DB5105-T 58-2022 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理規(guī)范

03.080CCS

A

00DB5105

DB5105/T

58—2022網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理規(guī)范

11

-

發(fā)布

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瀘州市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB5105/T

— 前 言

..............................................................................

II1

..............................................................................

12 規(guī)范性引用文件

....................................................................

13 術(shù)語和定義

........................................................................

14 基本原則

..........................................................................

25 基本要求

..........................................................................

26 平臺(tái)管理

..........................................................................

26.1 資質(zhì)管理

......................................................................

26.2 運(yùn)行管理

......................................................................

37 供餐管理

..........................................................................

47.1 訂單反饋

......................................................................

47.2 訂單食品制作

..................................................................

47.3 訂單食品打包

..................................................................

48 配送要求

..........................................................................

58.1

配送員

........................................................................

58.2

配送容器

......................................................................

58.3

配送過程

......................................................................

58.4

異常情況處理

..................................................................

69 監(jiān)督與改進(jìn)

........................................................................

69.1

行業(yè)自律

......................................................................

69.2

消費(fèi)投訴

......................................................................

69.3

政府監(jiān)管

......................................................................

79.4

社會(huì)監(jiān)督

......................................................................

79.5

服務(wù)改進(jìn)

......................................................................

7附錄

A （規(guī)范性） 瀘州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理工作自查項(xiàng)目表..............................

8參

考

文

獻(xiàn)

.........................................................................

11DB5105/T

—本文件按照GB/T

1.1—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1草。本文件由瀘州市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：瀘州市市場監(jiān)督管理局、四川智拓企業(yè)管理服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：孫小偉、王毅 范雨、金嵐、李宗耘。本文件為首次發(fā)布。IIDB5105/T

—1 范圍要求、監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于瀘州市行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)的管理。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

4806.1 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)

食品接觸材料及制品通用安全要求GB/T

一次性可降解餐飲具通用技術(shù)要求GB

31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范SB/T

11070 餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)信息服務(wù)提供者，包括第三方平臺(tái)和自建平臺(tái)。3.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者通過網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)開展網(wǎng)絡(luò)餐飲交易服務(wù)的經(jīng)營者。3.3網(wǎng)約餐飲配送單位為網(wǎng)絡(luò)訂餐提供配送服務(wù)的單位。3.4網(wǎng)約餐飲配送員定時(shí)間內(nèi)將訂單食品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。3.5無接觸餐飲配送DB5105/T

—相互不見面的形式完成訂單食品交付的配送方式。3.6一次性封簽使用的一次性封口件。4基本原則4.1從事網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠信原則，遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性受社會(huì)監(jiān)督。4.2 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)應(yīng)保證食品安全，保障公眾身體健康。5 基本要求5.1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備與開展網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)相配套的信息服務(wù)功能，包括但不限于客戶下單流程、信息審核與發(fā)布、訂單管理、接受和處理消費(fèi)者咨詢或投訴服務(wù)等。5.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)具備開展供餐服務(wù)能力相配套的經(jīng)營場所、設(shè)備設(shè)施、加工人員等條件。按審批的經(jīng)營項(xiàng)目依法經(jīng)營，不應(yīng)超范圍經(jīng)營及委托和轉(zhuǎn)包其他單位或人員供餐。5.3 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)建立并執(zhí)行與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、食品安全相關(guān)的管理制度，包括但不限于人員、設(shè)備、措施和服務(wù)流程。5.4網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)設(shè)立專門的食品安全管理部門，配備專職管理人員，并定期培訓(xùn)和考核?？?/p>

2

食品安全法律、法規(guī)以及食品安全標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。5.5 餐飲服務(wù)活動(dòng)中食材采購、貯存、加工、供應(yīng)、食品容器及工具清洗、消毒等環(huán)節(jié)，其場所、設(shè)安全操作規(guī)范》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》及

31654

等規(guī)定。5.6 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)制訂食品安全應(yīng)急預(yù)案，建立食品安全應(yīng)急機(jī)制。5.7 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位宜購買食品安全責(zé)任險(xiǎn)。5.8 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)采取措施保護(hù)消費(fèi)者信息安全，并符合相關(guān)法律法規(guī)。5.9 傳染病流行等公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間，應(yīng)嚴(yán)格按照國家、省市的相關(guān)要求采取措施。6 平臺(tái)管理6.1 資質(zhì)管理6.1.1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)在通信主管部門批準(zhǔn)后

監(jiān)督管理部門備案。自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在通信主管部門備案后

個(gè)工作日內(nèi)，向所在地縣

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—

30

地址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人姓名等。6.1.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)嚴(yán)格審查登記入網(wǎng)餐飲提供者的食品經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)證明及有效聯(lián)系方式，對(duì)餐飲提供者進(jìn)行現(xiàn)場核查，并與其簽訂食品安全協(xié)議，明確食品安全責(zé)任。6.2 運(yùn)行管理6.2.1網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)公開重要的食品安全相關(guān)制度。6.2.2網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)上應(yīng)醒目公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的相關(guān)信息，發(fā)布餐飲服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)準(zhǔn)確，畫面清晰，容易辨識(shí)：a)必須公示的信息： 餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營許可證。食品經(jīng)營許可等信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新； 餐飲服務(wù)提供者名稱、地址信息； 菜品名稱和主要原料；食品安全自我承諾聲明等。b) 宜公布的信息： 餐飲食品照片、價(jià)格、規(guī)格、建議食用人數(shù)等； 餐飲門店身份照片（如門面、門頭牌匾）、門店環(huán)境、制作環(huán)境等； 從業(yè)人員健康證明； “節(jié)約糧食”、“適量點(diǎn)餐”等提示； 服務(wù)時(shí)間，且宜明示臺(tái)風(fēng)、雨天等特殊情況接單響應(yīng)時(shí)間； 聯(lián)系電話； 配送免責(zé)提示或停止接單提示。6.2.3 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)向消費(fèi)者提供訂單配送人員、配送時(shí)間等信息，并將訂單信息告知入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者。6.2.4 配送訂單分派應(yīng)充分發(fā)揮數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格評(píng)估食品加工制作過程、食品安全食用時(shí)限、配送距離及交通安全狀況等因素，優(yōu)化配送員往返路線，科學(xué)確定訂單飽和度。6.2.5 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)履行記錄義務(wù)，如實(shí)記錄餐飲服務(wù)全過程，記錄保存時(shí)間不得少于

6

個(gè)應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a) 網(wǎng)絡(luò)訂餐的訂單信息： 餐飲食品名稱、數(shù)量、規(guī)格； 下單時(shí)間； 配送人員； 送達(dá)時(shí)間； 收貨地址； 其他要求。b) 消費(fèi)者的咨詢、投訴和舉報(bào)以及處理結(jié)果等。6.2.6 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)采取必要的措施，實(shí)現(xiàn)食品接觸者、配送員信息的可視化和可追溯：a) 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者宜實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”。鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)為其開通網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)視頻傳輸，展示后廚加工、食品打包等操作過程；b)

現(xiàn)配送信息的追溯可查詢。DB5105/T

—7 供餐管理7.1 訂單反饋宜在消費(fèi)者下單后

5

分鐘內(nèi)對(duì)訂單做出反饋，在確認(rèn)訂單后根據(jù)訂單要求制作食品。7.2 訂單食品制作7.2.1 記錄、貯存、進(jìn)貨記錄保存等應(yīng)符合《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等相關(guān)要求。7.2.2入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者加工制作訂單食品應(yīng)當(dāng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》及下列要求：a) 的食品及原料；b)不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的，不得加工使用；c)施、設(shè)備，保證設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；d) 在自己的加工操作區(qū)內(nèi)加工食品，不得將訂單委托其他食品經(jīng)營者加工制作；e) 網(wǎng)絡(luò)銷售的食品應(yīng)當(dāng)與實(shí)體店銷售的食品質(zhì)量安全保持一致。7.2.3 送餐品種不應(yīng)有法律法規(guī)禁止經(jīng)營的食品。提倡開發(fā)“少油、少鹽、低糖”的綠色健康餐品供消費(fèi)者選擇。7.3訂單食品打包7.3.1 食品加工制作完畢，核對(duì)食品名稱、數(shù)量等訂單信息無誤后立即打包配送。需暫存的易腐食品暫存時(shí)間不應(yīng)超過

1

小時(shí)，暫存溫度熱藏宜在

60℃以上，冷藏宜為

8℃以下。7.3.2 食品包裝應(yīng)當(dāng)使用無毒、清潔的食品容器、餐具和包裝材料，與食品直接接觸的包裝材料應(yīng)符合

GB

4806.1

規(guī)定。宜使用符合

GB/T

要求的可降解食品容器、餐飲具和包裝材料。7.3.3

11070

的要求。7.3.4 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者將食品交付配送員前應(yīng)使用一次性封簽對(duì)外包裝進(jìn)行封裝，檢查封簽的牢固性。避免配送員直接接觸食品，確保送餐過程中食品不受污染。7.3.5 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)隨餐提供訂單小票。訂單小票宜包含以下信息：a) 商家名稱；b)客戶姓名、電話（脫敏信息）；c) 訂單編號(hào)；d) 商家聯(lián)系電話；e)經(jīng)營地址；f) 食品名稱、數(shù)量；g) 食品金額，及包裝、配送費(fèi)用；h)下單時(shí)間等。7.3.6 鼓勵(lì)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者隨餐提供食品制作相關(guān)信息：a) 制作時(shí)間；DB5105/T

—b)

建議食用時(shí)限；c)

食用相關(guān)注意事項(xiàng)；d)

提醒消費(fèi)者盡快食用的提示；e)

以方便菜肴包為原料的菜品名稱后標(biāo)注“外賣速食包”。8 配送要求8.1 配送員8.1.1 配送員的主要工作任務(wù)：a) 通過移動(dòng)智能終端接收、驗(yàn)視、核對(duì)客戶訂單；b) 分類清理訂單，編排遞送順序；c)按照客戶要求及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)智能規(guī)劃的配送路線，在一定時(shí)間內(nèi)將食品遞送至訂單收取地點(diǎn)；d) 處理無人接收、拒收、破損等遞送異常情況；e) 處理客戶投訴及其他遞送訴求。8.1.2 配送員上崗前應(yīng)持有效的健康證明，接受食品安全、交通安全、業(yè)務(wù)技能等方面的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)配送員參加國家職業(yè)技能鑒定，達(dá)到五級(jí)/初級(jí)工及以上等級(jí)水平。8.1.3 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位，應(yīng)建立并更新配送員管理明細(xì)，詳細(xì)記配送員開展各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄的保存期限不得少于

2

8.1.4配送員工作中應(yīng)注意食品安全、交通安全及個(gè)人防護(hù)：a) 保持個(gè)人衛(wèi)生，做好崗前防護(hù)準(zhǔn)備、配送環(huán)節(jié)的衛(wèi)生防護(hù)，提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)全程佩戴口罩、保持手部衛(wèi)生，減少接觸公共場所公共物品；b) 做好生活環(huán)境的衛(wèi)生防護(hù)；c) 交通安全；d) 提高個(gè)人治安防護(hù)常識(shí)，保障人身安全。8.1.5并暫停配送工作，等病愈后方可重新上崗。8.1.6 配送員應(yīng)遵守住宅小區(qū)、辦公樓、酒店等場所關(guān)于外賣送餐的規(guī)定。8.1.7 配送員宜穿有網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)或餐飲服務(wù)提供者統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的著裝。8.2 配送容器8.2.1配送容器應(yīng)具有保溫性、氣密性、緩沖性和耐熱耐低溫等特性，易于運(yùn)輸和攜帶。8.2.2 配送容器應(yīng)無毒無害，保持清潔，定期清洗消毒，不得用于與食品無關(guān)物品的運(yùn)送。8.3 配送過程8.3.1 配送員從餐飲服務(wù)提供者取訂單食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)配送食品與訂單是否一致，以及實(shí)際取餐地不一致的情況，應(yīng)拒絕取餐，并上報(bào)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)。8.3.2配送過程中，配送員應(yīng)注意保持食品包裝和一次性封簽的完好性，采取必要措施防止配送食品不受污損，否則應(yīng)終止配送。DB5105/T

—8.3.3配送員一次性配送多份食品時(shí)，應(yīng)分類存放。配送高危易腐食品應(yīng)冷藏配送，與熱食類食品分措施。8.3.4配送員電話聯(lián)系消費(fèi)者后，根據(jù)消費(fèi)者需求或其他規(guī)定，與消費(fèi)者當(dāng)面交接，或者采用無接觸配送的方式將食品放至消費(fèi)者指定的位置。8.3.5當(dāng)食品送達(dá)交付消費(fèi)者時(shí)，應(yīng)提醒消費(fèi)者檢查食品包裝和一次性封簽的完好性，并當(dāng)面查驗(yàn)食品是否變味變質(zhì)或受污染，如有問題應(yīng)當(dāng)拒收。8.3.6無接觸配送時(shí)，配送員應(yīng)根據(jù)訂單信息到餐飲服務(wù)提供者指定的位置確認(rèn)并取餐。送到消費(fèi)者訊條件時(shí)，宜拍攝食品包裝及位置信息照片發(fā)送消費(fèi)者，便于引導(dǎo)消費(fèi)者取餐。8.3.7 消費(fèi)者取餐并在網(wǎng)絡(luò)上確認(rèn)后，配送服務(wù)完成。8.4異常情況處理8.4.1 食品配送中異常處理措施。網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)解決賠償問題。8.4.2緊急事件應(yīng)對(duì)8.4.2.1 傳染病流行等公共衛(wèi)生事件和其他應(yīng)急事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者及配送單位應(yīng)隨時(shí)掌握配送員健康狀況，及時(shí)停止向存在健康風(fēng)險(xiǎn)的配送員派單。8.4.2.2 配送過程中，如遇到惡劣天氣、小區(qū)封閉、道路阻斷等突發(fā)情況，配送員應(yīng)立即采取必要措施，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送，并確保及時(shí)與消費(fèi)者取得有效溝通和協(xié)調(diào)。9 監(jiān)督與改進(jìn)9.1 行業(yè)自律9.1.1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)和入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)履行法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的食品安全義務(wù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)餐飲食品安全信息的真實(shí)性負(fù)責(zé)。9.1.2 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)建立入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者信用評(píng)價(jià)體系，提供消費(fèi)者選擇，并采取措施確保評(píng)價(jià)的真實(shí)性。9.1.3 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)食品制作各環(huán)節(jié)食品安全的自查，提高人員食品安全意識(shí)和責(zé)任心。9.1.4 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺(tái)應(yīng)對(duì)平臺(tái)上的食品經(jīng)營行為及信息進(jìn)行抽查和監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服即停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)服務(wù)，停止公示入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者提供的相關(guān)信息及商品。9.2 消費(fèi)投訴9.2.1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站醒目位置公布投訴電話、郵箱等消費(fèi)投訴方式，并積極處理消費(fèi)者的舉報(bào)投訴，宜在

24

小時(shí)內(nèi)合理解決。9.2.2 9.2.3 當(dāng)消費(fèi)爭議不能協(xié)商解決時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映。DB5105/T

—9.3 政府監(jiān)管9.3.1 全市各級(jí)市場監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理工作，及時(shí)向社會(huì)公開自建網(wǎng)站餐飲服務(wù)提供者的相關(guān)備案信息。9.3.2 按《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》等規(guī)定，開展監(jiān)督檢查，處理舉報(bào)投訴，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法行為依法進(jìn)行曝光和查處。9.4 社會(huì)監(jiān)督推動(dòng)將餐飲單位的“明廚亮灶”視頻系統(tǒng)接入智慧食品藥品安全監(jiān)管信息平臺(tái)，開發(fā)“食安瀘州”手機(jī)等工作，讓監(jiān)管部門和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，構(gòu)建食品安全社會(huì)共治格局。9.5 服務(wù)改進(jìn)9.5.1 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)應(yīng)對(duì)運(yùn)營數(shù)據(jù)、消費(fèi)者反饋、食品安全投訴和處理情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使升服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。9.5.2 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺(tái)、入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者、配送單位、配送員應(yīng)做好本規(guī)范的宣貫工作，定期

A因分析，制定措施，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)及管理工作。

1.1

1.1.1具備與開展網(wǎng)絡(luò)餐飲配送服務(wù)相配套的信息服務(wù)功能（包括客戶下單流1.1.2建立與網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)、食品安全相關(guān)的管理制度1.1.31.1.4配置專職食品安全管理人員，并有定期培訓(xùn)和考核的記錄1.1.5有保護(hù)消費(fèi)者信息安全的措施1.2

1.2.11.2.21.2.31.2.4對(duì)入網(wǎng)餐飲提供者進(jìn)行登記、建檔，審查食品經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)證1.2.51.2.61.2.71.2.81.2.9

個(gè)月；有消費(fèi)者投訴或食品安全問題未處1.2.10建立并更新配送員管理信息記錄；培訓(xùn)記錄保留

DB5105/T

—AA附

錄 A（規(guī)范性）瀘州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理工作自查項(xiàng)目表瀘州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理工作自查項(xiàng)目表見表A.1。表

A.1瀘州市網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)管理工作自查項(xiàng)目表1.3

1.3.11.3.2發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在違法行為時(shí)，及時(shí)處理報(bào)告并停止公示其1.3.3對(duì)運(yùn)營