工程服務(wù)售后服務(wù)方案

工程服務(wù)售后服務(wù)方案一售后和質(zhì)保期服務(wù)承諾1.工程交工驗(yàn)收后，我單位將啟動(dòng)“工程回訪與保修程序”，針對(duì)該工程成立“工程回訪與保修小組”，為業(yè)主提供滿意的后期服務(wù)。2.“工程回訪與保修小組”由公司工程部相關(guān)人員構(gòu)成，由公司直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)在缺陷責(zé)任期內(nèi)提供滿意的后期服務(wù)。3.工程交工驗(yàn)收后，“工程回訪與保修小組”立即進(jìn)入角色，積極主動(dòng)與業(yè)主、監(jiān)理聯(lián)系，開展工程回訪工作，對(duì)工程質(zhì)量、使用質(zhì)量進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，廣泛聽取各方面的意見，對(duì)業(yè)主、監(jiān)理提出的問題，詳細(xì)調(diào)查，認(rèn)真處理，及時(shí)解決，為業(yè)主提供滿意周到的服務(wù)。4.缺陷責(zé)任期結(jié)束時(shí)，“工程回訪與保修小組”負(fù)責(zé)與業(yè)主簽訂工程移交手續(xù)，保證向業(yè)主交出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，向業(yè)主交一份滿意的答卷。第一節(jié)用戶服務(wù)目的全方位、全過(guò)程為用戶提供“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”是我公司的企業(yè)宗旨，是工程項(xiàng)目施工管理中始終遵循的原則。目的在于完善產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。以一流的管理、一流的技術(shù)、一流的施工、一流的服務(wù)去實(shí)現(xiàn)我們對(duì)業(yè)主的承諾，創(chuàng)建用戶完全滿意的工程。釋義：用戶：指產(chǎn)品的用戶，即業(yè)主（或使用者）；全方位：指用戶對(duì)產(chǎn)品的要求和意識(shí)（包括潛在意識(shí)）；全過(guò)程：指工程的四個(gè)階段（工程開工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期結(jié)束）。相關(guān)文件：《中華人民共和國(guó)建筑法》；《建筑工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》；建設(shè)部80號(hào)令等。第二節(jié)用戶服務(wù)目標(biāo)“至誠(chéng)至信的完美服務(wù)、百分之百的用戶滿意的服務(wù)”。工程施工階段服務(wù)目標(biāo)：在工程施工及管理的全過(guò)程中，完成業(yè)主對(duì)項(xiàng)目明確的和潛在的服務(wù)需求，以達(dá)到工程預(yù)定的工程質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的承諾。工程竣工后的服務(wù)目標(biāo)：保證建筑安裝工程的安全和使用功能，協(xié)助業(yè)主對(duì)建筑物進(jìn)行全面的維護(hù)。第三節(jié)用戶服務(wù)工作的原則及標(biāo)準(zhǔn)站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時(shí)必須做到兼顧企業(yè)利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。必須做到服務(wù)熱情周到，信息交流暢通，反應(yīng)快速準(zhǔn)確，質(zhì)量保證完善。第四節(jié)保修期限市政工程保修保養(yǎng)：按合同和國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。第五節(jié)用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和管理體系一、用戶服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)本工程施工階段，公司將委派優(yōu)秀的管理人員組成工程項(xiàng)目管理班子，項(xiàng)目經(jīng)理部在公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮企業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，按照項(xiàng)目管理手冊(cè)和程序文件的要求進(jìn)行項(xiàng)目施工管理。嚴(yán)格按照公司GB/T19000—ISO9001模式標(biāo)準(zhǔn)，建立項(xiàng)目質(zhì)量保證體系來(lái)運(yùn)作，以全面質(zhì)量管理為中心環(huán)節(jié)，出色地完成施工階段的服務(wù)目標(biāo)。工程竣工后，由公司用戶服務(wù)部和項(xiàng)目經(jīng)理部共同負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工后保修期內(nèi)，售后服務(wù)的組織工作和保修結(jié)束后為業(yè)主提供維修保養(yǎng)計(jì)劃。二、用戶服務(wù)管理體系1、前期策劃服務(wù)工程開工前期，向業(yè)主客觀地介紹公司基本情況，使業(yè)主對(duì)我公司有一個(gè)真實(shí)的了解，同時(shí)，我公司可協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程前有關(guān)組織工作的具體運(yùn)作，幫助業(yè)主協(xié)調(diào)周邊環(huán)境等工作。2、過(guò)程精品服務(wù)，在施工過(guò)程中，要考慮用戶的需求和利益，盡可能滿足用戶潛在的要求，以“精品工程”回報(bào)業(yè)主。同時(shí)，我公司可利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為工程提供細(xì)部結(jié)點(diǎn)的深化設(shè)計(jì)和提出合同化的建議供設(shè)計(jì)單位參考。三、服務(wù)管理的內(nèi)容1、根據(jù)用戶的要求、設(shè)計(jì)意圖完善我們的施工方案，完善設(shè)計(jì)內(nèi)容，設(shè)備物資選型。2、對(duì)施工中用戶提出的問題及時(shí)辦理。3、對(duì)用戶在施工管理過(guò)程中提出的意見，項(xiàng)目經(jīng)理部及時(shí)分析、匯總。作為質(zhì)量改進(jìn)和改善管理工作的依據(jù)。4、專業(yè)分公司和機(jī)關(guān)各部門為工程項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造良好的條件，提供必要的服務(wù)。四、操作建筑工程手冊(cè)為了全面地進(jìn)行工程保修服務(wù)，滿足業(yè)主的使用功能和舒適性，確保業(yè)主享受到良好的服務(wù)和完善的保修項(xiàng)目。1、為業(yè)主提供《用戶手冊(cè)》。手冊(cè)主要就用戶的各部位材料及設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明，確保住戶入住產(chǎn)品有一個(gè)初步的了解和正確地進(jìn)行使用，確保業(yè)主在使用工程和后續(xù)工程有關(guān)設(shè)施和功能時(shí)，便于查詢。2、對(duì)工程竣工時(shí)提供一套《操作與維修手冊(cè)》，手冊(cè)主要就該工程的各部位材料設(shè)備的使用方法，注意事項(xiàng)進(jìn)行說(shuō)明，確保工程在投產(chǎn)后能夠滿足業(yè)主的設(shè)備正常使用，重點(diǎn)分析各系統(tǒng)的運(yùn)行方式。五、提供工程使用的培訓(xùn)工程竣工后，專業(yè)系統(tǒng)保證應(yīng)有一個(gè)月或試運(yùn)行，對(duì)用戶進(jìn)行培訓(xùn)后移交。六、定期服務(wù)1、在工程保修期一個(gè)月內(nèi)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解用戶對(duì)使用功能不完善方面的意見和處理急需解決的質(zhì)量問題。2、保修期內(nèi)每月至少二次電話回訪，每月至少一次到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3、中間回訪，在工程交工半年時(shí)進(jìn)行，了解使用狀況和安全壽命方面存在的問題4、保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的相關(guān)管理部門務(wù)案，以保證保修保養(yǎng)工程的順利進(jìn)行。同時(shí)，根據(jù)業(yè)主的要求，及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解，處理管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好地為用戶服務(wù)。該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問題；一個(gè)不漏的處理問題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問題。七、后期延伸服務(wù)保修期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部免費(fèi)維修。第六節(jié)缺陷責(zé)任期內(nèi)的維修保護(hù)方案工程完工時(shí)，首先成立由項(xiàng)目總工為組長(zhǎng)，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工竣工維護(hù)小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)工程的維護(hù)工作。在缺陷責(zé)任期內(nèi)，維護(hù)組要定期對(duì)所建工程進(jìn)行全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織檢查，對(duì)出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析緣由，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下進(jìn)行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因本承包人施工質(zhì)量問題造成的，本承包人自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施，若屬非承包人責(zé)任造成的缺陷，本承包人將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)本承包人成立的維護(hù)小組，將保證管段內(nèi)排水暢通，沒有淤積物和阻塞物，各種設(shè)施齊全，無(wú)損害，行車標(biāo)志醒目無(wú)毀環(huán)。第七節(jié)維護(hù)小組本承包人成立的缺陷維護(hù)小組，還將對(duì)管段內(nèi)設(shè)計(jì)方面不完善之處進(jìn)行合理完善、補(bǔ)建。（1）發(fā)生緊急搶修事故的，我在接到通知后，立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)搶修。（2）一般情況下，我在甲方通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，于到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)12小時(shí)內(nèi)完成維修，工程量較大，24小時(shí)內(nèi)不能完成維修的，我方將與甲確定維修時(shí)間。（3）一般情況下，甲方電話通知我方維修，我方到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，甲方將書面通知給我方，我方維修合格后，在甲方的維修記錄上簽字。（4）維修項(xiàng)目完成后，必須經(jīng)用戶、甲方驗(yàn)收簽字后確認(rèn)。（5）維修工作完成后，我方負(fù)責(zé)將施工現(xiàn)場(chǎng)清理干凈。（6）我方維修人員應(yīng)按甲方制定的維修程序進(jìn)行維修，服從甲方管理，服從監(jiān)理和用戶的監(jiān)督。做到安全、文明施工4、保修期結(jié)束前一個(gè)月進(jìn)行交接回訪，了解用戶對(duì)建筑產(chǎn)品的全面評(píng)價(jià)及后期出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并及時(shí)改正，以便互相交流意見。保修期階段根據(jù)工程情況制訂保修計(jì)劃，并報(bào)業(yè)主的相關(guān)管理部門務(wù)案，以保證保修保養(yǎng)工程的順利進(jìn)行。同時(shí)，根據(jù)業(yè)主的要求，及工程特點(diǎn)制訂季節(jié)性回訪計(jì)劃，及時(shí)了解，處理管理部門發(fā)現(xiàn)的問題，以便更好地為用戶服務(wù)。該階段的模式為“一、二、三、四“模式。一個(gè)結(jié)果——用戶完全滿意；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱；三個(gè)降低——降低用戶投拆率，降低服務(wù)遺漏率，降低服務(wù)質(zhì)量不滿意度；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄問題；一個(gè)不漏的處理問題；一個(gè)不漏地復(fù)查結(jié)果；一個(gè)不漏地反饋問題。七、后期延伸服務(wù)保修期過(guò)后，根據(jù)業(yè)主的要求，我公司可為業(yè)主提供其他特殊服務(wù)。比如：局部免費(fèi)維修。第六節(jié)缺陷責(zé)任期內(nèi)的維修保護(hù)方案工程完工時(shí)，首先成立由項(xiàng)目總工為組長(zhǎng)，技術(shù)干部及有關(guān)人員組成的工竣工維護(hù)小組，負(fù)責(zé)缺陷責(zé)任期內(nèi)對(duì)工程的維護(hù)工作。在缺陷責(zé)任期內(nèi)，維護(hù)組要定期對(duì)所建工程進(jìn)行全面、仔細(xì)的組織檢查，遇地震、暴風(fēng)等不可抗拒的自然災(zāi)害后要隨時(shí)組織檢查，對(duì)出現(xiàn)的工程缺陷要登記清楚，分析緣由，及時(shí)向業(yè)主上報(bào)缺陷數(shù)量、缺陷范圍、缺陷責(zé)任及原因，并立即組織維修。缺陷責(zé)任期限內(nèi)工程的維護(hù)，要在不影響正常使用的情況下進(jìn)行，必要時(shí)采取可行的防護(hù)措施，確實(shí)需要中斷交通時(shí)，必須在業(yè)主同意后方可進(jìn)行。各項(xiàng)缺陷的修復(fù)必須符合規(guī)范要求并取得業(yè)主的認(rèn)可。缺陷責(zé)任的維護(hù)分兩種情況，若因本承包人施工質(zhì)量問題造成的，本承包人自己拿出修復(fù)方案并報(bào)業(yè)主批復(fù)后立即實(shí)施，若屬非承包人責(zé)任造成的缺陷，本承包人將及時(shí)上報(bào)業(yè)主，并按照業(yè)主批復(fù)的方案組織維修。缺陷責(zé)任期內(nèi)本承包人成立的維護(hù)小組，將保證管段內(nèi)排水暢通，沒有淤積物和阻塞物，各種設(shè)施齊全，無(wú)損害，行車標(biāo)志醒目無(wú)毀環(huán)。第七節(jié)維護(hù)小組本承包人成立的缺陷維護(hù)小組，還將對(duì)管段內(nèi)設(shè)計(jì)方面不完善之處進(jìn)行合理完善、補(bǔ)建。（1）發(fā)生緊急搶修事故的，我在接到通知后，立即到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)搶修。（2）一般情況下，我在甲方通知后2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，于到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)12小時(shí)