某客房部日常管理制度

某客房部日常管理制度一、前言為規(guī)范某客房部的日常管理，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，制定本管理制度。本管理制度所稱“客房部”即為某酒店的客房服務(wù)部門。二、管理職責(zé)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)客房部整體管理工作，包括人員管理、預(yù)算管理、工作安排、服務(wù)質(zhì)量檢查等。客房部副經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助客房部經(jīng)理完成以上工作，并對(duì)客房部各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。房務(wù)主管負(fù)責(zé)客房清潔和整理工作，嚴(yán)格按照客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。接待主管負(fù)責(zé)客房接待和服務(wù)工作，保證客人需求得到及時(shí)滿足。三、工作規(guī)范員工著裝要整潔得體，佩戴工牌并保持良好形象。客房清潔和整理工作必須按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序完成，如需更改，需報(bào)經(jīng)房務(wù)主管同意。客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行，并定期對(duì)其進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。員工應(yīng)有禮有節(jié)地與客人溝通，保證用語得體，態(tài)度熱情友好?？腿藛栴}或需求應(yīng)得到及時(shí)解決和回復(fù)，并及時(shí)記錄和反饋。如客人提出投訴，則應(yīng)按客訴流程進(jìn)行處理，并盡力滿足客人的需求。四、工作流程客房清潔流程（1）空房清潔清潔工作應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程進(jìn)行，保證房間衛(wèi)生潔凈，整理房間物品。（2）住房清潔客人入住后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行客房清潔，保證客人使用得到清潔衛(wèi)生的房間?？头糠?wù)流程（1）接待客人接待員應(yīng)熱情友好地接待客人，并為其提供所要求的服務(wù)。（2）客人需求確認(rèn)客戶需求，包括客房清潔、浴巾更換、早餐送餐等需求，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)并進(jìn)行記錄。（3）服務(wù)禮儀員工應(yīng)注重自己的形象和言談舉止，在為客人服務(wù)時(shí)應(yīng)以禮待人，態(tài)度親切熱情。投訴處理流程（1）接訴員工應(yīng)認(rèn)真傾聽客人的投訴，并及時(shí)記錄客人所述問題的細(xì)節(jié)。（2）解決問題員工應(yīng)根據(jù)所投訴的問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并盡量給予滿意的答復(fù)或解決方法。（3）后續(xù)跟進(jìn)處理投訴的員工應(yīng)及時(shí)報(bào)告此事，并進(jìn)行后續(xù)跟蹤處理，確保此類問題不再發(fā)生。五、管理制度的意義制定和遵守管理制度，對(duì)于客房部門是一個(gè)有益的措施，可以：提升客房部門服務(wù)質(zhì)量確保工作流程規(guī)范有序促進(jìn)員工的職業(yè)道德和素質(zhì)提高提高客房部門的整體運(yùn)營效率六、本管理制度對(duì)于某客房部門的日常管理非常重要?？头坎块T應(yīng)認(rèn)真遵守本管