DB4106-T 100-2023 政務服務綜合窗口人員服務規(guī)范

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4106 DB

4106/T

政務服務綜合窗口人員服務規(guī)范 鶴壁市市場監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

4106/T

1002023 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定DB

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a)

b)

c)

d)

e)

f)

a)

供政策文獲取、內解答服務對于未進政務服務心的事項幫助服務象查詢辦b)

c)

DB

1002023d)

e)

a)

b)

照公布的事指南，導服務對填寫申請料，查看務對象提申請材料完整性和c)

d)

e)

a)

b)

c)

供郵寄結物服務，行郵寄登并保留郵憑證；對能送達的果物，應規(guī)定退還

a)

b)

c)

d)

問負責、次性告知限時辦結服務制度識和儀容表、行為止、服務語等服務e)

a)

b)

色認知、緒管理、力管理、服管理、間管理、我管理、題分析與決等綜合c)

a)

b)

c)

a)

DB

1002023b)

c)

d)

a)

b)

c)

d)

e)

善于傾聽、主動溝通；f)

5.4.1.1

a)

b)

5.4.1.2

5.4.2.1

5.4.2.2

微笑服務、親切自然、真誠熱情、細致周到，認真聽取并記錄服務對象訴求，主動為服務對

5.4.3.1

5.4.3.2

5.4.3.3

5.4.3.4

5.4.3.5

政務服務管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過政府購買服務等方式，結合實際可按照

的人員比例配置綜合窗口人員，在招聘或選用綜合窗口人員時，應a)

b)

c)

學習能力、語言表達能力、溝通協(xié)調能力和應急處突能力。DB

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7.1.1.1

服務對象咨詢、申請辦理線上線下政務服務事項時，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負責7.1.1.2

屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應及時承辦或處理；條件不符合或材料不齊全的，7.1.1.3

不屬于首問負責人職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并告知或引導服務對象到相關7.1.1.4

不屬于政務服務中心職責范圍的，首問負責人應主動說明情況，并盡可能幫助服務對象尋找

7.1.2.1

綜合窗口人員應向服務對象履行一次性告知義務，包括一次性告知辦理事項法定條件、申請7.1.2.2

7.1.2.3

對不予受理或已受理未予批準的，應一次性告知不予受理或未予批準的理由與依據，并在送

7.1.3.1

對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件有明確辦理時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應按照規(guī)定時限7.1.3.2

對法律法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件沒有時限規(guī)定的事項，綜合窗口人員應依據相關承辦部門承

7.1.4.1

服務對象在辦理政務服務事項時，主要申請材料齊全且符合法定形式，次要申請材料有欠缺7.1.4.2

屬于容缺受理范圍的政務服務事項，服務對象提出申請并作出書面承諾后，綜合窗口人員應DB

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7.1.5.1

服務對象在辦理實行告知承諾的政務服務事項時，綜合窗口人員宜以書面形式將法律法規(guī)中7.1.5.2

服務對象書面承諾已經符合告知的條件、標準、要求，愿意承擔不實承諾的法律責任時，綜

a)

b)

1)

2)

3)

4)

a)

b)

合窗口人接待服務象時，提線下服務，應主動意服務對就坐；提線上服務c)

合窗口人提供咨詢務時，應真傾聽，極響應，謹回答。供線上服的，應在d)

輕拿輕放雙手接收遞送；文書寫時，字跡清晰表述完整準確無誤業(yè)務辦理e)

合窗口人提供受理務時，應細詢問服對象業(yè)務理需求。務辦理過中遇其他務對象咨時，應示咨詢者稍，至當前務結束后予以解答遇辦公設或操作系f)

供線下服的，應將口電子顯屏切換為停服務或暫停服務識牌擺放窗口；提g)

h)

合窗口人完成服務，應及時結服務經，記錄未理、未審或未辦結情況，分

DB

1002023應對綜合窗口人員的政務服務全過程進行實時監(jiān)督。監(jiān)督方式包括但不限于現(xiàn)場巡查、服務對象宜以月度、季度、年度為周期，對綜合窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務態(tài)度、服務用語、應統(tǒng)計、分析考核結果，并根據考核結果對存在的問題和不合格項進行分析，查找原因，制定整a)

b)

c)

DB

1002023 A.1

發(fā)型應前不遮眉，側不擋臉，禁止剃光頭、留怪異發(fā)型。女士過肩長發(fā)需扎起或盤起，并佩戴A.2

A.3

A.4

A.5

“您好，先生/女士/同志，請您攜帶好您的材料和個人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號窗口辦理

XX

“您好，您咨詢的事項暫未進駐XX政務服務中心，這里是為您查詢的相關部門電話和地址，您可“對不起，這個問題我暫時答復不了您，請您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實后會盡快回復您，DB

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B.1

“您好，請您出示一下XX證件/請?zhí)峤荒纳暾埐牧?，我先進行審核，請稍等?！薄罢埡藢σ幌滦畔ⅲ绻_認無誤請在這里簽字/加蓋公章。”“您的業(yè)務已辦理完畢，這是您的受理單/結果文書，請收好?！薄澳茫垎柲枰I取哪項結果/批準文件？”“請您出示受理通知書/網上審批短信?！盌B

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a)

b)