方面J.公司配送材料K.施工隊(duì)代買材料客戶意見及建議注：本表由店面主管請(qǐng)客戶填寫，原件上交績(jī)效考核中心，同時(shí)復(fù)印二份，運(yùn)營(yíng)部留件存檔一份，另一交至財(cái)務(wù)中心。存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程竣工整體工程評(píng)價(jià)書（施工隊(duì)）合同號(hào)客戶姓名施工隊(duì)長(zhǎng)施工班長(zhǎng)設(shè)計(jì)師簽約額工期地址：對(duì)工程整體工程的評(píng)價(jià)：質(zhì)檢員：日期：存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程竣工整體工程評(píng)價(jià)書（監(jiān)理）合同號(hào)客戶姓名施工隊(duì)長(zhǎng)施工班長(zhǎng)設(shè)計(jì)師簽約額工期地址：對(duì)工程整體工程的評(píng)價(jià)：質(zhì)檢員：日期：存檔聯(lián)沂水輕舟世紀(jì)建筑裝飾工程客戶對(duì)輕舟的建議尊敬的客戶：您好！衷心地感謝您選擇輕舟公司為您服務(wù)，施工給您和您的家人帶來不便，敬請(qǐng)多諒解！我們的服務(wù)在您的工程施工中多有不足之處，請(qǐng)多原諒！為了能使我們的服務(wù)更加提高及彌補(bǔ)我們的不足之處，敬請(qǐng)您給我們提出更好的意見與建議，謝謝！敬請(qǐng)留言：存檔聯(lián)客戶服務(wù)手冊(cè)第一條前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。為客戶服務(wù)強(qiáng)調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價(jià)值，讓客戶獲得超價(jià)值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。如何在價(jià)格以外，建立企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將對(duì)手拋離是企業(yè)共同的課題。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。所以，為顧客服務(wù)是一個(gè)比以往更為廣泛的概念。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來越廣泛。不但企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。因?yàn)椋瑸轭櫩头?wù)幾乎無(wú)處不在。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。我們的服務(wù)理念在理想家園，顧客總是正確的；在理想家園，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在理想家園，每個(gè)人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價(jià)值和帶來精神的愉悅；在理想家園，顧客是企業(yè)價(jià)值的來源和根本，服務(wù)讓價(jià)值增長(zhǎng)和永續(xù)；在理想家園，必須堅(jiān)持一切以顧客為中心的文化，并且無(wú)論何時(shí)都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個(gè)個(gè)性和差異的時(shí)代：在理想家園，我們針對(duì)每一個(gè)顧客都提出針對(duì)性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對(duì)個(gè)性服務(wù)的滿意；我們提供獨(dú)特的購(gòu)物環(huán)境！營(yíng)造獨(dú)特的文化氛圍！提供隨時(shí)可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費(fèi)和生活的顧問和忠誠(chéng)的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價(jià)值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同?。?！第二條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素1、人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。2、硬件作為一個(gè)家裝企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。3、軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見性、解決客人的問題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在。第三條優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、心理素質(zhì)：A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。2、品格素質(zhì)A、忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。3、 技能素質(zhì)：A、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；B、 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、 熟練的專業(yè)技能；D、 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、 具備專業(yè)的客戶服務(wù)接聽技巧；G、 良好的傾聽能力；4、 綜合素質(zhì)A、客戶至上的服務(wù)觀念；B、 工作的獨(dú)立處理能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)1、個(gè)人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一印象。1.1儀容儀表☆ 頭部：保持整潔、干凈、無(wú)頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)?！?手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長(zhǎng)，保持指甲的清潔?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水。☆ 腳：鞋子要與工裝相配，黑色高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。☆ 胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。☆ 服裝：保持干凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、經(jīng)常清洗?！?妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺。☆ 飾物：不宜戴夸張的飾物。1.2站立姿勢(shì)☆ 身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自以為是的印象。☆ 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時(shí)，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏。☆ 腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近。1.3微笑☆ 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。☆ 微笑時(shí)應(yīng)露八顆牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。☆ 距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼。2、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境?！?統(tǒng)一著工裝，上班時(shí)間到時(shí)，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食?！?準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：避免：言實(shí)不符?！?配合商家的推廣主題，季節(jié)及節(jié)日陳列不同的貨品；☆ 保持地面清潔；避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬。☆ 燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷。☆ 保持柜臺(tái)的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件?！?音響操作正常，音量適中；☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無(wú)章。3、打招呼☆ 目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視。 步驟：☆端正地站立在店鋪當(dāng)眼位置，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語(yǔ)言：保持微笑。避免：懶洋洋的態(tài)度?！?顧客的左側(cè)；身體語(yǔ)言：保持精神奕奕的狀態(tài)。避免：雙手交疊在胸前、倚靠著對(duì)方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語(yǔ)言：雙手自然擺放?！?離顧客100cm的前方；身體語(yǔ)言：經(jīng)常留意顧客的流量。避免：與同事聊天、大說大笑。 銷售人員的身體與商品成45度角站立☆主動(dòng)與進(jìn)店鋪的顧客打招呼☆ 微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客?！?緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語(yǔ)氣?！?對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語(yǔ)氣生硬?！?不要忽略其他客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神。☆ 友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬?！?微笑有禮的介紹；避免：過分親切。☆主動(dòng)清楚向顧客介紹新到的貨品4、 了解顧客的需要目的：留意顧客的購(gòu)物訊息，并主動(dòng)了解顧客的需要，幫助顧客選購(gòu)合心意的貨品。4.1發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}☆ 顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定?！?發(fā)問可延續(xù)性對(duì)話的問題；☆ 提問時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問對(duì)的，不說錯(cuò)的；4.2留意顧客的購(gòu)物反映☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客。☆ 顧客提出詢問時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?關(guān)心的態(tài)度；☆ 主動(dòng)詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受。顧客對(duì)商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時(shí)，說明顧客對(duì)起感興趣；b開始對(duì)商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時(shí)；d顧客重復(fù)觀看或觸摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)。5、貨品介紹☆ 目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的興趣與信心。5.1清楚地解答顧客的提問☆ 有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時(shí)間去聽，給顧客80%的時(shí)間去講；☆ 與顧客對(duì)話的語(yǔ)氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡(jiǎn)單。5.2介紹貨品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對(duì)產(chǎn)品資料不熟悉?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說話不真實(shí)或內(nèi)容模棱兩可。A、突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；C、介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；5.3配合顧客的需要/季節(jié)/節(jié)目☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；5.4當(dāng)顧客對(duì)貨品有異議時(shí)，主動(dòng)向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過分催促?！?主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)通知顧客；5.5提供其它選擇☆ 如果沒有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想；6、安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。6.1向顧客道謝☆ 有禮的語(yǔ)氣☆ 微笑及目光接觸；6.2確認(rèn)顧客所選購(gòu)的貨品☆ 肯定的語(yǔ)氣；避免：說話不清晰。☆ 清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；6.3為顧客開票☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間。☆ 用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；7、完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。7.1提供保養(yǎng)資料☆ 清楚說明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議。7.2道謝及道別☆ 熱誠(chéng)地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會(huì)顧客，忙于自己的工作。7.3當(dāng)顧客沒有購(gòu)買貨品☆ 有禮地致歉及再次邀請(qǐng)顧客光臨；避免：不理會(huì)顧客，板起面孔。8、售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求。8.1清楚認(rèn)識(shí)到她是一位顧客☆ 保持目光接觸，眼睛看著對(duì)方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點(diǎn)在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會(huì)顧客?！?通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任。8.2以顧客為中心☆ 放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問題；☆ 傾聽顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；8.3得體地結(jié)束交往☆ 檢查確保問題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意；☆ 向顧客表示感謝；10.4須掌握的行為準(zhǔn)則☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第四條不同顧客類型及不同接待方法1、慢半拍型這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。2、容易生氣的急躁型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急躁不安。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。3、沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。4、愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。5、 知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說。接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。6、 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接待。接待法：銷售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。7、 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。8、 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時(shí)最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。9、 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺被傷害。接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。10、 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷售員的。11、 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購(gòu)買時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時(shí)也要求銷售人員能按此要求介紹。接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。12、 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開，并用事實(shí)說明。13、 守向型這類顧客聆聽但推遲購(gòu)買，甚至贊同你提出的意見。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。14、 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。15、 膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。16、 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽對(duì)方說，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困擾她的原因，再向其解釋。17、 沖動(dòng)型顧客接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。18、 感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。第五條各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求營(yíng)業(yè)助理：1、加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視及管理工作。2、加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；3、協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；4、顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；19、 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。物業(yè)部：1、營(yíng)業(yè)期間