DB5109-T 17-2022 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范 快遞行業(yè)

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放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范快遞行業(yè)

遂寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布

1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

0162界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

快遞服務(wù)組織做好快遞服務(wù)的安全性工作，主要包括：

快遞服務(wù)組織應(yīng)完善統(tǒng)一標(biāo)識、管理制度（人員、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等）、服務(wù)承諾、應(yīng)急預(yù)案等相

快遞服務(wù)組織應(yīng)做好服務(wù)過程檔案記錄和管理，宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立檔案數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)檔案的計(jì)算機(jī)管理和查詢服務(wù)?？爝f運(yùn)單的實(shí)物保存期限應(yīng)不少

個(gè)月，電子保存期限應(yīng)不少

快遞服務(wù)組織可結(jié)合地方實(shí)際和自身特點(diǎn)，開展諸如老年人服務(wù)措施、寄遞捐贈物資、災(zāi)區(qū)物

快遞服務(wù)組織應(yīng)做好特殊時(shí)期（如：疫情防控）的組織和人員管理，提前做好相應(yīng)問題的處理

快遞從業(yè)人員應(yīng)具備相應(yīng)的法律知識、業(yè)務(wù)技能和職業(yè)道德，接受崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、安全

快遞從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操

按照

運(yùn)輸工具應(yīng)盡量使用封閉式的運(yùn)輸車輛，車輛宜有組織標(biāo)識，并且符合國家快遞運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)要

%≥95%。

快遞收寄應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名收寄、收寄驗(yàn)視、過機(jī)安檢等制度；凡用戶拒絕驗(yàn)視、拒不出示有

收寄時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)物品是否屬于《禁寄物品目錄》，若屬于禁寄物品應(yīng)予拒收，并嚴(yán)格按照相

快遞從業(yè)人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品應(yīng)滿足包括但不僅限于以下相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要

快遞服務(wù)組織應(yīng)在營業(yè)場所公示服務(wù)范圍、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)費(fèi)用、損失賠償、物品禁限寄

快遞從業(yè)人員應(yīng)驗(yàn)視用戶有效身份證件，確認(rèn)與本人無誤，在視頻監(jiān)控下當(dāng)面驗(yàn)視用戶交

智能快遞箱收寄應(yīng)滿足快速、便捷安全的收寄要求，應(yīng)考慮寄件人身份查驗(yàn)、身份信息登

快件到達(dá)時(shí)及時(shí)上傳信息系統(tǒng)。應(yīng)分區(qū)作業(yè)，按收件地址、快件種類、服務(wù)時(shí)限要求等進(jìn)行

文明分揀，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)拋扔踩踏、野蠻作業(yè)，快件分揀脫手時(shí)，離擺放快件的接觸面

cm，小件物品及文件類快不應(yīng)直接接觸地面。

發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的可疑快件時(shí)應(yīng)立即報(bào)告寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關(guān)部門，登記后隔離單獨(dú)

快件裝載和卸載時(shí)，應(yīng)遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應(yīng)滿足YZ

分揀快件時(shí)，應(yīng)逐一檢查外包裝是否完好、有無水濕、油污等情況，無誤后按路由分揀，有

運(yùn)輸車輛應(yīng)規(guī)范噴涂或粘貼快遞標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)識、服務(wù)電話、監(jiān)督電話、電動三輪車車輛編號

在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應(yīng)確?？旒皇軗p害，核對快件數(shù)量無誤和外包裝完好，如發(fā)現(xiàn)異

快遞從業(yè)人員將快件交于收件人前，應(yīng)電話聯(lián)系收件人，約定投遞方式，未經(jīng)用戶同意，不代為確認(rèn)到快件，應(yīng)擅自將件投遞到能快箱、快遞務(wù)站等快末端服務(wù)施。孕婦

快遞從業(yè)人員應(yīng)在和用戶協(xié)商一致的情況下，放于快遞末端網(wǎng)點(diǎn)，并以短信的形式告知用戶

快遞從業(yè)人員投遞時(shí)應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件，快件外包裝完好，由收件人簽收。如外包

按名址投遞時(shí)，快遞從業(yè)人員應(yīng)與收件人電話聯(lián)系核對收件地址，核實(shí)收件人身份，無誤后

快遞服務(wù)組織在使用智能快件箱投遞快件前，應(yīng)征得收件人明示同意。指定智能快件箱作為

快件運(yùn)單已注明為易碎品或外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不應(yīng)以智能快件箱進(jìn)行投遞，企業(yè)

快遞服務(wù)組織使用智能快件箱提供投遞服務(wù)的，應(yīng)通過電話或互聯(lián)網(wǎng)等方式提供跟蹤查詢信

使用智能快件箱進(jìn)行快件投遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務(wù)質(zhì)量問題的，

發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，快遞服務(wù)組織需及時(shí)處理并安撫消費(fèi)者情緒，雙方應(yīng)通過協(xié)商達(dá)成和解。和

雙方消費(fèi)爭議無法和解時(shí)，可向行業(yè)協(xié)會申請調(diào)解。行業(yè)協(xié)會應(yīng)健全行業(yè)調(diào)解機(jī)制，通過多種

消費(fèi)者與快遞服務(wù)組織之間協(xié)商和解或通過行業(yè)協(xié)會調(diào)解失敗時(shí)，消費(fèi)者可向轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會

市郵政管理部門投訴熱線；

快遞服務(wù)組織應(yīng)按

快遞服務(wù)組織宜明確相關(guān)方滿意度管理和評價(jià)的考評內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期收集服務(wù)對象的反饋

快遞服務(wù)組織宜進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，制定相應(yīng)

快遞服務(wù)組織應(yīng)按

進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，應(yīng)對有關(guān)不合格、不滿意等異常信息進(jìn)行收集，

一、基本原則

收寄用語（一）接受預(yù)約電話及上門收寄

（二）營業(yè)場所收寄（業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況）三、投遞用語（一）上門投遞

2.我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任）（二）用戶自?。I(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況）12.請拿好您的快件，您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？

一、基本要求二、相關(guān)用語（一）接聽電話起始語：您好！**XX工號***為您服務(wù)（二）撥打電話（三）相關(guān)問題及處理用語

（四）關(guān)于投訴類電話的接聽流程件地址告訴我然后我們馬上聯(lián)系業(yè)務(wù)員給您安排派送，如果還有什么問題您可以再和我聯(lián)系，我的工號是XXX快件到付

尊敬的女士/先生：1.近3個(gè)月內(nèi)您收寄快遞件數(shù)：0件

100件以上

1-2天

3-7天